飯店管理概論2

飯店管理概論輯課件今天你微笑了嗎？微笑是通向世界的語言它毫不費(fèi)力，卻可以帶來無窮魅力編輯課件第二章飯店崗位知識(shí)、技能與職責(zé)本章內(nèi)容：總經(jīng)理〔含副職〕崗位知識(shí)、技能與職責(zé)部門經(jīng)理崗位知識(shí)、技能與職責(zé)飯店領(lǐng)班崗位知識(shí)、技能與職責(zé)編輯課件本章重點(diǎn)飯店總經(jīng)理的崗位技能及職責(zé)；飯店前廳部、客房部和餐飲部部門經(jīng)理的崗位技能及職責(zé)；飯店領(lǐng)班的崗位技能及職責(zé)；編輯課件本章難點(diǎn)飯店前廳部、客房部和餐飲部部門經(jīng)理的崗位技能及職責(zé)；飯店領(lǐng)班的崗位技能及職責(zé)。編輯課件第一節(jié)總經(jīng)理〔含副職〕崗位知識(shí)、技能與職責(zé)一、飯店總經(jīng)理由董事長、董事會(huì)委派，全面負(fù)責(zé)飯店的人事任免、財(cái)務(wù)預(yù)算、審核、收支控制等一切經(jīng)營管理工作及業(yè)務(wù)活動(dòng)組織。編輯課件想一想？是西歐女士不講情理，過于挑剔，還是飯店總經(jīng)理考慮不周？片段2〔態(tài)度、細(xì)節(jié)決定一切〕_標(biāo)清.flv編輯課件1、崗位知識(shí)良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；強(qiáng)烈的責(zé)任感；精通飯店管理業(yè)務(wù)，經(jīng)驗(yàn)豐富；編輯課件〔1〕較為全面的飯店管理知識(shí)，較為成熟的管理思想體系；〔2〕掌握法律、法規(guī)及涉外法律知識(shí)；〔3〕與飯店相關(guān)的知識(shí)均有一定的了解，熟悉旅游業(yè)的特點(diǎn)和客源市場的內(nèi)在規(guī)律；〔4〕外語的運(yùn)用，歷史的產(chǎn)物；〔5〕電腦管理，現(xiàn)在的管理手段。編輯課件2、崗位技能決策能力；組織協(xié)調(diào)能力；指揮督導(dǎo)能力；開拓創(chuàng)新能力；社會(huì)交往能力；語言文字表達(dá)能力；編輯課件3、崗位職責(zé)〔1〕實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制；〔2〕主持制定和完善飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度和效勞操作規(guī)程；〔3〕決定飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，確定人員編制和崗位職責(zé)；〔4〕檢查各部門工作，有重點(diǎn)地定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查效勞質(zhì)量問題，并將巡視結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門；〔5〕發(fā)動(dòng)廣闊員工群策群力，搞好民主管理；〔6〕妥善處理公共關(guān)系，樹立全員公關(guān)意識(shí)；〔7〕決定飯店的培訓(xùn)方案，不斷提升飯店員工的職業(yè)道德水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)水平，并親自負(fù)責(zé)管理人員的培訓(xùn)；〔8〕安排飯店維修保養(yǎng)工作，催促檢查公司的消防、平安和保衛(wèi)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，努力創(chuàng)造舒適、平安、優(yōu)雅的環(huán)境。編輯課件二、飯店副總經(jīng)理飯店副總經(jīng)理：直接上級(jí)——總經(jīng)理主要任務(wù)：協(xié)助總經(jīng)理處理日常行政、管理事務(wù)，或重點(diǎn)負(fù)責(zé)幾個(gè)部門，或代理行使總經(jīng)理職權(quán)。編輯課件1、崗位知識(shí)〔1〕較豐富的飯店管理專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；〔2〕熟悉法律法規(guī)；〔3〕有一定的人文、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)；編輯課件2、崗位技能〔1〕掌握飯店經(jīng)營管理中各重要環(huán)節(jié)的根本情況，有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、控制能力，協(xié)助總經(jīng)理的工作；〔2〕充分調(diào)動(dòng)各級(jí)積極性，知人善用；〔3〕協(xié)助總經(jīng)理處理店內(nèi)外事務(wù)；〔4〕具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和寫作能力；編輯課件3、崗位職責(zé)〔1〕對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)；〔2〕協(xié)助總經(jīng)理制定各目標(biāo)；〔3〕開展調(diào)研，為總經(jīng)理決策效勞；〔4〕主持工作例會(huì)；〔5〕參與人力資源的管理；〔6〕參與酒店財(cái)政預(yù)算，督導(dǎo)本錢控制；〔7〕加強(qiáng)日常質(zhì)檢，督導(dǎo)日常接待及vip的接待；〔8〕參與公關(guān)、促銷、外拓市場，督導(dǎo)方案落實(shí)；〔9〕督導(dǎo)營銷部落實(shí)工作；〔10〕日常巡檢；〔11〕外樹形象；〔12〕處理投訴；〔13〕檢查、督導(dǎo)培訓(xùn)工作，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)；〔14〕安保和員工福利工作；〔15〕完成總經(jīng)理交辦的其他工作。編輯課件第二節(jié)部門經(jīng)理崗位知識(shí)、技能與職責(zé)飯店三大業(yè)務(wù)盈利部門：前廳部、客房部、餐飲部這三個(gè)部門的部門經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力的上下，直接影響到整個(gè)飯店的工作效率和管理水平——利潤。飯店效勞情景劇表演〔1〕.wmv編輯課件一、前廳部經(jīng)理前廳部崗位設(shè)置說明.doc是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個(gè)飯店的形象代表。主要工作：根據(jù)總體管理方針，主持前廳部的全面工作，溝通和其他部門的聯(lián)系。工作要求：通過對(duì)前廳經(jīng)營的方案、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，保證前廳各部位高效一流的效勞水平，從而保證飯店的經(jīng)濟(jì)效益。編輯課件1、崗位知識(shí)；2、崗位技能；3、崗位職責(zé)；思考題：全價(jià)房入住的張先生在辦理離店手續(xù)時(shí)要求7折？編輯課件二、客房部經(jīng)理客務(wù)部崗位設(shè)置說明.doc客房部是飯店為客人提供效勞的主要部門，其效勞質(zhì)量的上下在很大程度上反響了整個(gè)飯店的效勞質(zhì)量。主要工作：接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)客房部的管理工作，方案、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜，督導(dǎo)下屬管理人員的日常工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、平安的客房效勞。編輯課件1、崗位知識(shí)；2、崗位技能；3、崗位職責(zé)；編輯課件三、餐飲部經(jīng)理餐飲部崗位設(shè)置說明.doc是負(fù)責(zé)向客人提供餐飲產(chǎn)品和餐飲效勞的職能部門，是飯店的一個(gè)重要且具有較大潛力的增收創(chuàng)利部門，餐飲的特色和質(zhì)量是飯店總體管理水平和飯店特色的重要組成局部。主要工作：在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營管理工作，以不斷提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益。編輯課件1、崗位知識(shí)；2、崗位技能；3、崗位職責(zé)；編輯課件第三節(jié)飯店領(lǐng)班崗位知識(shí)、技能與職責(zé)規(guī)模較大的飯店，他的管理層次有很多，一般會(huì)有經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理、主管、領(lǐng)班等，現(xiàn)在飯店的領(lǐng)班，從管理層次來說，處于飯店管理的最低層，直接面向員工和顧客，對(duì)員工進(jìn)行督導(dǎo)管理，起著承上啟下的作用，領(lǐng)班——領(lǐng)著干活的班長。編輯課件一、飯店領(lǐng)班的崗位知識(shí)與技能1、崗位知識(shí)〔1〕熟悉涉及其本職工作的業(yè)務(wù)知識(shí)，全面掌握所分管工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)；〔2〕具備一定的管理理論根底，懂得管理心理學(xué)和公共關(guān)系學(xué)等知識(shí)，善于把握新情況，不斷研究顧客的新需求，帶著員工不斷進(jìn)行效勞創(chuàng)新；〔3〕知曉平安、消防和衛(wèi)生防疫等知識(shí)，了解旅游法規(guī)、治安、衛(wèi)生和消防管理等條例；〔4〕懂得接待禮儀和各國風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱。編輯課件2、崗位技能〔1〕有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施和組織、指揮能力；〔2〕協(xié)調(diào)、溝通、思想工作能力強(qiáng)；〔3〕較強(qiáng)的執(zhí)行力；〔4〕有創(chuàng)新和應(yīng)變能力，豐富個(gè)性化效勞；〔5〕具備一定的決策能力；〔6〕具備一定的文字表達(dá)能力。編輯課件二、前廳部領(lǐng)班的崗位職責(zé)前廳部一般分6個(gè)崗位：前臺(tái)接待、前臺(tái)收銀、總機(jī)、商務(wù)中心、禮賓部、大堂等，今天主要講：前臺(tái)領(lǐng)班、總機(jī)領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班、禮賓部領(lǐng)班。編輯課件1、前臺(tái)領(lǐng)班的崗位職責(zé)〔1〕協(xié)助主管做好日常管理；〔2〕熟練掌握本職業(yè)務(wù)及技能，負(fù)責(zé)前臺(tái)客房推銷；〔3〕本崗位質(zhì)檢；〔4〕按規(guī)定登記入住，精準(zhǔn)控房；〔5〕上傳下達(dá)；〔6〕滿足賓客需求，處理投訴；〔7〕每天定期檢查郵件、留言及準(zhǔn)確處理，準(zhǔn)確、詳細(xì)做好交接班；〔8〕協(xié)助做好培訓(xùn)工作；〔9〕及時(shí)反映問題，完成主管交付的其他工作。編輯課件你覺得領(lǐng)班小岳這樣做對(duì)嗎？編輯課件2、總機(jī)領(lǐng)班的崗位職責(zé)〔1〕直接參與效勞工作；〔2〕掌握設(shè)備的功能、操作使用和本卷須知；〔3〕熱情、耐心解答問詢，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)；〔4〕做好投訴的處理工作；〔5〕熟悉VIP客人的姓名及特殊效勞要求，處理即時(shí)問題；〔6〕做好交接工作。編輯課件3、商務(wù)中心領(lǐng)班的崗位職責(zé)〔1〕協(xié)助主管，完本錢職工作；〔2〕精通、熟悉本職業(yè)務(wù)；〔3〕組織安排員工工作；〔4〕做好本崗位工作檢查，處理工作過失；〔5〕每日檢查、保養(yǎng)設(shè)備；〔6〕掌握客情和預(yù)訂資料；〔7〕搜集本市經(jīng)濟(jì)資訊；〔8〕做好日常管理工作；〔9〕組織參加培訓(xùn)；〔10〕精誠團(tuán)結(jié)，完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作。編輯課件如何處理失誤的問題？你怎么辦？編輯課件4、禮賓部領(lǐng)班的崗位職責(zé)〔1〕協(xié)助主管，執(zhí)行部門領(lǐng)導(dǎo)的工作指令；〔2〕具體負(fù)責(zé)行李效勞、迎賓效勞及大廳環(huán)境衛(wèi)生，確保行李效勞運(yùn)作順暢和高效；〔3〕做好行李員和禮賓員的管理工作；〔4〕協(xié)調(diào)處理本崗位突發(fā)事件和疑難問題，提供效勞質(zhì)量；〔5〕做好行李運(yùn)送、保管工作；〔6〕做好本崗位的安保衛(wèi)生工作；〔7〕協(xié)調(diào)部門崗位，優(yōu)質(zhì)效勞；〔8〕做好交接，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；編輯課件三、客房部領(lǐng)班的崗位職責(zé)一般酒店將客房劃分為4個(gè)崗位：房務(wù)中心領(lǐng)班、樓層領(lǐng)班、公共區(qū)域領(lǐng)班、洗衣房領(lǐng)班。編輯課件1、樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)〔1〕全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)和處理樓層的各項(xiàng)效勞及衛(wèi)生工作；〔2〕主持班組例會(huì)，上傳下達(dá)；〔3〕走動(dòng)式管理，做好下屬的管理工作；〔4〕做好查房，確保客房可出租；〔5〕做好平安消防工作；〔6〕督導(dǎo)樓層效勞員按標(biāo)準(zhǔn)操作，做好本錢控制；〔7〕做好投訴處理工作；〔8〕做好vip客人的接待；〔9〕認(rèn)真填寫日志，做好交接班；〔10〕協(xié)助做好培訓(xùn)；〔11〕完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。編輯課件2、公共區(qū)域領(lǐng)班的崗位職責(zé)〔1〕負(fù)責(zé)飯店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及綠化工作的質(zhì)量管理；主要為地毯、地磚、理石、公區(qū)、衛(wèi)生間、花卉保潔等；〔2〕本崗位員工的工作安排、調(diào)配、培訓(xùn)、考核工作；〔3〕制定公區(qū)保潔方案，檢查公區(qū)平安；〔4〕督導(dǎo)、評(píng)估下級(jí)；〔5〕檢查、保養(yǎng)、保管好設(shè)備；〔6〕做好本錢控制；〔7〕加強(qiáng)與其他部門溝通；〔8〕完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。編輯課件3、洗衣房領(lǐng)班的崗位職責(zé)〔1〕堅(jiān)持現(xiàn)場管理，做好員工管理，平安、保質(zhì)、保量的完成洗滌任務(wù)；〔2〕督導(dǎo)員工做好各類布草和客衣、工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作；〔3〕做好本錢控制；〔4〕嚴(yán)格按流程操作，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；〔5〕負(fù)責(zé)洗衣房的財(cái)產(chǎn)和設(shè)備的管理，做好日常維護(hù)、保養(yǎng)工作；〔6〕做好員工的管理工作；〔7〕處理相關(guān)的客人投訴、需求和咨詢情況；〔8〕與相關(guān)部門崗位做好溝通協(xié)調(diào)工作；〔9〕做好消防保衛(wèi)工作，確保公私財(cái)產(chǎn)平安；〔10〕完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。編輯課件四、餐飲部領(lǐng)班的崗位職責(zé)餐飲部的崗位設(shè)置在飯店是最多的，如：餐廳效勞領(lǐng)班、餐廳傳菜領(lǐng)班、吧臺(tái)領(lǐng)班、宴會(huì)預(yù)定領(lǐng)班、宴會(huì)領(lǐng)班、酒水部領(lǐng)班、廚房領(lǐng)班〔又可分為冷菜、熱菜、面案、切配、打荷、洗涮、自助餐等〕編輯課件1、餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)〔1〕對(duì)餐廳經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)，督導(dǎo)員工嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，按時(shí)按質(zhì)完成上級(jí)交辦的任務(wù)；〔2〕熟練掌握宴會(huì)、酒會(huì)、散餐的效勞流程，能夠配合餐廳經(jīng)理制定效勞標(biāo)準(zhǔn)和工作程序并組織實(shí)施，督導(dǎo)下屬員工完成餐廳日常經(jīng)營工作；〔3〕熟練掌握餐廳的各種產(chǎn)品，協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種宴會(huì)、酒會(huì)的設(shè)計(jì)布置及安排；〔4〕了解當(dāng)天賓客預(yù)定、習(xí)俗、要求，合理安排員工，做好餐前準(zhǔn)備工作；〔5〕開餐期間，做好餐中效勞工作；〔6〕做好餐后的收尾工作，負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生及檢查；〔7〕加強(qiáng)對(duì)餐廳的財(cái)產(chǎn)管理；〔8〕與客人和廚房保持良好的溝通，正確處理投訴，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量；〔9〕參與部門會(huì)議，與相關(guān)部門崗位保持良好協(xié)作關(guān)系；〔10〕協(xié)助做好培訓(xùn)；〔11〕完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。編輯課件小案例吳老先生的看法編輯課件2、酒水部領(lǐng)班的職責(zé)〔1〕掌握酒水部日常工作內(nèi)容，協(xié)助主管做好每日人員安排及物品的檢查補(bǔ)充，做好宴會(huì)酒水效勞工作；〔2〕熟悉酒水的價(jià)格、質(zhì)量、保管和效勞流程；〔3〕上傳下達(dá)；〔4〕有強(qiáng)烈的平安意識(shí)，保證客人人身財(cái)產(chǎn)平安及相關(guān)工作區(qū)域平安；〔5〕參加培訓(xùn)。提高素質(zhì)；〔6〕認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。編輯課件3、廚房領(lǐng)班的崗位職責(zé)〔1〕執(zhí)行餐飲部經(jīng)理的命令，全面負(fù)責(zé)廚房的業(yè)務(wù)管理和預(yù)算管理工作，對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)；〔2〕掌握每天業(yè)務(wù)情況，負(fù)責(zé)廚師力量的調(diào)配，參與大型及重要宴會(huì)的設(shè)計(jì)；〔3〕嚴(yán)把產(chǎn)品出品關(guān)；〔4〕做好廚房各項(xiàng)衛(wèi)生工作；〔5〕做好餐前檢查準(zhǔn)備工作；〔6〕開餐結(jié)束后的收檔工作及檢查、盤點(diǎn)；〔7〕配合餐廳工作，效勞于一線并建立客史檔案；〔8〕做好本錢控制；〔9〕做好培訓(xùn)工作，做好菜品的研發(fā)、創(chuàng)新、保持等；〔10〕加強(qiáng)員工紀(jì)律；〔11〕完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。編輯課件本章小結(jié)飯店管理水平和效勞質(zhì)量的上下是能否贏得顧客、穩(wěn)定客源的決定因素，飯店應(yīng)明確各層次管理人員的崗位知識(shí)、技能和職責(zé)，不斷完善飯店內(nèi)部管理體制。本章首先介紹了飯店總經(jīng)理、副總經(jīng)理的崗位知識(shí)、技能及職責(zé)；