物業(yè)策劃培訓(xùn)

物業(yè)策劃培訓(xùn)前期介入工作計劃目錄物業(yè)項目概況管理服務(wù)理念和目標(biāo)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置1234物業(yè)規(guī)章制度擬定物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容56

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保障體系物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)78應(yīng)急事件處理與預(yù)案社區(qū)文化建設(shè)裝修裝飾管理91011第一篇項目總體概況1、項目外部情況(四至、周邊配套、交通條件、周邊環(huán)境等)。2、項目內(nèi)部規(guī)劃情況(項目總用地面積、道路用地、綠化用地、總建筑面積、建筑總棟數(shù)等）2.1項目規(guī)劃指標(biāo)（容積率、占地面積、建筑面積）3、項目開工建設(shè)時間、竣工交付使用時間。

4、項目內(nèi)部設(shè)施設(shè)備（整體到局部）4.1給水排水系統(tǒng)；4.2強(qiáng)弱電系統(tǒng)；4.3消防系統(tǒng)；4.4供暖系統(tǒng)；4.5供氣系統(tǒng)；4.6道路系統(tǒng)；4.7通信系統(tǒng)。5、項目公共設(shè)施設(shè)備情況（電梯數(shù)、車位數(shù)、物業(yè)管理用房、保安室、疏散通道、地下人防設(shè)施)。

對開發(fā)商的啟示：對物業(yè)深入細(xì)致的了解可以為后續(xù)的工作打好扎實的基礎(chǔ)，能更有效的指導(dǎo)企業(yè)制定服務(wù)方案，是對業(yè)主負(fù)責(zé)也是對企業(yè)自身負(fù)責(zé)。第二篇管理服務(wù)理念和目標(biāo)1、物業(yè)管理服務(wù)定位1.1、物業(yè)服務(wù)的物業(yè)服務(wù)的意向；1.2、物業(yè)服務(wù)的宗旨；1.3、物業(yè)管理方式的確定（全權(quán)委托管理服務(wù)型、代管服務(wù)型、顧問管理服務(wù)型、咨詢策劃管理服務(wù)型）；1.4、物業(yè)服務(wù)的方案設(shè)計。

2、物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)承諾

2.1、設(shè)備設(shè)施管理維護(hù)指標(biāo)承諾；2.2、安保工作指標(biāo)承諾；2.3、綠化服務(wù)指標(biāo)承諾；2.4、保潔維護(hù)指標(biāo)承諾；2.5、社會有償服務(wù)指標(biāo)承諾；2.6、車輛停放服務(wù)承諾；2.7、業(yè)主服務(wù)指標(biāo)承諾；2.8、管理服務(wù)質(zhì)量投訴處理及時率承諾；2.9、業(yè)主及使用人對管理服務(wù)滿意度及對滿意度測評方法的承諾。

對開發(fā)商的啟示：

企業(yè)的服務(wù)理念和承諾是企業(yè)敢于擔(dān)當(dāng)和負(fù)責(zé)任形象的直接體現(xiàn)。業(yè)主可以據(jù)此來考核企業(yè)提供的服務(wù)，是對企業(yè)的一種監(jiān)督，促使企業(yè)更嚴(yán)格的要求自己，建設(shè)短期行為，有利于企業(yè)的長期發(fā)展。第三篇前期介入工作計劃1、規(guī)劃設(shè)計階段

1.1、監(jiān)控和消控中心的設(shè)置；1.2、人車分流的設(shè)計；1.3、公共照明開關(guān)設(shè)置位置；1.4、公共照明開關(guān)開閉形式；1.5、物業(yè)管理用房的位置設(shè)計；1.6、垃圾房的設(shè)置；1.7、公共洗手間的設(shè)置；1.8、信報箱的設(shè)立；1.9、公共告示欄的配置；1.10、戶外及室內(nèi)廣告的合理配置。

2、建設(shè)施工階段2.1、提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計遺漏工程項目的建議；2.2、分析物業(yè)建造選料及安裝，降低隱患，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力；2.3、審查有關(guān)工程（包括綠化.景觀工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；2.4、提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；2.5、提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；2.6、幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對材質(zhì)造成損傷；

2.7、提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能；2.8、檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等）；2.9、檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部分提出建議；2.10、配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；2.11、提出遺漏工程項目的建議；2.12、對公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。

3、物業(yè)銷售階段3.1、制定合理的物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備；3.2、售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo)，以規(guī)范的服務(wù)和形象展示，建立良好的物業(yè)形象；3.3、委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對物業(yè)管理方面的疑問；3.4、對物業(yè)與銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作；3.5、提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。

4、施工驗收階段4.1、參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收，并建立驗收檔案；4.2、發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；4.3、參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收；4.4、制訂物業(yè)驗收流程；4.5、指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。

對開發(fā)商的啟示：前期的介入主要提供咨詢和監(jiān)督服務(wù)。要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關(guān)重要的作用。根據(jù)物業(yè)施工進(jìn)度的實際情況，對物業(yè)項目制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎(chǔ)。3人員培訓(xùn)第四篇組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置1組織架構(gòu)2人員配置3人員培訓(xùn)1.1機(jī)構(gòu)設(shè)置原則1.2機(jī)構(gòu)設(shè)置圖2.1人員編制原則2.2具體人員配置情況3.1培訓(xùn)要點3.2培訓(xùn)目標(biāo)3.3培訓(xùn)系統(tǒng)圖4.1崗前培訓(xùn)4.2新聘人員培訓(xùn)4.3在崗人員培訓(xùn)4培訓(xùn)計劃

對開發(fā)商的啟示：

合理的機(jī)構(gòu)設(shè)置可以使得整個管理工作更加規(guī)范、高效。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊給企業(yè)不僅帶來良好的效益，還給企業(yè)樹立了良好的品牌效應(yīng)。高效的服務(wù)工作會給業(yè)主帶來快捷、愉快的生活質(zhì)量。第五篇物業(yè)規(guī)章制度制定1、物業(yè)管理公約(業(yè)主臨時公約)；2、業(yè)主承諾書；3、物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議；3.1、雙方的權(quán)利義務(wù)；3.2、物業(yè)服務(wù)期限；3.3、違約責(zé)任。4、消防安全管理責(zé)任書；5、精神文明建設(shè)公約；

6、入伙須知；7、安全責(zé)任書；8、房屋及共用設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定；9、治安管理規(guī)定；9.1、內(nèi)部管理；、交接班管理；、保安部器具管理；、儀表儀容管理；、訓(xùn)練培訓(xùn)管理；、宿舍管理；9.2、服務(wù)管理；、巡邏管理；、物品管理；、外來人員管理。

10、車輛停放管理規(guī)定；10.1、私家車位服務(wù)管理；10.2、外來車輛管理；10.3、停車管理。11、物業(yè)環(huán)境管理（環(huán)境維護(hù)及清理管理）；11.1、清潔衛(wèi)生管理；11.2、日常保潔及檢查；11.3、消殺規(guī)程及檢查；11.4、綠化管理；11.5、園林綠化維護(hù)。12、電梯使用須知；13、房屋租賃管理；14、寵物飼養(yǎng)管理；15、物業(yè)使用禁止行為；16、物業(yè)使用用、服務(wù)指南；

17、物業(yè)管理相關(guān)表格的設(shè)計；17.1、業(yè)主使用表格；、客戶基本情況登記表；、客戶領(lǐng)房驗收交接表；、入伙會簽表；、入伙資料簽收表；、鑰匙簽收表；、關(guān)于確定防火責(zé)任人的通知。17.2、安全管理使用表格；、交接班記錄表；、來訪登記表；、值班記錄表；

、安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)管理過程季度檢查表；、監(jiān)控錄像帶使用保管記錄表；、對講機(jī)使用情況記錄表；、消防監(jiān)控中心值班記錄表；、營業(yè)性停車場無卡車輛離場登記表；、滅火器登記表；、車輛出入登記表；、消防安全檢查及器材登記檢驗記錄表。17.3、環(huán)境保潔使用表；、保潔工作檢查記錄表；、環(huán)境消殺記錄表；、垃圾(固體廢棄物)清運(yùn)登記表；、月綠化工作計劃；、園藝現(xiàn)場工作記錄。5.18、業(yè)主大會及業(yè)主大會制度對開發(fā)商的啟示:合理的規(guī)章制度的制定是保障高效工作的前提，這樣做不僅能讓開發(fā)商的工作便捷、高效，還能為業(yè)主營造安全有序的生活環(huán)境。安全舒適的環(huán)境營造可以使得開發(fā)商擁有良好的社會口碑，從而使得企業(yè)獲得更長久的社會效應(yīng)。第六篇物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容1、一般規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容1.1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位,共用設(shè)施設(shè)備及場所的使用管理及維修養(yǎng)護(hù);1.2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的保潔服務(wù);1.3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù);1.4、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)和管理;

1.5、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛(機(jī)動車和非機(jī)動車)行駛、停放及經(jīng)營管理;1.6、供水、供電、供氣、電信等專業(yè)單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)對相關(guān)管線、設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)時,進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)和管理;1.7、物業(yè)管理區(qū)域的日常安全巡查服務(wù);1.8、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的巡視、檢查,物業(yè)維修、更新費用的帳務(wù)管理,物業(yè)檔案資料的保管;1.9、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的行為管理;

2、特色有償服務(wù)

2.1業(yè)主室內(nèi)自用部位、自用設(shè)施設(shè)備的有償服務(wù)；2.2公共社區(qū)文化服務(wù)；2.3有償特約服務(wù)及特色服務(wù)；家居設(shè)施維修；家居清潔服務(wù)；家居殺蟲服務(wù)；家政服務(wù)；租賃服務(wù)。2.4其它代繳代收服務(wù)；

對開發(fā)商的啟示：

明確自己該做什么可以讓企業(yè)工作更加明確，何時該做、該做什么、該怎么樣做，這是提高企業(yè)效率、降低成本最有效的方法。第七篇物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保障體系

1質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制；

1.1國際質(zhì)量管理體系（ISO9000:9001:2000等）；1.2環(huán)境管理體系（ISO14000）；1.3職業(yè)健康安全管理體系（GB/T28001-2001）。2、協(xié)調(diào)機(jī)制；保障體系3、監(jiān)督機(jī)制；3.1、管理者對內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督；3.2、用戶對管理處及工作人員監(jiān)督；3.3、信息反饋監(jiān)督。對開發(fā)商的啟示：管理處各職能管理人員根據(jù)公司制定的各項考核目標(biāo)，按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實施的各項進(jìn)展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。從而提高工作質(zhì)量和工作效率。監(jiān)督機(jī)制的制定有利于防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，有利于保證管理處及其服務(wù)人員依法辦事，是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作開展的必要外在約束條件。第八篇物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)

5、財務(wù)管理

5.1會計資料管理5.2財務(wù)監(jiān)督制度1、物業(yè)服務(wù)費用種類及標(biāo)準(zhǔn)；1.1、專項維修基金(銷售價格2%至3%)；1.2、物業(yè)服務(wù)費（XX月/元.㎡）；1.3、水池清洗費（XX元/年/戶）；1.4、二次供水加壓費(XX元/月/戶)；1.5、垃圾清運(yùn)處置費（XX元/月/戶)；1.6、車輛IC卡工本費（XX元/本）；1.7、已售車位服務(wù)費（XX元/年.個）。2、特色有償服務(wù)；3、繳交時間及期限；4、制定依據(jù)；4.1、市場定價法；4.1、國家相關(guān)規(guī)定。

對開發(fā)商的啟示：定價是企業(yè)運(yùn)營的一項重點工作，關(guān)乎企業(yè)的生死存亡。合理的定價可以給企業(yè)里帶來良好的收益和很好的市場占有率。

第九篇社區(qū)文化建設(shè)1、社區(qū)文化建設(shè)目標(biāo)；2、社區(qū)文化建設(shè)計劃；3、社區(qū)文化建設(shè)具體實施措施；3.1、文教類活動；、熱點文化座談；、專項知識咨詢活動；、社區(qū)內(nèi)特色文化沙龍；、聯(lián)合著名出版社在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行圖書展銷；、小區(qū)業(yè)戶書畫作品展； 、各類面向社區(qū)學(xué)生的專長培訓(xùn)班；、根據(jù)社區(qū)的文化氛圍設(shè)定專項活動日；、住戶聯(lián)誼活動。3.2、休閑運(yùn)動類活動；、各類健身培訓(xùn)班；、協(xié)辦住戶旅游度假活動；、利用小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施和場地舉辦小型專項；、綜合性體育運(yùn)動比賽；4、社區(qū)文化建設(shè)資料收集；5、社區(qū)文化建設(shè)活動后評價制度建立。

對開發(fā)商的啟示：

常年開展以“精神文明建設(shè)”為主題的社區(qū)文化活動，遵循人與社區(qū)共同發(fā)展的原則，采取開展各類特色化社區(qū)活動與社區(qū)文明宣傳相結(jié)合的手段，渲染社區(qū)氣氛、促進(jìn)社區(qū)成員間的充分信任，結(jié)合周邊環(huán)境的文化氛圍，塑造具有文化品格的特色社區(qū)文化，營造充滿人文氣息與歸屬感的社區(qū)環(huán)境，將家的概念延伸至整個小區(qū)。第十篇裝飾裝修管理1、裝修管理文件；1.1、裝修申請表；1.2、裝修管理辦法；1.3、業(yè)主(租戶)裝修承諾書；1.4、裝修管理協(xié)議；1.5、安全責(zé)任書；1.6、施工人員登記表。2、裝修管理審批程序；2.1、前期業(yè)主申請；2.2、辦理裝飾裝修工人臨時出入證。3、裝飾裝修管理費用標(biāo)準(zhǔn)確定；3.1、裝修施工保證金；3.2、裝修保證金；3.3、裝修工人出入證工本費；3.4、二次裝修垃圾清運(yùn)處置費；4、裝修現(xiàn)場管理；5、裝修管理記錄；6、裝修管理質(zhì)量檢驗。對開發(fā)商的啟示：裝飾裝修階段是小區(qū)前期管理最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，保證業(yè)主裝飾裝修順利、安全完成是物業(yè)公司義不容辭的責(zé)任。通過對裝修過程的控制、對裝修隊伍的管理，從而保障物業(yè)的整潔、安全，建筑物、設(shè)備、設(shè)施的完好。第十一篇應(yīng)急事件處理與預(yù)案1、物業(yè)供水供電應(yīng)急措施；1.1、業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施；1.2、小區(qū)物業(yè)管理范圍突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施；1.3、業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施；1.4、雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施；2、物業(yè)消防演習(xí)方案；3、治安應(yīng)急處理辦法和預(yù)案；4、火災(zāi)應(yīng)急處理辦法和預(yù)案；5、煤氣泄漏應(yīng)急處理辦法和預(yù)案；6、自然災(zāi)害應(yīng)急處理辦法和預(yù)案；