淘寶售前話術

售前“話術”一，“話術”流程1、開頭招呼語①正常接待a,日常接待"您好：歡迎光臨澳洋純旗艦店,我是客服XXX很高興為您服務,請問有什么地方可以為您效勞的嗎？/:074"b,節(jié)假日接待"歡迎光臨澳洋純旗艦店,我是客服XXX很高興為您服務,本店今天有促銷活動哦,請問有什么地方可以為您效勞的嗎？/:074"c,老客戶接待"尊敬的老顧客,歡迎您再次關注本店,有什么需要我?guī)椭膯幔靠头XX很樂意為您效勞哦！/:074②延誤接待"真的不好意思,我去XXX,讓您久等了,我是客服XX,請問有需要我?guī)兔Φ膯幔?,規(guī)范化疑問解答（具體疑問及對應規(guī)范回答見下文）3,結束語客戶成功購買感謝您對我們的支持合作愉快期待您的下次光臨?、诳腿藳Q定暫不購買這款是我們最暢銷的。。了,經常脫銷,現在這批又只剩2個了,估計不要一兩天又會沒了,喜歡的話別錯過了哦/:Qa,意向款缺貨,對推薦貨品（款式、顏色等）不滿意親您要不看看其他的款式,推薦促銷的,和熱賣的面料比較的這種b,因為價格原因其實我覺得,買的時候我們主要在意價格,但是在整個產品的使用期間我們會更加在意卻這個產品的品質的。所以我相信您會有正確的判斷的。c,其他原因,"這款衣服您看我們的銷售成績和那些買家們的好評！~都是最棒的~！這款衣服我們快賣斷了,款式真的很不錯請不要錯過哦!"4,特殊“話術”①聊天過程中客戶突然沉默,今天是優(yōu)惠價的截止日,請把握良機,明天您就買不到這種折扣價了。喜歡的話就把它帶走吧/:813客戶拍下東西未付款親,我們都是每天下午5點之前發(fā)貨的哦,您現在付款我們馬上就可以幫您發(fā)貨了。二,常見問題與“話術”規(guī)范(一)關于商品屬性1,是否有貨？答：①有貨（指款式、顏色、尺碼等完全符合買家要求）②無貨a,同款缺色b,同款缺碼c,同款斷貨,有相近款d,同款斷貨,無相近款,會補貨e,同款斷貨,無相近款,不再補貨2,關于款式款式的比較答：a,意向款缺貨,推薦款與意向款比較b,兩種意向款的比較無意向款,提出某種期待效果（年齡、場合、氣質）,要求推薦款式答：這個顏色比較適合子啊XX場合穿,比較有氣質,顏色吸引地方。關于款式細節(jié)帽子、扣子、配飾、口袋等答：這款衣服帽子是XXX要變有XX什么樣的配飾都顯得比較潮流和時尚3,關于顏色是否有色差或色差大不大？答本店所有產品是在自然光下實物拍攝的,實物與圖片一樣美！/:^W^共有幾種顏色？答：這款衣服有X種顏色,X顏色比較熱賣點哦。哪種顏色賣得最好？顏色的比較答：首圖模特這個顏色比較熱賣的,X顏色和首圖的都不錯哦,比較青春活力。某種顏色的上身效果？是不是適合我？答：模特身上這款顏色您看看,比較潮流的,和您的場合都比較符合提出某種期待效果(年齡、場合、氣質),要求推薦顏色答：這個顏色比較適合子啊XX場合穿,比較有氣質,顏色吸引地方。4,關于尺碼尺碼是否標準？答：您好,我們家的衣衣款式都是比較寬松的,尺碼會有點偏大,比平常的衣服稍微要大一些,您可以參考我們寶貝描述里的尺碼表。給出參數,詢問某種尺碼的上身效果答：按照您提供的身高和體重和模特身上這款XXX尺碼差不多哦您不妨具體看下這款衣服的尺碼表。給出參數,要求推薦尺碼答：按您提供的身高和體重我們建議您穿XX尺碼和XX尺碼,XX比較修身,XX尺碼比較寬松,最終還是看您自己喜歡來決定的,我們只能給您推薦做個參考。5,關于質量質量好嗎？東西怎么樣？答：,"/:^_^尊敬的顧客商城承諾7天無理由退換貨,如果衣服有質量問題那么衣服來回的運費都是由我們公司為您承擔,這個您放心好了."是不是正品？答："這個請您務必放心我們堅決誠信經營,痛惡一切炒作。這么多好評及信譽都是我們不分晝夜日夜操勞辛苦換來的我們的產品品質過硬,服務一流,口碑相傳,您就放心吧/:087"面料怎么樣？穿著感覺和其他面料比較,有何優(yōu)勢？答：這款衣服的面料是XX成分會吸汗,面料很柔軟的面料材質成分？厚薄程度怎樣？答：這款是XX成分的適合這個季節(jié)穿的是一般的厚度會不會褪色？答：親衣服不縮水那是假的,在這個褪色范圍大家的認同下是可以的,質量您完全可以放心。會不會縮水？會不會變形？答：親衣服不褪色那是假的,在這個褪色范圍大家的認同下是可以的,質量您完全可以放心。洗護的時候有什么需要注意的？答：您最好就是不要用機洗,最好用手搓,不要泡在溫水里,加點鹽和醋這樣能保證衣服褪色的量化。（二）關于服務1,關于包裝產品自身包裝怎樣答：我們的產品是經過公司統(tǒng)一制作的包裝盒和包裝袋,外表包裝的高檔時尚美觀,送人當禮品絕對是最佳的選擇。寄件包裝怎樣答：我們采用快遞特有的包裝袋,把產品打包的嚴嚴實實,不會破掉的,您放心好了發(fā)貨之前我們都會仔細幫您檢查好的。要送人的,請務必幫我包好答：您放心,我們的產品都是用公司生產的包裝袋和包裝盒精細包裝,外觀高檔時尚,相信您朋友肯定會收到一份意外的驚喜哦。表示希望收到完好、潔凈的寶貝答：我們的服務和質量都是成正比的,等您收到我們的寶貝肯定會很滿意的哦2,關于發(fā)票答：真的很抱歉,我們公司暫時不提供發(fā)票哦,還請您諒解下。3,關于物流發(fā)什么快遞？答：親您好,請問您哪里XX快遞能到哦,我們的默認快遞是圓通快遞。什么時候發(fā)貨？答：我們都是當天下午5點前全部發(fā)貨的,請您抓緊時間哦。大致到達時間？***（具體時間）之前,能收到嗎答：親,快遞正常的情況下,除節(jié)假日外,到您XX地方只要3-4天,偏遠的地方需要一個星期左右。能不能發(fā)**快遞？答：恩可以的,我們常用的快遞有圓通快遞申通快遞和EMS,那我們給您發(fā)XX快遞好了,一般XX天就會到了。能不能****（具體時間）給我發(fā)件？答：恩可以的,我已經幫您備注好了,那天我們客服會按照您拍下的顏色和尺碼幫您發(fā)貨的哦。不確定**快遞是不是能到,怎么辦？答：親,請稍等我?guī)湍橄耎X快遞能到不,如果不行的話那我們給您發(fā)EMS吧,全國都能到的,只是速度有點慢哦。4,關于售后提醒東西要發(fā)齊全、發(fā)正確或者問少了東西、發(fā)錯了東西怎么辦？答：這個請您放心,我們發(fā)貨之前都會仔細檢查過的,如果有遺失的問題我們這邊發(fā)現會馬上幫您重新發(fā)一份。東西不好怎么辦？答：親,如果覺得東西不好的話,7天是無理由退換貨的,或者您換個款式,價格折疊下就可以了哦。不喜歡怎么辦？答：親,如果覺得東西不好的話,7天是無理由退換貨的,或者您換個款式,價格折疊下就可以了哦。關于七天無條件退換？答："/:^_^尊敬的顧客商城承諾7天無理由退換貨,如果衣服有質量問題那么衣服來回的運費都是由我們公司為您承擔,這個您放心好了."（三）關于價格1,能否優(yōu)惠？a,多買幾件能否優(yōu)惠？答：親,我們都是價廉物美的,可以免費給您包郵哦,一起發(fā)貨的,另外還有小禮物送給您呢真的實惠呀。b,老客戶能否優(yōu)惠答：親,這款衣服今天是XX促銷價真的零利潤銷售的,還免費包郵哦。c,買了好會再光顧或者會介紹朋友來,能否優(yōu)惠答：非常感謝親對小店的惠顧,不過,對于初次交易我們都是這個價格的,當然在我們交易后您就是我們的老顧客啦,那么以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會根據不同金額給予優(yōu)惠的。d,表示看到別家更便宜答：親,同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀,都是汽車,QQ車只要幾萬,而法拉利為什么要幾百萬呢就算是同檔次的東西,也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認您說的價格,但那種價格我們這個品牌沒辦法做的,我也不介意您再多比較比較,如果您能選擇我,我們會在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。e,是否有贈品答：（四）關于操作1,基本操作（主要針對新手買家）怎么“拍”答：親,選擇您自己喜歡的顏色和尺碼在點點擊購買這個按鈕,填寫好信息就可以拍下來了哦。怎么付款答：您拍下來之后在買到的寶貝里點擊付款,選擇付款方式就可以了。怎么用購物車？使用購物車有什么好處？答：購物車是一種購物簡便的方法,您可以一次性購買多件使用購物車一次性結算和付款非常的方便。怎么合并付款答：您在買到寶貝的頁面把拍下的寶貝都用鉤選上在點合并付款就可以了。滿就送,滿就減是系統(tǒng)自動扣除嗎？答：恩,這個您拍下寶貝之后我們后天價格會自動幫您減掉的。2,活動參與操作聚劃算怎么購買答：親,由于今天聚劃算活動火爆,不接受任何留言備注,請親仔細斟酌后自助購物完成,給您帶來的不便還請諒解。其他活動參與（根據具體活動事前確定答案）由于今天XX活動火爆,不接受任何留言備注,請親仔細斟酌后自助購物完成,給您帶