第8章 服務(wù)人員的基本心理素質(zhì)

第八章

服務(wù)人員的基本心理素質(zhì)要求及保健一、具備基本心理學(xué)知識(shí)，掌握顧客各階段心理二、儀表、氣質(zhì)與服務(wù)心理三、性格、情感與服務(wù)熱情

“紅色”情緒—非常興奮

“橙色”情緒—快樂

“黃色”情緒—明快、愉快

“綠色”情緒—安靜、沉著

“藍(lán)色”情緒—憂郁、悲傷

“紫色”情緒—焦慮、不滿

“黑色”情緒—沮喪、頹廢四、語言與文明服務(wù)第一節(jié)服務(wù)人員的基本心理要求【案例8-1】小孫的服務(wù)

酒店餐廳午餐營業(yè)時(shí)間,一個(gè)來自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐。當(dāng)服務(wù)員小孫發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老年人的飯碗已是空了時(shí),就輕步上前柔聲問道:"請(qǐng)問老先生,您還要飯嗎?"那位老先生搖了搖頭,小孫又問道:"那么老先生,您完了嗎?"

只見那位老先生冷笑起來:"小姐,我今年已經(jīng)70多歲了,自食其力,這輩子還沒落到要飯的地步,怎么今個(gè)兒我倒要向你要飯了呢?我的身體還硬朗著呢,一下子還不會(huì)完的!"小孫聽了顧客的回答感到很奇怪,心想,我問你要不要飯,意思是要不要添飯,您怎么把自己和乞丐聯(lián)系起來呢?小孫臉上不自然地笑了笑,對(duì)于顧客的不滿她不知何意。五、意志、能力與服務(wù)水平

【案例8-2】非洲賣鞋

兩個(gè)歐洲人到非洲去推銷皮鞋，由于炎熱，非洲人向來是打赤腳。第一個(gè)推銷員看到非洲人都打赤腳，立刻失望起來：“這些人都打赤腳，怎么會(huì)要我的鞋呢？”于是放棄努力，失敗沮喪而回。

另一個(gè)推銷員看到非洲人都打赤腳，驚喜萬分：“這些人都沒有皮鞋穿，這皮鞋市場大的很呢?！庇谑窍敕皆O(shè)法，引導(dǎo)非洲人購買皮鞋，最后發(fā)大財(cái)而回。

案例啟示：

同樣是非洲市場，同樣面對(duì)打赤腳的非洲人，由于預(yù)見能力不同，一個(gè)人灰心失望，不戰(zhàn)而敗，而另一個(gè)人滿懷信心，大獲全勝。

六、很強(qiáng)的職業(yè)意識(shí)（一）角色意識(shí)（二）質(zhì)量意識(shí)（三）信譽(yù)意識(shí)第二節(jié)服務(wù)人員的心理保?。ㄒ唬┓?wù)人員心理健康的概念和特征

人的健康是指人體沒有身體疾患、而且有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力。人的健康包括生理健康和心理健康兩方面：

1、心理健康的概念是指一種完整的心理狀態(tài)，及在此狀態(tài)支持下個(gè)體以社會(huì)認(rèn)可的形式對(duì)所處環(huán)境的積極的、高效率的、愉快的適應(yīng)能力。鎮(zhèn)靜的情緒、較高的智能、充沛的活力、愉快的氣質(zhì)，樂觀的、積極的、勇敢的去進(jìn)行適應(yīng)環(huán)境的行為。

2、心理健康的特征（1）智力正常智力是人的認(rèn)識(shí)和行動(dòng)所達(dá)到的水平，它由觀察力、記憶力、思維力、想象力以及實(shí)踐活動(dòng)能力所組成。智力正常是人們生活、學(xué)習(xí)、工作的最基本的心理基礎(chǔ)，是與周圍環(huán)境取得動(dòng)態(tài)平衡的最重要的心理保障。它分為智力超常、智力一般和智力落后三種情況。

（2）健全的情緒情緒健全的最重要的標(biāo)志是情緒穩(wěn)定和心情愉快。情緒穩(wěn)定說明人的中樞神經(jīng)系統(tǒng)處于平衡狀態(tài)，神經(jīng)活動(dòng)協(xié)調(diào)，人的心理活動(dòng)協(xié)調(diào)；心情愉快表示身心活動(dòng)的和諧和滿意，說明人處于積極的健康狀態(tài)。

（3）行為協(xié)調(diào)一個(gè)健康的人在行為方面表現(xiàn)為高度的協(xié)調(diào)：①不同時(shí)期行為是一致的、統(tǒng)一的；②同一時(shí)期思想和行為也是一致的、統(tǒng)一的；③行為具有徹底性：做事有條不紊、有始有終。

（4）行為反應(yīng)適度人的反應(yīng)存在個(gè)體差異，有人反應(yīng)遲緩，有人反應(yīng)靈敏，但差別是有限度的。即：反應(yīng)敏捷但不過敏，反應(yīng)遲緩但不是不反映。限度內(nèi)就是健康，超過限度就是不健康。過敏是情緒不穩(wěn)定的表現(xiàn)，過緩是智力落后的表現(xiàn)，二者都是心理不健康的表現(xiàn)。（二）服務(wù)人員心理健康的影響因素1、人際關(guān)系緊張良好的人際關(guān)系使人心情舒暢，容易溝通，可充分體驗(yàn)安全感、溫暖感和友情感，有助于身心健康；不良的人際關(guān)系，特別是長期處于不良的人際關(guān)系中，使人心情苦悶、煩惱、緊張，降低機(jī)體的抵抗力，抑制人的思維，創(chuàng)新的想象力，降低工作效率。2、心理壓力適當(dāng)?shù)男睦韷毫墒谷嗽谏钌袭a(chǎn)生緊迫感，能調(diào)動(dòng)人的智力因素和非智力因素，使人的高級(jí)神經(jīng)系統(tǒng)協(xié)調(diào)工作，不僅可以提高生產(chǎn)效率，還可以有助于身心健康。但持續(xù)的過重的心理壓力，使人的大腦神經(jīng)系統(tǒng)長期處于緊張狀態(tài)，得不到調(diào)節(jié)和休息而導(dǎo)致失衡，使機(jī)能紊亂，免疫力降低，產(chǎn)生各種疾病。

3、憂郁是一種消極的心理狀態(tài)，它使人的工作欲望和創(chuàng)造欲望降低，使人的生理機(jī)能和心理功能下降。了解困難和需要，關(guān)心愛護(hù)，創(chuàng)造條件，排憂解難，給與溫暖，使其心胸開闊，消除憂郁。

4、長期的應(yīng)急狀態(tài)應(yīng)急是指人在出乎意外、緊張情況下所引起的情緒狀態(tài)，它使人體處于最充分的動(dòng)員狀態(tài)，人的身心潛力得到最大程度的發(fā)揮，以應(yīng)付或戰(zhàn)勝緊急的局面。應(yīng)急狀態(tài)是人適應(yīng)環(huán)境突然的急劇的變化的一個(gè)重要的心理機(jī)制。但長期的應(yīng)急，使人高度緊張，消耗大量的精力和體力，損害人的身心健康。特殊環(huán)境下工作的職工（高溫、高壓、高山、深水等）

5、憤怒是人的意愿活動(dòng)遭到挫折而發(fā)生的一種情緒緊張的反應(yīng)。（1）正義的憤怒：（2）強(qiáng)烈的憤怒：6、恐懼是在可怕的、危險(xiǎn)的情況下產(chǎn)生的緊張的情緒反應(yīng)?？謶质谷诵奶涌?，血壓升高，呼吸短促，身冒冷汗，臉色長白，四肢無力，甚至導(dǎo)致疾病和死亡。恐懼還使人智力下降。心底無私天地寬；藝高人膽大；鍛煉毅力。

7、多疑對(duì)客觀事物進(jìn)行缺乏根據(jù)的懷疑的一種心理反應(yīng)。多疑的人經(jīng)常處在不安全、痛苦的狀態(tài)，關(guān)鍵時(shí)刻導(dǎo)致判斷失誤，喪失良機(jī)。

第三節(jié)服務(wù)人員的心理治療心理治療的方法，在中國古代就已得到了絕妙的應(yīng)用。據(jù)《后漢書》記載：

某地有一太守，因憂思郁結(jié)患病，久治無效。后請(qǐng)名醫(yī)華佗診治，華倫聞得太守的病情后，開了一個(gè)奇妙的治療“處方”：他故意收取了太守的許多珍寶后不辭而別，僅留下一封諷刺譏誚太守的信札。太守聞?dòng)嵅淮笈俗窔⑷A佗，但華佗早已遠(yuǎn)去。于是，太守愈