《景區(qū)服務(wù)與管理》課件-第六章

【景區(qū)服務(wù)與管理】第六章旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理一、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理概念（一）服務(wù)質(zhì)量的概念旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)服務(wù)所能滿足服務(wù)需求的特征的總和，即景區(qū)所提供的服務(wù)產(chǎn)品所能滿足游客需求的程度。它包括服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、景觀質(zhì)量及游客評價。（二）旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的意義1.服務(wù)質(zhì)量決定了景區(qū)的可進(jìn)入性2.服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)發(fā)展的保證3.服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)的一個標(biāo)志第六章旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理二、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容（一）質(zhì)量教育景區(qū)應(yīng)樹立“質(zhì)量第一”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，使全體員工認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量對景區(qū)的重要意義。（二）標(biāo)準(zhǔn)化近年來，為了加強對旅游景區(qū)質(zhì)量管理，我國頒布了多個與旅游相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)，并在部分景區(qū)推行ISO質(zhì)量認(rèn)證。（三）建立質(zhì)量管理體系服務(wù)質(zhì)量管理體系是景區(qū)以保證服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，運用系統(tǒng)的概念和方法，把景區(qū)各部門、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理職能和活動合理地組織起來，形成一個有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限而相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)的有機整體。第六章旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量第六章旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量提升的PCDA循環(huán)圖第一節(jié)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理三、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量控制與監(jiān)督檢查（一）旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量控制預(yù)防性控制第一節(jié)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理第六章旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量景區(qū)服務(wù)質(zhì)量控制一般采取如下方法：現(xiàn)場控制反饋控制全面控制與重點控制（1）全面控制景區(qū)服務(wù)質(zhì)量全面控制，是全過程的控制，是全體景區(qū)員工參與的控制。（2）重點控制重點控制是景區(qū)對服務(wù)工作中具有較大影響的事件進(jìn)行重點的控制。（二）景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的檢查景區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查，是服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，是控制服務(wù)質(zhì)量的重要手段。1.景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量檢查內(nèi)部檢查主要根據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工作要求，對照景區(qū)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，從中發(fā)現(xiàn)工作過程中的各種問題。2.游客滿意度調(diào)查游客滿意度指標(biāo)是景區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查的一項重要指標(biāo)，也是影響景區(qū)聲譽的重要內(nèi)容。第一節(jié)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理第六章旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量一、旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的意義（一）從旅游景區(qū)本身而言1.是對旅游景區(qū)自身權(quán)益的保護(hù)2.是旅游景區(qū)企業(yè)發(fā)展的需要3.是市場經(jīng)濟內(nèi)在規(guī)律的要求4.是促進(jìn)旅游景區(qū)企業(yè)與國際接軌的要求5.促進(jìn)旅游景區(qū)環(huán)境的保護(hù)（二）從旅游者角度而言，是保障旅游者權(quán)益的有效手段

在市場經(jīng)濟條件下，作為消費者來說，始終是一個弱勢群體。標(biāo)準(zhǔn)化第二節(jié)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第六章旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量第二節(jié)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第六章旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量一、旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的意義（一）從旅游景區(qū)本身而言1.是對旅游景區(qū)自身權(quán)益的保護(hù)2.是旅游景區(qū)企業(yè)發(fā)展的需要3.是市場經(jīng)濟內(nèi)在規(guī)律的要求4.是促進(jìn)旅游景區(qū)企業(yè)與國際接軌的要求5.促進(jìn)旅游景區(qū)環(huán)境的保護(hù)（二）從旅游者角度而言，是保障旅游者權(quán)益的有效手段

在市場經(jīng)濟條件下，作為消費者來說，始終是一個弱勢群體。標(biāo)準(zhǔn)化管理有助于保護(hù)弱者，保護(hù)旅游者權(quán)益，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。（三）從宏觀角度而言，是對旅游業(yè)發(fā)展的更高要求二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量認(rèn)證體系認(rèn)證依據(jù)的國際標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1987年首次發(fā)布，并于1994年進(jìn)行修訂，2000年對1994版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)再次進(jìn)行修訂，目前為2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)具有很強的約束力，注重過程控制，以預(yù)防為主，并不斷改進(jìn)的質(zhì)量管理體系。第二節(jié)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第六章旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量（一）質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)包括：第二節(jié)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第六章旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量ISO9001質(zhì)量體系設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證體系ISO9002質(zhì)量體系ISO9003質(zhì)量體系ISO9004質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝、服務(wù)的質(zhì)量保證模式最終檢驗和試驗質(zhì)量保證模式（包括4個標(biāo)準(zhǔn)）修正后的2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)保留了五個標(biāo)準(zhǔn)（前四個為核心標(biāo)準(zhǔn)）ISO9000:2000質(zhì)量管理體系基本原則和術(shù)語ISO9001:2000質(zhì)量管理體系第二節(jié)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第六章旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量第六章旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量ISO9004:2000質(zhì)量管理體系ISO9011:2000任務(wù)和環(huán)境指南ISO100012:2000測量控制系統(tǒng)要求業(yè)績改進(jìn)指南（二）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)——八項質(zhì)量管理原則以顧客為中心領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)基于事實的決策方法互利的供方關(guān)系第二節(jié)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第六章旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量第六章旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量（三）ISO9000與GB/T19000的關(guān)系（四）ISO9000與GB/T17775的關(guān)系三、ISO14000標(biāo)準(zhǔn)（一）ISO14000概述ISO14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)主要包括：ISO14001－ISO14009環(huán)境管理體系ISO14010－ISO14019環(huán)境審核ISO14020－ISO14029環(huán)境標(biāo)志ISO14030－ISO14039環(huán)境行為評價ISO14040－ISO14049環(huán)境周期評估ISO14050－ISO14059術(shù)語與定義ISO14060產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中的環(huán)境因素（二）ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求第二節(jié)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第六章旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求對緊急突發(fā)事件，建立應(yīng)急和響應(yīng)計劃制定環(huán)境方針，做出環(huán)境保護(hù)的承諾識別企業(yè)的環(huán)境因素，制定目標(biāo)指標(biāo)以改善環(huán)境情況要求污染預(yù)防，持續(xù)改進(jìn)；遵守作業(yè)程序加以控制要求建立文件化的環(huán)境管理體系注重各方面的信息溝通（三）ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的特點1、注重體系的完整性，是一套科學(xué)的環(huán)境管理軟件。2、強調(diào)對法律法規(guī)的符合性，但對環(huán)境行為不作具體規(guī)定。3、強調(diào)污染預(yù)防，持續(xù)改進(jìn)。4、要求對組織的活動進(jìn)行全過程控制。5、廣泛適用于各類組織。6、與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有很強的兼容性。（四）ISO14000帶給企業(yè)的效益實施ISO14000認(rèn)證將帶給企業(yè)明顯的績效：第二節(jié)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第六章旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量1獲得國際貿(mào)易的“綠色通行證”2增強企業(yè)市場競爭力，擴大市場份額第二節(jié)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第六章旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量3456樹立優(yōu)秀企業(yè)形象改進(jìn)產(chǎn)品性能，制造“綠色產(chǎn)品”改革工藝設(shè)備，實現(xiàn)節(jié)能降耗污染預(yù)防，環(huán)境保護(hù)78910避免因環(huán)境問題所造成的經(jīng)濟損失提高員工環(huán)境素質(zhì)提高企業(yè)內(nèi)部管理水平減少環(huán)境風(fēng)險，實現(xiàn)企業(yè)永續(xù)發(fā)展第二節(jié)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第六章旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量（五）ISO14000與ISO9000的關(guān)系相同點不同點都是自愿采用的管理性質(zhì)的國際標(biāo)準(zhǔn)目的不同可認(rèn)證性控制對象不同強調(diào)系統(tǒng)化、文件化和程序化服務(wù)點不同都遵循相同的管理系統(tǒng)原理要求的程度不同都強調(diào)持續(xù)改進(jìn)第二節(jié)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理第六章旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量（六）ISO認(rèn)證程序四、我國的景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理

中國的質(zhì)量認(rèn)證從