格力售后安裝管理制度

格力售后安裝管理制度一、引言格力電器有限公司是中國最大的空調(diào)生產(chǎn)和銷售企業(yè)之一，以從事制冷空調(diào)、消毒設(shè)備、太陽能，另外承擔房屋建筑、工程安裝、電子技術(shù)等多方面的業(yè)務(wù)。為了滿足客戶的需求，公司建立了完善的售后服務(wù)體系，以保證用戶的售后安裝服務(wù)質(zhì)量和體驗。二、售后安裝管理制度的制定目的為加強公司在售后服務(wù)資質(zhì)評定、培訓(xùn)、維護、節(jié)能方面的管理，確保安裝質(zhì)量的提高，根據(jù)公司安裝中心的實際情況，制定本《售后安裝管理制度》。三、售后安裝管理制度的適用范圍本制度適用于公司安裝中心負責的售后安裝服務(wù)工作。四、售后服務(wù)質(zhì)量評定標準售后服務(wù)質(zhì)量評定標準分為優(yōu)秀、良好和差評三個等級。具體標準如下：（一）優(yōu)秀：1、在安裝中心的認定范圍內(nèi)，售后服務(wù)水平全面達到行業(yè)領(lǐng)先水平，顧客滿意度得到充分肯定。2、按規(guī)定實施了產(chǎn)品保修方案，被保修產(chǎn)品質(zhì)量問題基本得到解決或保修及客戶的投訴信息得到及時處理。3、全年考核得到優(yōu)秀組織和牽頭組織的表彰或獎勵。（二）良好：1、在安裝中心的認定范圍內(nèi)，售后服務(wù)水平達到一定水平，顧客滿意度普遍較高。2、按規(guī)定實施了產(chǎn)品保修方案，被保修產(chǎn)品質(zhì)量問題得到解決或保修及客戶的投訴信息得到及時處理。3、全年考核得到良好組織和牽頭組織的表彰或獎勵。（三）差評：1、在安裝中心的認定范圍內(nèi)，售后服務(wù)水平未達到行業(yè)的基本水平，顧客對售后服務(wù)不滿意。2、按規(guī)定實施了產(chǎn)品保修方案，被保修產(chǎn)品不能夠被及時解決或未按要求解決，受到不良影響的。3、全年考核被評為差評，需接受整頓和處罰。五、售后服務(wù)人員的培訓(xùn)和考核（一）售后服務(wù)人員的培訓(xùn)為了保證售后服務(wù)人員的專業(yè)技能和知識水平，公司將定期組織售后服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，包括以下內(nèi)容：1、安全知識和安裝規(guī)范；2、新產(chǎn)品的技術(shù)安裝及操作規(guī)范；3、售后服務(wù)人員的專業(yè)技巧和服務(wù)態(tài)度。（二）售后服務(wù)人員的考核公司將按照售后服務(wù)人員的工作表現(xiàn)和考核結(jié)果進行分類評定。售后服務(wù)人員的考核結(jié)果將作為售后服務(wù)人員工作的晉升和評價。六、售后服務(wù)工作的節(jié)能評價為了更好地體現(xiàn)公司加大售后服務(wù)工作的節(jié)能意義，公司將根據(jù)售后服務(wù)工作的節(jié)能情況，對售后服務(wù)質(zhì)量進行評價和考核。七、結(jié)論公司的售后安裝管理制度實施后，將會不斷完善售后服務(wù)的質(zhì)量和效率，保證為客戶提供高水平的售后服