【五星級(jí)酒店前廳投訴處理探究開題報(bào)告7100字】

PAGE五星級(jí)酒店前廳投訴處理研究開題報(bào)告文獻(xiàn)綜述學(xué)生姓名專業(yè)旅游管理（國(guó)際旅游管理）班級(jí)論文（設(shè)計(jì)）題目五星級(jí)酒店前廳投訴處理研究--以?？隰斈芟栴D酒店為例題目類型工程設(shè)計(jì)（項(xiàng)目）類□論文類■作品設(shè)計(jì)（作品）類□其它□一、選題簡(jiǎn)介、意義與背景（一）選題簡(jiǎn)介本文的研究題目是《五星級(jí)酒店投訴處理研究--以?？隰斈芟栴D酒店為例》，研究的主要內(nèi)容是與酒店投訴相關(guān)。顧客是服務(wù)企業(yè)的衣食父母，是酒店最大的經(jīng)濟(jì)來源，顧客對(duì)酒店是否忠誠(chéng)關(guān)系著酒店的生死存亡。論文分析了顧客投訴的原因，并對(duì)顧客投訴心里進(jìn)行了分析，針對(duì)目前酒店投訴處理以經(jīng)驗(yàn)為主，缺乏執(zhí)導(dǎo)的現(xiàn)狀，通過大量細(xì)致的理論整理和統(tǒng)計(jì)工作，提出了通過實(shí)證分析的量化結(jié)論，為酒店實(shí)施投訴處理提供了理論和實(shí)證參考依據(jù)。海口魯能希爾頓度假酒店同我國(guó)大部分酒店一樣，服務(wù)質(zhì)量還存在著不少問題，主要表現(xiàn)在由于質(zhì)量管理意識(shí)淡薄導(dǎo)致的對(duì)服務(wù)質(zhì)量觀念的狹隘的理解，由于質(zhì)量管理不到位導(dǎo)致的服務(wù)人員紀(jì)律過于松散，缺乏對(duì)顧客需求和期望的調(diào)查研究，處理過程偏重形式導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)質(zhì)量處于較低水平，酒店的高層管理者們已經(jīng)幵始意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量在酒店管理中的重要性，開始在服務(wù)質(zhì)量上做文章，以服務(wù)質(zhì)量來贏得市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。本文通過對(duì)?？隰斈芟栴D度假酒店進(jìn)行實(shí)地考察，運(yùn)用案例分析方法和比較分析方法對(duì)該酒店在經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)措施方面進(jìn)行了分析，搜集與本文相關(guān)的酒店服務(wù)質(zhì)量管理專著和相關(guān)文獻(xiàn)，遵循發(fā)現(xiàn)和提出問題、分析問題、解決問題這一邏輯順序，通過對(duì)酒店管理人員和服務(wù)人員進(jìn)行全面了解，找到全面提高酒店服務(wù)質(zhì)量水平的切實(shí)辦法，包括保持硬件設(shè)施的干凈整潔、加強(qiáng)酒店員工對(duì)設(shè)施設(shè)備的使用熟練度、酒店的高層要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)、酒店必須實(shí)現(xiàn)科學(xué)的管理控制、加強(qiáng)對(duì)員工和顧客的管理、加強(qiáng)對(duì)顧客員工投訴的管理、重視工作總結(jié)、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)事求是的為酒店做宣傳、在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新等等。（二）選題意義1.理論意義三亞的旅游季節(jié)性強(qiáng)，淡旺季游客量明顯。而服務(wù)質(zhì)量可以直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益，即使是在旅游淡季，游客并不多的情況下，好的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)吸引更多的游客。但再好的服務(wù)也難免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，這個(gè)時(shí)候作為顧客投訴的第一接收者前廳的處理方法就顯得很重要了。對(duì)于投訴處理有一個(gè)積極的態(tài)度，會(huì)讓顧客體會(huì)到被照顧，從而不會(huì)造成更嚴(yán)重的后果。2.現(xiàn)實(shí)意義由于人員素質(zhì)不同，顧客的背景文化不同，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也會(huì)有差異，因?yàn)槿藷o完人，再仔細(xì)也會(huì)犯錯(cuò)，但是顧客卻需要完美的產(chǎn)品和服務(wù)，任何失誤，缺陷都會(huì)招到客人的投訴，在很多酒店，投訴都被認(rèn)為是負(fù)面的東西，但是酒店要認(rèn)識(shí)到投訴處理的重要性，要思考投訴的原因，避免下次犯同樣的錯(cuò)誤，事前事后采取讓顧客滿意的措施，掌握投訴處理的藝術(shù)。（三）選題背景1.旅游行業(yè)的發(fā)展近些年來，隨著人們生活水平的不斷提高，還有國(guó)家對(duì)于新假日的修改，使旅游業(yè)的發(fā)展突飛猛進(jìn)，旅游經(jīng)濟(jì)成為了很多城市經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，酒店業(yè)作為旅游業(yè)的支柱也也得到了迅猛發(fā)展。目前國(guó)產(chǎn)酒店與國(guó)際著名酒店相比硬件設(shè)施已經(jīng)不相上下，但是更多的人還是愿意選擇國(guó)際酒店，原因就在于服務(wù)質(zhì)量，品牌聲譽(yù)，這些在人們心中占有很重要的地位，服務(wù)提供的不確定性使服務(wù)不能達(dá)到完美，再加上人們對(duì)投訴的重要性認(rèn)識(shí)的不斷增強(qiáng)，使得投訴成為酒店服務(wù)人員幾乎每天都要面對(duì)的事情，這不僅僅是酒店對(duì)顧客的某些要求沒有滿足，也是對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。投訴不是一件壞事，關(guān)鍵在于酒店人員對(duì)于投訴處理的態(tài)度，一個(gè)好的態(tài)度會(huì)讓顧客重新認(rèn)識(shí)這個(gè)酒店，不會(huì)帶來更多負(fù)面的影響，反之則會(huì)失去一個(gè)顧客，這所帶來的影響是難以想象的，畢竟留住一個(gè)老顧客比爭(zhēng)取一個(gè)新顧客成本要低很多。2.前廳在投訴處理中占有重要部分酒店前廳，顧名思義，作為最早接觸客人的部門，又稱為總服務(wù)臺(tái)，或稱為總臺(tái)、前臺(tái)等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。酒店前廳對(duì)于投訴處理的方法直接決定了客人對(duì)于酒店的態(tài)度，雖然顧客投訴會(huì)造成顧客不滿，但是根據(jù)研究表明，有效的投訴處理能造成顧客第二次滿意，同樣能幫助公司建立與顧客長(zhǎng)期、持續(xù)且有利益的關(guān)系。研究也指出，相較第一次服務(wù)滿足，顧客在投訴處理后得到的第二次滿足，會(huì)帶來更強(qiáng)的顧客忠誠(chéng)度。所以前廳在投訴處理中占有重要部分。3.投訴原因酒店環(huán)境設(shè)施不能滿足賓客的要求，酒店員工的服務(wù)與客人理想中的有差距。顧客對(duì)酒店的期望來源于朋友的口碑，酒店的宣傳，住宿的經(jīng)驗(yàn)以及自己的需求，如果酒店的實(shí)際情況高于預(yù)期，顧客就會(huì)感到開心，如果低于預(yù)期，顧客就會(huì)抱怨甚至投訴，顧客在到達(dá)酒店之前理想的是受到熱情接待，但是實(shí)際到酒店之后發(fā)現(xiàn)服務(wù)員面部僵硬，笑容勉強(qiáng)，說話不耐煩，和理想的不一樣，于是就會(huì)投訴。店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)太低，表現(xiàn)在環(huán)境質(zhì)量，服務(wù)水平，產(chǎn)品質(zhì)量。顧客看到的床鋪不整潔，地板不干凈，布局不合理，設(shè)備設(shè)施不健全，滿足不了自己的需求，設(shè)備不完好，隔音效果差，房間內(nèi)的一次性用品低劣都會(huì)引起客人的投訴。員工缺乏良好的溝通技巧。每個(gè)酒店都會(huì)有一部分實(shí)習(xí)生，他們剛來到這個(gè)酒店，可能業(yè)務(wù)方面不太熟悉，又或者遇到外國(guó)客人語(yǔ)言不通無法交流導(dǎo)致實(shí)際的服務(wù)與客人要求的不一致。服務(wù)效率低。收費(fèi)不合理。酒店與賓客存在誤會(huì)。顧客自己的問題4.投訴處理研究的方法顧客投訴是一個(gè)復(fù)雜的心理和行為過程涉及原因、動(dòng)機(jī)和行為方式等多個(gè)不同的角度，顧客投訴處理是指組織對(duì)顧客投訴的一種回應(yīng)，是企業(yè)服務(wù)提供者對(duì)服務(wù)缺陷或失誤所采取的反應(yīng)和行動(dòng)。投訴處理是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，將服務(wù)失誤對(duì)顧客的負(fù)面影響減少到最低限度。定義基礎(chǔ)上認(rèn)為投訴處理有狹義和廣義之分。狹義的投訴處理是指服務(wù)的提供者對(duì)服務(wù)過失采取的行動(dòng)。這個(gè)意義上的投訴處理強(qiáng)調(diào)的是對(duì)具體問題、過失實(shí)施行動(dòng)的過程。廣義的投訴處理是指組織全體員工共同參與的對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤進(jìn)行矯正，對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，以維持長(zhǎng)遠(yuǎn)的顧客關(guān)系。一方面，顧客可能會(huì)因?yàn)椴粷M酒店服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量或水平而產(chǎn)生投訴另一方面顧客之間的不良的相互影響，也會(huì)使其產(chǎn)生投訴。

二、文獻(xiàn)綜述（一）相關(guān)概念界定1.投訴顧客投訴是每一個(gè)企業(yè)皆遇到的問題，它是顧客對(duì)企業(yè)管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是企業(yè)有價(jià)值的信息來源，它為企業(yè)創(chuàng)造了許多機(jī)會(huì)。因此，如何利用處理顧客投訴的時(shí)機(jī)而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉(zhuǎn)化顧客滿意，鎖定他們對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠(chéng)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐的重要內(nèi)容之一。2.顧客心理賓客踏入飯店前廳不僅期望服務(wù)員熱情接待、人格、習(xí)俗及信仰得到尊重，而且期望在辦是住店、離店手續(xù)，解決休息、飲食等問題時(shí)快速高效，實(shí)現(xiàn)高興而來，滿意而歸的愿望。良好的第一印象與最后印象，賓客一般下榻飯店的時(shí)間都不長(zhǎng)，往往在前廳接待服務(wù)產(chǎn)生的深刻的“第一印象”還未消失時(shí)，又帶著“最后印象”離開了。因此，各飯店都十分重視前廳服務(wù)中這兩種印象的巨大心理作用。注意美化前廳環(huán)境前廳環(huán)境是一種對(duì)賓客的“靜態(tài)服務(wù)”，它在時(shí)間上雖只有一瞬間，但作為記憶表象卻能保留長(zhǎng)時(shí)間。前廳環(huán)境主要包括布局、裝飾和陳設(shè)等。前廳布局應(yīng)合理。如停車場(chǎng)與前廳的距離不宜太遠(yuǎn)；郵電、通訊、外幣兌換方便；休息區(qū)面積大小適應(yīng)。相對(duì)安靜并且不受干擾，具有優(yōu)雅的光源格調(diào)，以產(chǎn)生一種凝聚的心理效果，使人樂于在此休息交談。休息區(qū)可以略高于大堂的其他部分，選擇大方別致的沙發(fā)茶幾、特別的地毯和綠色植物等，以形成人為的空間感。有的飯店還設(shè)有中庭，它包括休息、餐飲、售物、娛樂等不同功能的小空間，給人一種自由感和新奇感。如果在中庭安置觀光電梯，更會(huì)使靜止的前廳產(chǎn)生緩緩的動(dòng)感。（2）優(yōu)雅的員工儀表賓客進(jìn)入飯店，首先為其提供服務(wù)的是前廳的工作人員。當(dāng)賓客離開飯店時(shí)，最后一個(gè)為他提供給服務(wù)的也是前廳的服務(wù)人員。在賓客心目中，最終留下的飯店形象實(shí)際上是前廳的形象，其中就包括了前廳的服務(wù)人員的形象。由此可見，前廳服務(wù)人員對(duì)賓客第一印象和最后印象的形成關(guān)系極大。這就要求前廳的所有工作人員，一進(jìn)入工作崗位就要進(jìn)入各自的“角色”，以自己端莊大方、精神飽滿、自然禮貌的儀表吸引賓客，努力營(yíng)造一種信賴和親近的心理效果?？腿嗽谶@些著裝整潔、舉止大方、態(tài)度可親的服務(wù)人員當(dāng)中，會(huì)感到自己是一位高貴的受歡迎的客人，內(nèi)心充滿自信和愉快，對(duì)飯店留下良好的印象。由此可見，前廳服務(wù)員的儀表直接關(guān)系到對(duì)客人的尊重與禮貌。

（3）優(yōu)美的服務(wù)語(yǔ)言。語(yǔ)言是人們溝通信息、交流思想感情的媒介。服務(wù)人員的語(yǔ)言方式和質(zhì)量，會(huì)直接影響賓客的心理活動(dòng)，能令人歡喜，也可招人厭惡。前廳從門衛(wèi)到大廳、從總臺(tái)到行李運(yùn)送、從電梯到電話的服務(wù)人員，應(yīng)主動(dòng)熱情地說好第一句話，先聲奪人，使服務(wù)工作在良好的氣氛中進(jìn)行，讓賓客產(chǎn)生親切、愉快的感覺，留下良好的印象，為以后的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。前廳員工的語(yǔ)言在內(nèi)容上應(yīng)簡(jiǎn)潔明確、充實(shí)，在語(yǔ)氣上應(yīng)熱情、誠(chéng)懇、有禮，在語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)上應(yīng)清晰悅耳。另外，要盡可能地多掌握幾種外語(yǔ)與方言。在接待中杜絕“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、否定語(yǔ)。在服務(wù)工作中要有“五聲”，即歡迎聲、問候聲、致謝聲、道歉聲、告別聲。這些都是前廳員工優(yōu)美語(yǔ)言的體現(xiàn)。

2.嫻熟的服務(wù)技能

賓客經(jīng)過長(zhǎng)途旅行后踏入飯店，總是希望盡快休息，希望行李搬運(yùn)平穩(wěn)迅速，驗(yàn)證手續(xù)辦理得準(zhǔn)確、快捷。這就要求前廳工作人員有嫻熟、快捷的系列化服務(wù)技能。許多飯店規(guī)定總臺(tái)服務(wù)員必須在1分鐘之內(nèi)問候客人，2分中之內(nèi)為團(tuán)隊(duì)客人開好房間。除了快捷、高校外，總臺(tái)服務(wù)員還應(yīng)具備驗(yàn)證、登記、住房分配、客流統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)計(jì)算、電腦操作、解答詢問、代理服務(wù)等系列化技能。例如，總機(jī)話務(wù)員必須在鈴響3次之內(nèi)接聽電話，熟悉飯店主要管理者的聲音，對(duì)常用電話號(hào)碼的查詢應(yīng)對(duì)答如流，熟練操作轉(zhuǎn)接、留言、叫醒、免干擾等系列化服務(wù)。商務(wù)中心員工不僅應(yīng)掌握傳真的發(fā)送和接收，而且還應(yīng)具備外語(yǔ)聽、說、譯的能力，并能熟練進(jìn)行電腦打印、排版和電子信箱服務(wù)技術(shù)。前廳工作人員只有具備了嫻熟的服務(wù)技能，才能消除賓客心理的焦慮，滿足賓客對(duì)前廳服務(wù)方便、快捷、準(zhǔn)確的心理需求，產(chǎn)生“飯店是我家”的溫馨感。3.顧客投訴處理同消費(fèi)資料相結(jié)合的方法和形式稱為消費(fèi)模式，是消費(fèi)的表現(xiàn)形式。消費(fèi)模式分為消費(fèi)的自然模式和社會(huì)模式兩種，前者指同消費(fèi)資料間自然、技術(shù)性的結(jié)合模式，由消費(fèi)對(duì)象和消費(fèi)手段本身的自然屬性所決定。如食品用于吃，房屋用來住，衣服用來穿等。由于消費(fèi)工具、設(shè)施的不同，會(huì)顯出不同的消費(fèi)模式。而消費(fèi)的社會(huì)模式是指消費(fèi)的社會(huì)組織形式。是個(gè)體消費(fèi)還是群體消費(fèi)，是自給性消費(fèi)還是商品性消費(fèi)，是經(jīng)濟(jì)合理性消費(fèi)還是浪費(fèi)性消費(fèi)等都屬于消費(fèi)的社會(huì)模式，體現(xiàn)特定的社會(huì)消費(fèi)關(guān)系性質(zhì)的改進(jìn)措施。（二）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1．國(guó)外前廳投訴處理方式研究現(xiàn)狀（1）GadottER,TergeonN.key說過酒店首問責(zé)任人遇到的問題通常有三種：第一種是該問題在本人職責(zé)范圍之內(nèi)，由于員工對(duì)該問題很熟悉，要立即妥善的幫顧客解決；第二種是問題雖然屬于本人職責(zé)范圍，但是由于問題本身受到時(shí)間限制，不能立即解決的，比如為客人夜宵只想吃蛋抵，而酒店餐廳恰好沒有，這時(shí)候酒店員工要跟顧客詳細(xì)解釋，跟客人協(xié)商改變食譜或者讓客人給時(shí)間到外面訂餐。第三種是該問題屬于職責(zé)范圍之外，碰到這種問題時(shí)，要幫助顧客聯(lián)系相關(guān)部門，并陪同顧客直到問題解決。如果遇到第三種情況，要想每一個(gè)酒店員工遇到突發(fā)狀況時(shí)都能妥善的解決問題，必須讓要對(duì)酒店員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，讓每個(gè)員工都了解酒店的所有服務(wù)流程[1]。（2）CollinR,JocelinaS,HyunKC.:必須把握處理問題的最佳時(shí)刻。處理問題的最佳時(shí)刻更專業(yè)的說法可以用關(guān)鍵時(shí)刻來表述。所謂的關(guān)鍵時(shí)刻，是指顧客與酒店的服務(wù)人員發(fā)生接觸并對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)生看法的時(shí)刻。這個(gè)時(shí)刻關(guān)系到顧客對(duì)酒店的設(shè)施及服務(wù)滿意與否。對(duì)于度假酒店來說，每天都要遇到很多個(gè)這樣的時(shí)刻，這些關(guān)鍵時(shí)刻累積起來，就構(gòu)成顧客心目中對(duì)酒店服務(wù)水平的整體印象國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀[2]。2．國(guó)內(nèi)前廳投訴處理方式研究現(xiàn)狀陳瑋茵：店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,顧客投訴、抱怨不可避免,但能夠采取措施進(jìn)行有效管理,酒店應(yīng)該借此機(jī)會(huì)把顧客不滿轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M意,營(yíng)造積極口碑,培養(yǎng)顧客忠誠(chéng),提高競(jìng)爭(zhēng)力。討論豪華酒店顧客投訴抱怨管理的意義,分析顧客投訴、抱怨的原因以及其管理策略

[5]。趙平，莫亞琳：顧客投訴的問題主要集中在缺乏專業(yè)性、服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)、多收費(fèi)和服務(wù)人員的態(tài)度及反應(yīng)。顧客投訴的動(dòng)機(jī)主要表現(xiàn)在：發(fā)泄不滿情緒，澄清問題和責(zé)任所在，維護(hù)自己的權(quán)益并得到道歉，得到某種程度的補(bǔ)償，促使服務(wù)提供者改進(jìn)服務(wù)[4]。張發(fā)友：飯店是服務(wù)行業(yè)中的較為典型的服務(wù)性企業(yè),其運(yùn)營(yíng)是在顧客與服務(wù)人員互動(dòng)的過程中完成的,因此即使最優(yōu)秀的飯店,顧客的抱怨和投訴是難免的。如何處理好酒店賓客的投訴,是一個(gè)非常關(guān)鍵的問題,它關(guān)系著酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

[6]。周詩(shī)濤：顧客抱怨問題是國(guó)內(nèi)酒店企業(yè)中未予以重視的問題。通過系統(tǒng)分析,對(duì)顧客抱怨行為的產(chǎn)生,影響因素及酒店服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救,以及顧客抱怨及滿意度、顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系研究,具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。如何提高顧客的忠誠(chéng)度是研究的最終目的。首先,從分析顧客抱怨研究現(xiàn)狀開始,明確了顧客抱怨行為和顧客忠誠(chéng)的涵義,以及二者之間的關(guān)系。其次,通過對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的分析,得出衡量顧客滿意度的方法,并在此基礎(chǔ)上總結(jié)了酒店服務(wù)失誤的原因和顧客可能會(huì)產(chǎn)生的抱怨行為。最后,在酒店服務(wù)補(bǔ)救及其所應(yīng)采取的措施的基礎(chǔ)上,分析了公平性和顧客二次滿意的關(guān)系,提出提高顧客忠誠(chéng)度的途徑

[7]。

馮青：近年來,服務(wù)質(zhì)量管理和顧客滿意問題越來越受到國(guó)內(nèi)外企業(yè)和學(xué)者的關(guān)注,但關(guān)于顧客投訴的研究卻沒有受到相應(yīng)的重視。相對(duì)而言,國(guó)外顧客投訴研究還比較全面、深入

[8]。何曉穎：賓客是酒店最大的財(cái)富來源。當(dāng)今酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,賓客的流失即意味著財(cái)富的流失,可以說賓客的價(jià)值是舉足輕重的,所以,在酒店服務(wù)中最高又是唯一的宗旨就是使顧客滿意。但是在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中,酒店往往會(huì)因?yàn)槟承┰蚨鹳e客的不滿,進(jìn)而不可避免地出現(xiàn)顧客投訴的問題,因此,正確對(duì)待和處理顧客投訴乃是維護(hù)酒店聲譽(yù)和留住顧客的關(guān)鍵

[9]

。聞文：目的是要建立企業(yè)為顧客服務(wù)、使顧客感到滿意的系統(tǒng)。熱情、真誠(chéng)、為顧客著想的服務(wù)給顧客帶來滿意,而令人滿意,又是顧客再次上門的主要因素。生意是否成功,就要看顧客是否再上門。美國(guó)的哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:公司利潤(rùn)的25％-85％來自于再次光臨的顧客,而吸

[10]。三、論文體系、結(jié)構(gòu)（大綱）目錄摘要Abstract1緒論1.1研究背景及意義1.1.1研究背景1.1.2研究意義1.2研究思路及方法1.2.1研究思路1.2.2研究?jī)?nèi)容1.2.3研究方法2文獻(xiàn)綜述及理論基礎(chǔ)2.1相關(guān)概念界定2.1.1投訴2.1.2顧客心理2.1.3顧客投訴處理2.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀2.2.1國(guó)外前廳投訴處理方式研究研究現(xiàn)狀2.2.2國(guó)內(nèi)前廳投訴處理研究方式研究現(xiàn)狀3海口魯能希爾頓酒店網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)團(tuán)購(gòu)現(xiàn)狀及調(diào)查分析3.1問卷設(shè)計(jì)3.2前廳投訴處理研究方式分析3.2.1基礎(chǔ)性因素3.2.2綜合性因素3.2.3決定性因素4?？隰斈芟栴D酒店處理投訴上存在的問題4.1酒店簡(jiǎn)介4.2海口魯能希爾頓酒店處理投訴上存在的問題4.3.1員工沒有耐心4.3.2沒有站在客人的立場(chǎng)想問題4.3.3處理問題經(jīng)驗(yàn)不足4.4?？隰斈芟栴D酒店入住客人滿意度分析4.4.1海口魯能希爾頓酒店入住客人滿意度結(jié)果分析4.4.2整體滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析5提升?？隰斈芟栴D酒店入住客人滿意度的對(duì)策5.1明確入住客人的目的以及需求5.2應(yīng)對(duì)策略的難點(diǎn)與應(yīng)對(duì)的措施5.3針對(duì)顧客制定服務(wù)方式6研究總結(jié)參考文獻(xiàn)HYPERLINK致謝HYPERLINK附錄：影響顧客進(jìn)行投訴的因素調(diào)查問卷四、論文研究思路與方法（一）研究思路本論文從消費(fèi)者心理需求角度入手，以經(jīng)常性入住酒店的顧客為研究對(duì)象，結(jié)合消費(fèi)心理學(xué)理論。通過對(duì)此類顧客的消費(fèi)需求特征的進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查問卷內(nèi)容涉及：年齡、性別、月收入、投訴方面等需求特征。根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)此類顧客的投訴行為進(jìn)行分析，了解他們的需求，并對(duì)?？隰斈芟栴D酒店入住客人投訴模式進(jìn)行提升性策略。確定研究目標(biāo)確定研究目標(biāo)研究主要方法研究主要方法文獻(xiàn)綜述法問卷調(diào)查法文獻(xiàn)綜述法問卷調(diào)查法研究?jī)?nèi)容研究?jī)?nèi)容內(nèi)容分析內(nèi)容分析存在的問題存在的問題解決方法解決方法結(jié)論結(jié)論（二）研究方法本文主要運(yùn)用文獻(xiàn)資料和問卷調(diào)查四種研究方法。1.文獻(xiàn)資料法。文獻(xiàn)資料法主要指搜集、鑒別、整理文獻(xiàn)，并通過對(duì)文獻(xiàn)的研究形成對(duì)事實(shí)的科學(xué)認(rèn)識(shí)方法。本課題將通過調(diào)查研究處理酒店客人投訴的相關(guān)文獻(xiàn)，參考分析國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究方法和研究案例，為?？隰斈芟栴D酒店提出針對(duì)性策略奠定基礎(chǔ)。2.問卷調(diào)查法。調(diào)查法指調(diào)查者運(yùn)用統(tǒng)一設(shè)計(jì)的問卷被選取的調(diào)查對(duì)象了解情