電子商務(wù)與企業(yè)信息化

電子商務(wù)與企業(yè)信息化本章學(xué)習(xí)目標(biāo)企業(yè)信息化根底ERP的產(chǎn)生與開展CRM的產(chǎn)生與開展SCM的產(chǎn)生與開展ERP、CRM、SCM之間的關(guān)系企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)案例九9.1 企業(yè)信息化根底9.1.1 企業(yè)信息化的根本概念9.1.2 企業(yè)信息化的主要內(nèi)容9.1.3 企業(yè)信息化與電子商務(wù)9.1.1 企業(yè)信息化的根本概念定義的內(nèi)涵圖9-1企業(yè)信息化的積極影響圖9-2國內(nèi)大型企業(yè)信息化程度9.1.2 企業(yè)信息化的主要內(nèi)容生產(chǎn)過程的自動化和信息化。企業(yè)內(nèi)部管理信息化。企業(yè)供給鏈和客戶關(guān)系管理的信息化。9.1.3 企業(yè)信息化與電子商務(wù) 四種觀點(diǎn) 上述觀點(diǎn)各執(zhí)一詞，都有正確的成分，但都是片面的，從根本上說都是不正確的。其不正確的要害在于將企業(yè)信息化和電子商務(wù)放在同一范疇、同一層次上，認(rèn)為企業(yè)信息化與電子商務(wù)的區(qū)別僅僅表達(dá)在范圍和階段的不同，只是“量〞的不同。9.2 ERP的產(chǎn)生與開展 9.2.1MRP與MRPII 9.2.2ERP 9.2.1 MRP與MRPII圖9-3ERP產(chǎn)生與開展過程1.MRP MRP指的是企業(yè)的信息管理系統(tǒng)對產(chǎn)品構(gòu)成進(jìn)行管理，借助計算機(jī)的運(yùn)算能力及系統(tǒng)對客戶訂單，在庫物料，產(chǎn)品構(gòu)成的管理能力，實現(xiàn)依據(jù)客戶訂單，按照產(chǎn)品結(jié)構(gòu)清單展開并計算物料需求方案。實現(xiàn)減少庫存，優(yōu)化庫存的管理目標(biāo)。 MRP的根本任務(wù)：⑴從最終產(chǎn)品的生產(chǎn)方案(獨(dú)立需求)導(dǎo)出相關(guān)物料(原材料、零部件等)的需求量和需求時間(相關(guān)需求)；⑵根據(jù)物料的需求時間和生產(chǎn)(訂貨)周期來確定其開始生產(chǎn)(訂貨)的時間。 MRP的根本內(nèi)容包括編制零件的生產(chǎn)方案和采購方案，其主要依據(jù)包括主生產(chǎn)方案(MPS)、物料清單(BOM)和庫存信息，它們之間的邏輯流程關(guān)系如圖9-4所示。圖9-4MRP邏輯流程關(guān)系⑴主生產(chǎn)方案(MasterProductionSchedule,MPS) 主生產(chǎn)方案是確定每一具體的最終產(chǎn)品在每一具體時間段內(nèi)生產(chǎn)數(shù)量的方案。⑵產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與物料清單(BillofMaterial,BOM) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)列出構(gòu)成成品或裝配件的所有部件、組件、零件等的組成、裝配關(guān)系和數(shù)量要求。它是MRP產(chǎn)品拆零的根底。圖9-5所示是自行車的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖。圖9-5自行車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖表9-1自行車產(chǎn)品的物料清單注：類型中“M〞為自制件，“B〞為外購件。⑶庫存信息 庫存信息是保存企業(yè)所有產(chǎn)品、零部件、在制品、原材料等存在狀態(tài)的數(shù)據(jù)庫。在MRP系統(tǒng)中，將產(chǎn)品、零部件、在制品、原材料甚至工裝工具等統(tǒng)稱為“物料〞或“工程〞。 MRP系統(tǒng)在七十年代開展為閉環(huán)MRP系統(tǒng)。閉環(huán)MRP系統(tǒng)除了物料需求方案外，還將生產(chǎn)能力需求方案、車間作業(yè)方案和采購作業(yè)方案也全部納入MRP，形成一個封閉的系統(tǒng)。如圖9-6所示為閉環(huán)MRP系統(tǒng)流程圖。圖9-6閉環(huán)MRP系統(tǒng)流程圖2.MRPII

圖9-7MRPⅡ邏輯流程圖9.2.2 ERP 進(jìn)入90年代，隨著市場競爭的進(jìn)一步加劇，企業(yè)競爭空間與范圍的進(jìn)一步擴(kuò)大，80年代MRPⅡ主要面向企業(yè)內(nèi)部資源全面方案管理的思想逐步開展為90年代怎樣有效利用和管理整體資源的管理思想，企業(yè)資源方案ERP也就隨之產(chǎn)生。ERP是在MRP-Ⅱ的根底上擴(kuò)展了管理范圍，給出了新的結(jié)構(gòu)。1.ERP與MRPⅡ的比較2.ERP系統(tǒng)的管理思想

ERP的核心管理思想就是實現(xiàn)對整個供給鏈的有效管理，主要表達(dá)在以下三個方面：表達(dá)對整個供給鏈資源進(jìn)行管理的思想表達(dá)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想表達(dá)事先方案與事中控制的思想3.ERP系統(tǒng)的根本功能 ERP系統(tǒng)根本功能涵蓋了銷售、生產(chǎn)、采購、庫存、質(zhì)量、財務(wù)、分析等各方面，一般采用多層模塊設(shè)計，如圖9-8所示為某公司ERP系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)。采用成品/原料/物料三維管理，從原料的進(jìn)貨到成品的銷售，實現(xiàn)系統(tǒng)化管理，同時實現(xiàn)了管理企業(yè)運(yùn)行過程中必不可少的物料采購、銷售和庫存管理。圖9-8某公司ERP系統(tǒng)功能模塊圖9-9某公司ERP數(shù)據(jù)流模型9.3 CRM的產(chǎn)生與開展 9.3.1 客戶關(guān)系管理概述9.3.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容9.3.3 CRM系統(tǒng)的根本功能9.3.1 客戶關(guān)系管理概述 從1999年開始，客戶關(guān)系管理(CustomerRelationManagement，CRM)得到了諸多媒體和企業(yè)的關(guān)注。由于企業(yè)經(jīng)營策略和電子商務(wù)開展的需要，國內(nèi)外很多軟件商〔如Oracle、TurboCRM等〕推出了以客戶關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)，也有一些企業(yè)開始實施以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)。1.客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 例如，營銷人員在營銷方面花費(fèi)了2000萬元，怎樣才能知道這2000萬的回報率？在產(chǎn)品展覽會上，一共收集了4700張名片，怎么利用它們？1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？應(yīng)該和那些真正的潛在購置者多多接觸，如何知道誰是真正的潛在購置者？怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過公司的站點(diǎn)了。但怎么才能知道這些人是誰？企業(yè)產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？2.客戶關(guān)系管理的含義3.客戶關(guān)系管理的管理思想 客戶關(guān)系管理的核心思想是把客戶資源作為企業(yè)開展最重要的資源之一，全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，進(jìn)一步延伸企業(yè)供給鏈管理。把客戶資源作為企業(yè)開展最重要的資源之一全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)一步延伸企業(yè)供給鏈管理4.客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶效勞的區(qū)別 與傳統(tǒng)客戶效勞相比，客戶關(guān)系管理在主動性、對待客戶的態(tài)度、營銷關(guān)系等幾個方面都存在較大差異。9.3.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶關(guān)系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到價值客戶，將更多的關(guān)注投向價值客戶。1.客戶關(guān)系管理的核心 按照菲利普·科特勒的定義，提供給客戶的價值(CustomerDeliveryValue)是指整體客戶價值與整體客戶本錢之間的差額局部。 客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理。對企業(yè)來講，客戶的價值是不同的。企業(yè)80%的利潤來自于20%的價值客戶，已是眾所周知的實踐真理。表9-2客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶管理比較2.客戶關(guān)系類型3.客戶保持管理 客戶被企業(yè)所重視已經(jīng)由來已久，在關(guān)系營銷里面客戶關(guān)系作為核心其重要性又一次被強(qiáng)調(diào)，強(qiáng)調(diào)和客戶建立長期的穩(wěn)定關(guān)系。關(guān)系營銷的目的在于和客戶結(jié)成長期的、相互依存的關(guān)系，開展顧客與企業(yè)及其產(chǎn)品之間新的連接交往，以提高品牌種類程度并穩(wěn)固市場，促進(jìn)產(chǎn)品的持續(xù)銷售。因此保持已有的客戶關(guān)系對一個企業(yè)而言非常重要，可是大多數(shù)的企業(yè)卻把絕大局部的精力放在尋找新客戶，尋找新客戶對于企業(yè)的重要性不言而喻。 相關(guān)研究說明：一個企業(yè)如果將其客戶流失率降低5%的話，其利潤就能增加25-85%。因此客戶關(guān)系管理首先提倡的是保持現(xiàn)有客戶，實現(xiàn)現(xiàn)有客戶的重復(fù)購置是企業(yè)追求的首要目標(biāo)。其次才是開拓新市場，吸引新客戶。圖9-11標(biāo)準(zhǔn)客戶金字塔 美國聯(lián)邦快運(yùn)〔Fedex〕的做法就是一個很有說服力的例子。在聯(lián)邦快運(yùn)看來，雖然公司的一個客戶只帶來1500美元/月的收入，但是如果著眼于將來的話，假設(shè)客戶的生命周期是10年，那么這個客戶可以為公司帶來1500

×12

×10=360,000美元的收入。如果考慮到口碑效應(yīng)，一個滿意的、愿意和公司建立長期穩(wěn)定關(guān)系的客戶給公司帶來的收益還要更多。9.3.3 CRM系統(tǒng)的根本功能 一般地，CRM系統(tǒng)包括客戶信息管理、營銷活動管理、銷售管理、效勞管理、產(chǎn)品管理和系統(tǒng)管理等子系統(tǒng)。圖9-12所示為通用CRM系統(tǒng)的根本功能模塊，不同公司產(chǎn)品在功能模塊名稱和模塊劃分上存在一定差異。圖9-12CRM系統(tǒng)根本功能9.4 SCM的產(chǎn)生與開展9.4.1 供給鏈管理概述9.4.2 供給鏈管理的內(nèi)容9.4.1 供給鏈管理概述 供給鏈〔SupplyChain〕是通過對前饋的信息流〔需方向供方流動，如訂貨合同、加工單、采購單等〕和反響的物料流及信息流〔供方向需方的物流伴隨的供給信息流，如提貨單、入庫單、完工報告等〕，將供給商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶連成一個整體的模式。它是一個范圍更廣的企業(yè)結(jié)構(gòu)模式，包含了所有加盟的節(jié)點(diǎn)企業(yè)，從原材料的供給開始，經(jīng)過鏈中不同企業(yè)的制造加工、組裝、分銷等過程直到最終用戶。圖9-13供給鏈結(jié)構(gòu)示意圖圖9-14供給鏈系統(tǒng)的分層結(jié)構(gòu) 供給鏈管理(SupplyChainManagement，SCM)是一種集成的管理思想和方法，執(zhí)行供給鏈中從供給商到最終用戶的物流的方案和控制等職能，它不是供給商管理的別稱，而是一種新的管理策略，它把不同企業(yè)集成起來以增加整個供給鏈的效率，注重企業(yè)之間的合作。 國際上一些著名的企業(yè)如惠普、IBM、DELL公司等在供給鏈管理實踐中取得了巨大的成績，使人更加堅信供給鏈管理是進(jìn)入21世紀(jì)后企業(yè)適應(yīng)全球競爭的一種有效途徑。9.4.2 供給鏈管理的內(nèi)容圖9-15供給鏈管理涉及的領(lǐng)域圖9-16供給鏈管理流程結(jié)構(gòu)9.5 ERP、CRM、SCM之間的關(guān)系 目前，在企業(yè)加強(qiáng)信息化和電子商務(wù)建設(shè)的背景下，ERP、CRM和SCM作為企業(yè)信息化的主要應(yīng)用系統(tǒng)，三者關(guān)系可以概括為：ERP系統(tǒng)是企業(yè)電子商務(wù)建設(shè)的應(yīng)用根底，是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行管理的根底；SCM和CRM是加強(qiáng)企業(yè)間合作及加強(qiáng)與客戶間關(guān)系的接口。表9-7ERP、CRM、SCM的比較圖9-17用友ERP-U8系統(tǒng)功能模塊9.6 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)9.6.1 系統(tǒng)建設(shè)根本原那么9.6.2 系統(tǒng)建設(shè)過程9.6.1 系統(tǒng)建設(shè)根本原那么商務(wù)為本需求引導(dǎo)系統(tǒng)觀念資源重組流程改造復(fù)合優(yōu)勢9.6.2 系統(tǒng)建設(shè)過程商務(wù)分析規(guī)劃設(shè)計建設(shè)變革整合運(yùn)行案例九案例場景 聯(lián)想〔Lenovo〕的電子商務(wù)起步于1998年，1999年實行了網(wǎng)上定單，2000年實現(xiàn)了第二代電子商務(wù)，運(yùn)用了ERP系統(tǒng)，利用電子化、信息化的手段，使企業(yè)降低本錢、提高效率、提升客戶滿意度，通過幾年推進(jìn)電子商務(wù)的過程，現(xiàn)在他們的日定單已經(jīng)到達(dá)了上萬件，通過信息化的手段，定單的處理能力大大加強(qiáng)，對代理的交貨期從過去的十幾天到現(xiàn)在的4.5天。聯(lián)想擁有計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)體系的根底設(shè)施環(huán)境，所以開展電子商務(wù)的前期工作，首先是電子商務(wù)應(yīng)用軟件根底建設(shè)方面。聯(lián)想開始建設(shè)企業(yè)核心的業(yè)務(wù)管理應(yīng)用系統(tǒng)和電子商務(wù)網(wǎng)站。為了整頓內(nèi)部管理，提高工作效率，聯(lián)想開始考慮實施ERP。通過ERP系統(tǒng)的實施，聯(lián)想在企業(yè)信息功能和結(jié)構(gòu)方面制訂了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立了統(tǒng)一的信息平臺，并利用這個平臺，對整個公司的信息流進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和建設(shè)。公司的財務(wù)管理、銷售管理、庫存管理等多個環(huán)節(jié)被集成在一個信息系統(tǒng)里，減少了數(shù)據(jù)冗余，并且信息流動更加有序和平安。由于系統(tǒng)高度集成，用戶訂單、庫存、采購等業(yè)務(wù)流程中的數(shù)據(jù)能夠?qū)崟r更新，并能在用戶之間集成和共享，同時又降低了運(yùn)作本錢，提高了盈利水平和工作效率。例如，財務(wù)結(jié)賬日由原來的20天降低到1天，僅財務(wù)結(jié)算工程本錢就減少了9成。 在加強(qiáng)內(nèi)部信息化建設(shè)、實施ERP的同時，聯(lián)想也沒有無視自身品牌的宣傳和企業(yè)形象的樹立。為了及時向外發(fā)布企業(yè)信息，讓越來越多的人了解企業(yè)，聯(lián)想還建立了實現(xiàn)互動的外部網(wǎng)站，在電子商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)迅速占領(lǐng)了一席之地。外部主頁既是企業(yè)對外進(jìn)行品牌宣傳、信息和產(chǎn)品發(fā)布的窗口，也是企業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)、電子效勞的必需工具。 這時，聯(lián)想的電子商務(wù)已經(jīng)具備了根本框架，有網(wǎng)絡(luò)硬件和信息環(huán)境作根底，有ERP完善企業(yè)內(nèi)部管理以及電子商務(wù)網(wǎng)站作宣傳。接下來，聯(lián)想開始了CRM、SCM和PDM三個核心應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計，并相繼完成了系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用。案例分析 ERP系統(tǒng)將聯(lián)想內(nèi)部原材料采購、生產(chǎn)方案、制造、訂單處理與交付等環(huán)節(jié)有機(jī)地聯(lián)系在一起，使得企業(yè)對供貨流程的管理更加科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、高效；同時由于它能夠?qū)齑娴臄?shù)量和金額進(jìn)行實時監(jiān)控，能夠有效的提高決策支持以及財務(wù)核算的效