酒店管理實務(wù)與技巧(學(xué)員講義)

酒店管理實務(wù)與技巧講義學(xué)員手冊此時此刻，我們做最重要的事，

因為我們是最重要的人！這世界上最重要的人是誰？

－－現(xiàn)在在我眼前的人。這世界上最重要的事是什么？

－－現(xiàn)在我要做的事。

這世界上最重要的時間是什么？

－－此時此刻。嶄新一天迎接成功員工重要還是顧客重要？理念重要還是行動重要？3“四高一低〞制約酒店酒店業(yè)開展房租上漲過快、原材料本錢高、稅費過高、人工本錢高招工難、利潤下降。2002年到2021年房租平均漲幅達(dá)30%；占整體運營費用20%；中國酒店企業(yè)平均能耗在10%左右，大大超過國際酒店業(yè)能耗6%的水平；北京、上海等一線城市的酒店入住率僅達(dá)60~64%，像紐約、香港、新加坡等地的酒店入住率高達(dá)85~88%；“挖墻腳〞致高管頻跳槽，高星酒店好兵奇缺；“一年換三家，文員搖身一變成總監(jiān)〞，頗不平衡的供需缺口讓跳槽變得稀松平常；當(dāng)前中國酒店業(yè)的凈利潤率低至5-8%，營業(yè)稅收卻升至5.5%，當(dāng)下中國酒店業(yè)正逐漸步入近10年來的最微利時代；2021年奢華酒店品牌“下鄉(xiāng)〞,中國酒店市場全面開展；成為中國酒店業(yè)關(guān)鍵詞，標(biāo)志著國內(nèi)酒店市場由開展期逐漸轉(zhuǎn)向成熟；2021-13年酒店酒店業(yè)出現(xiàn)非典后第一次倒閉潮；企業(yè)面臨著洗牌，大的練內(nèi)功，小的忙“兼并、重組、轉(zhuǎn)型、升級〞同時，轉(zhuǎn)危成了大家的共識。酒店企業(yè)現(xiàn)狀4*人因思而變，思路決定出路。*眼光發(fā)現(xiàn)機遇，選擇決定命運，智慧決定輸贏。*世界一切之爭源于利益，決于力量，勝于智慧。有了新觀念，就有了新思路；有了新思路，就有了新出路；有了新出路，就有了新財路。觀念觀念決定財路5

人們在某一個崗位取得一定成就以后，就會趨向于被晉升到更高一級的崗位，一直晉升到自己不能勝任的崗位為止，這樣，就可能導(dǎo)致組織里面的所有崗位都會被不勝任其職的人所占據(jù)。彼得原理與選人任用失誤6提拔員工或干部一定要著眼于潛力，重視人與崗的匹配，目前的成績并不能作為提升的理由，而要看到他是否能在更高的層次上發(fā)揮能力。不要穿新鞋走老路在新的崗位上，被晉升者使用的往往是他們在低層次崗位上使用的管理經(jīng)驗和方法，這在更高層次是不適用的。

由此，導(dǎo)致整個組織內(nèi)部的管理水平下降，組織的效率不高。而且，組織中的任何人，遲早都將有同樣的遭遇.彼得原理說明:擔(dān)任管理者之前成為管理者之前，成功的全部內(nèi)涵是提升你自己，也就是你需考慮你的個人成就，你的個人表現(xiàn)，對組織的個人奉獻你的職責(zé)是；舉起手，叫到你的名字時，站起來說出正確答案。成為管理者之后成功的酒店管理者的內(nèi)涵是提升別人，也就是說：讓你的下屬更機敏，更成熟，更大膽。除了注意培養(yǎng)和支持你的團隊。還需要幫助其中的每個成員增加自信。你的成功并不在于你每天做什么，而在于團隊的出色表現(xiàn)“反射〞給你的榮耀。擔(dān)任管理者職務(wù)就意味著必須改變過去的行為方式。酒店優(yōu)秀管理者的正確思維方式你現(xiàn)在是一個領(lǐng)導(dǎo)，你不能再只想你自己，你要想到他們〔你的下屬〕。盡快轉(zhuǎn)換角色：不僅以職位所形成的“權(quán)威〞出現(xiàn)在下屬面前，也不僅以專業(yè)技能賦予的“權(quán)威〞出現(xiàn)在上級面前，還要以責(zé)任心、親和力、領(lǐng)導(dǎo)魅力來凝聚自己的團隊,用溝通技巧、坦誠的態(tài)度和上下級建立良好的關(guān)系.忠告：管理著一個部門的人員、固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)、財務(wù)、信息、顧客、時間等企業(yè)資源。發(fā)揮著重要的功能：根據(jù)高層戰(zhàn)略制訂部門年度工作目標(biāo)和方案；向下屬分解部門工作目標(biāo)，并幫助下屬建立工作方案；下屬績效標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定、評估、反響，幫助下屬提升和改進；審查并執(zhí)行日常和每周、每月工作報告；配合人力資源部進行員工選擇、面試、晉級、職業(yè)生涯規(guī)劃、培訓(xùn)等工作。酒店管理者的職務(wù)功能沒有人否認(rèn)，管理者管理者是酒店隊伍的基石。沒有人否認(rèn)，管理者管理者隊伍是一個酒店管理的支柱、生產(chǎn)力的支柱、開展的支柱！但是，也沒有人否認(rèn)，管理者管理者也是最容易被無視其角色和價值的一個群體。沒有哪一位老總會認(rèn)為管理者管理不重要，

但幾乎又沒有一個老總對他的管理者管理是“完全滿意〞的。1、得不到上級的信任——苦2、得不到同級的支持和配合——苦3、得不到下級的擁護——苦酒店管理者有3大苦老總搞“一言堂〞孤軍奮戰(zhàn)高不成、低不就“夾心餅〞上有更高、下有更好，壓力自知？易被老板、功績簿遺忘就這樣了，反正現(xiàn)在我還不錯超級打雜工有責(zé)無權(quán)只好避責(zé)……酒店管理者的煩惱能上不能下不為那么無錯風(fēng)吹兩邊倒固執(zhí)保守事不關(guān)己，高高掛起酒店管理者的常見錯誤表現(xiàn)執(zhí)行失?。礁邔記Q策問題＋基層操作問題工程失敗＝工程決策問題＋其他部門問題業(yè)務(wù)失?。筋櫩蛦栴}＋市場問題……每個人都有責(zé)任，怎么能由我一個人負(fù)？作為下屬的角色認(rèn)知錯位傳話筒/民意代表作為平級同事的角色認(rèn)知錯位陌路人/惡性競爭對手作為上司的角色認(rèn)知錯位官/工作能手酒店管理者的角色錯位酒店管理者的四緯度空間：“一人飾多角〞上有上司——經(jīng)營者的替身〔使命與責(zé)任、自我負(fù)責(zé)；忠誠而不忠人、服從而不盲從、參謀而不摻和〕下有下屬——教練、領(lǐng)導(dǎo)、績效伙伴〔壓力面前要支持、成功心得要分享、失敗之時要理解〕左有同事——內(nèi)部客戶、團隊伙伴〔協(xié)作、利他、互惠〕右有客戶——掛名“首腦〞、談判者既是管理者，又是被管理者。帶好自己的小團隊，還要融入整個組織的大團隊。優(yōu)秀酒店管理者的角色定位2、業(yè)務(wù)/專業(yè)帶頭人3、業(yè)務(wù)技能輔導(dǎo)者5、下屬行為監(jiān)控者4、下屬心態(tài)建設(shè)者6、部門工程開展的策略建議者1、三承三啟：承上啟下、承前啟后、承點啟面優(yōu)秀酒店管理者的價值定位酒店管理的4種意識酒店管理4種意識責(zé)任意識質(zhì)量意識本錢意識效率意識成果導(dǎo)向積極進取團隊合作價值創(chuàng)造做對的事情建立標(biāo)準(zhǔn)第一次就把事情做對考慮到受益者是顧客質(zhì)量要符合顧客需求本錢分析如何做更省錢如何做才有利潤重視期限快速反響善用工具19酒店管理者的專業(yè)素養(yǎng)

10忌1、工作馬虎、凡事敷衍2、投機取巧、自私自利3、本位主義、自以為是4、英雄主義、狂妄自大5、逃避主義、理由專家

10塑1、寬容厚德、忠誠敬業(yè)2、遵章守紀(jì)、服從執(zhí)行3、多聽看做、精益求精4、自動自發(fā)、敢于擔(dān)當(dāng)5、融入團隊、講求協(xié)作20標(biāo)準(zhǔn)1、創(chuàng)造激情2、給員工以希望3、產(chǎn)生共鳴4、內(nèi)在力量5、追求卓越6、教化代替責(zé)罵“十忌〞1、忌沒有團隊精神；2、忌缺乏責(zé)任,得過且過；3、忌被點頭稱是者所包圍；4、忌刻意拉開與下屬的距離；5、忌對員工的感情和潛力不以為然；6、忌妄自尊大,只認(rèn)為自己最專業(yè)；7、忌害怕成認(rèn)過錯和接受新觀點；8、忌整天把自己泡在辦公室里；9、忌任務(wù)分配就不管,只負(fù)責(zé)檢查；10、忌忽略長效機制,只圖短期效益。傳統(tǒng)5型經(jīng)理：1、放任型；2、嚴(yán)格型；3、溫情型；4、教練型；

5、中庸型.激勵型經(jīng)理酒店管理者的管理風(fēng)格定型21決策能力溝通能力專業(yè)技能高層管理者管理者管理者基層管理者12%34.8%42.7%39.4%42.4%37.7%50.3%22.8%17.9%酒店管理層的能力模板酒店管理7大核心能力1、環(huán)境適應(yīng)能力2、自我管理能力3、駕馭壓力能力4、剖析問題能力5、解決問題能力6、化解沖突能力7、應(yīng)對危機、挫折能力23酒店管理者的7大重要任務(wù)1、績效管理2、方案控制3、解決問題4、有效溝通5、鼓勵員工6、培育人才7、工作改善24酒店管理者在企業(yè)中應(yīng)學(xué)習(xí)的內(nèi)容1、學(xué)習(xí)專業(yè)知識在你成為酒店優(yōu)秀管理人員時，這是你提高核心競爭力的關(guān)鍵；2、學(xué)習(xí)銷售知識這是讓你的事業(yè)快速開展和提高自己收入的知識；3、學(xué)習(xí)溝通技能這是你處理酒店人際關(guān)系，融入團隊的關(guān)鍵；4、學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)知識這是為你做好本崗位工作以及即將擔(dān)任的崗位作好準(zhǔn)備；5、學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的動態(tài)信息以及企業(yè)文化這是你在未來工作中來能做出正確決策的關(guān)鍵?！?〕當(dāng)好被管理者，才能當(dāng)好管理者；〔2〕去掉自我，融入團隊；〔3〕學(xué)會承擔(dān)責(zé)任和服從；〔4〕學(xué)會忍辱負(fù)重；〔5〕不做“四拍〞管理者〔拍胸脯、拍腦袋、拍大腿、拍屁股〕；〔6〕下級犯錯，主動承擔(dān)連帶責(zé)任；〔7〕學(xué)會溝通三件寶1、選擇私下當(dāng)面溝通；2、防止當(dāng)眾提出反對意見；3、間接溝通少不了〔現(xiàn)代通訊工具〕；〔8〕要恃才助上，決不恃才傲上；〔9〕勇當(dāng)下級學(xué)習(xí)的典范。酒店管理者的9項修煉26老板、總經(jīng)理經(jīng)理、廚師長主管、領(lǐng)班“金字塔〞管理模式的4個層次員工訂目標(biāo)、戰(zhàn)略、方針、標(biāo)準(zhǔn)；做決策；選、育、用人，指導(dǎo)公關(guān)宣傳和外聯(lián)部門方案、方針、標(biāo)準(zhǔn)；分工；日常管理；處理客訴日常安排，監(jiān)督，檢查；協(xié)助經(jīng)理工作操作、產(chǎn)品、效勞酒店管理模式結(jié)構(gòu)圖經(jīng)營管理層〔管理者〕決策層〔高層〕督導(dǎo)層操作層〔基層〕酒店管理7大原那么及運用1、對直接上司負(fù)責(zé)2、上司為下屬效勞3、二線為一線效勞

4、責(zé)權(quán)一致5、目標(biāo)和方法一致6、溝通與協(xié)調(diào)7、管理為經(jīng)營效勞酒店管理7大原那么及運用制度管理法“現(xiàn)場〞管理法“情感〞管理法表單管理法定量管理法5種管理方法酒店管理者應(yīng)掌握的5大管理方法29時間管理，80/20法那么20事務(wù)與思考,80帶兵打仗日清日畢，決不拖延強調(diào)授權(quán)，講究協(xié)作每日反思，天天改善基層問題，到此為止酒店管理者的的工作習(xí)慣30養(yǎng)成工作習(xí)慣、掌握日常管理技能1、正確認(rèn)識與處理與企業(yè)的關(guān)系2、掌握上司的需求3、掌握如何擬定方案的方法4、掌握高效的工作推行方法5、掌握下達(dá)任務(wù)指令的技巧6、掌握例會的主持技巧7、掌握培養(yǎng)骨干下屬的方法8、掌握新進員工的帶著方法解決沖突的步驟勇于承擔(dān)責(zé)任開誠布公討論尋求解決方法達(dá)成一致意見后續(xù)協(xié)調(diào)完善妥協(xié)、回避、合作-把上司搞定，你會好過；-把同事搞定，你會好活；-把下屬搞定，你會好干；酒店管理者的職場三規(guī)那么真實含義主動與上級溝通理解并讀懂上級學(xué)會理解上級的不理解使上級信任你和理解你使上級能給你更多的開展時機和平臺使上級能夠更愉快和更順利地開展工作消除上級對你的誤解,防止給自己和他人帶來不必要的麻煩讓你的能力和努力得到上級的高度肯定讓你有更快的開展速度和開展上升空間別對上級用挑剔的眼光看讓自己的意見輕易的被上級采納把上司搞定,你會好過——上級的最大的興趣和愛好是什么?上級最欣賞的做事方式有哪些?上級最器重哪一類人?上級處理壓力的方式是什么?上級遇到的最大壓力是什么?上級對我的期望和要求是什么?上級喜歡什么樣的溝通方式?了解你的上司為什么你的上司總是“瞎指揮〞？被動地工作，后果很嚴(yán)重！管好自己-管好上級-管好下屬：適合的經(jīng)營思維(大店小店)做好工作規(guī)劃與方案推動老板做決策不只是問題的反響者讓老板具有知情權(quán)變監(jiān)視為監(jiān)督打造說服老板的能力

管好下屬要先管好上級管好下屬要先管好老板37酒店業(yè)很多人,常常說自己的老板是“不懂“,傻·X請問:他之所以請你來工作,為什么?就是希望用你之長補他所短,如果你沒有任何超過他的地方,他請你來做什么?-說別人傻的人,其實是自己傻-上級犯傻,是一種出人意料的高明-上級犯傻,有時是他有意試探和考驗?zāi)?上級犯傻,其實正好是你最大的時機-別用挑剔的眼光看上級,要用欣賞的眼光看優(yōu)點千萬別說上級"傻"381、不輕言放棄2、不急于申辯3、通過實際行動做出業(yè)績4、溝通、溝通、再溝通當(dāng)上級對你有成見時,你該如何?同事是級別相同的要彼此尊重要溝通、溝通、再溝通要把利益放在后面要給足對方面子，才能得到里子把同事搞定，你會好活——了解下屬知人善任事先推測下屬行動，在其遇到困難時給予適時的支援知人善任，發(fā)揮其工作上的最大潛力列出他們各自的5項最突出的實際能力列出為提高工作業(yè)績，他們各自最需要做的3件事情確定其個人在隊伍中的定位列出其個人對你工作最有幫助的3方面把下屬搞定,你會好干——功高蓋主不服從研究其本人的特征經(jīng)常溝通分派一些需要團隊合作和領(lǐng)導(dǎo)輔導(dǎo)的工作給他領(lǐng)導(dǎo)自我反省變更業(yè)務(wù)范圍服從不潑冷水，學(xué)會贊揚，不要吝嗇你的夸獎不要企圖掠奪其功績，甚至將功績讓給他，讓其享受成功的喜悅鞭打快牛，用更高的目標(biāo)去鼓勵42完美主義要知道他們是敏感而且容易受傷提出周到有條不紊的方法具體實踐諾言更細(xì)致、更精確、更理智從問題的正反兩個方面討論務(wù)實不越軌，遵循規(guī)章制度辦事注意個人及工作環(huán)境的整潔43“老黃牛〞尊重對方的性格特點耐心，切忌不要過分熱情找共同點：象我…，投其所好談話時先多問封閉式問題不用經(jīng)常追問事情進行得怎么樣把目標(biāo)定明確引導(dǎo)其嘗試新鮮事物，組織豐富多彩的活動稱贊培訓(xùn)，讓其掌握說出其自身感受的技巧44標(biāo)新立異管理方式尊重特點，不要放棄對他們的希望試著爭取他們的信任，而不是給他們下馬威為其創(chuàng)造良好的交往氣氛適才適崗45有〞靠山〞管理方式讓他們的自信更多地展現(xiàn)在工作崗位上深入談話，不要回避有關(guān)其身份的問題表揚要適度，批評要公正發(fā)揚團隊精神，相互關(guān)心榮辱與共來吸引他們46推諉責(zé)任解決方案上司先樹立勇于承擔(dān)責(zé)任的典范給予明確工作目標(biāo)成功授權(quán)——你來做你負(fù)責(zé)更多培訓(xùn)47業(yè)績平平管理方式重視他們的意見，超出他們的想象范圍加強一些感情上的交流(小禮物)為其制定個人開展方案，讓其感到公司的需要定期總結(jié)，讓他們看到自己的進步48挑剔愛〞找碴兒〞解決方案事先與其商量，讓他有參與感，盡量用“咱們〞先尋得別的同事的支持，運用同事間的壓力看優(yōu)點，強調(diào)整體的利益不能接受時，充分表達(dá)你的感受不要妥協(xié)，而是反將一軍不做人生攻擊以免兩敗俱傷49夸夸其談管理方法對那些有能力卻缺乏工作意愿的員工，應(yīng)設(shè)法給他提供發(fā)揮潛能的時機將高難度的工作給他當(dāng)內(nèi)訓(xùn)師目標(biāo)管理檢查公司的鼓勵政策是否有效激發(fā)行動力50敏感脾氣暴躁解決方案暫時回避成心低一些聲音，運用音樂同理心表揚他們工作中做得好的局部建議他們將你不滿意的局部做得更好51消極悲觀如何快樂起來找到事情真相，不要僅憑借想象明確地寫出心中的憂慮，了解事情最壞的情況認(rèn)識到成功需要時間和過程，并開始行動去做自己害怕的事情認(rèn)識到一切會過去52小人應(yīng)對方法以其人之道還治其人之身殺雞給猴看以柔克剛分而治之調(diào)虎離山化敵為友53不同成熟程度的人怎樣管理最有效?

對不成熟的人，應(yīng)管得嚴(yán)一些、細(xì)一些、多一些；對成熟的人，那么應(yīng)管得松一些、粗一些、少一些；對不成熟的人多采用改變環(huán)境，滿足生理平安上的需要來鼓勵他，調(diào)動他的積極性；54對成熟的人，那么多用工作本身，滿足社會性的需要，成就、理想來鼓勵他，調(diào)動他的積極性。如果把成熟的人當(dāng)做不成熟的人來對待，管得很嚴(yán)，很細(xì)，很死，就容易束縛他的積極性；如果把不成熟的人當(dāng)做成熟的人來對待，管得太松，太粗，太少，那么會造成工作上的過失。最嚴(yán)格的管理:

不僅規(guī)定員工干什么,而且規(guī)定怎么干,這適用于不成熟條件下.對不成熟的人,要管理的嚴(yán)一些,細(xì)一些.要從改變環(huán)境上來調(diào)動他們的積極性.較寬松的管理:

規(guī)定員工干什么,不規(guī)定怎么干.這適用于比較成熟的條件下.最寬松的管理:

干什么,怎么干,都由員工們自己決定.這就是目標(biāo)管理.適用于很成熟的條件下.要管理的寬一些,粗一些.要用工作本身調(diào)動他的積極性.管人的三種管理方式有戰(zhàn)略，但執(zhí)行不力，貫徹不徹底；有目標(biāo)，但動力缺乏，落實不到位；有組織，但溝通不暢，本位主義強；有制度，但監(jiān)督不嚴(yán)，有人鉆空子；有流程，但推萎扯皮，且效率低下；有人員，但人心松散，且貌合神離；有績效，但流于形式，且獎罰不當(dāng)。酒店管理的7大癥結(jié)盲人摸象:全局觀建設(shè)優(yōu)秀的酒店組織氣氛優(yōu)秀企業(yè)的組織氣氛：大學(xué)校+大家庭+半軍式化企業(yè)組織員工員工員工員工員工員工員工員工部門部門部門現(xiàn)象-〔基層〕根-〔上層〕酒店企業(yè)組織因果邏輯圖執(zhí)行管理者正確的做事高層做正確的事基層把事做正確實施管理建立程序制定標(biāo)準(zhǔn)建立愿景制定戰(zhàn)略分配資源酒店管理工作的3大層次61〔1〕與下屬走得太近；〔2〕官僚主義思想嚴(yán)重；〔3〕心態(tài)誤區(qū)：1〕自以為是；2〕攬功諉過；3〕自命清高〔4〕前緊后松；〔5〕全憑意氣用事；〔6〕做外表工作；〔7〕事必躬親；〔8〕能力誤區(qū)：1〕安于現(xiàn)狀，不學(xué)習(xí)上進；2〕使用能力平平的人酒店執(zhí)行力不佳的8大誤區(qū)621、以責(zé)任為根底2、組建良好的團隊組織3、制訂專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的操作性強的崗位責(zé)任制4、制訂操作性強有競爭力的工作流程、效勞流程5、制訂切實有效的績效考核方法6、獎懲公平公正、合理、靈活、人性7、將培訓(xùn)納入常態(tài)化建立高效執(zhí)行系統(tǒng)63干什么？—任務(wù)誰來干？—責(zé)任怎么干？—方法、程序干到什么程度？—工作標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)如何保證？—激勵制度、資源組織控制鼓勵方案指揮日常管理工作的5大步驟64流程方案分工培訓(xùn)實施檢查創(chuàng)新有效實施的保證——完善的流程；何時\何地\誰\怎樣做\做什么\做的標(biāo)準(zhǔn)\督導(dǎo)\獎懲體系及時調(diào)整\改善預(yù)防\持續(xù)創(chuàng)新周密的方案明確的分工持續(xù)的培訓(xùn)嚴(yán)格的檢查日\周\月講評與獎懲隨時的調(diào)整并創(chuàng)新日常管理工作實施的技巧目標(biāo)明確、方法可行、流程合理、鼓勵到位、考核有效1、企業(yè)執(zhí)行力差的管理因素2、工作控制方法與工具流程控制法；三要素控制法；稽核控制法；數(shù)據(jù)控制法；控制卡運用工作進度管理能力〔工作日志法、例會法、四象限工作法、目標(biāo)管理法、KPI績效管理〕酒店高效執(zhí)行控制方法66酒店管理中的執(zhí)行要領(lǐng)1、組建忠實智囊團〔1〕物色并培養(yǎng)對企業(yè)和部門認(rèn)同度、忠誠度高的人才組成智囊團；在企業(yè)和部門開展進程中的一些重大階段、關(guān)鍵時期為企業(yè)和部門出謀劃策、發(fā)揮重要作用；〔2〕梳理特別人員的心態(tài)，讓其選準(zhǔn)定位，再進行合理配置，以此發(fā)揮其真正才干與作用；杜絕“個人主義、英雄主義、形式主義〞；否那么分工容易合作難；〔3〕企業(yè)和部門內(nèi)部人才培養(yǎng)，提高團隊實力，提高抗風(fēng)險能力。67酒店管理中的執(zhí)行要領(lǐng)3、績效管理作支撐〔1〕實施：“以個人實際收入的多少衡量其對企業(yè)奉獻大小〞的用人理念；〔2〕實施“職等職級薪酬體系〞；〔3〕增設(shè)成長績效；〔4〕增設(shè)工作績效；〔5〕團體績效與個體績效相結(jié)合。酒店管理中的執(zhí)行要領(lǐng)10大激勵管理物資激勵競爭激勵目標(biāo)激勵信息激勵角色激勵獎懲激勵參與激勵情感激勵示范激勵晉升調(diào)職激勵酒店鼓勵管理的10大方法成就榮譽團隊保障工資生

存安全社交尊重自我實現(xiàn)因人而異——投其所好71頭腦風(fēng)暴：你們有哪一些無需花錢的員工鼓勵方法？越多越好越具創(chuàng)意越好方法總結(jié)：1、3、5、2、4、6、非物質(zhì)鼓勵技巧72員工手冊〔企業(yè)簡介、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營效勞理念、目標(biāo)顧客、經(jīng)營開展戰(zhàn)略、優(yōu)勢等〕產(chǎn)品手冊經(jīng)營政策薪酬福利系統(tǒng)平安、事故、保險規(guī)章制度與行為標(biāo)準(zhǔn)具體工作職責(zé)和技能上級、下級、同事新員工培訓(xùn)內(nèi)容說給你聽看著他做說給他聽做給他看做給你看了解他對這項工作的掌握水平告訴他如何才是正確的做法自己做一遍給他看讓他根據(jù)正確的做法做一遍讓他總結(jié)一下這項工作的重點所在酒店現(xiàn)場培訓(xùn)指導(dǎo)方法研討：班前會的流程和內(nèi)容？建議：點到-問候-氣氛調(diào)節(jié)-工作匯報-效勞分享-工作安排-工作宣導(dǎo)-本卷須知-士氣展示部門日例會管理75〔1〕問候語；〔2〕檢查考勤，可采取點名或報數(shù)等形式；〔3〕檢查儀容儀表、效勞用具；〔4〕調(diào)整工作情緒，進入狀態(tài)；〔5〕前一天或上一班次工作小結(jié)；(好壞優(yōu)劣點評\提示強調(diào))〔6〕人員安排，崗位調(diào)整；〔7〕衛(wèi)生、效勞、推銷、工作配合、本卷須知強調(diào)；〔8〕主管\領(lǐng)班補充事項；〔9〕其它內(nèi)容；〔10〕員工提問與解決；〔11〕唱店歌、喊口號或其它鼓舞性活動；〔12〕結(jié)束語。部門日例會的主持程序〔1〕每次例會必須做好充分準(zhǔn)備,提前演練一至兩遍?！?〕標(biāo)準(zhǔn)站姿,不左右晃動,手勢標(biāo)準(zhǔn)不晃動,表情自然?！?〕自信激情,語言洪亮有感染力,語速中等不能過快?！?〕工作事項安排必須羅列條款?！?〕安排工作必須具體,落實到具體人員;設(shè)時限?！?〕不宜慣用強制性口吻,宜常用建議督導(dǎo)性語氣?！?〕安排工作輕重緩急重點突出;分類分項細(xì)分到位?！?〕贊美與批評相結(jié)合,抓典型例子?！?〕批評強調(diào),催促安排切忌模糊不清,應(yīng)例舉實際現(xiàn)狀?！?0〕切忌帶口頭禪。部門日例會的主持要領(lǐng)討論內(nèi)容：工作管理〔清潔、擺放、禮儀、效勞、流程〕人員管理〔團隊氣氛、考勤、紀(jì)律、人員變動、學(xué)習(xí)培訓(xùn)〕銷售情況〔新菜、競爭品牌、整體業(yè)績、目標(biāo)完成等〕突發(fā)事件處理、平安等會議結(jié)果推行方案表門前檢查第三次巡檢頂峰協(xié)助考勤檢查主持例會第一次巡檢工作檢查第二次巡檢頂峰協(xié)助當(dāng)班總結(jié)離店檢查現(xiàn)場管理督導(dǎo)巡查流程組織結(jié)構(gòu)