房地產(chǎn)客服部管理制度

房地產(chǎn)客服部管理制度1.前言為加強(qiáng)公司房地產(chǎn)客服部門(mén)的管理，提高客服部門(mén)工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本《房地產(chǎn)客服部管理制度》。2.客服部門(mén)職責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，記錄客戶(hù)咨詢(xún)內(nèi)容，并進(jìn)行分類(lèi)和歸檔。積極解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，確保客戶(hù)得到及時(shí)、準(zhǔn)確的答案。追蹤、了解客戶(hù)的需求和投訴，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。協(xié)調(diào)處理客戶(hù)投訴，保證相關(guān)問(wèn)題得到妥善解決。經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和銷(xiāo)售分析，及時(shí)報(bào)道經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)情況。按期完成上級(jí)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)，并及時(shí)提交工作報(bào)告。3.客服部門(mén)組織架構(gòu)客服部在公司中獨(dú)立設(shè)置，由客服經(jīng)理負(fù)責(zé)全面管理?？头块T(mén)的崗位設(shè)置如下：客服經(jīng)理：負(fù)責(zé)部門(mén)日常管理，制定工作計(jì)劃、考核標(biāo)準(zhǔn)和工作指導(dǎo)方案，協(xié)調(diào)各崗位工作，向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展情況?？头鞴埽悍止芴囟I(yè)務(wù)種類(lèi)，協(xié)助經(jīng)理管理部門(mén)，協(xié)調(diào)處理重大客戶(hù)投訴，并向上級(jí)反饋處理結(jié)果?？头T工：協(xié)助主管完成各項(xiàng)具體工作，包括接待客戶(hù)電話(huà)、記錄客戶(hù)信息、處理客戶(hù)要求和投訴等。4.工作流程客服部門(mén)工作按照以下流程進(jìn)行：接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)客服員工接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，記錄客戶(hù)的咨詢(xún)內(nèi)容，進(jìn)行分類(lèi)和歸檔，如有需要，轉(zhuǎn)接客戶(hù)至相關(guān)部門(mén)。解答客戶(hù)問(wèn)題客服員工根據(jù)已有的常見(jiàn)問(wèn)題列表，解答客戶(hù)提出的問(wèn)題，同時(shí)也要結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行判斷，做出準(zhǔn)確的答案。處理客戶(hù)投訴如客戶(hù)對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)有任何不滿(mǎn)意之處，客戶(hù)服務(wù)員工應(yīng)予以認(rèn)真核實(shí)和及時(shí)解決，及時(shí)給客戶(hù)回復(fù)并保證客戶(hù)的權(quán)益?？蛻?hù)資料維護(hù)客服員工應(yīng)及時(shí)將客戶(hù)的資料進(jìn)行維護(hù)，例如客戶(hù)聯(lián)系方式、對(duì)公司的態(tài)度以及客戶(hù)的需求，以便對(duì)客戶(hù)進(jìn)行歸類(lèi)管理，提高后續(xù)工作的效率。工作報(bào)告和匯報(bào)客服部經(jīng)理要定期對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行分析和總結(jié)，并根據(jù)服務(wù)工作情況和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)提供詳細(xì)報(bào)告。5.工作原則以客戶(hù)為中心，保證客戶(hù)的權(quán)益。嚴(yán)格保守客戶(hù)機(jī)密，不得泄露客戶(hù)信息。尊重客戶(hù)，真誠(chéng)服務(wù)，真正解決客戶(hù)問(wèn)題。確保信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和全面性。不斷學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。6.工作要求具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，形象得體、親和力強(qiáng)，聲音悅耳是必備素質(zhì)之一。熟悉公司的產(chǎn)品和市場(chǎng),掌握應(yīng)用操作技能，能夠有效解答客戶(hù)問(wèn)題。建議客戶(hù)投訴資料要?jiǎng)h除或銷(xiāo)毀的,必須把客戶(hù)資料填寫(xiě)至少30天消失,滿(mǎn)30天后方可銷(xiāo)毀或刪除。工作認(rèn)真細(xì)致，能承受較大工作壓力，具備團(tuán)隊(duì)合作精神?？蛻?hù)服務(wù)員工，必須安排一定的工作時(shí)間，學(xué)習(xí)公司的相關(guān)知識(shí)，掌握產(chǎn)品和業(yè)務(wù)技能。工作中需要遇到新的問(wèn)題和需求時(shí)，客戶(hù)服務(wù)員工能夠積極配合，主動(dòng)學(xué)習(xí)并掌握解決問(wèn)題的方法。7.結(jié)束語(yǔ)本《房地產(chǎn)客服部管理制度》作為管理文檔，是公司客服團(tuán)隊(duì)日