網(wǎng)格員培訓(xùn)完整資料課件

網(wǎng)格員培訓(xùn)課件1*網(wǎng)格員培訓(xùn)課件2網(wǎng)格員如何開展工作32

網(wǎng)格員的基本素質(zhì)和能力目

錄網(wǎng)格員及網(wǎng)管員職責(zé)1網(wǎng)格員工作要求43一、網(wǎng)格員及網(wǎng)格員職責(zé)4網(wǎng)格員工作很辛苦，更多需要錯(cuò)時(shí)工作，有些群眾不理解、不支持、不配合，時(shí)常面臨解決不了問題的局面，委屈多，工資待遇低。三要自覺遵守保密紀(jì)律。網(wǎng)格服務(wù)管理工作看上去簡單，事實(shí)上卻是復(fù)雜而繁瑣，看似沒什么大事，但每件細(xì)小的“瑣事”容不的有半點(diǎn)馬虎。負(fù)責(zé)對(duì)社情民意、公共衛(wèi)生、勞動(dòng)保障、就業(yè)服務(wù)、幫扶救助等群眾反映訴求收集、答復(fù)、解釋和上報(bào)處理；孤寡老人、留守兒童等重點(diǎn)人口要熟悉掌握、定期走訪；網(wǎng)格員應(yīng)具備的基本能力網(wǎng)格員既是服務(wù)員，又是管理人員，對(duì)群眾的民生訴求要及時(shí)協(xié)調(diào)辦理，對(duì)反映的問題要及時(shí)協(xié)調(diào)處理，凡是不能處理的，必須面對(duì)面解釋清楚，切勿把矛盾引向自己，始終要讓群眾知道網(wǎng)格員是為他們辦事的、服務(wù)的。網(wǎng)格員開展工作要有“四心”負(fù)責(zé)對(duì)社情民意、公共衛(wèi)生、勞動(dòng)保障、就業(yè)服務(wù)、幫扶救助等群眾反映訴求收集、答復(fù)、解釋和上報(bào)處理；（一）什么叫網(wǎng)格服務(wù)管理員負(fù)責(zé)對(duì)社情民意、公共衛(wèi)生、勞動(dòng)保障、就業(yè)服務(wù)、幫扶救助等群眾反映訴求收集、答復(fù)、解釋和上報(bào)處理；網(wǎng)格員開展工作要有“四心”另一種是社會(huì)性弱勢(shì)群體，是由社會(huì)原因造成的。4、描述表述不能有悖于常理，要符合邏輯、合情合理，前后說法一致。一要亮明身份，讓群眾知道你是誰，干什么的。溝通的內(nèi)容，即文字；、網(wǎng)格員如何開展工作（一）什么叫網(wǎng)格服務(wù)管理員5網(wǎng)格員是社會(huì)最基層的服務(wù)管理工作人員，受村（社區(qū)）支部和網(wǎng)格化服務(wù)管理站的雙重領(lǐng)導(dǎo)，承擔(dān)著了解民情、轉(zhuǎn)達(dá)民意、解決民生的職能職責(zé)，發(fā)揮著委、政府與人民群眾的橋梁紐帶作用。（二）網(wǎng)格員基本職責(zé):1

問題信息收集員負(fù)責(zé)對(duì)人口信息、房屋信息、

重點(diǎn)場(chǎng)所信息、城市管理信息

以及人、地、物、事、組織的

采集、錄入和更新；負(fù)責(zé)對(duì)社

情民意、公共衛(wèi)生、勞動(dòng)保障、就業(yè)服務(wù)、幫扶救助等群眾反映訴求收集、答復(fù)、解釋和上報(bào)處理；掌握信訪人員、刑釋人員、社區(qū)矯正對(duì)象、吸毒人員、嚴(yán)重精神障礙患者、艾滋病患者、重點(diǎn)青少年、邪教重點(diǎn)人員等動(dòng)態(tài)信息。62

矛盾糾紛調(diào)解員負(fù)責(zé)排查化解矛盾糾紛、不穩(wěn)定因素，自己不能化解的及時(shí)上報(bào)。73

民生事項(xiàng)服務(wù)員熟悉民生事項(xiàng)辦理流程，積極與“四支隊(duì)伍”對(duì)接，協(xié)助辦理計(jì)劃生育、低保、社保、困難救助、民政優(yōu)撫等民生事項(xiàng)。84法規(guī)宣傳員做好宣傳和法律法規(guī)宣傳普及工作，引導(dǎo)群眾自覺學(xué)法、守法、用法、護(hù)法。9。網(wǎng)格員開展工作要有“四心”網(wǎng)格員工作瑣碎枯燥，激情短暫，隨著日常工作頻繁接觸，網(wǎng)格員容易在日常繁瑣枯燥的工作中失去激情，失去動(dòng)力，從而工作平庸暗淡。一要亮明身份，讓群眾知道你是誰，干什么的。網(wǎng)格員的基本素質(zhì)和能力三要自覺遵守保密紀(jì)律。入戶調(diào)查、采集信息、建立信息資料檔案是網(wǎng)格員上任開展的一項(xiàng)系統(tǒng)工作，內(nèi)容多、事復(fù)雜、任務(wù)重、要求高、工作難，這也是考驗(yàn)網(wǎng)格員是否勝任工作的關(guān)鍵，需要網(wǎng)格員發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極采取超常規(guī)工作方法，啃下這塊“硬骨頭”，有利于推動(dòng)工作有效開展在網(wǎng)格內(nèi)確定宣傳陣地，開展網(wǎng)格服務(wù)管理工作宣傳和網(wǎng)格員自我宣傳。一要自覺遵守工作紀(jì)律；由于他們或是有生理缺陷，或是因年齡關(guān)系原因所造成的，因此，在對(duì)待他們的時(shí)候，應(yīng)該注重他們心理上的情緒，關(guān)心他們的日常生活，給他們提供力所能及的幫助；負(fù)責(zé)對(duì)社情民意、公共衛(wèi)生、勞動(dòng)保障、就業(yè)服務(wù)、幫扶救助等群眾反映訴求收集、答復(fù)、解釋和上報(bào)處理；二、網(wǎng)格員的基本素質(zhì)和能力10網(wǎng)格員應(yīng)具備的六種能力網(wǎng)格員應(yīng)具備的基本能力觀察分析能力服務(wù)管理能力事件甄別能力語言溝通能力11協(xié)調(diào)處理能力化解糾紛能力1

語言溝通能力?

溝通的內(nèi)容，即文字；?

溝通的語調(diào)和語速，即聲音；?

溝通的行為姿態(tài)，即肢體語言。網(wǎng)格員與群眾溝通應(yīng)注意的六個(gè)問題一要亮明身份，讓群眾知道你是誰，干什么的。二要說明來意，主動(dòng)說明需要群眾配合你做什么。三要談吐要文明，表達(dá)要清楚，說話有理有據(jù)。四要不要怕吃“閉門羹”，不厭其煩獲取所需要的信息。五要注意行為舉止，堅(jiān)決糾正行政化傾向的工作作風(fēng)。六要用心聽、善于思，做好答復(fù)和耐心解釋工作。人際溝通的三個(gè)基本要素122

事件甄別能力事件甄別標(biāo)準(zhǔn)：１、時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、因果關(guān)系等要素齊全準(zhǔn)確。２、引用數(shù)據(jù)資料要準(zhǔn)確無誤。

３、注意反映情況不要隨意夸大、擴(kuò)大、縮小，不渲染。4、描述表述不能有悖于常理，要符合邏輯、合情合理，前后說法一致。5、分清事件問題的性質(zhì)類別、輕重緩急、難易程度，確定屬于那一類問題、是自行處理還是上報(bào)處理。獲取事件信息途徑：一是入戶走訪；二是巡視檢查；三是群眾反映；四是調(diào)查研究；五是會(huì)議了解；六是分析研判；七是領(lǐng)導(dǎo)安排；八是其它收集。133

觀察分析能力網(wǎng)格員每天在網(wǎng)格內(nèi)巡查，首先要善于觀察網(wǎng)格內(nèi)群眾的外部活動(dòng)、外來人員的基本動(dòng)態(tài)等，發(fā)現(xiàn)有異常情況實(shí)施重點(diǎn)觀察，必要時(shí)向社區(qū)和公安機(jī)關(guān)報(bào)告；其次要善于做好民情分析，在管理站組織的周例會(huì)上有針對(duì)性進(jìn)行研判。144

協(xié)調(diào)處理能力網(wǎng)格員既是服務(wù)員，又是管理人員，對(duì)群眾的民生訴求要及時(shí)協(xié)調(diào)辦理，對(duì)反映的問題要及時(shí)協(xié)調(diào)處理，凡是不能處理的，必須面對(duì)面解釋清楚，切勿把矛盾引向自己，始終要讓群眾知道網(wǎng)格員是為他們辦事的、服務(wù)的。155

化解糾紛能力每個(gè)村（社區(qū)）均設(shè)立專業(yè)矛盾糾紛調(diào)解員，網(wǎng)格員應(yīng)主動(dòng)對(duì)接，對(duì)簡單的、一般性矛盾糾紛進(jìn)行及時(shí)勸解，其目的就是把矛盾化

解在初期，防止事態(tài)擴(kuò)大或造成嚴(yán)重的后果。166

服務(wù)管理能力網(wǎng)格化服務(wù)管理的根本就是將服務(wù)延伸到最基層，網(wǎng)格員實(shí)際上就是社會(huì)工作者，代表政府在履行服務(wù)管理職能，因此要不斷提升服務(wù)管理能力，切實(shí)讓每一個(gè)地方都有人管理，每一戶人家都有人服務(wù)，將的聲音和政府的服務(wù)管理延伸至社會(huì)最末梢，從而實(shí)現(xiàn)“上面千條線”和“基層一張網(wǎng)”的無縫對(duì)接，從根本上解決服務(wù)群眾“最后一公里”的問題。17、網(wǎng)格員如何開展工作18三悉好項(xiàng)悉好項(xiàng)“系“系

三統(tǒng)三統(tǒng)

種件工種件工人事作人事作”熟做一熟做一網(wǎng)格員如何開展工作19熟悉“三種人”社區(qū)工作者網(wǎng)格員初到社區(qū)，能否正常開展工作，你所依靠的就是現(xiàn)有的社區(qū)工作者，這些人長期從事社區(qū)工作，有一定的社會(huì)管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)轄區(qū)人口和環(huán)境知情率高，網(wǎng)格員應(yīng)當(dāng)在他們的幫助和指導(dǎo)下開展工作，如果工作中遇到困難，可以第一時(shí)間向他們尋求幫助。網(wǎng)格信息員特殊人群網(wǎng)格員要做好本職工作，必須依靠單位、居民小組長、物業(yè)管理員、業(yè)主委員會(huì)人員、樓棟長等網(wǎng)格信息員，這些人員是工作助手和獲取網(wǎng)格信息的耳目，他們熟悉網(wǎng)格群眾基本情況，是網(wǎng)格員順利開展入戶走訪、信息采集、糾紛調(diào)解等各項(xiàng)工作的橋梁，可以說網(wǎng)格員和網(wǎng)格信息員建立良好的關(guān)系，網(wǎng)能格在員很的大主程要度工上作降就是低做網(wǎng)好格空員巢的老工人作、難留守度兒。童等弱勢(shì)群體和信訪人員、刑釋人員、社區(qū)矯正對(duì)象、吸毒人員、嚴(yán)重精神障礙患者、艾滋病患者、重點(diǎn)青少年、邪教重點(diǎn)人員的服務(wù)管理工作。20做好“三件事”第一件事確定網(wǎng)格服務(wù)管理范圍了解網(wǎng)格環(huán)境與相鄰網(wǎng)格和其它“三支隊(duì)伍”做好無縫對(duì)接在網(wǎng)格內(nèi)確定宣傳陣地，開展網(wǎng)格服務(wù)管理工作宣傳和網(wǎng)格員自我宣傳。盡快掌握辦理各類事務(wù)的和流程，做到有問能答，有事能辦。第三件事第二件事21開展一項(xiàng)系統(tǒng)工作22入戶調(diào)查、采集信息、建立信息資料檔案是網(wǎng)格員上

任開展的一項(xiàng)系統(tǒng)工作，內(nèi)容多、事復(fù)雜、任務(wù)重、要

求高、工作難，這也是考驗(yàn)網(wǎng)格員是否勝任工作的關(guān)鍵，需要網(wǎng)格員發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極采取超常規(guī)工作方法，啃下這塊“硬骨頭”，有利于推動(dòng)工作有效開展。*

網(wǎng)格員八民工作法23*網(wǎng)格員開展工作要有“四心”目前，多數(shù)網(wǎng)格員文化程度較高，無疑有利于服務(wù)管理工作，但是，網(wǎng)格員的具體工作往往都是處理一些很小的事情，也容易滋生出一種大才小用的心理。網(wǎng)格員的工作就是每天與群眾打交道，必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，否則，網(wǎng)格化服務(wù)管理工作流于形式。比如，讓你登記信息，你嫌麻煩；讓你熟悉網(wǎng)格，你難得走路；讓你到單位聯(lián)系，你不知道怎樣說話；讓你開展錯(cuò)時(shí)服務(wù)，你到點(diǎn)就走；碰到居民糾紛，你兩腿發(fā)軟恨不得跑；居民找你辦事，你一張口就推，遇到麻煩事情，三句話沒說到你就煩了，這種態(tài)度能不能做好工作？網(wǎng)格員干的就是小事，沒有端正的工作態(tài)度，起碼的工作責(zé)任心，不從小事做起，不從細(xì)節(jié)入手，就不可能成為一個(gè)合格的網(wǎng)格員。124日常工作要有責(zé)任心網(wǎng)格服務(wù)管理工作看上去簡單，事實(shí)上卻是復(fù)雜而繁瑣，看似沒什么大

事，但每件細(xì)小的“瑣事”容不的有半點(diǎn)馬虎。比如，鄰里糾紛、吵架扯皮需要找網(wǎng)格員協(xié)調(diào)；孤寡老人、留守兒童等重點(diǎn)人口要熟悉掌握、定期走訪；有些

無人管理小區(qū)雜亂無章，環(huán)境惡劣，需要反復(fù)協(xié)調(diào)解決；發(fā)現(xiàn)亂搭亂建，要對(duì)

居民耐心進(jìn)行勸導(dǎo)；就連路燈不亮、下水道堵塞等等，群眾也會(huì)向網(wǎng)格員投訴、檢舉；以及群眾來訪的，辦醫(yī)保社保的，咨詢的等等大大小小的事情，這些

事情都是網(wǎng)格員每天要面對(duì)的，看起來是瑣碎小事，但是對(duì)群眾來說就是迫切

的、棘手的難事，因此，網(wǎng)格員面對(duì)這些“瑣事”，必須要有十足的耐心和熱情才能得到處理，才能贏得人民群眾的信任。225處理問題要有耐心弱勢(shì)群體分為兩種：一種是生理性弱勢(shì)群體。由于他們或是有生理缺陷，或是因年齡關(guān)系原因所造成的，因此，在對(duì)待他們的時(shí)候，應(yīng)該注重他們心理上的情緒，關(guān)心他們的日常生活，給他們提供力所能及的幫助；另一種是社會(huì)性弱勢(shì)群體，是由社會(huì)原因造成的。如下崗、失業(yè)等等，他們不僅需要人們心理上的安慰，同時(shí)，也需要來自政府的物質(zhì)幫助，可以在允許的情況下幫助他們申請(qǐng)一些保障金及困難補(bǔ)助，還可以協(xié)調(diào)有關(guān)部門對(duì)他們進(jìn)行下崗培訓(xùn)，幫助他們走出困境，因此，解決弱勢(shì)群體的問題，缺乏愛心不可能做好。326對(duì)待弱勢(shì)群體要有愛心網(wǎng)格員工作瑣碎枯燥，激情短暫，隨著日常工作頻繁接觸，網(wǎng)格員容易在日常繁瑣枯燥的工作中失去激情，失去動(dòng)力，從而工作平庸暗淡。網(wǎng)格員干一件好事容易，難就難在長期堅(jiān)持干好事，尤其是當(dāng)前社會(huì)轉(zhuǎn)型期，深層次矛盾更加顯現(xiàn)，群眾訴求多，社會(huì)服務(wù)管理的綜合性、復(fù)雜性、多樣性特點(diǎn)日益明顯，這就要求網(wǎng)格員要有服務(wù)群眾的恒心，在平凡的工作崗位上做出不平凡的事跡，在瑣碎的工作中體現(xiàn)自己的人生價(jià)值。427常年工作要有恒心、網(wǎng)格員工作要求28四網(wǎng)格員工作要求講政治講網(wǎng)紀(jì)格律員雖然不是國家工作人員，但是工作性質(zhì)決定著代表政府在履行職責(zé)，言談舉止代表委、政府形象，因此網(wǎng)格員一定要有政治敏銳性，做到講政治、守紀(jì)律、顧大局。網(wǎng)格員工作獨(dú)立性很強(qiáng)，每天除到社區(qū)報(bào)到以外，更多時(shí)間屬自己安排，這就要求有嚴(yán)格的紀(jì)律自覺性。一要自覺遵守工作紀(jì)律；二要自覺遵守群眾紀(jì)律；三要自覺遵守保密紀(jì)律。講奉獻(xiàn)29網(wǎng)網(wǎng)格格員員工要作對(duì)很群辛眾苦負(fù)，責(zé)更，多群需眾要反