鐵路服務(wù)人員的培養(yǎng)-服務(wù)人員能力素質(zhì)的培養(yǎng)

感覺與知覺能力培養(yǎng)感覺與知覺能力培養(yǎng)01客運(yùn)服務(wù)人員面對(duì)旅客，在為旅客提供服務(wù)的過(guò)程中，感覺和知覺得最基本的能力，當(dāng)你感受到了需要，并能正確地認(rèn)知這個(gè)需要，才能采取正確的行動(dòng)。對(duì)感覺和知覺能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練，可以從以下幾個(gè)方面著手：1.多觀察，增加感受經(jīng)驗(yàn)在日常工作中，有意識(shí)地觀察旅客的行為表現(xiàn)，分析行為表現(xiàn)所代表的意義，反復(fù)認(rèn)證判斷的結(jié)果，進(jìn)行規(guī)律的總結(jié)，有助于提高感覺和知覺能力。2.多學(xué)習(xí)，增進(jìn)情景觸動(dòng)對(duì)事物的感覺和知覺，常常與自身的知識(shí)相結(jié)合，知識(shí)面的寬度和深度一定程度上影響感覺和知覺的內(nèi)容、速度等反映。多學(xué)習(xí)知識(shí)，可以幫助增強(qiáng)感覺和知覺的范圍。3.多練習(xí)，增強(qiáng)反身能力一些事物就在眼前，而我們常常視而不見，其原因時(shí)我們意識(shí)中就沒有對(duì)這個(gè)事物的概念，如果經(jīng)常性地訓(xùn)練自己對(duì)某一事物的認(rèn)知，當(dāng)它出現(xiàn)時(shí)，哪怕“白駒過(guò)隙”也會(huì)捕捉到，這是訓(xùn)練的結(jié)果。觀察能力的培養(yǎng)觀察能力的培養(yǎng)03觀察能力是通過(guò)培養(yǎng)和訓(xùn)練而獲得的，是個(gè)體通過(guò)自己的實(shí)踐活動(dòng)逐步形成和發(fā)展起來(lái)的。觀察能力取決于對(duì)觀察對(duì)象的興趣、個(gè)人的相關(guān)知識(shí)、生活閱歷和經(jīng)驗(yàn)，以及觀察的方法、觀察的訓(xùn)練等因素。在觀察時(shí)，明確觀察的目的任務(wù)，激發(fā)觀察興趣，準(zhǔn)備必要的知識(shí)，確定觀察的方法和步驟，嚴(yán)格按照計(jì)劃有系統(tǒng)、有步驟地進(jìn)行觀察，養(yǎng)成良好的觀察習(xí)慣，進(jìn)行反復(fù)的觀察訓(xùn)練，就能獲得滿意的觀察結(jié)果。1.制定文字觀察計(jì)劃明確觀察的目的任務(wù)，按照一定的計(jì)劃帶有特定目的展開觀察活動(dòng)，為了科學(xué)地進(jìn)行觀察，一定要制定觀察計(jì)劃，并形成文字，這樣可以保證觀察活動(dòng)有序地進(jìn)行，便于對(duì)觀察進(jìn)度的掌握。而且文字計(jì)劃可以便于后期查詢時(shí)作為參考。2.立場(chǎng)公正客觀觀察的目的是為了獲得事實(shí)，所以需要觀察客觀地描述觀察所得到的信息，在觀察的過(guò)程中不能戴上“有色眼鏡”。在觀察的過(guò)程中，不能讓已有的經(jīng)驗(yàn)阻礙你的觀察的視角，在觀察的事實(shí)面前，我們應(yīng)該像一個(gè)小學(xué)生一樣，放棄一切先入之見，恭恭敬敬地朝著大自然指的路走，客觀、實(shí)時(shí)地記錄所觀察到的現(xiàn)象。3.全面看待事物觀察事物應(yīng)該全方位，不能片面和簡(jiǎn)單化。觀察對(duì)象的表象可能多種多樣，所以在觀察對(duì)象時(shí)，應(yīng)注意從不同的角度把握其各種屬性，從而獲得全面的信息。不能“瞎子摸象”，一定要全面、深入地觀察。4.認(rèn)真細(xì)致，不淺嘗輒止觀察是針對(duì)某一研究對(duì)象的表象現(xiàn)象，并不涉及到所有的研究對(duì)象，其只能觀察記錄對(duì)象事物的具體的性質(zhì)和特點(diǎn)，無(wú)法得到觀察對(duì)象的共性。因此在觀察的過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)記錄觀察對(duì)象的每一個(gè)環(huán)節(jié)，不能淺嘗輒止。注意能力的培養(yǎng)注意能力的培養(yǎng)02注意是心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的選擇性指向和集中。注意并不是一種獨(dú)立的心理過(guò)程，而是心理過(guò)程的一種共同特征。注意有兩個(gè)特點(diǎn)：一是指向性，人在同一時(shí)間內(nèi)不能感知很多對(duì)象，只能感知環(huán)境中的少數(shù)對(duì)象，為了獲得對(duì)事物的清晰、深刻和完善的反映，人在每一瞬間，心理活動(dòng)或意識(shí)會(huì)選擇性地指向某個(gè)對(duì)象，而離開了另一些對(duì)象；二是集中性，表現(xiàn)為同一時(shí)間內(nèi)各種有關(guān)的心理活動(dòng)共同集中于一定的對(duì)象，而且維持著這種指向，使活動(dòng)不斷地深入下去，如在劇院看戲，心理活動(dòng)集中于舞臺(tái)上的演員的動(dòng)作、臺(tái)詞、表情、服飾等，而撇開了劇場(chǎng)內(nèi)的觀眾，直到劇終。注意可分為無(wú)意注意和有意注意，在實(shí)際工作中往往不能截然分開，兩者是可以相互轉(zhuǎn)化的。例如，一個(gè)人偶爾為某種活動(dòng)所吸引而去從事這種活動(dòng)，后來(lái)才意識(shí)到它的重要意義，于是自覺地、有目的地去從事這種活動(dòng)，并且在遇到困難和干擾時(shí)仍保持對(duì)該活動(dòng)的注意，這是無(wú)意注意轉(zhuǎn)化為有意注意。在剛開始做某項(xiàng)工作時(shí)，由于對(duì)它不熟悉、不感興趣，往往需要一定的努力才能把自己的注意保持在這項(xiàng)工作上，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，對(duì)這項(xiàng)工作熟悉了，發(fā)生了興趣，就可以不需要意志努力而繼續(xù)保持注意，這是有意注意轉(zhuǎn)化為無(wú)意注意。但這種無(wú)意注意仍然是自覺的、有目的的，只不過(guò)不需要意志努力，這種無(wú)意注意也叫“有意后注意氣即事先有預(yù)定的目的，但不需要意志努力的注意。對(duì)于客運(yùn)服務(wù)人員，通過(guò)“有意后注意”的培養(yǎng)，可以養(yǎng)成一種職業(yè)的敏感性和職業(yè)習(xí)慣，它們?cè)诎l(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)而解決問(wèn)題中起到重要的作用。1.努力鍛煉，提高注意的穩(wěn)定性這可以從以下幾個(gè)方面考慮：①認(rèn)識(shí)自己從事的工作的意義和目的，樹立正確的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，為未來(lái)的發(fā)展努力學(xué)習(xí)，用理想的目標(biāo)激勵(lì)鼓舞自己，使其具有強(qiáng)烈完成本職工作的欲望，如售票人員明確工作對(duì)旅客旅行、對(duì)鐵路收入、對(duì)路風(fēng)建設(shè)的重要意義，有強(qiáng)烈的對(duì)旅客負(fù)責(zé)、急旅客之所需的責(zé)任感，就能穩(wěn)定地將自己的注意力集中在取票、收款和提高售票速度和收款的準(zhǔn)確性上。②培養(yǎng)對(duì)工作應(yīng)有濃厚的興趣，激發(fā)好奇心和求知欲。如果對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作厭煩，就難以將注意力穩(wěn)定在對(duì)旅客的服務(wù)上。③要學(xué)會(huì)排除干擾，干擾有外在的，如無(wú)關(guān)的聲音、不正常的情況等；有內(nèi)在的，如疲勞、不好的情緒等。對(duì)外在干擾，要盡快適應(yīng)或想辦法消除、減輕它，以創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，對(duì)內(nèi)在干擾，主要是自控，保持良好的心境，抑制消極情緒的發(fā)展。客運(yùn)服務(wù)人員為了使自己能自覺、穩(wěn)定地將注意集中在工作上，應(yīng)合理安排自己的工作和休息，使生活有合理的節(jié)奏。下班后安排好家務(wù)和業(yè)余生活，以保持旺盛的精力，避免由于健康等主客觀因素影響工作中注意的穩(wěn)定性。2.擴(kuò)大注意范圍擴(kuò)大注意范圍是對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的要求，注意范圍大，能夠全面地觀察到站車內(nèi)旅客的情況，對(duì)旅客的手勢(shì)、表情、語(yǔ)言等能敏捷地注意到并迅速地做出反應(yīng)，及時(shí)、主動(dòng)地為旅客服務(wù)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員的注意范圍與其知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、對(duì)工作的熟悉程度以及對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力有密切的關(guān)系，對(duì)某種事物越熟悉，工作經(jīng)驗(yàn)越豐富，注意范圍就越大。注意范圍受任務(wù)要求的制約和影響，任務(wù)多，注意范圍會(huì)增大。因此需要在知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、對(duì)工