心理學(xué)在呼叫中心情緒管理中的應(yīng)用

心理學(xué)在呼叫中心情緒管理中的應(yīng)用主講：鐘明遠(yuǎn)精選ppt課程目標(biāo)學(xué)習(xí)應(yīng)用心理學(xué)知識(shí)管理壓力和情緒的方法學(xué)習(xí)解決問題的思維方式，并養(yǎng)成習(xí)慣享受輕松愉快的課程精選ppt課程內(nèi)容第一講：辨識(shí)壓力——情緒管理如何入手第二講：情緒管理的心理視覺和思維方式第三講：85與90后的管理精選ppt第一講：辨識(shí)壓力壓力——現(xiàn)代生活的副產(chǎn)品 什么是壓力?__任何擾亂人生活心理將抗的干擾叫壓力。三個(gè)層面：1、使人感到緊張的時(shí)間或者環(huán)境2、人體內(nèi)部出現(xiàn)的解釋性、情感性、防御性反響過程3、對(duì)需要或傷害侵入的一種生理和行為上的反響精選ppt壓力源社會(huì)性壓力：擁擠的空間、經(jīng)濟(jì)衰退或高速增長(zhǎng)、環(huán)境污染、劇烈的競(jìng)爭(zhēng)、銷售業(yè)績(jī)、災(zāi)變事件、社會(huì)傳統(tǒng)生活壓力：快速緊張的節(jié)奏、重要變動(dòng)人際壓力：日益增長(zhǎng)的期望值、信任危機(jī)、身心開展不如人、同事同伴部協(xié)調(diào)或沖突。精選ppt壓力公式個(gè)人壓力總量=生活〔工作〕事件X事件壓力值應(yīng)對(duì)資源人的心理能力是一個(gè)常量。如果總量消耗過多，引發(fā)機(jī)體強(qiáng)迫性調(diào)整，就是疾病。精選ppt精選ppt精選ppt第二講：情緒管理的心理視覺和思維方式認(rèn)識(shí)什么是情緒快樂愉悅喜愛驚奇怨恨羞恥悲傷憤怒恐懼壓力精選ppt認(rèn)識(shí)自己佛洛伊德的人格三層次〔冰山模型〕意識(shí)潛意識(shí)無意識(shí)現(xiàn)實(shí)原那么至善原那么稽查原那么快樂原那么精選ppt認(rèn)識(shí)自己認(rèn)識(shí)他人控制說表現(xiàn)問分析型：理性也以數(shù)據(jù)事實(shí)為依據(jù)，不要公共關(guān)系，需要準(zhǔn)確尋求最正確不簡(jiǎn)單的決斷，需要時(shí)間準(zhǔn)備和思考。驅(qū)策型：理性以數(shù)據(jù)事實(shí)為依據(jù)，情感不流于表，部關(guān)注人際關(guān)系，自信決斷。表達(dá)性：以人為處事的基點(diǎn)，流露情感于言行之中，喜歡參與和表達(dá)見解，浪漫對(duì)未來充滿信心，靈活敏銳。溫和型：也以人為處事的基點(diǎn)，流露情感于言行之中，慎發(fā)表意見，變現(xiàn)穩(wěn)定比較溫和。精選ppt認(rèn)知協(xié)調(diào)理論當(dāng)個(gè)體的行為與觀念不一致時(shí)就會(huì)出現(xiàn)認(rèn)知不協(xié)調(diào)，人們總是希望使由部協(xié)調(diào)造成的不適應(yīng)最小化——即情緒調(diào)節(jié)。一旦我們做了一個(gè)決定或者選擇了一種立場(chǎng)，就會(huì)法發(fā)自內(nèi)心的以及來自外部的壓力迫使我們與之保持一致。我們總是謀求采取各種理由，讓自己認(rèn)為做了明智的選擇。精選ppt學(xué)會(huì)溝通，協(xié)調(diào)認(rèn)知1、發(fā)送者有某種意圖2.發(fā)送者將意圖編成信息3.信息在渠道中傳遞4.接受者對(duì)信息進(jìn)行解碼5.反響傳遞至發(fā)送者6.可能接受者提供再反響精選ppt影響認(rèn)知協(xié)調(diào)的障礙表現(xiàn)出無興趣或敷衍的態(tài)度太早給出解決問題的方法批評(píng)或質(zhì)疑對(duì)方的言行使用自己的參照標(biāo)準(zhǔn)精選ppt與上司相處的十種壓力上司不接受上司部賞識(shí)與上司個(gè)性有沖突上司做錯(cuò)事上司成心刁難和上司有隔膜上司有誤解上司有不合理的要求上司發(fā)火了上司的決定經(jīng)常變精選ppt與上司溝通的8大技巧經(jīng)常匯報(bào)，不拖延，不隱瞞不斷創(chuàng)新思維，選擇正確主題，給出良好的選擇題把握時(shí)機(jī)，表現(xiàn)長(zhǎng)處實(shí)踐對(duì)上司的承諾支持上司；不反對(duì)上司將成績(jī)歸功于上司每次溝通前都做好規(guī)劃和準(zhǔn)備清楚地向上司說明溝通的目的，刪繁就簡(jiǎn)、突出重點(diǎn)。精選ppt如何緩解下屬的心理壓力敏感，缺乏平安感，對(duì)他人不信任孤僻，不合群自我，自私，強(qiáng)硬小心眼，斤斤計(jì)較內(nèi)向，自卑，抗挫折能力差兩面三刀，做外表功夫新老班長(zhǎng)交接導(dǎo)致的管理問題如何防止員工離職對(duì)新老員工造成的沖擊抱團(tuán)，私下嚼舌根——小團(tuán)體對(duì)團(tuán)隊(duì)造成的負(fù)面影響家庭因素影響工作績(jī)效員工個(gè)性與心理問題導(dǎo)致的管理障礙精選ppt呼叫中心員工管理關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)精神分享尊重比關(guān)心更重要表揚(yáng)努力而非能力物以善小而不為提升領(lǐng)導(dǎo)者的魅力個(gè)性化鼓勵(lì)身教重于言教堅(jiān)持原那么精選ppt歸因理論——重要的內(nèi)在反響歸因于情緒之間的關(guān)系將失敗歸于外因會(huì)使人產(chǎn)生氣憤和敵意 將失敗歸于內(nèi)因會(huì)使人產(chǎn)生內(nèi)疚與無助 就成功歸于外因會(huì)使人驚奇和感謝 將成功歸于內(nèi)因會(huì)使人感到滿意和自豪精選ppt客戶投訴指責(zé)時(shí)的自我調(diào)節(jié)歸因解壓法 -投訴的客戶是好客戶 -我是問題的解決者，我要控制局面 -客戶的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)公司的產(chǎn)品或效勞 -保持冷靜，做深呼吸 -客戶不滿意，不是我不滿意，我不能收他的影響 -我需要冷靜地客戶訴說，雖然他的措辭很劇烈 -我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能沖動(dòng) -我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和她的緊張心情。 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。精選ppt視網(wǎng)膜效應(yīng)視網(wǎng)膜效應(yīng)〔又叫心眼〕是指我們眼里看到的事情與心里所想的東西往往密切相關(guān)。精選ppt情緒的處理方式建設(shè)性的方法——用積極的態(tài)度去改進(jìn)或彌補(bǔ)各樣的缺失。破壞性的方法——損人不利己情緒假設(shè)得不到適當(dāng)?shù)某隹?，很可能轉(zhuǎn)成生理內(nèi)部的疾病。精選ppt在壓力大的情況下如何控制自己的情緒情商——運(yùn)用情緒的能力。將情緒轉(zhuǎn)化為思考及行為的能力，幫主自己達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)認(rèn)識(shí)自身的情緒：知道的職責(zé)是什么認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)勢(shì)：知道自己真正能做什么認(rèn)識(shí)自身的缺點(diǎn)：知道自己不是致命的弱點(diǎn)是什么認(rèn)知他人的情緒：摘掉別人能做什么不能做什么建立和諧的人際關(guān)系精選ppt情緒管理中的ABC理論〔林恩，克拉克〕人的情緒不是由某一誘發(fā)事件的本身所引起的，而是由經(jīng)歷了這一件事件的人對(duì)這一事件的解釋和評(píng)價(jià)引起的沒有學(xué)歷沒有經(jīng)驗(yàn)替換轉(zhuǎn)化關(guān)心生活中每件事，找有經(jīng)驗(yàn)的人來配合，并且很謙和成功時(shí)機(jī)更多。能力比學(xué)歷更重要，我有學(xué)習(xí)能力，所以不比有學(xué)歷的人差。精選ppt情緒的三大陷井偏見 他應(yīng)該把事情做好 他應(yīng)該對(duì)我好，他以前對(duì)我就是這樣的負(fù)面 這個(gè)問題沒有方法解決 任務(wù)太重沒有方法完成假設(shè) 如果他態(tài)度好一點(diǎn) 如果領(lǐng)導(dǎo)明白精選ppt情緒管理小妙方避開轉(zhuǎn)移幽默形成習(xí)慣改變?cè)卸x而關(guān)鍵是。。。。？精選ppt改變舊有的信念改變?cè)械男拍畈灰眉榷ǖ膬r(jià)值觀來思考！我們的信念差異影響著我們〞自我效能“，決定了我們隊(duì)生活的態(tài)度你所相信的決定了你所擁有的