酒店概論前言

酒店概論一、課程的性質(zhì)、目的與任務

《酒店概論》是酒店管理專業(yè)的專業(yè)必修課程，通過該課程的教學，使學生在了解管理學原理基礎上，掌握飯店管理的具體內(nèi)容，以達到飯店管理者所具備的基本素質(zhì)和要求，同時對我國飯店業(yè)現(xiàn)狀、存在問題及發(fā)展趨勢有正確的認識。

本課程介紹了酒店管理的基本原理和架構(gòu)，闡述了飯店管理的主要概念和方法，能夠讓參加本課程學習的學生對酒店管理形成比較完整、系統(tǒng)的認識。設置本課程，是為了讓學生掌握飯店管理的基本理論和專業(yè)知識，以便他們能夠運用所學的理論和知識了解飯店管理方面的問題，掌握飯店管理方面的規(guī)律，提高飯店管理的水平和本領。二、本課程與相關課程的關系

本課程的內(nèi)容，是在運用管理學的原理研究飯店管理特殊性的基礎之上形成的，屬于專業(yè)基礎理論，對其他的酒店管理專業(yè)課，如：餐飲管理、前臺與客房管理等具有指導意義。因此，學生在學習其他的酒店管理專業(yè)課之前，應該先學習本課程，而了解一些管理學的知識對學好本課程則有一定的幫助。后續(xù)課程：

飯店前廳與客房管理，飯店餐飲管理,飯店財務管理，飯店人力資源管理等。三、相關教學環(huán)節(jié)安排（一）理論教學

重點進行基礎理論教學，保證學生有扎實的管理學和飯店管理理論功底。理論教學不局限在教材范圍內(nèi)，要有一定的擴展和鏈接。理論教學可以按照教材的體系和邏輯線索進行。本教材有的章節(jié)可以細講，有的章節(jié)可以略講或由學生自學。對單獨開課的章節(jié)，可以忽略不講。（二）教學手段

根據(jù)本課程的性質(zhì)和特點，在采用理論教學和實例教學相結(jié)合的基礎上，通過使用PPT課件和教學錄像，使課程內(nèi)容完善和豐富。同時，組織典型案例研討，飯店培訓游戲。1、講授：系統(tǒng)地講授現(xiàn)代飯店管理的基本知識。2、影像：利用少量的課堂時間，組織學生觀看酒店管理方面的影像資料。3、參觀：自行前往煙臺市及其他地方參觀幾家飯店。4、游戲：利用現(xiàn)代飯店培訓中經(jīng)典的培訓游戲活躍課堂。5、講座：在條件許可的情況下，聘請酒店星級評定員作專題講座。6、作業(yè)：結(jié)合課堂所學以及當前飯店的實際情況撰寫論文。四、參考教材1、何建明，《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》，遼寧科學技術出版社，19962、谷惠敏，《世界著名飯店集團管理精要》，遼寧科學技術出版社，20013、楊小鵬，《白天鵝賓館管理實務》，廣東旅游出版社，19974、國家旅游局人教司，《現(xiàn)代旅游飯店管理》，中國旅游出版社，20025、魏小安，《中國旅游飯店業(yè)的競爭與發(fā)展》，廣東旅游出版社，19996、江英軍，《現(xiàn)代旅游飯店籌建實務》，中國旅游出版社，20037、劉趙平，《分時度假·產(chǎn)權酒店》，中國旅游出版社，20028、余炳炎，《現(xiàn)代飯店管理》，上海人民出版社，19999、王大悟，《世紀飯店趨勢》，華夏出版社，199910、蔣丁新，《飯店管理》，高等教育出版社，200211、朱承強，《現(xiàn)代飯店管理》，高等教育出版社，200212、黎潔、肖忠東，《飯店管理概論》，南開大學出版社，200313、周三多、陳傳明、魯明泓，《管理學原理》，復旦大學出版社200514、鄧峻楓，《國際飯店集團管理》，廣東旅游出版社，200615、陳志學，《飯店服務質(zhì)量管理與案例解析》，中國旅游出版社，200616、張寧俊，《服務管理——基于質(zhì)量與能力的競爭研究》，經(jīng)濟管理出版社，2004序號課程內(nèi)容教學時數(shù)講授習題課實驗小計1酒店的發(fā)展史及相關概念442酒店管理基礎理論443酒店組織結(jié)構(gòu)與部門設置554酒店職業(yè)意識555酒店服務質(zhì)量管理4266酒店人力資源管理667酒店財務管理558酒店設備與安全管理559酒店發(fā)展的趨勢42610復習22合計44448五、教學進度安排六、成績評定學生考核總成績必須至少達到60分，出勤率和作業(yè)占20%；期中考試占10%；期末考試占70%;總成績?yōu)?00分紀律問題1.上課紀律2.課后作業(yè)3.考試紀律中國旅游報、中國旅游旅游學刊、旅游科學、桂林旅游高等?？茖W報《春到錦江》《雅高——一個銀河系的誕生》可閱讀讀物1、最佳東方：（★）2、旅游飯店網(wǎng)：（★）3、經(jīng)濟型酒店網(wǎng)：（★）4、酒店管理網(wǎng)：（★）5、慧聰網(wǎng)：（★）6、酒店大全網(wǎng)：（★）7、中國旅館網(wǎng)：（★）8、酒店培訓網(wǎng)：（★）9、中外酒店網(wǎng)：（★）10、中外酒店論壇：（★）11、中國食通網(wǎng)：（★）12、中國酒店網(wǎng)：（★）13、酒店用品網(wǎng)：14、經(jīng)濟酒店預訂網(wǎng)：經(jīng)典旅游網(wǎng)站名錄15、中國名廚網(wǎng)：16、全球酒店用品網(wǎng)：17、華夏酒店網(wǎng)：18、餐飲業(yè)網(wǎng)：19、酒店商務網(wǎng)：20、天天訂房網(wǎng)：21、環(huán)球經(jīng)濟酒店網(wǎng)：22、國際青年旅舍網(wǎng)：23、中國酒店營銷網(wǎng)：24、食品酒店餐飲網(wǎng)：25、中國賓館網(wǎng)：26、中國酒店推廣網(wǎng)：27、酒店職業(yè)經(jīng)理人網(wǎng)：28、酒店軟件網(wǎng)：酒店概論主講：范存波

本教材以模塊式教學為指導，共分為十個模塊，以基礎理論的介紹為導入，以酒店職業(yè)意識、服務質(zhì)量管理、人力資源管理、財務管理和設備與安全管理為中心內(nèi)容。內(nèi)容簡介教學目的

掌握酒店的概念和基本特征；了解中外酒店的發(fā)展史；掌握現(xiàn)代酒店的分類；理解酒店產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵和基本特征；了解最佳酒店的評選方法和標準內(nèi)容1.酒店的概念和基本特征2.中外酒店的發(fā)展史3.現(xiàn)代酒店的分類模塊一：酒店的發(fā)展史及相關概念4.酒店產(chǎn)品、酒店企業(yè)和酒店產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵5.最佳酒店的評選教學重點1.酒店的概念2.酒店的分類一、酒店的概念

酒店的基本條件：大家周知的政府核準的建筑提供住宿、餐飲或其他綜合服務設施服務對象是公眾，其中主要是外出旅行者取得合理的利潤采用現(xiàn)代科學技術進行管理任務1酒店的概念與發(fā)展史飯店圖片賞析：音樂迪拜帆船大酒店外觀

上海金茂大廈

北京昆侖飯店的大堂大廳前臺豪華客房中餐大廳中餐包廂多媒體會議廳小會議室酒吧游泳池靜態(tài)

酒店是指以建筑物為憑借，通過提供吃、住、行、娛、購等方面的綜合服務，使旅游者的旅居成為可能的一種投宿設施（或場所）動態(tài)

酒店是指以酒店建筑和設施為依托，進行營利性經(jīng)營活動的經(jīng)濟組織，通常也可以作為酒店企業(yè)的簡稱1998年5月1日《旅游涉外酒店星級劃分與評定》中，旅游酒店是指能夠接待觀光顧客、上午顧客、度假顧客及各種會議的酒店。定義：

1.傳統(tǒng)分期理論下的世界酒店業(yè)發(fā)展史古代客棧時期豪華酒店時期商業(yè)酒店時期現(xiàn)代新型酒店時期二、酒店的發(fā)展簡史母夜叉孫二娘

(一)古代客棧時期1.時間:12～18世紀之間2.社會背景：（1）服務對象：傳教士、信徒、外交官吏、信使、商人；（2）交通方式：步行、騎馬、驛車；（3）地點：古道邊、車馬道路邊、驛站附近。3.特點:設備簡陋,僅提供基本食宿,服務項目少，質(zhì)量差；聲譽差，被認為是低級行業(yè)；不安全，常有搶劫發(fā)生。

二、酒店的發(fā)展簡史(二)大飯店時期或豪華飯店時期1.時間:18世紀末～19世紀初2.社會背景：（1）服務對象：貴族、上層階級、公務旅行者；（2）交通方式：火車、輪船；（3）位置：鐵路沿線，海港附近3.特點：規(guī)模大，設施豪華，服務正規(guī)，具有一定的接待儀式，一定規(guī)模的禮貌禮節(jié)4、代表——（德國）巴典國別墅(DerBadischeHof)

（法國）巴黎大飯店(CrandHotel)

（英國）薩沃伊飯店(Savoy）5、人物——里茲（Theguestisneverwrong)。

（三）商業(yè)飯店時期

1.時間：20世紀初期～20世紀50年代

2.社會背景：（1）服務對象：公務旅行者；（2）交通方式：汽車、飛機、火車（3）位置：城市中心公路邊

3.特點：設施方便、舒適、清潔、安全；服務健全，但較簡單；經(jīng)營方向開始以顧客為中心；價格合理。

4.意義：是世界各國飯店業(yè)最為活躍的時代，是世界飯店發(fā)展歷史中最為重要的階段，從各個方面奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎。人物——

斯塔特勒（美國斯塔特勒飯店）

（四）現(xiàn)代飯店時期

1.時間：20世紀50年代至今

2.社會背景：（1）服務對象：大眾旅游市場；（2）交通方式：汽車、飛機、火車、輪船；（3）位置：城市中心、旅游勝地、公路邊、機場附近

3.特點：規(guī)模擴大，飯店集團占據(jù)著越來越大的市場；類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設施；飯店提供各種食、住、旅游、通訊、商務、康樂、購物等服務。

綠島酒店代表——

日本的大倉飯店集團(OkuraHotels)日本的新大谷飯店集團(NewOtaniHotels)香港東方文華飯店集團(OrientalMandarin)香港麗晶飯店集團(RegentHotels)新加坡香格里拉飯店集團(Shangrila

Hotels)新加坡文華飯店集團(MandarinSingapore)

2.傳統(tǒng)分期理論下的中國酒店一）中國古代飯店設施

1.古代官辦住宿設施:住宿設施主要有驛站和迎賓館

(1)驛站始于商代中期,止于清光緒年間“大清郵政”的興辦，沿襲了3000多年，驛站堪稱中國歷史上最古老的飯店設施。

（2）迎賓館，最早見于清末，是古代館般涌來安排外國使者，外民族代表及商客食宿的館舍。

2.古代民間旅店：在3000年前的周朝就出現(xiàn)了，它的產(chǎn)生與發(fā)展與商貿(mào)活動的興衰和交通運輸條件密切相關。

（二）中國近代飯店業(yè)

1.西式飯店：19世紀初由外國資本建造和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。（1）特點：規(guī)模宏大，裝飾華麗，設備先進，管理人員多來自英、法、德等國，接待對象主要依來華外國人為主，也包括上層社會人物及達官貴人。（2）意義：是帝國主義列強侵入中國的產(chǎn)物，為帝國主義的經(jīng)濟、政治、文化服務但一方面，它的出現(xiàn)對中國近代飯店業(yè)的發(fā)展起了一定的促進作用。它把西式飯店的建筑風格、設備配置、服務方式、經(jīng)營管理的理論和方法帶到了中國。洲際酒店萬豪酒店

2.中西式飯店：由中國的民族資本投資興建的得半中半西風格的新式飯店。實行飯店與銀行、交通等行業(yè)聯(lián)營。

3.招商飯店：沿襲了民間客店的傳統(tǒng)方法，各地的客房通常都有上、中、下等之分，房費單列，除了房費外，還要支付被褥費、茶費、水費、飯費、菜費、燈火費、取暖費等費用。

代表有：北京的六國飯店、北京飯店，天津的利順德飯店和上海的理查德飯店等。

利順德飯店（三）中國現(xiàn)代的飯店業(yè)第一階段(1978—1983年)——由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營型管理

第二階段(1984—1987年)——由經(jīng)驗型管理走向科學管理

第三階段(1988—1994年)——吸取國際上通行做法，推行星級評定制度，使我國飯店業(yè)進入到國際現(xiàn)代化管理新階段。第四階段(1994年至今)——我國飯店業(yè)逐步向?qū)I(yè)化、集團化、集約化經(jīng)營管理邁進

特點——實行多種形式聯(lián)合、投資形式多樣化、設施和服務日趨現(xiàn)代化、經(jīng)營管理日趨先進

1.手工器具時期（19世紀產(chǎn)業(yè)革命以前)2.電力機械化時期（19世紀中期到20世紀50年代）3.電子電氣化時期（20世紀5060是年代）4.智能信息化時期（20世界70年代至今）三、酒店建筑及設備的發(fā)展史1.以家庭為單位的時期2.獨資和合伙企業(yè)時期3.公司體制時期4.集團化時期四、酒店組織形式的發(fā)展史一、酒店產(chǎn)品的內(nèi)涵和特征1.酒店產(chǎn)品的概念酒店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的，酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設施、有形產(chǎn)品和無形服務的使用價值的總和。任務2酒店的內(nèi)涵和基本特征2.酒店產(chǎn)品的具體構(gòu)成綜合性和季節(jié)性產(chǎn)品價值不能儲存酒店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費同步受人的影響很大，具有不可預見性無專利性對信息的依賴性強質(zhì)量不穩(wěn)定3.酒店產(chǎn)品的特點1.酒店企業(yè)的概念是指在國民經(jīng)濟中，以有形的空間、設備設施、產(chǎn)品和無形的服務為憑借，投入到旅游消費領域中，專門為旅游者提供食宿、購物和綜合服務的企業(yè)。二、酒店企業(yè)的內(nèi)涵和特征經(jīng)營商具有獨立性組織上的完整性對酒店生產(chǎn)資料和勞動力具有支配使用上的自主權財務上獨立核算、自負盈虧。具有法人地位酒店企業(yè)應具備的條件服務性依賴性綜合性盈利性2.酒店企業(yè)的特征1.酒店產(chǎn)業(yè)的概念酒店產(chǎn)業(yè)簡稱酒店業(yè)，是指在社會供求關系和酒店經(jīng)營活動中所形成的企業(yè)機構(gòu)關系。2.酒店產(chǎn)業(yè)的節(jié)本特征系統(tǒng)性（地域、檔次、組織、要素）戰(zhàn)略性創(chuàng)新性三、酒店產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵和基本特征現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理未來投入當前投入接待服務現(xiàn)場當前的服務產(chǎn)品未來服務產(chǎn)品作業(yè)管理運營管理戰(zhàn)略管理一、現(xiàn)代酒店的分類1.以用途分類1.商務型飯店(CommercialHotels)2.度假型飯店(ResortHotels)3.長住型飯店(ResidentHotels)4.會議型飯店(ConventionHotels)5.汽車飯店(MotorHotels\Motels)任務3酒店的分類中低檔根據(jù)國際建筑投資標準，每個標準間的建筑投資和面積為2—4萬美元，25平方米左右

2中高檔4—6萬美元36平方米

3豪華級8—10萬美元47平方米

（二）、根據(jù)建筑投資費用中低檔標準間高檔標準間高檔標準間豪華標準間1歐式計價飯店客房價格僅含房租，不含食品飲料等大多酒店都屬于此類

2美式計價飯店客房價格包括房租和一日三餐

3修正美式計價飯店包括房租、早餐及一頓正餐（中或晚）

4歐陸式計價飯店包括房租及一份歐陸式早餐（咖啡、面包、果汁）

5百慕大計價飯店包括房租及美式早餐（三）根據(jù)飯店計價分類

法式早餐大多是咖啡、橙汁再加上一塊黃油牛奶面包；而美式早餐可能在此基礎上還會多一個牛奶麥片粥。英式早餐可就豐富多了，標準的完全英式早餐主要包括以下幾種食品：熏肉、煎蛋、炸蘑菇、炸番茄、煎肉腸、黑布丁有時還有炸薯條，當然還會有咖啡或茶佐餐。主食一般是炸面包片。一般來說，客人在吃完上述的一大盤食物以后，實在是沒胃口再“消滅”主食了。需要說明的是，標準英式早餐中這么多花樣的食品不是供客人選用其中幾樣，而是全都放在一個大餐盤里讓客人盡情吃，沒有點飯量還真應付不了。但英國人很重視早餐，認為早餐是一天中最重要的一頓飯。專家認為，不吃早餐不但不會使人減肥，相反會引發(fā)肥胖，不吃早餐的人得肥胖癥的幾率比吃早餐的人要高1/3。早餐是身體獲得維生素的重要來源，還會減少血糖紊亂等問題。早餐小常識1大型飯店(smallhotels)

客房數(shù)在500間以上2中型飯店(mediumhotels)

客房數(shù)在300-500之間3小型飯店(largehotels)客房數(shù)在300間以下（四）根據(jù)飯店設施規(guī)模的大小5.根據(jù)飯店的地理位置分類：城市中心飯店、汽車飯店、機場飯店、風景區(qū)飯店沈陽洲際首爾西家仁川機場飯店巴厘島美麗雅度假村汽車飯店

6.其他分類方法:按照營業(yè)時間的長短，分為全年性營業(yè)的飯店和季節(jié)性營業(yè)的飯店；根據(jù)飯店企業(yè)隸屬形式的不同，分為單獨經(jīng)營的飯店和集團經(jīng)營的飯店；根據(jù)服務的范圍，可分為優(yōu)先服務的飯店和全服務的飯店等。

2.以客房價格分類經(jīng)濟酒店中價酒店豪華酒店3.以規(guī)模分類大型酒店中型酒店小型酒店4.以地理位置分類中心城市酒店風景區(qū)酒店公路酒店機場酒店郊區(qū)酒店5.以經(jīng)營方式分類集團經(jīng)營酒店獨立經(jīng)營酒店聯(lián)合經(jīng)營酒店步驟申請評定批復二、我國星級酒店的評定標準評選要求應該使顧客有“賓至如歸”的感覺有一流的服務員和服務標準要清潔、衛(wèi)生、舒適、高雅多元化、多樣性服務項目，對微小細節(jié)一絲不茍能提供富有特色的美味佳肴地理位置要十分便利應是獨具特色、獨具風格曾有致命人士在那里下榻和就餐任務4最佳酒店的評選與標準現(xiàn)代酒店應具備那些條件？如何定義現(xiàn)代酒店？如何理解酒店產(chǎn)品、酒店企業(yè)和酒店產(chǎn)業(yè)的概念？現(xiàn)代酒店可以分為哪些類型？復習思考題第一章飯店和飯店管理

學習目的●了解飯店的基本概念。●熟悉飯店的類型及飯店產(chǎn)品的特點?！裾莆诊埖旯芾淼膬?nèi)容、原則及經(jīng)營模式?！窳私庵型怙埖陿I(yè)的發(fā)展歷史?！裰獣燥埖陿I(yè)的發(fā)展趨勢和飯店集團。

本章是全書的開篇。從一般意義上闡述了飯店的概念及飯店的產(chǎn)生和發(fā)展；揭示了飯店作為特殊企業(yè)所具有的特征及功能；介紹了飯店管理的內(nèi)容、理念及原則；探討了飯店未來的發(fā)展趨勢，介紹了飯店集團，為以后章節(jié)的學習奠定了基礎。本章小結(jié)第1章：飯店和飯店管理重點-----飯店管理的內(nèi)容、原則及經(jīng)營模式重點、難點難點-----飯店業(yè)的發(fā)展趨勢和飯店集團

第1章：飯店和飯店管理飯店管理一、飯店的概念飯店（Hotel）一詞來源于法語，其最初的含意為招待重要賓客的鄉(xiāng)間別墅，是主人們款待賓朋、為之炫耀的場所，也是人們贊賞和向往的去處。（一）飯店——飯店是以大廈或其他建筑設施為憑借，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂、購物或其他服務的企業(yè)，是為滿足社會需要，并獲得自身盈利而進行獨立經(jīng)營、獨立核算、具有法人資格的基本經(jīng)濟組織。飯店—以接待型設施為依托，為公眾提供食宿等服務的企業(yè)。第一節(jié)飯店概述

（二）作為飯店必須滿足四個條件1.硬件——特定的設施2.對象——公眾（國內(nèi)外、外地、本地、特殊。旅游涉外飯店——經(jīng)批準可以接待境外客人的飯店，現(xiàn)基本淡化注意：本課討論的飯店就是旅游涉外飯店，主體是游客，和中國固有的飯店—restaurant——小飯店、餐館不同，hotel實際是賓館）.3.商品（三形態(tài)）——服務（軟件—食宿、娛樂、會議等）4.性質(zhì)——盈利（企業(yè)）飯店圖片賞析：上海銀星皇冠假日大酒店外觀單擊打開音樂單擊打開音樂大廳單擊打開音樂前臺單擊打開音樂豪華客房單擊打開音樂中餐大廳單擊打開音樂中餐包廂單擊打開音樂多媒體會議廳單擊打開音樂小會議室單擊打開音樂多功能廳單擊打開音樂酒吧單擊打開音樂健身房單擊打開音樂游泳池

（三）

飯店是社會功能組織功能要素：房屋建筑和設備設施、外環(huán)境設施；前廳客房餐飲等設施；運行所需的物資物品；管理人員和服務人員；環(huán)境氛圍（裝飾格調(diào)、員工形象、綠色環(huán)保、安全保衛(wèi)、衛(wèi)生清潔等。）；經(jīng)營理念：以人為本，服務第一高水平、高質(zhì)量、高素質(zhì)1.法人資格（受法律約束、受法律保護）2.生產(chǎn)要素（人、財、物等)3.獨立經(jīng)營(自負盈虧的經(jīng)營實體）4.產(chǎn)權制度（現(xiàn)代企業(yè)制度的核心）

附：產(chǎn)權定義——財產(chǎn)的權利，是一組權利。包括：所有權——財產(chǎn)的終極所有權法人所有權——占用、處置、經(jīng)營、使用財產(chǎn)的權利。（四）飯店是企業(yè)（必須具備企業(yè)要素）單擊打開音樂

1.產(chǎn)權的基本權能：

⑴財產(chǎn)的歸屬權所有權的權能⑵受益的分享權⑶財產(chǎn)的支配權法定所有權的權能

2.產(chǎn)權的性質(zhì)

⑴主體要明晰——兩個權能的主體要明晰⑵運作要獨立——（兩者互不干擾）⑶體系可分離——體系中有主體、客體，二者均可分離，客體財產(chǎn)可分為價值形態(tài)和實物形態(tài)，也可分。單擊打開音樂

1、飯店的傳統(tǒng)功能——

飯店出現(xiàn)之初就已具有的功能，主要包括住宿功能、飲食功能和集會功能。

2、飯店的現(xiàn)代功能——

隨著社會的變化和客人的需要，逐步建立和完善起來的，以期招徠更多的客人。包括文化娛樂功能、商業(yè)服務功能、購物服務功能和交通服務功能。二、飯店的功能1、產(chǎn)品的無形性1）飯店產(chǎn)品是飯店在經(jīng)營過程中為賓客在使用飯店期間提供的各種使用價值的總和。2）飯店產(chǎn)品既是生產(chǎn)品，更是無形商品。3）飯店產(chǎn)品使用價值的構(gòu)成：三要素

產(chǎn)品的有形價值（餐飲）產(chǎn)品的無形價值（豪華設施）服務的無形價值

4）飯店產(chǎn)品的藝術性和隨機性三、飯店業(yè)務的特點2、綜合協(xié)調(diào)性綜合性表現(xiàn)：①飯店各部門業(yè)務的獨立性和其產(chǎn)品的單一性②賓客需求的多樣性和空間上的同時性③飯店業(yè)務的相互依賴性和聯(lián)系性④飯店業(yè)務的相互共進性協(xié)調(diào)性表現(xiàn)①有分工就有協(xié)作②優(yōu)質(zhì)服務是各部門共同努力的結(jié)果③飯店業(yè)務的交叉性④飯店服務產(chǎn)品的一致性⑤飯店業(yè)務協(xié)調(diào)的隨機性3、強文化性表現(xiàn)：①飯店的文化理念②飯店的文化主題和個性特色③飯店文化的品位和水準④飯店文化的系統(tǒng)性4、情感內(nèi)涵①使飯店成為真正的飯店②把賓客的偏見轉(zhuǎn)變?yōu)槠珢邰矍橥破放脾芮楦袔韮?yōu)質(zhì)服務表現(xiàn)：人的服務物環(huán)境氛圍

5、飯店作業(yè)的獨立性和員工行為的自我約束性1.勞動特點（手腦結(jié)合，以手工勞動為主；單群結(jié)合，以單體獨立作業(yè)為主）2.自我約束，使自由人成為組織人3.服務員直接面對賓客4.約束措施：①形成飯店先進的、有內(nèi)涵的企業(yè)文化，形成一種精神和氛圍②通過培訓和日常管理，塑造員工的自我制約精神③嚴格規(guī)范管理，堅持規(guī)范治店宗旨④培養(yǎng)員工的應變能力⑤以柔性管理來激勵員工自我制約“柔性管理”:是“以人為中心”，對員工進行人格化管理。主要不是依靠外力?如發(fā)號施令，而是依靠人性解放、權力平等、民主管理，從內(nèi)心深處來激發(fā)每個員工的內(nèi)在潛力、主動性和創(chuàng)造精神，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地為企業(yè)開拓優(yōu)良業(yè)績，成為企業(yè)在全球激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的力量源泉?！叭嵝怨芾怼钡奶卣鳎簝?nèi)在重于外在，心理重于物理，身教重于言教，肯定重于否定，激勵重于控制，務實重于務虛。“柔性管理”的作用表現(xiàn)在：

1．激發(fā)人的創(chuàng)造性2．適應瞬息萬變的外部環(huán)境3．滿足柔性生產(chǎn)的需要

四、現(xiàn)代飯店的類型和級別

（一）飯店的類型

1.根據(jù)飯店市場和賓客的特點分類，

商務型飯店(CommercialHotels)

度假型飯店(ResortHotels)長住型飯店(ResidentHotels)

會議型飯店(ConventionHotels)經(jīng)濟型飯店(Economy\BudgetHotels)汽車飯店(MotorHotels\Motels)賭場飯店(ResidentHotels)“B+B”家庭旅館(BedandBreakfast)三亞凱萊酒店

2.根據(jù)飯店規(guī)模大小分類：

主要的依據(jù)示飯店用由客房數(shù)量的多少。

小型飯店(smallhotels)300間以下

中型飯店(mediumhotels)300～600間

大型飯店(largehotels)600間以上

3.根據(jù)飯店計價方式分類：

（1）歐式計價飯店：飯店客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。（2）美式計價飯店：客房價格包括房租以及一日三餐的費用。（3）修正美式計價飯店：客房價格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的費用。

（4）歐陸式計價飯店：房價包括房租及一份簡單的歐陸式早餐。（多種餐包配果醬和牛油、新鮮牛奶、酸奶及果汁、咖啡或茶）

***（5）百慕大計價飯店：房價包括房租及美式早餐的費用。（除了歐陸式早餐中所含的食品外，還提供雞蛋、火腿、香腸、培根等肉蛋類食品）

早餐小常識4.根據(jù)飯店的不同檔次分類：分為高、中、低檔的飯店。

5.根據(jù)飯店的地理位置分類：城市中心飯店、汽車飯店、機場飯店、風景區(qū)飯店沈陽洲際首爾西家仁川機場飯店巴厘島美麗雅度假村汽車飯店

6.其他分類方法:按照營業(yè)時間的長短，分為全年性營業(yè)的飯店和季節(jié)性營業(yè)的飯店；根據(jù)飯店企業(yè)隸屬形式的不同，分為單獨經(jīng)營的飯店和集團經(jīng)營的飯店；根據(jù)服務的范圍，可分為優(yōu)先服務的飯店和全服務的飯店等。

全球最浪漫十大酒店蘇格蘭愛丁堡希爾頓飯店（二）飯店的等級：

1、飯店等級是針對一家飯店的豪華程度、設備實施水平和服務質(zhì)量而言。

在一般情況下，對于同規(guī)模、同類型的飯店來說，客房平均房價是飯店等級高低的客觀標志。2、確立飯店等級的意義1、有利于建立統(tǒng)一的飯店服務和產(chǎn)品質(zhì)量標準。2、有利于客人根據(jù)需求選擇相應的飯店，維護客人的利益。3、有利于政府部門對飯店的管理和監(jiān)督，維護飯店企業(yè)的利益。4、有利于創(chuàng)造一種平等、公平競爭的市場環(huán)境。

飯店分級的方法：（1）星級制：比較流行的是五星級別

星級標準（2）字母制：即A、B、C、D、E五級，A為最高級，E為最低級。（3）數(shù)字制：用數(shù)字表示飯店的等級一般采用最高級豪華表示，繼它之后由高到低依次為1，2，3，4。豪華間高級間標準間

五、世界飯店業(yè)的發(fā)展歷史

(一)古代客棧時期1.時間:12～18世紀之間2.社會背景：（1）服務對象：傳教士、信徒、外交官吏、信使、商人；（2）交通方式：步行、騎馬、驛車；（3）地點：古道邊、車馬道路邊、驛站附近。3.特點:設備簡陋,僅提供基本食宿,服務項目少，質(zhì)量差；聲譽差，被認為是低級行業(yè)；不安全，常有搶劫發(fā)生。

(二)大飯店時期或豪華飯店時期1.時間:18世紀末～19世紀初2.社會背景：（1）服務對象：貴族、上層階級、公務旅行者；（2）交通方式：火車、輪船；（3）位置：鐵路沿線，海港附近3.特點：規(guī)模大，設施豪華，服務正規(guī)，具有一定的接待儀式，一定規(guī)模的禮貌禮節(jié)4、代表——（德國）巴典國別墅(DerBadischeHof)

（法國）巴黎大飯店(CrandHotel)

（英國）薩沃伊飯店(Savoy）5、人物——里茲（Theguestisneverwrong)。

（三）商業(yè)飯店時期

1.時間：20世紀初期～20世紀50年代

2.社會背景：（1）服務對象：公務旅行者；（2）交通方式：汽車、飛機、火車（3）位置：城市中心公路邊

3.特點：設施方便、舒適、清潔、安全；服務健全，但較簡單；經(jīng)營方向開始以顧客為中心；價格合理。

4.意義：是世界各國飯店業(yè)最為活躍的時代，是世界飯店發(fā)展歷史中最為重要的階段，從各個方面奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎。人物——

斯塔特勒（美國斯塔特勒飯店）

（四）現(xiàn)代飯店時期

1.時間：20世紀50年代至今

2.社會背景：（1）服務對象：大眾旅游市場；（2）交通方式：汽車、飛機、火車、輪船；（3）位置：城市中心、旅游勝地、公路邊、機場附近

3.特點：規(guī)模擴大，飯店集團占據(jù)著越來越大的市場；類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設施；飯店提供各種食、住、旅游、通訊、商務、康樂、購物等服務。

綠島酒店代表——

日本的大倉飯店集團(OkuraHotels)日本的新大谷飯店集團(NewOtaniHotels)香港東方文華飯店集團(OrientalMandarin)香港麗晶飯店集團(RegentHotels)新加坡香格里拉飯店集團(Shangrila

Hotels)新加坡文華飯店集團(MandarinSingapore)

六、中國飯店業(yè)的發(fā)展歷史

（一）中國古代飯店設施

1.古代官辦住宿設施:住宿設施主要有驛站和迎賓館

(1)驛站始于商代中期,止于清光緒年間“大清郵政”的興辦，沿襲了3000多年，驛站堪稱中國歷史上最古老的飯店設施。

（2）迎賓館，最早見于清末，是古代館般涌來安排外國使者，外民族代表及商客食宿的館舍。

2.古代民間旅店：在3000年前的周朝就出現(xiàn)了，它的產(chǎn)生與發(fā)展與商貿(mào)活動的興衰和交通運輸條件密切相關。

（二）中國近代飯店業(yè)

1.西式飯店：19世紀初由外國資本建造和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。（1）特點：規(guī)模宏大，裝飾華麗，設備先進，管理人員多來自英、法、德等國，接待對象主要依來華外國人為主，也包括上層社會人物及達官貴人。（2）意義：是帝國主義列強侵入中國的產(chǎn)物，為帝國主義的經(jīng)濟、政治、文化服務但一方面，它的出現(xiàn)對中國近代飯店業(yè)的發(fā)展起了一定的促進作用。它把西式飯店的建筑風格、設備配置、服務方式、經(jīng)營管理的理論和方法帶到了中國。洲際酒店萬豪酒店

2.中西式飯店：由中國的民族資本投資興建的得半中半西風格的新式飯店。實行飯店與銀行、交通等行業(yè)聯(lián)營。

3.招商飯店：沿襲了民間客店的傳統(tǒng)方法，各地的客房通常都有上、中、下等之分，房費單列，除了房費外，還要支付被褥費、茶費、水費、飯費、菜費、燈火費、取暖費等費用。

代表有：北京的六國飯店、北京飯店，天津的利順德飯店和上海的理查德飯店等。

利順德飯店（三）中國現(xiàn)代的飯店業(yè)第一階段(1978—1983年)——由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營型管理

第二階段(1984—1987年)——由經(jīng)驗型管理走向科學管理

第三階段(1988—1994年)——吸取國際上通行做法，推行星級評定制度，使我國飯店業(yè)進入到國際現(xiàn)代化管理新階段。第四階段(1994年至今)——我國飯店業(yè)逐步向?qū)I(yè)化、集團化、集約化經(jīng)營管理邁進

特點——實行多種形式聯(lián)合、投資形式多樣化、設施和服務日趨現(xiàn)代化、經(jīng)營管理日趨先進

我國第一家中外合作飯店—

廣州白天鵝

白天鵝賓館是中國第一家中外合作的五星級賓館，也是我國第一家由中國人自行設計、施工、管理的大型現(xiàn)代化酒店。英女王伊麗莎白二世、美國總統(tǒng)布什、尼克松、德國總理科爾及卡斯特羅、基辛格、西哈努克、李光耀等國際名人都曾在此駐足。我國改革開放的總設計師鄧小平更是三次蒞臨“白天鵝”，并親筆題字，這在國內(nèi)中外合作的高星級賓館中是絕無僅有的。**我國第一家中外合資飯店----

北京建國1979年國務院批準了第一批合資項目，北京建國飯店作為全國第一家合資飯店，是北京市旅游局與美籍華人陳宣遠合資建造的。1980年6月動工，1982年4月建成開業(yè)。七、飯店業(yè)的發(fā)展趨勢1）服務個性化2）顧客多元化3）經(jīng)營管理集團化4）廣泛應用高新新技術

5）創(chuàng)建“綠色飯店”

飯店集團是以飯店企業(yè)為主體，以經(jīng)營飯店資產(chǎn)為主要內(nèi)容，通過產(chǎn)權交易(包括有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn))、資產(chǎn)融合、管理合同、人員派遣以及技術和市場網(wǎng)絡等形式而相互關聯(lián)的企業(yè)集團八、飯店集團飯店集團經(jīng)營是集團一般至少擁有、經(jīng)營兩個以上的飯店，使用統(tǒng)一的名稱、標志，并實行統(tǒng)一的經(jīng)營管理規(guī)范與服務標準，聯(lián)合經(jīng)營?！?/p>

飯店集團經(jīng)營的形式名稱經(jīng)營形式特點（1）直接經(jīng)營（2）合同經(jīng)營（3）租賃經(jīng)營（4）特許經(jīng)營（5）飯店組織

總部所有，直接經(jīng)營

簽訂合同，接受業(yè)主委托，根據(jù)飯店集團的經(jīng)營管理規(guī)范和標準經(jīng)營管理飯店，獲取管理酬金.簽訂租約、交納固定租金，租賃飯店，然后由飯店集團作為法人對其進行經(jīng)營管理.擁有特許經(jīng)營權人向受特許權人提供特許經(jīng)營權力，以及在組織、經(jīng)營和管理方面提供支持，并從受特許權人獲得相應回報.獨立的飯店業(yè)主之間通過契約的形式組織起來的飯店聯(lián)合體。既是經(jīng)營者，又是擁有者。所有權與經(jīng)營權分離;收取管理費;不承擔或部分承擔飯店經(jīng)營虧損的風險。所有權與經(jīng)營權分離;收取租金;對員工負責，承擔經(jīng)營虧損的風險。在特許經(jīng)營中，雙方的關系是合同關系;轉(zhuǎn)讓經(jīng)營模式、商品、標志等。各成員所有權與經(jīng)營權獨立。（1）品牌優(yōu)勢（2）資本優(yōu)勢（3）市場營銷優(yōu)勢（4）物資采購優(yōu)勢

（5）管理方面優(yōu)勢（6）風險擴散優(yōu)勢（7）人力資源優(yōu)勢●飯店集團經(jīng)營的優(yōu)勢第一家飯店集團——上海錦江飯店集團（1984年3月）其他飯店集團——

北京兆龍、北京六合興、北京九洲、北京燕都北京鑫喜、北京金匯、中旅飯店總公司、廣州白天鵝、廣州東方、上海華亭、上海錦江、上海新亞、上海衡山、四川錦江、南京金陵、廈門悅?cè)A、桂林桂山、汕頭金海灣等。中國飯店協(xié)作集團——

大連賓館、天津利順德飯店、南京金陵飯店、上海錦江飯店、廣州東方賓館等。中國名飯店VIP俱樂部——

北京飯店、福州西湖大飯店，廈門悅?cè)A飯店等18家飯店。

我國的飯店集團1.錦江國際酒店管理有限公司

2.北京首旅建國酒店管理有限公司

3.粵海國際酒店管理（中國）有限公司

4.河南中州國際集團管理有限公司

5.南京金陵酒店管理有限公司

6.上海海航國際酒店管理有限公司

7.嶺南花園酒店管理有限公司

8.開元國際酒店管理有限公司

9.浙江世貿(mào)飯店管理有限公司

10.北京東方嘉柏酒店管理有限公司

11.北京泰達酒店管理有限公司

12.湖南華天國際酒店管理有限公司

13.凱萊國際酒店管理有限公司

14.中旅飯店總公司

15.安徽古井酒店（集團）有限責任公司

16.北京天倫國際酒店管理有限公司

17.北京國賓友誼國際酒店管理有限責任公司

18.上海市衡山（集團）公司

19.中國航空集團旅業(yè)有限公司

20.青島海天酒店管理集團【2006中國飯店業(yè)民族品牌20強】（1.洲際酒店集團

2.香格里拉酒店集團

3.上海豪生酒店管理有限公司

4.萬豪國際集團

5.喜達屋酒店與度假村集團

6.法國雅高國際酒店集團

7.康年國際酒店集團

8.美國最佳西方國際集團

9.希爾頓國際亞太有限公司

10.香港中旅酒店管理有限公司【2006中國飯店業(yè)國際品牌10強】（起源于美國的國際飯店聯(lián)號集團：希爾頓（Hilton）

1919年，康拉德.希爾頓到得克薩斯州的西斯科去購買一家銀行希望借當時迅速發(fā)展的石油業(yè)賺取可觀的利潤。由于那家銀行開價太高而未成。然而這趟旅行使希爾頓注意到，當?shù)氐姆课莩鲎庖埠芘d旺發(fā)達，因為當?shù)赜写罅康氖凸と恕Ｓ谑窍栴D說服他的合作伙伴，代之去買莫比利飯店，他的這一判斷完全正確，希爾頓因此他上了成為世界最著名的飯店經(jīng)營者的征程。洲際（Inter-continental）洲際或稱洲際飯店公司（IHO）成立于1946年，是泛美航空公司的一家子公司。泛美是在羅斯?？偨y(tǒng)的號召下成立的一家子公司，來促進南美的旅游業(yè)和商貿(mào)業(yè)，并且加強與之的外交關系。喜來登（Sheraton）在美國大蕭條時期，兩個波士頓企業(yè)家——恩尼斯特.亨德森和羅伯特.莫爾，通過抵押拖欠和小額現(xiàn)金支付的方法，經(jīng)營了幾家荒廢的新格蘭飯店。由于在他們購買的建筑物頂上原先懸掛著的昂貴的電子招牌上寫著“喜來登”，且拆掉它費事耗力，這個名字也就被別的飯店成員所采用。二戰(zhàn)后，創(chuàng)始人獲得了賤賣的資產(chǎn)，而且通過明智的更新升級，提高了這些資產(chǎn)的價值。此外還有假日飯店（HolidayInn）、凱悅等。歐洲的飯店聯(lián)號：地中海俱樂部（ClubMed）、雅高集團（Accor）、福特飯店集團（FortePLC）、索爾集團（GrupoSol）、子午線集團（Meridien）洲際：尋夢之所宗旨——“效益來自客人的滿意”

品牌：洲際（InterContinental

Hotels&Resorts）“深知您意，盡得您心”

皇冠假日（Crown

Plaza

Hotels

and

Resorts）“皇冠假日，會聚之所”假日（Holiday

Inn

Hotels

and

Resorts）快捷假日（Express

by

Holiday

Inn）“明智之選”經(jīng)營特色：（1）標準化管理（2）出售特許經(jīng)營權（3）嚴格控制各類成本（4）注重產(chǎn)品的層次化開發(fā)（5）培養(yǎng)假日集團精神

精品國際飯店公司

ChoiceHotelsInternational原名—品質(zhì)客棧（QualityInn）連鎖集團。36個國家，4000多家飯店、小旅館、全套間飯店和度假區(qū)。屬于七個品牌：Comfort、Quality、Clarion、SleepInn、

EconoLoddge、RodewayInn、MainStaySuites經(jīng)營特色：（1）建立合理的經(jīng)營模式（2）網(wǎng)絡的充分利用（3）明確的市場定位（4）眾多的特殊服務項目

希而頓飯店與希而頓國際飯店公司

（HiltonHotelscorp.HiltonInternational）

因為創(chuàng)新而榮耀希而頓飯店—1919年希而頓國際飯店公司—1948年宗旨——為我們的顧客提供最好的住宿和服務。(1)細分目標市場，提供多樣化的產(chǎn)品管理模式：(2)實行質(zhì)量監(jiān)控，提供高標準的服務(3)采取有效措施，嚴格控制成本費用(4)堅持“以人為本”，進行人力資源管理(5)進行市場調(diào)研，開展市場營銷活動(6)利用新技術，提高飯店的科技含量創(chuàng)始人——美國的約翰·威拉德·馬里奧特1969年——馬里奧特旅館公司20世紀70年代初——成為大型的多行業(yè)的集團公司。馬里奧特集團(MarriottInternational)

經(jīng)營管理：強調(diào)制度和標準化管理，堅持集權領導，開展多種經(jīng)營，以競爭、跳躍、探測市場需求以及有效的組織機構(gòu)實現(xiàn)目標管理，注重創(chuàng)新的傳統(tǒng)，重視宣傳促銷，認為地理位置是飯店與餐館成功的關鍵。重視人力資源管理。核心產(chǎn)品——萬豪（JW

Marriott

Hotel&Resorts）

、萬麗（Renaissance

Hotels&Resorts）

、萬怡、（CourtyardByMarriott）麗嘉、新世界和行政公寓等等。詮釋豪華新境界——JW萬豪酒店（JW

Marriott

Hotel&Resorts）JW萬豪是首個由全球旅客塑造的酒店品牌，JW萬豪酒店是針對一個新興的消費群，他們希望享受比較含蓄的優(yōu)雅環(huán)境、溫馨及愉快地酒店服務。

精益求精——萬麗酒店（Renaissance

Hotels&Resorts）

萬麗酒店具備高雅時髦、與眾不同的風格，風格接近古典。主要特色：每家酒店擁有獨一無二的設計，細致周到的“SavvyService”服務精神，以及餐廳融合當?shù)夭惋嬑幕室晕镜乜腿恕?/p>

萬麗酒店的餐廳設計主導思想是“街上餐廳”，他們十分注重糅合現(xiàn)代廚藝和當?shù)夭惋嬑幕厣瑥亩鴦?chuàng)制一些風味特殊的菜式，酒店餐廳和酒吧的設計都能吸引到住店旅客和當?shù)乜腿?，為萬麗酒店的餐廳帶來榮譽。

此外，許多廚藝超群的廚師都在萬麗酒店中服務。法國雅高（Accor）：高雅的藝術生活

創(chuàng)始人:保羅·杜布呂和杰拉德·貝里松

索菲特：風格細致豪邁、服務精粹超群

索菲特（Sofitel）是雅高集團的頂級品牌，主要位于世界上最重要城市以及觀光旅游勝地。

索菲特服務的特點：無論從每一個客人的到達或是離店，還是酒店氛圍、娛樂設施以及個性化的服務，處處都讓客人擁有如家般的感受。對客人服務的一致性、共融性以及與眾不同的特色，使每一間索菲特品牌酒店強調(diào)的待客之道。

諾富特商務及休閑酒店：領導商務酒店住宿潮流

諾富特（Novotel）是世界知名的商務及休閑酒店品牌。

諾富特品牌包含了海濱度假酒店以及休閑高爾夫球場。

美居酒店：城市真貌異曲同工美居的酒店分為三個不同的消費層次：豪華型、商務型和經(jīng)濟類酒店，并涵蓋了酒店、服務式公寓和休閑度假酒店這幾個不同的類型。

美居的特色是讓酒店能夠體現(xiàn)當?shù)靥厣?。從旅游勝地的豪華度假村酒店到便利經(jīng)濟的美居經(jīng)濟酒店，為客人展示了各個美居品牌酒店不同的精粹和風格。

美居酒店特別注重當?shù)孛袼罪L情、飲食和本土員工的融合，并以此來貼切的反映出美居的精華：城市真貌、異曲同工。

宜必思（ibis）：經(jīng)濟性價位國際級享受

經(jīng)營理念：讓旅客以經(jīng)濟性的價位享受國際標準的酒店住宿。

酒店位于主要城市的商務區(qū)域和樞紐地帶，面向商務往來人士。宜必思品牌即意味著物超所值，

最佳西方（Best

Western）：個性的港灣

特色才能出新，特色才能發(fā)展

最佳西方國際集團是一間非盈利性的會員制公司，最佳西方國際集團是由獨立擁有、獨立經(jīng)營的成員飯店組成的會員聯(lián)合體，并向成員提供可信任的全球品質(zhì)標準，最好的全球品牌效應和飯店行業(yè)最低價格以及巨大的設計靈活性。

最佳西方主要采取的是一種建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式，通過其全球預訂系統(tǒng)，把各個成員飯店聯(lián)合起來，以便適應市場競爭的需要和加強同行業(yè)間的溝通和交流。

最佳西方國際集團為會員酒店提供全方位的、全面的服務，包括：國際預定、全球市場銷售推廣、品牌維護、酒店新建及更新改造設計、質(zhì)量檢查、客戶服務和教育培訓等方面。

圣達特（Cendant）：多元之道

總部設在美國的新澤西州的帕薩帕尼信念：廣開言路、責任感、服務、誠信、創(chuàng)新、尊重和授權。成功的關鍵是通過酒店所有權項目建立財富。旗下品牌：豪生（Howard

Johnson）、速8（Super

8）、華美達（Ramada）、戴斯（Days

Inn）、旅游住宿飯店（Travelodge）、騎士客棧（Knights

Inn）、贏門客棧（Wingate

Inn）、美國主人客棧（AmeriHost

Inn）豪生國際酒店集團是母公司圣達特集團旗下的頂級品牌。

豪生擁有兩種模式的酒店：酒店和客棧。豪生酒店的價值觀5“C”；

Customer（顧客）Comfort（舒適）Clean（潔凈）

Convenience（便捷）Consistency（一致）

凱悅：芝加哥豪門

凱悅特殊服務

嘉賓軒（Regency

Club）：專設嘉賓軒樓層，向顧客提供最佳的貴賓服務金護照計劃（Gold

Passport）商務中心（Business

Centre）為客人提供一個“家外的辦公室”，主動關懷計劃（The

New

Customer

Care

Initiative）包括五方面：會議金鑰匙、員工激勵計劃、最佳運作實踐、團體結(jié)賬/信用制度、國際服務方案。

柏悅（Park

Hyatt）：尊貴和精品的代名詞

柏悅酒店一般是超豪華精品酒店，多設在大都市中心區(qū)，以極盡講究的設計和細致入微的專人服務而聞名。是為那些追求個性化服務和歐洲典雅風格的散客而設計的

所有的柏悅酒店都擁有至少一個獨立的風味餐廳——而且經(jīng)常獲得各種榮譽。

君悅（GrandHyatt）：盛宴般的感受

君悅酒店一般是大型超豪華酒店，多設在大都市或旅游度假勝地，以宏偉壯觀的外觀，華麗尊貴的大堂等豪華設計而著稱。高水平的個性化服務、舒適和顧客滿意是君悅酒店的宗旨；

君悅酒店以完善周全的會議和宴會設施而聞名，也能為盛大的慶?；顒犹峁┡c眾不同的場所，往往被公認為所在城市的一流商務酒店。

凱悅：核心品牌，靈感泉源

凱悅酒店一般是中型豪華商務酒店或度假酒店，

凱悅鮮明的特征是：便捷的地點、簡潔的設計、最新的客房科技、完善的商務會議設施、獨具匠心的餐廳酒吧，以及最重要的一點——滿足客人需求的細致友善的服務。

凱悅度假村＆Spa：富于創(chuàng)意、個性化以及舒適的體驗

喜達屋：品位經(jīng)典理念：

握住利潤和現(xiàn)金流的兩個輪子成功法寶：最優(yōu)的選址原則

戰(zhàn)略：通過對豪華高檔市場進行細分和進行有力的規(guī)模擴張來實現(xiàn)的核心產(chǎn)品：“最高檔飯店的標志”——圣·瑞吉斯(St.Regis)

“home—away—from—home”—喜來登（Sheraton）

“領先者和創(chuàng)新者”——威斯?。╓estin）

“全方位服務的中檔飯店”——福朋飯店（Four

Points）

“小商務經(jīng)典”——W飯店（W

Hotels）

賭場飯店——

Caesars

至尊精選（The

Luxury

Collection）東方魅力——香格里拉總部設在香港是亞太地區(qū)最大的豪華酒店集團香格里拉寓意：恬靜、祥和、殷勤的服務

核心產(chǎn)品：“香格里拉”和“商貿(mào)飯店”

經(jīng)營思想：“殷勤好客香格里拉情”

品牌、形象、標志象征高品位、高質(zhì)量的卓越服務，無過分鋪張、無過度奢侈，而有東方格調(diào)。香格里拉以先進、合理的管理專長配合現(xiàn)代高科技，融合了亞洲文化和社會背景的經(jīng)驗，創(chuàng)造了一個聞名遐邇、備受贊譽、有實力與其他國際品牌競爭集團。

凱賓斯基：百年貴族總部設在瑞士的日內(nèi)瓦凱賓斯基的名字代表了風格、豪華及效益。目標市場：主要以商務客源市場為主理念是：充分滿足客人?！靶蓍e金鑰匙”他們認為：只有員工肯干和能干才能提高對客人的服務質(zhì)量；只有擁有了完美的服務，才能吸引客源。凱賓斯基五個第一：第一，是客人的第一選擇；第二，使員工的第一選擇；第三，是投資股東的第一選擇；第四，是供應商的第一選擇；第五，是社區(qū)公眾的第一選擇。

凱賓斯基、漢莎和RolacoS.A，三方投資共同創(chuàng)立了凱賓斯基飯店管理集團（Kempinski

Hotels

S.A.），。

海逸國際酒店集團（HarborPlazaHotels&ResortsHotels）

海逸國際酒店集團由和記黃埔有限公司與長江實業(yè)（集團）有限公司合資所有，并由和記黃埔地產(chǎn)集團經(jīng)營。海逸國際酒店集團是亞洲酒店業(yè)的重要成員。舒適優(yōu)雅、物超所值的享受與便利的完美融合，是其全線酒店的顯著特色。半島酒店集團（ThePeninsula）

素以擁有并管理高檔飯店、商用或民用住宅著稱的半島集團是以于1928年的香港半島酒店為核心發(fā)展起來的一個飯店集團，而它的上級公司HSH則是從1922年開始在上海管理第一家飯店的。1972年成立半島集團的目的是將管理與營銷這兩部分的運作單列開來。在1982年以香港半島酒店為核心發(fā)展起來的集團，現(xiàn)今擁有八個酒店和一個渡假村的集團.在經(jīng)過香港數(shù)十年的發(fā)展變遷下,「半島」卻依然屹立不搖,并樹立起自己的品牌形象。國際知名酒店集團網(wǎng)站1、洲際酒店集團（中文網(wǎng)）：2、勝騰集團（英文網(wǎng)）：3、萬豪國際集團(中文網(wǎng))：4、雅高國際酒店集團(英文網(wǎng))：5、希爾頓酒店集團(英文網(wǎng))：6、精選酒店國際(英文網(wǎng))：7、最佳西方酒店國際集團（中文網(wǎng)）：8、喜達屋國際酒店集團(英文網(wǎng))：9、卡爾森國際酒店集團(英文網(wǎng))：10、凱悅國際酒店集團(英文網(wǎng))：國內(nèi)知名酒店集團網(wǎng)站1、

中旅酒店連鎖：2、

香格里拉中文：3、

香港中旅集團：4、

凱萊國際酒店管理集團：5、

東方嘉柏酒店管理有限公司：6、

如家和美酒店管理公司：7、

康年國際酒店管理集團：8、

海天酒店管理集團：9、

華天集團（酒店）：10、天倫國際酒店管理集團：11、開元旅業(yè)集團：12、海航酒店集團：13、浙江世貿(mào)飯店管理公司：14、古井酒店集團：15、美林閣控股有限公司：16、北京首旅集團：17、錦江國際集團：18、華僑城集團：19、

泰達酒店管理有限公司：20、

華聯(lián)飯店集團：21、金陵飯店集團：思考題：1．熟練把握中外飯店業(yè)的發(fā)展歷程2．掌握現(xiàn)代飯店企業(yè)的宏觀知識

法式早餐大多是咖啡、橙汁再加上一塊黃油牛角面包；而美式早餐可能在此基礎上還會多一個牛奶麥片粥。英式早餐可就豐富多了，標準的完全英式早餐主要包括以下幾種食品：熏肉、煎蛋、炸蘑菇、炸番茄、煎肉腸、黑布丁有時還有炸薯條，當然還會有咖啡或茶佐餐。主食一般是炸面包片。一般來說，客人在吃完上述的一大盤食物以后，實在是沒胃口再“消滅”主食了。但炸面包片也非常誘人，是選用烤制兩天后的面包，切片后用中火在鍋里加黃油煎烤，出鍋時焦黃酥脆，讓人不能善罷甘休。需要說明的是，標準英式早餐中這么多花樣的食品不是供客人選用其中幾樣，而是全都放在一個大餐盤里讓客人大快朵頤，沒有點飯量還真應付不了。但英國人很重視早餐，認為早餐是一天中最重要的一頓飯。專家認為，不吃早餐不但不會使人減肥，相反會引發(fā)肥胖，不吃早餐的人得肥胖癥的幾率比吃早餐的人要高1/3。早餐是身體獲得維生素的重要來源，還會減少血糖紊亂等問題。早餐小常識美國暢銷雜志《福布斯》評出全球最浪漫十大酒店一、“巴黎美食城”——Ritz

Paris里茲大酒店如果你覺得抓住一個人的心，就要首先抓住他(她)的胃，那就來這里吧。這家酒店匯聚了巴黎的一級大廚，他們烹制著巴黎最高檔的美食二、“孤島幽情”——Cayo

Espanto酒店

它靠近洪都拉斯的首都伯利茲城，坐落在一個小島上，都是獨門獨戶，每名客人入住進來后都有兩位服務員專門服務，基本看不到其他的客人，環(huán)境非常隱秘。

三、“法式之吻的浪漫別墅”——Gallici酒店

它位于法國的Aix-en省，有一個巨大的后花園，古老的柏樹遮天蔽日。這個酒店只有22個房間，每個房間都以一種顏色為主題進行設計。

四、“意大利皇宮”——Le

Sirenuse酒店

它位于里維埃拉地區(qū)，以前曾是一個皇室的夏季行宮，目前是名流和歐洲各國皇室成員匯集的地方。這里瀕臨地中海，開車行駛在海邊大道上兜風，感覺棒得不能再棒了。

五、“水城風情”——Bauer酒店

它位于“水城”威尼斯，始建于1880年。在這里住一個有陽臺的房間最好了，可以一覽星羅棋布的小島和縱橫交錯的水道。酒店最近耗資數(shù)百萬美元翻修一新。

六、“人間天堂”——Soneva

Gili酒店

馬爾代夫是一個有著1000多個小島的島國，這家酒店的客房設計具有濃厚的當?shù)仫L情，都是一座座帶有草屋頂?shù)乃闲￠w樓，恰似星羅棋布的島嶼。

七、“億萬富翁的舊宅”——Point別墅

這里曾是億萬富翁洛克菲勒的住宅，坐落在紐約的一個小湖上。這座別墅最多只能接納22位客人，而且最注重保護客人的隱私。

八、“時光隧道”——歐文別墅(The

Inn

at

Irving

Place)

靠近紐約的Gramercy公園，只有12個客房，突出仿古的裝潢，里面有溫馨的壁爐和古老的打字機，讓你仿佛回到上個世紀初。

九、“體驗殖民時代”——Hotel

Convento酒店

這座位于波多黎各首府圣胡安的酒店歷史非同尋常，曾是一座修道院。你可以在此感受到西班牙殖民時代的風格，雕花的椅子，天鵝絨的坐墊和古老的立柜。如果希望去海邊，這里距離海灘僅有15分鐘的車程。

十、“非洲探秘”——Mala

Mala酒店這里位于南非，都是一座座草屋頂、帶回廊的小別墅，回廊延伸到灌木叢區(qū)，站在廊道里就可以飽覽對面國家公園的美景。這里晚飯開飯的方式非常獨特，就是敲一陣南非大鼓。女王當年來非洲訪問，就是住的這樣的房間。五星級飯店是豪華飯店；四星級飯店是上等亦稱一流的飯店；三星級飯店為中等飯店；二星級為一般等級或稱中低檔的飯店；一星級為低檔或稱經(jīng)濟等級飯店。

四星級

飯店布局和功能劃分合理，設施使用方便、安全。

內(nèi)外裝修采用高檔、工藝精致，具有突出風格。

有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通風良好。

有與本級相適應的計算機管理系統(tǒng)。

有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。

設施設備養(yǎng)護良好，無噪音，達到整潔、衛(wèi)生和有效。

各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。

各種指示用和服務用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。

能用普通話和英語提供服務，必要時能用第二種外國語提供服務。

前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應；

b.氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；

c.有與飯店規(guī)模、星級相適應的總服務臺；

d.總服務臺各區(qū)段有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問詢和結(jié)賬服務

e.提供留言服務；

f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務（商品除外）；

g.提供信用卡結(jié)算服務；

h.18小時提供外幣兌換服務；

i.提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表及相應報刊；

j.24小時接受客房預訂

；

k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

l.設門衛(wèi)應接員，18小時迎送客人

；

m.設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處

；

n.有管理人員24小時在崗值班

；

o.設大堂經(jīng)理，18小時在崗服務

；

p.在非經(jīng)營區(qū)設客人休息場所；

q.提供代客預訂和安排出租汽車服務；

r.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務

；

客房

：

a.至少有4間（套）可供出租的客房；

b.70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）不小于20平方米；

c.裝修豪華，有高檔軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔地面材料。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；

e.有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾。水龍頭冷熱標識清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。有110v/220v不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24h供應冷、熱水；

f.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南；

g.提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務，并有使用說明

h.有彩色電視機，播放頻道不少于16個，畫面和音質(zhì)良好。備有頻道指示說明和節(jié)目單；播放內(nèi)容應符合中國政府規(guī)定；

i.有客人可以調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置；

j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器；

l.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾

m.有單人間

n.有套房

o.有至少3個開間的豪華套房

p.有與本星級相適應的文具用品。有內(nèi)部服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊

q.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房