人力資源服務(wù)機構(gòu) 標準化工作導(dǎo)則

1人力資源服務(wù)機構(gòu)標準化工作導(dǎo)則本文件規(guī)定了人力資源服務(wù)標準的范圍、類型、制定、實施以及評價和改進等內(nèi)容。本文件主要適用于經(jīng)營性人力資源服務(wù)機構(gòu)（以下簡稱機構(gòu)）從事人力資源服務(wù)標準化工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T20000標準化工作指南GB/T24421服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南GB/T28222服務(wù)標準編寫通則GB/T33529人力資源服務(wù)術(shù)語3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1經(jīng)營性人力資源服務(wù)機構(gòu)humanresourcesserviceorganization依法設(shè)立的從事人力資源服務(wù)經(jīng)營活動的機構(gòu)。[來源：國務(wù)院令第700號人力資源市場暫行條例第十四條]在人力資源服務(wù)活動中，通過標準化的手段，使機構(gòu)提供的服務(wù)規(guī)范化，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，增強機構(gòu)的市場競爭力，獲得最佳的經(jīng)濟效益和社會效益。5基本要求5.1機構(gòu)設(shè)置5.1.1應(yīng)成立有主管領(lǐng)導(dǎo)負責的標準化領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，明確領(lǐng)導(dǎo)小組的主要工作任務(wù)。5.1.2應(yīng)設(shè)立標準化專、兼職工作機構(gòu)，規(guī)定標準化工作職責，提供必要的工作條件。5.2人員配置機構(gòu)應(yīng)設(shè)有專兼職標準化工作人員，具備以下基本要求：2——熟悉掌握國家有關(guān)標準化法律、法規(guī)和方針政策；——具備標準化基本理論知識和相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)知識；——熟悉掌握機構(gòu)的服務(wù)基本情況，具有一定的實踐經(jīng)驗；——具有良好的語言、文字表達能力。6工作流程機構(gòu)標準化工作流程是以標準規(guī)劃、標準制修訂、標準實施與監(jiān)督和標準評價與改進四方面內(nèi)容組成的閉環(huán)系統(tǒng)，如圖1所示。圖1人力資源服務(wù)機構(gòu)標準化工作流程7工作內(nèi)容7.1標準化規(guī)劃機構(gòu)應(yīng)根據(jù)以下程序制定標準化工作的規(guī)劃：——根據(jù)生產(chǎn)和經(jīng)營的需要，建立標準體系；——分析現(xiàn)有標準適用性和標準缺失情況；——提出標準的制修訂計劃。7.2標準的制修訂7.2.1范圍和內(nèi)容7.2.1.1人力資源服務(wù)標準主要包括服務(wù)通用標準、服務(wù)提供標準、服務(wù)保障標準，具體編寫應(yīng)考慮的內(nèi)容參照GB/T28222。7.2.1.2服務(wù)通用標準是適合人力資源服務(wù)通用的標準，主要包括：——服務(wù)術(shù)語；——服務(wù)標識與符號等。37.2.1.3服務(wù)提供標準是為滿足客戶的需要，規(guī)范機構(gòu)與客戶之間直接或間接接觸活動過程及相關(guān)要素，和對服務(wù)的有效性、適宜性和客戶滿意度進行評價,并對達不到預(yù)期效果的服務(wù)進行改進而收集、制定的標準，主要包括：——服務(wù)機構(gòu)；——服務(wù)人員；——服務(wù)環(huán)境與設(shè)施設(shè)備；——服務(wù)流程；——服務(wù)結(jié)果；——客戶滿意度；——服務(wù)分等分級；——服務(wù)質(zhì)量規(guī)范等。7.2.1.4服務(wù)保障標準是機構(gòu)圍繞人力資源服務(wù)提供做好保障支持而制定的標準，主要包括：——服務(wù)機構(gòu)規(guī)章；——服務(wù)機構(gòu)制度等。7.2.2制修訂流程機構(gòu)應(yīng)按以下程序開展標準的制修訂工作：a)起草階段應(yīng)滿足以下要求：——遵守標準編寫規(guī)則,符合GB/T1.1的要求；——在起草前,進行深入調(diào)查和研究；——具有可操作性、前瞻性或預(yù)見性，能預(yù)見反映客戶未來的期望或要求；——具有公平公正性，負責標準起草的單位應(yīng)充分聽取各方意見，保證標準內(nèi)容科學(xué)合理；——編制“標準草案”及“編制說明”b)征求意見階段時：——宜采取公開征求意見的方式；——對征求到的意見進行處理時，應(yīng)統(tǒng)籌兼顧客戶、人力資源服務(wù)機構(gòu)、第三方機構(gòu)等多方意見；——對存在較大分歧的意見，應(yīng)進行廣泛協(xié)商。c)審查和復(fù)審階段應(yīng)滿足以下要求：——審查應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)的要求及機構(gòu)有關(guān)管理制度的要求；——對標準的審查，應(yīng)遵循“協(xié)商一致”的原則，審查委員會應(yīng)至少包括客戶、服務(wù)機構(gòu)、研究機構(gòu)等方面的代表；——如標齡超過一定年限，或者標準所包括的技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容發(fā)生重大變化，應(yīng)及時對標準進行復(fù)審，以確定標準繼續(xù)有效、修訂或者廢止；——對標準報批稿會簽、復(fù)核、編號、登記。7.3標準的實施與監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)按照以下程序開展標準的實施與監(jiān)督工作：——制定工作計劃或方案，內(nèi)容包括實施標準的范圍、方式、內(nèi)容、步驟、負責人員、時間安排、應(yīng)達到的要求和目標等；4——認真組織宣貫工作，使相關(guān)人員對實施標準的重要性有一個正確而全面的認識，掌握標準的有關(guān)內(nèi)容，了解標準實施的關(guān)鍵點和難點，對內(nèi)容較復(fù)雜或技術(shù)含量較高的標準，應(yīng)專門進行專業(yè)培訓(xùn)；——對服務(wù)標準規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)提供要求等應(yīng)轉(zhuǎn)化為各個崗位的具體工作要求，組織各部門按照標準要求加以實施；——建立信息反饋機制，對實施過程中遇到的各種問題應(yīng)采取有效措施加以解決，以保證標準各項要求的貫徹落實，及時發(fā)現(xiàn)標準存在的問題并加以修訂、完善；——標準化機構(gòu)對標準實施情況進行隨機檢查。7.4標準工作的評價與改進7.4.1評價方法對機構(gòu)標準化工作的評價包括組織自評、外部組織測評等方式。7.4.2評價程序機構(gòu)標準化工作的評價程序可包括:確定評價的方式和主體、評價主體確定評價要素及其相