醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)

PAGEPAGE5醫(yī)院評(píng)價(jià)體系一、醫(yī)院建立評(píng)價(jià)體系的指導(dǎo)思想隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，促使政府和醫(yī)療服務(wù)提供者越來(lái)越重視患者的體驗(yàn)和需求，于是病人和群眾滿意度測(cè)評(píng)的研究應(yīng)運(yùn)而生。本標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)項(xiàng)目主要包括“住院病人滿意度調(diào)查表”、“群眾對(duì)醫(yī)院工作滿意度問(wèn)卷調(diào)查表”“院內(nèi)醫(yī)技、職能科室的滿意度調(diào)查表”和本區(qū)的院外同行對(duì)該醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)能力與質(zhì)量進(jìn)行公開的“院外同行測(cè)評(píng)”四部分。二、建立評(píng)價(jià)體系的目的在《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）》實(shí)施過(guò)程中，將病人滿意度測(cè)評(píng)、社會(huì)群眾滿意度測(cè)評(píng)與院外同行專家測(cè)評(píng)作為醫(yī)院評(píng)審中的一個(gè)重要測(cè)量工具和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)評(píng)審的結(jié)果起到重要作用，同時(shí)將醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)作為醫(yī)院管理中的一個(gè)重要測(cè)量工具和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。制定本標(biāo)準(zhǔn)的目的主要是提供一個(gè)更具有客觀性和適用性的群眾滿意度測(cè)評(píng)量表，使醫(yī)院能夠更加科學(xué)、規(guī)范地開展院內(nèi)外滿意度測(cè)評(píng)工作，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。三、評(píng)價(jià)的管理在醫(yī)院作為醫(yī)院服務(wù)監(jiān)管、投訴管理、患者滿意度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)測(cè)評(píng)的專職職能部門，在滿意度測(cè)評(píng)管理職能上，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦主要負(fù)責(zé)滿意度量表設(shè)計(jì)和改進(jìn)、數(shù)據(jù)庫(kù)建立和維護(hù)、數(shù)據(jù)收集方法選擇、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析評(píng)估、過(guò)程監(jiān)控管理、結(jié)果反饋等工作。四、評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)1、醫(yī)院定期收集院內(nèi)外對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，并以此為動(dòng)力，改進(jìn)工作，持續(xù)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。2、按照患者的服務(wù)流程，對(duì)其要求滿足程度的感受，設(shè)計(jì)與確定醫(yī)院社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，實(shí)施評(píng)價(jià)活動(dòng)。3、建立院內(nèi)外評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)，有質(zhì)量控制體系予以確保各種評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀公正。五、調(diào)查結(jié)果分析，建立評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)1、問(wèn)卷能夠體現(xiàn)出醫(yī)院各個(gè)領(lǐng)域的褒貶之處。2、督導(dǎo)負(fù)責(zé)制：實(shí)行分片負(fù)責(zé)制，二級(jí)督導(dǎo)負(fù)責(zé)制。3、復(fù)核內(nèi)容：按提供的問(wèn)卷進(jìn)行，選擇全部或部分片區(qū)結(jié)果復(fù)核。4、當(dāng)一份調(diào)查所得的問(wèn)卷中有20%及以上的項(xiàng)目沒有回答時(shí)，該問(wèn)卷作廢。5、嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)分審核程序，建立社會(huì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)。附件1：兵團(tuán)農(nóng)五師醫(yī)院門（急）診病人滿意度調(diào)查表附件2：農(nóng)五師醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查表（護(hù)理問(wèn)卷調(diào)查）附件3：農(nóng)五師醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查表（醫(yī)療問(wèn)卷調(diào)查）附件4：農(nóng)五師醫(yī)院醫(yī)技、職能滿意調(diào)查表（臨床工作人員填寫）附件5：“衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員”對(duì)醫(yī)院工作滿意度調(diào)查表附件6：社會(huì)對(duì)醫(yī)院工作滿意度問(wèn)卷調(diào)查表附件7：院外同行測(cè)評(píng)、征求意見表（制作中）11您有疑問(wèn)，問(wèn)她們時(shí)，護(hù)士能耐心解答嗎？能有時(shí)能不能12當(dāng)您需要幫助時(shí)，護(hù)士能否滿足您的需求。能有時(shí)能不能13您對(duì)該科護(hù)理工作的總體評(píng)價(jià)如何？好一般差14對(duì)護(hù)送您外出做各項(xiàng)檢查的陪檢護(hù)士滿意嗎？滿意較滿意不滿意如果您是手術(shù)病人請(qǐng)您繼續(xù)回答下面的問(wèn)題（急診手術(shù)、昏迷和特殊病人除外）1手術(shù)前病房護(hù)士向您對(duì)手術(shù)的有關(guān)事宜進(jìn)行交代并給予心理安慰？認(rèn)真講解簡(jiǎn)單講解未講解2手術(shù)前手術(shù)室的護(hù)士是否對(duì)手術(shù)的有關(guān)事項(xiàng)給予講解？認(rèn)真講解簡(jiǎn)單講解未講解3進(jìn)入手術(shù)室后，手術(shù)室護(hù)士是否對(duì)您給予安慰和鼓勵(lì)？能不能4您對(duì)手術(shù)室護(hù)士的服務(wù)感到滿意嗎？滿意較滿意不滿意5手術(shù)后手術(shù)室護(hù)士是否能來(lái)到病房回訪您手術(shù)后情況？能不能請(qǐng)您填寫下最滿意護(hù)士姓名？請(qǐng)您填寫下最不滿意護(hù)士姓名？原因：附件3：農(nóng)五師醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查表（醫(yī)療問(wèn)卷調(diào)查）尊敬的患者朋友：謝謝您對(duì)我院的信任，此調(diào)查表是向您了解住院期間的真實(shí)感受，幫助我們改善服務(wù)，請(qǐng)您用“√”相應(yīng)選項(xiàng)旁標(biāo)出，由您本人或陪護(hù)家屬親自填寫，您的意見將由我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組親自查閱。再次謝謝您對(duì)我們工作的理解和支持！祝您早日康復(fù)！(背面為護(hù)理問(wèn)卷，請(qǐng)您繼續(xù)填寫，謝謝合作?。﹥?nèi)容評(píng)價(jià)（在對(duì)應(yīng)欄內(nèi)打勾）1住院以后認(rèn)識(shí)您的主管醫(yī)生嗎？熟悉認(rèn)識(shí)不認(rèn)識(shí)2主管醫(yī)生與您勾通談話時(shí)，是否認(rèn)真、禮貌、耐心？是一般差3當(dāng)您入院時(shí)，醫(yī)生能否及時(shí)來(lái)為您診治？能基本能不能4您的主管醫(yī)生一天查房能有幾次嗎？（除周六、日和節(jié)假日外）兩次一次沒來(lái)過(guò)5科主任能保證給您一周查房一次嗎？（除周六、日和節(jié)假日外）一次沒來(lái)過(guò)6節(jié)假日休息時(shí)間，有值班醫(yī)生來(lái)看您嗎？?jī)纱我淮螞]來(lái)過(guò)7您認(rèn)為您的主管醫(yī)生的服務(wù)是否讓您滿意？滿意一般不滿意8您認(rèn)為您的醫(yī)生的技術(shù)水平如何？較高一般較差9當(dāng)您有事詢問(wèn)醫(yī)生時(shí)，醫(yī)生會(huì)：認(rèn)真答復(fù)簡(jiǎn)單答復(fù)推諉10您和您的家人對(duì)您的病情及治療計(jì)劃是否清楚？清楚知道部分不清楚11您對(duì)治療效果滿意嗎？滿意一般不滿意12您提出的住院費(fèi)用和用藥疑問(wèn)主管醫(yī)生能夠耐心及時(shí)解釋嗎？能有時(shí)能不能13住院期間，您的主管醫(yī)生是否向您介紹相關(guān)的醫(yī)保和新農(nóng)合政策？詳細(xì)講解簡(jiǎn)單講解未講解14住院期間，主管醫(yī)生在使用自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)是否征得您同意并讓您簽字？能基本能不能15您的主管醫(yī)生有無(wú)收受“紅包”、索要病人財(cái)物及“吃請(qǐng)”？無(wú)有16您在住院期間，是否發(fā)現(xiàn)有違規(guī)收費(fèi)現(xiàn)象？無(wú)有請(qǐng)寫下您最滿意的醫(yī)生姓名：請(qǐng)寫下您最不滿意的醫(yī)生姓名：原因：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦投訴電話：2278436手機(jī)件4：農(nóng)五師醫(yī)院醫(yī)技、職能滿意調(diào)查表（臨床工作人員填寫前請(qǐng)認(rèn)真閱讀填表要求）科年月日填表要求：1、按科室近一個(gè)月工作如實(shí)填寫，沒有接觸的科室不填寫。2、對(duì)不滿意者可在科室對(duì)應(yīng)欄（右側(cè)）空白處，根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容1-4選項(xiàng)填寫編碼。也可文字說(shuō)明不滿意的原因及合理化意見、建議等（手術(shù)護(hù)士、麻醉醫(yī)生限外科醫(yī)生填寫）3、對(duì)滿意或不滿意者可點(diǎn)名表?yè)P(yáng)或批評(píng)。評(píng)價(jià)為不滿意，應(yīng)寫明原因。否則評(píng)價(jià)無(wú)效。評(píng)價(jià)內(nèi)容：1、服務(wù)態(tài)度不滿意。2、不堅(jiān)守崗位履行職責(zé)。3、有問(wèn)題處理或答復(fù)不及時(shí)，推諉責(zé)任。4、有其他違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)行為的?？剖覞M意較滿意不滿意不滿意的原因及合理化建議科室滿意較滿意不滿意不滿意的原因及合理化建議1兩辦16財(cái)務(wù)科財(cái)務(wù)組2團(tuán)委、計(jì)生辦藥劑科1臨床藥師3宣傳辦公室2藥庫(kù)4保密室3中心藥房5工會(huì)辦公室管理科1門窗家具維修6院感辦公室2上下水管維修7綜合治理3洗衣房8醫(yī)務(wù)科4電器維修9護(hù)理部5食堂10體檢中心設(shè)備科1庫(kù)房11住診檢驗(yàn)科2材料室12供應(yīng)室3設(shè)備維修13麻醉醫(yī)師信息科1病案室14手術(shù)護(hù)士2網(wǎng)絡(luò)中心15制劑室3圖書館附件5：“衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員”對(duì)醫(yī)院工作滿意度調(diào)查表20年月日（請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)可的意見欄處口打“√”即可，填好問(wèn)卷表后請(qǐng)您投入意見箱內(nèi)）您所從事的崗位是：醫(yī)口護(hù)口技口藥口職稱：初級(jí)口中級(jí)口高級(jí)口學(xué)歷：大?？诒究瓶诖T博口序號(hào)考評(píng)項(xiàng)目評(píng)價(jià)（在對(duì)應(yīng)欄內(nèi)打勾）很滿意滿意-般不滿意很不滿意1您所在科室所配置的醫(yī)療設(shè)備與維修服務(wù)保障臨床工作的條件2對(duì)所在科室質(zhì)量與安全核心制度和安全關(guān)鍵流程的知曉情況3接受評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的及其他專業(yè)性培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況4檢驗(yàn)科檢驗(yàn)師的服務(wù)能力、檢驗(yàn)報(bào)告提供的及時(shí)性及數(shù)據(jù)的可靠性5藥劑科的藥師參與臨床查房或討論、發(fā)藥仔細(xì)程度6醫(yī)學(xué)影像報(bào)告的可信程度和及時(shí)性、提供臨床咨詢服務(wù)能力7醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部的人員下科室解決臨床工作的困難，服務(wù)能力與質(zhì)量8行政管理科室的服務(wù)能力與質(zhì)量，及時(shí)解決困難情況9后勤部門的服務(wù)、配合力度10信息管理系統(tǒng)保障臨床工作的需要、系統(tǒng)使用方便度和系統(tǒng)故障排除及時(shí)度11病案室保障臨床需求服務(wù)，門診病歷送達(dá)的及時(shí)性，病歷借閱工作12處理急診病人的能力，與科室間的協(xié)調(diào)能力，醫(yī)師、護(hù)師的服務(wù)能力與質(zhì)量13ICU處理危重病人的能力，與科室間的協(xié)調(diào)能力，醫(yī)師、護(hù)師服務(wù)能力與質(zhì)量14麻醉、手術(shù)室處理急診復(fù)蘇病人的及時(shí)性，與科室間的協(xié)調(diào)能力15安全保衛(wèi)部門在臨床需要服務(wù)時(shí)的及時(shí)性16您有與本院共同成長(zhǎng)的信心么？有何其他意見與建議：附件6：社會(huì)對(duì)醫(yī)院工作滿意度問(wèn)卷調(diào)查表填表日期：年月日以下問(wèn)題有關(guān)您個(gè)人的基本情況，請(qǐng)將答案填寫在橫線上或在所選擇的答案上打“√”。1．您的年齡：歲2．您的性別：(1)男(2)女3．您的最高學(xué)歷是：(1)小學(xué)(2)初中(3)高中或中專(4)大專(5)本科(6)研究生4．您的婚姻狀況：(1)未婚(2)已婚(3)離異(4)喪偶5．您目前的醫(yī)療保障是：(1)基本醫(yī)療保險(xiǎn)(2)居民醫(yī)療保險(xiǎn)(3)商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)(4)特困醫(yī)療救助(5)無(wú)6．您的職業(yè)是：(1)工人(2)農(nóng)民(3)行政管理者(4)服務(wù)行業(yè)(5)技術(shù)人員(6)退休(7)在校生序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目檔次（打“√”選擇）備注滿意基本滿意不滿意不了解1醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境（病房設(shè)備設(shè)施的舒適度、干凈清潔度）2醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度（禮貌尊重的程度、詢問(wèn)病史的仔細(xì)程度、關(guān)心程度、解釋事務(wù)的主動(dòng)程度）3醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程、工作效率（出入院手續(xù)的便捷程度、排隊(duì)等候檢查的時(shí)間、處理的及時(shí)性）4醫(yī)護(hù)人員的診斷水平、治療質(zhì)量（主管醫(yī)生的診療水平、出院時(shí)疾病的改善程度、主管護(hù)士的技術(shù)操作）5醫(yī)院執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、藥品價(jià)格公示制度及住院病人費(fèi)用一日清單制等工作住院總費(fèi)用的合理6醫(yī)務(wù)人員與您（或您的家人）溝通解釋、告知病情、治療方案及風(fēng)險(xiǎn)情況的滿意程度7醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德總體評(píng)價(jià)（醫(yī)護(hù)人員在保護(hù)您隱私方面）8醫(yī)院的便民措施（內(nèi)部標(biāo)識(shí)和指示的清晰程度）9醫(yī)院行業(yè)風(fēng)氣的總體評(píng)價(jià)10對(duì)所接觸過(guò)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德總體評(píng)價(jià)下面的問(wèn)題是關(guān)于您對(duì)醫(yī)院忠誠(chéng)度和美譽(yù)度的評(píng)價(jià)5很可能4較可能3一般2較不可能1根本不11、如果您再次需要住院醫(yī)療服務(wù)時(shí)，您選擇本院的可能性有多大？54