銀行催收外包服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)標(biāo)）

1銀行催收外包服務(wù)投標(biāo)方案目錄第一章銀行催收實(shí)施方案 5第一節(jié)催收流程 5一、催收方式 5二、信息修復(fù) 5三、催收策略 6第二節(jié)電話(huà)催收作業(yè)規(guī)范 一、催記行為規(guī)范 6二、催收話(huà)術(shù)規(guī)范 8三、外訪(fǎng)申請(qǐng)規(guī)范 9四、信函發(fā)送規(guī)范 五、保密原則 六、違規(guī)處罰 十、業(yè)務(wù)短信管理辦法 十一、外訪(fǎng)催收作業(yè)規(guī)范 第二章項(xiàng)目各項(xiàng)管理制度 第一節(jié)質(zhì)量管理制度 一、服務(wù)質(zhì)量保障方案 2二、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范及流程 第二節(jié)投訴管理制度 一、投訴處理概述 二、投訴應(yīng)急處理方法 三、信息安全管控方案 四、保密制度 第三節(jié)員工管理制度 二、稽核管理制度 三、崗位薪資及業(yè)績(jī)激勵(lì)方案 四、員工行為準(zhǔn)則 第三章應(yīng)急處理預(yù)案 第一節(jié)應(yīng)急總預(yù)案 一、應(yīng)急響應(yīng)程序 二、應(yīng)急處置組織及工作職責(zé) 三、應(yīng)急救援基本流程圖 四、應(yīng)急救援原則 五、應(yīng)急準(zhǔn)備事項(xiàng) 第二節(jié)機(jī)房應(yīng)急預(yù)案 第三節(jié)系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急預(yù)案 一、系統(tǒng)故障流程說(shuō)明 3 第四節(jié)債權(quán)調(diào)處催收業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案 第五節(jié)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 第六節(jié)勞資糾紛事件處理措施 第七節(jié)人員離職或長(zhǎng)期休假應(yīng)急預(yù)案 第四章管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備 第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)及人員配備 一、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)設(shè)置說(shuō)明 二、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的目標(biāo) 三、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 四、人員配置 第二節(jié)項(xiàng)目人員培訓(xùn) 4簡(jiǎn)介5第一章銀行催收實(shí)施方案第一節(jié)催收流程一、催收方式期欠款人的背景資料(區(qū)域、職業(yè)、年齡、教育、家庭情況等等),二、信息修復(fù)經(jīng)驗(yàn)很重要的工作，因此，配備10人以上的催收人員和外訪(fǎng)車(chē)輛，團(tuán)隊(duì)成員均是入職1年以上且有多家機(jī)構(gòu)催收經(jīng)驗(yàn)的人員，結(jié)合各種6盡早還款的好處，盡最大努力實(shí)現(xiàn)全額或者部分還款并保持良好聯(lián)整體的催收策略是：“堵前端，消化后端”,具體是對(duì)逾期90天以?xún)?nèi)的，通過(guò)1—2個(gè)月，實(shí)現(xiàn)全額或者部分還款退出不良，盡可能減少進(jìn)入90天以上，確實(shí)無(wú)法全額或者退出不良的，通過(guò)外訪(fǎng)等部分欠款人因各種原因不能在1—2個(gè)月還款，在前期工作的基礎(chǔ)上第二節(jié)電話(huà)催收作業(yè)規(guī)范1.首催必須在委案2天內(nèi)完成。2.可聯(lián)賬戶(hù)必須在3天內(nèi)跟進(jìn)催收，其他賬戶(hù)必須在7天內(nèi)跟進(jìn)催收。74.與欠款人達(dá)成還款協(xié)議后必須在催記中明確約定具體還款日6.獲得新增(或變更)的客戶(hù)信息后必須在催記中進(jìn)行記錄并及電話(huà)與地址互相反查、撥打114或12580反查單電和宅電、網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)10.無(wú)效地址(歷史記錄證明無(wú)效)不得再次申請(qǐng)信函/外訪(fǎng)，但11.在與第三方聯(lián)系時(shí)，嚴(yán)禁在第三方明確表示拒絕代償后仍糾12.所有催記必須與錄音相匹配，即嚴(yán)禁使用未經(jīng)公司認(rèn)可的無(wú)8民事行為能力或被限制民事行為能力，且第三方同意代償?shù)某?。8.嚴(yán)禁騷擾客戶(hù)未經(jīng)客戶(hù)本人同意，嚴(yán)禁在晚21:00后至早8:00前期間向客戶(hù)或其擔(dān)保人進(jìn)行催收，嚴(yán)禁使用“呼死你”等網(wǎng)絡(luò)910.嚴(yán)禁使用非法渠道獲得數(shù)據(jù)、私加客戶(hù)社交軟件催收，嚴(yán)禁3.嚴(yán)禁對(duì)無(wú)效地址(指已經(jīng)上門(mén)并確定無(wú)效的地址：如門(mén)牌號(hào)有誤、拆遷，查無(wú)欠款人等)申請(qǐng)外訪(fǎng)。4.嚴(yán)禁對(duì)已提供相關(guān)證明材料(如冒用、盜用、死亡、有爭(zhēng)議、入獄、吸毒等)的風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)申請(qǐng)外訪(fǎng)。6.當(dāng)了解到欠款人已還清(或部分還款)后必須及時(shí)申請(qǐng)撤銷(xiāo)(或變更金額)外訪(fǎng)。7.申請(qǐng)外訪(fǎng)順序原則按照住宅地址一戶(hù)籍地址一單位地址(對(duì)電提供的地址(或備注地址)可優(yōu)先申請(qǐng)外訪(fǎng)，同一區(qū)域內(nèi)的地址或一7.當(dāng)了解欠款人已還清(或部分還款)后必須及時(shí)申請(qǐng)撤銷(xiāo)(或變更金額)發(fā)送信函。五、保密原則分析資料第一次要托二日內(nèi)完2.肉州地期原因(經(jīng)濟(jì)困難、沒(méi)時(shí)間，有事情，有爭(zhēng)議等--)1,還款日前1-2天去電成短信提醒：3、還款日當(dāng)天未聯(lián)系上的，次日必施服進(jìn)核對(duì)：②通過(guò)不良信用，經(jīng)清責(zé)任。法律后果等，針對(duì)性施壓：③再次約定時(shí)間《不得拖延，爭(zhēng)取他的承諧):①注盤(pán)傾聽(tīng)，但不得輕易答應(yīng)對(duì)方拖延請(qǐng)求，語(yǔ)氣背定堅(jiān)決6.三天內(nèi)來(lái)與本人直接聯(lián)系的。本地戶(hù)籍均應(yīng)安排上門(mén)外訪(fǎng)，外地戶(hù)籍再次致電或?qū)で笃渌鈴健?、對(duì)于地址確定、金額校大。態(tài)度不住的債務(wù)人應(yīng)優(yōu)光及時(shí)交上門(mén)處理(特別注意三手單)8,催收過(guò)程詳細(xì)記錄，注意細(xì)節(jié)信息的積累，重點(diǎn)個(gè)室應(yīng)在業(yè)務(wù)會(huì)上討論分析，(電懂順1,提前1~2天去電提醒：②對(duì)本人應(yīng)頻繁電話(huà)、態(tài)度堅(jiān)決，中明利害。再?gòu)?qiáng)力度：頻繁聯(lián)系其家屬、單位等，給債務(wù)人造成社會(huì)壓力：④對(duì)故意幽賴(lài)債務(wù)人及時(shí)安排上門(mén)四再約具體還款時(shí)間：郵海們函、律師函等信函1、一次解收不代表一個(gè)電話(huà)。其應(yīng)是一段過(guò)程，常需要以債務(wù)人為中心，多方聯(lián)系；2、每次蛋收應(yīng)注意力度的新強(qiáng)，包括：態(tài)度、3、應(yīng)第一時(shí)間了解債務(wù)人準(zhǔn)確信息，包括：聯(lián)絡(luò)地址、單位名稱(chēng)、家庭狀況、社會(huì)青景等；4.催收記錄中應(yīng)詳細(xì)記錄流程中要求的基本內(nèi)容。5、注意時(shí)間的控制，隨著催收的深入。電話(huà)的規(guī)度應(yīng)不斷增大。6、隨著工作經(jīng)驗(yàn)的不斯提升，可根據(jù)情況變換修收方法和思路。(一)第一章總則1.第一條為規(guī)范XX公司(下文簡(jiǎn)稱(chēng)公司)催收作業(yè)人員催收作(二)第二章電話(huà)催收?qǐng)龅丶霸O(shè)施使用規(guī)范(三)第三章電話(huà)催收作業(yè)規(guī)范1.第九條催收作業(yè)人員工作時(shí)間須將手機(jī)統(tǒng)一放置指定手機(jī)存催收時(shí)間應(yīng)在晚21:00后至早8:00前期間，與合作銀行保持一致。同一號(hào)碼呼出頻次超過(guò)4次/日，連續(xù)一小時(shí)不得超過(guò)2次。同一天(2)若賬戶(hù)歷史催收行動(dòng)備注中明確標(biāo)注“禁止催收該客戶(hù)”(3)催收作業(yè)人員對(duì)有價(jià)值的線(xiàn)索及信息應(yīng)特別加以標(biāo)注，遵(4)已明確表示我們系統(tǒng)中登記的電話(huà)號(hào)碼已不再使用，現(xiàn)提(5)客戶(hù)家人或者第三方提供客戶(hù)的聯(lián)系方式，催收作業(yè)人員應(yīng)通過(guò)新的聯(lián)系方式與客戶(hù)本人取得聯(lián)系并與客戶(hù)確認(rèn)此聯(lián)系電話(huà)(6)催收作業(yè)人員使用信息為公司修復(fù)信息內(nèi)容時(shí)，應(yīng)主動(dòng)保(1)催收作業(yè)人員應(yīng)注意催收言談，規(guī)范催收，文明催收，維(2)嚴(yán)禁辱罵、詆毀、譏諷等有損客戶(hù)人格尊嚴(yán)的行為。(3)嚴(yán)禁用語(yǔ)言恐嚇、威脅公司客戶(hù)人身安全。(4)催收時(shí)應(yīng)心態(tài)平和，盡量避免暴躁、恐慌、厭煩等不利催(5)嚴(yán)禁對(duì)客戶(hù)無(wú)關(guān)的第三方進(jìn)行催收或騷擾。(6)嚴(yán)禁向債務(wù)無(wú)關(guān)的第三人泄露公司客戶(hù)信息。(7)在未經(jīng)公司允許的情況下，嚴(yán)禁通過(guò)電子郵件、信函等非(8)催收備注應(yīng)及時(shí)、完整、客觀(guān)、規(guī)范描述催收過(guò)程和預(yù)警(9)當(dāng)與客戶(hù)不能達(dá)成一致時(shí)，對(duì)于自己的不當(dāng)之處要主動(dòng)道(10)嚴(yán)禁使用誤導(dǎo)、欺瞞等不當(dāng)方式催繳賬款。(11)嚴(yán)禁挑撥客戶(hù)和第三方投訴。(12)嚴(yán)禁做出催收員職權(quán)范圍外的承諾，包括但不限于超權(quán)限(13)嚴(yán)禁催收作業(yè)人員擅自冒用公安局、檢察院、法院或其他(14)催收作業(yè)人員需告知客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理流程、救助業(yè)務(wù)時(shí)需要(15)嚴(yán)禁以任何名義或直接向客戶(hù)收取任何款項(xiàng)，不得與債務(wù)(16)涉及還款問(wèn)題，切勿給客戶(hù)模糊的答復(fù)，避免后續(xù)催收造(17)未經(jīng)公司授權(quán)，嚴(yán)禁將逾期賬戶(hù)催收工作轉(zhuǎn)委托給其他委(2)與第三方溝通的目的：1)通過(guò)第三方聯(lián)系到持卡人。2)通過(guò)第三方獲取持卡人的聯(lián)系方式、經(jīng)濟(jì)狀況等相關(guān)信息。3)請(qǐng)第三方轉(zhuǎn)告持卡人聯(lián)系電催催收作業(yè)人員或提醒持卡人還4)若第三方有代償意愿，則促成第三方還款。(3)催收對(duì)象為客戶(hù)本人及其擔(dān)保人，不得對(duì)與債務(wù)無(wú)關(guān)的第1)語(yǔ)言溫和，話(huà)術(shù)適當(dāng)，不得進(jìn)行辱罵、責(zé)備、諷刺、挑釁、2)若催收系統(tǒng)行動(dòng)備注或公司其他信息來(lái)源中已明確表示停止(4)與第三方溝通禁止行為1)嚴(yán)禁在與第三方溝通時(shí)泄露持卡人的賬務(wù)信息，包括持卡人有代償意愿，可根據(jù)情況適當(dāng)告知持卡人欠款金額以及還款必要信2)嚴(yán)禁恐嚇、威脅、辱罵第三方，或故意挑釁、責(zé)罵、刺激第3)嚴(yán)禁在第三方無(wú)代償意愿的情況下以違法違規(guī)的行為脅迫第4)嚴(yán)禁在第三方表現(xiàn)出強(qiáng)烈不滿(mǎn)后仍然不斷致電的行為，若要5)嚴(yán)禁電催作業(yè)人員與第三方溝通中，使用任何對(duì)公司產(chǎn)生負(fù)6)第三方未接或者拒接電話(huà)的情況下，撥打第三方電話(huà)的次數(shù)不得超過(guò)3次/日，連續(xù)一小時(shí)不得超過(guò)2次。19.第十九條催收過(guò)程中所有的錄音及影像資料需加密保存，文20.第二十條催收作業(yè)人員對(duì)于未滿(mǎn)催收期限的案件，認(rèn)為無(wú)能21.第二十一條公司及時(shí)分配接單案件，催收作業(yè)人員首次跟進(jìn)22.第二十二條各機(jī)構(gòu)團(tuán)隊(duì)管理需做好合作銀行催收策略及業(yè)務(wù)23.第二十三條催收作業(yè)人員用短信、電話(huà)等方式對(duì)逾期賬戶(hù)進(jìn)24.第二十四條各機(jī)構(gòu)需妥善安排員工離職、調(diào)動(dòng)等情況的業(yè)務(wù)26.第二十六條客戶(hù)有合理理由否認(rèn)交易和否認(rèn)開(kāi)卡時(shí)，催收作(四)第四章繳款告知函使用規(guī)范向客戶(hù)發(fā)放的繳款告知函必須是委托方審核通過(guò)的版本或經(jīng)總部審4.第三十條欠款金額低于XX元(含)的賬戶(hù)謹(jǐn)慎發(fā)送繳款告知(五)第五章投訴處理規(guī)范3.第三十三條各機(jī)構(gòu)需慎重對(duì)待每一例合作銀行反饋的客戶(hù)投(六)第六章機(jī)構(gòu)人員管理(七)第七章催收業(yè)務(wù)信息保密性規(guī)范4.第四十三條除相關(guān)規(guī)定允許外，嚴(yán)禁將有客戶(hù)資料信息的紙(八)第八章處罰規(guī)定3.第四十九條發(fā)生嚴(yán)重違反本規(guī)定的行為后，若造成了不良后(1)對(duì)于員工違反本規(guī)定的行為，若未造成不良后果，首次發(fā)(2)對(duì)于屢次違反(兩次以上)本規(guī)定的行為，可視情節(jié)進(jìn)行(3)造成客戶(hù)投訴的，依據(jù)品控管理辦法相關(guān)條款進(jìn)行處罰，(4)造成直接經(jīng)濟(jì)損失或給公司或合作銀行聲譽(yù)造成嚴(yán)重不良(5)違反本規(guī)定的行為中如有涉及違反國(guó)家法律法規(guī)的，依法(九)第九章附則(一)前手案件話(huà)術(shù)(1)本人低還款額是XXXX元，麻煩您上午(下午/明天)處理一下。(最長(zhǎng)時(shí)間不超過(guò)賬單日，一般承諾為3天特殊情況會(huì)提前告知)。(2)住宅(3)單位催：同上/(麻煩轉(zhuǎn)告XX先生/女士回電，留回電號(hào)碼，您公司(1)本人(2)住宅(3)單位(二)后手案件話(huà)術(shù)1.賬齡在180天以上270天以下的催收話(huà)術(shù)催收員事先通過(guò)在系統(tǒng)中客戶(hù)資料或者在以前通話(huà)中了解該客(1)個(gè)人信用受損1)處理原則——誠(chéng)信天下量一個(gè)人人品的其中一個(gè)重要指標(biāo)，在生活中恰恰反映一個(gè)誠(chéng)信問(wèn)2)話(huà)術(shù)演練客戶(hù)：是啊!我也沒(méi)辦法。客戶(hù)：是啊!催：謝謝!(2)上全國(guó)征信系統(tǒng)1)處理原則——前途盡毀一家違反商業(yè)貸款(包括信用卡透支),則要求該家銀行上報(bào)該征信2)話(huà)術(shù)演練催：您好!請(qǐng)問(wèn)張先生/小姐在嗎?催：張先生/小姐，您可能覺(jué)得是沒(méi)那么嚴(yán)重，如果您還不能處客戶(hù)：哦催：那這樣吧，您先交2200,這個(gè)是最少了，再少就沒(méi)用了。催：那您一定要在26號(hào)前存入。催：那我26號(hào)再和您聯(lián)系，或者您存完了給我來(lái)個(gè)電話(huà)，您有(3)第三人留言—一家人親戚朋友1)處理原則——有理有節(jié)2)話(huà)術(shù)演練催：請(qǐng)問(wèn)你是他哪位?(4)第三人留言一工作單位1)處理原則——先禮后兵催收員在無(wú)法聯(lián)絡(luò)到欠款人本人時(shí)而且欠款人有工作單位并有2)話(huà)術(shù)演練電話(huà)號(hào)碼嗎?客戶(hù)：大概要3個(gè)月吧。催：啊!這么久啊，我們這里有點(diǎn)急事找他，怎么辦啊!客戶(hù)：在X光放射科吧。(5)第三人留言-第三人代償1)處理原則——同甘共苦2)話(huà)術(shù)演練催：張媽媽?zhuān)?我這里是受xx銀行的委托處理您孩子名下客戶(hù)：什么,都要訴訟了?你也不想他走到那個(gè)階段吧?客戶(hù)：可我一下子沒(méi)有這么多錢(qián)啊!催：好，謝謝!(6)失蹤1)處理原則——天經(jīng)地義2)話(huà)術(shù)演練欠款的，是這樣，您兒子在xx銀行的貸款已經(jīng)逾期聯(lián)絡(luò)他嗎?(7)其他情形1)夫妻債務(wù)①處理原則——共同擔(dān)當(dāng)債權(quán)人與債務(wù)人明確約定為個(gè)人債務(wù)或能夠證明所負(fù)債務(wù)用于婚后②話(huà)術(shù)演練2)他人用卡以自己身份辦卡，他人用卡的情形如公司員工身份辦卡單位用卡、欠款人自己辦卡，他人(家人親戚朋友))用卡等。根據(jù)合同的催：張先生/小姐，賬款已經(jīng)拖了3個(gè)月了，對(duì)您的銀行信用已經(jīng)造成不良影響了，而且按照銀行規(guī)定XX銀行對(duì)拖欠3個(gè)月以上的客戶(hù)：沒(méi)有這么嚴(yán)重吧?那給我時(shí)間去籌下可以嗎?(8)軟性催收1)處理原則——以德服人對(duì)于此類(lèi)客戶(hù)在催收過(guò)程中應(yīng)該“彬彬有禮”,表示出理解的口2)話(huà)術(shù)演練催：張先生/小姐，之前負(fù)責(zé)您案件的人員可能在處理方式上有2.賬齡在300天以上的催收話(huà)術(shù)(1)財(cái)產(chǎn)保全1)處理原則——有理走遍天下2)話(huà)術(shù)演練(2)其他催收技巧1)有錢(qián)不還①處理原則②話(huà)術(shù)演練催：您好，我這里是受xx銀行的委托處理他(她)名下貸款逾客戶(hù)：有這么嚴(yán)重啊!也不用去訴訟的，我肯定會(huì)還的。繳款嗎?客戶(hù)：那太感謝您了!再見(jiàn)。2)利用上門(mén)外訪(fǎng)①處理原則②話(huà)術(shù)演練客戶(hù)：我是很忙的，已經(jīng)叫同事(朋友)幫我還了呀!客戶(hù)：不用了!我明天就去繳。(3)信用卡共債的情形信用卡共債是指涉及欠款人對(duì)2家銀行負(fù)債并且都在公司的催(4)承諾還款期限靈活處理還款期限為3到5天，其中時(shí)間由自己來(lái)靈活把握。(5)共同訴訟1)處理原則欠款戶(hù)若同時(shí)欠多家銀行的債務(wù)，根據(jù)民事訴訟法的共同訴訟2)話(huà)術(shù)演練催：你好，我這里是受XX銀行的委托處理他(她)名下貸款逾會(huì)考慮聯(lián)系其他銀行對(duì)你進(jìn)行共同訴訟，那樣的話(huà)，我想張先生/小催：希望不要很久。我明天再聯(lián)絡(luò)你，你也可以打我電話(huà)(一)第一章總則1.第一條公司日常清收作業(yè)中，清收系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)短信發(fā)送功特制訂《業(yè)務(wù)短信管理辦法》,以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》。(二)第二章部門(mén)職責(zé)(1)運(yùn)營(yíng)管理部：負(fù)責(zé)短信的業(yè)務(wù)規(guī)則配置、短信功能系統(tǒng)測(cè)(2)信息科技部：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)短信的系統(tǒng)功能需求評(píng)估、開(kāi)發(fā)設(shè)(3)法律合規(guī)部：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)短信的模板內(nèi)容的法審、短信發(fā)送(4)線(xiàn)上業(yè)務(wù)管理部、市場(chǎng)管理部：負(fù)責(zé)收集各外呼中心、各(三)第三章業(yè)務(wù)短信操作流程必要還需提交業(yè)務(wù)委托方審查),審查通過(guò)后方可在清收作業(yè)系統(tǒng)內(nèi)(四)第四章業(yè)務(wù)短信應(yīng)急處理1.第十條各分公司、外呼中心對(duì)歸屬機(jī)構(gòu)所發(fā)送的實(shí)時(shí)短信負(fù)(五)第五章附則1.外訪(fǎng)員收到催收任務(wù)后，制定外訪(fǎng)路線(xiàn)，必須安排在2天內(nèi)上2.外訪(fǎng)人員帶好外訪(fǎng)所需材料(身份證，委托書(shū)，營(yíng)業(yè)執(zhí)照，客戶(hù)工單，錄音筆)。4.外訪(fǎng)時(shí)須拍照片(照片需要有時(shí)間),先拍定位照片，后拍門(mén)了解情況時(shí)也必須拍照(做到走過(guò)必留痕)。訪(fǎng)。第二章項(xiàng)目各項(xiàng)管理制度第一節(jié)質(zhì)量管理制度(1)電催作業(yè)要求1)撥打電話(huà)量標(biāo)準(zhǔn)120通電話(huà)/1人/|1日(完成首次電催時(shí)間的考評(píng)依據(jù))。當(dāng)?shù)陀?0通電話(huà)/1人/1日。應(yīng)接受公司安排的外訪(fǎng)任務(wù)。2)考核范圍3)電催時(shí)無(wú)聯(lián)賬戶(hù)的考核標(biāo)準(zhǔn)空號(hào)的電話(huà)至少有3次(含)以上撥打記錄。關(guān)機(jī)，呼轉(zhuǎn)，暫無(wú)法接通，無(wú)人接聽(tīng)的電話(huà)，至少有5次(含)以上撥打記錄(要求在不同的日期和不同時(shí)間段撥打)。4)退回歸檔賬戶(hù)的考核標(biāo)準(zhǔn)(2)電催記錄的要求。1)電催過(guò)程中得到的欠款人相關(guān)新增信息，電話(huà)。必須按取得遺漏，弄虛作假，事后補(bǔ)錄等情況將嚴(yán)格考核)。2)對(duì)所撥打的電話(huà)，接聽(tīng)電話(huà)者的稱(chēng)呼在錄入系統(tǒng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。3)錄入系統(tǒng)時(shí)的格式。錄入時(shí)必須按以下格式：(A+B+C+D中間使用空格或者標(biāo)點(diǎn)符號(hào))。A所撥打的電話(huà)+接聽(tīng)電話(huà)的人+B接通狀態(tài)+C雙方交談的內(nèi)容+D對(duì)方的情緒或態(tài)度(如沒(méi)有特別情況可不用說(shuō)明)。(1)外訪(fǎng)作業(yè)的要求(派車(chē))6—10戶(hù)3人，1車(chē)/1日。2)應(yīng)憑經(jīng)業(yè)務(wù)部核準(zhǔn)后簽發(fā)的外訪(fǎng)工單進(jìn)行外訪(fǎng)作業(yè)。如特殊3)考核時(shí)間截止，除有以下情形之一，必須有一次(含)以上(2)外訪(fǎng)工作記錄要求1)外訪(fǎng)結(jié)束后回公司的當(dāng)日下班前(超過(guò)則延至次日),應(yīng)按2)外訪(fǎng)錄入系統(tǒng)要求。協(xié)同外訪(fǎng)員工姓名。地址，到達(dá)時(shí)間，訪(fǎng)查內(nèi)容。結(jié)束時(shí)，外訪(fǎng)照片(外景及門(mén)牌)及錄音資料。(1)催收數(shù)據(jù)分配1)接到銀行委托的數(shù)據(jù)清單，應(yīng)立即匯報(bào)，當(dāng)日內(nèi)必須完成備2)員工完成首次電催后，因自身原因認(rèn)為繼續(xù)催收有困難，可(2)數(shù)據(jù)退回歸檔(3)延期保留定)次月繼續(xù)由申請(qǐng)保留的員工催收(承諾還款，分期還款未到約定的還款期，已立案等應(yīng)申請(qǐng)保留)(1)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)新增信息查詢(xún)并導(dǎo)入系統(tǒng)。只能查閱與工作有資料(2)催收過(guò)程中需要查詢(xún)欠款余額，調(diào)取欠款人的申請(qǐng)表、明(1)本制度由公司行政部負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)員工進(jìn)但不限于以上措施)。(2)本規(guī)范由行政部負(fù)責(zé)最終解釋及裁決。自頒布之日起納入(1)為了保護(hù)有限公司計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全，規(guī)范信息系統(tǒng)管(2)本辦法所稱(chēng)的信息系統(tǒng)，是指由計(jì)算機(jī)及其相關(guān)的和配套的設(shè)備、設(shè)施(含網(wǎng)絡(luò))構(gòu)成的，按照一定的應(yīng)用目標(biāo)和規(guī)則對(duì)信息(3)信息系統(tǒng)的安全保護(hù)，應(yīng)當(dāng)保障計(jì)算機(jī)及其相關(guān)的和配套(1)按照“誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)責(zé)任人，負(fù)責(zé)保管所(2)計(jì)算機(jī)設(shè)備的日常維護(hù)由各部門(mén)負(fù)責(zé)。計(jì)算機(jī)設(shè)備和軟件(3)按照作息時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開(kāi)關(guān)機(jī)，及時(shí)處理有關(guān)文件，嚴(yán)禁使用(4)計(jì)算機(jī)操作人員應(yīng)保持計(jì)算機(jī)環(huán)境清潔，下班之前退出所(5)各負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)計(jì)算機(jī)定時(shí)殺毒，對(duì)外來(lái)移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備，必(6)業(yè)務(wù)部作業(yè)區(qū)域計(jì)算機(jī)除連接鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等必要接口外，(7)業(yè)務(wù)部作業(yè)區(qū)入口設(shè)置手機(jī)收納柜。未經(jīng)允許，手機(jī)、平(8)機(jī)房屬于公司核心機(jī)密位置，由技術(shù)部專(zhuān)人管理，除授權(quán)(9)主服務(wù)器及其配套設(shè)備、監(jiān)控主機(jī)及其配套設(shè)備、錄音系(10)座機(jī)、路由器等小型設(shè)備由綜合部(11)打印機(jī)、轉(zhuǎn)傳真機(jī)等信息轉(zhuǎn)化輸出(12)公司主要出入口設(shè)置門(mén)禁系統(tǒng)，外來(lái)人員不得(13)公司主要出入口、作業(yè)區(qū)、辦公區(qū)、機(jī)房等重要位置務(wù)必安裝監(jiān)控探頭，保證24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)。監(jiān)控錄像應(yīng)至少保存15天，可隨各責(zé)任人對(duì)于計(jì)算機(jī)的系統(tǒng)登錄必須設(shè)置帳號(hào)密碼，密碼應(yīng)定期更(2)所有辦公計(jì)算機(jī)務(wù)必設(shè)置個(gè)人登錄密碼，密碼定期更換。1分鐘，計(jì)算機(jī)應(yīng)自動(dòng)進(jìn)入鎖屏界面。(3)計(jì)算機(jī)必須安裝可靠的殺毒軟件，定期進(jìn)行病毒檢測(cè)與查(4)操作計(jì)算機(jī)時(shí)嚴(yán)禁使用危險(xiǎn)性的命令。嚴(yán)禁使用分區(qū)及格(5)計(jì)算機(jī)應(yīng)使用正版的辦公軟件，由綜合部統(tǒng)一采購(gòu)，技術(shù)(6)公司只設(shè)置一個(gè)對(duì)外聯(lián)絡(luò)企業(yè)郵箱。郵箱內(nèi)容涉及機(jī)密信碼定期(一般每月一次)更換。涉及關(guān)鍵信息的郵件收發(fā)務(wù)必加密處(1)公司局域網(wǎng)、外網(wǎng)及配套設(shè)備嚴(yán)格區(qū)分使用。由技術(shù)部統(tǒng)(2)業(yè)務(wù)部催收作業(yè)區(qū)計(jì)算機(jī)只允許使用局域網(wǎng)辦公，嚴(yán)禁連(1)凡公司發(fā)放的所有移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備(U盤(pán)，移動(dòng)硬盤(pán)，軟盤(pán)用。(2)凡公司發(fā)放的所有移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備(U盤(pán)，移動(dòng)硬盤(pán)，軟盤(pán)等)須定期殺毒。移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備需加密使用。(1)嚴(yán)格按照保密要求操作，所有涉及信息系統(tǒng)操作的管理人(2)建立雙備份制度，對(duì)重要資料除在電腦貯存外，還應(yīng)拷貝(3)主服務(wù)器等主要數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備應(yīng)配備備用電源，避免突發(fā)(4)所有的數(shù)據(jù)操作均由數(shù)據(jù)管理員，專(zhuān)人進(jìn)行，非崗位人員(1)技術(shù)部和綜合部有權(quán)對(duì)局域網(wǎng)絡(luò)以及各單位計(jì)算機(jī)進(jìn)行定(2)本制度適用于各部門(mén)及崗位人員。第二節(jié)投訴管理制度(1)投訴控制原則1)電催：2)外訪(fǎng)：(2)投訴預(yù)警1)對(duì)于可能引起投訴的個(gè)案，需第一時(shí)間向部門(mén)主管報(bào)備。2)催收主管聯(lián)合客服部、質(zhì)檢部檢查個(gè)案，制定下一步催收行(1)按照客戶(hù)投訴的嚴(yán)重程度分為一般、嚴(yán)重、重大三級(jí)。(2)一般投訴按照一般投訴流程進(jìn)行處理，并將結(jié)果反饋給銀(3)嚴(yán)重投訴由主管跟進(jìn)并回復(fù)銀行，根據(jù)銀行回復(fù)內(nèi)容及要(4)重大投訴由公司與銀行共同處理。(5)投訴劃分的具體標(biāo)準(zhǔn)為：1)一般投訴：銀行通過(guò)客服部門(mén)、分行及屬地營(yíng)銷(xiāo)中心等途徑2)嚴(yán)重投訴：銀行總行、銀聯(lián)、銀監(jiān)局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等監(jiān)督機(jī)3)重大投訴：被媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇曝光或客戶(hù)已經(jīng)通過(guò)法院起訴XX銀行投訴處理臺(tái)賬投訴受理日期投訴人姓名身份證號(hào)聯(lián)系方式投訴事項(xiàng)處理結(jié)果(1)直接造成投訴的催收人員，先暫停催收作業(yè)并扣除當(dāng)月傭(2)該組的組長(zhǎng)扣除三個(gè)月津貼，同時(shí)留職察看一個(gè)月，未有(3)該條線(xiàn)的主管扣除一個(gè)月的津貼，責(zé)令其作出書(shū)面說(shuō)明，(1)第一條為提高本公司銀行委案客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶(hù)投(2)第二條本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)一、高效的客戶(hù)投訴到0投訴。(1)第三條處理客戶(hù)投訴應(yīng)急預(yù)案的基本原則1)投訴與應(yīng)急處置應(yīng)本著“迅速反應(yīng)、控制事態(tài)”的原則而進(jìn)2)處理中堅(jiān)持“實(shí)事求是，耐心細(xì)致，求同存異”的原則，耐客戶(hù)意見(jiàn)正確又能解決的立即予以解決，超出處理權(quán)限的要逐級(jí)上(2)第四條投訴處理責(zé)任制原則1)投訴受理人員應(yīng)第一時(shí)間接受客戶(hù)投訴，按照先受理、后處2)客戶(hù)投訴事項(xiàng)涉及的部門(mén)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、(3)第五條投訴信息保密、保全原則(4)第六條投訴管理評(píng)價(jià)原則(1)第七條本公司指定綜合管理部負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴管理工作。(2)第八條綜合管理部為銀行客戶(hù)投訴管理牽頭部門(mén)，組織協(xié)(3)第九條客戶(hù)投訴管理工作涉及部門(mén)分工1)負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴工作的牽頭歸口管理，設(shè)立銀行客戶(hù)投訴管理2)負(fù)責(zé)制定、完善和解釋客戶(hù)投訴管理相關(guān)制度。3)負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的受理、登記工作。4)負(fù)責(zé)投訴責(zé)任部門(mén)的確定，提交相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理。5)負(fù)責(zé)員工服務(wù)態(tài)度、文明禮貌、職工道德等方面組織培訓(xùn)工作。(1)客戶(hù)投訴的受理、登記并建立臺(tái)賬(2)客戶(hù)投訴的識(shí)別、責(zé)任部門(mén)的確定1)客戶(hù)投訴管理崗負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行分類(lèi)：涉及違規(guī)違紀(jì)的2)投訴事項(xiàng)涉及個(gè)人的，由個(gè)人所在部門(mén)作為責(zé)任部門(mén)提出處3)投訴事項(xiàng)不涉及個(gè)人的，由涉及業(yè)務(wù)的職能部門(mén)作為責(zé)任部4)投訴事項(xiàng)涉及多人或多個(gè)部門(mén)的，由綜合管理部指定一個(gè)部5)綜合管理部可作為投訴處理的牽頭部門(mén)組織協(xié)調(diào)投訴事項(xiàng)的(3)投訴報(bào)備(1)各部門(mén)要高度重視客戶(hù)投訴管理工作，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)(2)客戶(hù)投訴管理人員要求1)應(yīng)具有高度責(zé)任心和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，具備大局意識(shí)和嚴(yán)謹(jǐn)2)具有良好的個(gè)人心理素質(zhì)和修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，思維敏3)熟悉銀行業(yè)務(wù)規(guī)程和一般性金融法規(guī)，掌握一定法律知識(shí)，4)具備較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力，語(yǔ)言規(guī)范，能為客戶(hù)提供5)處理應(yīng)于1個(gè)工作日內(nèi)反饋卡中心風(fēng)險(xiǎn)管理室和資產(chǎn)保全部(1)來(lái)訪(fǎng)登記的目的：為了規(guī)范前臺(tái)人員針對(duì)公司來(lái)訪(fǎng)人員的接待行為，明確操作程(2)公司內(nèi)部員工出入管理規(guī)范：2)公司第三方合作商必須辦理臨時(shí)工作證，憑臨時(shí)工作證出入3)注：檢查工作證時(shí)必須認(rèn)真核查證件信息、與本人是否相符(3)來(lái)訪(fǎng)人員登記操作程序：1)客人來(lái)訪(fǎng)登記程序：④登記完畢后派發(fā)來(lái)訪(fǎng)證(提醒離開(kāi)時(shí)需收回),歸還證件，指引客人方向。2)公司第三方合作商來(lái)訪(fǎng)登記程序：(針對(duì)多次辦理來(lái)訪(fǎng)證的工作人員應(yīng)提醒盡快辦理臨時(shí)工作證)3)來(lái)訪(fǎng)工作只針對(duì)本公司內(nèi)部人員負(fù)責(zé)。(4)來(lái)訪(fǎng)登記應(yīng)注意事項(xiàng)：1)來(lái)訪(fǎng)者需訪(fǎng)問(wèn)公司高層三位領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：2)來(lái)訪(fǎng)者僅提供需來(lái)訪(fǎng)事項(xiàng)，無(wú)法確認(rèn)被訪(fǎng)部門(mén)或被訪(fǎng)人姓名3)來(lái)訪(fǎng)人提供的姓名無(wú)法核查時(shí)，可請(qǐng)客人提供電話(huà)代為致電4)來(lái)訪(fǎng)者無(wú)法提供被訪(fǎng)部門(mén)、被訪(fǎng)人姓名，且不提供所訪(fǎng)何事5)對(duì)于無(wú)法處理的事宜及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。6)來(lái)訪(fǎng)證的使用管理：以登記時(shí)間開(kāi)始生效，離開(kāi)辦公區(qū)域必7)來(lái)訪(fǎng)者憑來(lái)訪(fǎng)證只能到達(dá)相對(duì)應(yīng)被訪(fǎng)人處，不能再隨意走動(dòng)(1)目的：(2)目標(biāo)：通過(guò)此制度執(zhí)行，使公司信息安全及安防監(jiān)控管理水平達(dá)到(3)適用范圍：(4)定義：安防監(jiān)控：是指采用24小時(shí)不間斷的視頻錄像(5)管理職責(zé)：1)監(jiān)控員：必須具有高度的工作責(zé)任心，認(rèn)真負(fù)責(zé)完成好視頻2)行政部：按制度對(duì)監(jiān)控人員和監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行規(guī)范管理，對(duì)日3)總經(jīng)辦：對(duì)上述管理職責(zé)隨時(shí)抽查檢核，并對(duì)違規(guī)現(xiàn)象給予(6)具體要求：1)監(jiān)控人員事情。2)信息保存3)保密管理②監(jiān)控員定期(一般每三個(gè)月)更改用戶(hù)及登錄密碼，不得泄露下載和外借，嚴(yán)禁任何人在監(jiān)控計(jì)算機(jī)上使用未經(jīng)檢測(cè)允許的介質(zhì)(軟盤(pán)，光盤(pán)等),嚴(yán)禁在監(jiān)控計(jì)算機(jī)上做與監(jiān)控?zé)o關(guān)的事情。4)監(jiān)控績(jī)效②如連續(xù)2個(gè)月未發(fā)現(xiàn)員工重大違紀(jì)，視為績(jī)效不合格，將轉(zhuǎn)崗(7)過(guò)程監(jiān)督：行政后勤部按此制度進(jìn)行監(jiān)督管理，對(duì)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處(1)服務(wù)器管理制度1)服務(wù)器、路由器和交換機(jī)以及通信設(shè)備是網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵設(shè)備，2)服務(wù)器機(jī)房要保持清潔、衛(wèi)生，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理和維護(hù)(包括溫度、濕度、電力系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等),除系統(tǒng)維護(hù)時(shí)間外，要保障服務(wù)器24小時(shí)正常運(yùn)行。3)不得在服務(wù)器上使用帶有病毒和木馬的軟件、光盤(pán)和可移動(dòng)4)服務(wù)器系統(tǒng)必須及時(shí)升級(jí)安裝安全補(bǔ)丁，彌補(bǔ)系統(tǒng)漏洞。必5)管理員對(duì)超級(jí)賬戶(hù)口令應(yīng)嚴(yán)格保密、定期修改，以保證系統(tǒng)6)建立機(jī)房登記制度，對(duì)本地局域網(wǎng)的運(yùn)行建立檔案。未發(fā)生7)無(wú)關(guān)人員未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)嚴(yán)禁進(jìn)入機(jī)房。嚴(yán)禁易燃易爆和9)制定數(shù)據(jù)管理制度。對(duì)數(shù)據(jù)實(shí)施嚴(yán)格的安全與保密管理，防11)雙休日、節(jié)假日，要有專(zhuān)人檢查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情(2)計(jì)算機(jī)病毒防范制度2)采用國(guó)家許可的正版防病毒軟件并及時(shí)更新軟件版本。3)未經(jīng)上級(jí)管理人員許可，不得在服務(wù)器上安裝新軟件，若確4)經(jīng)遠(yuǎn)程通信傳送的程序或數(shù)據(jù)，必須經(jīng)過(guò)檢測(cè)確認(rèn)無(wú)病毒后5)電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時(shí)報(bào)電腦主管處6)及時(shí)關(guān)注電腦界病毒防治情況和提示，根據(jù)要求調(diào)節(jié)電腦參(3)數(shù)據(jù)保密及數(shù)據(jù)備份制度1)根據(jù)數(shù)據(jù)的保密規(guī)定和用途，確定使用人員的存取權(quán)限、存3)服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)必須做好實(shí)時(shí)備份，每天定期做好日志文件4)備份的數(shù)據(jù)必須指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，由計(jì)算機(jī)信息技術(shù)人員5)建立雙備份制度，對(duì)重要資料除在電腦貯存外，還應(yīng)拷貝到機(jī)房設(shè)備、系統(tǒng)運(yùn)行及維護(hù)記錄表機(jī)房管理員：檢查月份：年月檢查日期及時(shí)間：日點(diǎn)分(第周)機(jī)房環(huán)境溫度(10～30℃)□正?？诋惓Ｔ肼?30～120dB)□正常口異常濕度(30%～80%)口正?？诋惓－h(huán)境潔凈程度口正常口異常1號(hào)服務(wù)器電源正常工作，無(wú)損毀情況口正常口異常風(fēng)扇正常運(yùn)轉(zhuǎn)口正?？诋惓４疟P(pán)讀寫(xiě)正常，報(bào)警燈不閃亮口正常口異常設(shè)備聲音是否正?？谡？诋惓ＴO(shè)備表面、風(fēng)扇口、電無(wú)污漬、銹蝕口正常口異常內(nèi)部系統(tǒng)運(yùn)行正?？谡？诋惓?號(hào)服務(wù)器電源正常工作，無(wú)損毀情況口正常口異常風(fēng)扇正常運(yùn)轉(zhuǎn)口正?？诋惓４疟P(pán)讀寫(xiě)正常，報(bào)警燈不閃亮口正?？诋惓ＴO(shè)備聲音是否正常口正?？诋惓ＴO(shè)備表面、風(fēng)扇口、電源網(wǎng)格無(wú)灰塵、雜物無(wú)污漬、銹蝕口正常口異常內(nèi)部系統(tǒng)運(yùn)行正?？谡？诋惓＝粨Q機(jī)電源正常工作，無(wú)損毀情況口正常口異常風(fēng)扇正常運(yùn)轉(zhuǎn)口正?？诋惓Ｒ妗⒏髂K、端口指示燈正?？谡？诋惓！跽？诋惓＞W(wǎng)絡(luò)插頭無(wú)松動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)線(xiàn)無(wú)交叉、無(wú)排列不整齊等凌亂現(xiàn)象口正?？诋惓ＴO(shè)備及線(xiàn)纜標(biāo)識(shí)無(wú)污損、字跡清晰□正?？诋惓９饫w收發(fā)器電源正常工作，無(wú)損毀情況口正?？诋惓ｋ娫粗甘緹簟⒍丝谥甘緹?、收發(fā)指示燈正常口正?？诋惓ＴO(shè)備表面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、銹蝕口正常口異常設(shè)備及線(xiàn)纜標(biāo)識(shí)無(wú)污損、字跡清晰口正常口異常防火墻電源正常工作，無(wú)損毀情況口正?？诋惓ｏL(fēng)扇正常運(yùn)轉(zhuǎn)口正常口異常引擎、各模塊、端口指示燈正常口正?？诋惓！跽？诋惓＞W(wǎng)絡(luò)插頭無(wú)松動(dòng)口正常口異常設(shè)備及線(xiàn)纜標(biāo)識(shí)無(wú)污損、字跡清晰□正常口異?？照{(diào)設(shè)備液晶面板顯示清楚口正常口異常制冷良好，滿(mǎn)足運(yùn)行要求口正常口異?？諝饩W(wǎng)絡(luò)無(wú)灰塵、雜物口正?？诋惓？照{(diào)排水系統(tǒng)正常，無(wú)滲漏口正常口異常蓄電池電壓、電流正常口正?？诋惓Ｈ嘭?fù)載平衡口正常口異常指示燈正?？谡？诋惓８麟娎|接頭接觸良好，無(wú)過(guò)熱，無(wú)閃絡(luò)現(xiàn)象口正?？诋惓Ｂ酚善麟娫凑９ぷ?，無(wú)損毀情況口正?？诋惓９饫w指示燈口正常口異常引擎、各模塊、端口指示燈正?？谡？诋惓＞W(wǎng)絡(luò)線(xiàn)無(wú)交叉、無(wú)排列不整齊等凌亂現(xiàn)象□正常口異常其他異常情況描述(1)作業(yè)環(huán)境管理1)大門(mén)出入口、機(jī)房等關(guān)鍵區(qū)域設(shè)置門(mén)禁管理系統(tǒng)，對(duì)于未安2)辦公區(qū)域安裝全角監(jiān)控裝置，選擇具備夜視功能的監(jiān)控產(chǎn)品實(shí)施24小時(shí)連續(xù)監(jiān)控。3)用于催收作業(yè)，進(jìn)入辦公區(qū)域?qū)⑹謾C(jī)等電子設(shè)備放置至指定(2)設(shè)備管理1)所有計(jì)算機(jī)(包含但不限于催收作業(yè)、行政辦公、服務(wù)終端類(lèi)的計(jì)算機(jī))應(yīng)安裝正版的操作系統(tǒng)及防病毒軟件，定期進(jìn)行系統(tǒng)的2)所有計(jì)算機(jī)應(yīng)設(shè)置帶密碼屏保及用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)管理。自動(dòng)鎖屏?xí)r3)日常收發(fā)郵件和對(duì)數(shù)據(jù)加解密(數(shù)據(jù)加解密要求使用非對(duì)稱(chēng)加密軟件)應(yīng)分別使用兩臺(tái)獨(dú)立的計(jì)算機(jī)，并由專(zhuān)人管理。(3)權(quán)限設(shè)置管理1)我司內(nèi)部各種管理權(quán)限及操作權(quán)限的開(kāi)通、變更、刪除等，2)申請(qǐng)開(kāi)通包含但不僅限于USB端口、互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)、刻錄機(jī)等3)所有計(jì)算機(jī)(包含但不限于催收作業(yè)、辦公管理、服務(wù)器、4)根據(jù)人員崗位職責(zé)設(shè)置系統(tǒng)權(quán)限，當(dāng)員工調(diào)動(dòng)或離職時(shí)，其5)催收作業(yè)計(jì)算機(jī)、加解密計(jì)算機(jī)以及數(shù)據(jù)服務(wù)器應(yīng)做好物理6)存儲(chǔ)客戶(hù)信息的各類(lèi)作業(yè)計(jì)算機(jī)禁止連接打印設(shè)備。7)技術(shù)人員與催收業(yè)務(wù)管理人員的辦公環(huán)境、權(quán)限要分離。(4)數(shù)據(jù)信息存儲(chǔ)管理1)允許訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)的外網(wǎng)計(jì)算機(jī)、公共計(jì)算機(jī)嚴(yán)禁在計(jì)算機(jī)桌關(guān)信息)。2)用于收發(fā)郵件的專(zhuān)用計(jì)算機(jī)，嚴(yán)禁存放已解密的敏感信息。3)載有卡中心賬戶(hù)敏感信息的硬盤(pán)或紙質(zhì)文件等，嚴(yán)禁無(wú)遮擋4)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)配置信息和其他資料應(yīng)5)數(shù)據(jù)的變更須需報(bào)請(qǐng)負(fù)責(zé)人審批辦理，經(jīng)批準(zhǔn)后，責(zé)成有關(guān)6)日常催收作業(yè)的錄音、催收歷史、信函催收記錄、外訪(fǎng)錄音等至少保存5年備查。監(jiān)控錄像至少保存6個(gè)月備查，存儲(chǔ)記錄可隨(6)信息傳輸管理1)我司與卡中心之間的數(shù)據(jù)傳輸，附件內(nèi)容超出兩條客戶(hù)敏感字段(包含但不限于賬戶(hù)卡號(hào)、姓名、欠款金額、身份證號(hào)、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址等信息),必須使用軟件加密后發(fā)送。2)我司應(yīng)分別指定專(zhuān)人獨(dú)立負(fù)責(zé)郵件的收發(fā)以及數(shù)據(jù)的加解密3)我司內(nèi)部統(tǒng)一配置專(zhuān)用移動(dòng)硬盤(pán)、U盤(pán)等電子移動(dòng)介質(zhì)，供4)選擇第三方機(jī)構(gòu)寄送物品時(shí)，需選取有服務(wù)資質(zhì)的郵政或快5)不得使用未經(jīng)報(bào)備卡中心之郵箱、手機(jī)號(hào)碼、微信進(jìn)行日常公用手機(jī)領(lǐng)用臺(tái)賬領(lǐng)用日期領(lǐng)用時(shí)間歸還時(shí)間使用內(nèi)容領(lǐng)用人審批人6)不得泄露涉及卡中心商業(yè)機(jī)密(包括但不限于卡中心傭金比例、案件委托量、激勵(lì)方案等)的信息。(7)資料銷(xiāo)毀管理必須先向卡中心完成報(bào)備審批程序，同時(shí)對(duì)所有包含卡中心敏感信2)我司制定管理章程，約定各類(lèi)數(shù)據(jù)信息的保存時(shí)效，對(duì)于已(8)信息安全管理制度1)我司應(yīng)根據(jù)卡中心要求及時(shí)完善各項(xiàng)操作管理規(guī)范及信息安2)我司應(yīng)建立人事管理制度，完善員工信息采集管理，可借助(9)機(jī)房安全管理1)嚴(yán)禁將易燃、易爆、易碎、強(qiáng)磁和易污染的物品帶入機(jī)房，2)建立機(jī)房出入登記簿，指派專(zhuān)人每天例行巡檢機(jī)房，及時(shí)排3)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備理線(xiàn)需整潔有序，每一根線(xiàn)對(duì)應(yīng)的接口使用人要統(tǒng)(10)卡中心定期向我司發(fā)送還款、任務(wù)目標(biāo)跟蹤、余額更新等(11)我司如需查詢(xún)相關(guān)賬戶(hù)信息，應(yīng)通過(guò)指定郵箱或由我司報(bào)(12)本信息安全管理制度自發(fā)布之日起施行。(1)目的(2)范圍公司內(nèi)的計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備(打印機(jī)、掃描儀等)。公司范圍內(nèi)(3)計(jì)算機(jī)硬件管理規(guī)定1)職責(zé)：⑤各部門(mén)計(jì)算機(jī)設(shè)備使用人員，要嚴(yán)格遵守計(jì)算機(jī)設(shè)備操作規(guī)2)計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備申購(gòu)流程：填寫(xiě)《計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備購(gòu)置審批表》,根據(jù)審批制度，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，將《計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備購(gòu)置審批表》交給IT部，由I②行政部購(gòu)買(mǎi)后入庫(kù)，通知IT部憑領(lǐng)料單領(lǐng)取設(shè)備。④使用部門(mén)改變申購(gòu)IT設(shè)備時(shí)的申購(gòu)原因所描述的使用用途時(shí)，(4)硬件管理維護(hù)：1)當(dāng)計(jì)算機(jī)或其相關(guān)設(shè)備出現(xiàn)故障不能正常使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)通2)修復(fù)完畢后由IT部維護(hù)員在《IT部維護(hù)確認(rèn)表》上填寫(xiě)故障審批(同新購(gòu)置)。新購(gòu)置的設(shè)備或配件在領(lǐng)用時(shí)需要以舊換新。設(shè)4)對(duì)于確定無(wú)法修復(fù)且價(jià)值超XX元的IT設(shè)備，需由用戶(hù)填寫(xiě)5)計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備使用的易損件領(lǐng)用，需用戶(hù)填寫(xiě)公司領(lǐng)料(5)計(jì)算機(jī)設(shè)備操作規(guī)范：1)分配給部門(mén)的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備，是部門(mén)工作2)保持計(jì)算機(jī)設(shè)備周?chē)h(huán)境整潔。保持計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、掃描源至少10分鐘。4)24小時(shí)運(yùn)行的電腦至少每2周的最后一個(gè)星期五由指定人員5)辦公室電腦、大辦公室區(qū)使用的電腦由IT部每季度的最后一清理。6)交接新IT設(shè)備時(shí)，IT部須培訓(xùn)用戶(hù)的電腦的清理、清潔的方7)部分重要計(jì)算機(jī)設(shè)備可以配備斷電保護(hù)電源(UPS),如UPS8)IT部提供使用常規(guī)外設(shè)的培訓(xùn)。設(shè)備使用人夠的技能。因?yàn)榛静僮魇д`(如帶電插拔)帶來(lái)的設(shè)備損壞，將追9)嚴(yán)禁私自拆裝計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備，如私自打開(kāi)IT部的封條，則10)計(jì)算機(jī)使用者在長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)前應(yīng)退出系統(tǒng)并關(guān)機(jī)。下班時(shí)應(yīng)(6)計(jì)算機(jī)軟件管理規(guī)定1)職責(zé)：2)計(jì)算機(jī)軟件使用規(guī)范：件導(dǎo)致中病毒的情況造成網(wǎng)絡(luò)故障，經(jīng)查實(shí)確認(rèn)后紀(jì)錄違規(guī)和考核未經(jīng)同意安裝的程序IT部有權(quán)禁止運(yùn)行。3)防止重要資料數(shù)據(jù)丟失措施：①每臺(tái)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)程序安放在C盤(pán)，資料數(shù)據(jù)存放在D或E盤(pán)。(7)局域網(wǎng)管理制度2)系統(tǒng)賬戶(hù)控制：每個(gè)用戶(hù)必須使用IT部指定帳號(hào)進(jìn)行登錄，3)系統(tǒng)賬戶(hù)申請(qǐng)流程：授權(quán)時(shí)，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)《網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)申請(qǐng)表》,經(jīng)主管批準(zhǔn)后，由IT部設(shè)定4)系統(tǒng)賬戶(hù)密碼的管理：①用戶(hù)可以自行修改系統(tǒng)賬戶(hù)密碼，長(zhǎng)度必須大于或等于8位。③不得使用他人用戶(hù)名和密碼登錄計(jì)算機(jī)(存在使用障礙可請(qǐng)求IT部幫助解決)。5)局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)操作規(guī)范：②為保證系統(tǒng)安全，不在服務(wù)器上為各部門(mén)設(shè)置完全共享文件夾。③每臺(tái)計(jì)算機(jī)的IP地址、工作組、機(jī)器名等配置由IT部負(fù)責(zé)統(tǒng)④局域網(wǎng)內(nèi)每臺(tái)計(jì)算機(jī)要設(shè)置用戶(hù)級(jí)訪(fǎng)問(wèn)控制(允許制訂可訪(fǎng)問(wèn)每一共享資源的用戶(hù)及組),只讀共享。(8)互聯(lián)網(wǎng)管理制度2)互聯(lián)網(wǎng)帳號(hào)管理：公司部門(mén)合并、撤銷(xiāo)(人力資源管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)通知IT部)。用戶(hù)離開(kāi)本部門(mén)的工作崗位(相應(yīng)部門(mén)應(yīng)及時(shí)通知IT部)。3)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)操作規(guī)范：(9)計(jì)算機(jī)病毒的防治：1)對(duì)計(jì)算機(jī)實(shí)行集成管理，每臺(tái)計(jì)算機(jī)由IT部安裝公司統(tǒng)一配2)及時(shí)做好服務(wù)器及用戶(hù)電腦軟件升級(jí)及補(bǔ)丁安裝。3)使用人員做好病毒防治工作如發(fā)現(xiàn)病毒侵襲、黑客攻擊以及4)具體參考《病毒的防范和感染病毒的處理措施》。(10)轉(zhuǎn)崗、離職的相關(guān)規(guī)定1)當(dāng)用戶(hù)轉(zhuǎn)崗或離職時(shí)，不再需要使用網(wǎng)絡(luò)資源，轉(zhuǎn)出部門(mén)應(yīng)和IT部門(mén)經(jīng)理或硬件主管確認(rèn)簽名后方可辦理辭職其他相關(guān)手續(xù)。2)當(dāng)用戶(hù)轉(zhuǎn)崗或離職時(shí)，轉(zhuǎn)出部門(mén)應(yīng)及時(shí)通知IT部驗(yàn)核該用戶(hù)原負(fù)責(zé)保管和使用的IT設(shè)備。職員辭職時(shí)只有辦完IT手續(xù)和IT部經(jīng)(1)第一章總則1)第一條為加強(qiáng)公司的信息系統(tǒng)用戶(hù)及權(quán)限的規(guī)范化管理，確2)第二條本辦法適用于公司各類(lèi)信息系統(tǒng)的訪(fǎng)問(wèn)控制，其內(nèi)容3)第三條信息系統(tǒng)用戶(hù)和權(quán)限管理的基本原則是：(2)第二章系統(tǒng)用戶(hù)及職責(zé)1)第四條系統(tǒng)用戶(hù)包含：系統(tǒng)管理員用戶(hù)、業(yè)務(wù)管理員用戶(hù)及3)第五條系統(tǒng)管理員職責(zé)4)第六條業(yè)務(wù)管理員職責(zé)5)第七條普通用戶(hù)職責(zé)(3)第三章用戶(hù)賬號(hào)管理1)第八條員工入職審批完成后，由人力資源部在人力資源系統(tǒng)人員僅開(kāi)通辦公系統(tǒng)賬號(hào))。3)第十條用戶(hù)必須妥善保管信息系統(tǒng)的訪(fǎng)問(wèn)賬號(hào)以及相應(yīng)的口4)第十一條系統(tǒng)用戶(hù)對(duì)賬號(hào)和口令具有保密責(zé)任，不可隨意授任。5)第十二條分公司員工離職時(shí)，由人力資源部在人力資源系統(tǒng)職辦理通知單》,確保其余輔助系統(tǒng)賬號(hào)及時(shí)關(guān)閉。(4)第四章用戶(hù)角色及權(quán)限管理4)第十六條員工崗位發(fā)生變化時(shí)，需由人力資源部或員工所屬經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由系統(tǒng)管理員進(jìn)行用戶(hù)權(quán)限的變更調(diào)整工(5)第五章安全審計(jì)管理第十七條各部門(mén)應(yīng)配合信息科技部或合規(guī)部門(mén)每年對(duì)系統(tǒng)用戶(hù)(6)第六章附則1)第十八條本管理辦法由信息科技部負(fù)責(zé)解釋并修訂。2)第十九條本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。申請(qǐng)部門(mén)填寫(xiě)申請(qǐng)部門(mén)信息申請(qǐng)人申請(qǐng)部門(mén)聯(lián)系方式申請(qǐng)日期系統(tǒng)名稱(chēng)操作種類(lèi)□新增用戶(hù)口關(guān)閉/刪除用戶(hù)□權(quán)限調(diào)整口密碼重置/解鎖申請(qǐng)部門(mén)負(fù)責(zé)人意見(jiàn)受理部門(mén)填寫(xiě)處理結(jié)果經(jīng)辦人總經(jīng)理簽字受理部門(mén)負(fù)責(zé)人意見(jiàn)員工世理>科糖。建全催收管理系統(tǒng)與*8.律全催收管理系統(tǒng)展子臺(tái)集普集普工1建全催收管理系統(tǒng)建全催收管理系統(tǒng)F協(xié)神帶理>*0形0新訟帶理>登數(shù)證中催收管理系統(tǒng)候候此計(jì)報(bào)表>科碼計(jì)計(jì)捷全催收管理系統(tǒng)性用第個(gè)分A的建全催收管理系統(tǒng)江w垂x捷全催收管理系統(tǒng)(一)安全保密措施禁和24小時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，隨時(shí)確保信息數(shù)據(jù)安全。5.我單位在項(xiàng)目職場(chǎng)均配備24小時(shí)全程錄像監(jiān)控系統(tǒng)和門(mén)禁系6.我單位針對(duì)機(jī)房管理制定了相關(guān)管理規(guī)定，機(jī)房配備24小時(shí)7.所有運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的相關(guān)人員均要求和公司及金融機(jī)構(gòu)簽署保密8.我單位辦公區(qū)域的所有終端設(shè)備連接局域網(wǎng)，技術(shù)部統(tǒng)一管(二)安全系統(tǒng)建設(shè)(1)設(shè)置指紋門(mén)禁系統(tǒng)，上班前開(kāi)啟門(mén)禁系統(tǒng)，隔離公司辦公(2)公司正門(mén)、催收作業(yè)區(qū)、接待室、機(jī)房等核心區(qū)域安裝24(4)自購(gòu)服務(wù)器放置于專(zhuān)用機(jī)柜內(nèi)，并單獨(dú)隔離于專(zhuān)用機(jī)房。(5)催收作業(yè)區(qū)外設(shè)置私人儲(chǔ)物柜，禁止攜帶電子設(shè)備進(jìn)入催(6)催收作業(yè)電腦與行政、客服用電腦分配置和位置安裝。禁(7)催收作業(yè)區(qū)設(shè)置專(zhuān)用查詢(xún)機(jī)房，以便作業(yè)人員查詢(xún)實(shí)時(shí)信(1)設(shè)置固定IP地址的專(zhuān)用寬帶，該條寬帶僅用于數(shù)據(jù)傳輸。(2)催收作業(yè)區(qū)的專(zhuān)用計(jì)算機(jī)僅能在局域網(wǎng)內(nèi)使用，只可接入(3)客戶(hù)數(shù)據(jù)傳輸、轉(zhuǎn)移必須加密，并由指定人員通過(guò)指定郵(4)數(shù)據(jù)信息經(jīng)批準(zhǔn)后由客服部指定人員導(dǎo)入專(zhuān)用催收系統(tǒng)，(5)打印機(jī)加密使用，涉及客戶(hù)信息的資料打印。例如外訪(fǎng)明權(quán)限模塊催收模塊(三)保密協(xié)議因乙方現(xiàn)正在為甲方履行職務(wù)，已經(jīng)(或?qū)⒁?知悉甲方的商業(yè)(1)有關(guān)組織與財(cái)務(wù)的信息，包括但不限于：1)公司機(jī)構(gòu)及組織的變動(dòng)、合并、分立。有重大影響的股東變動(dòng)。2)經(jīng)營(yíng)管理層人事變動(dòng)。3)來(lái)自國(guó)內(nèi)外的投資。4)銀行貸款情況。5)會(huì)計(jì)報(bào)告及財(cái)務(wù)資料。(2)有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、發(fā)展戰(zhàn)略，包括但不限于：1)甲方項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)方針、計(jì)劃和策略、業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃。2)公司的客戶(hù)資源(與客戶(hù)有關(guān)的一切資料)。3)甲方項(xiàng)目的管理制度及方法、模式、內(nèi)部工作程序及流程。事會(huì)決議、年度報(bào)告及總結(jié)等重要文件資料及業(yè)務(wù)過(guò)程中的各類(lèi)合4)甲方項(xiàng)目中的市場(chǎng)及營(yíng)銷(xiāo)的政策、信息和資料、市場(chǎng)調(diào)研情5)與甲方現(xiàn)有的、將來(lái)的和擬開(kāi)發(fā)的服務(wù)相關(guān)的各種信息和資料。6)甲方客戶(hù)及其交易方式、交易習(xí)慣等相關(guān)信息和資料。7)關(guān)于甲方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息和資料。8)甲方交易信息，包括但不限于第三方的各類(lèi)合同和往來(lái)函電9)甲方的客戶(hù)或商業(yè)伙伴認(rèn)為屬于保密的，并且由甲方對(duì)此承10)乙方在履行勞動(dòng)合同期間所接觸的與甲方及其相關(guān)聯(lián)公司相(3)法律關(guān)系，包括但不限于：1)甲方是否卷入或即將卷入法律訴訟/仲裁。2)各類(lèi)合同的履行情況。3)專(zhuān)利申請(qǐng)和商標(biāo)注冊(cè)的動(dòng)向和進(jìn)度等等。(4)其他秘密，包括但不限于：1)甲方職員的人事檔案、工資性、勞務(wù)性收入及資料。2)甲方在不斷經(jīng)營(yíng)和發(fā)展中所產(chǎn)生的甲方要求保密的新的技術(shù)3)其他不為公眾所知悉，能為甲方帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益，具有實(shí)用性(1)乙方為本協(xié)議所稱(chēng)的保密義務(wù)人。保密義務(wù)人是指為甲方(2)甲方向保密義務(wù)人支付的報(bào)酬或工資中已包含保密費(fèi)，此(3)保密義務(wù)人同意為甲方公司利益盡最佳努力，在履行職務(wù)(1)乙方在接受甲方的工作后，應(yīng)當(dāng)做好保密準(zhǔn)備，在接到甲方提供的第一份需保密材料起r即應(yīng)及時(shí)(2)對(duì)于接觸甲方的資源進(jìn)行合理使用和保護(hù)并及時(shí)將保密資(3)不能利用甲方提供的保密資料來(lái)與甲方的母公司及其附屬(4)除履行職務(wù)需要之外，未經(jīng)甲方事先書(shū)面同意，乙方不得任何第三方(包括無(wú)權(quán)知悉該項(xiàng)秘密的甲方職員)知悉屬于甲方或者(5)遇到甲方保密規(guī)章、制度中未規(guī)定或者規(guī)定不明確的方面于任職期間知悉或者持有的任何屬于甲方或者雖屬于第三方但甲方(6)如果發(fā)現(xiàn)商業(yè)秘密被泄露或者自己過(guò)失泄露商業(yè)秘密，應(yīng)(7)乙方在職期間所接觸到的甲方有關(guān)書(shū)面材料、磁盤(pán)等不得(8)乙方不得向甲方其他員工打聽(tīng)與自己本職工作無(wú)關(guān)的涉及(1)乙方因職務(wù)上的需要所持有或保管的一切記錄有甲方秘密(2)乙方應(yīng)當(dāng)于離職時(shí)，或者于甲方提出要求時(shí)，返還屬于甲(1)客戶(hù)資源是公司的無(wú)形資產(chǎn)，公司每增加1家客戶(hù)資源付(2)凡工作中需要接觸客戶(hù)資源的工作人員，如變動(dòng)崗位、離(3)如給公司造成損失，將承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任，公(2)知悉保密信息之日：是指乙方通過(guò)正當(dāng)途徑獲得甲方保密(3)保密信息公開(kāi)之日：是指保密信息成為公眾所知的信息，(4)乙方是否在職、勞動(dòng)合同是否履行完畢，均不影響其保密(1)本協(xié)議自雙方簽字或蓋章后生效。(2)本協(xié)議的任何修改必須經(jīng)過(guò)雙方的書(shū)面同意。甲方(蓋章):XX公司乙方(簽字):第三節(jié)員工管理制度(一)考勤管理制度上班時(shí)間：上午9:00—12:00,下午13:00—18:00。(特殊或指定崗位除外)(1)在規(guī)定上班時(shí)間之后打卡視為遲到，提前下班視為早退。(2)單次遲到、早退10分鐘以?xún)?nèi)扣罰人民幣XX元。30分鐘以(3)由于惡劣氣候，交通事故及其他特殊原因造成遲到，須出(1)未辦理請(qǐng)假、外出、異常考勤(例如：故意不打卡)等手(3)工作期間無(wú)故離崗脫崗30分鐘以上者，視為事假0.5天。無(wú)故脫崗1小時(shí)及以上者，視為曠工。(4)曠工的情形，以實(shí)際工資單日基數(shù)的幅度進(jìn)行罰款。連續(xù)(5)辦公區(qū)域嚴(yán)禁抽煙(包括電子煙),違反者每次罰款XX元。(6)嚴(yán)禁私自在公司辦公區(qū)域外閑逛，發(fā)現(xiàn)一次罰款人民幣XX(7)嚴(yán)禁員工將外賣(mài)(包括個(gè)人自帶飯菜)帶入辦公區(qū)域，發(fā)(1)工作日由于員工本職工作、業(yè)績(jī)指標(biāo)等無(wú)法按時(shí)完成而造(2)員工非工作日自愿延時(shí)工作的，需提前告知項(xiàng)目經(jīng)理以便(3)周末加班時(shí)間認(rèn)定，經(jīng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理(組長(zhǎng))同意后報(bào)備稽核主管(副總)審核。加班人員工作內(nèi)容經(jīng)稽核部核查不符合加班要求者，員工和團(tuán)隊(duì)經(jīng)理(組長(zhǎng))負(fù)連帶責(zé)任，予以不低于人民幣XX元/(4)加班時(shí)間以企業(yè)微信中的打卡記錄和團(tuán)隊(duì)經(jīng)理(組長(zhǎng))審(5)每月加班時(shí)長(zhǎng)不轉(zhuǎn)換為調(diào)休，加班費(fèi)每月結(jié)算一次，當(dāng)月(1)外訪(fǎng)、外出工作，必須事先登記審批。對(duì)于不可預(yù)計(jì)的(突發(fā)性的)外訪(fǎng)、外出工作，需口頭向副總經(jīng)理報(bào)備審批，并最晚于1(2)前一天正常上班外訪(fǎng)至晚上10點(diǎn)結(jié)束工作的，第二天補(bǔ)休(3)嚴(yán)禁將帶有工作內(nèi)容的文件帶出公司(外訪(fǎng)除外)。外訪(fǎng)(1)員工請(qǐng)假需至少提前一天辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理(組長(zhǎng))和副總經(jīng)理批準(zhǔn)并抄送總經(jīng)理、人事部、財(cái)務(wù)部后方可準(zhǔn)假。(2)員工因病臨時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)的，應(yīng)于當(dāng)日上班前口頭向上3天的，必須出具三甲醫(yī)院有效證明。病假工資按勞動(dòng)法規(guī)定發(fā)(3)凡未辦請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假手續(xù)未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自誤工以及假期(4)員工請(qǐng)事假，以半天(0.5天)作計(jì)算單位。不得以小時(shí)為(5)臨時(shí)有事只能請(qǐng)事假，以半天為基數(shù)。(6)員工請(qǐng)事假每月不得超過(guò)三天，超出天數(shù)予以3倍工資扣(7)在本公司入職滿(mǎn)一年后，方可享受法定年假，具體年假天可享受十五日帶薪年假)。(8)有下列情形之一的不享受當(dāng)年的年休假：1.員工請(qǐng)事假累計(jì)20天以上。2.累計(jì)工作滿(mǎn)1年不滿(mǎn)10年的員工，請(qǐng)病假累計(jì)2個(gè)月以上的。3.累計(jì)工作滿(mǎn)10年不滿(mǎn)20年以上的員工，請(qǐng)病假累計(jì)3個(gè)月以上的。4.累計(jì)工作滿(mǎn)20年以上的員工，請(qǐng)病假累計(jì)4個(gè)月以(二)辦公秩序管理(1)工作區(qū)域內(nèi)正確佩戴工作吊牌(要求無(wú)污損、置于首層衣物外)。(2)衣著搭配得當(dāng)，保持干凈，整潔，不得著奇裝異服。(3)外訪(fǎng)人員應(yīng)當(dāng)穿著得體，不得露出文身。(1)維護(hù)辦公環(huán)境，保持辦公桌面整潔，嚴(yán)禁臟亂，物品擺放(2)上班期間進(jìn)入辦公區(qū)域不得外出，如確實(shí)需要外出需向副(3)公司區(qū)域以外(大樓過(guò)道、電梯及小區(qū)內(nèi))不得撥打和接(4)禁止在工作時(shí)間大聲喧嘩、閱讀與本職工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊報(bào)(5)未經(jīng)允許不得在工作區(qū)域內(nèi)接待與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的人員，(6)員工應(yīng)當(dāng)愛(ài)護(hù)公司物品。不得將公司所屬物品移動(dòng)、帶出(7)私車(chē)公用，由行政部管理。車(chē)輛行駛前須進(jìn)行安全檢查，(8)員工進(jìn)入公司手機(jī)全部放入收納袋。工作期間如確有要使用的，向團(tuán)隊(duì)經(jīng)理(組長(zhǎng))口頭申請(qǐng)，并在使用完畢后立即放回收納(三)工作態(tài)度(2)積極主動(dòng)完成本職工作及公司或領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。(3)誠(chéng)信第一，杜絕編造工作痕跡、造假、瞞騙等任何不誠(chéng)信(1)嚴(yán)禁出現(xiàn)在背后議論別人，打聽(tīng)、傳播他人隱私，傳播小(2)嚴(yán)禁出現(xiàn)謾罵、吵架、打架等破壞同事關(guān)系的行為。每次(四)處罰當(dāng)月上海市最低工資標(biāo)準(zhǔn)的，按照當(dāng)月上海市最低工資標(biāo)準(zhǔn)予以發(fā)放。(一)辦公制度合規(guī)檢查(二)人員合規(guī)管理(三)催收話(huà)術(shù)和行為合規(guī)檢查制度2.嚴(yán)禁與持卡人(或第三方)溝通中嚴(yán)禁出現(xiàn)威脅、恐嚇、辱罵3.在持卡人(或第三方)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)或拒絕接聽(tīng)時(shí)，每小時(shí)內(nèi)撥打持卡人電話(huà)不得超過(guò)12次，或撥打第三方電話(huà)超過(guò)5次。7.不準(zhǔn)私自編發(fā)非合規(guī)模板的催收短信給持卡人(或第三方)。9.嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)第三方透露持卡人敏感賬戶(hù)信息(包括身份證號(hào)碼、消費(fèi)明細(xì)等),或私自傳真賬單給第三方，對(duì)于有代還款意愿的(四)外訪(fǎng)合規(guī)管理1.催收外訪(fǎng)需兩名(含)以上催收人員配合進(jìn)行，未征得當(dāng)事人宿客戶(hù)(特殊情況需事先報(bào)備公司業(yè)務(wù)經(jīng)理)。(一)制定原則及目的(二)適用范圍：催收業(yè)務(wù)一線(xiàn)崗位人員1.構(gòu)成：基本工資(無(wú)責(zé)底薪)+崗位工資(浮動(dòng))+業(yè)績(jī)傭金。(1)連續(xù)三個(gè)自然月完成銀行下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)回款率的，經(jīng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理(組長(zhǎng))提交申請(qǐng)交人事部門(mén)審核，最終由業(yè)務(wù)副總審批后方(2)在連續(xù)六個(gè)月中出現(xiàn)兩次未完成銀行下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)回款率的，經(jīng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理(組長(zhǎng))提交申請(qǐng)交人事部門(mén)審核，最終由業(yè)務(wù)副總審批(3)根據(jù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理年度考評(píng)表(稱(chēng)職、不稱(chēng)職、優(yōu)秀):評(píng)定(4)團(tuán)隊(duì)當(dāng)月達(dá)標(biāo)率低于60%,罷免團(tuán)隊(duì)經(jīng)理職務(wù)。連續(xù)兩月團(tuán)隊(duì)達(dá)標(biāo)率超過(guò)60%,但未完成銀行下發(fā)的指標(biāo)，罷免團(tuán)隊(duì)經(jīng)理(組長(zhǎng))職務(wù)。團(tuán)隊(duì)經(jīng)理(組長(zhǎng))未按職責(zé)履職的，直接罷免團(tuán)隊(duì)經(jīng)理(組長(zhǎng))職務(wù)。罷免后按高級(jí)列入員工考核。(5)基本工資為無(wú)責(zé)底薪。(三)業(yè)績(jī)傭金1.連續(xù)2個(gè)月個(gè)人未能達(dá)成最低月度業(yè)績(jī)能力指標(biāo)或一個(gè)自然月4.勸退原則提前3個(gè)工作日通知，未能提前通知的，予以發(fā)放3(五)結(jié)算與發(fā)放辦法：2.未及時(shí)錄入的系統(tǒng)CP不予認(rèn)可(以對(duì)賬單回款日期為準(zhǔn))。3.以月度(整月)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核算。1.公司及分支機(jī)構(gòu)的催收工作人員(包括接觸催收工作的崗位),以下簡(jiǎn)稱(chēng)“工作人員”,均應(yīng)嚴(yán)格遵守本準(zhǔn)則。2.嚴(yán)禁工作人員在未得到債務(wù)人、應(yīng)門(mén)人允許的情況下進(jìn)入居(1)嚴(yán)禁對(duì)非擔(dān)保第三人催收嚴(yán)禁對(duì)與債務(wù)無(wú)關(guān)的第三人進(jìn)行催收或騷擾。在與第三方溝通(2)嚴(yán)禁暴力催收(3)嚴(yán)禁使用非行方信函(4)嚴(yán)禁欺瞞誤導(dǎo)催收(5)嚴(yán)禁收取現(xiàn)金(6)嚴(yán)禁引導(dǎo)借高利貸(7)嚴(yán)禁無(wú)錄音催收嚴(yán)禁使用無(wú)錄音設(shè)備及未向銀行報(bào)備的個(gè)人或單位手機(jī)對(duì)客戶(hù)(8)嚴(yán)禁騷擾客戶(hù)未經(jīng)客戶(hù)本人同意，嚴(yán)禁在晚21:00后至早8:00前期間向客(9)嚴(yán)禁威脅客戶(hù)(10)嚴(yán)禁使用非法渠道獲得數(shù)據(jù)、私加客戶(hù)社交軟件催收。(11)嚴(yán)禁工作人員私自透露任何工作相關(guān)的信息資料給任何(12)嚴(yán)禁工作人員倒賣(mài)信息資料。(13)工作相關(guān)的信息、文件、材料等在結(jié)案、失去時(shí)效或公司(14)嚴(yán)禁擅自對(duì)外發(fā)出或傳真任何催收函件或資料。(15)未經(jīng)公司允許，嚴(yán)禁工作人員在工作場(chǎng)所以外的地方對(duì)系(16)外訪(fǎng)期間必須做好錄音采集、定位與拍照(17)嚴(yán)禁工作人員在工作期間喝酒。(18)員工離職需歸還全部與公司有關(guān)的文字圖像、客戶(hù)信息、(19)其他違反保密協(xié)議、特別約定的行為。10.出現(xiàn)違反本準(zhǔn)則情形的，視情節(jié)程度及當(dāng)事人表(1)禁止在競(jìng)爭(zhēng)公司中兼職。(2)禁止引誘公司中的其他員工辭職。12.本準(zhǔn)則作為勞動(dòng)合同附件與勞動(dòng)合同具有同等(1)激勵(lì)員工，培養(yǎng)人才。在崗位考評(píng)和績(jī)效考核的基礎(chǔ)上，勵(lì)作用。(4)做到“人崗相宜，人盡其才”。提高人崗適配度，優(yōu)化公(1)輪崗：又稱(chēng)職位輪換，指公司對(duì)從事類(lèi)似或相近工作的優(yōu)(2)人崗適配度：?jiǎn)T工工作能力和資質(zhì)與從事崗位的任職能力(3)輪崗管理：指公司為了培養(yǎng)儲(chǔ)備人才或?qū)μ厥饷舾袓徫贿M(jìn)(4)輪崗計(jì)劃：輪崗雙方(指公司和員工，下同)在充分溝通(5)輪崗領(lǐng)導(dǎo)小組：公司輪崗領(lǐng)導(dǎo)小組由公司高管(5職等及以上)、人力資源部經(jīng)理及各部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。(1)公司高管：負(fù)責(zé)審查輪崗方案，崗位輪換決策，監(jiān)督、評(píng)(2)各部門(mén)負(fù)責(zé)人：執(zhí)行員工崗位輪換計(jì)劃，評(píng)估輪崗結(jié)果，(3)人力資源部：制定、評(píng)估輪崗方案，督導(dǎo)各部門(mén)輪崗計(jì)劃(1)輪崗領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)公司需求，擬定輪崗計(jì)劃。(2)部門(mén)對(duì)輪崗人員進(jìn)行溝通，取得雙方在輪崗事項(xiàng)上的一致(3)根據(jù)輪崗要求填寫(xiě)《輪崗學(xué)習(xí)記錄表》。(4)輪崗人員按照相應(yīng)崗位的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，輪崗部門(mén)定(5)輪崗結(jié)束后，部門(mén)根據(jù)輪崗員工的輪崗經(jīng)歷和工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估考核(《員工輪崗評(píng)估表》)。(6)輪崗期結(jié)束前一個(gè)月根據(jù)崗位工作和人員需求情況，是否(1)輪崗對(duì)象：1)經(jīng)公司輪崗領(lǐng)導(dǎo)小組核準(zhǔn)的公司內(nèi)部?jī)?yōu)秀的管理人員及專(zhuān)員2)公司特殊敏感崗位，包括且不限以下崗位：人事專(zhuān)員、招聘3)公司安排有發(fā)展?jié)撡|(zhì)、品德優(yōu)秀、責(zé)任心強(qiáng)的，但與目前崗(2)輪崗原則：1)符合公司發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源發(fā)展規(guī)劃。2)本公司的優(yōu)秀員工，公司對(duì)其進(jìn)行工作調(diào)整。3)有利于提升參與輪崗人員的綜合素質(zhì)和工作能力。4)有利于公司懲治腐敗與預(yù)防腐敗體系建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)特殊敏感5)有利于公司人力資源的優(yōu)化，人崗匹配。(3)輪崗類(lèi)型1)同級(jí)輪崗：相同級(jí)別的職位之間的輪換。2)升級(jí)輪崗：較低職位級(jí)別與較高職位級(jí)別之間的輪換。(4)輪崗期限所有輪崗的崗位輪崗期限不得少于2個(gè)月，控制在6個(gè)月之內(nèi)。(5)輪崗薪資與考核1)同級(jí)輪崗：薪酬標(biāo)準(zhǔn)維持原標(biāo)準(zhǔn)，按新崗位工作績(jī)效進(jìn)行考2)升級(jí)輪崗：可按原標(biāo)準(zhǔn)維持1—3個(gè)月適應(yīng)期，適應(yīng)期過(guò)后經(jīng)(6)輪崗人員選定1)公司根據(jù)輪崗崗位的工作職責(zé)，結(jié)合人才培養(yǎng)發(fā)展計(jì)劃，擬2)部門(mén)員工內(nèi)部輪崗應(yīng)提前做好溝通，協(xié)商輪崗員工和安排輪3)人力資源部根據(jù)輪崗的要求，對(duì)參加輪崗人員進(jìn)行考察、評(píng)(7)輪崗實(shí)施辦法1)輪崗的施行流程：2)人力資源部根據(jù)公司發(fā)展需要，統(tǒng)籌確定輪崗崗位和個(gè)人，3)依據(jù)輪崗計(jì)劃，各部門(mén)單位與輪崗者溝通，編寫(xiě)具體的崗位4)輪崗前溝通：為保證輪崗的順利進(jìn)行，避免相關(guān)人員產(chǎn)生心5)輪崗前工作交接：為避免因當(dāng)事人輪崗造成原崗位工作出現(xiàn)6)輪崗考核：7)輪崗期結(jié)束：(8)薪酬與激勵(lì)1)輪崗工作考核與薪資待遇2)隸屬關(guān)系3)輪崗后激勵(lì)措施第三章應(yīng)急處理預(yù)案第一節(jié)應(yīng)急總預(yù)案(一)當(dāng)事故、事件發(fā)生時(shí)，最先目擊的人要以最快捷的通知方(二)應(yīng)急響應(yīng)小組組長(zhǎng)是現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)的總指揮。當(dāng)事故發(fā)生時(shí)，(三)認(rèn)真保護(hù)好事故、事件現(xiàn)場(chǎng)，2小時(shí)內(nèi)電話(huà)通報(bào)公司及主(一)領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織實(shí)施公園、廣場(chǎng)突發(fā)暴力事件的應(yīng)急處置工(二)工作小組職責(zé)及任務(wù)分工三、應(yīng)急救援基本流程圖事故發(fā)生報(bào)警事故發(fā)生報(bào)警基警情判斷響應(yīng)級(jí)別救援行動(dòng)界是應(yīng)急解除應(yīng)急啟動(dòng)應(yīng)急結(jié)束應(yīng)急總結(jié)四、應(yīng)急救援原則救人第一、減少損失”的原則，把保障人員生命安全作為應(yīng)急處置的(一)物資準(zhǔn)備(二)項(xiàng)目應(yīng)急響應(yīng)的信息資源(1)醫(yī)療救護(hù)電話(huà)：120。(2)消防報(bào)警電話(huà)：119。(3)公安報(bào)警電話(huà)：110。(4)我公司應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)及其他成員聯(lián)絡(luò)電話(huà)。(5)相關(guān)方領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)。項(xiàng)目配備的固定電話(huà)。(6)資源提供單位電話(huà)。(7)地方有關(guān)主管部門(mén)電話(huà)。(8)其他有關(guān)人員的電話(huà)。(9)醫(yī)療救護(hù)點(diǎn)的具體位置及行駛路線(xiàn)，應(yīng)制成書(shū)面資料，并(10)保證電話(huà)在事故發(fā)生時(shí)能應(yīng)用和暢通，可保證在事故發(fā)生(1)說(shuō)明傷情(病情、火情、案情)和已經(jīng)采取了些什么措施，(2)講清楚傷者(事故)在什么地方，什么路幾號(hào)、什么路口、(3)如發(fā)生火災(zāi)等重特大安全事故，還必須向當(dāng)?shù)氐木健?10”(4)說(shuō)明報(bào)警者單位、姓名(事故地)的電話(huà)以便救護(hù)車(chē)(消防車(chē)、救護(hù)車(chē))找不到所報(bào)地方時(shí)，能隨時(shí)用電話(huà)聯(lián)系。打完報(bào)警電(1)由于在事故發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)上經(jīng)常會(huì)伴隨出現(xiàn)一些不安全的險(xiǎn)兆(2)在事故發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)上應(yīng)急處理時(shí)還需有用于危險(xiǎn)區(qū)域隔離的生。(三)應(yīng)急救援物資(設(shè)備)明細(xì)表(根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě))序號(hào)物資(設(shè)備)名稱(chēng)規(guī)格型號(hào)單位擁有單位存放地點(diǎn)保管(操作)人員姓名聯(lián)系電話(huà)123456789第二節(jié)機(jī)房應(yīng)急預(yù)案一、第一章應(yīng)急預(yù)案3.第三條本預(yù)案適用于發(fā)生在機(jī)房范圍內(nèi)的突發(fā)性事件應(yīng)急工1.接到辦公樓長(zhǎng)時(shí)間(超過(guò)1小時(shí))停電通知后，機(jī)房工作人員所有設(shè)備電源及UPS。2.如果確認(rèn)停電時(shí)間在1小時(shí)內(nèi)，可以利用UPS供電，只保留網(wǎng)第三節(jié)系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急預(yù)案信息與網(wǎng)絡(luò)安全等方面應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理能力將是我們目前面臨(1)監(jiān)控系統(tǒng)告警發(fā)現(xiàn)故障。(2)用戶(hù)發(fā)現(xiàn)故障。(3)維護(hù)中心發(fā)現(xiàn)故障。故障解除時(shí)間由運(yùn)維人員及現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際進(jìn)展判定找原因服務(wù)器提示的硬(1)發(fā)生通信線(xiàn)路中斷、路由故障、流量異常等，經(jīng)初步判斷(2