《旅游平臺網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研分析報告》12000字

V旅游平臺網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研分析報告TOC\o"1-3"\h\u5014引言 119467一、我國網(wǎng)約導(dǎo)游發(fā)展概況 273721.1網(wǎng)約導(dǎo)游含義 2250061.2網(wǎng)約導(dǎo)游發(fā)展機遇 2194391.2.1國家政策 330411.2.2社會因素 3276081.3網(wǎng)約導(dǎo)游發(fā)展趨勢 4227151.4網(wǎng)約導(dǎo)游發(fā)展現(xiàn)狀 5264101.4.1服務(wù)費用高，實際需求少 526321.4.2監(jiān)管難，導(dǎo)游個人承擔(dān)風(fēng)險能力不足 632341.4.3服務(wù)水平不高，質(zhì)量參差不齊 6321651.4.4多數(shù)導(dǎo)游持觀望態(tài)度，導(dǎo)游權(quán)益難保障 620696二、攜程網(wǎng)約導(dǎo)游現(xiàn)狀 7310332.1攜程網(wǎng)約導(dǎo)游基本情況 771992.1.1攜程網(wǎng)約導(dǎo)游人數(shù)、年齡情況 765302.1.2攜程網(wǎng)約導(dǎo)游學(xué)歷結(jié)構(gòu) 71342.1.3攜程網(wǎng)約導(dǎo)游性別情況 7147492.1.4攜程網(wǎng)約導(dǎo)游分布地區(qū) 8248012.1.5攜程網(wǎng)約導(dǎo)游人均服務(wù)費 8237252.2服務(wù)質(zhì)量 919902.2.1嚴(yán)格把控導(dǎo)游品質(zhì)。 9307912.2.2服務(wù)趨向個性化，多樣化。 10143602.2.3導(dǎo)游自發(fā)結(jié)成小團體。 10112912.2.4嚴(yán)格控制產(chǎn)品價格。 10162222.3存在問題 10232012.3.1對攜程網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)的監(jiān)督管理難度大 10248032.3.2游客合法權(quán)益保障難 111072.3.3攜程網(wǎng)約導(dǎo)游人員的薪酬問題無法得到根本性改善 117069三、攜程網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀分析 12272863.1專業(yè)化程度不高，攜程網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量難以保證 12128453.2缺乏基本的職業(yè)責(zé)任，造成攜程網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的瑕疵 12151903.3狹窄的晉升通道，制約了攜程網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的躍升 12183673.4攜程網(wǎng)約導(dǎo)游員的權(quán)益難以得到保障，較難提升導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量 1350593.5攜程網(wǎng)約導(dǎo)游員的激勵的長效機制不健全 13248743.6攜程網(wǎng)約導(dǎo)游員的社會尊重感差，社會價值認可度不高 135394四、攜程網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀對策 15214304.1充分利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，進行全方位的監(jiān)督 15155254.2建立科學(xué)的考核體系，采用導(dǎo)游信用公示制度 15141974.3強化導(dǎo)游培訓(xùn)機制，提高旅游行業(yè)準(zhǔn)入門檻 15311304.4細分旅游需求，經(jīng)營自身的特色產(chǎn)品 15248604.5發(fā)掘旅游資源內(nèi)涵，提高游客體驗質(zhì)量 1640254.6提升自身個人價值和辨識度 1618344結(jié)論 17參考文獻15094 18TOC\o"1-3"\h\u引言當(dāng)今時代是一個信息技術(shù)飛速發(fā)展的時代，廣大群眾已經(jīng)離不開移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的概念己經(jīng)為人們所熟知，且被用于各行各業(yè)，各種網(wǎng)約攜程層出不窮，人們已經(jīng)習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)在各種網(wǎng)約攜程上查找信息和預(yù)約服務(wù)以便利自己的生活。然而，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的服務(wù)過程中常會遇到一些無法回避的問題，如“網(wǎng)約車”的安全問題，“網(wǎng)約搬家”的服務(wù)品質(zhì)問題，“網(wǎng)約護士”的監(jiān)管問題等等。近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”受到了國家旅游局的大力提倡，為了使游客的出游更加便利，游覽效果更好，使旅游業(yè)得到長久的發(fā)展，其強調(diào)在旅游行業(yè)當(dāng)中融入信息技術(shù)手段。2016年的時候，全國旅游工作會議提出，導(dǎo)游執(zhí)業(yè)自由就此徹底放開，以往導(dǎo)游在接團的時候必須要受到旅行社的指派，該項規(guī)定也受到了取締。此外，線上線下相結(jié)合的導(dǎo)游服務(wù)預(yù)約攜程也得到了有效建立，導(dǎo)游的職業(yè)資格長期有效，任何省市都可以使用導(dǎo)游證，導(dǎo)游年審制度也受到了取締。“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的概念與導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的政策孕育出了“網(wǎng)約導(dǎo)游”新職業(yè)的誕生。在導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)政策下達以后，國家旅游局批準(zhǔn)了攜程旅行網(wǎng)作為試點企業(yè)，其“私人向?qū)А睌y程做為國內(nèi)首家網(wǎng)約導(dǎo)游攜程，于2016年底推向市場，將游客與導(dǎo)游和攜程三者以新的流程邏輯重新連接起來。此后，網(wǎng)約導(dǎo)游攜程大規(guī)模發(fā)展。在攜程旅行網(wǎng)的“私人向?qū)А睌y程上，導(dǎo)游通過攜程發(fā)布產(chǎn)品并詳細說明產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容和價格，做到服務(wù)和價格公開透明，而游客則可以在攜程上自由挑選合適的導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)品并購買消費。網(wǎng)約導(dǎo)游這種新型旅游模式的興起，可以破解導(dǎo)游行業(yè)中低價團費捆綁強行購物等頑疾，提升導(dǎo)游職業(yè)形象，是滿足用戶日益增長的個性化服務(wù)需求的重要途徑。然而，隨著人們?nèi)諠u熟知并使用網(wǎng)約導(dǎo)游作為自由行的方式，許多在線旅游公司和互聯(lián)網(wǎng)公司看到了市場前景，紛紛加入到市場競爭中來。市場競爭日漸激烈，對于用戶的爭奪各家公司不遺余力，為了更好在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，提升用戶使用攜程的滿意度，贏得用戶的青睞，研究如何提升網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)攜程的質(zhì)量管理水平顯得比較急迫。

一、我國網(wǎng)約導(dǎo)游發(fā)展概況1.1網(wǎng)約導(dǎo)游含義網(wǎng)約導(dǎo)游，指的就是游客可以通過線上平臺進行導(dǎo)游的預(yù)約，并在服務(wù)結(jié)束之后對導(dǎo)游的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)態(tài)度等方面做出真實評價。導(dǎo)游行業(yè)在以下三個方面一直存在嚴(yán)重的問題：第一個是宰客；第二個是甩團；第三個是強制購物。該種新型服務(wù)模式就是為了化解以上問題?！毒W(wǎng)約導(dǎo)游》一方面為導(dǎo)游創(chuàng)造了更多的帶團空間，另一方面也為自由職業(yè)人員的營收創(chuàng)造了更多機會，主要還是為了讓游客獲得更好的旅游體驗。網(wǎng)約導(dǎo)游的方式一共有兩種：第一種是“導(dǎo)游線上自由執(zhí)業(yè)”，第二種是“導(dǎo)游線下自由執(zhí)業(yè)”。前者指的就是游客可以在網(wǎng)絡(luò)平臺上預(yù)約導(dǎo)游，根據(jù)實際預(yù)約情況，導(dǎo)游向游客提供講解或向?qū)Х?wù)，游客可以借助線上支付平臺向?qū)в沃Ц斗?wù)費用。后者指的就是游客可以在各種機構(gòu)預(yù)約導(dǎo)游，主要包括以下三種：第一種是旅游集散中心；第二種是旅游咨詢中心；第三種是A級景區(qū)的游客服務(wù)中心，根據(jù)實際預(yù)約情況，導(dǎo)游向游客提供講解或向?qū)Х?wù)，游客可以借助線上支付平臺向?qū)в沃Ц斗?wù)費用。本文主要研究的是“導(dǎo)游線上自由執(zhí)業(yè)”攜程的目的就是為了借助網(wǎng)絡(luò)平臺將優(yōu)質(zhì)的同城向?qū)F隊打造出來，從而擴充向?qū)ш犖?，使旅游體驗感更佳。此外，也為了讓游客與向?qū)Мa(chǎn)生更好的溝通，讓游客的旅游更加舒適。攜程監(jiān)管的對象既有游客也有向?qū)?，同城向?qū)ψ约核幼〉某鞘懈恿私?，對于一些特色的娛樂飲食更有自己的見解，因此，可以將更好的服?wù)提供給游客。國家旅游局針對網(wǎng)約導(dǎo)游做出了明確規(guī)定，一旦有游客舉報導(dǎo)游強行推銷商品或服務(wù)，出現(xiàn)了宰客等現(xiàn)象，一經(jīng)核實，導(dǎo)游就需要受到《導(dǎo)游人員管理條例》當(dāng)中的有關(guān)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的話，還會吊銷違規(guī)導(dǎo)游的證件。1.2網(wǎng)約導(dǎo)游發(fā)展機遇如今，互聯(lián)網(wǎng)能夠融合的行業(yè)非常多，“互聯(lián)網(wǎng)+”這種新型產(chǎn)業(yè)模式引起了廣泛的關(guān)準(zhǔn)。旅游業(yè)是我國支柱產(chǎn)業(yè)之一，其與互聯(lián)網(wǎng)的融合勢在必行。廣大群眾對旅游網(wǎng)站活動的關(guān)注度非常高，他們可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買門票，可以在旅行社網(wǎng)站報名參團，可以在景點文創(chuàng)店購買紀(jì)念品。1.2.1國家政策國家支持網(wǎng)約導(dǎo)游，其實網(wǎng)約導(dǎo)游這種新形式也受到了國家相關(guān)部門的支持。我國旅游局在九大省份召開了線上線下導(dǎo)游自由職業(yè)試點工作。“網(wǎng)約”導(dǎo)游這種全新的旅游定制模式就此展開。導(dǎo)游行業(yè)在以下三個方面一直存在嚴(yán)重的問題：第一個是宰客；第二個是甩團；第三個是強制購物。該種新型服務(wù)模式就是為了化解以上問題。當(dāng)前，攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等八家線上旅游企業(yè)都響應(yīng)了國家提出的試點工作，并針對以下三個方面拿出了具體的方案：第一個是責(zé)任保險；第二個是應(yīng)急預(yù)案；第三個是培訓(xùn)。國家旅游局對此規(guī)定，如果網(wǎng)約導(dǎo)游向游客強行推銷商品和服務(wù)，或向旅游者兜售、變相兜售物品，或欺客、宰客，強迫游客購物的，經(jīng)游客舉報核實，將按照《導(dǎo)游人員管理條例》相關(guān)條款處罰，情節(jié)嚴(yán)重的吊銷導(dǎo)游證。1.2.2社會因素當(dāng)前，網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)已經(jīng)受到了多方相應(yīng)。根據(jù)統(tǒng)計能夠得知，截止2018年九月之前，該種旅游模式的訂單量同比上升了百分之兩百。其中，增長最快的產(chǎn)品類型就是當(dāng)?shù)靥厣w驗類，以下三大導(dǎo)游類型最受游客青睞：第一種是帶車向?qū)?；第二種是陪游向?qū)?；第三種是當(dāng)?shù)剡_人。預(yù)訂這些服務(wù)的群體一般都在二十歲到四十歲之間，絕大多數(shù)都是家庭性質(zhì)的出游，其中會有老人和小孩，畢業(yè)旅游所占比重也比較大。業(yè)內(nèi)相關(guān)人士指出，該種旅游模式能夠最大程度滿足旅游的各種需求。通過網(wǎng)絡(luò)平臺，其一，游客能夠自行預(yù)約導(dǎo)游；其二，游客能夠和導(dǎo)游直接擬定合同；其三，游客能夠在線上平臺對導(dǎo)游的服務(wù)做出評價?；诖?，旅游可以變得更加便捷，特別是對自由行非常感興趣的游客，如果能夠預(yù)約一位與自己志同道合的“網(wǎng)約導(dǎo)游”，整個旅游體驗都會得到升華。此外，由于各種計劃都可以在線上直接溝通，不需要雙方見面，這樣直接省去了洽談的成本費用。站在長遠的角度來看，旅游社的數(shù)量也可以適當(dāng)減少，通過網(wǎng)絡(luò)渠道就能夠完成業(yè)務(wù)。成本減少也就意味著商品價格減少，游客最希望的效果就是如此。隨著“滴滴打車”、“美團外賣”等便捷服務(wù)的不斷發(fā)展，“網(wǎng)約導(dǎo)游”也變得越來越受歡迎，特別是在大型節(jié)假日的時候，自由行的客人非常多，預(yù)訂“網(wǎng)約導(dǎo)游”服務(wù)的游客規(guī)模也極其龐大?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”這一大環(huán)境之下，“網(wǎng)約導(dǎo)游”得到了快速的發(fā)展，由此也能夠看出，廣大群眾對個性化的旅游體驗有了更多的追求。近年來，“導(dǎo)游”這個詞匯一直飽受爭議，盡管他們是旅游服務(wù)的提供者，但是，部分導(dǎo)游的“強制消費”以及“辱罵游客”行為使得導(dǎo)游被冠上了極其負面的頭銜，這使整個旅游行業(yè)的發(fā)展都受到了嚴(yán)重的阻礙。隨著“網(wǎng)約導(dǎo)游”的出現(xiàn)，線下導(dǎo)游不足的現(xiàn)象得到了有效的彌補，一方面游客得到了令自己滿意的旅游體驗，另一方面整個旅游行業(yè)的發(fā)展都得到了有效的推動。1.3網(wǎng)約導(dǎo)游發(fā)展趨勢隨著社會的不斷進步，人民生活水平越來越高，國內(nèi)旅游市場的生命力也變得異常旺盛，旅游市場的巨大變革使整個導(dǎo)游行業(yè)都受到了極大影響，同時對導(dǎo)游服務(wù)的要求也變得越來越高。在開展旅游活動的時候，游客對于旅游的需求也存在極大的差異，主要因為以下幾個原因：首先，游客的人格、愛好以及旅游動機存在不同；其次，游客的社會階層、學(xué)歷等也存在不同。游客在思想、態(tài)度以及氣質(zhì)方面都存在很大不同，這些因素都會導(dǎo)致他們在選擇旅游時的目的地不同。有的游客喜歡探險，因此對那些熱門景點并不感興趣，他們更希望去到一些冷門或者一般人不敢挑戰(zhàn)的地方，從而尋找刺激與快感。有的游客喜歡慢生活，因此對于熙熙攘攘的城市并不感興趣，他們更希望去到一個荒無人煙的偏僻小鎮(zhèn)，享受短暫的安寧。人的旅游行為往往需要多個方面共同趨勢，這與人的人格存在很大的聯(lián)系。未來，基于020模式之下，對游客的個性化旅游差異進行深入摸索，從而展開市場細化是發(fā)展的必然趨勢。表1問卷調(diào)查部分結(jié)果匯總表受訪人數(shù)：200問卷回收：181有效回收率：90.5%調(diào)査冋題選項人數(shù)統(tǒng)計比例一年中出游次數(shù)0次4323.50%1~3次12568.31%4~5次73.83%大于5次S4.37%熱衷出游方式跟團游15820%半自由5127.87%自由行11763.93%對于旅游APP了榆況不知道6837.16%不清楚9551.91%知道且在用2010.93%游客對于信用休系A(chǔ)PP的需求傾向希望使用8646.99%看情況8646.99%完全不想116.01%站在導(dǎo)游層面來看，我國對高素質(zhì)導(dǎo)游具有很大的需求，當(dāng)然對于該類導(dǎo)游提出的要求也比較高。通過“游客對于導(dǎo)游需求度分析”這一調(diào)查能夠得知，每年至少外出旅游一次的游客達到了76.5%，每年至少外出旅游三次的游客也不在少數(shù)，詳情見表1。由此能夠看出，我國旅游市場的需求極其旺盛，旅游市場在未來必然會得到更好的發(fā)展，同時，旅游在選擇旅游方式的時候，對自由度的考慮也比較多，百分之六十以上的游客都希望可以自由行，該種旅游模式對導(dǎo)游造成了極大的影響。據(jù)調(diào)查可知，有76.5%的調(diào)查對象都希望能夠和優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游共同出行，該項期望與游客性別及年齡等關(guān)系不大。盡管我國旅游市場的需求非常旺盛，但是高素質(zhì)導(dǎo)游卻十分匱乏。當(dāng)前，我國有超過八十萬的持證導(dǎo)游，但是在職導(dǎo)游的人數(shù)只有二十萬，在他們當(dāng)中，只有3.4%的導(dǎo)游屬于中級導(dǎo)游，只有0.4%的導(dǎo)游屬于高級導(dǎo)游，特級導(dǎo)游的占比基本上可以忽略不計。由此可見，中高端導(dǎo)游數(shù)量極其匱乏，近年來，由于“黑導(dǎo)游”的不良操作，使旅游行業(yè)一度混亂，游客在選擇導(dǎo)游的時候也變得越來越迷茫，這使高素質(zhì)導(dǎo)游的需求變得更加強烈。目前，我國閑置的導(dǎo)游非常多，他們基本上都是初級導(dǎo)游，假若將合理的導(dǎo)游篩選機制構(gòu)建起來，使導(dǎo)游職業(yè)培訓(xùn)力度得以提升，合理的信息公開攜程能夠得到有效的建立，就我國當(dāng)前的導(dǎo)游人數(shù)而言，游客需求完全能夠得以滿足。2017年，國家旅游局對導(dǎo)游管理體制展開了更加深入的改革，導(dǎo)游執(zhí)業(yè)信用機制得到了有效的建立，電子導(dǎo)游證的申請工作得到了廣泛開展，這對我國旅游發(fā)展的信息安全提供了強有力的支撐。1.4網(wǎng)約導(dǎo)游發(fā)展現(xiàn)狀1.4.1服務(wù)費用高，實際需求少就我國當(dāng)前實際情況來看，網(wǎng)約導(dǎo)游價格每天在三百元及以上，游客需求層次不同，導(dǎo)游資歷不同都會使導(dǎo)服費用變得更高，可以達到每天一千到兩千元左右。與國內(nèi)導(dǎo)游相比，國外的向?qū)зM用更加昂貴，尤其是日本等經(jīng)濟比較發(fā)達的國家，每天的導(dǎo)服在九百到一千元之間。盡管，越來越多的游客都傾向于自由行，但是一般游客都不愿意單獨支付導(dǎo)游費用，在傳統(tǒng)的團隊旅游模式當(dāng)中，尤其游客基數(shù)比較大，每個人只需要承擔(dān)很少的導(dǎo)游服務(wù)費用。站在實際的角度來看，普通游客對“網(wǎng)約導(dǎo)游”的認知并不是很高，由此就造成了華而不實的局面。1.4.2監(jiān)管難，導(dǎo)游個人承擔(dān)風(fēng)險能力不足隨著“網(wǎng)約導(dǎo)游”的進一步發(fā)展，監(jiān)管也需要保持同步。以往，旅行社在約束導(dǎo)游行為的時候會借助相關(guān)制度及薪資等手段。當(dāng)前，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)還處于初步發(fā)展階段，要想約束導(dǎo)游行為，只靠攜程遠遠不夠。一旦在服務(wù)過程中出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，旅行社會比導(dǎo)游個人更有承擔(dān)能力，由此也可以看出，游客的權(quán)益很難得到全面保障。1.4.3服務(wù)水平不高，質(zhì)量參差不齊站在現(xiàn)實的角度來看，越來越多導(dǎo)游都加入了“網(wǎng)約”的行列當(dāng)中，既有傳統(tǒng)導(dǎo)游，也有大學(xué)生和體育教練等，這些群體具有顯著的多樣性特征，這對導(dǎo)游質(zhì)量也形成了一定的挑戰(zhàn)。在這些人群當(dāng)中，專業(yè)導(dǎo)游所占比例偏低，“網(wǎng)約導(dǎo)游”的資質(zhì)出現(xiàn)了很大的差異。1.4.4多數(shù)導(dǎo)游持觀望態(tài)度，導(dǎo)游權(quán)益難保障很多導(dǎo)游已經(jīng)習(xí)慣了以往的傳統(tǒng)旅游服務(wù)模式，在成為個體從業(yè)者以后，他們就需要自己為游客制定出特色的旅游路線及服務(wù)。此外，與旅游相關(guān)的營銷，策劃工作等同樣需要導(dǎo)游人員自行完成，因此，站在實際的角度來看，完成自身轉(zhuǎn)型對導(dǎo)游具有一定的挑戰(zhàn)性，在轉(zhuǎn)型過程中也需要耗費大量成本。二、攜程網(wǎng)約導(dǎo)游現(xiàn)狀2.1攜程網(wǎng)約導(dǎo)游基本情況2.1.1攜程網(wǎng)約導(dǎo)游人數(shù)、年齡情況表2攜程網(wǎng)約導(dǎo)游人數(shù)及年齡結(jié)構(gòu)年齡段20歲以下21-30歲31-40歲41-50歲51歲以上合計人數(shù)141975443134241717權(quán)重(%)8.256.825.87.81.4100從上表可以看出參與攜程的網(wǎng)約導(dǎo)游員呈年輕化，大多數(shù)在30歲左右，有較好的社會適應(yīng)性和新知識接受潛力大。2.1.2攜程網(wǎng)約導(dǎo)游學(xué)歷結(jié)構(gòu)表3攜程網(wǎng)約導(dǎo)游人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)年份201620172018合計權(quán)重（%）研究生以上00000本科18418919957233高職、大專3059681569高中、中職、中專30632236098958合計5205706271717100從上表可知，在攜程網(wǎng)約導(dǎo)游隊伍當(dāng)中，學(xué)歷在本科及以上的導(dǎo)游只有百分之三十三，由此可見，從事網(wǎng)約導(dǎo)游事業(yè)的人員普遍學(xué)歷比較低。站在某種角度來看，“網(wǎng)約導(dǎo)游”的整體素質(zhì)也比較低。在游覽過程當(dāng)中，導(dǎo)游所起到的作用更多是將文化傳遞出去，如果導(dǎo)游知識儲備不足的話，就很難將文化傳遞出去，甚至?xí)霈F(xiàn)誤導(dǎo)游客的情況。攜程的網(wǎng)約導(dǎo)游人員隊伍整體素質(zhì)與知識水平低，制約著攜程的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升，無法適應(yīng)現(xiàn)代化旅游業(yè)發(fā)展需要，這和中國旅游產(chǎn)業(yè)人才素質(zhì)全面提升、建設(shè)世界旅游強國的要求不能相匹配。2.1.3攜程網(wǎng)約導(dǎo)游性別情況表4攜程網(wǎng)約導(dǎo)游性別性別人數(shù)權(quán)重(%)男性83448.6女性88351.4合計1717100從上表看出，攜程網(wǎng)約導(dǎo)游人員占比方面女性導(dǎo)游略高于男性導(dǎo)游比例。2.1.4攜程網(wǎng)約導(dǎo)游分布地區(qū)表5攜程網(wǎng)約導(dǎo)游分布地區(qū)區(qū)域華南區(qū)華東區(qū)華中地區(qū)華北區(qū)華西區(qū)人數(shù)429481309343155權(quán)重(%)252818209從上表看出，華南、華東地區(qū)導(dǎo)游員居多，而華北區(qū)、華西區(qū)較少；從城市分布來說，網(wǎng)約導(dǎo)游員主要集中于北京、深圳、廣州、上海一線沿海城市。從導(dǎo)游員覆蓋的區(qū)域分布不均衡不廣泛，詳情見表6。表6攜程網(wǎng)約導(dǎo)游接待人數(shù)城市分布從上表國內(nèi)旅游接待人數(shù)的城市分布看出，接待游客人數(shù)最多的城市主要是二三線城市，而覆蓋在這些城市的導(dǎo)游員反而較少，不能滿足這些城市的導(dǎo)游服務(wù)。2.1.5攜程網(wǎng)約導(dǎo)游人均服務(wù)費表7攜程網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)費線路/類型普通導(dǎo)游銀牌導(dǎo)游金牌導(dǎo)游網(wǎng)紅導(dǎo)游境內(nèi)線路3005007001000海外線路50070010001300帶車導(dǎo)游、徒步向?qū)?、陪游向?qū)У娜站?wù)費有所不同。從上表看出，游客實際支付的導(dǎo)游費用差別較大，說明導(dǎo)游價值不同，不同游客的需求有所不同。外賓訂單的均價基本上是每單九百元人民幣，內(nèi)賓訂單的均價基本上是每單七百元人民幣。其中，單價比較高的是用車類產(chǎn)品，其次是當(dāng)?shù)鼗顒优c當(dāng)?shù)靥厣嚓P(guān)的產(chǎn)品，而導(dǎo)游員徒步陪游類產(chǎn)品客單價偏低。在開展旅游活動的時候，一般會為游客提供以下三種導(dǎo)游服務(wù)：第一個是講解；第二個是旅游生活；第三個是交通，從而幫助游客獲取更多的知識、加深閱歷，保證旅游吃得好、住得舒適、玩得痛快，從而獲得美的體驗享受。2.2服務(wù)質(zhì)量2016年5月在國家旅游局政策的支持下，興起的網(wǎng)約導(dǎo)游新模式，意味著面臨新型產(chǎn)業(yè)下探究網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量又是一輪新的開始。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量既包含導(dǎo)游員的外在表現(xiàn)，如導(dǎo)游員服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、職業(yè)道德等，又包括導(dǎo)游服務(wù)活動過程中實施監(jiān)控的過程，如導(dǎo)游提供的環(huán)境氣氛、服務(wù)時間、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、設(shè)施設(shè)備等滿足游客需求的程度。導(dǎo)游員的服務(wù)活動過程實質(zhì)是將旅游產(chǎn)品交付給游客的過程，網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與旅游產(chǎn)品的質(zhì)量具有很大的關(guān)聯(lián)，而且影響著游客的體驗感受和滿足度。從表八可以看出，2020年攜程網(wǎng)約導(dǎo)游的服務(wù)評價較為良好。表八攜程網(wǎng)約導(dǎo)游2020年第一季度服務(wù)評價項目優(yōu)秀良好一般需要改善著裝儀表35478534553語言水平32885432612服務(wù)態(tài)度33881536134安全提示34979635456購物安排3683154559網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量相對傳統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，有些改善。從影響網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素來看，有導(dǎo)游欺詐、強制購物、甩團、宰客等不良行為，在游客與導(dǎo)游員之間搭建起的網(wǎng)約導(dǎo)游APP雙向選擇攜程里有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)則保障，違反者輕則查封賬戶，重則將被清退。各種服務(wù)項目在網(wǎng)上公開，收費明碼標(biāo)價很透明。游客選擇服務(wù)更放心，消費得明明白白。攜程主要從以下幾點來提高網(wǎng)約導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量：2.2.1嚴(yán)格把控導(dǎo)游品質(zhì)。為保障游客的線下消費體驗，攜程對其加盟的導(dǎo)游實施非常嚴(yán)格的質(zhì)量管控。所有的加盟導(dǎo)游均需要具有導(dǎo)游執(zhí)業(yè)資格且參加公司的執(zhí)業(yè)培訓(xùn)考核，所有加盟攜程的導(dǎo)游均需要實名驗證。此外，導(dǎo)游的構(gòu)成呈多元化，其來源涵蓋了各種群體來自各行各業(yè)，不僅有旅游業(yè)中的全職導(dǎo)游，還有學(xué)生、華僑、攝影徒步愛好者和旅游達人等。2.2.2服務(wù)趨向個性化，多樣化。攜程秉持細分服務(wù)和專業(yè)化的理念，設(shè)計出多種多樣的導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)品，提供的服務(wù)項目有陪同講解、司機導(dǎo)游、特色體驗、徒步陪游和代訂服務(wù)等。攜程展示產(chǎn)品內(nèi)容包括導(dǎo)游的簡介、服務(wù)次數(shù)、售后評價、其服務(wù)項目內(nèi)容以及各項報價，還會根據(jù)客戶以往瀏覽記錄做智能個性化推薦，同時展示當(dāng)?shù)責(zé)徜N產(chǎn)品熱門景點，提供給游客更多的選擇和對比。攜程提供直播的功能，讓游客和導(dǎo)游互動，增加了攜程特色。2.2.3導(dǎo)游自發(fā)結(jié)成小團體。由于單個導(dǎo)游自身實力有限，提供的綜合服務(wù)無法與旅行社相競爭，攜程上的部分導(dǎo)游自發(fā)組成小團體工作室，將各自的優(yōu)勢相結(jié)合，彌補劣勢，增強競爭力。2.2.4嚴(yán)格控制產(chǎn)品價格。攜程上所展示的所有費用都公開透明，禁止導(dǎo)游額外收費，保障游客權(quán)益；制定較高的退訂違約金以防止游客惡意預(yù)訂，保障導(dǎo)游權(quán)益。除了有固定價格的產(chǎn)品套餐外，游客還可以自行制定旅游行程安排，加盟導(dǎo)游進行搶單和報價，在雙方達成一致后由攜程生成訂單，可以打消游客對費用與服務(wù)的疑慮。2.3存在問題2.3.1對攜程網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)的監(jiān)督管理難度大在整個旅游過程當(dāng)中，最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是攜程網(wǎng)約導(dǎo)游。游客體驗往往與以下幾個方面存在巨大關(guān)聯(lián)：首先是餐飲住宿的環(huán)境；其次是旅游景點的實際情況；最后是自費項目等。傳統(tǒng)旅行社對于旅游服務(wù)過程當(dāng)中的所有環(huán)節(jié)基本上都能實現(xiàn)有效管理，然而，在新型網(wǎng)約旅游服務(wù)模式出現(xiàn)以后，很多方面都不受控制，例如，導(dǎo)游是否按照規(guī)定進行沿途講解，很多違規(guī)行為都難以得到全面的監(jiān)管。所以，基于該種大環(huán)境之下，“網(wǎng)約導(dǎo)游”在眾多方面的監(jiān)督需要得到進一步強化：第一個導(dǎo)游人員的資格問題；第二個是信用資質(zhì)；第三個是道德監(jiān)督問題。所以，對于“網(wǎng)約導(dǎo)游”的各個方面都需要進行深度核查，這需要社會各界共同努力。2.3.2游客合法權(quán)益保障難在傳統(tǒng)的旅行社旅游模式之下，一旦游客個人權(quán)益受到損害，都會有旅行社出面幫其解決，甚至可以獲得一定程度的賠償。然而，“網(wǎng)約導(dǎo)游”自由執(zhí)業(yè)試點工作正式啟動以后，盡管，大部分游客對該種形式的旅游表示認可，然而還有部分游客對自身權(quán)益的有效保證表示懷疑?！皵y程網(wǎng)約導(dǎo)游”成為自由執(zhí)行以后，只要有大型旅游事故發(fā)生，導(dǎo)游人員的承受能力肯定不及旅游企業(yè)。因此，基于該種新形勢之下，如果游客的權(quán)益受到侵害，誰來承擔(dān)具體責(zé)任還需要得到深入的探討。2.3.3攜程網(wǎng)約導(dǎo)游人員的薪酬問題無法得到根本性改善近年來，有關(guān)“網(wǎng)約導(dǎo)游”的問題屢屢遭到曝光，相關(guān)從業(yè)者的社會地位以及公眾形象也受到了一定程度的影響。部分旅行社為了吸引更多的顧客，做起了賠本的買賣，其將風(fēng)險全部轉(zhuǎn)移到了“網(wǎng)約導(dǎo)游”身上，從業(yè)人員為了保障基本的生活需求，不得已強制游客購物活在旅游過程中向游客推銷自費產(chǎn)品，久而久之就形成了不良風(fēng)氣?！熬W(wǎng)約導(dǎo)游”的服務(wù)模式盡管已經(jīng)發(fā)生了巨大的改變，但是這些人群的社會保險以及醫(yī)療等方面的問題還是未能得到有效的保障。三、攜程網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀分析3.1專業(yè)化程度不高，攜程網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量難以保證攜程網(wǎng)約導(dǎo)游員入職門檻低，后續(xù)專業(yè)提升缺乏科學(xué)而系統(tǒng)的培訓(xùn)。入職學(xué)歷僅要求高中或中專或以上即可操業(yè)，工作多年的導(dǎo)游員仍不能得到崗前崗中系統(tǒng)培訓(xùn)提升專業(yè)度，由此講解能力普遍跟不上游客的現(xiàn)實需要。導(dǎo)游員跟不上游客的實際需求，也就是導(dǎo)游員按照游客的需求進行編、導(dǎo)、講。即編寫導(dǎo)游詞、引導(dǎo)游玩、生動有趣的講解。導(dǎo)游員是一位主持人、講解員、導(dǎo)演等多重角色于一身；有一部分導(dǎo)游員知識面窄，知識結(jié)構(gòu)單一，阻礙了旅游服務(wù)質(zhì)量的提高。導(dǎo)游的知識面要廣，包括了自然知識和人文知識兩類，以及宗教美食、天文地理、歷史人文、風(fēng)景園林、建筑風(fēng)水、文藝娛樂等六大方面，積累了豐富的知識，才能成為更有吸引力的受歡迎的導(dǎo)游員。3.2缺乏基本的職業(yè)責(zé)任，造成攜程網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的瑕疵有的導(dǎo)游盡心盡責(zé)，當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、名勝古跡、歷史文化講解生動有趣，讓游客身心愉快，賞心悅目；有的導(dǎo)游員隨心所欲隨處走走，甚至帶錯路、走錯景、講錯話，還耽誤時間，降低了旅游的獲得感、舒適度；有的導(dǎo)游“游而不導(dǎo)，游而不講”，“放羊式”的自由活動，定點定時“收羊”服務(wù)；有的導(dǎo)游對景點“蜻蜓點水，刪繁就簡”，“心靈雞湯式”的游玩，游客有種“棄之可惜，食之無味”之感。攜程網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量參差不齊，滿足不了游客的品質(zhì)化需求。3.3狹窄的晉升通道，制約了攜程網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的躍升當(dāng)前只能通過國家旅游局組織的職業(yè)技能考試這唯一的渠道，才能獲得初級、中級、高級等級晉升，來體現(xiàn)攜程網(wǎng)約導(dǎo)游員的服務(wù)技能水平。然而實際上，導(dǎo)服實踐中，導(dǎo)游員的認知能力、語言表達能力、組織協(xié)調(diào)能力、身心健康等各方面均達到導(dǎo)游人才的服務(wù)技能水平，但職業(yè)技能等級卻顯示初、中級，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平?jīng)]有得到有形彰顯。所以科學(xué)的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評價體系為攜程網(wǎng)約導(dǎo)游員開啟另一扇體現(xiàn)服務(wù)技能的“約哈里窗”，才能讓導(dǎo)游人才百花綻放。3.4攜程網(wǎng)約導(dǎo)游員的權(quán)益難以得到保障，較難提升導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量有相當(dāng)一部分導(dǎo)游員持觀望的態(tài)度，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的生命線究競延續(xù)多久，也不確定是否將導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)確立為人生職業(yè)生涯的終身職業(yè)。目前導(dǎo)游員松散式就業(yè)形成了魚龍混雜的局面，執(zhí)業(yè)過程中沒有淘汰機制過濾掉不合格的攜程網(wǎng)約導(dǎo)游員，勢必挫傷了真正從業(yè)的導(dǎo)游員信心，沒有保護到忠心從業(yè)的導(dǎo)游員的權(quán)益。要么攜程網(wǎng)約導(dǎo)游員“轉(zhuǎn)型”流失了，要么在崗位上消極怠工，沉淀不了經(jīng)驗豐富的熟手，游客得不到優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。攜程網(wǎng)約導(dǎo)游員的薪資主要靠個人服務(wù)技能以服務(wù)費收入為主，無底薪，月收入忽高忽低，且社會保險的“五險一金”及福利沒有保障，無規(guī)律的作息時間。攜程網(wǎng)約導(dǎo)游員與網(wǎng)約攜程由勞動合同制轉(zhuǎn)變?yōu)楹献髦疲械膶?dǎo)游員自繳社保，有的由攜程公司代繳。將來的養(yǎng)老保障讓人糾結(jié)，不能安心執(zhí)業(yè)，則導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量也沒保障。攜程網(wǎng)約導(dǎo)游員的人身安全尚未有法律上保護及其具體實施細節(jié)，比如不理性的游客毆打?qū)в螁T造成人身及心靈的傷害，則維權(quán)的保障不明確。從某種意義上說，攜程網(wǎng)約導(dǎo)游屬一種潛在風(fēng)險的自由職業(yè)。比如交通意外、旅游險情發(fā)生、人身傷害、財產(chǎn)損失等，導(dǎo)游及游客雙方的追塑理賠如何進行，導(dǎo)游本身對此的風(fēng)險承擔(dān)能力是有限的。3.5攜程網(wǎng)約導(dǎo)游員的激勵的長效機制不健全當(dāng)前攜程網(wǎng)約導(dǎo)游攜程通過導(dǎo)游員帶團次數(shù)、游客點評等比較考核，利用考核結(jié)果對導(dǎo)游員實行物質(zhì)和精神獎勵。物質(zhì)獎勵由旅行公司對本攜程的導(dǎo)游員發(fā)送紅包；精神獎勵方面，對本攜程的導(dǎo)游員評星級，并在網(wǎng)頁上首條位置展示形象，讓導(dǎo)游員有成就感、獲得感。但是考核評價維度過于單一，方方面面的要素沒有權(quán)衡周全，缺乏科學(xué)性，難以吸引導(dǎo)游員的積極參與，難以迸發(fā)出熱情與激情，對提升攜程網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的作用甚微。3.6攜程網(wǎng)約導(dǎo)游員的社會尊重感差，社會價值認可度不高導(dǎo)游員干著起早貪黑風(fēng)雨兼程一線服務(wù)的辛苦活兒，很難與坐辦公室吹空調(diào)的白領(lǐng)地位相提并論，游客及各界很少關(guān)心與理解、尊重導(dǎo)游員這份勞動。導(dǎo)游員的社會地位低不言而語，就會失去了職業(yè)再投入的動力，服務(wù)意識淡薄。服務(wù)意識是指攜程網(wǎng)約導(dǎo)游員隨時主動積極地為游客提供各種服務(wù)的思想意識?！耙杂慰蜑橹行摹钡姆?wù)思想還沒有完全深入導(dǎo)游員的腦意識里，隨心所欲的做事，攜程網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量就較難提升上去。四、攜程網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀對策4.1充分利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，進行全方位的監(jiān)督游客權(quán)利以及企業(yè)聲譽會受到導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的直接影響。所以，當(dāng)下需要快速解決的問題就是通過數(shù)據(jù)優(yōu)勢，全面監(jiān)督“網(wǎng)約導(dǎo)游”的服務(wù)質(zhì)量，此外還需要對導(dǎo)游責(zé)任保險制度以及各種合法權(quán)益做出進一步完善。唯有滿足這些“硬性條件”，導(dǎo)游、游客以及旅游企業(yè)此可以基于各方權(quán)益都得到維護的前提下，使自己在旅游市場的價值發(fā)揮出來。4.2建立科學(xué)的考核體系，采用導(dǎo)游信用公示制度監(jiān)管部門和第三方攜程需要將完善的信用評估體系構(gòu)建起來，使政府、社會以及媒體等方面的監(jiān)管作用得到有效發(fā)揮。首先，需要將完善的旅游監(jiān)督機制構(gòu)建起來。旅游行政管理部門在考核導(dǎo)游的時候，應(yīng)該將他們的誠實信用狀況納入考核體系當(dāng)中，將導(dǎo)游專業(yè)信譽檔案構(gòu)建起來，一旦出現(xiàn)與導(dǎo)游指南相違背的情況，就要將這些不良行為納入信譽檔案當(dāng)中。此外，為了加強監(jiān)管導(dǎo)游服務(wù)，相關(guān)部門還要結(jié)合明察及暗訪等形式，對于違規(guī)行為需要快速展開調(diào)查與處罰。對于媒體的輿論監(jiān)督作用，也要盡可能的發(fā)揮出來，借助新聞媒體以及互聯(lián)網(wǎng)平臺，將旅游信息廣泛發(fā)布出去，通過輿論引導(dǎo)的方式強化導(dǎo)游的職業(yè)操守。其次要對社會監(jiān)督體系加以完善。在正式開始“網(wǎng)約”旅游行程以前，導(dǎo)游需要先于游客簽訂相關(guān)服務(wù)承諾書，并結(jié)合線上平臺對導(dǎo)游服務(wù)的所有環(huán)節(jié)同步直播，使游客能夠有效使用自己對導(dǎo)游及旅游活動的監(jiān)督權(quán)利。4.3強化導(dǎo)游培訓(xùn)機制，提高旅游行業(yè)準(zhǔn)入門檻導(dǎo)游團隊建立中十分的重要一點就是對導(dǎo)游的長期培訓(xùn)，這是能夠?qū)τ慰吐糜芜^程中的服務(wù)質(zhì)量起到?jīng)Q定性作用的因素之一?，F(xiàn)如今，許多年級輕輕的導(dǎo)游是沒有機會在正式工作之前接受系統(tǒng)而又專業(yè)的實踐培訓(xùn)的，卻又在工作之后很少有時間來供他們來學(xué)習(xí)。所以，這需要和旅行社還有學(xué)校以及很多社會機構(gòu)共同合作，利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來給導(dǎo)游提供學(xué)習(xí)的機會，主要是培訓(xùn)他們在職業(yè)道德以及服務(wù)意識還有大數(shù)據(jù)的相關(guān)知識。除此之外，為了避免導(dǎo)游在上崗培訓(xùn)的過程中出現(xiàn)大量知識盲區(qū)以至于要現(xiàn)場補習(xí)，就要對在校大學(xué)生的培養(yǎng)更加用心以及對其培養(yǎng)內(nèi)容系統(tǒng)化。4.4細分旅游需求，經(jīng)營自身的特色產(chǎn)品面對現(xiàn)在社會的旅游新形式，網(wǎng)約導(dǎo)游應(yīng)該放棄慣用的服務(wù)內(nèi)容，去依據(jù)游客的需要來提供相應(yīng)的服務(wù)項目，就好比攝影旅行團、極地或深海探險之旅、溫泉保健旅行團等。未來的導(dǎo)游要更注重專業(yè)水平，要成為不但學(xué)識淵博，還能將文化靈活輸出的人。他們要成為像IP一般的存在，而IP正是指擁有原創(chuàng)內(nèi)容的事物，它的成敗與否重點就在于能否充分利用服務(wù)的稀缺性。簡而言之，利用自身的長處來挖掘自己的稀缺部分，從而滿足游客的興趣點，建立起一個具有清晰定位和獨特功能的旅游品牌。4.5發(fā)掘旅游資源內(nèi)涵，提高游客體驗質(zhì)量深入探尋旅游資源的深層含義，依據(jù)歷史和地理，文化習(xí)俗以及經(jīng)濟政治等等多方面設(shè)計出獨特的主題旅行，將地方文化滲