DB5109T22-2023政府服務(wù)熱線 市場(chǎng)監(jiān)督管理類(lèi)投訴舉報(bào)處置規(guī)范

ICS03.080.30CCSA12

5109四川?。ㄋ鞂幨校┑胤綐?biāo)準(zhǔn)DB5109/T22—2023政府服務(wù)熱線市場(chǎng)監(jiān)督管理類(lèi)投訴舉報(bào)處置規(guī)范Regulationsforhandlingcomplaintsandreportsrelatedtomarketsupervisionandmanagementongovernmentservicehotlines2023-12-15發(fā)布 2024-1-1實(shí)施遂寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布DB5109/T22—2023DB5109/T22—2023DB5109/T22—2023DB5109/T22—2023IIIIIIII目次前言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1工作原則 2處置流程 2話務(wù)受理 3簽收 4辦理 4投訴 4舉報(bào) 6催督辦及回訪 7催督辦 7回訪 7處置結(jié)果運(yùn)用 7投訴信息公示 7信息分析與運(yùn)用 8工作評(píng)價(jià)與改進(jìn) 8附錄A（資料性） 服務(wù)用語(yǔ) 9接入語(yǔ) 9溝通用語(yǔ) 9結(jié)束語(yǔ) 9附錄B（資料性） 政府服務(wù)熱線受理工單 10政府服務(wù)熱線投訴類(lèi)受理工單 10政府服務(wù)熱線舉報(bào)類(lèi)受理工單 11參考文獻(xiàn) 12前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由遂寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：遂寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、遂寧市政府服務(wù)熱線中心。本文件主要起草人：李隆志、舒龍軍、郭太、梁國(guó)橋、羅曦、譚蓉、劉淞、伍軍、李睿。DB5109/T22—2023DB5109/T22—2023DB5109/T22—2023DB5109/T22—2023PAGEPAGE11PAGEPAGE10政府服務(wù)熱線市場(chǎng)監(jiān)督管理類(lèi)投訴舉報(bào)處置規(guī)范范圍本文件規(guī)定了政府服務(wù)熱線市場(chǎng)監(jiān)督管理類(lèi)投訴舉報(bào)處置的工作原則、處置流程、話務(wù)受理、簽收、辦理、催督辦及回訪、處置結(jié)果運(yùn)用、工作評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于遂寧市政府服務(wù)熱線中心和遂寧市市場(chǎng)監(jiān)督部門(mén)開(kāi)展市場(chǎng)監(jiān)督管理職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)處置工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T33357GB/T33358DB5109/T1政府服務(wù)熱線話務(wù)受理工作規(guī)范DB5109/T3政府服務(wù)熱線督辦工作規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義GB/T33358、DB5109/T1界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1政府服務(wù)熱線 governmentservicehotline由市人民政府設(shè)立的非緊急公共服務(wù)呼叫系統(tǒng)。[來(lái)源：DB5109/T1-2020，定義3.1]3.2工單 workflowsheet記錄來(lái)電者基本信息、事項(xiàng)內(nèi)容、辦理情況、督辦、回訪結(jié)果等熱線服務(wù)運(yùn)行全過(guò)程的工作流轉(zhuǎn)單。[來(lái)源：GB/T33358-2016，定義3.6]3.3投訴 complaint消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)解決該爭(zhēng)議的行為。3.4舉報(bào) report自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)的行為。工作原則投訴舉報(bào)處置工作應(yīng)遵循以下原則：——尊重事實(shí)；——公平合理；——依法行政；——公正高效。處置流程市場(chǎng)監(jiān)督管理類(lèi)政府服務(wù)熱線工作基本流程如圖1所示；市場(chǎng)監(jiān)督管理類(lèi)投訴舉報(bào)處置工作流程如圖2所示。圖1市場(chǎng)監(jiān)督管理類(lèi)政府服務(wù)熱線工作基本流程圖圖2市場(chǎng)監(jiān)督管理類(lèi)投訴舉報(bào)處置工作流程圖話務(wù)受理話務(wù)受理服務(wù)要求包括但不限于：24受理電話接聽(tīng)、電話溝通、電話結(jié)束應(yīng)符合以下工作要求：電話接聽(tīng)工作要求：需在電話響鈴三次內(nèi)接聽(tīng)；使用規(guī)范性服務(wù)用語(yǔ)交流；吐詞清楚、語(yǔ)言親切、自然，音量、語(yǔ)速適中；理性接聽(tīng)，能夠迅速理解和抓住來(lái)電者的需求和訴求；確認(rèn)投訴人是否同意投訴信息公示并準(zhǔn)確記錄。電話溝通工作要求：思路清晰，反應(yīng)迅速，主動(dòng)應(yīng)答，禁用“不清楚、應(yīng)該是、我覺(jué)得”等語(yǔ)言；耐心傾聽(tīng)，正面引導(dǎo)，注意掛機(jī)后內(nèi)部交談音量的控制；表達(dá)清楚，簡(jiǎn)單易懂，讓來(lái)電者在最短時(shí)間內(nèi)理解答復(fù)內(nèi)容；對(duì)于情緒激動(dòng)的來(lái)電者，應(yīng)主動(dòng)調(diào)整好心態(tài)，耐心傾聽(tīng)，注意溝通方式和技巧。電話結(jié)束工作要求：需二次確認(rèn)來(lái)電者所述信息；規(guī)范用語(yǔ)結(jié)束，不應(yīng)強(qiáng)制性掛斷電話；掛機(jī)前對(duì)來(lái)電者表示感謝。A。熟悉崗位業(yè)務(wù)，能夠正確理解和識(shí)別訴求，規(guī)范登記錄入。話務(wù)受理工單記錄要求包括但不限于：市場(chǎng)監(jiān)督管理類(lèi)咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)熱線登記受理應(yīng)使用相應(yīng)工單進(jìn)行登記，對(duì)應(yīng)工單參見(jiàn)附BGB/T33358對(duì)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理類(lèi)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、政策等方面的咨詢(xún)事項(xiàng)；需要市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)在職能職責(zé)范圍內(nèi)辦理的訴求事項(xiàng)；工單記錄應(yīng)包含來(lái)電者信息，如姓名、地址、聯(lián)系方式、訴求類(lèi)型、時(shí)間、來(lái)電者的訴求等；工單登記內(nèi)容應(yīng)格式規(guī)范、文字精準(zhǔn)、分類(lèi)準(zhǔn)確、記錄真實(shí)、完整、規(guī)范準(zhǔn)確；事件關(guān)鍵信息應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，如來(lái)電者無(wú)法提供，應(yīng)在工單中注明。市政府服務(wù)熱線進(jìn)行工單記錄后，應(yīng)將涉及市場(chǎng)監(jiān)督管理類(lèi)工單推送至市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)。接到來(lái)電后，市政府服務(wù)熱線中心可根據(jù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，立即答復(fù)來(lái)電者的咨詢(xún)問(wèn)題。簽收1234512315除不屬于市場(chǎng)監(jiān)管職能職責(zé)管理范圍的情況外，均應(yīng)進(jìn)行簽收，對(duì)不予簽收的推送件應(yīng)寫(xiě)明不簽收原因，再做退件處理。12345理，核對(duì)數(shù)據(jù)及文字是否有誤。辦理投訴投訴件不予受理情形投訴件具有下列情形之一的，不予受理：投訴事項(xiàng)不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)職責(zé)，或者市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)不具有處理權(quán)限的；法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過(guò)同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議的；除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過(guò)三年的；投訴人未提供個(gè)人姓名、電話號(hào)碼、通訊地址；未提供被投訴人的名稱(chēng)（姓名）、地址；未提供具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)的；委托他人代為投訴的，未提供受托人授權(quán)委托書(shū)原件以及受托人身份證明的；法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。分流情況市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)統(tǒng)一接收投訴舉報(bào)的工作機(jī)構(gòu)，自全國(guó)12315平臺(tái)收到投訴之日起，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)投訴件工單內(nèi)容選擇分流情況、接收部門(mén)、辦結(jié)審批部門(mén)類(lèi)型等。分流情況可分為向下分流、自辦和橫向分流：向下分流是將投訴件工單分流給市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)的下級(jí)單位，下級(jí)單位在未進(jìn)行分流處理前，可撤銷(xiāo)向下分流；自辦是市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)統(tǒng)一接收投訴舉報(bào)的工作機(jī)構(gòu)，對(duì)投訴件工單直接辦理，在未開(kāi)始辦理前可撤銷(xiāo)自辦；橫向分流是選擇市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)內(nèi)設(shè)的其他處理部門(mén)，即可將投訴件工單分流到市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)內(nèi)設(shè)的科室、支隊(duì)、中心等辦理。投訴辦理12315登記之日起，7受理應(yīng)標(biāo)明辦理期限；經(jīng)辦的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)作出不予受理的決定，應(yīng)填寫(xiě)不受理情形及原因，不受理情形參照8.1.1執(zhí)行。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等方式。調(diào)解結(jié)果包括以下兩種情況：若投訴人和被投訴人接受調(diào)解，進(jìn)入調(diào)解環(huán)節(jié)。若存在下列情形之一的，終止調(diào)解：投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；投訴人與被投訴人對(duì)委托承擔(dān)檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定工作的技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費(fèi)用承擔(dān)無(wú)法協(xié)商一致的；投訴人或者被投訴人無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的；經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無(wú)法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；自投訴受理之日起四十五個(gè)工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；8.1.1法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。7被投訴人。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書(shū)（C），但調(diào)解協(xié)議已經(jīng)即時(shí)履行或者雙方同意不制作調(diào)解書(shū)的除外。調(diào)解書(shū)由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，并加蓋市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)印章，交投訴人和被投訴人各執(zhí)一份，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)留存一份歸檔。未制作調(diào)解書(shū)的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)做好調(diào)解記錄備查。12315訴轉(zhuǎn)案辦理1515責(zé)任。使用訴轉(zhuǎn)案的投訴件應(yīng)滿(mǎn)足下列條件：——有涉嫌違法主體和事實(shí)；——違法行為屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)管轄范圍；——違法行為未超過(guò)法定追責(zé)時(shí)效。進(jìn)行。舉報(bào)舉報(bào)件不予立案情形舉報(bào)件具有下列情形之一的，不予立案：違法行為輕微并及時(shí)改正，沒(méi)有造成危害后果；初次違法且危害后果輕微并及時(shí)改正；當(dāng)事人有證據(jù)足以證明沒(méi)有主觀過(guò)錯(cuò)，但法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外；依法不予立案的其他情形。舉報(bào)件分流舉報(bào)件分流可參照8.1.2進(jìn)行分流處理。舉報(bào)辦理決定。12315經(jīng)辦的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)作出不予立案的決定，應(yīng)填寫(xiě)不立案情形，并說(shuō)明不立案原因，不8.2.11515經(jīng)核查，符合下列條件的，應(yīng)當(dāng)立案：有證據(jù)初步證明存在違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為；依據(jù)市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章應(yīng)當(dāng)給予行政處罰；屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)管轄；在給予行政處罰的法定期限內(nèi)。9030受理部門(mén)應(yīng)在舉報(bào)辦理完成后，視情況將辦理結(jié)果告知舉報(bào)人。辦結(jié)舉報(bào)件辦理完成后，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)在全國(guó)12315平臺(tái)上進(jìn)行辦結(jié)反饋。催督辦及回訪催督辦GB/T33358臨近辦理時(shí)間或辦理超期的事件；突發(fā)應(yīng)急事件；投訴舉報(bào)人多次或集中反映的事件；群體性投訴事件。督辦的方式包括但不限于電話、短信、書(shū)面通知、現(xiàn)場(chǎng)督查等。督辦工作應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)并在工單內(nèi)對(duì)督辦情況做好記錄?；卦L記錄不滿(mǎn)意的原因并根據(jù)情況轉(zhuǎn)交承辦部門(mén)或單位再次辦理?；卦L的內(nèi)容可包括辦理過(guò)程是否滿(mǎn)意、辦理結(jié)果是否滿(mǎn)意等。處置結(jié)果運(yùn)用投訴信息公示市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)可將投訴信息向社會(huì)公示，投訴信息公示的內(nèi)容包括但不限于：12315常態(tài)化的月度投訴信息公示，將當(dāng)月全市投訴量前十名的市場(chǎng)主體名單公示在市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)官網(wǎng)；重點(diǎn)行業(yè)或重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者被投訴情況；典型案例信息披露。應(yīng)當(dāng)遵循合法、客觀、及時(shí)、規(guī)范的原則，不應(yīng)損害投訴舉報(bào)人個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利，不應(yīng)侵犯經(jīng)營(yíng)者依法受保護(hù)的商業(yè)秘密。12315信息分析與運(yùn)用信息分析12315分析、預(yù)測(cè)、警示。行業(yè)分類(lèi)、調(diào)解結(jié)果。分析方法包括但不限于與同期數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，與不同行業(yè)、類(lèi)別、區(qū)城數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比。信息運(yùn)用1231512345市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)對(duì)數(shù)據(jù)分析結(jié)果形成數(shù)據(jù)分析報(bào)告，對(duì)出現(xiàn)的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，提升市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)投訴舉報(bào)處置效率及市場(chǎng)監(jiān)管成效。工作評(píng)價(jià)與改進(jìn)對(duì)政府服務(wù)熱線市場(chǎng)監(jiān)管類(lèi)投訴舉報(bào)處置結(jié)果的評(píng)價(jià)應(yīng)符合GB/T33357評(píng)價(jià)要素、評(píng)價(jià)流程、評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)結(jié)果等內(nèi)容。市政府服務(wù)熱線中心與市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)照來(lái)電者的需求，制定改進(jìn)的計(jì)劃和方案并組織實(shí)施。市政府服務(wù)熱線中心與市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)建立改進(jìn)工作機(jī)制，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率。附錄A（資料性）服務(wù)用語(yǔ)接入語(yǔ)熱線受理接入常用語(yǔ)：——“您好，這里是市12345（12315）熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”溝通用語(yǔ)熱線溝通常用語(yǔ)：——“請(qǐng)稍等，先生/女士，正在為您查詢(xún)?！薄跋壬?女士，請(qǐng)問(wèn)您有什么訴求呢？”——“先生/女士，您反映的問(wèn)題**部門(mén)正在辦理中，請(qǐng)您耐心等待?！薄跋壬?女士，請(qǐng)問(wèn)您的個(gè)人信息需要保密嗎？”——“請(qǐng)告訴我們具體情況，我們會(huì)盡快安排辦理。”——“您好，先生/女士，您反映的問(wèn)題已記錄完畢，現(xiàn)在向您再核對(duì)一下好嗎？”——“您反映的問(wèn)題，此前已有舉報(bào)，已經(jīng)安排調(diào)查。”——“您是否需要我們及時(shí)反饋辦理結(jié)果？”——“您反映的問(wèn)題已經(jīng)調(diào)查，目前正在. ”——“先生/女士，您的心情我非常理解，但請(qǐng)您不要著急。”——“非常感謝您對(duì)我們工作提供的支持?！薄跋壬?女士，按照市場(chǎng)監(jiān)管總局有關(guān)規(guī)定，為了督促經(jīng)營(yíng)者積極落實(shí)消費(fèi)維權(quán)責(zé)任，您投12315公示，公示不會(huì)泄露任何個(gè)人隱私，請(qǐng)問(wèn)您是否同意？”——“好的，非常感謝您的支持，此次投訴將在平臺(tái)上進(jìn)行公示。/好的，我會(huì)記錄下來(lái)，此次投訴將不會(huì)進(jìn)行公示?！苯Y(jié)束語(yǔ)熱線結(jié)束語(yǔ)：——“感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)！”附錄B（資料性）政府服務(wù)熱線受理工單政府服務(wù)熱線投訴類(lèi)受理工單政府服務(wù)熱線投訴類(lèi)受理工單的具體登記內(nèi)容見(jiàn)表B.1。表B.1姓名性別工單分類(lèi)*訴求類(lèi)型電話號(hào)碼地址*重要程度*內(nèi)容分類(lèi)*問(wèn)題屬地*主題*親情e線工單推送類(lèi)型*責(zé)任單位*來(lái)電摘要擴(kuò)展投訴類(lèi)工單*投訴問(wèn)題類(lèi)別名稱(chēng)專(zhuān)利號(hào)*爭(zhēng)議發(fā)生時(shí)間*坐席工號(hào)*受理登記人編碼*受理登記人名稱(chēng)*登記信息錄入時(shí)間*登記信息提交時(shí)間*商品服務(wù)類(lèi)型名稱(chēng)*商品服務(wù)名稱(chēng)*銷(xiāo)售方式*消費(fèi)金額（元）*企業(yè)名稱(chēng)*企業(yè)注冊(cè)地址專(zhuān)利權(quán)人發(fā)明名稱(chēng)專(zhuān)利類(lèi)型名稱(chēng)登記部門(mén)名稱(chēng)品牌名稱(chēng)產(chǎn)品名稱(chēng)批準(zhǔn)文號(hào)產(chǎn)品批號(hào)產(chǎn)品規(guī)格生產(chǎn)廠家銷(xiāo)售企業(yè)產(chǎn)品有效期所在行業(yè)類(lèi)型名稱(chēng)市場(chǎng)主體類(lèi)型名稱(chēng)聯(lián)系人a“*”標(biāo)記為必填項(xiàng)。政府服務(wù)熱線舉報(bào)類(lèi)受理工單政府服務(wù)熱線舉報(bào)類(lèi)受理工單的具體登記內(nèi)容見(jiàn)表B.2。表B.2姓名性別工單分類(lèi)*訴求類(lèi)型電話號(hào)碼地址*重要程度*內(nèi)容分類(lèi)*問(wèn)題屬地*主題*親情e線工單推送類(lèi)型*責(zé)任單位*來(lái)電摘要擴(kuò)展舉報(bào)類(lèi)工單*受理登記人編碼*舉報(bào)問(wèn)題類(lèi)別名稱(chēng)*受理登記人名稱(chēng)*坐席工號(hào)*登