售后客戶管理制度

售后客戶管理制度概述售后客戶是企業(yè)中重要的資源。如何通過(guò)有效的售后服務(wù)及時(shí)滿足客戶需求，增加客戶黏性，從而達(dá)到提高企業(yè)市場(chǎng)占有率的目的，是每個(gè)企業(yè)管理者應(yīng)該思考的問(wèn)題。為此，制定一套售后客戶管理制度是極其必要的。制度內(nèi)容1.售后服務(wù)規(guī)定明確售后服務(wù)范圍、標(biāo)準(zhǔn)、流程、時(shí)限等，確?？蛻粜枨蟮玫郊皶r(shí)、卓越的服務(wù)。具體包括：24小時(shí)電話客服接聽(tīng)，為客戶提供及時(shí)服務(wù)在接到客戶服務(wù)請(qǐng)求后，需在30分鐘內(nèi)給出反饋，了解客戶問(wèn)題并進(jìn)行初步排查若涉及到維修等工程師上門服務(wù)，需在24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)、診斷，為客戶提供解決方案對(duì)于無(wú)法即時(shí)解決的問(wèn)題，需及時(shí)反饋，并為客戶提供有效的解決方案，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)配合客戶解決問(wèn)題2.售后服務(wù)評(píng)價(jià)與改善通過(guò)客戶評(píng)價(jià)和監(jiān)控，了解客戶滿意度和問(wèn)題反饋，為改進(jìn)售后服務(wù)提供依據(jù)。具體包括：定期進(jìn)行售后服務(wù)滿意度調(diào)查通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)投訴的分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)和升級(jí)建立售后服務(wù)客戶檔案，記錄客戶的問(wèn)題，跟進(jìn)處理情況，并進(jìn)行客戶分類，統(tǒng)計(jì)客戶問(wèn)題的類型和發(fā)生的原因，及時(shí)調(diào)整售后服務(wù)流程和服務(wù)方案3.售后服務(wù)培訓(xùn)通過(guò)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)和提高，提升售后服務(wù)質(zhì)量。具體包括：定期對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高售后服務(wù)水平和應(yīng)急處理能力建立售后服務(wù)人員績(jī)效考核機(jī)制，對(duì)售后服務(wù)人員按照業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)估，以激勵(lì)售后服務(wù)人員的積極性對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行志愿表彰和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)售后服務(wù)人員的自我提升和技能更新制度執(zhí)行為了保證售后客戶管理制度的實(shí)施，應(yīng)當(dāng)建立售后客戶管理制度督查機(jī)制，具體包括：設(shè)立售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督組，由管理層定期對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和考評(píng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行考核評(píng)估和激勵(lì)建立售后服務(wù)投訴處理機(jī)制，對(duì)客戶的投訴進(jìn)行分類和匯總，并按照流程進(jìn)行處理將售后客戶管理制度納入企業(yè)管理體系，與其他制度相互配合，形成有機(jī)的管理體系制度落實(shí)為確保售后客戶管理制度可行可用，應(yīng)定期進(jìn)行制度宣傳和培訓(xùn)。對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行制度培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，確保售后服務(wù)指導(dǎo)方案的質(zhì)量定期向客戶傳遞企業(yè)售后服務(wù)的政策和制度，讓客戶全面了解企業(yè)售后服務(wù)的內(nèi)容和工作流程建立售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)售后服務(wù)過(guò)程、流程和人員進(jìn)行監(jiān)控和考評(píng)總結(jié)售后客戶管理制度是企業(yè)管理的重要體現(xiàn)，不僅能為企業(yè)帶來(lái)更多的客戶，同時(shí)也能為企業(yè)提升企業(yè)