售后客服工作計劃

售后客服工作計劃1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠修理養(yǎng)護或來公司詢問、商洽有關(guān)汽車技術(shù)效勞，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶盼望得到的效勞，在本公司修理、保養(yǎng)記錄。

2、依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶的需求

業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求，找出“下一次”效勞的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)待活動、通知客戶按時進廠修理或免費檢測等等。

3、與客戶進展電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤效勞業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下效勞：

（1）詢問客戶用車狀況和對本公司效勞有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的效勞需求需我公司效勞；

（3）告之相關(guān)的汽車運用學(xué)問和留意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶供應(yīng)的各種效勞、特殊是新的效勞內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)待聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)待效勞月，汽車運用新學(xué)問晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰；

（6）詢問效勞；

（7）走訪客戶。

售后效勞工作規(guī)定

1、售后效勞工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談詢問業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定其次條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，討論客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”效勞的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、詢問后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感興趣的話題與之溝通。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運用狀況，并征求客戶對本公司效勞的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)懷，與在效勞上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特殊是對客戶的要求，或盼望或投訴，肯定要記錄清晰，并準時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以討論，找出方法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶，肯定要給客戶一個滿足的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤效勞的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進展其次次跟蹤效勞的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避開重復(fù)，要有針對性，仍要表達本公司對客戶的真誠關(guān)懷。

6、在公司打算開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)待效勞活動、免費效勞活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視狀況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤效勞電話，包括客戶打入本公司的詢問電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤效勞信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員臨時代理工作。

10、業(yè)務(wù)主管負責(zé)監(jiān)視檢查售后效勞工作；并于每月對本部售后效勞工作進展一次小結(jié)，每年末進展一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進展，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。

11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案根本資料表”、“跟蹤效勞電話記錄表”、“跟蹤效勞電話登記表”、“跟蹤效勞信函登記表”。

售后客服工作規(guī)劃3

一、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色、，包括客戶數(shù)據(jù)收集，效勞產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶效勞的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿足度”為目標，努力做好客戶效勞的工作；樹立精品效勞形象，提高售后效勞治理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后效勞提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的效勞支持，需要打造一支吃得了苦布滿活力的年輕化、學(xué)問化、專業(yè)化團隊，需要一套治理這個團隊的行之有效的治理制度和考核制度，要充分發(fā)揮效勞人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要準時反應(yīng)外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅固樹立“效勞營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

根據(jù)工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延長效勞功能，做到售前、售中、售后、信息反應(yīng)的全方位效勞。

2、縮短效勞流程，避開多頭效勞，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就效勞究竟”的一站式效勞。

3、加強團隊建立，提高效勞人員整體素養(yǎng)，全面改善效勞形象。

4、依據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回效勞人員數(shù)量，縮短效勞到場時間。

5、加強客戶檔案治理和利用，提高回訪頻率，堅決用戶再次購置信念。

6、仔細貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必需，對以往的成果要加以保持，

在效勞體系運作過程中發(fā)覺的沖突以公司目標為準。

7、效勞體系素養(yǎng)建立，堅決推行效勞有關(guān)治理制度，為內(nèi)外部效勞人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、效勞過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。

三、工作目標

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、效勞滿足率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，治理培訓(xùn)，及相關(guān)治理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶埋怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息治理

1、客戶資料的治理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責(zé)人等有變更的要準時更改；配件供給廠商的信息要保證精確，以便利公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息治理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，便利查找和統(tǒng)計、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息治理：收集客戶反應(yīng)回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，準時的交公司相關(guān)部門處理。

4、配件質(zhì)量信息治理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反應(yīng)工作，針對重要零件如：電機、掌握器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，準時將特別信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

1、由巡回效勞人員對其負責(zé)區(qū)域內(nèi)修理技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后力量進展評估，現(xiàn)場進展技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進展培訓(xùn)，提高修理技能，增加產(chǎn)品專業(yè)學(xué)問；對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶準時進展溝通并具體講解。

2、針對售后效勞做的好的客戶；引導(dǎo)并幫忙客戶建立獨立的售后效勞店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的修理，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后效勞工作的監(jiān)視檢查，不符合公司規(guī)定的要進展訂正指導(dǎo)，發(fā)覺嚴峻違規(guī)行為的要準時反映到客服部，依據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進展相應(yīng)處分。

七、投訴治理

在效勞過程中消失的客戶投訴，應(yīng)準時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并具體記錄實際狀況。并整理準時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴格根據(jù)客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并幫助各部門做好投訴處理，待大事處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶效勞人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作規(guī)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2、注意理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注意產(chǎn)品根本學(xué)問和實踐操作相結(jié)合，特殊是實際接待力量的考核。巡回效勞人員注意操作技能、常規(guī)故障排解力量和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團隊建立

堅持以公正、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學(xué)習(xí)氣氛，提升員工效勞理念及個人技能；進展職業(yè)道德、效勞理念、仆人翁意識培訓(xùn)；塑造員工效勞的工作態(tài)度，注意細節(jié)問題的開掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)

十、弱項完善

1、日結(jié)周報，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映狀況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于準時把握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反應(yīng)，總結(jié)當(dāng)周效勞質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行狀況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)覺的客戶不滿足時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人依據(jù)部門解決狀況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿足程度。

售后客服工作規(guī)劃4

一：售后人員應(yīng)具有的條件

售后效勞工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后效勞人員的要求也相當(dāng)高，必需具備以下條件：

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上閱歷，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年閱歷，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和效勞途徑。

2、個人修養(yǎng)較多，有較高的學(xué)問水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品學(xué)問熟識，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設(shè)備的學(xué)問。

3、個人交際力量好，口頭表達力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現(xiàn)場應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不肯定是要長得英俊、美麗，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱忱，積極主動，能準時為客戶效勞，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與埋怨的程序：

1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等;并準時將表格傳遞到售后效勞人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后效勞人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進展面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理狀況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，效勞人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準后，要準時答復(fù)客戶。

5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反應(yīng)回企業(yè)有關(guān)部門進展實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場治理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿足為止。

三、處理客戶埋怨與投訴的方法：

1、確認問題

仔細認真，急躁地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中推斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或埋怨問題發(fā)生的全過程，聽不清晰的，要用委婉的語氣進展具體詢問，留意不要用攻擊性言辭，如“請你再具體講一次”或者“請等一下，我有些不清晰……”

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認。

了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才適宜，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握狀況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下推斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行效勞人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。

問題的嚴峻性，到何種程度?

你把握的問題到達何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到詳細用戶，如修車店那兒了解一下。

假如客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶熟悉到此點?

解決問題時，埋怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫忙等要求。

3、相互協(xié)商

在與同行效勞人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的效勞人員負責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進展協(xié)商之前，要考慮以下問題。

a：公司與埋怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系?

b：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購置的盼望?

c：爭吵的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?

e：公司方面有無過失?過失程度多大?

作為公司意見的代理人，要打算給投訴或埋怨者供應(yīng)某種補償時，肯定要考慮以上條件，假如屬公司過失造成的，對受害者的補償應(yīng)更豐厚一些，假如是客戶方面不合理;且日后不行再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”

與客戶協(xié)商時同樣要留意言詞表達，要表達清晰明確，盡可能聽取客戶的意見和觀看反響，抓住要點，妥當(dāng)解決。

4、處理及落實處理方案

幫助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳到達執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特別包裝的或附加其它識別標志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后效勞便肯定要進展監(jiān)視和追蹤，直到客戶反映滿足為止。

售后客服工作規(guī)劃5

20xx年的完畢對于我們來說并不代表著工作的完畢,而是一個新起點的開頭。由于我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗,布滿著挑戰(zhàn)。xx年公司的銷售可以說是很不錯,根本上完成了公司07年制定的銷售任務(wù),但是在最終的工作當(dāng)中,由于時間的緊迫以及工程滯后的緣由導(dǎo)致一期的交房工作進展的并不是非常的順當(dāng),在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響,將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來肯定的影響。

同時再伴隨著因受全球金融危機影響,房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),投資者也變的更為慎重,再加上普遍風(fēng)傳的降價風(fēng)潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應(yīng)當(dāng)強硬自身,提高自己的思想熟悉,增加全局意識,加強效勞理念,從我個人角度動身,聽從公司的安排,嚴格要求自己,按以下幾點迎接20xx年的工作。

一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品學(xué)問和淘寶客服的學(xué)習(xí),開拓視野,豐富學(xué)問,實行多樣化形式,把產(chǎn)品學(xué)問與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通力量,有肯定的談判力量。

3、要特別熟識本店的珍寶,這樣才能很好地跟顧客溝通,答復(fù)顧客的問題。

4、勤快、細心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營治理各個環(huán)節(jié)要清晰(珍寶編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。

6、對于老客戶,和固定客戶,要常常愛護聯(lián)系,在有時間有條件的狀況下,節(jié)日可以送上祝愿。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標

1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負責(zé),每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多溝通,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力,增加按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的力量。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、擅長思索的良好習(xí)慣。

5、自信也是特別重要的,擁有安康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標調(diào)整的原則:堅持大的方向不變,適當(dāng)轉(zhuǎn)變小的方向。

最終,規(guī)劃當(dāng)然好,但更重要的,在于其詳細實踐并取得成效。任何目標,只說不做到頭來都會是一場空。然而,現(xiàn)實是未知多變的,寫出的目標規(guī)劃隨時都可能遭受問題,要求有糊涂的頭腦。其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著抱負、信念、追求、理想;每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芳香、失意、磨礪。一個人,若要獲得勝利,必需拿出士氣,付出努力、拼搏、奮斗。勝利,不信任眼淚;勝利,不信任頹廢;勝利不信任幻影,將來,要靠自己去打拼!

有位智者說過:“上帝關(guān)閉了全部的門,他會給您留一扇窗?！?/p>

我們曾經(jīng)失敗,我們曾經(jīng)苦痛,我們曾經(jīng)迷惘,我們曾經(jīng)艷羨……最重要的,我始終在奮斗。

回首過去,成績輝煌;展望將來,任重道遠。我信任隨著公司的改革和不斷的進步,即使我們20xx年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結(jié)全都,拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下信任我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績。

售后客服工作規(guī)劃6

一、業(yè)務(wù)部的專業(yè)化效勞

業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)當(dāng)有所轉(zhuǎn)變，不應(yīng)當(dāng)像以前那樣去做業(yè)務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)更專業(yè)化，這個專業(yè)化我的建議是表達在這幾個方面：第一，與去訪客戶做交談之前肯定要對客戶做全面而深入的了解，假如對客戶了解的甚少，那么在探討和溝通的時候就會又很大的問題，常常就會莫名其妙的喪失客戶;其次，我們應(yīng)當(dāng)知道客戶的問題所在，客戶的問題就是我們的盼望，由于只要我們能幫忙客戶解決他們所遇到的難題，客戶就有很大的可能和我們簽單，如有的客戶說以前也做過推廣但效果不好，我們就要清晰這個客戶是像要找一個推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說出我們與其它的推廣不同的地方，而最重要的是要說明我們的推廣效果。讓他們信服我們肯定能給他們帶來他們想要的結(jié)果;第三，業(yè)務(wù)員還應(yīng)當(dāng)對本地易購的產(chǎn)品和效勞有更深入的了解，這樣業(yè)務(wù)員才能依據(jù)客戶的要求快速的向客戶推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和效勞;第四，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)準時，守時，把客戶作為自己心目中的上帝。第五，帶新人學(xué)會如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特殊是在電話營銷的時侯，肯定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶打電話。讓新人學(xué)習(xí)該怎么說，說些什么。而且我們公司的經(jīng)理根本都是從業(yè)務(wù)員做起的，都是特別優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，他們比主管有更豐富的閱歷。在帶新人的時侯，經(jīng)理更應(yīng)當(dāng)教授新人如何做。

固然這些都是專業(yè)化效勞的最根本的要求，其實還有許多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納，在這里作為我個人規(guī)劃的一局部像公司提出一些意見，盼望公司越來越興盛。

二、公司的制度化治理

在20xx年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強員工的治理，曾試著通過分組和拿提成的方法來提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量，但是實行一段時間后發(fā)覺：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而后來我們又發(fā)覺了一些不好的效果。成員之間由于業(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。導(dǎo)致成員之間常常因一些小事而不和，而且最重要的是由于合作出了些問題，因此固然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估量的那么好。明顯公司在治理層面上是有些問題的，世界500強的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的緣由就是由于治理模式上比其他公司更勝一籌。而其中對業(yè)務(wù)員的治理更顯得重要，由于一個公司的銷售做的好，公司才有利可圖，而銷售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。故我認為公司應(yīng)當(dāng)擬定一套層次化、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度，并加強對業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和治理。

對這個制度我的看法是：首先應(yīng)當(dāng)把公司的員工劃分到各個部門，對每個部門來說，進展專業(yè)化的培訓(xùn)，這樣分工明確公司的效率才會提高，而且各個部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立一個負責(zé)人，負責(zé)各個部門的工作安排和人員調(diào)動。并每個月由負責(zé)人進行各個部門的部門會議，并把爭論結(jié)果和建議向唐總匯報，同時唐總只須下達指示和看其結(jié)果賜予評價或者追究責(zé)任實行獎懲。還可以通過一些嘉獎機制來提高員工的責(zé)任心和積極性，如全勤獎等。其次公司向前進展，就應(yīng)當(dāng)越來越細致了，不能還像剛成立那樣去經(jīng)營，應(yīng)當(dāng)考慮的更細致，更專業(yè)了，這個細致和專業(yè)不是說說就算了的，重要的是讓客戶感受到，這樣才好吸引更多的客戶。因此，這就要我們大家一起探討我們的效勞那里還有缺乏的地方。再次對于業(yè)務(wù)員來說，這個治理是最重要的，我的建議是業(yè)務(wù)員上崗之前應(yīng)當(dāng)對我們公司和效勞有深刻的了解，因此之前肯定要進展好培訓(xùn)。應(yīng)把一些業(yè)務(wù)做的好的員工作為帶頭人，帶著整個業(yè)務(wù)員隊伍的進展，可以讓他們傳授閱歷，固然他們的作為帶頭人是業(yè)務(wù)精英，公司應(yīng)當(dāng)實行嘉獎機制，這樣公司就會朝著業(yè)務(wù)精英的方向進展。總之，公司的進展肯定要表達制度化和專業(yè)化了，到目前為止推廣效果根本上到達了預(yù)期的效果了，關(guān)鍵就在于公司效勞的質(zhì)量上了，也就是說人們都知道了本地易購，關(guān)鍵是人們對你的”效勞質(zhì)量的認可了，所以重在提高效勞的品質(zhì)了。

三、技術(shù)部的熱忱效勞

技術(shù)部主要負責(zé)給公司做網(wǎng)頁和供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的處理工作，是公司的幕后英雄，有不行替代的作用。技術(shù)部在給客戶做網(wǎng)頁的時候常常會遇到客戶的反復(fù)的修改要求，在這里我們要知道客戶是上帝，我們應(yīng)當(dāng)盡量滿意客戶的要求，我們要不厭其煩，直到到達客戶滿足的效果為止，固然我們作為網(wǎng)頁方面的專業(yè)人員，有許多方面的學(xué)問客戶可能并不了解，對與客戶提出的無理要求，我們同樣要不厭其煩的向客戶解釋清晰，直到讓客戶知道這一切都是為了客戶好，只有這樣才能保證我們的客戶，同時也到達了一個很好的宣傳效果。

技術(shù)部的工作人員，在網(wǎng)站制作方面懶散，不管是什么樣的網(wǎng)站都應(yīng)當(dāng)同等對待，像網(wǎng)站小的話，應(yīng)當(dāng)按時按量的完成，直到客戶的認可和滿足。一個網(wǎng)站的制作到完畢，技術(shù)部都沒有一個至始至終的人?？偸窍矏勖撁摾?，這樣的做法即給業(yè)務(wù)人員帶來很不滿的心情。這樣即影響業(yè)績的進展，同時也給客戶帶來不好的效益和口碑。所以盼望唐總好好給技術(shù)部工作人員安排一下工作，同時也為了整個公司的進展，由于技術(shù)部可是我們公司幕后的功臣。

售后客服工作規(guī)劃7

對自己來說當(dāng)前急需解決的問題還是應(yīng)當(dāng)要做好客服話術(shù)的背誦工作，尤其是在前不久公司對客服部的話術(shù)進展更新以后就更應(yīng)當(dāng)需要留意這一點，因此有些時候把握了針對特地問題的客服話術(shù)以后才能夠沉著應(yīng)對工作中遇到的困惑，至少當(dāng)前階段自己應(yīng)當(dāng)這樣去做才能夠在售后客服工作方面有所提升。在與客戶進展溝通的時候肯定要留意使用敬語才能夠表達出售后客服工作的專業(yè)性，尤其是對方提出的問題最好能夠做到24小時內(nèi)進展解決才對得起自己的職責(zé)，有些時候只有多站在客戶的角度來思索問題才能夠更好地處理售后客服工作。

在第四季度的時候自己也應(yīng)當(dāng)要多學(xué)習(xí)一些產(chǎn)品學(xué)問才能夠更好地解決客戶的疑慮，究竟作為售后客服若是對產(chǎn)品學(xué)問不嫻熟也是對目前詢問自己的客戶不敬重，因此在第四季度的閑暇時間自己應(yīng)當(dāng)對這方面對了解一些才能夠?qū)Ξ?dāng)前的工作有所幫忙，有些時候?qū)I(yè)性的用語以及產(chǎn)品分析能夠彰顯出作為售后客服的專業(yè)性，至少在誠意方面做足就能夠在得到客戶諒解的同時減輕他們對公司產(chǎn)品的不滿。

在第四季度的時候重點還是應(yīng)當(dāng)要想方法解決過去工作中的缺乏才能夠在售后客服方面有著進步，尤其是客戶的進展投訴的時候問題遲遲得不到解決才是自己在工作中存在的嚴峻缺乏，究竟在以往的售后客服工作中自己僅僅只是收集客戶的投訴以及意見以后進展上交就沒有再管過了，假如當(dāng)時自己能夠負責(zé)一些并時刻關(guān)注問題解決的進度就能夠賜予客戶滿足的答案，因此在第四季度中自己應(yīng)當(dāng)在吸取教訓(xùn)的同時懂得與其他部門進展溝通協(xié)商，至少自己反應(yīng)的問題應(yīng)當(dāng)要盡快得到解決才能夠提升公司在客戶心目中的形象。

此刻的自己在規(guī)劃第四季度的工作任務(wù)同時也不忘回憶過去總結(jié)的一些閱歷，或許在當(dāng)前看來想要做好售后客服的工作還有相當(dāng)長一段時間才能夠有著本質(zhì)的改善，而此刻自己所需要做的就是通過時間的積存來不斷提升自己售后客服工作方面的閱歷。

售后客服工作規(guī)劃8

一、售后總體目標

“優(yōu)化治理，穩(wěn)步進展?！?/p>

20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭受xx限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)耘f保持強勁的勢頭，我信任效勞就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際動身，提出問題的解決方法，最終效勞于公司的治理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

（一）完善售后團隊建立。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消退治理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，效勞于整體。

（二）加強售后效勞流程日常治理。效勞流程是售后效勞重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿足度和4S店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)當(dāng)要去嚴格執(zhí)行流程，把根據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣，高標準，高要去，用行為去轉(zhuǎn)變售后效勞方式，爭取轉(zhuǎn)變一個新的面貌。對于車間修理作業(yè)，除了技術(shù)之外要注意與前臺工作人員的溝通，尤其留意修理之前，修理過程中，修理完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題詳細化，把故障清楚化。

（三）加強培育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要連續(xù)加強接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為效勞于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員溝通或者學(xué)問講座，針對常見問題，各個攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)力量，而來促進內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的力量，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

（四）著重車間細節(jié)問題的監(jiān)視和治理。好的團隊離不開有效的監(jiān)視和治理，尤其是監(jiān)視前臺和修理車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)效勞站“6s”的工作要求，注意協(xié)調(diào)工作中可能消失的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴懲清楚，敢于獎懲，維護效勞秩序和治理標準。對團隊的建立注意公正，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和鼓勵相結(jié)合的制度，努力營造深厚的工作氣氛，提升部門的分散力和整體戰(zhàn)斗力。

（五）促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，效勞于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進展資源共享，促進良性競爭，此外加強對外溝通，擴大保險方面業(yè)績的提升，翻開市場，合理利用鋪張，效勞于公司整體戰(zhàn)斗力。

二、售后經(jīng)營進展目標

1.人員定編。

2.產(chǎn)值規(guī)劃

（一）營業(yè)指標。

1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間修理及索賠不少于380萬

2.實現(xiàn)客戶滿足度CSI全年至少93%以上.

3.基盤客戶數(shù)1500人。

4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.修理平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺.

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠通過率不小于95%.

8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9.年度純粹配件選購不少于80萬，根本庫存到達標準要求。配件營銷指標到達萬。

10.精品銷售到達30萬以上，根本精品配件庫存到達10萬以上。

（二）治理指標。

1）主要為加強各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，

部門之間可以穿插供應(yīng)根底性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起溝通配件或者汽車修理方面的常見的技術(shù)問題，或者溝通工作中消失的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)根底學(xué)問培訓(xùn)不少于2次，車間修理技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)結(jié)性活動不少于3次。

2）開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增加部門活力，

提升集體分散力。

3）提出內(nèi)部鼓勵措施用于業(yè)績，客戶滿足度，員工關(guān)心方面的提升。

（三）產(chǎn)值安排：

3.各項改善措施。

（一）前臺改善規(guī)劃.

20xx年需要落實售后效勞細節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強，做大，提高客戶滿足度，削減客源的流失，特殊是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可依據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作