客服經(jīng)理述職報(bào)告-服務(wù)至上客戶為尊

客服經(jīng)理述職報(bào)告——服務(wù)至上，客戶為尊在過(guò)去的一年及將結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對(duì)過(guò)去的一年的工作總結(jié)如下：本人于XX月加盟到公司以來(lái)，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個(gè)方面的工作。一、基礎(chǔ)性工作由于我們支公司成立時(shí)間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎(chǔ)工作相對(duì)薄弱，首先，我針對(duì)支公司員工各崗位的職責(zé)，制定了《客服中心員工工作手冊(cè)》，并組織員工學(xué)習(xí)，在業(yè)務(wù)操作上有了明確的理論依據(jù)。其次，本人又根據(jù)支公司在去年實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所遇到的一些問(wèn)題，制定了一些案例及規(guī)章制度的講解，以便員工更深入的理解業(yè)務(wù)，使支公司的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)得到提高。二、溝通方面溝通、內(nèi)外溝通是影響服務(wù)質(zhì)量的根本。在日常工作中出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整溝通方式，層層深入溝通，以解決根本問(wèn)題。注重溝通的及時(shí)性和有效性。目前正重點(diǎn)加強(qiáng)區(qū)域交流方面的學(xué)習(xí)和實(shí)施。三、培訓(xùn)方面在每次晨會(huì)后，針對(duì)員工平時(shí)操作上的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行培訓(xùn)及指導(dǎo)上墻，讓更多的員工能實(shí)際的提高自身工作水平。并設(shè)立案例講解，使員工能通過(guò)案例的形式更好更快地對(duì)癥下藥，并講明工作步驟等事項(xiàng)。目的在于提高員工整體業(yè)務(wù)水平。提高員工服務(wù)的自信心。四、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度方面目前，我們支公司服務(wù)質(zhì)量方面需要做的基礎(chǔ)工作還有很多。為此，我將嚴(yán)格要求和監(jiān)督部門員工在服務(wù)中充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性及責(zé)任心，提高工作的質(zhì)量。本人將根據(jù)目前支公司的整體服務(wù)質(zhì)量及人員作風(fēng)進(jìn)行修改和擬定整改方案。服務(wù)質(zhì)量和服力態(tài)度是影響公司經(jīng)營(yíng)的重要因素。在選聘營(yíng)業(yè)員時(shí)，我著重考慮的就是業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)等問(wèn)題。在實(shí)際工作中我要求部門員工在接待客戶時(shí)，要微笑服務(wù)，用語(yǔ)要得體、禮貌大方并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方法和寶貴意見(jiàn)。在公司部門員工相對(duì)多人的情況下，一人的情緒往往會(huì)影響其他人的工作狀態(tài)和質(zhì)量，所以部門員工在處理這些客戶的問(wèn)題時(shí)，不僅要注重自己的問(wèn)題是否解決好，還要顧及到其他同事的工作情緒和態(tài)度。在日常業(yè)務(wù)中，對(duì)有疑問(wèn)的客戶進(jìn)行電話追蹤回訪，對(duì)客戶潛在的需求進(jìn)行再挖掘，并及時(shí)的給客戶做相關(guān)知識(shí)的講解和操作的指導(dǎo)。更好的完善服務(wù)質(zhì)量。五、其他方面在這一年的工作中，我還做了以下幾方面的考慮及安排：1.定期召開(kāi)部門會(huì)議：由于客服部門是公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)重要窗口，為了能更好的完善部門整體工作和及時(shí)傳達(dá)總經(jīng)理室對(duì)每個(gè)部門的工作安排及要求等重要工作。因此針對(duì)這些需要經(jīng)常性的與本部門人員進(jìn)行溝通交流來(lái)更好的完善每一項(xiàng)工作。并每周安排相關(guān)人員進(jìn)行會(huì)議傳達(dá)等重要工作。2.安排好部門員工的節(jié)日的休息問(wèn)題：在組織大家討論之后，又考慮到工作的特殊性和客服人員的實(shí)際情況及工作安排上近一步明確劃分。并就員工的節(jié)日的休息安排進(jìn)行合理的調(diào)配。在工作不忙的情況下盡量安排員工輪休。3.考慮并實(shí)施關(guān)于做好轉(zhuǎn)接工作要求和記錄的意見(jiàn)：設(shè)立專人進(jìn)行轉(zhuǎn)接工作的初步總結(jié)問(wèn)題所在、解決方案、實(shí)施辦法等的記錄和備忘。對(duì)員工提出的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行解答及引導(dǎo)思路等工作。并對(duì)老客戶建立信息反饋機(jī)制等意見(jiàn)認(rèn)真進(jìn)行采納并根據(jù)實(shí)際情況做進(jìn)一步的修改和調(diào)整實(shí)施方案。使公司在業(yè)務(wù)操作上更加規(guī)范化和專業(yè)化。更好的提高公司的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。4.制定周期性的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷及客戶滿意度調(diào)查：首先可以很好的反饋客戶對(duì)我們公司業(yè)務(wù)操作人員提供的服務(wù)工作的滿意度和信任度是否良好，讓客戶真實(shí)的了解到公司的工作是否做到實(shí)處。并從這些調(diào)查結(jié)果當(dāng)中了解到我們公司在哪些方面需要進(jìn)一步的完善和提高。其次通過(guò)客戶的反饋信息來(lái)更好的了解客戶對(duì)我們公司的業(yè)務(wù)需求和要求是什么？以便更好的完成工作。再次通過(guò)調(diào)查可以知道目前我們公司在業(yè)務(wù)操作上存在的不足之處和問(wèn)題有哪些？以便更好的制定相應(yīng)的措施來(lái)解決和完善這些問(wèn)題。同時(shí)也可以通過(guò)調(diào)查了解到目前市場(chǎng)上我們所面臨的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些？他們又有哪些優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？自己應(yīng)如何去應(yīng)對(duì)才能更好的穩(wěn)定客戶群體等重要信息。并把客戶滿意度調(diào)查結(jié)果作為部門的考核指標(biāo)之一來(lái)要求部門人員更好的完成自己的本職工作。同時(shí)也可以設(shè)立相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來(lái)激勵(lì)部門員工更好的完成自己的本職工作并提高工作的積極性和主動(dòng)性等。5.建立全員的營(yíng)銷意識(shí)：目前我們公司的業(yè)務(wù)發(fā)展比較好的區(qū)域如大豐、通州等地區(qū)，雖然我們各個(gè)區(qū)域都有自己的一支營(yíng)銷隊(duì)伍，但是每