工行客戶經(jīng)理管理制度

工行客戶經(jīng)理管理制度一、背景中國工商銀行是中國大陸的一家國有銀行，成立于1984年，總部位于北京市。工商銀行是中國五大商業(yè)銀行之一，在全球范圍內(nèi)擁有超過40,000個(gè)分支機(jī)構(gòu)和約4.5萬臺(tái)ATM機(jī)。作為全球系統(tǒng)重要性銀行（G-SIBs），工商銀行對(duì)于客戶關(guān)系管理有著嚴(yán)格的管理規(guī)定和制度。二、目的為了保證工商銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量和效率，以及維護(hù)客戶利益，制定本管理制度。三、適用范圍本管理制度適用于中國工商銀行所有客戶經(jīng)理。四、客戶經(jīng)理的職責(zé)客戶經(jīng)理是指在中國工商銀行工作，從事客戶管理工作的員工?？蛻艚?jīng)理主要職責(zé)包括：-通過電話、郵件、面對(duì)面等多種方式與客戶溝通，了解客戶需求，解答客戶咨詢；-主動(dòng)挖掘客戶需求，推薦適合的產(chǎn)品和服務(wù)；-協(xié)調(diào)與其他部門合作，提供優(yōu)質(zhì)、高效的客戶服務(wù)；-定期拜訪客戶，及時(shí)跟進(jìn)，維護(hù)客戶關(guān)系。五、客戶經(jīng)理的考核標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)理的績效考核主要包括：1.業(yè)務(wù)量完成情況，包括：-存款量；-貸款量；-信用卡申請(qǐng)量；-保險(xiǎn)銷售量等。2.客戶評(píng)價(jià)情況，包括：-客戶投訴情況；-客戶滿意度評(píng)價(jià)；-客戶續(xù)存率；-客戶轉(zhuǎn)介紹率等。3.工作紀(jì)律情況，包括：-準(zhǔn)時(shí)上下班；-遵守公司規(guī)章制度；-完成上級(jí)交辦的任務(wù)等?？蛻艚?jīng)理應(yīng)以良好的服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度為首要目標(biāo)。六、客戶經(jīng)理的培訓(xùn)要求客戶經(jīng)理需要接受全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，包括：1.公司制度和工作規(guī)范培訓(xùn)；2.金融產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)；3.客戶服務(wù)技能培訓(xùn)；4.信息安全培訓(xùn)。培訓(xùn)的方式可以是線上自學(xué)、集中授課或在崗輔導(dǎo)等。七、客戶信息保密客戶經(jīng)理需要保守客戶信息及銀行商業(yè)秘密，不得私自泄露客戶信息。八、管理制度的執(zhí)行和監(jiān)督工商銀行將針對(duì)客戶經(jīng)理的工作目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)要求等制定具體細(xì)節(jié)實(shí)施細(xì)則，以分步驟地達(dá)到管理制度的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、可操作化；公司相關(guān)崗位需對(duì)本制度進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)；相關(guān)部門可通過下屬人員的工作表現(xiàn)和客戶反饋，督促和監(jiān)督客戶經(jīng)理服務(wù)的質(zhì)量和效率。九、違規(guī)和處罰在工作中，如果客戶經(jīng)理有違規(guī)行為，將受到以下處罰：1.警告；2.記過處分；3.追究法律責(zé)任等。十、總結(jié)客戶經(jīng)理作為中國工商銀行的重要職責(zé)之一，是銀行與客戶之間聯(lián)系的紐帶。制定客戶經(jīng)理管理制度，不斷強(qiáng)化客戶經(jīng)理的績效考核、培訓(xùn)要求、信息