二手車經銷企業(yè)服務規(guī)范

3二手車經銷企業(yè)服務規(guī)范本文件規(guī)定了從事二手車經銷活動的企業(yè)設立、收購管理、信息管理、售前管理、銷售管理、售后管理和服務改進等要求。本文件適用于從事二手車的收購、銷售以及售后服務等項活動，并指導二手車經銷企業(yè)的經營服務和建立企業(yè)標準。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16739.1-2004汽車維修業(yè)開業(yè)條件GB/T30323-2013二手車鑒定評估技術規(guī)范SB/T11144-2015二手車流通企業(yè)經營管理規(guī)范T/CADA17-2021二手純電動車鑒定評估技術規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1二手車usedcar從辦理完畢注冊登記手續(xù)到達到國家強制報廢標準之前進行交易并轉讓所有權的汽車。3.2二手車經銷企業(yè)usedcardealers依法從事二手車收購、銷售并履行售后服務相關承諾的企業(yè)。3.3二手車收購usedcaracquisition指二手車經銷企業(yè)從車輛所有人處收購車輛，并將所有權和處置權轉移到本企業(yè)名下的行為。車輛所有人包括自然人和企業(yè)法人。3.4二手車銷售usedcarsales指二手車經銷企業(yè)將擁有合法處置權的商品車輛出售，并將車輛所有權轉移給最終使用者的行為。最終使用者包括自然人和企業(yè)法人。3.5二手車整備usedcarservicing4二手車經銷企業(yè)完成收購后為保證車輛外觀整潔、技術狀態(tài)良好而進行的清潔、美容或維修保養(yǎng)等過程。3.6二手車檢測/技術鑒定usedcarinspection/technicalappraisal按照《乘用車鑒定評估技術規(guī)范》、《二手純電動車鑒定評估技術規(guī)范》所列項目和要求，結合本企業(yè)實際業(yè)務需要，由專業(yè)人員對二手車技術狀況進行檢測、鑒定，并給出鑒定結論，填寫《車輛技術狀況表》。3.7二手車認證Usedcarcertification指二手車經銷企業(yè)或第三方鑒定評估機構按照行業(yè)協會、汽車生產企業(yè)、第三方鑒定評估機構以及其它二手車品牌認證標準輸出方的車況質量標準，經專業(yè)人員的質量檢測與技術鑒定，達到車輛質量標準要求，出具車輛質量報告，并提供質量擔保的活動。4二手車經銷企業(yè)的設立4.1基本要求4.1.1選址符合城市商業(yè)網點發(fā)展規(guī)劃。具有規(guī)范的名稱、組織機構、固定場所和章程；4.1.2具有二手車收購、銷售、整備、展示、鑒定評估、售后服務功能，能夠提供轉移登記、車船稅變更、保險、信貸、物流托運等代辦服務；4.1.3展廳或固定展位面積宜不低于100平米；4.1.4互聯網企業(yè)2B拍賣及異地購業(yè)務，能夠實現在線看車功能以及線下交付的場所。4.1.5車輛展示銷售區(qū)標識明顯，車輛擺放整齊有序；4.1.6宜設有專用客戶接待、洽談、休息及車輛整備區(qū)域。4.2設施設備4.2.1具有車輛檢測、整備所需的設施、設備、工具與工位。由第三方機構提整備及供檢測服務的經銷企業(yè)可不受該條款限制；4.2.2開展售后維修服務業(yè)務應具備GB/T16739規(guī)定的條件；4.2.3按照有關規(guī)定設置防火、防盜、防災、監(jiān)控等安全設施，并由專人操作和維護。4.3相關人員4.3.1二手車經銷企業(yè)應配備管理人員，并具備以下技能：a)了解國家、行業(yè)和地方政府有關二手車經銷的相關法律、法規(guī)、標準；b)掌握二手車經銷管理的相關技能；c)了解二手車市場動向，具有企業(yè)管理能力，熟悉二手車經銷業(yè)務和流程；d)具有先進的管理理念，具備戰(zhàn)略制定和實施能力；e)具備團隊領導能力、組織協調能力、溝通能力、資源關系建立能力；f)掌握國家《稅法》、《反壟斷法》、《消費者權益保護法》等相關法律常識；g)具備一定的財務管理知識。4.3.2二手車經銷企業(yè)應配備銷售服務人員，并具備以下技能：a)了解二手車經銷相關法律法規(guī)、標準；熟知所經銷車輛的品牌、車型配置、技術指標、電器設備、控制系統、安全駕駛、維修保養(yǎng)等基礎知識，能夠向客戶介紹車輛性能、特點、配置、操控等內容；b)遵守商務禮儀，具備良好的協調和溝通能力；c)具備拓展新客戶的公關能力和跟蹤維系客戶關系的能力；d)提供試乘試駕服務，相關服務人員應具備相應準駕車型的駕駛證。4.3.3應配備財務、出納等相關財務人員，可兼職，并具備以下技能：a)了解國家、行業(yè)、地方政府有關汽車、二手車經銷相關法律、法規(guī)、標準以及財務管理、稅務管理相關知識，及時報稅納稅；b)及時向管理人員提交財稅報告；c)按照規(guī)定時間向有關部門、行業(yè)協會報送經營數據。5經營與服務管理5.1收購管理5.1.1應建立車輛收購管理制度、服務流程、管理辦法，鼓勵企業(yè)建立相應企業(yè)標準。5.1.2車輛收購時，應按下列項目確認賣方身份與車輛合法性：a)賣方身份證明或者統一社會信用代碼證書原件；b)車輛號牌、機動車登記證書、機動車行駛證、機動車年檢證明及相關手續(xù)；c)不屬于有關規(guī)定禁止交易的車輛。5.1.3應按下列要求核實賣方的所有權或處置權：a)機動車登記證書、行駛證與賣方身份證明名稱一致；b)國家機關、國有企事業(yè)單位出售的車輛，應提供相關可交易的證明材料；c)委托出售的車輛，賣方應提供身份證明原件以及委托方（原車主）授權委托書和身份證明原件。必要時要進行視頻驗證。5.1.4與賣方進行車輛收購時，如對車輛技術狀況存有異議，經雙方商定可委托第三方二手車鑒定評估機構對車輛技術狀況進行鑒定評估，并商定費用分攤標準。5.1.5車輛收購過程，買賣雙方應遵守自愿、公平的交易原則。5.1.6達成車輛收購意向的，應與賣方簽訂收購合同，并按收購合同向賣方支付車款，收購合同應明確收購方完成收購后享有車輛的處置權。賣方為自然人用戶的由收購方開具《二手車銷售統一發(fā)票》，并在車管部門完成“二手車待銷售”簽注。因賣方故意隱瞞車輛質量瑕疵或權屬瑕疵，有權按照合同約定要求賣方全款退車并承擔相關費用。5.2信息管理5.2.1需要在經營場所明示的信息：a)所銷售車輛、配件、汽車用品等商品價格和各項服務收費標準；b)所出售的車輛及其它商品的質量保證、保修及消費者需知悉的其它內容；c)出售在“三包”期內的二手車，應明示“三包”相關信息。5.2.2應主動告知的信息：a)所售車輛價格，如有其它費用或產生費用的項目應明確告知。b）表顯里程，車輛初登日期，排放標準等。（注：排放標準以車輛合格證或車輛一致性證書為準）C)新能源汽車需告知動力電池狀況。5.2.3具備售后服務功能的企業(yè)應向消費者明示售后服務的收費標準和服務規(guī)范。5.2.4建立科學完整的信息存儲和保護制度。除國家法律法規(guī)要求以外，應制定消費者信息保密制度，包括但不限于個人信息、車輛信息、貸款信息、維修保養(yǎng)信息、購車行為信息等，避免客戶信息泄露。5.3售前管理5.3.1在完成收購后，應對車輛進行檢測和整備，向最終用戶銷售的車輛應無安全隱患，符合國家有關檢驗合格標準。5.3.2展銷車輛應按照GB/T30323-2013要求對車輛技術狀況進行檢測，如實、清晰填寫附錄B《二手車技術狀況表》（新能源二手車技術狀況表另行制定并隨車一同展示。鼓勵企業(yè)自行或引入第三方機構對車輛技術狀況進行認證，保證待售車輛狀況的真實性。5.3.3對于有泡水、火燒以及重大事故修復痕跡的車輛應予以注明。5.3.4應檢測車輛的行駛里程，并明示檢測結果。5.3.5對不符合轉移登記要求的改裝，需對改裝部分予以拆除，恢復原狀。5.3.6商品車輛進入展廳應擺放整齊有序，并留出足夠通道可供客戶選車通行。5.3.7通過互聯網營銷的車輛，拍照應符合GB/T30323-2013對車輛照片的要求并上傳照片，銷售完成后應在1個工作日內從互聯網平臺下架。5.3.8提供所售車輛的展示服務，不限于實體或網上展示。在展示過程應提供真實車輛信息，包括不限于車輛的：a)來源渠道（如：個人/公司/平臺b)型號；c)配置；d)銷售價格；e)售后服務相關信息；f)有首任車主權利政策的新能源汽車，予以明示。5.3.9使用涉及到客戶私人信息或車輛信息中包含個人信息等，用于展廳陳列、互聯網展示等銷活動的，應事先取得用戶同意和授權。5.3.10通過視頻直播平臺營銷的企業(yè)，應遵循國家相關政策法規(guī)，如實披露車輛情況。5.4銷售管理5.4.1二手車銷售人員應按規(guī)范著裝，使用文明禮貌用語接待客戶。5.4.2二手車銷售人員應根據客戶需求、意愿和條件推介相應車輛。5.4.3向客戶提供的車輛及價格等信息應真實有效、客觀公正。5.4.4應如實解答客戶提車的有關車輛問題。5.4.5應按企業(yè)促銷政策、辦法、合同規(guī)定權益等對客戶進行承諾。5.4.6鼓勵經營者在條件允許和保證安全前提下為符合試駕條件的客戶提供試車試駕服務。試乘試駕前應簽署試乘試駕服務協議，試乘試駕過程中應有專人指導，試乘試駕車輛應配有相應商業(yè)保險。5.4.7二手車經銷企業(yè)應向買方提供二手車技術狀況檢測報告或車況認證。5.4.8二手車經銷企業(yè)銷售車輛時，應核實并登記買方有效身份證明，簽訂書面銷售合同（見附錄A），并將附錄B作為合同附件，按照實際銷售價格開具二手車銷售發(fā)票。書面合同應包括但不限于有關二手車經銷的以下內容：a)車輛識別代碼（VIN）；b)發(fā)動機號；c)燃料種類；d)新能源汽車蓄電池編號與電動機編號；e)車輛型號、配置；f)車輛成交價格；g)交車日期；h)退換車、售后質保、維修服務約定；i)車輛隨車文件及附件清單；j)銷售新車應提供車輛供應商信息。5.4.9交易雙方可在合同正文外增加附加協議，附加協議條款內容應符合法律法規(guī)規(guī)定，不應與正文內容相矛盾；5.4.10經銷合同之外另有收費的，應在合同簽訂前向消費者明示，并得到消費者認同。5.4.11與二手車銷售無關的機動車保險、金融產品、汽車用品、改裝套件等應由買方自愿購買。5.4.12二手車銷售人員應主動引領客戶辦理車輛款項結算及相關手續(xù)。5.4.13達成銷售收取車款后，應向買方開具稅務機關監(jiān)制的《二手車銷售統一發(fā)票》，并買方名稱和金額應與銷售合同保持一致。5.5金融服務管理5.5.1提供消費貸款或融資租賃服務的二手車企業(yè)，應標明金融機構貸款產品要素，包括但不限于貸款產品主體、首付款金額、首付比例、年化利率（單利）、貸款期限、其他費用（如有）等。5.5.2對于提供消費貸款或融資租賃服務的二手車企業(yè)，不得以金融機構名義、或以為客戶提供金融服務為由收取費用。5.5.3在提供消費貸款或融資租賃服務時，二手車企業(yè)應保障客戶的自主選擇權，不得強制捆綁銷售、或向客戶指定提供金融服務的金融機構。55.4二手車企業(yè)應對金融服務人員備案登記，在相應經營場所，如實公示已備案金融服務人員信息。5.6售后管理5.6.1提供車輛售后服務時，應明示售后服務清單和收費標準，并經買方確認。5.6.2鼓勵二手車經營者提供售后質保和退換車服務，相關質保與退換車服務條款應在經營場所明顯位置公示，并在銷售合同中予以體現。5.6.3應建立和完善二手車流通信息報送、公布制度，按照相關要求，向相關機構、行業(yè)協會報送二手車交易信息。5.6.4應建立二手車交易與售后服務檔案，其保存期限不少于3年，并主要包括以下內容：a)車輛基本資料，主要包括車輛識別代碼（VIN）、發(fā)動機號碼、新能源汽車蓄電池編號與電動機編號、品牌型號、出廠日期、使用性質、轉移登記日期等；b)客戶基本資料，主要包括客戶名稱、地址、聯系方式等；c)維修保養(yǎng)記錄，主要包括維修保養(yǎng)的時間、里程、項目等；d）機動車登記證書、機動車行駛證、機動車安全技術檢驗合格標志復印件；e)《二手車銷售統一發(fā)票》復印件與二手車交易合同原件；f)買方身份證明或者機構代碼證書復印件，如果買方有代理人的，還需要提供車主授權代理人身份證或者機構代碼證書以及授權委托書復印件；g)其它需要存檔的有關資料。5.7代理代辦及附加品5.7.1鼓勵經營者提供代理代辦服務，在辦理代辦業(yè)務時應明確說明代理代辦服務的性質、內容、收費、服務提供主體以及各方權利義務等信息，收取服務費用應提供相應票據與憑證。5.7.2若向買方銷售車輛以外的附加汽車用品、汽車零部件等產品，應按買方意愿，并明示該產品的質量保證信息和服務條款。6服務改進6.1投訴處置6.1.1應建立服務質量投訴處置管理制度，向客戶公示投訴渠道。6.1.2投訴接待人員，應積極對待、應禮貌待客，并進行和保留書面記錄。6.1.3應本著積極協商原則及時、妥善處理各種投訴案件，受理時間應在3（含）個工作日內。6.1.4應進行投訴信息統計分析工作。6.2服務回訪6.2.1應建立服務回訪管理制度，并按制度進行客戶回訪。6.2.2應做好回訪記錄，并及時匯總和分析回訪中反映的重要服務問題和客戶的建議。6.2.3應做好回訪信息的統計和滿意度計算工作。6.3持續(xù)改進6.3.1應建立企業(yè)服務管理持續(xù)改進工作管理辦法，并根據改進的信息制定相應改進方案，落實改進措施及驗證改進結果。6.3.2企業(yè)自身發(fā)現存有經營管理、服務質量等重大隱患，隨時組織改進工作。6.3.3定期組織對政策變化、市場變化、企業(yè)經營管理和服務情況進行分析匯總，形成服務改進報告。附錄A二手車買賣合同范本