用戶滿意度培訓(xùn)20090826課件

用戶滿意度1、什么是用戶滿意度？

2、測(cè)評(píng)用戶滿意度的目的？

3、測(cè)評(píng)用戶滿意度的方法？

4、銷售用戶滿意度的考核項(xiàng)目

5、服務(wù)用戶滿意度的考核項(xiàng)目4S店銷售管理理念和方式的核心目的是：

創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶！什么是用戶滿意度什么是用戶滿意度客戶忠誠(chéng)：是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。客戶忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式：客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為什么是用戶滿意度客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系：顧客滿意度是導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買最重要的因素，當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度，會(huì)引起忠誠(chéng)度的大幅提高。顧客忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的顧客滿意水平，在這個(gè)滿意度水平線下，忠誠(chéng)度將明顯下降。

如何達(dá)到這一目標(biāo)？

什么是用戶滿意度提升客戶滿意度超越客戶期望什么是用戶滿意度售后服務(wù)滿意度調(diào)研(CSI)：CSI調(diào)查可就經(jīng)銷商提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的顧客滿意度得出結(jié)論。具體內(nèi)容包括車主在購(gòu)車12-18個(gè)月內(nèi)對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)部門的感受，保修經(jīng)歷和在保養(yǎng)與維修問(wèn)題上的經(jīng)歷。該調(diào)查還針對(duì)顧客對(duì)服務(wù)時(shí)間、經(jīng)銷商的位置、預(yù)約經(jīng)銷商的難易程度以及是否滿意服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行研究。該調(diào)查對(duì)用戶滿意度對(duì)用戶忠誠(chéng)度和擁護(hù)度的影響提供提個(gè)獨(dú)特的視野。測(cè)評(píng)用戶滿意度的目的P計(jì)劃D實(shí)施C檢查A結(jié)論銷售用戶滿意度考核項(xiàng)目最終得分100A.環(huán)境設(shè)施100A-1.對(duì)展廳干凈清潔、外墻及招牌干凈清晰的滿意程度55A-2.對(duì)展示車輛干凈清潔的滿意程度45B.銷售顧問(wèn)100B-1.對(duì)銷售顧問(wèn)親切禮貌服務(wù)并主動(dòng)了解您購(gòu)車需求的滿意程度25B-2.對(duì)銷售顧問(wèn)介紹產(chǎn)品的專業(yè)性的滿意程度30B-3.對(duì)銷售顧問(wèn)兌現(xiàn)銷售過(guò)程中各種承諾的滿意程度25B-4.對(duì)試乘試駕服務(wù)服務(wù)的滿意程度20C.交車過(guò)程100C-1.對(duì)交給顧客車輛整潔、車況良好、隨車資料及備件齊全的滿意程度25C-2.對(duì)提供代辦上牌、保險(xiǎn)"一條龍服務(wù)"的滿意程度10C-3.對(duì)介紹用戶手冊(cè)的主要內(nèi)容和使用方法的滿意程度15C-4.對(duì)介紹汽車的"三包維修政策"的滿意程度15C-5.對(duì)介紹車輛使用方法及駕駛注意事項(xiàng)的滿意程度15C-6.對(duì)介紹特約維修站的滿意程度20D.電話回訪100D-2電話回訪環(huán)節(jié)綜合評(píng)價(jià)100A．環(huán)境設(shè)施：A-1.對(duì)展廳內(nèi)、外干凈清潔的滿意程度店長(zhǎng)對(duì)銷售顧問(wèn)劃分區(qū)域責(zé)任,并制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，工作時(shí)間內(nèi)的衛(wèi)生維護(hù)由店長(zhǎng)分工,指定的銷售顧問(wèn)執(zhí)行.店長(zhǎng)每天進(jìn)行不少于3次點(diǎn)檢（點(diǎn)檢由店長(zhǎng)進(jìn)行,再由其主管領(lǐng)導(dǎo)不定時(shí)現(xiàn)場(chǎng)抽檢），為不影響正常銷售工作,建議每天晨會(huì)后或夕會(huì)后搞衛(wèi)生。A-2.對(duì)展車內(nèi)、外干凈清潔的滿意程度

店長(zhǎng)就店內(nèi)展車的衛(wèi)生維護(hù)工作,分出責(zé)任人,并制定展車的清潔標(biāo)準(zhǔn).工作時(shí)間內(nèi)的展車維護(hù)由店長(zhǎng)分工,指定的銷售顧問(wèn)執(zhí)行.店長(zhǎng)每天進(jìn)行不少于3次點(diǎn)檢（點(diǎn)檢由店長(zhǎng)進(jìn)行,再由其主管領(lǐng)導(dǎo)不定時(shí)現(xiàn)場(chǎng)抽檢），為不影響正常銷售工作,建議每天晨會(huì)后或夕會(huì)后搞衛(wèi)生.銷售用戶滿意度考核項(xiàng)目B.銷售顧問(wèn)：B-1.對(duì)銷售顧問(wèn)親切禮貌主動(dòng)服務(wù)并主動(dòng)了解您的購(gòu)車需求的滿意程度銷售顧問(wèn)著裝整潔，佩戴胸牌，主動(dòng)迎接客戶，致歡迎詞“歡迎光臨”，態(tài)度和藹親切，隨時(shí)注意客戶的狀態(tài)，不要讓其它事物分散注意力，應(yīng)避免讓客戶有未受到重視的感覺(jué)，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶在洽談區(qū)就坐并雙手遞上水，適時(shí)自我介紹，遞上名片。善于選擇話題，從客戶感興趣的話題入手，詳細(xì)地了解客戶的購(gòu)車需求。針對(duì)客戶的購(gòu)買需求做有針對(duì)性的介紹，并適時(shí)遞上宣傳資料。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的切身利益。在沒(méi)有確定客戶確實(shí)了解產(chǎn)品和服務(wù)之前，盡量不要在開(kāi)始時(shí)進(jìn)入價(jià)格商談的階段。B-2.對(duì)銷售顧問(wèn)介紹五菱汽車的滿意程度明確用戶的需求后，針對(duì)客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)做有針對(duì)性的介紹，（盡量提及“下面我將詳細(xì)的介紹車”字樣），強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的切身利益。介紹車輛時(shí)，離客戶1米左右，不要太近，以免給客戶帶來(lái)壓迫感。集中在車輛主要功能亮點(diǎn)或客戶主要需求方面，進(jìn)行介紹并突出售后服務(wù)的完善，適當(dāng)運(yùn)用六方位繞車技巧。B-3.對(duì)銷售顧問(wèn)兌現(xiàn)銷售過(guò)程中各種承諾的滿意程度對(duì)于不能做到的事盡量不要答應(yīng)，應(yīng)該運(yùn)用語(yǔ)言技巧或轉(zhuǎn)移話題。不能亂承諾。銷售用戶滿意度考核項(xiàng)目B-4.對(duì)銷售顧問(wèn)主動(dòng)提供試乘試駕服務(wù)的滿意程度邀請(qǐng)客戶試乘試駕，盡量鼓勵(lì)客戶多看、多觸摸、多感受、多操作。（一定要提及試乘試駕這幾個(gè)字，并解釋其含義），若因場(chǎng)地限制或交通限制可向客戶解釋清楚，讓客戶聽(tīng)聽(tīng)發(fā)動(dòng)機(jī)聲音，上車感受感受等。(如：為使您更了解車的性能，我們真誠(chéng)地希望您試乘試駕，不過(guò)，由于場(chǎng)地的限制及新車還沒(méi)有臨牌，所以我們建議您在院內(nèi)試一下車，好嗎？)C.交車過(guò)程C-1.交給顧客車輛整潔、車況良好、隨車資料及備件齊全的滿意程度為客戶洗車，詢問(wèn)客戶滿意程度，直到客戶滿意為止。完善交接單，一件一件的向客戶清點(diǎn)，并介紹其用途，最后讓客戶簽字確認(rèn)。C-2.對(duì)提供代辦上牌、保險(xiǎn)“一條龍服務(wù)”的滿意程度必須向用戶提及上牌“一條龍”服務(wù)的內(nèi)容以及大致的費(fèi)用組成，若情況特殊，可委婉引導(dǎo)客戶自己上牌。最好同時(shí)介紹費(fèi)用構(gòu)成。銷售用戶滿意度考核項(xiàng)目翻開(kāi)用戶使用手冊(cè)，可以針對(duì)不同類型的客戶分別介紹其可能感興趣的部分。比如老用戶、新手、原使用競(jìng)品車的用戶分別針對(duì)其對(duì)車的了解程度來(lái)找到需要介紹的頁(yè)碼進(jìn)行介紹。C-3.對(duì)介紹用戶手冊(cè)主要內(nèi)容及使用方法的滿意程度C-4.對(duì)介紹五菱汽車的“三包維修政策”的滿意程度翻開(kāi)保養(yǎng)手冊(cè)，翻到含“三包維修政策”的頁(yè)碼，介紹三保的政策，并針對(duì)不同配件的不同保修期作解釋。C-5.對(duì)介紹車輛使用方法駕駛注意事項(xiàng)的滿意程度可以介紹磨合期的注意事項(xiàng)，加水加油的注意事項(xiàng)，輪胎的保養(yǎng)等注意事項(xiàng)，另外提醒雨天駕駛要慢行等。（一定要向客戶提及駕駛注意事項(xiàng)這幾字）C-6.對(duì)介紹五菱特約維修站的滿意程度詳細(xì)介紹特約維修站的地址、電話、24小時(shí)服務(wù)，并在通訊錄上將離客戶最近的維修站頁(yè)碼折疊，提醒客戶通訊錄及保養(yǎng)手冊(cè)隨身攜帶。介紹完畢后，禮送客戶出門銷售用戶滿意度考核項(xiàng)目D.電話回訪D-2.對(duì)電話回訪的綜合評(píng)價(jià)電話中,通話的語(yǔ)氣及禮貌一定要保持給客戶的良好感覺(jué),要先介紹自己，加深客戶的印象，之后向客戶問(wèn)好，若是節(jié)日要說(shuō)節(jié)日的問(wèn)候語(yǔ)，詢問(wèn)客戶車輛使用情況，提醒客戶注意首次保養(yǎng)，告訴維修站的信息，并提醒客戶開(kāi)車慢行。最好?？蛻羯馀d隆、行車平安.等關(guān)心客戶的話。銷售用戶滿意度考核項(xiàng)目1、滿意度考核服務(wù)用戶滿意度考核項(xiàng)目Q1.地理位置的便利性Q2.接待室的整潔Q3.休息室的舒適程度Q4.環(huán)境總體評(píng)價(jià)Q5.服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)了解您的需求Q6.接待人員的態(tài)度Q7.接待人員專業(yè)知識(shí)技能Q8.對(duì)接待的總體評(píng)價(jià)Q9.準(zhǔn)確預(yù)估價(jià)格Q10.用戶排隊(duì)等候時(shí)間方面的評(píng)價(jià)Q11.是否一次性維修好車輛Q12.維修的總體評(píng)價(jià)Q13.汽車整體狀況Q14.詳細(xì)介紹帳單Q15.維修后回訪Q16.交車總體評(píng)價(jià)Q17.收費(fèi)價(jià)格Q18.總體評(píng)價(jià)服務(wù)用戶滿意度考核項(xiàng)目2、