保潔服務(wù)方案

保潔服務(wù)方案保潔服務(wù)是管理服務(wù)中的重要組成部門，是衡量管作質(zhì)量的第一印象點(diǎn)。我們將推行“定人、定時(shí)間、定地點(diǎn)、定質(zhì)量、定任務(wù)”的“五定”管理方式，依靠清潔手段和清潔技術(shù)，通過合理的調(diào)度安排，體現(xiàn)“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”，為業(yè)主、使用人提供優(yōu)美、清潔的環(huán)境。保潔服務(wù)的實(shí)施制定完善的管理制度，注重制度的落實(shí)及工作的檢查，將日?？己?、定期考核及技能、技巧考核相結(jié)合，不斷提高員工操作技能，“定人、定時(shí)間、定地點(diǎn)、定任務(wù)、定質(zhì)量”，規(guī)范操作，科學(xué)考核，獎(jiǎng)懲分明。同時(shí)根據(jù)“閉環(huán)+激勵(lì)”的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，對(duì)日常保潔工作制定計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)，然后組織實(shí)施，并對(duì)實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行檢查、分析，從而不斷改進(jìn)工作，形成一個(gè)有機(jī)的閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)。服務(wù)質(zhì)量根據(jù)國家管理有關(guān)條例以及托管合同，我公司本著“嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效”的工作作風(fēng)和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，執(zhí)行公司“為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實(shí)行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。服務(wù)方針摯誠服務(wù)，盡善盡美質(zhì)量目標(biāo)服務(wù)提供合格率100%，客戶滿意率98%投訴及時(shí)處理率為100%，重大事故率為零質(zhì)量承諾為客戶提供可靠、真實(shí)、可信賴的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；質(zhì)量的保證是每一位員工的基本義務(wù)和責(zé)任；不能降低成本而影響服務(wù)質(zhì)量；保證采購的質(zhì)量控制；堅(jiān)持卓有成效的跟蹤服務(wù)；持續(xù)不斷的改進(jìn)方案的實(shí)施；保證服務(wù)、質(zhì)量、合同的順延。如我公司有幸中標(biāo)，非常感謝貴單位對(duì)于我們的信任與支持,給予我們?yōu)橘F方服務(wù)的機(jī)會(huì)，這對(duì)于我們?nèi)w員工都是最大的榮幸、最真誠的信任，我們將不辜負(fù)貴方的信任，以此當(dāng)作企業(yè)發(fā)展進(jìn)步的良好契機(jī)，在踏踏實(shí)實(shí)做好本職工作的前提下，積極學(xué)習(xí)貴方優(yōu)秀的企業(yè)精神和企業(yè)文化，努力提高全員綜合素質(zhì)和服務(wù)管理水平，真誠希望能與貴單位攜手共進(jìn)，開拓更加輝煌的未來！作為協(xié)作伙伴，最重要的一點(diǎn)是要了解貴行的服務(wù)目標(biāo)，我們將積極同貴行配合，以便更清晰地了解貴行的目標(biāo)及有關(guān)清潔、衛(wèi)生及現(xiàn)場安全的規(guī)定，我們?cè)诜?wù)過程中應(yīng)不斷的持續(xù)改進(jìn)，使我們的服務(wù)滿意度不斷提升，了解客戶新的需求，利用我們的優(yōu)勢，使我們的服務(wù)能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。服務(wù)目標(biāo)（1）服務(wù)定位為實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意的目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，我們的服務(wù)定位為：“規(guī)范服務(wù)、高效管理、爭創(chuàng)一流、誠信經(jīng)營”。（2）管理目標(biāo)通過我們的努力，立爭達(dá)到“三優(yōu)一保證”（優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)化功能、保證安全），創(chuàng)服務(wù)領(lǐng)先水平。（3）管理模式、文明服務(wù)計(jì)劃及服務(wù)承諾1）爭做行業(yè)的先驅(qū)者，實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)營規(guī)模化。服務(wù)特點(diǎn)是主動(dòng)服務(wù)；防范未然，有效控制，并將意外率減至最低；在客戶服務(wù)工作中實(shí)施嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，特別重視客戶對(duì)管理工作的投訴及跟進(jìn)。而在內(nèi)部管理運(yùn)營上強(qiáng)調(diào)的是強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn)；分工合理；責(zé)任明確；獎(jiǎng)罰分明；不斷提升員工的服務(wù)工作技能和服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)員工的服務(wù)熱情。2）在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面，我們提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)承諾，服務(wù)以客至上，文明規(guī)范，力求不斷改進(jìn)，自我完善。通過實(shí)施質(zhì)量管理系統(tǒng)，我們確保服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到國際級(jí)IS09001及IS014000的質(zhì)量、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，使本項(xiàng)目的服與務(wù)管理，成為滄州中鐵裝備制造材料有限公司保潔服務(wù)的精品。3）突出一站式的卓越品牌服務(wù)文化理念；為絕大部分客戶認(rèn)同的高端管理服務(wù)；發(fā)揮出本服務(wù)的專業(yè)性。服務(wù)理念客戶關(guān)系：致力于與客戶建立一個(gè)長期.穩(wěn)定而友好的合作關(guān)系，通過嚴(yán)格和規(guī)范的管理，向客戶提供文明而高效的服務(wù)。保潔服務(wù)：采用先進(jìn)的清潔保潔技術(shù)手段，致力于各類的高品質(zhì)保潔服務(wù)，為業(yè)主營造一個(gè)整潔舒適的辦公和生活環(huán)境。員工培訓(xùn)：以人為本的企業(yè)思想，把員工培訓(xùn)工作當(dāng)作企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證措施常抓不懈。為加強(qiáng)公司的正規(guī)化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、制度化，嚴(yán)格遵照制度培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)為一體的培訓(xùn)大綱，以提高公司的整體管理水平。作為一家專業(yè)化清潔公司，我們?cè)诠芾砟Ｊ缴喜粩鄤?chuàng)新的同時(shí)，也在硬件上不斷完善，使之與公司的軟件系統(tǒng)相匹配。公司有自己的培訓(xùn)室，編寫了從基層人員到管理人員的培訓(xùn)資料，從禮儀禮節(jié)、行為規(guī)范到清潔基本知識(shí)、清潔用劑用具的使用方法與技術(shù)，再到安全知識(shí)、管理方法等系統(tǒng)的培訓(xùn)資料。同時(shí)公司也招募了一批專業(yè)的培訓(xùn)人才，保證清潔工作的專業(yè)化、規(guī)范化。安全服務(wù)：將安全管理寓于服務(wù)之中，以安全保服務(wù)，以服務(wù)促安全，為業(yè)主能在一個(gè)恬靜、安全的環(huán)境中工作和生活創(chuàng)造條件。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及處理措施1、采用的各項(xiàng)管理機(jī)制（1）外部運(yùn)作機(jī)制保潔公司服從保潔項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)，二者是監(jiān)督、協(xié)調(diào)的關(guān)系。（2）內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制項(xiàng)目保潔部以項(xiàng)目經(jīng)理為管理核心，負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督整個(gè)項(xiàng)目保潔服務(wù)的開展；當(dāng)有臨時(shí)清潔服務(wù)需求時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理立即通知相關(guān)崗位的操作層人員在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場解決問題；項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)清潔服務(wù)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。

運(yùn)行機(jī)制流程圖（3）信息反饋渠道及控制方式“全員服務(wù)，首問負(fù)責(zé)”，在日常清潔服務(wù)中，我們建立起一套快速反應(yīng)的信息反饋渠道及控制方式。每一位員工都是信息的采集點(diǎn)，每一位員工都有隨時(shí)將客戶信息反饋至信息接收部門的義務(wù)，也有隨時(shí)主動(dòng)為客戶服務(wù)的義務(wù)，都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對(duì)顧客的咨詢和請(qǐng)求，第一位被咨詢或請(qǐng)求的員工都必須立即受理，并指引和幫助顧客尋找解決的最快途徑，并及時(shí)向保潔經(jīng)理或辦公室匯報(bào)。這樣就形成了“單人多崗”的服務(wù)模式，有利于服務(wù)信息的反饋，這樣使信息及時(shí)、迅速地傳遞到辦公室信息中心。（4）考核制度通過建立和實(shí)施績效考核體系，保潔部每月對(duì)各崗位員工實(shí)施考核，考核結(jié)果調(diào)整崗位報(bào)酬。通過制訂《保潔部管理體系考核辦法》，督促員工按標(biāo)準(zhǔn)提供有效工作過程和結(jié)果，使員工行為趨于規(guī)范。建立《保潔部主管巡檢制度》，根據(jù)保潔部管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各崗位領(lǐng)班是其部門的品質(zhì)責(zé)任人，對(duì)所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實(shí)施現(xiàn)場管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整員工報(bào)酬，達(dá)到激勵(lì)作用。（5）激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制是保潔公司人事體系管理的主要方式，是體現(xiàn)員工合法權(quán)利的重要機(jī)制。首先要依據(jù)員工的貢獻(xiàn)大小進(jìn)行定位，既要考慮崗位責(zé)任又要重視個(gè)人利益，充分肯定經(jīng)過努力工作后應(yīng)得到優(yōu)厚報(bào)酬，以利于吸引更多更好的人才，激勵(lì)員工取得更好的工作業(yè)績。其次在提升上要不拘一格，“能者上、平者讓、庸者下”，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良好環(huán)境。再次，針對(duì)員工的工作表現(xiàn)，尊重個(gè)人情感，適時(shí)做好思想工作，與員工談心、座談，真正了解員工的實(shí)際困難，關(guān)心幫助他們，充分發(fā)揮每個(gè)員工的工作積極性，另外還要多開展旅游、生日會(huì)等文體活動(dòng)，增強(qiáng)凝聚力和向心力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，力爭把員工的個(gè)人目標(biāo)同公司的集體目標(biāo)緊密結(jié)合在一起。（6）計(jì)劃控制機(jī)制保潔部將在日常工作中，對(duì)工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門審批后實(shí)施。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。保潔部根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，制定出年度保潔計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化管理。（7）監(jiān)督機(jī)制保潔部的監(jiān)督主體包括項(xiàng)目保潔公司和使用人、顧客二個(gè)方面。保潔部將嚴(yán)格按照監(jiān)督主體的需求切實(shí)開展工作，并達(dá)到指定標(biāo)準(zhǔn)。如產(chǎn)生分歧時(shí)，將通過協(xié)商和平解決。我們將以周和月為單位，對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪或正式會(huì)議，通報(bào)清潔服務(wù)的各項(xiàng)工作安排，聽取業(yè)主的意見和建議，達(dá)到共同管理的效果。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并贏得客戶的認(rèn)可，是服務(wù)企業(yè)競爭中致勝之道，而人是提供服務(wù)的載體，對(duì)人員的嚴(yán)格培訓(xùn)至關(guān)重要。我司的培訓(xùn)工作已制定成為公司制度，我們將根據(jù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容，為本項(xiàng)目服務(wù)人員量身制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)【樓道、走廊】基本質(zhì)量要求每日上班以前，應(yīng)使地面干凈、光亮、無紙屑、雜物、煙頭、積水、垃圾桶清潔等。樓梯扶攔：表面無灰塵污垢、清潔光亮。地磚無污垢、污漬,光亮、色澤均一，點(diǎn)、線、面線條清晰。每天巡回推塵。走廊、衛(wèi)生間內(nèi)垃圾桶內(nèi)的垃圾及時(shí)清倒，不得過半，垃圾袋及時(shí)更換，垃圾筒內(nèi)壁及筒后墻面要保持無污跡。地毯色澤均一、圖案統(tǒng)一、纖維方向一致，按委托合同要求保潔。每周1-2次吸塵。PVC地板表面平整。每天巡回推塵。木地板表面光亮、不褪色。每天巡回推塵。水泥地面、水磨石無污垢、污漬（如用面蠟要防水，防滑）。每天濕拖1次?！鹃T廳】保持地面干凈、光亮、無灰塵、煙頭、無痰、巡視過程中發(fā)現(xiàn)情況要隨時(shí)清理?！緣γ妗炕举|(zhì)量要求無塵土、無手印、無污漬，墻面懸掛物干凈、無塵土。天花板、燈罩清潔干凈，消防栓箱干凈、整潔?；◢徥?、大理石目視無灰塵、污漬，表面光滑、明亮。每天擦拭1次。【門、窗】窗臺(tái)、門框、門套、窗框、窗套及其上下部的縫隙處無灰塵、印跡、污垢、污漬等。每天擦拭1次玻璃與門框四只角的結(jié)合處、鉸鏈、旋轉(zhuǎn)門中軸處等無灰塵、印跡、污垢、污漬等。每天擦拭1次金屬框架、拉手潔凈、無氧化斑點(diǎn)，色澤光亮。每天擦拭1次玻璃每天擦拭1遍，確保視線范圍內(nèi)無污點(diǎn)、印跡及灰塵?！静杷g】墻面干凈無積灰。每月1次保潔開水爐茶水桶外殼無灰塵、污跡。每天1次保潔打水臺(tái)面無積水，槽內(nèi)無雜物。每天1次保潔桶內(nèi)無雜質(zhì)。每周2次保潔上下水通暢、溢水口、下水道入口無異味。每天1次保潔【消防通道】扶手、欄桿及底部、根部干凈無灰塵。每天1次保潔臺(tái)階、平臺(tái)干凈無雜物、泥土。每天1次保潔墻面、天頂干凈無積灰、污跡、蜘蛛網(wǎng)。每周2次保潔照明及附屬設(shè)備無灰塵、污跡。每周2次保潔通道門、門玻璃、門框按4規(guī)定。每天1次保潔。【衛(wèi)生間】地面無積水，無污漬、泥跡、痰跡、煙蒂、煙灰，地面清潔后需用風(fēng)機(jī)吹干。洗手臺(tái)面及鏡面上水跡要及時(shí)擦拭。洗手池內(nèi)表面不得有污跡，不得存放積水，不得放置任何雜物。便池每天清洗兩次，表面光潔無水、無異味、內(nèi)壁無污染，不得有污物、污跡，保持下水通暢。每天消毒1次。水龍頭干凈無污漬。每天巡回保潔墻體、窗戶：內(nèi)外墻體無污跡，無蜘蛛網(wǎng)，窗戶、窗臺(tái)無積灰，公共衛(wèi)生間內(nèi)外無亂貼亂畫。墻體上不可懸掛雜物，墻體每周至少清潔1次，玻璃每月進(jìn)行清洗2次。衛(wèi)生紙架、干手機(jī)表面無塵灰，衛(wèi)生用品不短缺。每天巡回保潔。做到每日通風(fēng)無異味，有些通風(fēng)條件不好的衛(wèi)生間要求熏香去除異味。根據(jù)季節(jié)、人流量、環(huán)境等變化因素，定期進(jìn)行蚊蠅消殺。衛(wèi)生間內(nèi)視線范圍內(nèi)不得有蚊蠅、蛆蟲。夏季（7月-9月）每周消殺3次（原則上為星期一、三、五，遇雨順延），消殺藥品需對(duì)人體無害。公共衛(wèi)生間周邊范圍2米內(nèi)為保潔責(zé)任區(qū)域，除正常零星白色垃圾的清撿外，需保證無雜物堆放?！句浵癖O(jiān)控探頭】外殼無灰塵、污漬、水跡。每周3次保潔【消防設(shè)施】滅火機(jī)箱、消火栓箱、警鈴按鈕外貌紅色鮮艷，外表無灰塵、污漬。每天1次保潔，箱內(nèi)無積灰。每周2次保潔。【垃圾箱、不銹鋼痰盂】表面干凈無污跡。每天1次保潔垃圾箱內(nèi)、不銹鋼痰盂內(nèi)的水保持干凈（痰盂內(nèi)煙蒂不超過1只）。每天巡回保潔。【機(jī)房、設(shè)備房】地面無垃圾、雜物。每周2次保潔四周墻面、天頂無積灰。每周2次保潔【標(biāo)識(shí)宣傳牌】表面無灰塵、污跡、亂張貼。每天1次保潔【雕塑】表面無灰塵、污跡。每周2次保潔【圍欄玻璃】干凈無手印跡。每周3次保潔【道路】地面無垃圾、雜物、油漬、污漬，干燥、不積水。每天巡回保潔【排風(fēng)口】無積灰、污跡，空調(diào)進(jìn)、出風(fēng)口網(wǎng)面無積灰。每周1次保潔【排水溝】目視干凈無雜草、雜物。每周1次保潔排水溝暢通無堵塞、積水、異味。每周1次保潔疏通下水道。每季1次保潔【垃圾房】地面干凈、干燥、無異味。每天1次保潔墻面無污跡、粘附物。每天1次保潔垃圾桶表面無積灰、污跡，沖洗空桶內(nèi)壁無異味。每天1次保潔垃圾袋裝化，桶內(nèi)垃圾不滿溢，蓋好垃圾桶蓋。每天1次保潔在垃圾房周圍5米內(nèi)進(jìn)行消毒、滅蟲。不定期保潔【綠化帶】目視無垃圾、雜物、枯葉、碎石等。每天巡回保潔花壇外表無積灰、污跡。每天1次保潔【照明設(shè)施】燈桿無污跡，亂張貼。每周2次保潔燈箱、燈罩外殼無灰塵、污跡。每周2次保潔燈罩內(nèi)無死蚊、蠅、蟲。每周2次保潔【外墻】外立面二米以下無污垢。每天1次保潔建筑物外立面清洗。按貴方要求保潔?！颈０矋?fù)ぁ康孛娓蓛魺o雜物。每天1次保潔四周墻面天頂無灰塵、蛛蛛網(wǎng)。每周1次保潔崗?fù)ね饬⒚娓蓛魺o污跡。每周1次保潔3、處理措施為穩(wěn)定清潔服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范內(nèi)部管理，提高保潔員工作素質(zhì)，樹立良好形象，特制訂本細(xì)則，具體內(nèi)容如下。獎(jiǎng)勵(lì)1.有下列情況之一的，每次嘉獎(jiǎng)50-100元。（1）在每月度中，所負(fù)責(zé)的責(zé)任區(qū)評(píng)定都是“優(yōu)”的。（2）工作積極主動(dòng)，責(zé)任心強(qiáng)，忠于職守。（3）對(duì)人有禮貌和樂于助人，受到員工或業(yè)主好評(píng)的。（4）服從工作安排、不計(jì)較個(gè)人得失、工作任勞任怨、安心本職工作。（5）在工作生活中做到團(tuán)結(jié)互助，促進(jìn)工作開展的。（6）以公司為家，有強(qiáng)烈主人翁精神，受到公司認(rèn)可的。（7）業(yè)務(wù)技能強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)高，職業(yè)道德觀念強(qiáng)，作風(fēng)正派，思想上進(jìn)、起楷模作用，受到公司認(rèn)可的。2.有下列情況之一的，每次嘉獎(jiǎng)50-100元。（1）在公司范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)制止，避免惡性事件發(fā)生，維護(hù)公司和業(yè)主利益或使之減少損失者。（2）在工作中表現(xiàn)突出，受到業(yè)主不同形式表揚(yáng)的。（3）撿到業(yè)主各種貴重物品及時(shí)上交，給公司樹立良好口碑的。（4）全心全意地為公司、業(yè)主服務(wù)，取得明顯成績的。（5）堅(jiān)持正義，為公司和業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全奮不顧身，有勇于自我犧性精神的。（6）其他被視為同等嘉獎(jiǎng)行為的。懲罰有下列情況之一的，每次扣罰50元。在責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)差，被業(yè)主投訴1次的，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)情況屬實(shí)的。不按作業(yè)指導(dǎo)書流程及標(biāo)準(zhǔn)操作，各相關(guān)部位積塵明顯、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)差，每月評(píng)核定為“差"達(dá)2項(xiàng)的。（3）儀表不整潔，不按規(guī)定穿工作服和佩帶胸牌的。（4）未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)而私自換崗換班。（5）當(dāng)值期間與外來人員在崗或值班區(qū)閑聊。（6）工作不到位，在50平方米以內(nèi)出現(xiàn)2個(gè)煙頭以上的(在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)未清理的)。（7）當(dāng)班期間在樓梯通道、天臺(tái)頂、休閑區(qū)或其它隱蔽部位偷閑現(xiàn)象的。（8）清潔工具隨意丟放在綠化帶上，樓梯底、水表排邊、天臺(tái)頂?shù)裙矃^(qū)域，影響觀容形象的。有下列情況之一的，每次扣罰50元。在責(zé)任區(qū)城內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)差，被業(yè)主投訴2次的，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)精況屬實(shí)的。不按作業(yè)指導(dǎo)書流程及標(biāo)準(zhǔn)操作，各相關(guān)部位積塵明顯，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)差，每月評(píng)核定為“差”達(dá)3項(xiàng)的。頂撞上司，不服從正常工作調(diào)度。（4）培訓(xùn)、例會(huì)等集體活動(dòng)召開時(shí)有無故缺席的。（5）上崗時(shí)離崗、竄崗閑聊的。（6）不聽從上級(jí)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不支持其輔導(dǎo)工作的。（7）未經(jīng)上級(jí)同意私帶外來人員到公司工作區(qū)域參觀或攝影。（8）責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有破壞綠化衛(wèi)生或其它設(shè)施行為置之不理。（9）發(fā)現(xiàn)工作單位公用照明、公用供水設(shè)備故障不及時(shí)上報(bào)。（10）搬弄是非，影響團(tuán)結(jié)及部門工作正常開展，經(jīng)核查為實(shí)的。3.有下列情況之一的，每次扣罰50元。（1）在責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)差，被業(yè)主投訴3次的，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)情況屬實(shí)的。（2）不按作業(yè)指導(dǎo)書流程及標(biāo)準(zhǔn)操作，各相關(guān)部位積塵明顯、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)差,每月評(píng)核定為“差”達(dá)4項(xiàng)的。（3）發(fā)現(xiàn)工作單位有長流水、長明燈現(xiàn)象置之不理(特殊情況除外)。（4）上班時(shí)，非公事而私自到業(yè)主家作客或探訪者。（5）對(duì)客人或同事言行不禮貌，遇到客人或同事投拆、經(jīng)查為實(shí)者。（6）公共區(qū)域的垃圾桶內(nèi)沒有做到日產(chǎn)日清的。4.有下列情況之一的，每次扣罰50元。（1）在責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)差，被業(yè)主投訴達(dá)4次，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)情況屬實(shí)的。（2）不按作業(yè)指導(dǎo)書流程及標(biāo)準(zhǔn)操作，各相關(guān)部位積塵明顯、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)差，每月評(píng)核定為“差”達(dá)6項(xiàng)的。（3）在工作責(zé)任區(qū)內(nèi)，私自同意促銷人員到工作單位張貼或散發(fā)廣告單。（4）不按操作規(guī)程，不聽從和接受技術(shù)指導(dǎo)，隨意破環(huán)損壞工具及設(shè)備行為。（5）故意浪費(fèi)公司清潔材料及用品，價(jià)值達(dá)20元以上的。（6）遇特殊情況不及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，造成不良影響的。（7）故意破壞消防、煤氣、水電、通信、標(biāo)識(shí)牌等。5.有下列情況之一的，視為營私舞弊、嚴(yán)重失職、嚴(yán)重影響公司規(guī)章制度的，做及時(shí)解除勞動(dòng)合同處理，并承擔(dān)相應(yīng)的法律或經(jīng)濟(jì)責(zé)任。（1）玩忽職守、違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。（2）私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)。（3）不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃、推卸責(zé)任。（4）挪用或盜取公司或顧客財(cái)物。（5）竊取或泄露顧客資料或隱私。（6）與顧客或同事打架。（7）拾遺不上交。（8）向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。（9）當(dāng)值時(shí)間擅離職守，造成重大損失。（10）遇到業(yè)主有效投訴一次的（含服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等）。4、服務(wù)承諾1、在保潔時(shí)間內(nèi)，保潔員必須隨時(shí)在保潔區(qū)域范圍內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)吸煙等消防隱患、人為損壞消防設(shè)施及公共設(shè)施的行為及時(shí)予以制止，對(duì)不聽勸阻的報(bào)甲方保安人員處理。2、如遇惡劣天氣時(shí)要安排保潔員提前上班作業(yè)。3、中午保潔人員必須分批吃飯，確保衛(wèi)生保潔無漏洞。4、廠區(qū)所有人員離廠后，保潔人員必須將所有保潔區(qū)域的地面清洗干凈方可下班。第二天10∶30前先將地面用油推拖一遍，保持地面的光亮。外圍保潔人員每天必須將衛(wèi)生區(qū)域保潔干凈方可下班。5、保潔員每天收的所有紙殼、廢品等，必須在下班前清理干凈，以防火災(zāi)隱患，另外，嚴(yán)禁保潔員用水浸泡紙殼，甲方一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將對(duì)保潔公司進(jìn)行嚴(yán)肅處理。6、保潔管理人員、保潔員在工作中，必須認(rèn)真遵守甲方對(duì)廠區(qū)的管理規(guī)章制度。如發(fā)現(xiàn)有水龍頭、衛(wèi)生潔具和其它給水設(shè)備損壞影響使用，產(chǎn)生跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象，將及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行維修。7、甲方在檢查保潔工作中提出的問題，我公司會(huì)及時(shí)整改，并將整改情況及時(shí)反饋。8、明確劃分保潔責(zé)任區(qū)，不遺漏衛(wèi)生死角，在清潔保潔過程中要精心組織、嚴(yán)格管理，因保潔員作業(yè)中出現(xiàn)的任何安全事故及材料設(shè)備損壞全部由我公司負(fù)責(zé)和承擔(dān)費(fèi)用。9、在正常的保潔工作下，保潔公司和保潔員必須配合參與廠區(qū)的植樹、安檢、清雪、突發(fā)事件等活動(dòng)。10、按市政府文件精神做好防疫工作，每季度按時(shí)投放鼠、蟑、蠅藥物工作。11、做好衛(wèi)生間的異味消除和消毒工作。企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下服務(wù)理念與技巧：1）先人后已。這是“顧客至上”服務(wù)理念在管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。只有把服務(wù)工作做好了，企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。2）品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。比如，企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主的品味性要求，并體現(xiàn)出本公司的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。3）務(wù)實(shí)求細(xì)。服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，服務(wù)無小事，無論是、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在企業(yè)看來是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。4）能言巧語。這是由服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)椋?wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，啰里啰嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或者說話笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)的手勢、每一次的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。5）急人所急。企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。6）誠信守諾。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和還是一種資源，也是企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每月進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。7）安全第一。安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交服務(wù)費(fèi)等。因此，作為企業(yè)要十分關(guān)注安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。8）溫馨提示。溫馨提示一般不是管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。9）群策群力。企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。10）專業(yè)要專。服務(wù)看似簡單，因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。11）拴心留人。管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說走就走。企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：1.如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要