客服規(guī)章制度和規(guī)范

第一部分：淘寶客服語(yǔ)言規(guī)范準(zhǔn)則一、

客服角色

最主要的：1、

代表店鋪和公司形象2、

產(chǎn)品專家和形象專家3、

了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交4、

讓顧客記住店鋪特色5、

責(zé)任心和態(tài)度最重要

二、

客服應(yīng)該具備的知識(shí)1、

產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)：貨號(hào)

規(guī)格

材質(zhì)

功能2、

品牌基本信息：大禮拜護(hù)士鞋工作鞋休閑鞋、靴子等等3、

顧客消費(fèi)心理常識(shí)：大多消費(fèi)著

關(guān)心的價(jià)格和質(zhì)量三、

客服基本技能1、

買家購(gòu)物流程的全程操作熟悉：詳細(xì)看店鋪的自助購(gòu)物

2、

售后服務(wù)的知識(shí)：看店鋪的品牌服務(wù)中心3、

應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)：

客戶糾紛

投訴等

四、

客服語(yǔ)言規(guī)范最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸服務(wù)基本要求：1、

反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒（回復(fù)的黃金時(shí)間6秒），。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；

每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答；2、

熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng)）

用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，自然親切3、

了解需求（細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題）對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。4、

專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服5、

主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。6、

建立信任（建立好感、交朋友、）通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任7、

轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的體驗(yàn)愉悅（解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶?？头?yīng)該避免的幾種情況1、

責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語(yǔ)生硬，動(dòng)作消極2、

立場(chǎng)：言語(yǔ)措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客3、

專業(yè)：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失4、

細(xì)心度：促銷活動(dòng)理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低顧客剛進(jìn)店鋪歡送客戶歡迎用語(yǔ)：

您好，我大禮拜旗艦店**號(hào)客服，很高興為您服務(wù)?。ńㄗh配上旺旺表情）您好我是**號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以幫您。您好我是**號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要，我能為您效勞。歡送用語(yǔ)：

感謝您的惠顧，歡迎下次光臨！或者一些祝福語(yǔ)（如：祝您工作愉快！祝您和您的家人生活愉快！等等）淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)客服用語(yǔ)基本準(zhǔn)則態(tài)度：要求禮貌，但不能過(guò)于親密方法：在服務(wù)過(guò)程中，盡量站在客戶的角度，一切為客戶著想稱呼：對(duì)客戶稱呼使用“您”規(guī)定：無(wú)法滿足顧客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。嚴(yán)禁用：“哦，哦，恩的語(yǔ)氣詞”。“我不知道，我不太清楚，我找不到人問(wèn)”“不”及帶有“不”的任何詞：如不能便宜、不行、到不了等。應(yīng)該為；無(wú)法再低了、非常抱歉、無(wú)法幫到您、無(wú)法到達(dá)等?？头仨氂涀〉摹笆伞?、忌爭(zhēng)辯（時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭(zhēng)辯。）2、忌質(zhì)問(wèn)（切記，如果您要想贏得買家的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問(wèn)。）3、忌獨(dú)白（雙向溝通是了解對(duì)方有效的工具，切忌賣家一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。）4、忌專業(yè)（跟顧客溝通最好同事易懂，用太多專業(yè)詞匯不僅有可能造成客戶補(bǔ)明白你的意思，更有可能客戶以為你是在炫耀）忌直白（因人施語(yǔ)，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。）忌炫耀（切記不要過(guò)分夸大自己的產(chǎn)品）7、忌批評(píng)（與買家交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ)；要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。）8、忌冷談（與買家談話，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，冷場(chǎng)必定帶來(lái)生意泡湯，要忌諱冷談。）9、忌生硬（賣家在與買家談話中，說(shuō)話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；切記太生硬了）10、忌命令（和顧客交談時(shí)最好用協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與買家交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。你呀，我?guī)湍暾?qǐng)一下吧？3）（顧客回答：如果屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位）說(shuō)：哦，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣價(jià)格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價(jià)格是不好低的，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)禮品吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦10、能不能給包個(gè)郵。我們是全場(chǎng)滿XX就包郵的，（如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）滿XX元的，說(shuō)可以申請(qǐng)一下看，但不能保證批下來(lái)，先給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)下來(lái)后，顧客喜悅程度超過(guò)期望值，體驗(yàn)是不一樣的，會(huì)更認(rèn)同我們（靈活應(yīng)用滿XX元的免郵政策）

11、有發(fā)票嗎？可以明確對(duì)方是否需要，說(shuō)：我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過(guò)需要您下單時(shí)候，留言給我們，注明開據(jù)發(fā)票的抬頭，不要忘記了哦。發(fā)票是否可以多開？親，一般我們開據(jù)發(fā)票都是按實(shí)際售價(jià)開的；如客戶有特殊要求，我們可以申請(qǐng)給客戶多開的，但是多開金額的稅費(fèi)需要由親自己承擔(dān)的哦！請(qǐng)問(wèn)稅費(fèi)是多少呢？親，我們開據(jù)的發(fā)票都是由稅務(wù)局發(fā)行的，發(fā)票一般稅點(diǎn)是5%個(gè)點(diǎn)的。例如：實(shí)際售價(jià)是90，要開據(jù)發(fā)票金額是100，那么需要支付的稅金是（100-90）*0.05=0.5元。

12、買了不喜歡可以換款嗎？15天內(nèi)可以換同等價(jià)位不同款的不同顏色或尺碼；（可根據(jù)實(shí)際情況，和客戶協(xié)商處理）如果超過(guò)7天，要換不同價(jià)位其他款式的，那是不行的；（可根據(jù)實(shí)際情況，和客戶協(xié)商處理）為避免不必要的退換貨，您在拍下的時(shí)候，請(qǐng)慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦（退貨前提，若非質(zhì)量問(wèn)題，鞋子必須是完好無(wú)損，不影響我們二次銷售的才可以調(diào)換）13、商品一定有貨嗎？款最近銷量上升，要提前預(yù)定的哦，我們是按付款時(shí)間先后順序發(fā)貨的哦（下單前要核對(duì)下庫(kù)存單哦，確認(rèn)有貨在付款）庫(kù)存顯示還有貨，不過(guò)不多了（不要說(shuō)有多少件），如果您要買這款，從我們經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，早拍早付款，就比較有保證一些的什么時(shí)候能發(fā)？今天能發(fā)貨嗎？用什么快遞能不能指定快遞？我們每天的訂單處理工作量比較大，當(dāng)天3點(diǎn)半以前的訂單都是當(dāng)天發(fā)出的，3點(diǎn)半以后的訂單就要第二天處理了哦。我們發(fā)貨，江浙滬以天天為主，其他地方以郵政小包為主，指定其它快遞根據(jù)地區(qū)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)差，順風(fēng)補(bǔ)15元運(yùn)差，EMS補(bǔ)25元運(yùn)差，給您照成的不便敬請(qǐng)諒解下，感謝您的配合和支持！正常情況下，到您××，應(yīng)該是×××工作日時(shí)間吧，不過(guò)不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等，不管用什么快遞，我們會(huì)讓貨品最快速度，安全送到您的家門口。關(guān)聯(lián)銷售（1）購(gòu)買鞋子意向不大的客戶可以給客戶推薦我們的爆款，以及與爆款關(guān)聯(lián)的鞋子，帶動(dòng)銷售。意向比較大的客戶可以給客戶推薦我們的鞋子后再推薦掛表和頭花，提高客單價(jià)（3）購(gòu)買意向很大，但是糾結(jié)在價(jià)格上面可以推薦客戶團(tuán)購(gòu)，告訴客戶購(gòu)買多少雙可以享受多少折扣（4）針對(duì)購(gòu)買過(guò)我們鞋子的客戶我們可以用激勵(lì)的方法，比如客戶推薦的一個(gè)客戶在我們店購(gòu)買鞋子，我們可以給予這個(gè)客戶一點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)（如送點(diǎn)小禮品，或者送點(diǎn)優(yōu)惠券，或者下次再在我們店鋪購(gòu)買可以給他一個(gè)折扣，或者更實(shí)際一點(diǎn)的辦法，只要客戶推薦的客戶交易成功后我們可以直接返現(xiàn)金券。）備注：關(guān)聯(lián)銷售可以設(shè)置快捷回復(fù)，可以及時(shí)針對(duì)不同客戶推薦給他們。16、大客戶的管理每個(gè)客服的旺旺里面都要有個(gè)大客戶組，只要團(tuán)購(gòu)超過(guò)十雙就算大客戶，添加到組里面去。大客戶在購(gòu)買后一個(gè)星期內(nèi)及時(shí)跟蹤物流，保證客戶及時(shí)安全收到鞋子。半個(gè)月內(nèi)跟蹤客戶使用情況，及時(shí)反饋信息。之后一個(gè)月跟蹤一次，并且每次做好相關(guān)記錄。針對(duì)長(zhǎng)期合作的大客戶，可以建議客戶加我們?yōu)榉咒N，可以更多的優(yōu)惠。會(huì)員的管理，可以在店鋪?zhàn)龃笮突顒?dòng)的時(shí)候短信通知客戶。第三部分：售后

退換貨什么流程呢？親，可以看看我們店鋪寶貝詳情頁(yè)面的“買家須知”最主要的，有退換貨需求，要及時(shí)告知我們，說(shuō)明情況，我們會(huì)按合理的流程為您辦理的如果是質(zhì)量問(wèn)題，需要發(fā)圖片給我們審核的

2，合格證和包裝被拿掉了可不可以退換？原則上是不行的（看看顧客反映）（顧客再次咨詢和要求）當(dāng)然，這個(gè)不是死的，我們會(huì)根據(jù)屆時(shí)情況判定以及做人性化處理。

3，退換郵費(fèi)誰(shuí)負(fù)責(zé)？可以到付嗎？退換地址？第一種：郵費(fèi)如果是質(zhì)量退貨，由賣家承擔(dān)來(lái)回的郵費(fèi)；如果是您個(gè)人原因引起退換貨的郵費(fèi)，是買家承擔(dān)的；第二種：商品本身購(gòu)買成本的費(fèi)用商品本身的退款，我們會(huì)根據(jù)退貨到倉(cāng)庫(kù)后，由專門的質(zhì)量人員給予鑒定，是我們的質(zhì)量問(wèn)題，我們將全額退款；如果是顧客穿著不當(dāng)引起的，產(chǎn)品有影響二次銷售的地方存在，我們是無(wú)法退款的，還請(qǐng)親諒解下?！就藫Q貨資料】請(qǐng)將需退換的商品、原包裝內(nèi)的商品發(fā)貨單、贈(zèng)品（如果有）及發(fā)票(如果有)，完整的快捷退換貨單包含以下信息:一、無(wú)退換貨卡：a、您的姓名、聯(lián)系方式、下單的網(wǎng)站、訂單編號(hào)、ID（旺旺名）b、辦理退貨還是換貨,辦理退換貨的商品名稱及數(shù)量、退/換貨原因二、有退換貨卡：根據(jù)退換貨卡上面的提示填寫備注：信息統(tǒng)一填寫在一張白紙上，信息填寫完整后，放在鞋盒與鞋子一起寄回。鞋子不能影響第二次銷售哦.本店不接受到付,平郵,EMS，順豐等,給您帶來(lái)不便,敬請(qǐng)諒解。收到您的鞋子我們會(huì)盡快給您換貨的，感謝您對(duì)大禮拜的支持【收貨地址】地址：湖北省武漢市硚口區(qū)中山大道287號(hào)銀邦大廈1605室李溫馨提示】親一定要保管好自己換貨的快遞單哦，方便物流跟蹤以及售后的辦理。

4，一般情況下退貨的錢什么時(shí)候到我的賬戶？如果退換流程順利和正常，一般1-3個(gè)工作日內(nèi)。

5、你們家發(fā)貨怎么這么慢？不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請(qǐng)告知我您的淘寶ID或者訂單號(hào)？如果是周末單子，需特別說(shuō)明：您的訂單是上周六下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會(huì)比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請(qǐng)多理解，訂單處理的流程還是比較多的，需要點(diǎn)時(shí)間

6、為什么缺貨了不早點(diǎn)通知？不好意思，萬(wàn)分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情；是這樣的：您這款××，正常情況，應(yīng)該是昨天要通知您的，不巧的是，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有3個(gè)顧客缺貨的，都沒能通知到，今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。這情況也較少，一般我們第二個(gè)工作日都會(huì)通知的，給您帶來(lái)的麻煩，還請(qǐng)多多諒解。這次做的不好，我們下次一定爭(zhēng)取服務(wù)好您的。如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當(dāng)然保證一定會(huì)及時(shí)給您發(fā)貨的，您看行嗎？要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請(qǐng)退款一下，再次對(duì)不起啊

7、我要投訴你們給差評(píng)解實(shí)際情況，做出判斷，屬于我們自身問(wèn)題還是顧客原因如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或扣款等彌補(bǔ)顧客及時(shí)上報(bào)此類情況到主管，做好檔案記錄如是我們工作失誤造成的，我們會(huì)彌補(bǔ)你的損失，您放心，我可以向我們主管申請(qǐng)一下，給您一個(gè)滿意的答復(fù)家店鋪以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為核心的服務(wù)理念，只要對(duì)不起顧客的，一定會(huì)給您解決并有相應(yīng)補(bǔ)償?shù)?，您看我是給您申請(qǐng)扣款還是送××禮品?。坎缓靡馑?，這些東西一定要收哦，中差評(píng)的處理：總之：中差評(píng)的處理：首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間立場(chǎng)來(lái)處理，合算就是我們作為賣家，再處理中差評(píng)退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對(duì)不能一味的用錢來(lái)買評(píng)價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的存在。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題，大多都是可以解決的，除了那些故意敲詐的買家外，很多都是一口氣的問(wèn)題，這種情況下，我們只要真誠(chéng)的給客戶道一個(gè)歉，然后加以委婉的語(yǔ)氣，總會(huì)打動(dòng)客戶的，不要一味糾纏在誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)上，就算是買家錯(cuò)了，如果我們一句道歉就能得到解決，那何樂(lè)而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過(guò)分的行為。售后的管理（1）下單由于缺貨，或者質(zhì)量問(wèn)題不能發(fā)貨而選擇的退款。如果是給客戶推薦其他款式，或者給予一定的優(yōu)惠都要退款的。我們要及時(shí)跟客戶溝通，讓客戶直接申請(qǐng)退款，最好選擇七天無(wú)理由退款(如果選擇質(zhì)量問(wèn)題或者缺貨就要扣20%的違約金),這樣的客戶我們就直接在退款統(tǒng)計(jì)表里登記統(tǒng)一發(fā)給曹老師辦理。。及時(shí)辦理退款之后告訴客戶麻煩給售后評(píng)價(jià)好評(píng)，一般客戶都會(huì)愿意評(píng)價(jià)的?！就丝睢客丝畹那捌?質(zhì)量問(wèn)題：第一時(shí)間給客戶道歉，安撫客戶，并且告知客戶客戶拍照發(fā)給我們核實(shí)，情況屬實(shí)的，記錄退回的郵費(fèi)，通知客戶及時(shí)把鞋子退回來(lái)（上面?zhèn)渥⒑每蛻舻腎D，下單的網(wǎng)站，訂單編號(hào)，已經(jīng)辦理退款的信息，是無(wú)退換貨卡的情況下），并且在旗幟那備注清楚客戶的情況。b、非質(zhì)量問(wèn)題退款：詢問(wèn)客戶的退款原因，并且告訴客戶我們的產(chǎn)品沒能讓他滿意說(shuō)聲抱歉，通知客戶及時(shí)把鞋子退回來(lái)（上面?zhèn)渥⒑每蛻舻腎D，下單的網(wǎng)站，訂單編號(hào)，已經(jīng)辦理退款的信息，是無(wú)退換貨卡的情況下），并且在旗幟那備注清楚客戶的情況。備注：所有的退款必須在第一時(shí)間內(nèi)同意客戶的退貨申請(qǐng)，之后通知客戶及時(shí)填寫好退回物流單號(hào)（告訴客戶一定要填寫正確，不然無(wú)法享受運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)），之后在旗幟那備注清楚客戶退貨的信息，插入藍(lán)旗。退款中后期：已填寫物流單號(hào)的質(zhì)量問(wèn)題退款：收到客戶退回的鞋子，第一時(shí)間在收到退回鞋子統(tǒng)計(jì)表和退款統(tǒng)計(jì)表里面登記，統(tǒng)一發(fā)給曹老師辦理。確實(shí)屬于質(zhì)量問(wèn)題的。第一時(shí)間給客戶辦理退款，并且通知客戶客戶運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)公司會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)辦理，中間存在的運(yùn)費(fèi)差我們也會(huì)及時(shí)退到客戶的支付寶的，（一定要和客戶確認(rèn)下支付寶）并且再次給客戶說(shuō)聲抱歉。退款統(tǒng)計(jì)表里等級(jí)清楚）及時(shí)退款之后告訴客戶麻煩給售后評(píng)價(jià)好評(píng)，一般客戶都會(huì)愿意評(píng)價(jià)的。非質(zhì)量問(wèn)題退款，收到客戶退回鞋子后，第一時(shí)間在收到退回鞋子統(tǒng)計(jì)表和退款統(tǒng)計(jì)表里面登記，統(tǒng)一發(fā)給曹老師辦理。并且第一時(shí)間給客戶辦理退款，告訴客戶歡迎他下次選購(gòu)。并且為我們這次的產(chǎn)品沒能讓他滿意說(shuō)聲抱歉。（讓客戶對(duì)我們有個(gè)好印象）及時(shí)退款之后告訴客戶麻煩給售后評(píng)價(jià)好評(píng)，一般客戶都會(huì)愿意評(píng)價(jià)的。未及時(shí)填寫物流單號(hào)的：第一時(shí)間在收到退回統(tǒng)計(jì)表和退款統(tǒng)計(jì)表里面登記。及時(shí)通知（電話，或者）客戶填寫物流單號(hào)，并且通知客戶填寫好物流單號(hào)通知下在線客戶，我們好及時(shí)給顧客辦理退款。最后所有都辦理好的，在旗幟那備注清楚，插入紫色旗幟。（特別要注意支付寶退款的，退款辦理后一定要在旗幟那備注清楚，以免重復(fù)退款）【換貨】換貨前期：a、質(zhì)量問(wèn)題換貨：第一時(shí)間給客戶道歉，安撫客戶，并且告知客戶客戶拍照發(fā)給我們核實(shí)，情況屬實(shí)的，記錄退回的郵費(fèi)，通知客戶及時(shí)把鞋子退回來(lái)（上面?zhèn)渥⒑每蛻舻腎D，下單的網(wǎng)站，訂單編號(hào)，已經(jīng)辦理退款的信息，是無(wú)退換貨卡的情況下），并且在旗幟那備注清楚客戶的情況。b、非質(zhì)量問(wèn)題退款：詢問(wèn)客戶的換貨原因，并且告訴客戶我們的產(chǎn)品沒能讓他滿意說(shuō)聲抱歉，通知客戶及時(shí)把鞋子退回來(lái)（上面?zhèn)渥⒑每蛻舻腎D，下單的網(wǎng)站，訂單編號(hào)，已經(jīng)辦理退款的信息，是無(wú)退換貨卡的情況下），并且在旗幟那備注清楚客戶的情況。備注：換貨，我們一定要根據(jù)客戶的地區(qū)給客戶延長(zhǎng)收貨時(shí)間，之后在旗幟那備注清楚客戶換貨的信息，插入藍(lán)旗，以免給客戶造成交易成功后不必要的困擾。換貨中后期：質(zhì)量問(wèn)題換貨：收到客戶退回的鞋子，情況屬實(shí)，第一時(shí)間在收到收到退回鞋子統(tǒng)計(jì)表和換貨統(tǒng)計(jì)表里面登記，及時(shí)發(fā)給倉(cāng)庫(kù)，并且在旗幟那備注清楚插入藍(lán)旗。并且告知客戶，等客戶交易成功后我們就把郵費(fèi)退到顧客的支付寶，或者顧客直接申請(qǐng)部分退款。非質(zhì)量問(wèn)題：第一時(shí)間在收到收到退回鞋子統(tǒng)計(jì)表和換貨統(tǒng)計(jì)表里面登記，及時(shí)發(fā)給倉(cāng)庫(kù)，并且在旗幟那備注清楚插入藍(lán)旗。最后發(fā)出換貨鞋子后，第一時(shí)間在后臺(tái)旗幟那備注好客戶的快遞單號(hào)插入紫色旗幟，并且第一時(shí)間給客戶留言快遞單號(hào)，以免客戶擔(dān)心。最后維權(quán)的，第一時(shí)間和客戶溝通原因，之后針對(duì)顧客情況予以辦理。第四部分：溝通過(guò)程中最常見的問(wèn)題答案參考：1.鞋子有貨嗎？親，我們是拍下減庫(kù)存的，只要您能拍下都是有現(xiàn)貨的，特殊情況無(wú)貨我們會(huì)在第一時(shí)間通知您的。2.鞋碼是否標(biāo)準(zhǔn)？我們的鞋子都是正規(guī)尺碼，通常情況下按照平時(shí)穿的尺碼選擇就可以，有標(biāo)示偏大一碼的，腳型偏高偏寬的建議選擇平時(shí)的尺碼，偏瘦偏小的建議選擇小一碼。3.拍下什么時(shí)候發(fā)貨？活動(dòng)期間訂單比較多，發(fā)貨量比較大，付款后都是按照付款的先后順序發(fā)貨的，盡量會(huì)在72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)完，請(qǐng)親合理安排收貨時(shí)間再拍下，不要重復(fù)催件，謝謝理解和支持。（聚劃算的除外：聚劃算的鞋子會(huì)在一周內(nèi)安排發(fā)完。）4.是真牛皮嗎（正品嗎）大禮拜是一家有著十多年做工作鞋經(jīng)驗(yàn)的品牌制造商，全店鞋子保證正品，寶貝詳情頁(yè)也貼出了我們的質(zhì)檢報(bào)告，收到鞋子您也可以拿去質(zhì)監(jiān)局進(jìn)行質(zhì)檢，假一賠十，請(qǐng)親放心購(gòu)買?！緶剀疤崾尽啃颖ｐB(yǎng)方法：鞋子要防止潮濕和碰刮，以及腐蝕性化學(xué)藥劑沾染。定期使用一些皮革保護(hù)劑可以很好的保養(yǎng)皮面，切忌不要一雙皮鞋穿到底哦。5收到不合適可以退換嗎？大禮拜加入了淘寶七天無(wú)理由退換消保服務(wù)，收到不滿意在無(wú)使用不影響二次銷售的情況下均可以退換，質(zhì)量問(wèn)題郵費(fèi)由賣家承擔(dān)，非質(zhì)量問(wèn)題郵費(fèi)由買家承擔(dān)。6.可以開發(fā)票嗎？可以開發(fā)票的，我們嚴(yán)格按照淘寶商城規(guī)定執(zhí)行，請(qǐng)您拍下的時(shí)候務(wù)必在買家留言里面?zhèn)渥⒑冒l(fā)票單位名稱。（由于發(fā)票是由財(cái)務(wù)統(tǒng)一開出，較急的客戶請(qǐng)?zhí)崆案嬷x謝您的配合！如特殊情況：聚劃算的發(fā)票，是活動(dòng)結(jié)束15天后我們會(huì)另行郵寄）（注意：由于聚劃算可能會(huì)專業(yè)差評(píng)師，所以在問(wèn)及能否開發(fā)票時(shí)，第一時(shí)間一定說(shuō)‘可以開發(fā)票的’，切記…再可以帶一句，我們可以開發(fā)票或者收據(jù)，您覺得哪個(gè)方便就給您開哪個(gè)…）什么時(shí)候發(fā)貨，可以包郵嗎，發(fā)什么快遞？親,由于訂單處理量比較大,我們一般當(dāng)天三點(diǎn)之前的單子當(dāng)天就可以發(fā)貨,三點(diǎn)之后的我們會(huì)根據(jù)下單的時(shí)間順序第二天為您發(fā)貨的.我們默認(rèn)的快遞有,天天快遞,申通快遞,韻達(dá)快遞,此三個(gè)不到的我們會(huì)幫您轉(zhuǎn)發(fā)EMS(由于EMS比較貴,需另補(bǔ)5元運(yùn)差).如特殊情況要發(fā)順豐（由于順豐比較貴，需補(bǔ)15元運(yùn)差，），我們暫時(shí)不支持指定快遞,但是不管用什么快遞,都保證寶貝可以安全送達(dá)您手上的，感謝親對(duì)我們的支持！.我們的包郵是根據(jù)店鋪的活動(dòng)來(lái)的！具體情況具體對(duì)待： 假如有顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了。說(shuō)可以申請(qǐng)一下看，但不能保證批下來(lái)，先給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)下來(lái)后，顧客喜悅程度超過(guò)期望值，體驗(yàn)是不一樣的，會(huì)更認(rèn)同我們

（靈活應(yīng)用活動(dòng)政策）【針對(duì)只買聚劃算產(chǎn)品的客戶的回答：由于聚劃算當(dāng)天的訂單比較多，所以快遞是隨機(jī)的.我們會(huì)根據(jù)您所在的地區(qū)給您匹配一個(gè)可以到達(dá)的快遞。針對(duì)既買聚劃算產(chǎn)品又買其他產(chǎn)品的客戶：我們的默認(rèn)快遞是郵政小包，申通，天天，韻達(dá)，我們會(huì)根據(jù)您所在的地區(qū)給您匹配一個(gè)可以到達(dá)的快遞，不接受指定快遞哦。聚劃算詳情頁(yè)面也會(huì)有一個(gè)版說(shuō)明快遞問(wèn)題。】做活動(dòng)的鞋子質(zhì)量是不是沒有以前的好呢？我們都是通過(guò)正規(guī)渠道報(bào)名參與活動(dòng)的，鞋子質(zhì)量有淘寶平臺(tái)做擔(dān)保，與原價(jià)出售的都是一樣的，請(qǐng)親放心購(gòu)買。這鞋子只能護(hù)士穿嗎？我們的鞋子主要以舒適為主，是休閑風(fēng)格。除了護(hù)士上班穿，平時(shí)外出旅游，逛街，登山等都是可以穿著的哦.拍下明天付款可以嗎？可以的，您在方便的時(shí)候付款即可。（正常情況下拍下的單子，默認(rèn)時(shí)間是3天，3天后未付款的后臺(tái)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉的。）【特殊情況：比如聚劃算的】聚劃算活動(dòng)要求拍下必須在半個(gè)小時(shí)之內(nèi)付款有效的哦，如果半小時(shí)未付款成功系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易，交易無(wú)效，請(qǐng)務(wù)必在拍下半小時(shí)內(nèi)完成付款。關(guān)于運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)？只要您付款成功，我們會(huì)自動(dòng)為您購(gòu)買運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，退貨運(yùn)費(fèi)由保險(xiǎn)公司承擔(dān)，退貨的運(yùn)費(fèi)是根據(jù)您的區(qū)域理賠的。價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？1．我家廠家直銷，價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠哦，2．售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價(jià)的，希望理解哈！13.優(yōu)惠券怎么使用？（聚劃算，以及特殊活動(dòng)無(wú)法使用，現(xiàn)在的店鋪是滿99元即可使用）您進(jìn)入“我的淘寶”—“我的優(yōu)惠卡券”頁(yè)面“店鋪優(yōu)惠券”處就查看到您擁有的店鋪優(yōu)惠券，只要還在使用有效期內(nèi)，點(diǎn)擊“馬上使用”即可選擇屬性－點(diǎn)擊立刻購(gòu)買選擇優(yōu)惠卡-選擇店鋪優(yōu)惠券-確認(rèn)購(gòu)買

如圖:首先，客服在接洽顧客至下單、付款成功后，需將在交談中索取的信息備注清楚，例如開據(jù)發(fā)票、收據(jù)抬頭明細(xì)禮品的贈(zèng)送明細(xì)，快遞及其他特殊要求。13鞋子顏色正嗎，實(shí)物跟圖片是一樣的嗎？大禮拜雖然盡量提高拍攝技巧，使圖片與實(shí)物保持一致，但因拍照設(shè)備、光線、角度、各顯示器顯示效果不同等原因，您在電腦上看到的商品照片與實(shí)物間可能會(huì)有微弱的色差，商品實(shí)際顏色以您收到的商品為準(zhǔn)。如您對(duì)商品顏色要求較為嚴(yán)格請(qǐng)您謹(jǐn)慎購(gòu)買。色差問(wèn)題不在大禮拜退換貨范圍內(nèi)。14.鞋子會(huì)不會(huì)打腳??？我們的鞋子采用了特殊的軟包跟設(shè)計(jì)，鞋面是頭層軟牛皮，里面是豬皮，是很柔軟的，鞋碼選擇合適的話一般不會(huì)打腳的。15.鞋子透不透氣呢？我們的鞋內(nèi)襯采用的是豬皮，另外我們還有殊設(shè)計(jì)的5+1透氣孔，它可以將鞋子里面的濕氣和熱氣都排出去的，非常的透氣。16.你們活動(dòng)什么時(shí)候結(jié)束？我們的活動(dòng)僅限11月1號(hào)一天，請(qǐng)親抓緊時(shí)間購(gòu)買哦。17.氣味問(wèn)題？關(guān)于親收到鞋子的氣味問(wèn)題,因?yàn)楸井a(chǎn)品非常熱銷,所以產(chǎn)品是產(chǎn)品線直接包裝,難免氣味,屬于正常現(xiàn)象,在空氣流通處放置幾天即可消除.18.鞋墊問(wèn)題？

鞋墊是否可拿出：

不同的商品，依據(jù)其功能、設(shè)計(jì)等原因，鞋墊的設(shè)置有所不同。有的款式鞋墊可取出，有的款式不可取出，屬于正?，F(xiàn)象。

客服提示：

a.其實(shí)很多品牌銷售的商品也不是所有鞋款的鞋墊均可取出的，因此這不是判斷商品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

b.如您購(gòu)買的商品屬于鞋墊不可取出的，那么請(qǐng)您不要強(qiáng)行將其取出，以免對(duì)商品造成損壞。19.為什么缺貨了不早點(diǎn)通知？（1）您好，真的是萬(wàn)分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情。（2）本來(lái)是應(yīng)該昨天通知您的，只是昨天負(fù)責(zé)的相關(guān)同事臨時(shí)有事請(qǐng)假了，今天早上他在家電話告知了您的情況，我們就第一時(shí)間通知您這邊了。（3）這種情況我們出現(xiàn)的比較少，一般我們?cè)诘诙€(gè)工作日內(nèi)會(huì)通知您的，給您帶來(lái)不便深表歉意。（4）這次我們做的不好，下次我們會(huì)爭(zhēng)取服務(wù)好您。（5）如果不介意，我為您推薦兩款熱銷款，當(dāng)然保證一定能及時(shí)給您發(fā)貨的，您看行嗎？（6）要不這樣，如果實(shí)在沒有合適的款式，您可以申請(qǐng)退款，再次給您說(shuō)聲對(duì)不起。20.可以貨到付款嗎?親,非常抱歉,我們店暫時(shí)不支持貨到付款哦,您可以直接網(wǎng)上付款的!第五部分：電商部與其他部門的聯(lián)系操作：一、淘寶訂單備注我們大致劃歸A、B、C、D、E五大類；A類淘寶標(biāo)記顏色：紅旗幟不開發(fā)票，注明客戶的發(fā)貨要求、快遞及賣家禮品贈(zèng)送明細(xì)。（倉(cāng)庫(kù)訂單下載之后，可直接打印發(fā)貨單及快遞單）B類淘寶標(biāo)記顏色：黃旗幟開發(fā)票,系統(tǒng)以單位名稱下單。注明：客戶訂購(gòu)型號(hào)、尺碼、數(shù)量、單價(jià)、開據(jù)發(fā)票抬頭及明細(xì)。禮品贈(zèng)送內(nèi)容，快遞。例如：發(fā)票：武漢都市婦產(chǎn)醫(yī)院明細(xì)：護(hù)士鞋100雙單價(jià)80元。尺碼：34*5、35*10、36*20、37*25、38*20、39*15、40*5（倉(cāng)庫(kù)下載訂單之后，將此訂單剔除）此訂單客服需要注意，在系統(tǒng)開單完成后，請(qǐng)注明：“已開單”字樣。C類淘寶標(biāo)記顏色：綠旗幟不開發(fā)票，貨品暫時(shí)不發(fā)貨。等待客戶通知發(fā)貨。（倉(cāng)庫(kù)下載訂單之后，將此訂單剔除）客服要注意，此訂單在客戶確認(rèn)訂貨信息之后，將標(biāo)注旗幟顏色由綠旗變更為紅旗。接著倉(cāng)庫(kù)人員需重新下載訂單（下載訂單時(shí)，需要注意客戶下單的時(shí)間范圍哦，不要遺漏了）。D類淘寶標(biāo)記顏色：藍(lán)旗幟售后服務(wù)，客戶需要退貨、換貨、退差價(jià)等售后需要處理問(wèn)題。并且將需要處理的問(wèn)題注明清楚。F類淘寶標(biāo)記顏色：紫旗幟售后問(wèn)題已經(jīng)妥善解決，無(wú)任何問(wèn)題了，例如：換貨，需注明客戶換貨的貨運(yùn)單號(hào)。退貨，需要注明貨品是否已回，退款是否已經(jīng)處理完畢。退差價(jià)，注明退差價(jià)是否處理完畢。注：每日上午在9:50以前，客服需一一審核所待發(fā)訂單的信息。遵循上面的規(guī)范，各自標(biāo)注相對(duì)應(yīng)的備注旗幟及相關(guān)信息。倉(cāng)庫(kù)人員在上午10：00準(zhǔn)時(shí)下載訂單并對(duì)訂單進(jìn)行整理之后在打印。二、客服在接待團(tuán)購(gòu)客戶時(shí)，為避免與線下有撞車發(fā)生，需向客戶咨詢3個(gè)問(wèn)題：1問(wèn)親是哪個(gè)單位的？（客戶告知單位名稱后，必須立即在系統(tǒng)中查詢有無(wú)登記，若客戶不愿告知，請(qǐng)繼續(xù)；）2、問(wèn)親是否買過(guò)“大禮拜”品牌的鞋子；（若客戶買過(guò)，請(qǐng)繼續(xù)，若沒買過(guò)，請(qǐng)?zhí)^(guò)3，按常規(guī)流程繼續(xù)。）3、以前是和我們的哪位業(yè)務(wù)員聯(lián)系的。（若客戶告知業(yè)務(wù)員姓名，請(qǐng)和當(dāng)事業(yè)務(wù)員溝通。）電子商務(wù)接單范圍的界定標(biāo)準(zhǔn)及流程：系統(tǒng)中查詢不到的客戶；客服需要在系統(tǒng)中添加客戶單位名稱，添加之后由曹老師審核，審核之后，按正常的開單程序走。系統(tǒng)中有登記，前提是查清是否從未跟進(jìn)過(guò)，界定標(biāo)準(zhǔn)為系統(tǒng)中這個(gè)客戶沒有任何的訪問(wèn)和成交記錄，或者前期跟進(jìn)過(guò)，但是在近30天（含30天）無(wú)跟進(jìn)的有效訪問(wèn)記錄；在調(diào)查清楚后，填寫“客戶資料移交單”，由陳總和調(diào)查人簽字確認(rèn)后方可移交客戶；需要發(fā)票的團(tuán)體客戶，必須在系統(tǒng)中添加客戶，以客戶名稱開單，不得以個(gè)人名義開淘寶專用訂單。注：團(tuán)購(gòu)客戶在系統(tǒng)中，有記錄，但經(jīng)判斷后屬無(wú)效記錄，在客戶移資料移交最后由陳總簽字后，交由楊晶進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)接?？蛻粢平坏教詫毭轮?，若需要修改客戶信息的，請(qǐng)不要?jiǎng)h除原有的客戶聯(lián)系資料，客服在新增一個(gè)聯(lián)系人，備注清楚是哪個(gè)店鋪接待，客戶的旺旺等詳細(xì)信息。方便日后能更好的查詢與跟進(jìn)?？蛻糍Y料修改之后，需要審核，審核人是楊晶，客服需再修改第一時(shí)間后，提醒楊晶進(jìn)行審核通過(guò)。此情況要填寫表一：團(tuán)購(gòu)客戶在系統(tǒng)中，有記錄，并且屬于有效的訪問(wèn)記錄，那么此客戶需要轉(zhuǎn)接給相關(guān)地區(qū)業(yè)務(wù)員。此情況，需填寫下面表二、表三（表二）網(wǎng)購(gòu)客戶來(lái)源信息表，客服需要提交與客戶溝通的聊天記錄，有電話的話，可提供電話錄音。（表三）以上2個(gè)表填寫完后，交易相關(guān)人員審核簽字之后，最后交由楊晶。轉(zhuǎn)移客戶交易成功后，電子商務(wù)提點(diǎn)5%。在接待過(guò)程中，有客戶要求不走線上流程的，那么相關(guān)事宜及流程就全部按線下流程。（如：樣品申請(qǐng)、合同等等）….第六部分：客服每班次的工作流程：白班客服：上班第一件事：處理交接本上前一天晚班班待處理的事情。十點(diǎn)之前備注好淘寶上面需要備注的訂單后通知倉(cāng)庫(kù)