商住大廈總臺管理制度

商住大廈總臺管理制度_物業(yè)經(jīng)理人商住大廈總臺治理制度

1制度內(nèi)容

1.1.總臺交接班制度

1]理好工作臺，使下一班人員感到干凈、舒適，有條理。

2]班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

3]交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)展?fàn)顩r做好具體記錄，并向接班人員照實(shí)反映。

4]接班人員應(yīng)仔細(xì)閱讀工作日記，以了解上一班的工作狀況。

5]交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。

6]接班人員發(fā)覺交班人員未仔細(xì)完成工作，或檢查中發(fā)覺問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能賜予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

7]當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算完畢。

8]交接班檢查記錄：

(1)應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查狀況正常記“√“號，不正常狀況“ד號。

(2)每天每班次都要有專人進(jìn)展記錄。

(3)記錄必需交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)批閱簽名。

(4)交接檢查事項。

1.2.總臺效勞治理制度

總臺的各項工作由客戶效勞領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)視治理。為使總臺的效勞符合標(biāo)準(zhǔn)，效勞人員在工作中應(yīng)遵守以下制度：

1]熱忱迎送客戶，主動問好，儀態(tài)端莊，儀表干凈

2]嚴(yán)禁空崗，遇有特別狀況向領(lǐng)班請示后，有人接替方可離開

3]每日8：00-9：00、12：00-12：30、17：00-18：00應(yīng)在接待臺前站立效勞，站立時始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺

4]替客人代存物品必需有客戶存放和提取的簽字

5]見到經(jīng)理以上或重要客戶必需站立，微笑并問好

6]接打私人電話不得超過10分鐘，不得在值崗期間說笑談天

7]接待客戶有關(guān)效勞方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭

8]一旦遇到客戶投訴，不管正確與否，先笑意承受，如自身不能解決問題，要求馬上上報領(lǐng)班

9]如遇外來客人詢問大廈內(nèi)客戶的狀況，只能供應(yīng)房間號碼，留意保密紀(jì)律

10]大堂內(nèi)發(fā)生特別狀況不能準(zhǔn)時處理時，要快速報告領(lǐng)班或客服主任

11]保持臺內(nèi)、臺面清潔，不得擺放與工作無關(guān)的任何物品

2適用范圍

大廈總臺對客效勞的治理

3治理標(biāo)準(zhǔn)

1.應(yīng)答顧客和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著答復(fù)。要思想集中、全神貫注地去傾聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱忱。

2.假如顧客的語速過快或模糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點(diǎn)?！盎颉皩Σ黄穑埬僬f一遍，好嗎？“

3.對于一時答復(fù)不了或答復(fù)不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。但凡同意顧客隨后答復(fù)的事，屆時肯定要守信。

4.答復(fù)顧客問題時要做到語氣動聽，口齒清楚，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

5.對顧客的合理要求，要盡量快速作出答復(fù)。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。

6.假如顧客贊揚(yáng)你的良好效勞，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的答復(fù)：感謝您的夸獎，這是我應(yīng)當(dāng)做的事情。

7.面帶微笑真誠效勞，這是總臺接待的根本要求，所以我們在效勞工作中要樹立“笑迎天下客“的良好風(fēng)氣。

4工作表格：

1.值班記錄表（QMS-PM-31001）

2.換班申請表（QMS-PM-31002）

3.上下班簽到/離