汽車顧問式銷售 課件 8-1 異議處理

汽車顧問式銷售項目八

異議處理和議價成交任務(wù)8-1異議處理

銷售環(huán)節(jié)①售前準(zhǔn)備

顧客接待

客戶開發(fā)

車輛說明

試乘試駕

售后跟蹤汽車銷售標(biāo)準(zhǔn)流程

需求分析

議價成交

車輛交付學(xué)習(xí)目標(biāo)1.能夠正確認(rèn)識客戶異議；2.能夠運用基本方法解決客戶異議；3.熟悉不同類型的客戶異議；4.熟悉客戶異議處理的一般步驟；5.熟悉典型客戶異議處理的一般方法正確認(rèn)識客戶異議處理異議的方法客戶異議處理01理解異議的概念02分辨異議和借口并找到真正的異議03異議處理的原則方法和技巧正確認(rèn)識客戶異議1、異議的概念異議是顧客對你、你的產(chǎn)品、價格、服務(wù)、質(zhì)量等方面提出質(zhì)疑或不同見解思考：什么是異議價格質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品正確認(rèn)識客戶異議2、客戶異議的成因客戶問題你們這款車外觀感覺一般，而且我想要的顏色你們這款車也沒有。產(chǎn)品客戶問題你不用說那么多，你就告訴我你能給我的最低價是多少就行了。價格客戶問題你們展廳環(huán)境有點差，而且銷售顧問的服務(wù)也不到位。服務(wù)正確認(rèn)識客戶異議異議產(chǎn)生的原因思考：異議產(chǎn)生的原因有哪些？信息問題解釋、澄清、提供真實信息信任問題建立關(guān)系，交朋友溝通問題改進(jìn)溝通方式，運用溝通技巧顧客問題(喜歡挑刺)尊重、理解、一笑了之正確認(rèn)識客戶異議3、正確認(rèn)識客戶異議：分辨異議和借口，并找到真正的異議處理“借口”沒有意義，要找到“借口”背后真正的“異議”來處理異議?借口?貌似“異議”有時候可能只是一種“借口”。對顧客來說，“借口”是一種試圖隱藏他真正問題的防御。正確認(rèn)識客戶異議如何分辨異議和借口通過進(jìn)一步的提問“如果我能證明油耗并不高，您就能接受這款車了，是嗎?”看顧客對你解釋的興趣程度“就這個問題我可以給您個詳細(xì)解釋，你看可以嗎?”正確認(rèn)識客戶異議思考你更喜歡會提出異議的客戶還是沒有異議的客戶？為什么？正確認(rèn)識客戶異議沒有異議的顧客會…有些顧客可能從頭到尾都沒有提出過任何異議他們選擇保持沉默，直至沉默地永遠(yuǎn)離開......那些一直贊美你和你的產(chǎn)品的顧客，最終有多少買了你的車呢?正確認(rèn)識客戶異議異議是我們的機(jī)會異議讓銷售過程可以持續(xù)下去異議讓你有機(jī)會更多的了解顧客的真實想法異議讓你有機(jī)會展示你是一個善解人意的人異議是真正銷售的開始正確認(rèn)識客戶異議異議傳遞的真是信號是……顧客感興趣顧客有疑問想解決顧客希望繼續(xù)交談下去——這是顧客異議傳遞的最重要，也是最積極的信號“你解決了我的疑慮，我就可以考慮......”正確認(rèn)識客戶異議面對異議我們的態(tài)度是……把異議當(dāng)成一種積極的信號，抓住這個銷售的機(jī)會保持積極的心態(tài)，認(rèn)真聽取并理解顧客的異議站在顧客立場上，體貼耐心地化解顧客的異議正確認(rèn)識客戶異議4、客戶異議的類型顧客異議類型從產(chǎn)生異議的主體來看1、借口2、真實的意見3、偏見或成見從指向的客體來看A、價格異議B、需求異議C、購買時間異議D、品牌異議E、服務(wù)異議正確認(rèn)識客戶異議處理異議的方法正確認(rèn)識客戶異議1、異議處理的原則處理顧客異議的原則維護(hù)顧客自尊強(qiáng)調(diào)顧客受益尊重顧客異議永不抱怨、不爭辯處理異議的方法1、異議處理的原則避免爭論你永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝!顧客會因沒面子或心情不爽而拒絕購買!處理異議的方法2、異議處理的五大步驟莫讓異議終結(jié)了銷售思考:有些異議，你與顧客很難達(dá)成一致，如何處理?尊重顧客的意見，不鉆牛角尖提出具體建議，找個保持接觸的理由轉(zhuǎn)移話題和關(guān)注點，記住異議，適時說服無關(guān)大雅的異議，暫時放置一邊，不要耿耿于懷處理異議的方法2、異議處理的五大步驟異議處理的五大步驟L-Listen用心聆聽細(xì)心聆聽客戶的異議S-Share尊重理解尊重和體恤（我很理解您的想法……)C-Clarify澄清事實鎖定異議(除此之外，還有沒有別的原因……)P-Present提出方案提出解決異議的方法A-Ask請求行動請求技巧、二擇一法，推定承諾法、鼓勵法、行動法把客戶的異議一般化（其實很多人也是這樣想的……)利用“是-但是”的方法處理回答約定解決方法的事情/承諾約定解決方法的事情/承諾處理異議的方法2、異議處理的五大步驟異議處理過程接受他的感覺(不是接受他的意見)問他為什么會這樣(把異議變成問句)聽、確認(rèn)(抱怨)有必要再做解釋權(quán)處理異議的方法3、處理客戶異議的方法和技巧異議處理的10個技巧忽視法反問法緩沖法轉(zhuǎn)化法預(yù)防法補(bǔ)償法證明法主動法延緩法衡量法處理異議的方法3、處理客戶異議的方法和技巧忽視法對于無關(guān)緊要的異議客戶并不是真的要解決的異議處理異議的方法3、處理客戶異議的方法和技巧反問法贏得時間的途徑獲得更加精確的信息判斷異議是否由顧客自己所造成引導(dǎo)客戶自己否定自己的異議處理異議的方法3、處理客戶異議的方法和技巧緩沖法顧客不會接受一個對立的觀點對顧客的觀點進(jìn)行延伸和補(bǔ)充處理異議的方法3、處理客戶異議的方法和技巧轉(zhuǎn)化法利用負(fù)面的異議，轉(zhuǎn)變成銷售顧問正面的觀點處理異議的方法3、處理客戶異議的方法和技巧預(yù)防法預(yù)防可能出現(xiàn)的異議做到防患于未然銷售顧問：車身重開起來當(dāng)然更平穩(wěn)，但您一定擔(dān)心耗油會增加，是吧？處理異議的方法3、處理客戶異議的方法和技巧補(bǔ)償法承認(rèn)自己產(chǎn)品的某方面的劣勢或競爭對手的優(yōu)勢，積極地用自己產(chǎn)品的其他優(yōu)勢來補(bǔ)償處理異議的方法3、處理客戶異議的方法和技巧證明法利用顧客的從眾心理，可以陳述第三者的評價和觀點利用一些事實或權(quán)威數(shù)據(jù)來說服處理異議的方法3、處理客戶異議的方法和技巧主動法主動提出顧客肯定會提出的異議處理異議的方法3、處理客戶異議的方法和技巧延緩法延緩太早或不便于回答的異議給出延緩的理由向顧客表示已經(jīng)注意到了他的異議處理異議的方法3、處理客戶異議的方法和技巧衡量法富蘭克林法主要用于價格商談時處理異議