某置業(yè)案場(chǎng)管理制度及流程培訓(xùn)教材

某置業(yè)案場(chǎng)管理制度及流程培訓(xùn)教材

房地產(chǎn)市場(chǎng)在宏觀調(diào)控中不斷規(guī)范，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨猛烈，案場(chǎng)營(yíng)

銷(xiāo)管理水平已成為房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為進(jìn)一步規(guī)范與提

升藍(lán)石大溪地項(xiàng)目的案場(chǎng)管理，提高代理公司工作執(zhí)行力與效率，特

制定藍(lán)石大溪地案場(chǎng)管理制度。

一、案場(chǎng)人員架構(gòu)圖及崗位職責(zé)

(1)人員架構(gòu)

(2)工作職責(zé)

1、案場(chǎng)經(jīng)理/項(xiàng)目經(jīng)理

要求晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)淘汰標(biāo)準(zhǔn)

管理面：

1.監(jiān)督案場(chǎng)人員日常行為規(guī)范

1.案場(chǎng)經(jīng)理崗前

2.負(fù)責(zé)案場(chǎng)日常管理

培訓(xùn)不合格

3.及時(shí)有效召開(kāi)晨、晚會(huì)

2.年度考評(píng)排名

4.做好培訓(xùn)與考評(píng)工作

L達(dá)到案場(chǎng)經(jīng)理的為后3位

5.完成各類(lèi)日常報(bào)表

要求3.被開(kāi)發(fā)商及有

6.協(xié)調(diào)案場(chǎng)內(nèi)部矛盾

2.獨(dú)立成功操作一關(guān)部門(mén)投訴，并

7.配合有關(guān)部門(mén)完成督察工作

案場(chǎng)個(gè)以上項(xiàng)目被要求撤換的

8.合理操縱案場(chǎng)的成本

經(jīng)理/3.具有中級(jí)領(lǐng)導(dǎo)才4.發(fā)生重大銷(xiāo)售

業(yè)務(wù)面：

項(xiàng)目能與管理案場(chǎng)能事故，造成公司

1.能獨(dú)立操作完成整案操作

經(jīng)理力與進(jìn)展商重大

2.有較強(qiáng)的溝通能力與進(jìn)展商及協(xié)作單位協(xié)

4.熟練掌握整案作經(jīng)濟(jì)或者聲譽(yù)

調(diào)

業(yè)缺失的

3.有較強(qiáng)的操縱能力操縱事態(tài)變化

5.有一定人格魅力5.發(fā)生上述(3)、

4.關(guān)于工作中困難有相當(dāng)克服能力

(4)項(xiàng)的，—

5.能合理定價(jià)與很好的操縱銷(xiāo)售進(jìn)度

年以?xún)?nèi)不能竟

6.能積極調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)員積極性

聘上崗

7.熟悉市場(chǎng)、熟悉政策法規(guī)

8.有效及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并能解決問(wèn)題

2、置業(yè)顧問(wèn)

職稱(chēng)要求晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)淘汰標(biāo)準(zhǔn)

達(dá)到銷(xiāo)售主管的要求，成績(jī)

月度考核未完成銷(xiāo)售指標(biāo)

較高的責(zé)任性與自覺(jué)性，領(lǐng)先，工作能力起到表率作

的案場(chǎng)，大定完成率最低

良好的心理調(diào)節(jié)能力，熟用，有一定的管理能力，能

的置業(yè)顧問(wèn)，綜合管理部

置業(yè)顧問(wèn)知專(zhuān)業(yè)能熟練運(yùn)用SP技很好的協(xié)助案場(chǎng)經(jīng)理，有關(guān)

與項(xiàng)目部參照業(yè)務(wù)員的平

巧，熟悉有關(guān)政策法規(guī)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富，具有相當(dāng)?shù)?/p>

?？荚u(píng)分與業(yè)績(jī)分，連續(xù)

其他有關(guān)知識(shí)分析能力，達(dá)到考評(píng)分，通

2個(gè)月列入淘汰。

過(guò)培訓(xùn)考試

3、案場(chǎng)助理

工作項(xiàng)具體工作內(nèi)容與要求考量標(biāo)準(zhǔn)

日常辦公事務(wù)案場(chǎng)例會(huì)會(huì)議紀(jì)要的質(zhì)量

考勤管理考勤記錄、登記記錄的完整性

檔案管理檔案管理的完備性

財(cái)務(wù)管理各類(lèi)日常收付款工作的準(zhǔn)確

符合案場(chǎng)流程；

系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對(duì)

有關(guān)書(shū)面確認(rèn)完整

銷(xiāo)售流程操作辦證人員操作守則，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確

案場(chǎng)

簽約、收款操作簽約率；收款準(zhǔn)確性

對(duì)案場(chǎng)進(jìn)行常規(guī)保護(hù)，確保正常運(yùn)行督導(dǎo)記錄

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)各類(lèi)數(shù)據(jù)報(bào)表準(zhǔn)確、及時(shí)

與開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)及貸款銀行溝通工作有效性

協(xié)調(diào)與溝通

案場(chǎng)內(nèi)部工作協(xié)調(diào)工作效率

案場(chǎng)例會(huì)匯報(bào)工作情況；參與主題討論、反饋信息工作進(jìn)度；討論參與程度

月度工作編制案場(chǎng)月度報(bào)表報(bào)表提交的及時(shí)性與準(zhǔn)確性

對(duì)銷(xiāo)售系統(tǒng)提供建議建議的有效性

其他工作職責(zé)配合項(xiàng)目部有關(guān)工作，提供信息與協(xié)助工作有效性

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它有關(guān)工作與任務(wù)工作效率

4、策劃經(jīng)理

職稱(chēng)要求晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)淘汰標(biāo)準(zhǔn)

1、負(fù)責(zé)制定營(yíng)銷(xiāo)策劃方案與銷(xiāo)售計(jì)劃1.策劃經(jīng)理崗前

1達(dá).到策劃經(jīng)理的

2、負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施，并對(duì)結(jié)培訓(xùn)不合格

要求

果進(jìn)行總結(jié)并匯報(bào)成果2被.開(kāi)發(fā)商及有

2.獨(dú)立成功操作一

3,負(fù)責(zé)制定部門(mén)管理制度、工作程序、工作關(guān)部門(mén)投訴，并

個(gè)以上項(xiàng)目

標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)實(shí)施情況做充分檢查。被要求撤換的

策劃3.具有中級(jí)領(lǐng)導(dǎo)才

4、負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的組織、培訓(xùn)與考核3發(fā).生重大銷(xiāo)售

經(jīng)理能與管理案場(chǎng)能

根據(jù)需要定期組織進(jìn)行培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)交流，不斷事故，造成公司

力

提高下屬的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)與技能；與進(jìn)展商重大

4.熟練掌握整案作

5、負(fù)責(zé)交房組織工作；經(jīng)濟(jì)或者聲譽(yù)

業(yè)

6,負(fù)責(zé)部門(mén)組建、人員培養(yǎng)、考核評(píng)估與晉缺失的

5.有一定人格魅力

升推薦4.發(fā)生上述（2）、

7、組織建立健全部門(mén)內(nèi)部制度，改進(jìn)內(nèi)部管（3）項(xiàng)的，-

理流程，提高部門(mén)工作效率；年以?xún)?nèi)不能竟

8,組織制定部門(mén)日常工作計(jì)劃并組織計(jì)劃的聘上崗

實(shí)施、協(xié)調(diào)、檢查及評(píng)價(jià)；

9.加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部員工培訓(xùn)及隊(duì)伍建設(shè)；

10.協(xié)調(diào)下屬員工之間、本部門(mén)與其他部門(mén)之

間的工作關(guān)系。

二、銷(xiāo)售線(xiàn)管理

（1）考勤早晚會(huì)制度

1、考勤制度

1.1銷(xiāo)售人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，公司銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)于每周日

下班前做好下周排班表。排班表一經(jīng)確定，不得隨意變更，如有調(diào)換務(wù)必提

早一天報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)，同意后方可調(diào)換，私自換班者則按曠工處理。原則

上一周最多只可調(diào)換一次。

1.2銷(xiāo)售人員如需請(qǐng)假，請(qǐng)假應(yīng)提早一天向銷(xiāo)售經(jīng)理申請(qǐng)，不同意當(dāng)天早上

的請(qǐng)假，病假務(wù)必出具醫(yī)院的病假條。

1.3工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，若因工作需要，需暫時(shí)離開(kāi)，應(yīng)經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)

后，將工作交接清晰后，方可離開(kāi)，同時(shí)保持手機(jī)暢通。

1.4由于用餐離開(kāi)及返回銷(xiāo)售崗位時(shí)，個(gè)人用餐時(shí)間最多不超過(guò)40分鐘，銷(xiāo)

售主管負(fù)責(zé)調(diào)配各人員的用餐時(shí)間，保證銷(xiāo)售大廳留有充足的銷(xiāo)售接待人員。

2、早會(huì)制度

召開(kāi)時(shí)間：每天上午08:30分

會(huì)議地點(diǎn)：前臺(tái)接待區(qū)

參加人員：當(dāng)天案場(chǎng)上班所有人員（案場(chǎng)經(jīng)理、策劃團(tuán)隊(duì)、置業(yè)顧問(wèn)、銷(xiāo)售

助理）；

會(huì)議主持：案場(chǎng)經(jīng)理（輪值）

會(huì)議內(nèi)容：

第一部分：

全體人員儀容儀表檢查，整隊(duì)點(diǎn)名后

第二部分：

＞前一天工作傳達(dá)；

＞當(dāng)天人員工作安排及工作分配；

＞銷(xiāo)售人員輪番宣讀房產(chǎn)政策及實(shí)事新聞；

＞各銷(xiāo)售小組對(duì)抗演練人員（形式：組內(nèi)人員PK或者各銷(xiāo)售小組相互PK）

安排等；

＞銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)物料與工具檢查

3、晚會(huì)制度

會(huì)議時(shí)間：18:00分（根據(jù)案場(chǎng)銷(xiāo)售情況適時(shí)調(diào)整）

參加人員：案場(chǎng)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理（各銷(xiāo)售小組單獨(dú)召開(kāi)）；

會(huì)議主持：各組案場(chǎng)經(jīng)理

會(huì)議內(nèi)容：

＞當(dāng)天工作安排執(zhí)行檢查及情況匯總，工作中發(fā)生的問(wèn)題匯總；

＞銷(xiāo)售經(jīng)理檢查銷(xiāo)售人員填寫(xiě)的《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)信息登記表》內(nèi)容并簽字，對(duì)當(dāng)

天每位接待來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)進(jìn)行分析、梳理；會(huì)后登記表由案場(chǎng)經(jīng)理收齊

交后臺(tái)統(tǒng)一管理；

＞當(dāng)天銷(xiāo)售數(shù)據(jù)匯總（來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、大定、簽約及媒體途徑等）確保每天來(lái)

電、來(lái)訪(fǎng)登記數(shù)據(jù)、工作日志數(shù)據(jù)相符；

＞明日客戶(hù)邀約情況匯總；

＞明日工作安排及其他

（2）現(xiàn)場(chǎng)物料、道具梳理擺放管理

1、平面宣傳品

1.1日常所用的樓書(shū)、戶(hù)型單張、須知等應(yīng)整理成套、整齊劃一地?cái)[放于指

定的展架內(nèi)（每日值日生負(fù)責(zé)）；

1.2值日生如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足，應(yīng)及時(shí)向上匯報(bào)，加以補(bǔ)充；

L3集中銷(xiāo)售期或者營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后，回收的宣傳品由公司負(fù)責(zé)宣傳品的專(zhuān)

人作《物品出、入倉(cāng)登記表》記錄，并放回指定倉(cāng)庫(kù)內(nèi)。

2、模型、展板等立體宣傳品

2.1固定于銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的模型、展板等宣傳品，未經(jīng)甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意，禁

止隨意挪動(dòng)；

2.2如發(fā)現(xiàn)模型、展板等有損壞或者與部分展示實(shí)際不符、與銷(xiāo)售口徑不符

的情況，立即知會(huì)甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人予以核實(shí)，聯(lián)系修護(hù)或者更換；

2.3集中銷(xiāo)售期或者營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)期間所用的宣傳品在擺放到位后，未經(jīng)甲方項(xiàng)

目負(fù)責(zé)人的同意禁止隨意挪動(dòng)；銷(xiāo)售流線(xiàn)、銷(xiāo)售示范區(qū)、樣板間管理；

（3）日常行為紀(jì)律規(guī)范

序號(hào)發(fā)生事由罰款

20/次，每次以10/次遞加,經(jīng)

1員工遲到/早退

理及以上50/次

20/次，每次以10/次遞加，經(jīng)

2上班時(shí)任何理由未打卡、簽到者

理及以上50/次

3代他人考勤（打卡、簽到）者-雙方500/次

20/次，每次以10/次遞加，經(jīng)

4晚會(huì)前更換工作服

理及以上50/次

請(qǐng)假需與銷(xiāo)售經(jīng)理說(shuō)明，并獲得銷(xiāo)售

總監(jiān)書(shū)面簽字確認(rèn)后告之客服行政助罰款200元/次，并作曠工處理，

5

理，如有一方不告之者，按曠工處理。上報(bào)公司行政，

（三次以上者，勒令辭退）

客戶(hù)經(jīng)理出現(xiàn)換班換休，需提早一天

與銷(xiāo)售經(jīng)理說(shuō)明，并獲得銷(xiāo)售總監(jiān)書(shū)

罰款200元/次，并作曠工處理，

6面簽字確認(rèn)后告之客服行政助理，如

上報(bào)公司行政，

有一方不告之者，按曠工處理。（三

次以上者，勒令辭退）

在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)未穿著統(tǒng)一服裝、未佩

750/次

戴工牌、女性未按規(guī)定化淡妝者

輪值時(shí)間段，未征得銷(xiāo)售經(jīng)理同意，

8擅自離崗或者于規(guī)定時(shí)間內(nèi)不在崗位100/次

者（三次以上者，勒令辭退）

上班時(shí)間段，未征得銷(xiāo)售經(jīng)理同意，

9（任何理由）擅自離開(kāi)公司外出者（三100/次

次以上者，勒令辭退）

當(dāng)值銷(xiāo)售經(jīng)理需在當(dāng)值時(shí)間駐守前臺(tái)

10巡視，如在規(guī)定時(shí)間未征得銷(xiāo)售總監(jiān)200/次

同意擅自離開(kāi)前臺(tái)區(qū)域

當(dāng)值銷(xiāo)售人員（接電、接訪(fǎng)）擅自離

11100/次

崗，脫崗者

在銷(xiāo)售大廳內(nèi)有來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的情況下隨

1250/次

意談?wù)摽蛻?hù)及談?wù)搩?nèi)部工作事宜

在銷(xiāo)售大廳/接待臺(tái)/辦公位內(nèi)閱讀與

13銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志、書(shū)籍及網(wǎng)絡(luò)（手100/次

機(jī)、ipad視頻及游戲）

除當(dāng)值銷(xiāo)售人員外，其余人員不得滯

14100/次

留在客戶(hù)接待及水吧臺(tái)區(qū)域

15手機(jī)在早8點(diǎn)到晚10點(diǎn)之間不暢通者100/次

如遇挑客戶(hù)、搶客戶(hù)、冷落客戶(hù)，該

300/次,取消接待資格，重新培

16客戶(hù)經(jīng)理取消接待資格，重新培訓(xùn)考

訓(xùn)考核上崗

核上崗

17內(nèi)部員工在公司范圍內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵200/次

18與客戶(hù)爭(zhēng)吵勒令離職

500/次，取消接待資格，重新培

19客戶(hù)經(jīng)理之間在客戶(hù)面前發(fā)生爭(zhēng)吵

訓(xùn)考核上崗

罰款5000元，并勒令離職，保

20泄露客戶(hù)信息、兜售客服資料

留追究法律責(zé)任的權(quán)力

私自復(fù)印重要銷(xiāo)售資料，丟失重要銷(xiāo)500/次，取消接待資格，重新培

21

售資料訓(xùn)考核上崗

客戶(hù)資料及銷(xiāo)售價(jià)格等信息未及時(shí)清50/次，第二次100/次，以此類(lèi)

22

理，放置于公開(kāi)場(chǎng)合推，三次以上重新培訓(xùn)考核上崗

未按案場(chǎng)接待流程填寫(xiě)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)登50/次，第二次100/次，以此類(lèi)

23

記表、客戶(hù)信息登記表推，三次以上重新培訓(xùn)考核上崗

一處錯(cuò)誤50元，以此類(lèi)推，第

24銷(xiāo)售口徑滯后或者錯(cuò)誤

二次犯同樣的錯(cuò)誤予以辭退

利用銷(xiāo)售熱線(xiàn)打私人電話(huà)且在值班期

2550/次

間未保持熱線(xiàn)暢通

客戶(hù)投訴，查實(shí)是由于客戶(hù)經(jīng)理工作500/次，取消接待資格，重新培

26

失職原因訓(xùn)考核上崗

客戶(hù)經(jīng)理在認(rèn)購(gòu)與簽約及特申時(shí)所填

2750/處

寫(xiě)的有關(guān)單據(jù)出現(xiàn)錯(cuò)誤的

該折扣的折讓金額由銷(xiāo)售本人

私自向客戶(hù)承諾額外折扣，且客戶(hù)確

28承擔(dān)，再處以500/次的罰款，

定可享受額外折扣后才確定購(gòu)房

情節(jié)嚴(yán)重者勒令辭退

項(xiàng)目人員利用職務(wù)上的便利，主觀上

29主動(dòng)通過(guò)各類(lèi)方式為個(gè)人謀求好處、勒令離職

吃拿回扣，未成功者

項(xiàng)目人員利用職務(wù)上的便利，主觀上罰沒(méi)所有好處、回扣退回客戶(hù)，

30

主動(dòng)通過(guò)各類(lèi)方式為個(gè)人謀求好處、勒令離職并移交司法部門(mén)

吃拿回扣，成功者

項(xiàng)目人員由于工作獲得客戶(hù)認(rèn)可，在第一時(shí)間向公司申報(bào)禮物及現(xiàn)

31被動(dòng)情況下收到客戶(hù)的各類(lèi)實(shí)物禮品金數(shù)量，公司視情況與客戶(hù)溝通

或者現(xiàn)金感謝后判定是否退留

未經(jīng)藍(lán)石田源特申批復(fù)，私自向客戶(hù)

32500/次，情節(jié)嚴(yán)重者勒令辭退

承諾退換房、更名、延期付款

罰沒(méi)該套房屋全部傭金，勒令離

33私下向客戶(hù)推薦軟裝

職

(4)銷(xiāo)售禮儀(儀容儀表、服務(wù)禮儀)

1、著裝：在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)穿著整潔的統(tǒng)一制服，，未著工裝的

同事一律不得坐在銷(xiāo)售前臺(tái)。

2、服飾配件：男士一一黑色皮鞋，配深色襪子；

女士一一黑色皮鞋，夏天裙裝時(shí)配淺膚色長(zhǎng)統(tǒng)襪,夏天褲裝時(shí)配淺膚色短襪,

冬天配深色襪子。

3、發(fā)式：男士一一短發(fā)，不得蓄發(fā)、染過(guò)于前衛(wèi)的顏色或者光頭；

女士一一短發(fā)或者束發(fā)為宜，不得染過(guò)于前衛(wèi)的顏色或者光頭。

4、首飾及化妝：不得佩戴式樣、材料夸張或者不宜在辦公場(chǎng)合佩戴的飾品

(如：鼻環(huán)、唇環(huán)等)；女士要求化淡妝。

5、個(gè)人衛(wèi)生：男士一一男職員需每日剃須，不得留長(zhǎng)指甲，保持指甲干凈;

女士一一不得留長(zhǎng)指甲或者涂指甲油。

食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味。

(5)接電標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及登記制度

1、流程：

1.1原則上電話(huà)鈴響3聲內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)電話(huà)；

1.2接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，歡迎致電藍(lán)石大溪地,我是置業(yè)顧問(wèn)xxx”,

須使用普通話(huà)；

L3如客戶(hù)為初次來(lái)電，銷(xiāo)售人員應(yīng)盡量詢(xún)問(wèn)客戶(hù)信息，按規(guī)定如實(shí)填寫(xiě)來(lái)

電表；

L4關(guān)于客戶(hù)的疑問(wèn)或者要求，應(yīng)給予回復(fù)或者積極幫助達(dá)成；

1.5標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)"，在客戶(hù)掛斷電話(huà)后，再輕放話(huà)

筒掛機(jī)。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

2.1接聽(tīng)電話(huà)要求，吐字清晰，活力熱情；

2.2每個(gè)電話(huà)接聽(tīng)（指客戶(hù)首次來(lái)電）均應(yīng)有記錄，填寫(xiě)在統(tǒng)一的《來(lái)電客

戶(hù)登記表》上；

2.3不得用敷衍或者傲慢的態(tài)度接聽(tīng)電話(huà)；

2.4如遇自己無(wú)法回答的問(wèn)題，立即記錄，向客戶(hù)致敕并告知客戶(hù)稍后回復(fù);

事后第一時(shí)間向案場(chǎng)經(jīng)理詢(xún)問(wèn)回復(fù)意見(jiàn)并于當(dāng)天內(nèi)盡快回復(fù)客戶(hù)；

2.5如遇當(dāng)天無(wú)法解決的問(wèn)題，需在請(qǐng)示案場(chǎng)經(jīng)理后，當(dāng)天回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題能

解決的估計(jì)時(shí)間，并在過(guò)程中階段性向客戶(hù)去電告知情況進(jìn)展；

2.6關(guān)于電話(huà)中詢(xún)問(wèn)房源信息者，一律不予回答；如牽涉到敏感話(huà)題，則需

慎重處理并及時(shí)報(bào)備于案場(chǎng)經(jīng)理；

2.7代接同事電話(huà)，須做好必要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)；

2.8接聽(tīng)私人電話(huà)不得超過(guò)3分鐘，嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間占用電話(huà)

（6）接訪(fǎng)流程、來(lái)客登記制度

1、接訪(fǎng)流程

1.1站位

A站位迎賓位置為銷(xiāo)售大廳大門(mén)入口處；

B站姿端正，合手放于身前，微笑平視前方；

C銷(xiāo)售人員按公司規(guī)定順序輪番站位，并始終保持1名銷(xiāo)售人員站位，進(jìn)行

客戶(hù)接待準(zhǔn)備工作；

D站位時(shí)不得聊天，不得用手機(jī)通話(huà)超過(guò)1分鐘（如遇客戶(hù)電話(huà)須長(zhǎng)時(shí)間交

談，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位崗以外位置通話(huà)）；

E注意站位人員的銜接，不得出現(xiàn)空位現(xiàn)象。

1.2迎賓

A站位銷(xiāo)售人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注是否有客戶(hù)走近，如有客戶(hù)走近，微笑相迎，立

即主動(dòng)上前；

B平手指引客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售大廳，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，歡迎參觀藍(lán)石大溪地”；

C輪到接待的銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)、迅速、積極地接待到訪(fǎng)客戶(hù)，不得拖拉推諉;

D客戶(hù)進(jìn)門(mén)，嚴(yán)禁站位銷(xiāo)售員搶客挑客，嚴(yán)格按照輪序上前接待；

E嚴(yán)禁以貌取人，或者以任何方式冷落客戶(hù)。

1.3客戶(hù)講解

項(xiàng)目區(qū)位一沙盤(pán)一戶(hù)型模型（根據(jù)各項(xiàng)目不一致情況，可增加介紹項(xiàng)）

A介紹須依照展板，不得模糊其辭；

B介紹中嚴(yán)禁亂夸大，亂承諾，或者與事實(shí)不符；

C對(duì)客戶(hù)提出的項(xiàng)目弊端，須客觀講解，不回避，不隱瞞，不爭(zhēng)辯；

D關(guān)于客戶(hù)提出的疑問(wèn)若無(wú)法回答，須向銷(xiāo)售主管詢(xún)問(wèn)清晰再回復(fù)，切忌亂

承諾。

1.4推薦戶(hù)型與房源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

A詢(xún)問(wèn)客戶(hù)置業(yè)目的；如客戶(hù)為自住，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求多大面積？幾個(gè)人居

住？根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際居住需求及過(guò)程中表現(xiàn)出對(duì)某種戶(hù)型的喜愛(ài)，重點(diǎn)推薦

戶(hù)型與具體房源；

B不得向客戶(hù)強(qiáng)推某種戶(hù)型或者房源。親自帶領(lǐng)客戶(hù)參觀示范區(qū)與樣板間

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

C務(wù)必親自帶領(lǐng)所有來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)參觀示范區(qū)與樣板間（如現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)量大，在征

得現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意的情況下能夠引領(lǐng)客戶(hù)自行前往參觀樣板房）；銷(xiāo)售人

員引導(dǎo)客戶(hù)參觀樣板間時(shí)，對(duì)客戶(hù)的行為負(fù)有監(jiān)督的責(zé)任；

D如銷(xiāo)售員在示范區(qū)遇到客戶(hù)（不論是否有銷(xiāo)售員帶領(lǐng)），均須示以微笑,

向客戶(hù)問(wèn)好：“您好”；

E參觀行走過(guò)程中，銷(xiāo)售員走在客戶(hù)右前方，同時(shí)與客戶(hù)距離保持在三步之

內(nèi)；

F銷(xiāo)售員帶領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入樣板間，見(jiàn)到樣板間助理員時(shí)須向助理員示以微笑并

親切問(wèn)候“您好”；

G在樣板間清晰講解戶(hù)型特點(diǎn)、樓房朝向、各房間大約面積、交樓標(biāo)準(zhǔn)與非

交樓標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)安防系統(tǒng)等信息?？蛻?hù)落座，為客戶(hù)推薦房源，計(jì)算價(jià)格服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

H在客戶(hù)落座前，銷(xiāo)售人員須為客戶(hù)拉開(kāi)座椅；

I落座后立即招呼客服端上茶水，并注意招呼客服加水；

G房源推薦實(shí)行“先詢(xún)問(wèn)后推薦”：先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求與意向，再針對(duì)性推薦

房源；

K用《置業(yè)計(jì)劃》表格為客戶(hù)核算價(jià)格，算價(jià)流程標(biāo)準(zhǔn)化：注明一一項(xiàng)目

名稱(chēng)、房號(hào)、面積、標(biāo)準(zhǔn)單價(jià)及總價(jià)、優(yōu)惠說(shuō)明、成交單價(jià)及總價(jià)、按揭付

款明細(xì)；告知一一該單位具體位置、按揭費(fèi)用、辦證費(fèi)用、交付需繳納費(fèi)

用

L凡來(lái)訪(fǎng)者務(wù)必發(fā)放項(xiàng)目資料，宣傳資料等裝袋，雙手遞到客戶(hù)手中；

M交談中，保持中等語(yǔ)速，語(yǔ)氣親切；

N嚴(yán)禁與客戶(hù)爭(zhēng)吵、廝打或者使用侮辱性語(yǔ)言。請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登

記表》

2、來(lái)訪(fǎng)登記制度

2.1客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記

A雙手遞上《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)；如客戶(hù)在姓名與電話(huà)處字跡

潦草，務(wù)必向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)清晰，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“不好意思，請(qǐng)問(wèn)您的名字（或者

姓）是???，您的電話(huà)是???"，然后用工整小號(hào)字體在姓名電話(huà)欄空

白處作標(biāo)注；

B客戶(hù)填寫(xiě)完畢后，一定要說(shuō)“謝謝”；

C如客戶(hù)有未填寫(xiě)完全的項(xiàng)，銷(xiāo)售人員根據(jù)交談過(guò)程中的推斷，予以補(bǔ)充,

盡量不空缺；

D向客戶(hù)雙手遞上自己名片，名片文字正方向?qū)蛻?hù)。送客戶(hù)離開(kāi)；

2.2接待順序：

A接待新客戶(hù)的輪接順序務(wù)必按照公司安排的順序執(zhí)行

B輪到接待的銷(xiāo)售人員需提早做好接待準(zhǔn)備，在輪序簽到本上替前一位已接

待的銷(xiāo)售人員在輪序本上作一記號(hào)，以便于確認(rèn)接待客戶(hù)的次序；總接待人

完成客戶(hù)身份確認(rèn)后，應(yīng)在第一時(shí)間主動(dòng)上前接待（只要問(wèn)及項(xiàng)目情況的都

視為客戶(hù)，包含開(kāi)發(fā)商參觀、同行跑盤(pán)、媒體、政府人員等重點(diǎn)客戶(hù)）。如

客戶(hù)為老客戶(hù)或者指定要某銷(xiāo)售人員接待，該銷(xiāo)售員的接待不計(jì)入排序的名

額，接待完后如未過(guò)自己的順位，仍可按原順序再接待，如已輪過(guò)自己的順

位，則需重新輪候。

2.3老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)

A在正常銷(xiāo)售期，原銷(xiāo)售人員在可接待狀杰下，由原銷(xiāo)售人員接待，不計(jì)入

接待指標(biāo)；接待完老客戶(hù)后，仍可參加排序，如被跳過(guò)則不補(bǔ)。違規(guī)情況處

理：

B銷(xiāo)售人員不得以任何理由拒絕接待客戶(hù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消一周接待客戶(hù)的

資格，情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離崗位或者解聘。

C在有銷(xiāo)售人員等待接待的情況下，同時(shí)帶幾批新客戶(hù)的（老帶新除外，此

種情況最好請(qǐng)同事幫忙接待），取消當(dāng)天接待客戶(hù)資格，警告一次，如成交

為由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理判定。

D已歸屬客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)，原接待人員不在時(shí)，當(dāng)值銷(xiāo)售人員應(yīng)認(rèn)真做好義務(wù)接

待；

（7）客戶(hù)保護(hù)及回訪(fǎng)制度

1、來(lái)電客戶(hù)回訪(fǎng)制度：

1.1當(dāng)日來(lái)電客戶(hù)當(dāng)日電話(huà)回訪(fǎng)，確定客戶(hù)質(zhì)量并邀約其來(lái)訪(fǎng)；

1.2優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶(hù)三日內(nèi)再次電話(huà)邀約，熟悉其動(dòng)態(tài)并再次邀約；

L3優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶(hù)三日內(nèi)邀約后，每周定期電話(huà)邀約，直到其來(lái)訪(fǎng)；

2、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)回訪(fǎng)制度：

2.1普通客戶(hù)

A當(dāng)日A、B類(lèi)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，當(dāng)日電話(huà)回訪(fǎng)，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)

其重點(diǎn)關(guān)注的賣(mài)點(diǎn)與要緊抗性再次進(jìn)行解說(shuō)，解決與淡化其要緊抗性，堅(jiān)定

其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣(mài)點(diǎn)，再次邀約其來(lái)銷(xiāo)售中心再次商談；

BA、B類(lèi)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)三日內(nèi)，再次電話(huà)回訪(fǎng)，熟悉動(dòng)態(tài)，并保持其對(duì)項(xiàng)目賣(mài)

點(diǎn)的印象，邀約其再次來(lái)訪(fǎng)；

CA、B類(lèi)客戶(hù)定期回訪(fǎng)，重點(diǎn)客戶(hù)每三天電話(huà)回訪(fǎng)，部分有抗性客戶(hù)每周

回訪(fǎng)，保持其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情；

DC類(lèi)客戶(hù)，視客戶(hù)每周安排回訪(fǎng)，保持其對(duì)項(xiàng)目的感受；

ED類(lèi)客戶(hù)在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以短信形勢(shì)保護(hù)，以期進(jìn)行口碑

傳播。

2.2特殊客戶(hù)

A公司領(lǐng)導(dǎo)或者政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶(hù)，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí)，如開(kāi)盤(pán)、優(yōu)

惠、活動(dòng)、樣板房開(kāi)放等，提早以電話(huà)或者短信的方式向客戶(hù)告知，并邀約

客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，平常不要過(guò)于頻繁的打攬客戶(hù)。每逢節(jié)日以短信的方式向客戶(hù)表

示祝福，保持其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情；

B公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的VIP貴賓，其回訪(fǎng)根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)

日以短信的方式向客戶(hù)表示祝福，保持其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情。

2.3老客戶(hù)回訪(fǎng)制度：

A成交客戶(hù)當(dāng)日電話(huà)回訪(fǎng)，表示恭喜，同時(shí)熟悉其還有什么問(wèn)題，解決其疑

慮，重復(fù)其關(guān)心賣(mài)點(diǎn)，穩(wěn)固客戶(hù)；

B定期回訪(fǎng)，每半月以電話(huà)或者短信形式回訪(fǎng)客戶(hù)，聯(lián)絡(luò)感情，熟悉其最新

動(dòng)態(tài)；

C重要節(jié)點(diǎn)以電話(huà)或者短信回訪(fǎng)客戶(hù)，特別是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)

度，告知其項(xiàng)目最新消息；

D節(jié)日以短信或者電話(huà)形式回訪(fǎng)客戶(hù)，致以節(jié)日祝福。

(8)客戶(hù)分配制度

1、客戶(hù)權(quán)屬以第一登記為原則，發(fā)生業(yè)務(wù)交叉后，假如雙方協(xié)商不成，上

升到銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人處，則雙方均不計(jì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，該單位銷(xiāo)售業(yè)績(jī)充公。

2、客戶(hù)到售樓現(xiàn)場(chǎng)同意銷(xiāo)售人員接待后，所有的客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待與電話(huà)接聽(tīng)

都要錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)的錄入時(shí)間是鑒定客戶(hù)的唯一根據(jù)。不管是參觀還是調(diào)

研，凡是涉及與本樓盤(pán)有關(guān)事宜的都屬有效接待，上門(mén)并作登記方為有效客

戶(hù)。

3、已歸屬客戶(hù)：由所屬銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)跟蹤、服務(wù)，成交所得業(yè)務(wù)提成由該銷(xiāo)

售人員獲得。如出現(xiàn)已歸屬客戶(hù)堅(jiān)持要求更換原銷(xiāo)售人員（客戶(hù)提出換銷(xiāo)售

人員是由于原銷(xiāo)售人員接待流程不完整或者不規(guī)范而造成的客戶(hù)不滿(mǎn)意），

則按照輪接次序接待客戶(hù)，成交歸屬由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理判定，如已購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)出

現(xiàn)此情況，客戶(hù)屬于原成交公司，需由項(xiàng)目經(jīng)理直接接待。

4、接聽(tīng)電話(huà)：接聽(tīng)電話(huà)的銷(xiāo)售人員須在來(lái)電客戶(hù)登記本上做好記錄，由該

銷(xiāo)售人員進(jìn)行客戶(hù)跟進(jìn)，并及時(shí)錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)為判定客戶(hù)歸屬的根據(jù)。在

電話(huà)中可自我推薦姓名，若客戶(hù)到售樓現(xiàn)場(chǎng)看樓指定接聽(tīng)電話(huà)的銷(xiāo)售人員接

待，該銷(xiāo)售人員有優(yōu)先接待權(quán)，如不在或者客戶(hù)未指定，則按接待次序接待。

如電話(huà)歸屬客戶(hù)在其他銷(xiāo)售人員手上辦卡或者成交，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)歸成交接待銷(xiāo)

售人員。

5、到過(guò)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)但未作登記的客戶(hù)屬于無(wú)歸屬客戶(hù)，再次上門(mén)時(shí)視為新客

戶(hù)，按正常輪序接待。

6、登記人與最終購(gòu)買(mǎi)人是直系親屬（父母、子女、夫妻）視為一批客戶(hù)，

以第一登記為準(zhǔn)。核對(duì)資料為客戶(hù)姓名（全名）、電話(huà)號(hào)碼，滿(mǎn)足其中一項(xiàng)

均可。

7、已購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)帶新客戶(hù)或者已歸屬客戶(hù)帶新客戶(hù)到售樓現(xiàn)場(chǎng)：

8、指定某位售樓人員接待時(shí)，應(yīng)由所指定人員接待，指定人員不在時(shí)，事

前該銷(xiāo)售

9、人員又沒(méi)通知銷(xiāo)售經(jīng)理或者同事幫忙接待時(shí)，此客戶(hù)視為新客戶(hù)接待。

10、如指定銷(xiāo)售人員在現(xiàn)場(chǎng)又剛好輪到接待，此種情況計(jì)入接待指標(biāo)。

11、如指定銷(xiāo)售人員在現(xiàn)場(chǎng)而未輪到接待，可優(yōu)先接待并不計(jì)入接待指標(biāo),

仍可參與之后的排序。

12、已購(gòu)房客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，原銷(xiāo)售人員不在現(xiàn)場(chǎng)，如客戶(hù)有疑問(wèn)，則由當(dāng)值的銷(xiāo)

售人員義務(wù)接待。

（9）客戶(hù)問(wèn)題/投訴受理流程

1、目的

方便客戶(hù)監(jiān)督本公司提供的產(chǎn)品及管理服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)產(chǎn)品及管理服務(wù)，

對(duì)其中的不合格服務(wù)及時(shí)糾正，以提高產(chǎn)品及管理服務(wù)質(zhì)量。

2、基本標(biāo)準(zhǔn)

2.1登記投訴:不缺項(xiàng)，全面認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時(shí)。

2.2解釋投訴:耐心細(xì)致，用語(yǔ)禮貌，用詞準(zhǔn)確,不模糊其詞。

2.3處理投拆:及時(shí),不刁難，不推諉,做到每件事跟進(jìn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

3、內(nèi)容

3.1本著"客戶(hù)至上，服務(wù)第一”的宗旨，對(duì)客戶(hù)的投訴熱情接待，使用禮貌用

語(yǔ)，不同意對(duì)客戶(hù)有冷淡與不禮貌的行為。

3.2關(guān)于客戶(hù)的投訴,客服人員要耐心詢(xún)問(wèn)，全面認(rèn)真地進(jìn)行登記。

3.3接到投訴問(wèn)題客戶(hù)服務(wù)部人員將客戶(hù)反映的問(wèn)題進(jìn)行分析，分析問(wèn)題的

合理性，并將合理的問(wèn)題進(jìn)行分析問(wèn)題所屬部門(mén)，將內(nèi)容登記《客戶(hù)意見(jiàn)與投

訴處理跟進(jìn)表》，熟悉客戶(hù)情況,與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理（通常投訴問(wèn)題先通過(guò)

電話(huà)或者口頭方式報(bào)告,重要投訴需要呈書(shū)面報(bào)告）再進(jìn)行歸檔分類(lèi)處理。

3.4客戶(hù)未經(jīng)管理處直接向總公司或者客戶(hù)服務(wù)部投訴問(wèn)題的處理如下：

A首先將客戶(hù)反映的問(wèn)題做全面登記并熟悉有關(guān)情況,在征得客戶(hù)同意的前

提下，能夠指引投訴者與管理處直接聯(lián)系，將問(wèn)題反映給管理處跟進(jìn)。

B其次將客戶(hù)反映的情況告知管理處，讓管理處直接與客戶(hù)聯(lián)系，客戶(hù)服務(wù)

部在規(guī)定時(shí)間內(nèi)追綜檢查投訴處理結(jié)果。

C客戶(hù)服務(wù)部以電話(huà)或者拜訪(fǎng)的方式回訪(fǎng)客戶(hù)，表達(dá)公司客戶(hù)反映問(wèn)題的重

視與關(guān)注。

3.5管理處未處理好客戶(hù)反映的問(wèn)題并投訴到客戶(hù)服務(wù)部或者有關(guān)部門(mén)的

投訴處理程序：

A客戶(hù)服務(wù)部明確投訴內(nèi)容，并到管理處咨詢(xún)情況的原因及跟進(jìn)情況，在跟

進(jìn)時(shí)應(yīng)推斷情況的有效性并填寫(xiě)《客戶(hù)意見(jiàn)與投訴處理跟進(jìn)表》與涉及的有

關(guān)責(zé)任部門(mén)聯(lián)系，為客戶(hù)解決問(wèn)題。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。

B關(guān)于無(wú)效的投訴，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與投訴者取得聯(lián)系，做好有

關(guān)工作。降低客戶(hù)祈望值,從而讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意。

C關(guān)于有效的投訴,客服服務(wù)部應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)深入分析原因與責(zé)任，并填

寫(xiě)《客戶(hù)意見(jiàn)與投訴處理跟進(jìn)表》，由投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人按承諾機(jī)制有

關(guān)規(guī)定處理客戶(hù)投訴問(wèn)題,經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人認(rèn)可后，進(jìn)行實(shí)施，同時(shí)應(yīng)與投訴者

聯(lián)系，給予答復(fù)。

D按照《客戶(hù)意見(jiàn)與投訴處理跟進(jìn)表》內(nèi)的時(shí)間規(guī)定，對(duì)責(zé)任部門(mén)的服務(wù)進(jìn)

行跟蹤，關(guān)于沒(méi)有按時(shí)完成的情況轉(zhuǎn)呈行政人事部處理。

E如投訴問(wèn)題情況嚴(yán)重，應(yīng)立刻匯報(bào)物業(yè)總監(jiān)與總經(jīng)辦并聯(lián)系有關(guān)部門(mén)的負(fù)

責(zé)人，組織有關(guān)部門(mén)隨客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)查看，記錄實(shí)際情況，填寫(xiě)《客戶(hù)意見(jiàn)與投

訴處理跟進(jìn)表》進(jìn)行處理問(wèn)題。

3.6如有些投訴涉及其它單位，無(wú)法及時(shí)將問(wèn)題解決,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與客戶(hù)

聯(lián)系,做好有關(guān)工作，同時(shí)盡快（有效地）與有關(guān)單位取得聯(lián)系協(xié)商解決，并給

予客戶(hù)答復(fù)。

（10）認(rèn)購(gòu)、簽約、退（換）房、交房、特殊事項(xiàng)審批流程

1、認(rèn)購(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

L1認(rèn)購(gòu)前：

A告知客戶(hù)認(rèn)購(gòu)單位情況，與與樣板房（或者交樓標(biāo)準(zhǔn)展示間）存在的戶(hù)型

細(xì)的差異、交樓標(biāo)準(zhǔn)差異。

B關(guān)于按揭購(gòu)房的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員還須對(duì)客戶(hù)作相應(yīng)提示：

①詢(xún)問(wèn)購(gòu)房人的家庭已購(gòu)房情況；

②詢(xún)問(wèn)購(gòu)房人的個(gè)人征信情況是否良好；

③根據(jù)以上情況，初步確認(rèn)購(gòu)房人的可按揭成數(shù)、應(yīng)執(zhí)行的貸款利率、需提

供的按揭資料。

1.2認(rèn)購(gòu)時(shí)：

A確認(rèn)房號(hào)?？蛻?hù)落定前一定與銷(xiāo)控人員即時(shí)核對(duì)銷(xiāo)控，明確該房號(hào)可售。

B為客戶(hù)解讀認(rèn)購(gòu)資料，解讀要點(diǎn)：

①房號(hào)、面積、標(biāo)準(zhǔn)單價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)總價(jià)、優(yōu)惠方式

②確認(rèn)付款方式

③對(duì)按揭付款的客戶(hù)作按揭提示

④告知：簽約時(shí)須提交的證件與資料、不一致付款方式的優(yōu)惠內(nèi)容

⑤委托簽署的有關(guān)規(guī)定

⑥客戶(hù)所提供的購(gòu)房人信息及資料應(yīng)當(dāng)真實(shí)有效

C向客戶(hù)確認(rèn)合同附圖、交樓標(biāo)準(zhǔn)。

D引導(dǎo)客戶(hù)簽署認(rèn)購(gòu)資料。

E引導(dǎo)客戶(hù)交納定金。銷(xiāo)售人員銷(xiāo)控單位與收取客戶(hù)定金（訂金）前要知會(huì)

銷(xiāo)售經(jīng)理，如遇客戶(hù)朋友代其刷卡或者支票支付，需要填寫(xiě)《第三人代為履

行合同義務(wù)的確認(rèn)書(shū)》。收取臨時(shí)訂金單位，如撻定，則應(yīng)第一時(shí)間通知銷(xiāo)

售經(jīng)理，不得瞞報(bào)，否則交由公司處理，超過(guò)補(bǔ)定時(shí)間而未補(bǔ)定，原則上視

為撻定處理（特殊情況由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，解釋權(quán)歸甲方現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理所有）。

F認(rèn)購(gòu)資料加蓋甲方合同專(zhuān)用章。

G如客戶(hù)選擇按揭購(gòu)房，銷(xiāo)售人員還將對(duì)其作“4提醒”：

①由于銀行按揭政策緊縮，貸款事宜的主動(dòng)權(quán)在銀行方，按揭過(guò)程中可能會(huì)

要求補(bǔ)

②充提供其他資料，需客戶(hù)全面配合；

③客戶(hù)一定提供真實(shí)的個(gè)人資料或者證明，否則將影響到客戶(hù)的按揭辦理進(jìn)

程；

④按揭辦理過(guò)程稍有煩瑣，過(guò)程中還請(qǐng)客戶(hù)予以懂得；

⑤最終的按揭成數(shù)、年限以銀行最終批復(fù)為準(zhǔn)。

H如客戶(hù)選擇按揭購(gòu)房，指導(dǎo)客戶(hù)全面真實(shí)填寫(xiě)《個(gè)人征信調(diào)查表》；

I銷(xiāo)售價(jià)格及折扣政策應(yīng)嚴(yán)格按照甲方規(guī)定，不得隨意調(diào)整；

G填寫(xiě)紙質(zhì)限查備案表，并當(dāng)日錄入電子版限查備案資料臺(tái)賬，此處應(yīng)加上

填寫(xiě)《一卡通帶客確認(rèn)單》無(wú)老客戶(hù)帶客的也許填寫(xiě)并劃掉老客戶(hù)欄新客戶(hù)

認(rèn)購(gòu)當(dāng)日審簽完畢，轉(zhuǎn)交甲方后臺(tái)、《一卡通開(kāi)卡申請(qǐng)單》并當(dāng)日找有關(guān)人

員簽字。

1.3認(rèn)購(gòu)后：

A引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)《成交客戶(hù)問(wèn)卷》。

B封裝認(rèn)購(gòu)資料：將認(rèn)購(gòu)書(shū)客戶(hù)聯(lián)、定金收據(jù)、《購(gòu)房須知》一并裝入信封,

雙手遞交給客戶(hù)，并于當(dāng)日發(fā)送成交祝賀短信。

2、簽約

2.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

A銷(xiāo)售人員在認(rèn)購(gòu)后即應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，明確買(mǎi)賣(mài)合同簽署的時(shí)間及有關(guān)

事宜，確定認(rèn)購(gòu)方姓名、付款方式及貸款金額、貸款年限等有無(wú)變化，并向

本項(xiàng)目的簽約中心知會(huì)以上信息。

B繳納首期款：銷(xiāo)售人員應(yīng)該提早約請(qǐng)客戶(hù)繳納首期款，如客戶(hù)因特殊情況

要求延期，請(qǐng)其書(shū)寫(xiě)延期付款/簽約申請(qǐng)，交與開(kāi)發(fā)商審批，原則上不同意

第二次延期申請(qǐng)。

C提示客戶(hù)所有房款都不得以現(xiàn)金形式繳納

D關(guān)于按揭資料不齊全或者逾期未辦理按揭的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員有催促的義

務(wù)。

3、銷(xiāo)售變更（退/換房）

3.1退定（更名、換房）節(jié)點(diǎn)流程

操作人流程圖有關(guān)文件或者表單

客戶(hù)《退定申請(qǐng)書(shū)》

熟悉退定的真實(shí)意圖

案場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售人員、

并告知可能產(chǎn)生的經(jīng)

客戶(hù)

濟(jì)缺失

案場(chǎng)經(jīng)理《退定（更名、換房）

申請(qǐng)表》

案場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售人員

《退款流轉(zhuǎn)單》

銷(xiāo)售人員

案場(chǎng)經(jīng)理《退款通知單》

退款類(lèi)：收回原《定金

銷(xiāo)售人員

合同》《定金合同補(bǔ)充

協(xié)議》加蓋作廢章，收

回原《定金收據(jù)》《簽

銷(xiāo)售人員

約須知》

非退款類(lèi)：留存客戶(hù)的

案場(chǎng)助理《退定申請(qǐng)書(shū)》

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、案場(chǎng)經(jīng)理

注:

1、退定申請(qǐng)表上務(wù)必由購(gòu)房者本人寫(xiě)明退定理由、愿意承擔(dān)的定金缺失，并簽字確認(rèn)；

2、原認(rèn)購(gòu)書(shū)上的所有客戶(hù)均須本人到場(chǎng)，帶好身份證，如只有一人到場(chǎng)的，其他購(gòu)房共有人務(wù)必提供委托

書(shū)；

3、作廢《定金合同》、《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》及客戶(hù)資料務(wù)必交回公司，不得遺失，由銷(xiāo)售人員全程陪同；

4、銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)過(guò)程中，應(yīng)熟悉客戶(hù)退定的真實(shí)意圖，在案場(chǎng)經(jīng)理幫助下，盡力挽回；

5、退款款項(xiàng)根據(jù)進(jìn)展商要求進(jìn)行退款時(shí)間安排，并提早通知客戶(hù)；

6、正式退定表單須有進(jìn)展商確認(rèn)人簽字蓋章確認(rèn)并由銷(xiāo)售總監(jiān)/銷(xiāo)售經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理、客戶(hù)簽字，非上述

原因發(fā)生的退定（更名、換房）表單須有銷(xiāo)售總監(jiān)/銷(xiāo)售經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)。

3.2退房/換房節(jié)點(diǎn)流程

操作人流程圖有關(guān)文件或者表單

客戶(hù)

客戶(hù)提出退房/換房書(shū)面申請(qǐng)《退房/換房申請(qǐng)書(shū)》

熟悉客戶(hù)真實(shí)的退房

案場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員/案場(chǎng)經(jīng)理洽談意圖，告知可能產(chǎn)生的

經(jīng)濟(jì)缺失并盡力挽回

《退房/換房申請(qǐng)表》

進(jìn)展商確認(rèn)人開(kāi)發(fā)商對(duì)客戶(hù)申請(qǐng)書(shū)面確認(rèn)

T收回原《合同》加蓋作

案場(chǎng)經(jīng)理案場(chǎng)經(jīng)理完成內(nèi)網(wǎng)提交退房/換房操作廢章，由進(jìn)展商財(cái)務(wù)收

回原《發(fā)票》并作廢

客戶(hù)、銷(xiāo)售人員陪同客戶(hù)辦理交易中心撒消房屋登記手續(xù)

《退款通知單》

案場(chǎng)助理填寫(xiě)退款通知單

案場(chǎng)助理收回交易文本（預(yù)售合同、房款發(fā)票）

案場(chǎng)助理內(nèi)網(wǎng)中做退款登記

1

銷(xiāo)售人員送客

1

案場(chǎng)經(jīng)理銷(xiāo)售系統(tǒng)打開(kāi)房源進(jìn)行銷(xiāo)售

注：

1、原《預(yù)、出售合同》上的所有客戶(hù)均須本人到場(chǎng)，帶好身份證原件；

2、作廢《預(yù)、出售合同》務(wù)必交給進(jìn)展商，不得遺失，退房全過(guò)程由銷(xiāo)售人員陪同；

3、《預(yù)、出售合同》需到交易中心辦理注銷(xiāo)手續(xù)后，才能辦理退款手續(xù)，請(qǐng)于事先告知退房客戶(hù)；

4、退款款項(xiàng)根據(jù)進(jìn)展商要求進(jìn)行退款時(shí)間安排，并提早通知客戶(hù)；

5.正式退房/換房表單須有進(jìn)展商確認(rèn)人簽字蓋章確認(rèn)，并由銷(xiāo)售總監(jiān)/銷(xiāo)售經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理、客戶(hù)簽字,

非上述原因發(fā)生的退房/換房表單須有銷(xiāo)售總監(jiān)/銷(xiāo)售經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)。

4、交房

4.1營(yíng)銷(xiāo)部通知業(yè)主（包含產(chǎn)權(quán)人及共有人）

A銷(xiāo)售中心在上級(jí)指示下發(fā)放書(shū)面通知書(shū)，以郵寄方式寄出，慎重填寫(xiě)郵寄

地址與聯(lián)系方式，避免出錯(cuò)。寄出之后，應(yīng)電話(huà)聯(lián)系確保業(yè)主收到通知書(shū)。

B通知書(shū)上應(yīng)具備交房時(shí)間、地點(diǎn)，業(yè)主所需攜帶資料與需繳納款項(xiàng)的全面

說(shuō)明。

4.2營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)登記核實(shí)業(yè)主信息

A交房當(dāng)天，銷(xiāo)售處負(fù)責(zé)核實(shí)業(yè)主身份。若是受委托人則需要檢查受委托人

身份證、委托書(shū)，并與委托人電話(huà)核實(shí)。

B在信息登記表上請(qǐng)業(yè)主簽到。

C財(cái)務(wù)部核實(shí)業(yè)主財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。

D核對(duì)業(yè)主已繳納費(fèi)用。

E結(jié)算業(yè)主所需繳納款項(xiàng)，收費(fèi)并開(kāi)發(fā)票予業(yè)主儲(chǔ)存。

4.3提供文件檢驗(yàn)并請(qǐng)業(yè)主簽署有關(guān)文件

A發(fā)放、傳閱《房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目竣工綜合驗(yàn)收合格證》、《竣工驗(yàn)收備

案表》等證書(shū)，解答業(yè)主問(wèn)題。

B請(qǐng)業(yè)主簽署《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》等有關(guān)文件。

4.4有關(guān)工作人員帶領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房

A帶領(lǐng)并配合業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)房活動(dòng)。

B記錄并請(qǐng)業(yè)主填寫(xiě)、登記《收房交接表》。

4.5發(fā)放鑰匙

沒(méi)有異議的業(yè)主，在填寫(xiě)完驗(yàn)收表后可由物業(yè)當(dāng)場(chǎng)發(fā)放鑰匙，并給予《住房

質(zhì)量保證書(shū)》等資料。有異議的業(yè)主，與之進(jìn)行協(xié)商，另約交房日期。

5、辦證

5.1辦證節(jié)點(diǎn)流程

操作人流程圖有關(guān)文件或者表單要求

1.客戶(hù)辦理預(yù)售登記：

客戶(hù)帶齊登記、貸款資料交給銷(xiāo)

客戶(hù)、銷(xiāo)售人員售員預(yù)售合同、身份證及首

一付發(fā)票復(fù)印件、登記申

請(qǐng)書(shū)及委托書(shū)原件及復(fù)

簽定貸款合同、收取貸款資料

銀行人員、銷(xiāo)售人員印件。

2.客戶(hù)辦理貸款：

銀行人員

銀行見(jiàn)證，付保險(xiǎn)費(fèi)預(yù)售合同、身份證及首

付發(fā)票復(fù)印件、貸款申

進(jìn)展商開(kāi)發(fā)商蓋擔(dān)保章請(qǐng)書(shū)、婚姻狀況證明、

工收入證明、提供公積金

帳號(hào)、貸款合同及辦理

案場(chǎng)助理交易中心預(yù)告登記、收件收據(jù)、

貸款所需的其它資料。

取證

3.客戶(hù)辦理貸款公證：

案場(chǎng)助理內(nèi)網(wǎng)中做辦證登記除第二條中所規(guī)定的材