飯店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)

飯店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)最明智的選擇——如果你只是沙灘中的一粒沙，那你不能苛求別人注意你，認(rèn)可你。如果要別人認(rèn)可你，那你就想辦法先讓自己變成一顆珍珠。Ifyoudon’tlikesomething,changeit.Ifyoucan’tchangeit,changeyourattitude.Don’tcomplainMayaAngelou:

一個(gè)年輕人，覺得自己懷才不遇，有位老人聽了他的遭遇，隨即把一粒沙子扔在沙灘上，說：“請把它找回來”，“這怎么可能”年輕人說道，接著老人又把一顆珍珠扔到沙灘上，“那現(xiàn)在呢？”他說。主要內(nèi)容精細(xì)化管理

1管理概論

2管理者素養(yǎng)

3員工素質(zhì)個(gè)性化服務(wù)親情化服務(wù)4飯店質(zhì)量提升.品牌建設(shè)與保護(hù).企業(yè)文化與團(tuán)隊(duì)打造目標(biāo)：驚喜感動

長城是一塊磚一塊磚砌上去的，浩瀚大海是涓涓細(xì)流匯聚而成，管理也一樣，只有撲下身子抓小事，日常事務(wù)反復(fù)抓，做到量化、注重細(xì)節(jié)，才能使我們工作的各個(gè)環(huán)節(jié)做到有效控制，使管理力求完美。

2008年底的金融危機(jī)使我國許多酒店與餐飲企業(yè)陷于難于自拔的境地。然而在這樣的大背景下，仍有許多星級酒店依然是“車水馬龍，火爆異?！?。究其原因中最關(guān)鍵的一點(diǎn)，那就是精細(xì)化管理的成功開展。中國有句古話“千里之堤毀于蟻穴”，的確，一家受到顧客青睞、忠誠的酒店，正是“精細(xì)化”管理的真實(shí)寫照。

第一講：何為管理

1、從不同優(yōu)秀企業(yè)家探尋管理的內(nèi)涵

2、目前酒店管理的現(xiàn)狀分析

3、酒店管理應(yīng)從“粗放式”向“精細(xì)化”轉(zhuǎn)變

A客人為什么不來了——對“細(xì)節(jié)的關(guān)注度不夠”

B利潤去哪了？——木桶箍原理

C員工，我們永遠(yuǎn)的內(nèi)部顧客

4、酒店基層管理者的角色認(rèn)知——管理者是做什么的

計(jì)劃者

組織者

領(lǐng)導(dǎo)者

監(jiān)督者

第二講：“精細(xì)化管理”決定酒店成敗

1、認(rèn)識酒店精細(xì)化管理

酒店最常忽視的管理問題及管理細(xì)節(jié)

迎賓

客房

康樂

……

2、酒店為什么要精細(xì)化管理

1）滿足目標(biāo)客人追求“難忘的經(jīng)歷”的需求

2）滿意度公式——酒店永遠(yuǎn)無終解的方程式

3）實(shí)行精細(xì)化管理是酒店企業(yè)發(fā)展的需要

4）酒店員工事業(yè)發(fā)展的需要

3、酒店精細(xì)化管理99+1=0100—1=0

……

第三講：打造酒店“精細(xì)化管理”的模式

1、酒店組織結(jié)構(gòu)決定結(jié)果

A酒店的組織結(jié)構(gòu)合理嗎？

B將合適的人放在合適的工作崗位上——執(zhí)行力的體現(xiàn)

C酒店管理的程序化和表格化

D管理不僅體現(xiàn)在流程上，更重要體現(xiàn)在環(huán)節(jié)的深層次挖掘

2、實(shí)行精細(xì)化管理的三大轉(zhuǎn)變

3、精細(xì)化管理的環(huán)節(jié)

4、心態(tài)決定一切-----“你就是船長”

1）觸目驚心：無處不在的打工心態(tài)

2）苦果自食：打工心態(tài)

3）枝頭傲立：做崗位的主人

4）怎么做主人翁

第四講：酒店如何做好精細(xì)化管理（一）1、在思維上高度樹立管理精細(xì)化的意識

2、在流程上體現(xiàn)精細(xì)化管理的思想

3、在培訓(xùn)上狠抓管理的精細(xì)化教育

A酒店應(yīng)實(shí)行技能新

B輔導(dǎo)員制度

C培訓(xùn)員工要注重量化過程

4、在督導(dǎo)中落實(shí)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)

A溝通——督導(dǎo)的橋梁

B緊盯最有效

C在督導(dǎo)中輔導(dǎo)與激勵員工

第五講：酒店如何做好精細(xì)化管理（二）

1、營造酒店精細(xì)化管理的整體氛圍

2、重視和促進(jìn)骨干員工的個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展

A員工為什么跟你工作

B重視對核心員工的管理

C管理者要員工看到希望

3、提高管理人員精細(xì)化管理的綜合能力

第六講：如何做好酒店服務(wù)精細(xì)化管理

1、服務(wù)應(yīng)“自動自發(fā)”

2、觀察力是做好精細(xì)化服務(wù)的根本

3、沒有做不到，只有想不到

4、多走一步

5、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的精細(xì)化

6、個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)精細(xì)化

衛(wèi)生間里的風(fēng)鈴上圖拍攝于臺灣日月潭的云品飯店。在該飯店的前廳公共衛(wèi)生間，只要客人推門進(jìn)去，就能聽到悅耳的風(fēng)鈴聲，原來是飯店在門的背后專門安裝了一個(gè)風(fēng)鈴。感受一家飯店，不僅是視覺，其實(shí)聽覺也很重要?，F(xiàn)在很多飯店在公共區(qū)域都會放一些背景音樂，目的就是營造一種氛圍，給客人聽覺上的享受。云品飯店在公共衛(wèi)生間安裝風(fēng)鈴，也算是一種打造聽覺享受的創(chuàng)新吧刀口的方向浴簾放哪里？17臺灣的皂碟2024/1/15

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