酒店銷售部運(yùn)營手冊

酒店運(yùn)營手冊銷售部麗江實(shí)力大酒店責(zé)任有限公司一、前言 3 4 5—6 9—10 28—29 30—325、客房、餐飲預(yù)定及團(tuán)隊(duì)、政府、高端客人操作規(guī)范 33—37 38 39—41 42 45—47 48—50 51 53—58 60 67 68 69 5、工作業(yè)績考核與營銷運(yùn)行評估制度 71 72 73 77 78—79 82 83—84 87—88 89—95 98 6、宴會&會議接待、安排通知單 前廳銷售部銷售部工作任務(wù)前言涉及員工銷售部全員翟治清:2007年6月25日資源優(yōu)勢和經(jīng)營特色，認(rèn)真調(diào)查研究和學(xué)習(xí)思考，特別要求在營銷分析與策:前廳銷售部銷售部工作任務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖涉及員工銷售部全員翟治清2007年6月25日銷售部主管前廳銷售部銷售部工作任務(wù)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容涉及員工:營銷總監(jiān):唐宏杰翟治清:2007年6月25日督導(dǎo)下級：銷售部經(jīng)理、主管銷售員、文員、前1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，堅(jiān)持“以市場為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本3、負(fù)責(zé)制定市場銷售部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，組織、6、負(fù)責(zé)本部門的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，8、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好酒店與客戶、旅行社、合作9、審閱部門每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，全面掌握酒店10、負(fù)責(zé)各類對外合約的簽訂，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要12、掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)民主管理氣氛，獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對銷售前廳銷售部銷售部工作任務(wù)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容涉及員工:銷售部經(jīng)理:唐宏杰翟治清:2007年6月25日督導(dǎo)下級：銷售部主管銷售員、文員、前廳部主管1、在營銷總監(jiān)的利導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售組織工作。定期組織市場調(diào)研，收3、根據(jù)酒店近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算要求，協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，擬定銷售計(jì)劃編制原則，依據(jù)組織銷4、定期檢查銷售計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，每年六月，擬9、每月做出數(shù)據(jù)性的月報(bào)表總結(jié)。并分析下月市場及生意狀況，做出計(jì)劃。廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù)。對銷售效果擬出分析。并向告訴報(bào)前廳銷售部銷售部工作任務(wù)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容涉及員工:銷售部主管:唐宏杰翟治清:2007年6月25日待工作，對銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助銷售部經(jīng)理的工作，對銷售部及行。前廳銷售部銷售部工作任務(wù)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容涉及員工:唐宏杰:翟治清2007年6月25日銷售員的崗位職責(zé)崗位描述：負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營項(xiàng)目的預(yù)定工作，跟蹤客戶在酒店需求及服務(wù)工作并負(fù)責(zé)建立網(wǎng)絡(luò)訂房公10、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)銷售員處理日常團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流量表的資料的輸入、預(yù)訂、更改、取消、存檔事宜，確保預(yù)訂資11、按照團(tuán)隊(duì)、會議、VIP等銷售接待程序，在賓14、主要負(fù)責(zé)商務(wù)客源市場銷售(商務(wù)公司、企事業(yè)單位、政府部門、網(wǎng)絡(luò)訂房公司)。前廳銷售部:銷售部工作任務(wù)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容涉及員工銷售員翟治清:2007年6月25日崗位描述：負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營項(xiàng)目的預(yù)定工作，協(xié)調(diào)各部門的服務(wù)工作，建立客戶檔案并進(jìn)行研究分析，實(shí)施工作，做好全年和月的客源流量統(tǒng)計(jì)工作.10、負(fù)責(zé)處理日常團(tuán)隊(duì)預(yù)定流量表的資料的輸入、預(yù)訂、更改、取消、存檔事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。11、按照團(tuán)隊(duì)、會議、VIP等銷售接待程序，在賓客進(jìn)店前和入住時(shí)，與15主要負(fù)責(zé)所有客源市場的對外銷售拜訪工作，收集反饋信息，及時(shí)上報(bào)主管、經(jīng)理。16每日上交銷售報(bào)告，每周上交下周銷售計(jì)劃和工作計(jì)劃。17經(jīng)常注意市場動態(tài)及競爭對手情況并及時(shí)反饋到主管和經(jīng)理。20負(fù)責(zé)會議的接待和跟蹤工作。前廳銷售部銷售部工作任務(wù)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容涉及員工商務(wù)中心文員:唐宏杰:翟治清2007年6月25日1、熟練掌握和使用商務(wù)中心各種設(shè)施，高質(zhì)量、高效2、收集、整理各類商務(wù)資料，熟悉各個(gè)國家(地區(qū))傳真、20、年底打印并傳遞新一年的新協(xié)議，同時(shí)做好簽署協(xié)議的接受存檔工作，建立新公司協(xié)議目錄，21完成部門經(jīng)理臨時(shí)委派的各項(xiàng)工作。前廳銷售部:銷售部工作任務(wù)制定市場營銷工作規(guī)范涉及員工:唐宏杰:翟治清2006年6月25日(一)制定市場營銷工作規(guī)范市場分析與預(yù)測(1)經(jīng)濟(jì)方面A、總的世界經(jīng)濟(jì)形勢和格局。C、中國目前的經(jīng)濟(jì)狀況、金融形勢、匯率政策等。F、本地區(qū)重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。(2)旅游方面A、上年度入境人數(shù)、主要客源國。B、根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)形勢的分析判斷，預(yù)測本年度的旅游入境人數(shù)。C、重點(diǎn)開發(fā)的旅游市場、景點(diǎn)、有關(guān)旅游活動及可能D、本地區(qū)酒店總量及供給需求分析。(3)其它方面本地區(qū)重大情況(國際展覽會、國際會議、重大節(jié)慶等)。周邊城市旅游及交通情況。(1)酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。(5)裝修改造情況。(6)優(yōu)勢和劣勢。通過對競爭對手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。收益預(yù)測通過對現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評估，確定合適目標(biāo)市場，并做出相應(yīng)的銷售策略。酒店產(chǎn)品組合(PACKAGEPLAN)是根據(jù)目標(biāo)市場和客人(1)其價(jià)格是所對應(yīng)的市場能接受并具有競爭力的。(2)其產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)是獨(dú)具特色和有新意的。(3)其對客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。餐飲營銷計(jì)劃餐飲年度營收計(jì)劃及有關(guān)銷售活動計(jì)劃由市場營銷總監(jiān)會同施。餐飲營銷計(jì)劃的要素：(2)主要客源對象及其口味與需求分析。(3)配合餐飲銷售的全年促銷活動和廣告宣廣告計(jì)劃酒店廣告是樹立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷策略和手年度廣告計(jì)劃的要素：(1)市場目標(biāo)和讀者群體。(2)媒體。(3)廣告內(nèi)容。(4)廣告日期。(5)廣告費(fèi)用。市場調(diào)研是了解市場變化，掌握競爭對手情況，及時(shí)調(diào)整銷售策略及價(jià)格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還要必須根據(jù)年度目標(biāo)市場及營收計(jì)劃，進(jìn)行有關(guān)的市場調(diào)研。公共活動為擴(kuò)大市場和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公共活動，聯(lián)絡(luò)各根據(jù)以上對市場的分析與預(yù)測，制定當(dāng)年?duì)I收與費(fèi)用的預(yù)算指(1)經(jīng)營預(yù)算B、平均出租率。C、客房營收。E、綜合營收。(2)銷售費(fèi)用與管理費(fèi)用預(yù)算B、赴外促銷/參展費(fèi)。F、禮品費(fèi)。G、通訊費(fèi)。H、市區(qū)交通費(fèi)?？偨?jīng)理審核并報(bào)批準(zhǔn)后，銷售部報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)每月每季對市場營銷計(jì)劃進(jìn)行檢查分析計(jì)劃與實(shí)前廳銷售部銷售部工作任務(wù)銷售工作規(guī)范涉及員工銷售部全員:翟治清:2007年6月25日(二)銷售工作規(guī)范準(zhǔn)備工作(1)預(yù)約客戶，挑選方便合適的時(shí)機(jī)見面。(2)查看該公司的檔案及客戶入住酒店的情(3)出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫外勤(2)鼓勵(lì)和聽取客戶詳談他們需求和期望。(3)簡單復(fù)述客戶的要求和期望。列舉酒店能夠讓客戶滿意的條件和設(shè)了解情況(2)判斷客戶是否能成為酒店的目標(biāo)市場。(1)針對客戶要求介紹酒店，對特色作重點(diǎn)介(3)在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對待和處理客戶的疑(1)熱誠幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定，最終的決定(2)確認(rèn)客戶的決定并進(jìn)一步征詢有否其它要結(jié)束工作填寫客戶拜訪情況報(bào)告，并將重要信息記錄客戶檔先決定要收集什么樣的情報(bào)；如果能夠事先調(diào)查，就等調(diào)查之后再進(jìn)行訪問；攜帶做好的調(diào)查表前往；問題內(nèi)容，問題順序以及措辭都須事先想好；把自面的一切情況。直接說明調(diào)查的目的；做一個(gè)良好的聽眾；得知對方很忙，盡不要一開始就提出問題，應(yīng)努力營造氣氛；讓對方暢所欲言，對遺漏部分發(fā)問或者請求里的重點(diǎn)；要區(qū)分事實(shí)、意見及推測；當(dāng)場記錄所聽到的詳細(xì)情況和資料；對方提出告別檢查項(xiàng)目事先約好訪問的時(shí)間照鏡檢查服裝和儀容問題內(nèi)容決定事項(xiàng)隨身物品檢查推銷必備的隨身物品檢查項(xiàng)目自信對酒店研究透徹，對推銷的產(chǎn)品充滿自信；對銷售活動充滿信心和自尊；整理好自己的服裝和儀容；隨身物品必須簡便美觀；文件夾內(nèi)外井然有序。保持良好的體能狀態(tài)；努力發(fā)掘?qū)Ψ降拈L處；在鏡子前檢閱一下自己的表情。問候使用優(yōu)雅的問候言辭；自我介紹簡潔清晰；告別由衷地感謝對方與你會面；表達(dá)明朗、口齒清晰。熟悉基本動作；留心機(jī)敏的動作；尊重顧客。(2)寫好談話的要點(diǎn)。(3)通話時(shí)以對方姓氏/職務(wù)相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。(4)遇客戶較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。(5)通話時(shí)，注意力集中，語言簡練規(guī)范。(6)通話結(jié)束時(shí)，要向客戶致謝。售(1)接聽后首先向客戶禮貌問候。(2)熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后即予答復(fù)并表歉(4)通話結(jié)束時(shí)，向客戶致以謝意并請今后有事多加關(guān)照(5)做好電話記錄了解客人的需求包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求、商務(wù)團(tuán)體客客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關(guān)部門(1)事先與房務(wù)部(前廳/客房)接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間，并檢查房(2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳(打開燈光自我著裝準(zhǔn)備(1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容，做到精神飽滿、神采。(2)準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房價(jià)表、酒店宣傳材料等。(3)準(zhǔn)備好自己的名片線事先做出安排。(酒店應(yīng)設(shè)立“SHOWROOM”)小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。(3)參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色(4)向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色(5)向客人介紹多功能及宴會廳時(shí)應(yīng)包括：能容納的人數(shù)(合并及分開),可舉行中西宴(6)向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時(shí)，按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹(7)向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)(8)向客人介紹健身房、球類室及桑拿的營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)(9)參觀后，送客至大門，將酒店的宣傳資料和房價(jià)表交給客人并道(1)請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類(如：辦公室、住房等)后，向客人報(bào)價(jià)。(3)了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客戶達(dá)成初步意向。(4)草擬備忘錄，連同合同文本，報(bào)市場營銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核。(1)經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。(2)了解客戶的付款方式，講明酒店的付款要求和規(guī)定。(3)合同要注明時(shí)間、房號和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)部。(4)在客人進(jìn)店前發(fā)長包房租房通知單，分別給計(jì)財(cái)部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明公司(5)如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有在簽訂長包房合同時(shí)，必須按照治安、消防規(guī)定，同時(shí)簽訂治安(1)每月拜訪長包房客戶，征求其在住店期間對酒店的意見和建前廳銷售部:銷售部工作任務(wù)涉及員工銷售部全員翟治清:2007年6月25日(一)原則(二)投訴的類型(三)賓客投訴的處理程序(2)安慰客人，無論客人對錯(cuò)，接待人員首先要向客人道歉，及時(shí)通知當(dāng)班管理人員幫助解決。(1)如果客人投訴，要向相關(guān)部門轉(zhuǎn)述客人的投訴。(2)將解決辦法告訴客人，并征求客人意見。(3)隨時(shí)關(guān)注相關(guān)部門對客人投訴問題的處理。(1)處理完畢客人投訴事項(xiàng)，及時(shí)將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視。(2)向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。前廳銷售部:銷售部工作任務(wù)涉及員工銷售部全員:唐宏杰翟治清:2007年6月25日會議推銷一般是在酒店的客房推銷帶動下進(jìn)行的。會議推銷的關(guān)鍵是要了解會議場地的此外，會議推銷要根據(jù)會議功能的要求進(jìn)行合理的擺臺，最大程度地利用空間，從容納人數(shù)上可分劇院式了解會議內(nèi)容1、會議抵、離店時(shí)間，會期及活動安排；2、會議人數(shù)、房間數(shù)、房類、其中重要客人人數(shù)；3、了解付款方式，整個(gè)活動收費(fèi)方法；4、整個(gè)會議的有效簽單人，會議客人(重要客人)是否享有簽單權(quán)；5、餐廳用餐時(shí)間，桌數(shù)安排；6、會場布置要求：主席臺人數(shù)、臺型、話筒、錄音、時(shí)間、會稱；7、將會議情況整理，填寫會議接待單，分送總經(jīng)理及各有關(guān)部門。1、落實(shí)房間預(yù)訂情況，有房間沖突的，提前做好調(diào)整工作；2、落實(shí)會場準(zhǔn)備情況；3、落實(shí)餐廳預(yù)訂情況。1、集中抵達(dá)的，提前15分鐘安排工人加崗迎接參會人員；2、安排人員疏散會議代表，保證大堂秩序井然，避免大堂擁擠嘈雜；3、督導(dǎo)行李員迅速準(zhǔn)確地將行李送到客人房1、檢查用餐情況；2、檢查會場服務(wù)；3、提醒客人房門隨時(shí)關(guān)閉，注意安全。1、督導(dǎo)收銀處催收各處賬單，避免遺漏；2、收集客人意見；3、組織歡送客人儀式。(1)時(shí)間(2)地點(diǎn)(3)預(yù)計(jì)人數(shù)(4)擺臺(5)發(fā)言要求(6)簽到登記(7)視聽要求I、射燈J、背景音樂(8)咖啡間休息時(shí)間(9)特殊安排(10)餐類(11)費(fèi)用(12)保安要求(13)場面裝飾前廳銷售部銷售部工作任務(wù)涉及員工銷售部全員:翟治清2007年6月25日(五)客房、餐飲預(yù)訂及團(tuán)隊(duì)、政府、高端客人操作規(guī)范(1)將傳真件與電腦訂房表進(jìn)行核對，看有無漏單、重單或其它預(yù)訂信息不符合的情況；(2)與旅行社最終確認(rèn)次日團(tuán)隊(duì)入住情況，確認(rèn)內(nèi)容為：用房數(shù)、人數(shù)、入住日期、國籍、到店款方式(電話確認(rèn));(3)根據(jù)核對正確后的預(yù)訂運(yùn)用酒店內(nèi)部管理軟件進(jìn)行預(yù)定輸單，與訂房傳真核對無誤后打印出三聯(lián)預(yù)定在接到客戶的取消件后，先找出原始預(yù)訂傳真，予以確認(rèn)回復(fù)并在電腦訂房表上進(jìn)行處理，同樣需在取消基本流程同“取消”,但單子處理完畢后，應(yīng)將更改件和原始件釘在一起(更改件在上)放入和更改后入住如收到的客戶預(yù)訂暫時(shí)因房間已滿或不足不能確認(rèn)，則先通過電話與客戶取得聯(lián)如房間預(yù)定發(fā)生變化，可以對早先的待調(diào)房進(jìn)行確認(rèn)，則應(yīng)先在“待調(diào)”文件袋中找出相關(guān)傳真，與做團(tuán)人進(jìn)行聯(lián)系，在得到預(yù)定要求依然存在后按確認(rèn)預(yù)定的程序進(jìn)行操作。上平臺后，應(yīng)先進(jìn)入“每日房情”對要求確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)的用房數(shù)量和在店時(shí)間與訂房傳真進(jìn)行核對。無誤后每日下班前應(yīng)對已上網(wǎng)的次日團(tuán)隊(duì)進(jìn)行確認(rèn)。每日上班過程中，應(yīng)隨時(shí)根據(jù)旅行社客2、餐飲預(yù)訂流程可以直接予以口頭確認(rèn)。如不確定，則可留下客戶電話，在盡可能短的時(shí)間以內(nèi)，5、取消和更改：如提前取消和更改，可不進(jìn)行索賠要求，只需取消和更改“餐飲預(yù)訂通知書”即可。如臨時(shí)進(jìn)行更改，應(yīng)向客戶按50%進(jìn)行索賠。旅行社會議團(tuán)要特別注意會務(wù)組對酒店報(bào)價(jià)問題，所以接到時(shí)，旅行社會議團(tuán)時(shí)需提前2、旅行社團(tuán)隊(duì)從到店用餐開始，銷售部人員須做在有可能的情況下請其提供安排日程表。主動聯(lián)系政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人，安排做好VIP接待準(zhǔn)(2)做出接待計(jì)劃書。在客人到達(dá)前至少三天做出接待通知單以及工作要求下發(fā)到各部門。(3)在客人到達(dá)酒店前至少一天前召開各部門的工作協(xié)調(diào)會。經(jīng)與對方確認(rèn)后，是否安排行李員到機(jī)場接機(jī)，并確定到達(dá)時(shí)間性，如不到機(jī)(2)財(cái)務(wù)部：落實(shí)客人的費(fèi)用問題、付款方式，例：如果產(chǎn)生雜費(fèi)，如洗衣費(fèi)用，酒水消費(fèi)等等，有無交(3)客房部：落實(shí)使用房間數(shù)量、到店日期，有無特殊要求做好接待準(zhǔn)備工作，如無法(4)餐飲部：與政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人落實(shí)用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，確認(rèn)菜單，以及對用餐有無特殊要(5)保安部：了解政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人落實(shí)是否有車輛停放，是否需要專用車位，是否需專人跟進(jìn)(1)督促檢查前廳部對政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人房的提前排房制卡工作(至少在政府代表團(tuán)、高端商務(wù)(2)政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人在酒店用餐期間，銷售部人員全程跟進(jìn)，在每次用餐前至少提前(4)及時(shí)準(zhǔn)確了解政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人離店時(shí)間、退房時(shí)間及數(shù)量，與負(fù)責(zé)政府代表團(tuán)、高(5)在政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人在店期間，銷售部專人跟進(jìn)，并對政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人在店期間出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)有效的協(xié)調(diào)解決，在有任何前廳銷售部銷售部工作任務(wù)重大活動策劃規(guī)范涉及員工銷售部全員翟治清2007年6月25日(六)重大活動策劃規(guī)范根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場客戶的根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場客戶的需求，制定符合目標(biāo)市場的活動內(nèi)制定重大活動的策劃書，包括時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)，將策劃書內(nèi)容列為計(jì)劃，下達(dá)各相關(guān)部門執(zhí)行。銷售部前廳銷售部銷售部工作任務(wù)廣告運(yùn)作規(guī)范涉及員工銷售部全員:翟治清2007年6月25日定位，針對目廣告時(shí)間廣告實(shí)施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實(shí)樣。2、廣告宣傳片制作流程(1)計(jì)劃：(2)設(shè)計(jì)、校對：在刊物出版后，收集客人反饋信息。對各類刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整體、歸檔。(5)廣告宣傳片基礎(chǔ)材料：具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄像或VCD、企業(yè)標(biāo)識、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。3、廣告宣傳媒體的種類(1)印刷品廣告(2)電子媒體廣告電子媒體廣告或稱電波廣告、電子廣告。包括電視廣告、電影廣告、電臺廣告、電子顯示大屏幕廣告，以(3)戶外廣告它主要包括：路牌廣告(或稱廣告牌),它是戶外廣告的主要形式，還有寬虹燈廣告和燈箱廣告、交通車廂廣告、招貼廣告(或稱海報(bào))、旗幟廣告、汽球廣告等。(4)郵寄廣告郵寄廣告是酒店以郵寄的方式，傳遞酒店的信息。它包括酒店目錄、宣傳小冊子、明信片、掛歷廣告、通(1)產(chǎn)品因素(2)顧客媒體習(xí)慣(3)銷售范圍(4)廣告媒體的知名度和影響力來決定媒體的具體安排。前廳銷售部銷售部工作任務(wù)訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范涉及員工銷售部全員:唐宏杰:翟治清:2007年6月25日(八)訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本酒店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房價(jià)。房價(jià)應(yīng)分為：各類房型的門市價(jià)雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限向前廳、財(cái)務(wù)部抄報(bào)有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房如遇訂房流量接近飽和時(shí)，必須及時(shí)通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，實(shí)際入住與預(yù)訂不符合時(shí)，必須及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)對每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計(jì)，析。對出現(xiàn)的問題，及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，并通過分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場最新動向，及時(shí)調(diào)整或完善營銷策在報(bào)價(jià)前可先由訂房中心或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r或供需關(guān)系及同類酒店的房價(jià)前廳銷售部銷售部工作任務(wù)涉及員工銷售部全員:翟治清:2007年6月25日(九)會議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范與客戶詳細(xì)洽談會議安排，確認(rèn)使用客房、餐廳、會場擬定會議接待計(jì)劃書內(nèi)容，包括會議名稱、單位名稱、擬定會議接待計(jì)劃書內(nèi)容，包括會議名稱、單位名稱、開具團(tuán)隊(duì)訂房單，注明人數(shù)、用房間、房型、時(shí)間、費(fèi)用結(jié)算情況等交前廳開具用餐通知單，注明用時(shí)間、用餐要開具租用會場通知單，注明會議名稱、求、人數(shù)、時(shí)開具使用康樂設(shè)施通知單，注明使用康樂設(shè)施項(xiàng)目、銷售部由專人負(fù)責(zé)安排在整個(gè)會議過程中保持與客戶會務(wù)組及酒店各部門前廳銷售部:銷售部涉及員工銷售部全員:唐宏杰:翟治清:2007年6月25日(十)簽訂銷售合同規(guī)范根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動審批同意后，制作合同文本由市場營銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同正本送交財(cái)務(wù)部，合同副本送交房務(wù)、前廳、保安等確定是否續(xù)簽合同續(xù)簽合同續(xù)簽合同需續(xù)簽合同與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方合同條款達(dá)成協(xié)議前廳銷售部銷售部工作任務(wù)檔案管理工作規(guī)范涉及員工文員籌備:唐宏杰審批:翟治清日期2007年6月25日編號(1)公文往來包括上級下達(dá)的各類公文及以市場營銷部名義發(fā)出的有關(guān)文件、往來的信(2)計(jì)劃總結(jié)包括酒店下達(dá)的及市場營銷部制定的各類計(jì)劃，如市場營銷計(jì)劃、促銷(3)會議紀(jì)要包括各類會議紀(jì)要、備忘錄，如酒店總經(jīng)理辦公室會議紀(jì)要、各種協(xié)調(diào)會議紀(jì)要、銷售例(4)批示批復(fù)包括經(jīng)酒店及上級有關(guān)部門批復(fù)的各類行文和上級轉(zhuǎn)批下來的各類批示等。(5)報(bào)表匯編包括本部門使用的各類表格藍(lán)本和需存檔的各類報(bào)表，如夜審表、預(yù)訂流量表(6)信息資料包括搜集到的各類信息、竟?fàn)幘频杲?jīng)營情況(價(jià)格、出租率、客源構(gòu)成場的有關(guān)信息、國內(nèi)外有參考價(jià)值的酒店宣傳品、交通信息、國內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜(7)員工工作檔案包括本部門各員工的簡歷、聘書或任命書、工作評估、培訓(xùn)記錄(8)協(xié)議合同包括市場營銷部對外簽訂的所有合同副本和合同匯總表。(9)其它包括本部門擬定或推出的一些節(jié)目及其它項(xiàng)目中不能歸類的內(nèi)容。(1)政務(wù)客戶包括各政府機(jī)關(guān)組織等，可分為AB兩類客戶進(jìn)行編號。(2)商務(wù)客戶包括大、中型企事業(yè)單位，可分為AB兩類客戶進(jìn)行編(3)旅游客戶包括國內(nèi)旅行社，可分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種，各自又可分為AB兩類客戶進(jìn)行編戶資料表、客戶用房統(tǒng)計(jì)表、訪問活動計(jì)劃、雙方檔案系統(tǒng)的每個(gè)條目第一頁均應(yīng)附上該條目的索引。將接收到的檔案進(jìn)行分類、整理、編號、建立索引。歸檔將編好號的檔案歸檔。隨時(shí)補(bǔ)充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案內(nèi)，要求記錄定期檢查檔案，檢查和核對客戶檔案時(shí)，要注意有關(guān)資料特別是各種數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性保管與利用每年底將所有檔案進(jìn)行整理。凡過時(shí)的和不涉及第二年使用的檔案，前廳銷售部銷售部工作任務(wù)升級房的申請及操作程序涉及員工銷售部全員:唐宏杰翟治清2007年6月25日(十二)升級房的申請及操作程序3、由分管副總或銷售總監(jiān)簽字后方可分發(fā)到各相關(guān)部門，如：分管副總、銷售總監(jiān)不在的情況下有前廳銷售部經(jīng)理簽字(但需電話征得分管副總、銷售總監(jiān)同意),報(bào)總經(jīng)理簽字方可。前廳銷售部銷售部工作任務(wù)特殊房價(jià)客房預(yù)定單操作程序涉及員工銷售部全員:唐宏杰:翟治清2007年6月25日(十三)特殊房價(jià)客房預(yù)定單操作程序1、根據(jù)價(jià)格體系判斷價(jià)位，除銷售部可自行執(zhí)行的價(jià)格權(quán)限，以下的任何價(jià)格需要向上匯報(bào)，并由前廳銷售部負(fù)責(zé)人簽字后，報(bào)總經(jīng)理簽字認(rèn)可后方可確認(rèn)給客人，并將預(yù)訂單分發(fā)給各相關(guān)部門。2、如酒店內(nèi)部人員(包括總經(jīng)理)直接訂房的特價(jià)房需請其在訂房單上簽字認(rèn)可，前廳銷售部負(fù)責(zé)人簽字并報(bào)前廳銷售部銷售部工作任務(wù)涉及員工銷售部全員:唐宏杰:翟治清:2007年6月25日(十四)VIP通知單的申請及操作程序由分管副總、銷售總監(jiān)(前廳銷售部經(jīng)理)簽字后方可分發(fā)到各相關(guān)部門，但A級VIP布置的VIP通知單除分管副總、銷售總監(jiān)(前廳銷售部經(jīng)理)簽字以外還需要報(bào)總經(jīng)理簽字同意，才可分發(fā)到相關(guān)部門。VV級(特級VIP)1、主動向接待單位了解VIP有關(guān)資料(姓名、職務(wù)、年齡、信仰、生活習(xí)慣、此次行程計(jì)劃、活動具體安排，入住本酒店的要求),并將詳細(xì)情況整理成文、向前臺要取房號并填寫貴賓通知單后上報(bào)酒店高層管理者。2、獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請單”,立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”一式七份分發(fā)總經(jīng)辦、客房部、餐飲部、安全部、財(cái)務(wù)部、大堂副理(前廳)以及本部門留原件存檔。3、銷售總監(jiān)(前廳銷售部經(jīng)理)負(fù)責(zé)召集由總經(jīng)理主持，酒店各部門經(jīng)理、大堂副理參加的接待協(xié)調(diào)會議。會上，銷售總監(jiān)(前廳銷售部經(jīng)理)通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確銷售總監(jiān)(前廳銷售部經(jīng)理)全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。5、貴賓抵店前，由銷售總監(jiān)(前廳銷售部經(jīng)理)牽頭組織各部經(jīng)理、大堂副理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)6、貴賓抵店前15分鐘，銷售總監(jiān)(前廳銷售部經(jīng)理)召集各部門經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理及總經(jīng)理助7、貴賓抵店前15分鐘，安全部保安、酒店歡迎隊(duì)伍、樂隊(duì)等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵店前109、貴賓抵店，銷售總監(jiān)、前廳主管(大堂副理)陪同直接從專用通道進(jìn)入客房；13、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者提前10分鐘到大堂歡送。14、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體前廳部主管(大堂副理)2、參加銷售總監(jiān)(前廳銷售部經(jīng)理)召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確自己的接待任務(wù)，要求。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動過程等細(xì)7、前廳主管或大堂副理負(fù)責(zé)提前準(zhǔn)備好貴賓的全套入住資料(匙牌、早餐券等)8、前廳主管(大堂副理)親自陪同貴賓到房間辦理入住手續(xù)，若貴賓有隨同負(fù)責(zé)辦理，可與隨同辦理；9、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動向，及時(shí)向酒店高層管1、主動向接待單位了解VIP有關(guān)資料(姓名、職務(wù)、年齡、信仰、生活習(xí)慣及入住本酒店的要求等詳細(xì)情況)2、獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請單3、銷售總監(jiān)(前廳銷售部經(jīng)理)在部門經(jīng)理晨會上提出并通報(bào)接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。4、銷售部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)5、貴賓抵店，銷售總監(jiān)(前廳銷售部經(jīng)理)協(xié)同酒店總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、前廳主管(大堂副理)6、銷售部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工7、銷售部應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部前廳主管(大堂副理)6、前廳主管(大堂副理)負(fù)責(zé)提前準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信并交客房部，客房部于貴賓抵店前放置于貴賓房間；7、前廳主管(大堂副理)負(fù)責(zé)提前準(zhǔn)備好貴賓的全套入住資料(匙牌、早餐券等);8、前廳主管(大堂副理)親自陪同貴賓到房間辦理入住手續(xù)，若貴賓有隨同負(fù)責(zé)辦理，可與隨同辦理；1、主動向接待單位了解VIP有關(guān)資料(姓名、職務(wù)、年齡、信仰、生活習(xí)慣及入住本酒店的要求等詳細(xì)情況)飲部和客房部可根據(jù)所訂VIP布置內(nèi)容所涉及的部門分發(fā))。3、銷售總監(jiān)(前廳銷售部經(jīng)理)在部門經(jīng)理晨會上提出并通報(bào)接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。5、貴賓抵店，值班經(jīng)理、銷售總監(jiān)(前廳銷售部經(jīng)理)、前廳主管(大堂副理)、銷售部業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人在酒店大8、貴賓離店，值班經(jīng)理、銷售總監(jiān)(前廳銷售部經(jīng)理)、前廳主管(大堂副理)、銷售部業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人在酒店大前廳主管(大堂副理)5、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在6、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前一小時(shí)準(zhǔn)備完畢。7、前廳主管(大堂副理)負(fù)責(zé)提前準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信并交客房部，客房部于貴賓抵店前放置于貴賓房內(nèi)。8、前廳主管(大堂副理)負(fù)責(zé)提前準(zhǔn)備好貴賓的全套入住資料(匙牌、早餐券等);9、前廳主管(大堂副理)親自陪同貴賓到房間辦理入住手續(xù)，若貴賓有隨同負(fù)責(zé)辦理，可與隨同辦理；1、主動向接待單位了解VIP有關(guān)資料(姓名、職務(wù)、年齡、信仰、生活習(xí)慣及入住本酒店的要求等詳細(xì)情況)2、獲取已批復(fù)的“VIP通知單”,立即復(fù)印一式四至五份下發(fā)客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、前廳以及本部門留存原件(餐飲部和客房部可根據(jù)所訂VIP布置內(nèi)容所涉及的部門分發(fā)。3、銷售總監(jiān)(前廳銷售部經(jīng)理)在部門經(jīng)理晨會上提出VIP接待內(nèi)容。4、銷售部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)5、貴賓抵店，值班經(jīng)理、銷售總監(jiān)(前廳銷售部經(jīng)理)、前廳主管(大堂副理)、銷售部業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人在酒店大堂前廳主管(大堂副理)6、前廳主管(大堂副理)負(fù)責(zé)提前準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信并交客房部，客房部于貴賓抵店前放置于貴賓房內(nèi)。7、前廳主管(大堂副理)負(fù)責(zé)提前準(zhǔn)備好貴賓的全套入住資料(匙牌、早餐券等);8、前廳主管(大堂副理)親自陪同貴賓到房間辦理入住手續(xù)，若貴賓有隨同負(fù)責(zé)辦理，可與隨同辦理；三、普通VIP通知單的操作程序2、各部門收到“貴賓通知單后”根據(jù)通知單上所填寫的內(nèi)容及要求完成各部門工作，并于客人抵店前半小時(shí)將3、前廳主管(大堂副理)負(fù)責(zé)在客人入住前半小時(shí)，到房間檢查物品的擺放情況前廳銷售部銷售部工作任務(wù)免費(fèi)房的申請程序涉及員工銷售部全員:唐宏木翟治清:2007年6月25日(十五)免費(fèi)房的申請程序分管副總、銷售總監(jiān)(前廳銷售部經(jīng)理)簽字前廳銷售部銷售部工作任務(wù)信貸協(xié)議的簽定程序涉及員工銷售部全員:唐宏杰:翟治清:2007年6月25日(十六)信貸協(xié)議的簽定程序5、信貸協(xié)議關(guān)鍵內(nèi)容：公司名稱、地址、聯(lián)系電話、法人、注冊資金、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人姓名及簽名、營業(yè)執(zhí)照、目前所簽掛帳協(xié)議酒店的名稱、開戶行、帳號、開戶名稱、信用額度、結(jié)帳限期及簽單人的姓名前廳銷售部涉及員工銷售部全員:翟治清:2007年6月25日(十七)各項(xiàng)預(yù)定單的分發(fā)流程但餐飲部和客房部可根據(jù)當(dāng)時(shí)所訂VIP布置內(nèi)容所涉及的部門分發(fā)。前廳銷售部銷售部工作任務(wù)商務(wù)中心的工作流程和規(guī)范涉及員工商務(wù)中心文員:唐宏杰翟治清:2007年6月25日(十八)商務(wù)中心的工作流程和規(guī)范A)接收客人傳真件C)發(fā)送傳真件(1)將傳真背面向上按規(guī)定放好在傳真機(jī)上，國際傳真先撥‘O’加國家代碼，再撥對方電話號碼；國內(nèi)傳真先撥‘O’加國內(nèi)區(qū)號，再撥對方電話號碼。(2)遇發(fā)傳真客人較多或線路不通暫發(fā)不出去時(shí)，應(yīng)禮貌向客人解釋。②如非住店客人，應(yīng)先付100%押金，并記錄客人聯(lián)系方式，發(fā)出后通知客人來取。(1)傳真發(fā)出后，將原稿雙手交給客人。(2)馬上《填寫商務(wù)中心賬單》,詢問客人房號。(3)告知客人費(fèi)用并詢問客人付費(fèi)方式。③商務(wù)中心賬單一式三聯(lián)，白聯(lián)交前臺(入賓客賬),綠聯(lián)每晚投夜審，粉聯(lián)留底備查。(4)詢問客人是否還需要幫忙，與客人禮貌告別。(5)將賬單快速準(zhǔn)確錄入電腦。A)接收復(fù)印文件(2)問明客人復(fù)印件是否有特別裝訂要求(如使用膠片等),按照客人要求進(jìn)行裝訂。若不需要，則按原件順序和(3)入賬并與客人禮貌告別(程序同傳真發(fā)送程A)接收打印文件B)打印文件(7)電腦中文件名前需標(biāo)明保存的截止日期。特殊情況在交接本上做好記錄交接。與客人確認(rèn)不需保存時(shí)，打印1)打開電源并擺放原稿原稿的擺放：把原稿正確放置于復(fù)印機(jī)平面上，將復(fù)印機(jī)蓋蓋好；或放在自動送稿器中(要印的面向2)自動選紙b)按下自動選紙d)若手動送紙，把紙插入到手動送紙器中，則液晶屏上顯示手送紙盤字樣。3)選擇縮放比例b)根據(jù)客人復(fù)印的要求選擇不同紙型間相互轉(zhuǎn)換的相應(yīng)比例；c)如復(fù)印機(jī)上沒有所需要的比例，可手工輸入你想要的比例大小。方法為：4)選擇復(fù)印版面根據(jù)客人要求調(diào)整相應(yīng)復(fù)印模式，方法：選擇“用戶功能”——“雙面/分割”——輸入相應(yīng)模式——“確定”5)A4多份復(fù)印(復(fù)印機(jī)只適用于A4多份復(fù)印)a)首先需將兩個(gè)紙槽內(nèi)的紙張分別為橫向和縱向擺放在兩紙槽內(nèi)。b)原稿放入復(fù)印機(jī)輸稿器(復(fù)印內(nèi)容向上)。c)復(fù)印機(jī)設(shè)置方法為：選擇“功能列表”——“分頁/裝訂”——選擇“分頁：開”和“一份”——6)開始復(fù)印7)復(fù)印結(jié)束A)客人上網(wǎng)(1)(客人進(jìn)入商務(wù)中心)主動熱情問候客人。A)接收手機(jī)商務(wù)中心進(jìn)行充電(萬能充較易損壞，不推薦客人帶到房間使用)C)充電結(jié)束，馬上通知客人。前廳銷售部銷售部工作任務(wù)市場營銷計(jì)劃管理制度涉及員工翟治清:2007年6月25日(一)市場營銷計(jì)劃管理制度1、銷售部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入市場營銷計(jì)劃軌道，做到有序準(zhǔn)時(shí)地完成。計(jì)劃可分為中長期計(jì)劃、年度計(jì)劃、2、計(jì)劃應(yīng)提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。市場營銷計(jì)劃應(yīng)于前一年十月份完成，當(dāng)年六月根據(jù)執(zhí)行情況3、銷售部經(jīng)理每月月底必須提供一份詳盡的本月市場分析報(bào)告和下月市場調(diào)研計(jì)劃，報(bào)市場營銷總監(jiān)和總經(jīng)理前廳銷售部銷售部工作任務(wù)銷售合同管理制度涉及員工:翟治清:2007年6月25日(二)銷售合同管理制度1、為了加強(qiáng)銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進(jìn)行，維護(hù)酒店的合法權(quán)益，根據(jù)酒4、銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由本部門總監(jiān)簽署意見后連同合同文本送計(jì)財(cái)部，財(cái)務(wù)部經(jīng)理審查(1)合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。(2)合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。(3)合同的條款是否超越酒店經(jīng)營范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。(4)在簽訂長包房合同時(shí)，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時(shí)簽訂《治安防火責(zé)任書》作為合同的附件，(5)凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。(6)銷售合同必須建立臺賬登記，合同執(zhí)行完畢，應(yīng)由承辦人員、部門總監(jiān)簽字認(rèn)可。(7)合同在履行時(shí)發(fā)生糾紛，原則上由承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時(shí)向(8)對維護(hù)酒店合法權(quán)益，工作成績顯著的應(yīng)予褒獎(jiǎng)，如造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)對直接責(zé)任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按前廳銷售部:銷售部工作任務(wù)預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動分析制度涉及員工:唐宏杰:翟治清:2007年6月25日(三)預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動分析制度1、根據(jù)酒店預(yù)算管理制度要求，銷售部應(yīng)設(shè)立部門預(yù)算編制小組，其主要職責(zé)是根據(jù)酒店預(yù)算編制的方針和指(1)經(jīng)營預(yù)算。主要是銷售預(yù)算。(2)銷售費(fèi)用預(yù)算。主要為銷售活動(含公關(guān))費(fèi)、赴外促銷/參展費(fèi)、市場調(diào)研費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、推銷費(fèi)用等。(3)管理費(fèi)用預(yù)算。主要為組織和管理經(jīng)營活動發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。(1)預(yù)算要求具體落實(shí)，要分解到月度和季度，使部門各管區(qū)明確各自的目標(biāo)和責(zé)任。(2)預(yù)算的制定要與部門的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合。(3)預(yù)算處理好局部與全局關(guān)系，要樹立酒店一盤棋觀念。(5)部門各項(xiàng)預(yù)算之間要相互銜接。5、部門應(yīng)在每季度終了后十天內(nèi)做好經(jīng)濟(jì)活動分析和預(yù)算執(zhí)行情況小結(jié)，年度終了后二十天內(nèi)做好全年分析和前廳銷售部:銷售部預(yù)定單存檔管理制度涉及員工銷售部全員籌備:唐宏杰審批翟治清日期:2007年6月25日編號3、消單：取消單專用一個(gè)檔案夾存檔，當(dāng)取消單分發(fā)到各部門后存檔時(shí)需要與原有訂單裝訂起來在一起存檔，4訂餐單：按用餐日期有序存檔，按每月天數(shù)分別存檔。前廳銷售部銷售部工作任務(wù)工作業(yè)績考核與營銷運(yùn)行評估制度涉及員工:唐宏杰翟治清:2007年6月25日(五)工作業(yè)績考核與營銷運(yùn)行評估制度2、工作業(yè)績考核和運(yùn)行評估，由營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)，由銷售部經(jīng)理具體執(zhí)行，定期將3、工作業(yè)績按年、季、月進(jìn)行逐級考核，運(yùn)行評估采取自評公議相結(jié)合辦法，最后由部門例會討論通過后報(bào)總經(jīng)理。(1)完成市場營銷計(jì)劃情況。(2)預(yù)算計(jì)劃管理情況。(3)銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場定位和營銷手段的變動和實(shí)效情況。(4)各種滿意率的升降情況。(5)人員素質(zhì)和培訓(xùn)提高情況。(6)信息收集、整理和利用情況。(7)市場營銷和管理工作實(shí)績情況(如拜訪客戶、簽訂合同、預(yù)訂銷售、實(shí)際房夜、平均房價(jià)、平均消費(fèi)、新前廳銷售部檔案管理制度涉及員工銷售部全員:唐宏杰翟治清:2007年6月25日(六)檔案管理制度前廳銷售部拜訪客戶制度涉及員工銷售部全員翟治清:2007年6月25日(七)拜訪客戶制度2、銷售人員拜訪客戶之前應(yīng)填寫外勤單，寫清拜訪客戶的姓名、職務(wù)、公司名稱地址、預(yù)計(jì)抵離時(shí)間、拜訪目3、銷售人員拜訪結(jié)束回到酒店之后應(yīng)填寫客戶拜訪報(bào)告，匯報(bào)所拜訪客戶的姓名、職務(wù)、公司名稱地址，拜訪前廳銷售部銷售部工作任務(wù)涉及員工銷售部經(jīng)理、主管:唐宏杰翟治清2007年6月25日(八)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度2、基本培訓(xùn)主要針對新的銷售人員，由主管級銷售人員主持，應(yīng)在新的銷售人員進(jìn)部門第一個(gè)月內(nèi)完成。主要3、提高培訓(xùn)主要針對現(xiàn)有的銷售人員，由營銷總監(jiān)或經(jīng)理主持，安排在每年淡季進(jìn)行。主要內(nèi)容為：營銷公關(guān)4、每次培訓(xùn)結(jié)束，參加培訓(xùn)人員應(yīng)寫出小結(jié)報(bào)告，部門對參訓(xùn)人員進(jìn)行書面或口頭考核，以檢測培訓(xùn)效果，并5、業(yè)務(wù)培訓(xùn)成績是人員調(diào)動、授權(quán)和晉升的重要依據(jù)之一。前廳銷售部銷售部工作任務(wù)例會制度涉及員工銷售部全員籌備:唐宏杰審批翟治清日期:2007年6月25日編號(九)例會制度1、晨會會議時(shí)間：每周星期一至五早上9:00～9:202、周會會議時(shí)間：每兩周五下午4:00～5:00會議內(nèi)容：(1)與各部門交流不足和改進(jìn)；(2)通報(bào)市場動態(tài)和銷售情況；(3)銷售人員工作匯報(bào)和交流，下達(dá)總經(jīng)辦對各部門的工作指令。3、月會會議時(shí)間：每月27、28日會議內(nèi)容：(1)通報(bào)市場營銷計(jì)劃執(zhí)行情況和完成銷售目標(biāo)進(jìn)展情況及新營業(yè)推廣計(jì)劃；(2)對營銷人員業(yè)4、營銷專題會(2)預(yù)算執(zhí)行情況小結(jié)；(3)分管副總對部門工作指導(dǎo)。前廳銷售部:銷售部涉及員工銷售部全員:翟治清:2007年6月25日(十)考勤管理制度2、銷售部工作人員上下班應(yīng)在考勤本上簽名登記，嚴(yán)格做好內(nèi)部考勤?？记诳吭聟R總，填寫月報(bào)表，由總監(jiān)3、銷售部工作人員離開辦公室應(yīng)逐級上報(bào)去向及所需時(shí)間，辦公室內(nèi)始終保持8:30—17:30有人值班。4、銷售人員所轄的業(yè)務(wù)工作如需提前或超出正常工作時(shí)間，任何一位銷售人員都應(yīng)按實(shí)際情況調(diào)整工作時(shí)間，5、凡因病、因事需請假者，應(yīng)事先逐級向負(fù)責(zé)人提出申請，批準(zhǔn)后方能離職，如負(fù)責(zé)人不在，需向更上一級領(lǐng)前廳銷售部:銷售部工作任務(wù)辦公室管理制度涉及員工銷售部全員:唐宏杰:翟治清:2007年6月25日(十一)辦公室管理制度2、銷售部工作人員不得進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或文件中，更不得擅自向無關(guān)人員(尤其是外單位人員)泄露3、每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。5、銷售部工作人員下班前應(yīng)整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整前廳銷售部銷售部工作任務(wù)人事管理制度涉及員工翟治清2007年6月25日(十二)人事管理制度(1)定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持先進(jìn)、合理、精干的原(2)核定的定員數(shù)量應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出增減計(jì)劃，并做到申報(bào)理由充分，(1)員工調(diào)配、招聘，統(tǒng)一由人事部負(fù)責(zé)。(3)專業(yè)人員調(diào)動，要害部位人員變動均需與人事部商議，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。(1)員工檔案分人事檔案和工作檔案兩類。人事檔案由人事部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料搜集、鑒別、保管、利用(2)本部門管理員及其以下的員工工作檔案由部門負(fù)責(zé)管理。從員工進(jìn)店工作開始，記錄其在為酒店服務(wù)和工前廳銷售部銷售部工作任務(wù)工作匯報(bào)管理制度涉及員工銷售部全員翟治清2007年6月25日(十三)工作匯報(bào)管理制度前廳銷售部:銷售部工作任務(wù)值班制度涉及員工銷售部全員翟治清2007年6月25日(十四)值班制度前廳銷售部:銷售部涉及員工銷售部全員籌備:唐宏杰審批:翟治清日期2007年6月25日編號(十五)通訊聯(lián)系制度銷售部所有人員應(yīng)保持與部門及領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系，手機(jī)每天8:30-00:00必須保證通話正常。前廳銷售部銷售部工作任務(wù)銷售部日常工作制度涉及員工銷售部全員:唐宏杰翟治清2007年6月25日(十六)銷售部日常工作制度2、每日外出銷售聯(lián)系業(yè)務(wù)，必須先到部門報(bào)到，經(jīng)部門總監(jiān)批準(zhǔn)后方可外出。如由于工作原因不能及時(shí)打卡，6、注意禮貌用語，接電話時(shí)先說“您好，營銷部”如無緊急事情不許使用辦公室電話處理私人事情，接聽私人8、每周一個(gè)人必須完成10家銷售拜訪，如有特殊情況可臨時(shí)調(diào)整，但必須先告之前廳銷售部經(jīng)理。前廳銷售部銷售部工作任務(wù)銷售部定期工作制度涉及員工銷售部全員:翟治清:2007年6月25日(十七)銷售部定期工作制度3、負(fù)責(zé)編輯以旅行社、旅客為對象的對外刊物。編寫并提供各種資料，諸如酒店歷史、年度報(bào)告、新員工介紹等。前廳銷售部:銷售部工作任務(wù)銷售部專門活動制度涉及員工銷售部全員:唐宏杰翟治清:2007年6月25日(十八)銷售部專門活動制度前廳銷售部:銷售部工作任務(wù)銷售部工作溝通與協(xié)作涉及員工銷售部全員:翟治清2007年6月25日4、市場營銷部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶的詳細(xì)地址、郵政編號、電話、電傳、傳真、聯(lián)系人名單及酒店給予公司的1、市場營銷部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話、電傳、傳真、電報(bào)及信函時(shí)，應(yīng)填寫有關(guān)通知單送交2、給予贈送水果、鮮花、點(diǎn)心、蛋糕、飲料或洋酒等的重要客人，應(yīng)4、涉及在酒店餐飲場所進(jìn)行的重大促銷活動或經(jīng)營活動，市場營銷部應(yīng)事先向餐飲部送達(dá)任務(wù)通知書，并就任6、市場營銷部負(fù)責(zé)幫助餐飲部進(jìn)行營業(yè)場所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝飾設(shè)計(jì)及各項(xiàng)餐飲促銷活動宣傳單片的設(shè)銷售部與計(jì)財(cái)部2、市場營銷部簽訂的各類合同若作修改或調(diào)1、市場營銷部將獲取的賓客意見和投訴及時(shí)以書面形式報(bào)告總經(jīng)理室閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果2、市場營銷部須將每年的市場計(jì)劃、重大活3、接受總經(jīng)理辦公室對秘書行文、檔案等工作的業(yè)務(wù)指銷售部與工程部2、市場營銷部接到租賃或承包酒店經(jīng)營場所，或租用長包房等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)將租用戶需用的電器設(shè)備的情況及時(shí)2、根據(jù)工作需要向人事部提出用工申請，參與錄用員工面3、市場營銷部除做好自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合人事部做好本部門員工崗位資格培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)4、市場營銷部應(yīng)配合人事部做好考勤、業(yè)績考核和工資獎(jiǎng)金的評議和發(fā)放工作以及部門員工福利性待遇和醫(yī)療1、市場營銷部應(yīng)做好長包房的住店登記管理，積極配合安全部做好長包房承租人有效證件的查驗(yàn)和安全協(xié)議書前廳銷售部:銷售部工作任務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)涉及員工銷售部全員:唐宏杰翟治清2007年6月25日1.熱愛服務(wù)工作，具有奉獻(xiàn)精神。酒店屬于多工種行業(yè)，各級、各部門、各崗位的員工均應(yīng)具有職業(yè)責(zé)任感，2.堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一。要樹立主人翁責(zé)任感，始終把為客人服務(wù)放在一切工作的首位。服務(wù)過程中做到施。3.做到克己奉公，不謀私利。服務(wù)過程中，維護(hù)酒店利益。不私自和客人做交易，不損害酒店利益，不向客人4.愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)。服務(wù)過程中，遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)5.堅(jiān)持一視同仁，童叟無欺。服務(wù)過程中，對不同國籍、不同民族、不同膚色、不同身份、不同年齡的客人，對不同少數(shù)民族的客人都一樣熱情主動。照顧好老弱病殘和兒童、婦女。1.對客服務(wù)，主動熱情。堅(jiān)守工作崗位、自覺遵守紀(jì)律，不串崗、脫崗。見客人主動問好、主動提行李，主動2.耐心周到，體貼入微。服務(wù)過程中，保持心情平靜，冷靜沉著，客人有困難，耐心幫助，客人有問題，耐心回答，客人有意見，耐心聽取，客人有誤會，耐心解3.禮貌服務(wù)，熱情大方。做到舉止大方，坐、立、行、說符合規(guī)范，說話講求語言藝術(shù)，使用敬語、問候語、措辭妥帖。語言親切、語調(diào)適當(dāng)。尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀方式。使客人感受到酒店員工的良好禮貌修4.認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)事求是。各崗位員工均應(yīng)有認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神。對客人的合理要求，能夠迅速、及時(shí)滿足，對質(zhì)1.酒店服裝。員工服裝、襯衫、鞋襪配套，每1年服裝一套。服裝分為管理級、督導(dǎo)級、領(lǐng)班級、員工級等，衣扣、鞋扣，不卷袖口或褲腿、不穿短褲、拖鞋。各級、各部門、各崗位的員工著裝均做到整潔、規(guī)范、統(tǒng)一。3.員工儀表。各級、各部門、各崗位員工均注重儀容儀表，做到面容衛(wèi)生，皮膚清潔，發(fā)型美觀大方。男服務(wù)4.工號牌。每天上崗前戴好工號牌。標(biāo)牌美觀、大方、醒目，完好無損，佩戴端正。與服飾協(xié)調(diào)，便于客人辨1.禮貌修養(yǎng)。酒店員工具有良好的禮貌修養(yǎng)。掌握主要客源國家和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識。在接待服務(wù)過2.接待客人。接待客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，不卑不