滿足旅客心理需要的條件-旅客的需要

旅客的一般需要旅客的一般需要01（一）安全的需要旅客乘車出行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財產(chǎn)安全兩個方面。每一位鐵路旅客都希望車站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會使旅客提心吊膽。（一）安全的需要為保證乘車安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會治安情況和運輸工具的安全性等內(nèi)容，再做出是否乘坐鐵路還是其他交通工具的決定。當(dāng)親友出門旅行時，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客從離開家門，一直到目的地，包括旅行的全過程都平平安安。（一）安全的需要“平安”就是不發(fā)生任何危及人身安全和財物安全的意外事故，也就是不會發(fā)生人身碰傷、擠傷、摔傷、燙傷等情況，旅行中所攜帶的財物、文件資料保持完整，不會發(fā)生任何丟失或損壞的事情。（一）安全的需要在軌道交通旅客服務(wù)過程中，努力實現(xiàn)旅客出行的安全心理要求，這是所有客運服務(wù)人員的首要工作。要求鐵路運輸部門加強社會、車站和列車的治安管理，從技術(shù)裝備上提高運輸載體的安全性，從安全管理上提高客運服務(wù)人員對不安全因素的預(yù)測和及時處理的能力。（二）便捷的需要便捷的需要表現(xiàn)在購票、迸出站、上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷性。便捷要求減少出行中的各種中間環(huán)節(jié)，達到“快捷”的目的。旅客出門時，希望處處能夠方便快捷，這是一種很普遍的共性心理。（二）便捷的需要便捷的需要表現(xiàn)在購票、迸出站、上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷性。便捷要求減少出行中的各種中間環(huán)節(jié)，達到“快捷”的目的。旅客出門時，希望處處能夠方便快捷，這是一種很普遍的共性心理。（二）便捷的需要為了適應(yīng)旅客的便捷心理，需要采取一些措施，如遇大客流時售票處應(yīng)多開售票窗口，減少旅客排隊等候時間；延長售票時間，使旅客隨時都能購票。妥善設(shè)置候車室、檢票口、站內(nèi)通道引導(dǎo)牌等，減少旅客進站上車的走行距離。列車上每節(jié)車廂保證溫濕度適宜等等。滿足旅客的方便心理要求，其要點是使旅客感到處處、事事、時時方便，節(jié)省時間，能夠使事情順利辦成。（二）便捷的需要如旅客中，有些旅客擔(dān)心自己乘車中遇到不方便，言行便顯得焦急；如不聽客運員的疏導(dǎo)、怕自己沒有好位置而不顧順序擁擠；向客運員提出過分要求得不到滿足時無理取鬧、干擾客運員的正常服務(wù)等，對這些情況，客運員要克服委屈情緒，對此類旅客應(yīng)多解釋，細勸說。（三）服務(wù)的需要隨著構(gòu)建和諧社會進程加快，社會文明程度的提高，旅客對鐵路這個窗口服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標準要求也越來越高。因為旅客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需要之一。因此，旅客不只要求方便、快捷、準點、舒適外，更期待乘鐵路享受到文明、舒適、心情愉悅的服務(wù)。（三）服務(wù)的需要旅客到車站購票，能夠順利地買到自己需要的車票；上車時，人雖然多，但能夠順利地找到座位；遇到困難時，能夠迅速地找到工作人員幫忙解決問題；如到站后不確定從哪個出口出站，但通過導(dǎo)向標志可以看到自己所要找的目的地等，這些都是旅客出行的順暢心理要求。（三）服務(wù)的需要對旅客要有良好的服務(wù)態(tài)度，遇到不能滿足旅客要求的事情，要進行耐心解釋使旅客明白為什么需要沒有得到滿足。在乘車的過程中，由于運輸部門的原因而發(fā)生的延誤，影響到旅客到達目的地，旅客有權(quán)了解發(fā)生的原因，客運服務(wù)人員必須把事情的真相通告給旅客，讓旅客心里有數(shù)，使其能夠?qū)ψ约合虏降男袨轭A(yù)先進行計劃。（四）經(jīng)濟的需要經(jīng)濟的需要表現(xiàn)為：旅客希望盡可能地減少所付出的費用和時間，希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的費用和時間最少，但旅客在乘車出行中對經(jīng)濟性的考慮，一般是將兩個因素結(jié)合在一起：一是花錢的多少，旅客將比較各類交通工具的花費多少；二是費時，旅客也會比較各類交通工具所費時間，并且將花費與時間一起進行參考，選出性價比最高的方案。（四）經(jīng)濟的需要當(dāng)然，旅客的決定還會受到其他因素的影響，比如此次交通出行的重要性、自身的經(jīng)濟承受能力等，如果本次出行非常重要，或者旅客經(jīng)濟承受能力較強，則旅客對經(jīng)濟的需要會有所下降。（五）舒適的需要隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們生活水平的提高，旅客對出行舒適性的要求也提上了重要日程，對乘車環(huán)境、車站環(huán)境、列車開行的舒適度、列車到達地有什么好玩的等內(nèi)容的要求也相應(yīng)提高。這種需要的強度和水平受多種因素影響，特別是旅客決定乘坐鐵路去哪個站游玩，那里有什么旅游景點和購物點等往往是起決定作用的因素。（六）尊重的需要人們都希望自己的言行能引起別人的注意，都自信能引起良好的反響，這就是常說的面子思想。如有些旅客在詢問客運服務(wù)人員時感覺客運服務(wù)人員對其不冷不熱，就感覺自己不受重視，面子掛不住就會采取一些打技訴電話等行為，所以客運員應(yīng)改變性格內(nèi)向不善贊美他人的不足，大膽地、恰當(dāng)?shù)刭潛P旅客的出色之處和優(yōu)秀之處，這樣做不僅旅客高興，也有利于與旅客的交流。（六）尊重的需要當(dāng)旅客遇到不懂的問題或做錯事時，忌當(dāng)眾訓(xùn)斥旅客，忌讓旅客在眾人面前有失身份和傷臉面，如：鐵路早晚高峰時有的旅客圖方便，先擠上車而不遵循先下后上的順序，一味訓(xùn)斥只會產(chǎn)生服務(wù)糾紛，起不到宣傳教育效果，而應(yīng)多說：請你遵守文明乘車秩序，先下后上。給了旅客臉面和臺階，我們的工作就好做了。（六）尊重的需要另外，服務(wù)用語切忌命令、催促、不耐煩的口吻，忌多余的話，堵旅客的話，更不能有諷刺挖苦旅客的話。如旅客詢問鐵路附近的某個地方，我們客運服務(wù)人員如果說“你自己不會去看地圖啊”之類的話，則會引起旅客的不滿，自尊心人人都有，我們不得不重視。（七）安靜和秩序的需要旅客出行去上班或走親訪友，來到鐵路車站與其他旅客一起共同乘車，一直處于動蕩狀態(tài)中。在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)旅客的共同心理需要，尤其是在人較多的車廂內(nèi)，要求更為迫切。要保持旅客出行中的安靜環(huán)境，一方面，旅客本身要約束自己，不要大聲說話、來回走動等。（七）安靜和秩序的需要另一方面，客運服務(wù)人員有責(zé)任加強對乘車環(huán)境的管理，積極地組織誘導(dǎo)和制止不利于保持安靜環(huán)境的事件的發(fā)生，避免旅客大聲喧嘩、吵鬧，避免老人在早晚高峰時段在鐵路車廂里來回走動索要報紙，更要避免與旅客發(fā)生口角、爭吵，影響其他旅客休息。感受安靜與否，在一定程度上取決于人對環(huán)境的感受。一個井然有序的環(huán)境，可以使人心平氣和，心情平靜。（七）安靜和秩序的需要因此，要求客運服務(wù)人員加強對環(huán)境有序性的管理，這種有序性包括兩個方面：一是人的有序性（要下車的先站在列車門口等待下車，不著急下車的旅客往車廂里走），二是物的有序性（不要將物品擺放在門口影響別的旅客上下車）。（七）安靜和秩序的需要另外，保持公共場所的清潔衛(wèi)生也是有序性的一種表現(xiàn)。清潔、衛(wèi)生的環(huán)境使人心情偷快，心情平靜；臟、亂、異味彌漫的環(huán)境，會使人煩躁，心情郁悶，久久不能平靜。旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn)旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn)02在旅客旅行過程中，不同的階段，存在不同的心理活動和需要內(nèi)容。因此，需要對每一階段的心理活動進行分析，實施有針對性的服務(wù)，以保證旅客的要求得到滿足。旅客乘車旅行的心理活動過程可劃分為以下八個階段：（一）旅行動機的產(chǎn)生任何一種旅行都有它的動機，主要表現(xiàn)在出差、旅游或探親等方面。在作出旅行決定時，旅客常常對旅行的各種情況進行綜合分析，存在一定程度的旅行顧慮。（二）旅行工具的選擇當(dāng)旅客決定旅行后，就會考慮旅行工具的選擇。旅行工具有鐵路、公路、民航、水運等。對旅行工具的選擇受旅行動機、旅行者身份、旅行時間、旅行費用以及旅行工具的安全性、舒適性、服務(wù)質(zhì)量等方面的影響。（三）購票購票心理主要表現(xiàn)在以下兩個方面：1.購票前的心理，反映在對乘車線路、車次及始發(fā)終到時間、購票時間、購票地點、購票手續(xù)、車票緊張情況等旅行信息的了解方面。（三）購票2.購票時的心理，反映在對旅行信息的迸一步了解和掌握上。希望售票窗口按時售票，有良好的秩序，不需排隊，售票人員服務(wù)熱情，售票正確無誤，能夠買到符合個人要求的乘車日期、車次、到站、席別的車票。希望提供預(yù)售、函訂、電話預(yù)約、送票等多種服務(wù)。（四）去車站考慮從住地到達車站所需要的時間，以及對市內(nèi)交通工具的選擇。旅客常常擔(dān)心趕不上車，所以總要提前一段時間到達車站。（五）進入車站及上車在車站等候上車時的心理活動表現(xiàn)為多種形式，主要反映為：1.能否順利進入車站。2.希望辦理物品托運的手續(xù)簡單，迅速準確，在一個地方一次能夠辦完，不必增加搬運次數(shù)。還有人希望旅客運輸部門提供接送業(yè)務(wù)。（五）進入車站及上車3.尋找指定的候車位置，擔(dān)心候車位置不正確。希望檢票地點明顯，候車場所清潔、溫度適宜、空氣清新、照明充足，各種揭示牌簡明，廣播及時、清楚，夏季在室外有遮日光、避風(fēng)雨的休息條件，候車時間長的旅客希望能夠有專門的休息地點。還希望有適宜的用餐、購物、文娛活動場所等。（五）進入車站及上車4.信息不清楚時希望一次能夠得到清楚、正確的回答，怕服務(wù)人員態(tài)度生硬，回答時不耐煩、不清楚。5.因提前到達時，等待時間如何消遣。（五）進入車站及上車6.候車旅客多時，擔(dān)心進站臺擁擠及車上無放物品之處；希望能按時、有秩序地檢票，有秩序、按順序上車。7.需要對隨身攜帶物品寄存時，希望手續(xù)簡單、寄存可靠、不發(fā)生物品損壞，希望寄存費用低廉。8.漏乘時對車次的變更及退票的處理。（六）車上旅行在列車上，旅客的需要表現(xiàn)在物品及人身安全、環(huán)境舒適、飲食方便、旅行中的消遣、對目的地基本情況的預(yù)先了解等。對長距離旅行的旅客來講，這些需要表現(xiàn)得更為明顯。（六）車上旅行1.在硬座車廂內(nèi)乘車，希望能夠迅速找到座位，放置好物品。希望車內(nèi)衛(wèi)生、整潔，不擁擠，飲水、飲食方便，服務(wù)人員熱情，能夠提前通報到站站名，有一定的娛樂設(shè)施。2.在臥車內(nèi)乘車，希望乘車環(huán)境清潔、安靜，得到舒適的休息，旅行途中不被干擾。（六）車上旅行3.在餐車用餐，希望用餐方便，衛(wèi)生可口，質(zhì)量好，價格適宜。也希望能夠送飲食到車