運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立組織績(jī)效指標(biāo)體系(0701)

運(yùn)用平衡計(jì)分卡(BSC)

建立組織績(jī)效目標(biāo)體系2運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立目標(biāo)體系績(jī)效管理的目標(biāo)體系績(jī)效目標(biāo)包含組織級(jí)績(jī)效目標(biāo)及員工個(gè)人績(jī)效目標(biāo)。組織績(jī)效目標(biāo)包含公司層面及部門層面的績(jī)效目標(biāo)。組織績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定以戰(zhàn)略作為依據(jù)，以平衡計(jì)分卡（BSC）為工具從財(cái)務(wù)、顧客市場(chǎng)、業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度來(lái)關(guān)注企業(yè)業(yè)績(jī)，將戰(zhàn)略主題轉(zhuǎn)化為平衡計(jì)分卡各個(gè)維度上的目標(biāo)與指標(biāo)。各部門的績(jī)效目標(biāo)必須與公司績(jī)效目標(biāo)協(xié)調(diào)一致。是在部門職責(zé)的基礎(chǔ)上通過(guò)承接、分解和補(bǔ)充公司績(jī)效目標(biāo)的方式確定。員工個(gè)體績(jī)效目標(biāo)與指標(biāo)，要以部門績(jī)效目標(biāo)為基礎(chǔ)，同時(shí)結(jié)合職位的工作說(shuō)明書(shū)所確定的基本職責(zé)，以及部門內(nèi)各個(gè)職位間的業(yè)務(wù)流程關(guān)系以PBC方式予以呈現(xiàn)。3平衡計(jì)分卡的概念平衡計(jì)分卡是一種新的戰(zhàn)略性績(jī)效管理系統(tǒng)和方法，其將傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合起來(lái)評(píng)估企業(yè)的績(jī)效，著重從以下方面進(jìn)行評(píng)估：財(cái)務(wù)角度：我們?cè)鯓訚M足股東的要求？客戶角度：客戶如何看我們？?jī)?nèi)部營(yíng)運(yùn)角度：我們要在哪些方面進(jìn)行控制和提高？學(xué)習(xí)與發(fā)展角度：我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？1992年，由Dr.RoberKaplan與Dr.DavidNorton在對(duì)美國(guó)12家績(jī)效管理成績(jī)卓著的公司進(jìn)行一年的研究之后總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)提出的據(jù)Gartner研究集團(tuán)研究表明，到2000年為止，財(cái)富前1000家公司中40%的公司在管理體系中運(yùn)用了平衡計(jì)分卡的方法指標(biāo)間應(yīng)有明確的因果關(guān)聯(lián)正面影響學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面員工生產(chǎn)力員工滿意度信息環(huán)境的建立結(jié)果導(dǎo)向內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面質(zhì)量管理改善生產(chǎn)流程改善創(chuàng)新能力提升客戶面客戶滿意度品牌市場(chǎng)價(jià)值財(cái)務(wù)面凈資產(chǎn)回報(bào)率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率滯后指標(biāo)領(lǐng)先指標(biāo)(+)(+)(+)過(guò)程導(dǎo)向(+)(+)(+)(+)示例平衡計(jì)分卡四個(gè)維度的因果關(guān)系財(cái)務(wù)層面這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否為股東

創(chuàng)造更多價(jià)值？需要衡量的核心領(lǐng)域：銷售額利潤(rùn)凈資產(chǎn)回報(bào)率投資回報(bào)率現(xiàn)金流等客戶層面這個(gè)方面回答了下面的問(wèn)題：公司在解釋及實(shí)施客戶和市場(chǎng)戰(zhàn)略，并創(chuàng)造最佳未來(lái)財(cái)務(wù)回報(bào)率方面做得如何？需要衡量的核心領(lǐng)域：市場(chǎng)占有率客戶保持率客戶獲得率客戶滿意度客戶利潤(rùn)率等內(nèi)部運(yùn)營(yíng)層面這個(gè)方面回答了下面的問(wèn)題：

對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和股東財(cái)務(wù)期望有最大影響的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)實(shí)施情況如何？需要衡量的核心領(lǐng)域：內(nèi)部策略、流程的有效性

新產(chǎn)品投放率新產(chǎn)品損益平衡時(shí)間技術(shù)創(chuàng)新能力學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問(wèn)題：我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？？需要衡量的核心領(lǐng)域：培養(yǎng)與提升員工能力、素質(zhì)人均產(chǎn)值、利潤(rùn)員工滿意度組織氛圍核心員工離職率等運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立目標(biāo)體系實(shí)施及案例分析戰(zhàn)略地圖企業(yè)目標(biāo)戰(zhàn)略：增加機(jī)場(chǎng)利潤(rùn)目標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)名稱目標(biāo)值衡量標(biāo)準(zhǔn)利潤(rùn)率營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)較少的飛機(jī)數(shù)量利潤(rùn)率每個(gè)座位收入飛機(jī)耗用成本15%年增長(zhǎng)5%年減少2%維系老顧客吸引新顧客最低價(jià)格航班準(zhǔn)時(shí)重復(fù)顧客數(shù)新顧客數(shù)航空局評(píng)比準(zhǔn)時(shí)起飛率達(dá)到70%年增長(zhǎng)10%第一98%快速起降地面停留時(shí)間30分鐘發(fā)展必需技能發(fā)展支持系統(tǒng)地勤人員戰(zhàn)略性工作齊備程序信息系統(tǒng)就緒戰(zhàn)略任職程度3年達(dá)到100%100%利潤(rùn)增加營(yíng)業(yè)收入飛機(jī)數(shù)減少顧客管理準(zhǔn)時(shí)服務(wù)票價(jià)優(yōu)惠縮短起降周期時(shí)間地勤人員整合任務(wù)分工矩陣根據(jù)各部門的職責(zé)分工和業(yè)務(wù)流程，把戰(zhàn)略地圖中的戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目落實(shí)到各部門分解企業(yè)績(jī)效目標(biāo)，將其落實(shí)到部門層面，并注明各部門對(duì)企業(yè)績(jī)效目標(biāo)的承擔(dān)程度任務(wù)分工矩陣示例部門任務(wù)企管部人事部生產(chǎn)部市場(chǎng)部財(cái)務(wù)部……銷售部利潤(rùn)增加√√√√顧客滿意√√安全管理√√……企業(yè)文化√√任務(wù)分工矩陣示例（部門內(nèi)部細(xì)化）戰(zhàn)略主題名稱嚴(yán)格企業(yè)管理制度所屬緯度內(nèi)部流程承擔(dān)職責(zé)□√主要

□次要戰(zhàn)略主題工作重點(diǎn)結(jié)合公司的流程再造，配套完成各項(xiàng)制度的制定和完善；保障各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)管理制度和流程的執(zhí)行。衡量指標(biāo)制度建設(shè)計(jì)劃執(zhí)行率；制度執(zhí)行情況的評(píng)估次數(shù)。具體目標(biāo)1、XX

年X月底前完成完成制度梳理、匯總，建立公司制度集，部門完成配套的制度和流程，完成率100％；2、每年度對(duì)制度和流程的執(zhí)行情況進(jìn)行1次分析評(píng)估。行動(dòng)計(jì)劃1、XX

年X月：結(jié)合公司的流程再造，配套完成各項(xiàng)制度的制定和完善，完成對(duì)員工的制度和流程培訓(xùn)，各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)管理制度和流程的執(zhí)行率達(dá)100％。。2、XX

年X月底以前完成制度梳理、匯總，建立公司制度集，部門負(fù)責(zé)完成指定的配套制度和流程（該項(xiàng)工作需要在制度梳理后進(jìn)行），避免制度內(nèi)容重疊、沖突。3、每年度對(duì)制度和流程的執(zhí)行情況進(jìn)行1次分析評(píng)估，并根據(jù)分析評(píng)估結(jié)果完成修改和完善；每年部門員工進(jìn)行制度培訓(xùn)并進(jìn)行考核。部門/業(yè)務(wù)流：14部門平衡計(jì)分卡的組成部分公司平衡計(jì)分卡的分流出來(lái)部門目標(biāo)從公司平衡計(jì)分卡關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)內(nèi)部客戶的期望（其他部門）為實(shí)現(xiàn)公司平衡計(jì)分卡，從其他部門的主要需求和期望出發(fā)設(shè)定目標(biāo)部門目標(biāo)從部門的職能和重點(diǎn)工作出發(fā)設(shè)立部門目標(biāo)EmployeeSurveyPersonalBSC(%)StrategicCompetencyAvailabilityStrategicInformationAvailabilityL1 ClimateforActionL2 CoreCompetenciesandSkillsL3 AccesstoStrategicMotivatedandPreparedWorkforceNewProductROINewProductAcceptanceRate

DealerQualityScoreYieldGap

UnplannedDowntimeInventoryLevels

Run-outRateActivityCostvs.CompetitionPerfectOrdersNumberofEnvironmentalIncidentsDaysAwayfromWorkI1 InnovativeProductsandServicesI2 Best-in-ClassFranchiseTeamsI3 RefineryPerformanceI4 InventoryManagementI5 IndustryCostLeaderI6 OnSpec-OnTimeI7 ImproveEnvironmental,Health&SafetyBuildtheFranchise

IncreaseCustomerValue

OperationalExcellence

GoodNeighborShareofSegmentinSelectedKeyMarketsMysteryShopperRatingDealerGrossProfitGrowthDealerSurveyC1DelightTargetedConsumer

C2 ImproveDealerProfitabilityDelighttheCustomer

Win-WinDealerRelationsROCECashFlowNetMarginRank(vs.Competition)FullCost/gallonDelivered(vs.Competition)VolumeGrowthRatevs.IndustryPremiumRatioNon-GasolineRevenueandMargin戰(zhàn)略性指標(biāo)StrategicMeasuresF1 ReturnonCapitalEmployedF2 ExistingAssetUtilizationF3 ProfitabilityF4 IndustryCostLeaderF5 ProfitableGrowth戰(zhàn)略目標(biāo)StrategicObjectives戰(zhàn)略主題StrategicThemesFinancialCustomerInternalLearning&GrowthFinanciallyStrong15成功實(shí)施平衡計(jì)分卡的“三大要素”要素一：公司的戰(zhàn)略目標(biāo)清晰明了，且能夠?qū)訉臃纸庵敛块T、工作組乃至個(gè)人公司戰(zhàn)略目標(biāo)部門發(fā)展目標(biāo)工作小組工作目標(biāo)個(gè)人績(jī)效目標(biāo)自上而下分解自下而上實(shí)現(xiàn)16成功實(shí)施平衡計(jì)分卡的“三大要素”要素二：公司內(nèi)部與實(shí)施平衡計(jì)分卡相配套的其他制度是健全的，主要包括：全面預(yù)算管理體系內(nèi)部信息平臺(tái)的建立清晰的崗位權(quán)責(zé)劃分標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程規(guī)范與績(jī)效考核相配套的人力資源管理的其他環(huán)節(jié)戰(zhàn)略規(guī)劃運(yùn)作計(jì)劃預(yù)算全面預(yù)算管理執(zhí)行績(jī)效考核管理行動(dòng)方案反饋修正預(yù)算管理和績(jī)效管理的關(guān)系17成功實(shí)施平衡計(jì)分卡的“三大要素”要素三：成熟的組織和有