第10章汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)_第1頁
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第10章汽車產(chǎn)品的售后效勞10.1認(rèn)識汽車效勞營銷10.2汽車廠商售后的效勞10.3汽車經(jīng)銷商的售后效勞本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題學(xué)習(xí)目標(biāo)

了解什么是效勞營銷觀念和效勞營銷掌握汽車售后效勞的實質(zhì)掌握汽車廠商的售后效勞內(nèi)容了解豐田“七步效勞流程〞的優(yōu)勢掌握汽車經(jīng)銷商售后效勞流程的操作了解處理顧客投訴和抱怨的方法10.1認(rèn)識汽車效勞營銷10.1.1效勞1.效勞的含義〔1〕效勞提供的是一種活動,活動的結(jié)果可能是無形的,活動有時也與有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起?!?〕效勞提供的是產(chǎn)品的使用權(quán),并不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。如提供了汽車維修效勞,并不產(chǎn)生汽車所有權(quán)的改變?!?〕效勞對其需求者的重要性,并不亞于實物產(chǎn)品。例如,汽車發(fā)生故障后,對維修效勞的需求就不亞于對汽車產(chǎn)品的需求。分類:〔1〕根據(jù)效勞活動的本質(zhì),即效勞活動是有形的還是無形的以及效勞對象是人還是物,可分成四類:①效勞對象是人的有形活動②效勞對象是物的有形活動③效勞對象是人的無形活動④效勞對象是物的無形活動〔2〕根據(jù)效勞供給與需求的關(guān)系分類①效勞供給與需求的波動都較?、谛枨蟛▌臃却蠖┙o根本能跟上③需求波動大,有時會超出供給能力〔3〕根據(jù)效勞推廣的方法分類①顧客在單一地點主動接觸效勞機構(gòu)②效勞機構(gòu)在單一地點主動接觸顧客③顧客與效勞機構(gòu)在單一地點遠(yuǎn)距離交易④顧客在多個地點主動接觸效勞機構(gòu)⑤效勞機構(gòu)在多個地點主動接觸顧客⑥顧客與效勞機構(gòu)在多個地點遠(yuǎn)距離接觸現(xiàn)代汽車效勞已演變?yōu)榈冖冖蓊愋诹恕?.效勞的特征〔1〕無形性〔2〕同一性〔3〕異質(zhì)性〔4〕即時性4.效勞的有形展示〔1〕有形展示的類型①實體環(huán)境包括三大因素:周圍因素、設(shè)計因素和社會因素。②信息溝通使用的方法有:效勞有形化、信息有形化。③價格〔2〕有形展示的作用①幫助顧客感受到效勞所能帶來的利益②引導(dǎo)顧客對效勞產(chǎn)生合理的期望③影響顧客對效勞產(chǎn)品的第一印象④促使顧客對優(yōu)質(zhì)效勞做出客觀評價⑤引導(dǎo)顧客識別與改變效勞形象⑥協(xié)助效勞企業(yè)培訓(xùn)效勞員工〔3〕有形展示的管理有形展示應(yīng)選擇顧客認(rèn)為重要的有形實物,最好是他們在該項效勞中所尋求的一局部;同時,必須保證此有形實物所暗示的承諾,在提供的效勞中能完滿兌現(xiàn),即效勞質(zhì)量要與承諾的內(nèi)容一致。10.1.2效勞營銷1.什么是效勞營銷觀念〔1〕揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義;〔2〕企業(yè)應(yīng)關(guān)注在為用戶提供效勞時的全過程,通過互動溝通了解顧客在此過程中的感受,使顧客成為效勞營銷過程的參與者,從而及時改進自己的效勞來滿足顧客的期望。〔3〕從效勞營銷觀念理解,顧客購置了你的產(chǎn)品,你的營銷工作僅僅是開始而不是結(jié)束。對顧客而言,產(chǎn)品的價值表達在效勞期內(nèi)能否滿足顧客的需求。2.效勞營銷的組合要素〔1〕產(chǎn)品效勞產(chǎn)品必須考慮的要素是提供效勞的范圍、質(zhì)量、品牌、保證以及跟蹤效勞等?!?〕分銷汽車廠商通常是在全社會選擇適當(dāng)?shù)木S修廠店,建立一套維修效勞網(wǎng)絡(luò)進行效勞“分銷〞的,有的維修企業(yè)也在異地設(shè)立效勞連鎖店?!?〕定價在區(qū)別一項效勞與另一項效勞時,價格是一項重要的識別標(biāo)志,顧客往往能從價格感受到效勞價值的上下?!?〕促銷效勞的促銷方式也包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、宣傳、公共關(guān)系等營銷溝通方式。10.1.3效勞質(zhì)量的管理1.效勞質(zhì)量的內(nèi)涵效勞質(zhì)量取決于顧客對效勞的預(yù)期質(zhì)量同其實際感受的效勞水平或體驗質(zhì)量的比照差距。顧客對效勞的預(yù)期質(zhì)量,通常受到四個因素的影響,即市場營銷溝通、顧客口碑、顧客需求和企業(yè)形象。效勞人員的行為、態(tài)度、穿著等都直接影響顧客的感知,如何提供效勞和接受效勞的過程會給顧客留下深刻的印象。2.效勞質(zhì)量的評價〔1〕感知性。指提供效勞的有形局部,如各種設(shè)施、設(shè)備、效勞人員的儀表等?!?〕可靠性。指效勞供給者準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的效勞?!?〕適應(yīng)性。主要指反響能力,即隨時準(zhǔn)確為顧客提供快捷、有效的效勞,包括矯正失誤和改正對顧客不便之處的能力?!?〕保證性。主要指效勞人員的友好態(tài)度與勝任能力?!?〕移情性。指企業(yè)和效勞人員能設(shè)身處地為顧客著想,努力滿足顧客的要求。3.效勞質(zhì)量的正確管理效勞質(zhì)量管理首要的就是能夠?qū)︻櫩推谕M行正確的管理,并在實際效勞過程中做到超出顧客期望,而不是低于顧客期望。實現(xiàn)效勞質(zhì)量正確管理的做法〔1〕確保承諾能夠?qū)崿F(xiàn)〔2〕重視效勞的可靠性〔3〕堅持經(jīng)常性溝通〔4〕進行優(yōu)質(zhì)效勞傳遞〔6〕加強力量,組織重現(xiàn)效勞10.1.3汽車售后效勞的實質(zhì)汽車生產(chǎn)和銷售企業(yè),當(dāng)顧客購置了企業(yè)的汽車時,就可看作營銷工作的開始,因為顧客買汽車不是最終目的,而是買由企業(yè)提供的使交通便捷產(chǎn)品的效勞,只是顧客已為這種效勞預(yù)支了今后假設(shè)干時間的效勞費而已。在這里,車輛也只是你向用戶提供效勞的媒介。此時,汽車銷售效勞非常重要的一個環(huán)節(jié)是顧客購車后的售后效勞,汽車售后效勞也是產(chǎn)生利潤的工作,它將使企業(yè)與顧客建立長久的、良好的客戶關(guān)系,為企業(yè)積累珍貴的用戶資源,并可以使生產(chǎn)和銷售環(huán)節(jié)的利潤最大化。汽車售后效勞包括汽車廠商的售后效勞和汽車經(jīng)銷商〔或特約效勞站〕的售后效勞兩個層次。它們二者的工作內(nèi)容是不一樣的。10.2汽車廠商的售后效勞汽車廠商設(shè)有售后效勞部門(通常稱用戶效勞部、售后效勞部或技術(shù)效勞部等),主要進行質(zhì)量保修費用結(jié)算、售后效勞糾紛的裁定、配件供給、售后效勞宣傳籌劃以及效勞網(wǎng)點管理等。10.2.1質(zhì)量保修費用結(jié)算特約效勞站售后效勞作業(yè)可以分為三類:1.有償效勞2.質(zhì)量保修3.活動效勞定義:在質(zhì)量保修和受汽車廠商委托的活動效勞中,特約效勞站付出的工時、人力和配件本錢要憑相關(guān)單據(jù)由汽車廠商來付費,汽車廠商對整個付費過程的操作、監(jiān)督稱為質(zhì)量保修費用結(jié)算。結(jié)算步驟:1.特約效勞站定期將質(zhì)量保修結(jié)算單據(jù),包括用戶簽字的費用結(jié)算單、首保單或二保單、舊件標(biāo)簽〔用以記載更換舊件信息的小卡片〕,以及將更換下來的舊件,一并寄回給汽車廠商售后效勞部的舊件倉庫。2.汽車廠商售后效勞部的舊件驗收人員驗收寄回的舊件是否正宗、故障原因是否屬于質(zhì)量保修范圍,如驗收正常,那么將單據(jù)及驗收結(jié)果交給結(jié)算組,由結(jié)算人員予以結(jié)算;如發(fā)現(xiàn)舊件不屬于本廠出品,或者舊件故障不屬質(zhì)量保修范圍的,那么該舊件的工時費、零件費不予結(jié)算。3.結(jié)算組根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)工時及零件費用結(jié)算,并由財務(wù)人員審核結(jié)算結(jié)果。4.審核無誤后,由結(jié)算員通知效勞商開出發(fā)票,財務(wù)人員收到發(fā)票后,將費用劃撥到效勞商在汽車廠商售后效勞部門設(shè)立的專項賬戶內(nèi)。10.2.2配件供給1.配件分類:〔1〕消耗件〔2〕易損件〔3〕維修零件〔4〕根底件〔5〕肇事件2.配件供給的根本流程:〔1〕特約效勞站通過網(wǎng)絡(luò)、及向汽車廠商的售后效勞部配件分部訂購配件;〔2〕配件分部收到信息,馬上查詢庫存情況,如果數(shù)量充足,就立即出庫。假設(shè)某些配件庫存缺乏,便立即向制造廠商或配件供給廠商發(fā)出訂單。10.2.3網(wǎng)點管理1.銷售網(wǎng)絡(luò)管理〔1〕選點依據(jù)一般來說,汽車廠商首先會根據(jù)自己的開展戰(zhàn)略制定一個網(wǎng)絡(luò)開展規(guī)劃。然后根據(jù)規(guī)劃進行選點,選點主要考慮的是目標(biāo)市場保有量、輻射周邊城市的能力、物流的便利性、購置力等因素,有時也會對開展中的目標(biāo)市場和主要競爭對手的重點市場略加傾斜。〔2〕建站條件汽車廠商一般會根據(jù)經(jīng)銷商的綜合實力、銷售情況以及付款情況來對經(jīng)銷商進行分級,不同等級的經(jīng)銷商所享受的權(quán)利和履行的義務(wù)是不相同的?!?〕建站程序一般是各地經(jīng)銷商申請、汽車廠商或其地區(qū)機構(gòu)預(yù)審、經(jīng)銷商依據(jù)汽車廠商的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、汽車廠商審批和雙方簽約等?!?〕管理方法網(wǎng)絡(luò)管理通常是由培訓(xùn)、日常管理、考核三局部組成。①培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是幫助經(jīng)銷商認(rèn)識所經(jīng)銷品牌的背景、銷售體系的戰(zhàn)略意義及目標(biāo),同時通過提高經(jīng)銷商管理層的管理水平及員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),使經(jīng)銷商獲得足夠的、合格的人力資源,從而為經(jīng)銷商獲得強大的競爭優(yōu)勢奠定根底。②日常管理。為保障經(jīng)銷商能夠按照標(biāo)準(zhǔn)管理模式經(jīng)營業(yè)務(wù),汽車廠商的地區(qū)管理機構(gòu)對轄區(qū)內(nèi)的經(jīng)銷商要進行日常業(yè)務(wù)管理,并提供業(yè)務(wù)效勞、協(xié)調(diào)和支持市場開拓。③考核。汽車廠商會不定期組織對經(jīng)銷商進行網(wǎng)點巡視和用戶滿意度調(diào)查,并每年進行一次全面的年度檢查,將其結(jié)果作為對網(wǎng)點年終排名的主要考核依據(jù),并按照優(yōu)勝劣汰原那么,對不合格的經(jīng)銷商進行整頓,甚至將其去除。2.效勞網(wǎng)絡(luò)管理〔1〕建點依據(jù)通常要求效勞站的數(shù)目多于經(jīng)銷點的數(shù)目。效勞站選點主要考慮的是目標(biāo)市場保有量、輻射周邊城市的能力,同時對開展中的目標(biāo)市場和主要競爭對手的重點市場略加傾斜?!?〕建站條件效勞站必須具備一定的資質(zhì)條件:①具備一定的組織機構(gòu)條件。一般要求財務(wù)獨立、維修場地獨立,最好組織機構(gòu)也獨立。②硬件條件。要求具有足夠的場地和專業(yè)的維修設(shè)備。③效勞人員條件。維修人員數(shù)量必須符合汽車廠商的要求?!?〕建站程序其程序與經(jīng)銷商網(wǎng)點建設(shè)根本一致。〔4〕管理方法①培訓(xùn);②日常管理;以標(biāo)準(zhǔn)價格保養(yǎng)、維修汽車;熱情周到的為用戶效勞;按時按量完成報表和信息收集;積極配合汽車廠商的宣傳、促銷活動;保證效勞站經(jīng)營的配件都是由汽車廠商提供或認(rèn)可的。③考核。3.信息管理企業(yè)的生存與開展一刻也離不開對信息的管理和利用。建立自己的信息管理系統(tǒng)使其為企業(yè)的經(jīng)營決策效勞是現(xiàn)代企業(yè)開展的必由之路?!?〕營銷決策支持子系統(tǒng)為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層效勞,向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層提供各種有用的決策信息,提高企業(yè)的決策水平,幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)了解企業(yè)內(nèi)部各部門運作情況和外部經(jīng)營環(huán)境?!?〕市場輔助預(yù)測子系統(tǒng)為企業(yè)市場研究效勞,系統(tǒng)建立了市場預(yù)測和分析模型,其指標(biāo)體系的各種指標(biāo)參數(shù)可根據(jù)實際情況實時修改,使模型更為符合實際,并通過對競爭對手和本公司營銷信息的動態(tài)監(jiān)控到達較為準(zhǔn)確地預(yù)測出市場變化趨勢的目的?!?〕方案與訂單管理子系統(tǒng)為企業(yè)銷售與方案業(yè)務(wù)效勞,提供產(chǎn)銷方案管理、自動分車(資源分配)、開票、信息統(tǒng)計(合同及其執(zhí)行情況、銷售匯總信息、各經(jīng)銷商銷售信息、庫存匯總信息、社會庫存信息、經(jīng)銷商回款信息、用戶信息等)功能;實現(xiàn)銷售、方案、財務(wù)、儲運等業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)共享?!?〕財務(wù)管理與風(fēng)險監(jiān)測子系統(tǒng)〔5〕儲運業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)〔6〕售后效勞質(zhì)量分析子系統(tǒng)〔7〕質(zhì)量保修費用結(jié)算與監(jiān)控子系統(tǒng)〔8〕配件供給、倉儲與銷售管理子系統(tǒng)〔9〕企業(yè)外派機構(gòu)(辦事處等)業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)〔10〕企業(yè)人力資源管理子系統(tǒng)〔11〕電子商務(wù)子系統(tǒng)10.3汽車經(jīng)銷商的售后效勞目前很多汽車經(jīng)銷商在豐田成功的“七步法效勞流程〞根底上改進本企業(yè)的售后效勞,提高了生產(chǎn)效率,而且維修與零件部門的協(xié)同工作能力、維修工作進程控制也得到加強,使效勞標(biāo)準(zhǔn)化,從而提高了顧客滿意度,減少了運營本錢,獲得了更高的利潤。豐田成功的“七步法效勞流程〞是:預(yù)約、接待、填寫維修工單、維修進度管理、質(zhì)量控制、交車和維修后跟蹤效勞。10.3.1預(yù)約1.預(yù)約的好處有效的預(yù)約能控制顧客入廠時間,防止大量顧客集中在頂峰期入廠,最大限度減少顧客在接受效勞時等待的時間,以便使效勞接待有更多的時間與顧客接觸,使顧客獲得物有所值的效勞。2.預(yù)約處理流程〔1〕顧客來電進行預(yù)約〔2〕效勞人員此時應(yīng)詢問或聽取顧客和車輛詳細(xì)資料〔3〕確定顧客是保養(yǎng)還是維修〔4〕根據(jù)顧客的要求,效勞人員提供預(yù)約的日期和時間〔5〕與顧客達成協(xié)議后,并確認(rèn)和復(fù)述工作要求、預(yù)約日期和時間以及顧客的聯(lián)系〔6〕效勞人員在顧客接受預(yù)約后應(yīng)感謝顧客惠顧并重復(fù)顧客名字。結(jié)束通話。3.預(yù)約準(zhǔn)備〔1〕記錄預(yù)約〔2〕確認(rèn)零件庫存〔3〕預(yù)約請求要存檔〔4〕預(yù)約確認(rèn)〔5〕如零件延誤,在零件到貨后與顧客聯(lián)系重新安排預(yù)約。4.宣傳預(yù)約的方法〔1〕在新車銷售過程中〔2〕在接待區(qū)宣傳預(yù)約聯(lián)系信息〔3〕效勞參謀的名片〔4〕效勞人員在與顧客交談中推薦預(yù)約〔5〕經(jīng)銷商的互聯(lián)網(wǎng)頁〔6〕經(jīng)銷商直接的營銷宣傳冊上〔7〕帳單上10.3.2接待1.高效接待的特點〔1〕由一般效勞人員負(fù)責(zé)接待過程,但在業(yè)務(wù)繁忙時段,效勞經(jīng)理也可參與到接待過程中?!?〕接待工作必須有一個指定區(qū)域,在那里,采用環(huán)車檢查方式與顧客一起檢查車輛,效勞人員可很快地完成維修工單的填寫過程?!?〕效勞人員應(yīng)穿著整齊的制服并佩戴名牌,便于顧客識別?!?〕效勞人員需展示卓越的關(guān)心顧客和溝通技巧,使用精確的價格指南,以簡潔高效的方式完成接待程序?!?〕在環(huán)車檢查過程中,可向顧客指出必要的附加維修工作或車輛存在的損傷。提供專業(yè)的建議,清楚地說明工作內(nèi)容和價格?!?〕根據(jù)顧客的要求,決定維修需要。2.接待的一般流程〔1〕在準(zhǔn)備維修工單的同時準(zhǔn)備椅套、方向盤罩和紙制腳墊來保護顧客車輛。〔2〕顧客到來時,向顧客問候,并自我介紹,然后詢問顧客姓名。〔3〕通過提問和傾聽,確認(rèn)顧客的需要。〔4〕如果顧客描述的狀況需要進行診斷或路試,應(yīng)請求維修組長進行路試并體驗車輛狀況?!?〕效勞人員做環(huán)車檢查一定要和顧客一起到車輛旁實施,以討論顧客的需要并且確認(rèn)其它所需的效勞和維修。10.3.3填寫維修工單1.維修工單的特點〔1〕詳細(xì)的顧客信息〔2〕詳細(xì)的車輛信息〔3〕詳細(xì)的作業(yè)工程及補充信息2.維修工單填寫流程〔1〕零件缺貨〔2〕向顧客清楚地說明維修工單的內(nèi)容〔3〕診斷〔4〕與維修技師溝通〔5〕最后,效勞人員將名片交給顧客,以結(jié)束整個接待和填寫維修工單的流程。10.3.4維修進度管理1.維修進度管理的目的維修進度管理是由維修生產(chǎn)調(diào)度員和維修主管,有效地利用維修工作進程控制板、維修進度方案表或計算機維修管理系統(tǒng),根據(jù)維修技師的技能水平,將保養(yǎng)、維修工作分派到技師手上,并在整個維修效勞過程中,隨時調(diào)控維修進度及質(zhì)量,以保證在向顧客承諾的時間內(nèi)及時交車。2.維修進度管理的好處〔1〕所有員工都能一目了然地看到每個維修工作目前的進度狀態(tài)、是否超出工作負(fù)荷或延誤?!?〕可以確認(rèn)每位維修技師的“下一個作業(yè)〞?!?〕還可監(jiān)控維修中斷,協(xié)調(diào)有關(guān)人員確認(rèn)進展,及時聯(lián)系顧客取得授權(quán),確認(rèn)更改的交車時間?!?〕可以記錄維修技師的有效工作時間,準(zhǔn)確記錄開/完工時間,統(tǒng)計生產(chǎn)能力和生產(chǎn)效率。3.維修進度管理的主要流程〔1〕車輛當(dāng)日入廠預(yù)定并等待維修〔2〕工作分派〔3〕維修工作上工作方案板〔4〕維修中斷〔5〕維修進度溝通〔6〕等待質(zhì)檢和洗車〔7〕等待清算和等待交車10.3.5質(zhì)量控制1.質(zhì)量控制的目的是確定是否已按企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成維修工作并到達了顧客的期待值,是否保證了一次性修復(fù)。通過質(zhì)量檢查,要將質(zhì)量意識滲透到效勞流程的每一步中去。2.質(zhì)量控制的好處〔1〕可以保證車輛“一次性修復(fù)〞,表達企業(yè)的優(yōu)質(zhì)效勞?!?〕可以減少返修次數(shù),減少顧客抱怨、投訴的發(fā)生??梢蕴岣哳櫩蜐M意度?!?〕可以提高顧客的“回頭率〞,增加再入廠,變顧客為忠實顧客甚至為終生顧客?!?〕可以增加經(jīng)營收入?!?〕可以提高員工滿意度。3.質(zhì)量控制的程序〔1〕初始質(zhì)量檢查〔2〕維修主管填寫維修質(zhì)量檢查表〔3〕維修工作的交接〔4〕效勞人員檢查車輛清潔情況〔5〕準(zhǔn)備文件〔6〕效勞經(jīng)理參與〔7〕等待結(jié)帳10.3.6交車1.交車的目的交車流程的目的是確認(rèn)顧客的要求已成功完成,還應(yīng)向顧客準(zhǔn)確說明所完成的維修工作和相應(yīng)收費明細(xì)。2.特點〔1〕效勞人員需稱呼顧客名字,熱情友好地問候顧客?!?〕向顧客出示更換下來的零件以建立信任。〔3〕說明所完成的維修工作以及零件、工時和潤滑劑的價格。〔4〕確認(rèn)總賬單金額沒有超過先前授權(quán)的金額(授權(quán)除外)?!?〕提出其它建議或未來保養(yǎng)建議。3.交車程序〔1〕迎接顧客的光臨〔2〕說明所完成的工作〔3〕向顧客出示更換下來的零件〔4〕請求付款〔5〕恭送顧客10.3.7維修后跟蹤效勞1.維修后跟蹤效勞的作用通過維修后跟蹤效勞,效勞經(jīng)理可以根據(jù)其反響結(jié)果來分析總結(jié),從顧客的感受來發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理等方面的薄弱環(huán)節(jié),從而不斷改進各環(huán)節(jié)工作。2.維修后跟蹤效勞流程〔1〕準(zhǔn)備〔2〕維修后跟蹤效勞程序〔3〕通過電子郵件進行維修后跟蹤效勞〔4〕顧客投訴登記〔5〕收集維修后跟蹤效勞信息反響10.3.8處理顧客投訴或抱怨1.顧客期望和汽車經(jīng)銷企業(yè)提供的實際效勞:顧客期望=朋友的口碑+效勞承諾+顧客需求當(dāng)汽車經(jīng)銷企業(yè)提供的實際效勞大于顧客的希望,顧客很滿意;當(dāng)汽車經(jīng)銷企業(yè)提供的實際效勞=顧客的期望,顧客根本滿意;當(dāng)汽車經(jīng)銷企業(yè)提供的實際效勞小于顧客的期望,顧客就會不滿意。2.正確認(rèn)識顧客投訴和顧客抱怨對汽車經(jīng)銷企業(yè)的影響任何一個經(jīng)銷商或效勞人員都應(yīng)正確對待顧客投訴和顧客抱怨,不回避、不拖沓,積極主動應(yīng)對和預(yù)防顧客投訴和顧客抱怨。3.七類一般抱怨產(chǎn)生的原因〔1〕顧客受到員工不禮貌的對待?!?〕顧客不滿意維修作業(yè)的結(jié)果?!?〕實際維修價格超出報價或顧客對價值的疑心?!?〕不能按時交車?!?〕交付的車輛清潔狀態(tài)不好?!?〕顧客不滿意對交車時維修作業(yè)情況的說明?!?〕顧客對專用設(shè)施、休息室、代用車等不滿意。4.正確處理顧客投訴和抱怨〔1〕處理原那么①處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的,需要企業(yè)員工的共同努力。②顧客在商品使用中出現(xiàn)問題,可能不會想到效勞部門或負(fù)責(zé)人,而是先想到效勞人員。③顧客投訴效勞人員,目的并不是找麻煩,而是遇到了解決不了的、需要幫助的問題。這恰恰是效勞人員展示自己,展示企業(yè)的絕好時機。④效勞人員在處理問題上,首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說:這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等,正確的做法是和顧客一起,及時、妥善地解決問題?!?〕投訴或抱怨發(fā)生后怎么辦①耐心聆聽,分析原因。②誠意地向顧客抱歉。③處理要迅速,要耐心向顧客說明原由。④如實在難以處理,可及時向效勞經(jīng)理匯報,或改變場所和時間暫緩緊張氣氛后在尋找解決方法。本章小結(jié)效勞已成為現(xiàn)代企業(yè)競爭的核心,誰能夠為廣闊汽車用戶提供優(yōu)質(zhì)效勞,誰就可能會在市場競爭中立于不敗之地。目前,不僅是汽車廠商重視效勞,汽車經(jīng)銷企業(yè)以及汽車物流企業(yè)的更是視效勞為重中之重。效勞的特征是:無形性、同一性、異質(zhì)性和即時性。效勞的有形展示可以幫助顧客感受到效勞所能帶來的利益,引導(dǎo)顧客對效勞產(chǎn)生合理的期望,影響顧客對效勞產(chǎn)品的第一印象,促使顧客對優(yōu)質(zhì)效勞做出客觀評價,引導(dǎo)顧客識別與改變效勞形象,協(xié)助效勞企業(yè)培訓(xùn)效勞員工。在傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的根底上增加三個“效勞性的P〞,即:人〔People〕、過程〔Process〕、物質(zhì)環(huán)境〔PhysicalEvidence〕,其核心在于:揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義,企業(yè)應(yīng)關(guān)注在為用戶提供效勞時的全過程,通過互動溝通了解顧客在此過程中的感受,使顧客成為效勞營銷過程的參與者,從而及時改進自己的效勞來滿足顧客的期望。這正是效勞營銷觀念的表達,對任何一個以贏利為目標(biāo)的企業(yè)都適合。汽車廠商和經(jīng)銷商要對效勞質(zhì)量

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