可口可樂公司機密教材《金字塔銷售培訓教材》

可口可樂公司機密教材《金字塔銷售培訓教材》

CONTINUOUSQUALITY

ISQUALITYYOUTRUST

可口可樂銷售代表金字塔培訓教程

金字塔

銷售業(yè)務(wù)代表必讀

第3版

前言

歡迎您加入可口可樂大家庭并成為可口可樂系統(tǒng)銷售隊伍中的一員!

為了使您更充分地熟悉本職工作并能成為一名專業(yè)而又成功的銷售業(yè)務(wù)代

表，從今天起，您將不斷地接觸一個新名詞一金字塔，這就是我們?yōu)槟才诺?/p>

系列培訓課程之一，它會使您在不斷的學習過程中領(lǐng)會可口可樂出色的營銷管

理文化。

您要同意的培訓是按階段進行的，在每個階段結(jié)束時，您一定需要先通過

考試，然后才可繼續(xù)后面的培訓課程。

本部分我們?yōu)槟才诺呐嘤杻?nèi)容有：

“金字塔”必讀與考試（共27模塊），分兩個階段

第一階段：15模塊必讀/考試一在加入公司的第5-6個星期內(nèi)完成

包含：基本知識（7個模塊）

業(yè)務(wù)管理（5個模塊）

行政與效率（3個模塊）

第二階段：建議訂單12模塊必讀/考試一在第7-8個星期內(nèi)完成

在必讀與考試結(jié)束后，我們還會為您安排提高建議訂單的拜訪成功率培訓

（結(jié)合錄像帶教學）一在加入公司的第9個星期完成

在學習必讀部分時，您若有不明白之處，請隨時與培訓經(jīng)理或者銷售培員

聯(lián)絡(luò)。

同時，我們對所有的業(yè)務(wù)人員都進行MOFF檢查，來衡量售點的執(zhí)行狀況，

尋找改進機會。對你們來講，更重要的一點是促使你們快速將所學到的知識應

用到實踐中去，提高銷售技巧，成為訓練有素的專業(yè)人員。

“金字塔”是一項由嘉里系統(tǒng)與可口可樂共同開發(fā)的銷售業(yè)務(wù)基礎(chǔ)培訓，目

的是使業(yè)務(wù)人員能在最短的時間內(nèi)建立基本銷售技巧并促進公司利泗目標的實

現(xiàn)。

金字塔是一個簡單的結(jié)構(gòu)圖形與基本建筑圖形。它是以一個寬闊與牢固的基

礎(chǔ)一層一層往上建造的。我們之因此選用金字塔來作為我們基本業(yè)務(wù)培訓的標

記，是由于要成為成功的業(yè)務(wù)人員務(wù)必從基礎(chǔ)做起。攀登金字塔頂峰需要腳踏

實地一步一步地進行。

公司的利潤目標由銷量及售價決定的。在銷量增長方面，我們應該促使消費

者更多購買我們的產(chǎn)品，而消費者是在我們的售點內(nèi)進行購買的。因此，我們

要透過良好的“售點執(zhí)行”來建立我們的競爭優(yōu)勢，繼而影響消費者產(chǎn)生對我

們的品牌偏愛。另一個銷量增長的要緊因素是要讓零售客戶盡量多售賣我們的

各類包裝與品牌產(chǎn)品。由于我們自己的產(chǎn)品品種越來越多，競爭對手的產(chǎn)品亦

不斷增加。我們的客戶不容易管理與記起我們的各類產(chǎn)品，也無法準確下訂單

與管理庫存。因此，我們一定要通過“建議訂單”，使我們的產(chǎn)品有更多的機會

在零售點內(nèi)出售。良好的“售點執(zhí)行”亦是建議訂單的基礎(chǔ)，有助于我們提高

“建議訂單”成功率。

我們將可口可樂在100多年來的業(yè)務(wù)經(jīng)營中經(jīng)證實是行之有效的各類實

踐，簡化與濃縮成27個模塊，作為“金字塔”的培訓內(nèi)容，并將原有模塊重新

歸類組合，分成四大部分，其中包含：基本知識、建議訂單、行政與效率及業(yè)

務(wù)管理。我們將這四部分內(nèi)容全部歸并為必讀材料，使業(yè)務(wù)代表能在自己能夠

操縱的時間內(nèi)分階段地進行自學；另外，我們將有關(guān)“建議訂單”的12個模塊

及計劃拜訪拍成了錄像帶，作為實際應用的案例指導，這部分培訓將在必讀及

考試后進行，使銷售業(yè)務(wù)代表更直觀地看到應該如何把握機會，從而提高建議

訂單的成功率。

“金字塔”將使嘉里裝瓶廠系統(tǒng)的銷售隊伍成為一個有專業(yè)水平的業(yè)務(wù)組

織，我歡迎你成為我們的一份子！

李世賢

銷售及市場

集團總經(jīng)理

目錄

內(nèi)容頁碼

“金字塔”概述?-..........................................1

第一章基本知識3

一、銷售業(yè)務(wù)代表的工作職責（模塊1）??................................................4

二、關(guān)鍵指標（模塊2）--...............................................................4

三、確立與達到工作目標（模塊3）5

四、成功三要素（模塊4）-?..............................................................6

五、業(yè)務(wù)人員晉升進程（模塊5）.............................................................7

六、溝通技巧（模塊11）--.................................................................7

七、良好的習慣（模塊10）.................................................................8

八、計劃拜訪（模塊12）■-..................................................................10

第二章行政與效率12

一、如何填寫業(yè)務(wù)人員周報告（模塊7）................................................13

二、有效的時間管理（模塊9）.................................................................13

三、匯報競爭對手活動（模塊24）.........................................................15

第三章業(yè)務(wù)管理16

一、跟路線（模塊6）17

二、銷售拜訪行程的管理（模塊8）.........................................................17

三、售點內(nèi)的促銷實施（模塊25）18

四、提高現(xiàn)有售點的銷量（模塊26）--.....................................................19

第四章建議訂單20

一、建議訂單操作程序?-........................................21

二、使用客戶卡（模塊13）..................................................................22

三、存貨周轉(zhuǎn)（模塊14）22

四、開發(fā)新客戶（模塊15）.................................................................24

五、提高包裝鋪貨（模塊16）.................................................................25

六、提高品牌鋪貨（模塊17）.................................................................26

七、零售價的管理（模塊18）.................................................................28

八、冷飲設(shè)備的投放（模塊19）.................................................................28

九、標準生動化（模塊20）.................................................................29

十、投放POP（模塊21）31

十一、庫存管理（1.5倍原則）（模塊22）................................................32

十二、利潤的故事（模塊23）.................................................................33

十三、專業(yè)銷售技巧（模塊27）.............................................................34

附：業(yè)務(wù)代表日/周報表⑴一試行..................................36

業(yè)務(wù)代表日/周報表（2）--試行..................................37

“金字塔”概述

“金字塔”的培訓共有27個模塊，我們根據(jù)27個模塊相互間的聯(lián)系，將其劃分為四部

分。

售點執(zhí)行一消費者

購買驅(qū)動要素

第一章：基本知識第二章：業(yè)務(wù)管理第三章：行政與效率第四章：建議訂

單

模塊模塊

7.如何填寫業(yè)務(wù)使用客戶卡

模塊13.

代表每周報告14.存貨周轉(zhuǎn)

1.銷售業(yè)務(wù)代表

9.有效的時間管開發(fā)新客戶

工作職責15.

理16.提高包裝鋪貨

2.關(guān)鍵指標

萬蜴吾爭對壬

17.提高晶牌鋪貨

3.確立與達到工

零售價的管理

作目標18.

19.冷飲設(shè)備投放

4.成功三要素

20.標準生動化

5.業(yè)務(wù)人員晉升

21.投放

進程POP

消費者購買的驅(qū)動要素與業(yè)務(wù)代表工作之間的關(guān)系

對消費者來說，當他步入一個售點，分布在這個售點四面墻內(nèi)的所有驅(qū)動要素，都能

影響他購買我們的產(chǎn)品的意欲，這些驅(qū)動要素是由下至上，從基礎(chǔ)到復雜排列的。只有做

好了下面的工作，上面的工作才會有效果。如：假如質(zhì)量不好，就無法很好地鋪貨；假如

基礎(chǔ)工作沒有做好，促銷就不可能取得很好的效果。這些都是業(yè)務(wù)代表能操縱的環(huán)節(jié)。

令質(zhì)量

?重要性：質(zhì)量是產(chǎn)品的生命

?能操縱的方面：

-存貨周轉(zhuǎn)（模塊14）

令鋪貨率

?重要性：讓消費者隨時能買到可口可樂。

?能操縱的方面：

-開發(fā)新客戶（模塊15）

-利潤的故事（模塊23）

-客戶卡（模塊13）

令合適的品牌/包裝組合

?重要性：滿足不一致消費者的需求

?能操縱的方面：

包裝/品牌鋪貨（模塊16,17）

-專業(yè)銷售技巧（模塊27）

-客戶卡（模塊13）

令零售價格

?重要性：使消費者買得起我們的產(chǎn)品

?能操縱的方面：零售價管理（模塊18）

令庫存/空間

?重要性：使客戶不斷貨

?能操縱的方面：

-庫存管理（模塊22）

-客戶卡（模塊13）

令冷飲

?重要性：解渴、美味、怡神

?能操縱的方面：冷飲設(shè)備投放（模塊19）

令POP陳列

?重要性：刺激消費者購買

?能操縱的方面；

-使用POP（模塊21）

-按標準做好生動化（模塊20）

令促銷

?重要性：刺激消費者購買

?能操縱的方面：做好售點的基礎(chǔ)工作（模塊14,20,19,18,22,15）

第一章基本知識

銷售業(yè)務(wù)代表的工作職責（模塊1）

銷售業(yè)務(wù)代表的工作職責就是開發(fā)客戶、獲得訂單及收取貨款

二、關(guān)鍵指標（模塊2）

銷售業(yè)務(wù)代表的工作職責能夠通過關(guān)鍵指標評估，關(guān)鍵指標通常用可量化的標準來反映。

銷售業(yè)務(wù)代表的關(guān)鍵指標有：

1、業(yè)代基本知識

令要求通過業(yè)代“入門必讀”第一階段的考試（高于80分）。

2、行政與效率

令要求通過業(yè)代“入門必讀”第一階段的考試（高于80分）。

令所有應收帳款在公司規(guī)定的信用額度與帳期內(nèi)。

令每季檢討負責組內(nèi)的冷飲設(shè)備投放的指標，并在下季第二星期交給主任。

3、業(yè)務(wù)管理

令要求通過業(yè)代“入門必讀”第一階段的考試（高于80分）

令每周一晨會前將周報表上交給主任。

4、建議訂單

令要求通過業(yè)代“入門必讀”第二階段的考試（高于80分）。

令達到每日、每周、每月與每年的銷售指標。

令銷售拜訪率達到100%

銷售拜訪率=實際拜訪客戶數(shù)—X100%

計劃拜訪客戶數(shù)

令拜訪成功率達到30%以上。

成功拜訪客戶數(shù)

拜訪成功率;成功開發(fā)新客戶數(shù)+實際拜訪客戶數(shù)5100%

令建議訂單率100%

建議訂單數(shù)

建議訂單率=實際拜訪客戶數(shù)—5100%

令M0FF表得分在50分以上

三、確立與達到工作目標（模塊3）

要把工作做好，業(yè)務(wù)人員務(wù)必有目標

1、確立工作目標

令工作目標：是衡量工作業(yè)績的標準

令制定工作目標的原則：制定工作目標務(wù)必符合SMART原則

Specific-具體的

令工作目標舉例:

重點客戶部業(yè)務(wù)代表向其主管遞交一份鋪貨建議書:

主任:

為提高芬達易拉罐的鋪貨率，建議從9月1日一一9月15日在20家超市對芬達易

拉罐實行買一箱送一罐的促銷活動。具體做法是：

1、促銷通知書8月25日前送達客戶

2、8月30日前20家超市內(nèi)各售點全部進貨并鋪上貨架

3、9月1日當天要將促銷海報于各售點張貼

S（具體的）：目的:提高芬達易拉罐鋪貨率

M（可衡量的：具體要求

1、鋪貨地點:首20家超市

2、鋪貨率一一100%

3、銷量目標：與去年同期對比提高30%

4、估計20家超市鋪貨率達100%

5、芬達易拉罐銷量比去年同期提高30%（即從5000箱上升到6800箱）

A（可實現(xiàn)的）：重點客戶首20家一一可操縱，買一箱送一罐，可操作。

R（有關(guān)的）：買一箱送一罐，可促進銷量提高，也有利鋪貨。

T（時間限制的）：9月1日一30日

2、如何達到工作目標

工作目標確定以后，為了實現(xiàn)目標，就需要：

令對目標進行分析

?工作目標能夠分解成幾個要緊任務(wù)

?可能碰到的困難/機會

?有什么方法能夠幫助你達成目標

?有什么可利用的資源

令按先后順序列出任務(wù)清單

令確定每一項任務(wù)：開始/完成時間

令制成行動計劃表

令跟蹤

3、例：每周報告中的行動計劃表就是確定目標的一個最佳例子。

本周要緊機會下周行動計劃

平衡差異銷量下周行動

一增加拜訪客戶數(shù)：_____________________

1.實際銷量與目標銷量的差異一提高成功率：_________________________

一增加平均訂單銷量_____________________

2.MOFF總平均分:提高項目分之行動計劃

本周：1.計劃：______________

上周：完成時間：______________

3.MOFF本周得分比上周得分低之項目：2.計劃：______________

完成時間：_______________

4.MOFF得分低于50分之項目

從上述行動計劃表分析：

困難與機會：實際銷量與目標銷量差異

幫助你達標方法：——增加拜訪客戶數(shù)

——提高成功率

——增加平均訂單銷量

發(fā)現(xiàn)問題的資源：MOFF總平均分：

本周

上周

MOFF本周得分比上周得分低之項目:

MOFF得分低于50分之項目

任務(wù)清單：提高項目分之行動計劃

計劃：------（下周）

開始/完成時間：完成時間-------（下周）

四、成功三要素（模塊4）

要想成為一名成功的銷售業(yè)務(wù)代表，需要具備知識、技能、態(tài)度三方面要素。

1、知識：包含產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)知識、公司有關(guān)政策三個方面。

?產(chǎn)品知識：品牌/包裝/保質(zhì)期/基本生產(chǎn)流程及成分（可參閱第四章一建議訂

單一模塊”提高包裝鋪貨”、“提高品牌鋪貨”，新員工入門培訓）

令業(yè)務(wù)知識：標準生動化/產(chǎn)品價格/建議零售價（向MOFF小組索取必備包裝及建

議零售價））

令公司的有關(guān)程序：信用政策/現(xiàn)金管理/投訴處理/冷飲設(shè)備投放程序（請參

閱新員工入門培訓，銷售管理指引、財務(wù)有關(guān)程序及指引）

2、技能：

令建議訂單：（請參閱第四章一建議訂單中的12模塊內(nèi)容）

令業(yè)務(wù)管理：（請參閱第二章一業(yè)務(wù)管理中3模塊的內(nèi)容）

令行政與效率：（請參閱第三章一行政與效率中5個模塊內(nèi)容）

3、態(tài)度

令正確的觀念：

?從客戶與消費者角度出發(fā)

?通過建議訂單把客戶賺錢的潛力變?yōu)楝F(xiàn)實

?透過高行政效率將更多時間投放在建議訂單

令積極的態(tài)度：工作主動性/敬業(yè)精神/自律/不怕失敗

我們稱這積極的態(tài)度為"CANDO”

五、業(yè)務(wù)人員晉升進程（模塊5）

我們每個人都希望公司能給自己提供進展的機會，得到晉升。而成為一名稱職的銷售

業(yè)務(wù)代表是我們的起點。

?晉升進程

銷售業(yè)務(wù)代表。銷售培訓員。業(yè)務(wù)主任。營業(yè)所經(jīng)理。區(qū)域經(jīng)理。業(yè)務(wù)經(jīng)理

?晉升條件

要從較低的職位晉升到較高的職位，務(wù)必：

-同意相應的培訓

-績效考核

方、溝通技巧（模塊11）

溝通包含著意義的傳遞與懂得，要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被懂得。

1、為什么要掌握溝通技巧

令溝通對業(yè)務(wù)代表的好處

?增進客情，得到客戶配合，在售點內(nèi)建立各類消費者驅(qū)動要素

?使客戶對公司產(chǎn)品有信心，增加說服客戶的可能性

?熟悉競爭對手的情況，提早做好應對準備

?與主任的溝通，能夠得到及時的幫助，學習經(jīng)驗

?與其他部門的溝通，能夠方便工作，兌現(xiàn)在客戶處的承諾

令溝通對客戶的好處

?增加客戶利潤

?節(jié)約客戶時間

?熟悉公司有關(guān)政策

?熟悉公司促銷活動的全面情況

2、如何使溝通達到完善

令熟悉你的客戶

如：客戶姓名/營業(yè)時間/生意狀況/競爭情況/飲料生意對他的重要程度

令學會有效的溝通技巧

?提問：要分清通常性問題/特殊問題/引導性問題。提問時應該有準備、有明確的

方

向性與目的性

?積極地聽：用心傾聽，讓客戶參與你的討論，與你的客戶達成共鳴

?證實：證實你已懂得了客戶的需要，客戶也同意你的意見

?解釋：用來陳述你的觀點并向其提出建議。假如你積極地聽客戶談話，客

戶也會聽你的解釋，解釋時心中要有目標，同時要使用簡單簡短的

語言，盡量不要用專業(yè)性強的術(shù)語，要直截了當，誠實可信、生動、

真實，同時從客戶的角度出發(fā)。

?觀察：觀察熟悉客戶的個性與態(tài)度及售點內(nèi)的信息，觀察客戶交談時的表情及形

體語言，并有適當?shù)姆磻?，與客戶要有適當?shù)哪抗饨涣?/p>

七、良好的習慣（模塊10）

作為可口可樂公司的一名業(yè)務(wù)代表，我們的習慣務(wù)必符合規(guī)范，務(wù)必給人傳遞一個優(yōu)

良、友善的信息。

1、什么是業(yè)務(wù)代表應有的良好的習慣

令習慣是在長時期里逐步養(yǎng)成的、一時不容易改變的行為、傾向或者社會風尚。

令良好的習慣

?語言

談吐得體，忌用不良口頭禪，要用客戶聽得懂的語言/避免沖突，不要與客

戶爭吵。

-語速快慢適中，由于語速快給人辦事不穩(wěn)妥、語速慢給人缺乏信心的感受

-拜訪客戶時要稱呼客戶的姓名并有禮貌地問候他；結(jié)束銷售拜訪時不管是

否成功都應真誠地感謝客戶。

-站在客戶的角度談話，感到是朋友。

-語言文明，談公司銷售成功的經(jīng)驗。

-以誠相待，推心置腹。

-通過語言，先推銷自己，然后才能推銷你的產(chǎn)品。

-多聽，不要爭辯。

?外表

-按廠規(guī)定統(tǒng)一著裝。

-衣著應整潔。

-個人外表修飾應大方得體，以清潔、整齊為主。

-應以發(fā)自內(nèi)心的微笑與客戶交流。

?行為

-舉止大方、得體，注意細小的地方。

-動作應迅速、準確、利落，不要給人以拖拖拉拉的感受，以專業(yè)的形象出

現(xiàn)在客戶面前。

盡量按“計劃拜訪八步驟”進行拜訪，給客戶留下工作規(guī)范的強烈印象。

-與客戶交談時應認真地將客戶的要求記錄下來，并在拜訪結(jié)束后跟蹤，直

到解決客戶的問題為止。特別是客戶的緊急與重要的問題。

態(tài)度

-待人真誠

-抱著真正為客戶服務(wù)，為消費者服務(wù)的態(tài)度拜訪客戶。

-與客戶交朋友，爭取客戶的信任，做客戶的經(jīng)營顧問。

-有敬業(yè)精神，不怕失敗。

2、形成良好習慣的益處

令對本人的好處

?提高個人素養(yǎng)，提高自信心。

?有助于改善客情關(guān)系，提高你的銷量。

?進一步使客戶形成好習慣（如生動化、價目表等）。

?提高工作效率。

?保證按照要求的步驟拜訪客戶，不可能遺漏工作步驟。

?克服原有不良習慣。

令對公司的好處

?良好的習慣表達公司形象

?形成嚴謹、有條不紊的工作作風

?提高公司業(yè)績

3、如何培養(yǎng)業(yè)務(wù)代表的良好習慣

令銷售活動前一一準備工作

?做好每天的銷售計劃：明白每天/每周/每月目標與目前的差異，當天拜訪路線及

計

劃拜訪客戶數(shù)。

?準備好客戶資料：上次拜訪后要為客戶跟進的事項。

?準備生動化材料與工具：刀片、不干膠、記號筆、抹布等。

著整潔的工作裝。

令銷售過程中一一拜訪客戶（遵循銷售拜訪八步騷

第一步：準備工作

第二步：檢查戶外廣告

第三步：向客戶打招呼

第四步：做售點生動化

第五步：檢查售點庫存

第六步：建議訂單

第七步：確認定貨

第八步：感謝客戶

令銷售活動后一跟進許諾的要求與客戶的投訴

?要跟蹤委托其他部門辦理的情況，直到辦好為止。

?新開客戶應及時跟進（送貨的司機與業(yè)代不是同一個人，業(yè)代應及時溝通）

?要對客戶的要求、異議、埋怨、投訴及時反饋、反應與解決。

?及時維修冷飲設(shè)備

人計劃拜訪（模塊12）

計劃性拜訪是可口可樂系統(tǒng)最特殊的服務(wù)策略之一，表達了可口可樂與眾不一致、出

色的營銷管理文化。

1、計劃性拜訪的定義及重要性

令計劃性拜訪的定義

按事先設(shè)計好的路線拜訪售點

在每一售點使用一套設(shè)計好的步驟拜訪客戶

令計劃性拜訪的好處

?按事先設(shè)計的路線拜訪售點可確保合理安排時間，不遺漏客戶。

?全面掌握路線上的客戶情況，確保不斷貨。

?定期拜訪客戶有助于進展客情關(guān)系。

?幫助你有組織有計劃的拜訪并節(jié)約時間。

?確保為每個售點所提供的服務(wù)一致。

?幫助你成為真正的客戶經(jīng)營顧問。

?確?？煽诳蓸废到y(tǒng)一直提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

?讓你有個滿意的工作成績。

2、如何做好計劃性拜訪的八步驟

令計劃性拜訪八步驟

第一步：準備工作

第二步：檢查戶外廣告

第三步：向客戶打招呼

第四步：做售點生動化

第五步：檢查售點庫存

第六步：建議訂單

第七步：確認定貨

第八步：感謝客戶

令如何做好計劃性拜訪八步驟

第一步：準備工作

?檢查個人外表儀容

?檢查客戶卡資料

準備生動化材料

準備清潔用工具

附:

個人儀表自檢表

個人外觀是否

衣領(lǐng)整潔

紐扣扣好

袖口整潔

衣袋整潔

頭發(fā)整齊

皮鞋擦亮

其它

第二步：檢查戶外廣告

?及時更換外觀破舊、骯臟的海報招貼

?拆除過時的附有舊廣告用語的宣傳品

?張貼位置是否顯眼，不可被其他物品遮住

第三步：向客戶打招呼

?見面時合情合理的稱呼店主的名字

?微笑

?對營業(yè)員/采購員/老板都要以禮相待

?與其友好地、簡單交談

?熟悉他的生意情況，是否有困難

第四步：做售點生動化

?檢查廣告品是否完好

整理陳列產(chǎn)品，先進先出，循環(huán)擺放

檢查、整理在冷飲設(shè)備及設(shè)備內(nèi)的產(chǎn)品

補充產(chǎn)品

第五步：檢查售點庫存

?更換不良品

?按品牌/包裝清點存貨

?前線存貨/后備存貨

第六步：建議訂單

?根據(jù)1.5倍原則提出訂貨量建議

?回答客戶異議

?提供全系列產(chǎn)品，推廣新產(chǎn)品

?介紹促銷計劃，提供增加銷量的建議

第七步：確認定貨

?確認客戶同意的定貨量

?填寫客戶卡一記錄定貨量與庫存

?收取貨款/欠款

第八步：向客戶致謝

?確認下次拜訪的時間

?向客戶表示謝意

第二章行政與效率

如何填寫業(yè)務(wù)人員周報告（模塊7）

1、業(yè)務(wù)代表周報告的重要性

令發(fā)現(xiàn)新的機會

利用業(yè)務(wù)代表周報表記錄的有關(guān)的信息，從中能發(fā)現(xiàn)問題與機會。

令幫助公司熟悉情況

在市場第一線的業(yè)務(wù)代表對市場信息的熟悉最快、最直接，要實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)目標，就

需

要熟悉市場信息與競爭對手的情況與業(yè)務(wù)代表在工作中碰到的問題，只有熟悉了這些

情況，公司才能制定相應的方法與措施來幫助業(yè)務(wù)代表。

令幫助實現(xiàn)目標

通過分析與討論業(yè)務(wù)代表周報告中反映的機會與問題，幫助我們實現(xiàn)目標與制訂新的

工作目標。

2、填寫每周報表的要求

令及時：結(jié)束一天的拜訪工作回到公司后，務(wù)必馬上填寫此報告

令準確：報表上的數(shù)據(jù)與信息應能夠真實地反映實際情況，不能為完成任務(wù)而虛構(gòu)。

有關(guān)的信息應盡可能地全面，如競爭對手的活動、目的。

令提出建議：很重要的一點就是要提出你對這些問題的建議與辦法

令行動計劃

附：業(yè)務(wù)代表日/周報告

二、有效的時間管理（模塊9）

如何提高工作效率，就涉及到時間管理問題。

1、時間分類

令業(yè)務(wù)代表的工作時間的分類

假如我們對業(yè)務(wù)代表的工作時間進行分類，能夠有：

?上午在廠時間：要緊是用來做一些準備工作，如開晨會、準備當天拜訪所需的客

戶

卡及生動化材料等。

?下午在廠時間：用來回廠填寫有關(guān)報表、結(jié)帳、向主任匯報有關(guān)動態(tài)等。

?干線上的時間：從廠到第一個售點、最后一個售點回廠的時間。

?售點間的時間：從上一個售點到下一個售點所需的時間。

?售點內(nèi)的時間：在售點內(nèi)開展一系列工作，如檢查生動化、檢查并周轉(zhuǎn)存貨、銷

售

等所化的時間

?其他時間

在所有的時候間中，我們按效益把時間分為：

令直接效益時間：能夠直接制造銷量的時間——售點內(nèi)的時間。

令間接效益時間：不能直接制造銷量的時間

-上午/下午在廠時間

-干線上的時間

-售點間的時間

-其他的時間

2、有效的時間管理：減少間接效益時間，提高直接效益時間的工作效率。

令間接效益時間分析

?在廠時間

-參加晨會

-檢查、準備客戶卡

-準備生動化材料

-填寫報表

-開送貨單

-結(jié)帳

?路上時間

-工廠到第一個售點

-最后一個售點回工廠

-售點間的時間

令如何減少間接效益時間

?充分的準備：預先準備好要帶的東西如：客戶卡資料、生動化材料與清潔工具，

檢查個人外表儀容。

?早些出發(fā)/加快步伐：傳統(tǒng)路線的業(yè)代能夠早些出發(fā)，以避免交通擁擠從而縮短花

費在路上的時間。

令如何提高售點內(nèi)的工作效率

?養(yǎng)成好的工作習慣：執(zhí)行計劃拜訪與拜訪八步驟減少時間浪費。

?避免出錯：節(jié)約修正所犯錯誤時間。

?選擇合適的時間時機：不一致的售點工作時間可能不一致，應選擇合適的時間去

完成

拜訪工作。

?質(zhì)而非量：時刻想到自己拜訪的目的是什么。

?工作要有重點：設(shè)立工作重點，將自己的大部分時間放在這些重點上，特別是一

些大的機會上。

?發(fā)揚團隊精神：司機、業(yè)代、助理工在同一售點時，能夠分別做不一致的工作。

?靈活：根據(jù)線路與售點情況，靈活執(zhí)行拜訪工作。

三匯報競爭對手活動（模塊24）

在市場上，我們面對著許多同行業(yè)（或者有關(guān)行業(yè)）的競爭對手，他們的產(chǎn)品對消費

者有一定的吸引力，我們需要隨時觀察與熟悉他們的活動。

1、競爭對手有什么要緊活動

令競爭對手的活動：觀察競爭對手的活動需要注意七個方面

?價格

?新的包裝/品牌

?促銷

?鋪貨/生動化

?冷飲設(shè)備

?廣告及廣告用品

?服務(wù)

2、如何熟悉競爭對手的活動

令熟悉競爭對手活動：要熟悉競爭對手的活動能夠通過觀察、聆聽兩種方法。

?觀察：在走訪市場與客戶時要認真觀察競爭對手的陳列、POP等

?聆聽：與客戶交談，認真聆聽，熟悉競爭對手的服務(wù)、送貨情況等

令為什么要匯報競爭對手活動

?讓公司管理層熟悉情況

?有助于業(yè)代有針對性的拜訪客戶

令如何匯報競爭對手的活動

記錄

專題報告

填寫客戶卡與周報告

第三章業(yè)務(wù)管理

一、跟路線（模塊6）

1、跟路線：銷售管理人員跟隨業(yè)代或者送貨員按固定的拜訪或者送貨路線一起去拜訪客

戶。

2、跟路線對業(yè)代的益處

令不單是為了評估你的工作，而是為了幫你熟悉自己的不足，提供給一個你向自己的

上司學習的機會解決碰到的問題。

令為你提供示范，讓你有更多機會與你的上司對話、交流。

令幫你提高業(yè)績，銷售更多的產(chǎn)品。

二、銷售拜訪行程的管理（模塊8）

公司用科學的方法為每一位業(yè)務(wù)代表規(guī)定了拜訪客戶的行走路線，要求業(yè)務(wù)代表務(wù)必

按要求進行拜訪。

1、路線的設(shè)立及路線拜訪的重要性

令拜訪路線：包含

?拜訪順序

拜訪客戶數(shù)

拜訪頻率

令路線設(shè)立原則

?從遠到近

?提供滿足客戶需求的服務(wù)頻率

?合理的拜訪客戶數(shù)

令路線拜訪的重要性

?使業(yè)代完成工作

?為客戶提供滿意的服務(wù)

?建立良好的客情關(guān)系

2、有效地管理銷售拜訪行程

令路線拜訪常見問題

?拜訪完成率低

?拜訪成功率低

?售點內(nèi)的工作時間少

令原因及影響分析

原因影響

沒有按路線拜訪降低了為客戶服務(wù)的水平

拜訪完成率低特別事件干擾客戶可能斷貨

路線過產(chǎn)長干擾其他線路工作

超量存貨難以完成銷量目標

拜訪頻率需調(diào)整路線效率低

拜訪成功率低

競爭對手

業(yè)代技巧與客情關(guān)系

在公司時間過于分散減低為客戶服務(wù)的水平

售點內(nèi)的工作時間少售點過于分散沒時間發(fā)掘機會遺漏建議

其他時間如打電話等一些品牌包裝

令如何管理拜訪路線

?嚴格地按拜訪路線去拜訪

?發(fā)現(xiàn)問題及時反映

三；售點內(nèi)的促銷實施

在可口可樂公司經(jīng)常會開展很多的促銷活動，促銷的目的在于增加消費者購買我們產(chǎn)

品的次數(shù)及購買量，促銷活動不能取代售點內(nèi)的基本工作。

1、促銷的定義、類型

令促銷：通過提供額外的獎勵等吸引與刺激消費者及客戶購買更多可口可樂產(chǎn)品的活

動。

令促銷類型：針對不一致的對象，促銷活動能夠有兩種類型

?消費者促銷：促銷對象是消費者，要緊是為了吸引與刺激更多的消費者購買與飲

用更多的可口可樂產(chǎn)品。

?客戶的促銷：促銷對象是客戶，要緊是通過向客戶提供特殊的獎勵，使他們有興

趣更多地銷售我們的產(chǎn)品。該種促銷要緊包含：折扣促銷、設(shè)備促

銷、獎勵促銷等。

2、售點內(nèi)的促銷活動實施

令基礎(chǔ)工作基礎(chǔ)工作的好壞直接關(guān)系到促銷活動實施的效果、投資回收與促銷活動

的

成功與否。

令促銷前的準備

?熟悉：熟悉促銷活動的目的、方法、消費者的需求。

?解釋：向客戶解釋促銷活動、用利潤的故事說服客戶參加我們的促銷活動。

令促銷時的跟蹤

?向消費者解釋

?送貨及陳列

?發(fā)現(xiàn)并解決問題

令促銷后的回顧與客戶回顧促銷的成果

四、提高現(xiàn)有售點的銷量

提高售點內(nèi)的銷量是大家最關(guān)心的話題，也是每個業(yè)務(wù)代表的責任。

1、為什么要提高現(xiàn)有售點的銷量

令提高現(xiàn)有售點內(nèi)的銷量是業(yè)務(wù)進展的需要

令提高銷量的途徑

?增加消費者人數(shù)——水平增長

?增加消費者飲用次數(shù)及每次的飲用量一一垂直增長

要增加消費者每次飲用量與飲用量來增加銷量，就需要提高現(xiàn)有售點效率銷量。

2、如何提高現(xiàn)有售點銷量

我們的產(chǎn)品只有到了消費者手里，銷售活動才算完成。因此，增加銷量的關(guān)鍵就

在于刺激消費者的購買。這就要求我們：

令熟悉客戶的需求

令尋找新的機會

?時刻記住消費者購買的驅(qū)動因素

?注意觀察售點內(nèi)什么工作還沒有做好

?利用MOFF來發(fā)現(xiàn)新的機會

令利用新的機會

?向客戶解釋：這些機會可能給他帶來的好處/建議客戶如何利用這些機會

?幫助客戶工作

第四章建議訂單

恭喜您通過了前15個模塊的必讀考試！

接下來您將開始學習第四章一建議訂單。同樣，在學完本章后，您務(wù)必通過考試，才可進

行下一步的培訓。

一、建議訂單操作程序

所謂建議訂單是指業(yè)務(wù)代表在與客戶談訂貨量之前,將自己分析推斷客戶應該

需要的訂貨量填寫在訂單上,并向客戶提出建議。

做好建議訂單，業(yè)代可按照下列程序執(zhí)行：

1.檢查客戶庫存；

2.清晰客戶最后一次進貨數(shù)量；

3.計算客戶每星期的銷量；

4.估計客戶反對建議訂貨量的原因并準備好答案/資料回答；

5,把您的建議訂貨建填寫在訂單上，然后才讓客戶確認。

需注意的事項：

?所有當天不成功的建議訂單務(wù)必放在客戶卡內(nèi)，對每個客戶而言，只需放最近

的不成功建議訂單即可，比如：A客戶2月5日有一張不成功的建議訂單A1,

到2月12日又有一張不成功的建議訂單A2,則只保留A2即可。

?當客戶負責人不在時，業(yè)務(wù)人員可將建議訂單復印件給客戶的其他工作人員，

由其轉(zhuǎn)交客戶負責人。

業(yè)務(wù)人員需知:

?將準備好的建議訂單送到客戶手中時，務(wù)必以尊敬的態(tài)度，以使客戶重視你的

建議。

?在回答客戶提出異議的過程中，不可分心及進行其他工作（如收拾貨架）；不然

便不能保持店主的注意力，因而前功盡棄。

?業(yè)代應站在客戶的身旁，避免站在對立的位置。

?如業(yè)代不對客戶建議訂單，我們?nèi)笔У氖菣C會及銷量。

?如業(yè)代建議而客戶不訂購，我們?nèi)笔У闹皇菐酌腌姷臅r間及面子。

要求與責任：

?建議訂單是業(yè)務(wù)人員的工作，業(yè)務(wù)人員務(wù)必對所有實際拜訪客戶做建議訂單。

?教誨及監(jiān)督業(yè)務(wù)人員做建議訂單是業(yè)務(wù)主管的責任，假如有多于20%的業(yè)務(wù)人

員沒有做到100%的建議訂單，業(yè)務(wù)主管便是失職。

?以上提及的業(yè)務(wù)人員包含了市場拓展代表。

二、使用客戶卡（模塊13）

1.客戶卡的定義及作用

r客戶卡：完整、簡潔地記錄客戶售貨情況的業(yè)務(wù)代表的基本工具。

「客戶卡的作用

?對業(yè)務(wù)代表：幫助提高工作效率

?對客戶：避免缺貨或者積壓資金

?對消費者：“買得到”（由于不缺貨及有適當品牌/包裝）

?對公司：降低配銷成本，提高人車績效（可按客戶訂貨量調(diào)整拜訪頻率）

2.客戶卡的填寫要求

客戶卡非常重要，因此業(yè)務(wù)代表在填寫客戶卡時務(wù)必認真、認真與及時。

「客戶卡填寫要求

?及時填寫客戶的進貨及銷量情況

?更新信息，及時修改有關(guān)內(nèi)容

?客戶卡的填寫應在售點內(nèi)完成

?記錄客戶的投訴、需求及處理方法

「如何填寫客戶卡

?填寫客戶的有關(guān)情況

?填寫本次拜訪日期

?根據(jù)上次的進貨量、存貨量與本次拜訪的存貨量計算基其間的實際銷售量，填入上

次

銷量一欄

?將客戶認可的進貨量填入本次拜訪的進貨一欄

?回公司后將客戶的空瓶箱、付款情況及發(fā)票等情況填入備注欄，以備下次拜訪時收

款

?將客戶的一些個人情況如健康及財政狀狀況作記錄

3.客戶卡的應用

「填寫

「分析——業(yè)務(wù)代表要利用客戶卡上的資料對客戶的經(jīng)營狀況進行分析。

「行動計劃一一假如通過客戶卡發(fā)現(xiàn)客戶的銷量明顯下降，并找出原因后，就能夠采取相

應的措施。

三存貨周轉(zhuǎn)（模塊14）

存貨周轉(zhuǎn)是對客戶進行庫存管理的一項要緊內(nèi)容，也是可口可樂銷售業(yè)代的工作職責之

1.什么是存貨周轉(zhuǎn)

「存貨周轉(zhuǎn)：貨架上補充貨物與倉庫補貨時，按照先進先出的原則，把先進的貨物放在前

面，而新進的貨物放在后面以確保消費者總是購買新鮮產(chǎn)品并杜絕產(chǎn)品

過期

的可能性。

「存貨周轉(zhuǎn)類型

存貨周轉(zhuǎn)包含兩種類型：前線存貨與后備存貨的周轉(zhuǎn)

?前線存貨：陳列在貨架上準備出售的散裝貨物

?后備存貨：存放在倉庫內(nèi)用于補貨的貨物。

2.為什么要進行存貨周轉(zhuǎn)

「及時補貨：及時向客戶冰柜與貨架上補貨，保證貨架與冰柜里產(chǎn)品陳列符合生動化標準。

「先進先出：遵循先進先出原則進行存貨周轉(zhuǎn),保證提供給消費者的產(chǎn)品永遠是最新鮮的。

3.如何進行存貨周轉(zhuǎn)

可口可樂銷售人員應該把自己當作客戶的專業(yè)顧問，主動為客戶提供全面的存貨管

理服務(wù)，而不僅僅只是“接訂單”。為此，作為一名銷售人員，就需要熟悉：

「全面的產(chǎn)品知識

?首先你務(wù)必掌握我們公司各類產(chǎn)品的保質(zhì)期知識，包含明白如何讀包裝上的代碼。

常規(guī)軟飲料

CAN與玻璃瓶18月

2L與1.25LPET12月

500mlPET12月

現(xiàn)調(diào)糖漿75天

健怡飲料

CAN18月

日期編碼

編碼解譯

如：20000826SMB03:58A4

年月日生產(chǎn)廠生產(chǎn)線時間班次

?其次銷售業(yè)代也應熟悉產(chǎn)品的存放條件，以保證產(chǎn)品的品質(zhì)

產(chǎn)品應放在方便、易取、顯著的位置

-產(chǎn)品應存放在干燥、涼爽的地方

-避免陽光直射，否則易引起產(chǎn)品口味變化

產(chǎn)品最好喝是在4℃。冬天氣溫在零下時要小心儲存，不可結(jié)冰，否則會影

響產(chǎn)品口味，甚至會引爆炸。

「各類包裝的適用范圍與庫存量

?適用范圍

通過熟悉消費者與客戶的需求，熟悉各類品牌、包裝的知識，向客戶推薦正確

的包裝與品牌的產(chǎn)品組合。

?掌握存貨周轉(zhuǎn)的原則、方法與技巧

動手周轉(zhuǎn)貨架上的陳列產(chǎn)品

-更換不良品

-落實先進先出的原則

-把存貨數(shù)記入客戶卡

四、開發(fā)新客戶（模塊15）

在市場競爭越來越猛烈的當今社會，可口可樂的業(yè)務(wù)要持續(xù)進展就務(wù)必開發(fā)越來越多

的新客戶。

1.新客戶及開發(fā)新客戶

「新客戶

?銷售其他飲料而不賣我公司產(chǎn)品的售點

?往常賣本公司產(chǎn)品因某種原因而有一段較長時間（超過3個月）不再賣了

?有需要，但還沒有開設(shè)售點的地方

?有潛力賣飲料而還沒有賣的售點

從批發(fā)商購進可口可樂產(chǎn)品者（視不一致的廠有不一致的規(guī)定）

「開發(fā)新客戶：在公司制定經(jīng)營的區(qū)域內(nèi)，任何能賣飲料的地方都務(wù)必賣公司的產(chǎn)品,

這是業(yè)務(wù)代表的職責。

「尋找開發(fā)新客戶的機會

在我們周圍，有許多的機會可供我們利用：

?只賣競爭對手的產(chǎn)品的售點

?人們經(jīng)常排隊等待的地方

?容易感到熱的地方

?商業(yè)區(qū)，十字路口等，人流量大的地方

?年輕人聚會多的地方

?有賣食品的地方

2.為什么要開發(fā)新客戶

「保證可口可樂業(yè)務(wù)持續(xù)進展

「達到讓更多的人喝更