員工滿意度研究設(shè)計(jì)分析與探索

知識型員工滿意度指數(shù)模型研究一導(dǎo)論１．１問題提出１．１．１知識型員工滿意度指數(shù)將成為衡量企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作質(zhì)量的重要指標(biāo)隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，掌握最有價(jià)值的知識資本的知識型員工日益成為企業(yè)提升競爭力的珍貴資源。而知識的創(chuàng)造、利用與增值都要靠知識的載體——知識型員工來實(shí)現(xiàn)。知識型員工作為掌握科學(xué)知識和管理技術(shù)的人才，越來越成為各企業(yè)爭奪的對象。這種知識型員工的供需缺口，以及全球化和信息化的不斷深入，為知識型員工的流動創(chuàng)造了需求并提供了可能。知識型員工日益頻繁的全球流動，成為當(dāng)今社會人才流動的一大特點(diǎn)。尤其在我國參加之后，國內(nèi)企業(yè)不可防止會面臨實(shí)力雄厚的跨國企業(yè)對人才尤其是知識型人才的爭奪。如何降低知識性員工流失、提高知識型員工的工作滿意度是企業(yè)人力資源管理中的一大難題。１．１．２許多優(yōu)秀企業(yè)已建立了員工滿意度指數(shù)模型１．１．３問題與任務(wù)１．２論文的研究框架導(dǎo)論問題的提出本文的研究框架文獻(xiàn)綜述及相關(guān)假設(shè)員工滿意的理論基礎(chǔ)員工滿意的前置因素員工滿意的后向結(jié)果研究設(shè)計(jì)員工滿意度指數(shù)模型()的構(gòu)建量表設(shè)計(jì)員工滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)分析方法和工具分析與發(fā)現(xiàn)描述性分析因子聚類分析結(jié)構(gòu)方程模型及假設(shè)的檢驗(yàn)廣州市幾大企業(yè)員工滿意度指數(shù)研究結(jié)果的管理借鑒宏觀視角:構(gòu)建中國知識型員工滿意度指數(shù)模型的思索微觀視角:廣州市幾大企業(yè)知識型員工滿意度營銷戰(zhàn)略思考結(jié)論、局限性及進(jìn)一步研究領(lǐng)域主要結(jié)論局限性進(jìn)一步研究領(lǐng)域二文獻(xiàn)綜述及相關(guān)架設(shè)２．１知識型員工的概念２．１．１知識工作知識工作的定義[1967]是：利用知識與技術(shù)提高生產(chǎn)率，使知識具有生產(chǎn)性、生產(chǎn)力特點(diǎn)，從而對管理理論產(chǎn)生重要影響的知識管理活動參與過程。信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代知識工作是以知識和技術(shù)的應(yīng)用和創(chuàng)新為主要特色的經(jīng)營管理活動參與過程。新的知識工作的概念是指對知識的學(xué)習(xí)、利用和創(chuàng)新開展新知識的活動。2。1。2知識型員工知識型員工[1959]：“那些運(yùn)用符號和概念，利用知識或信息工作的人〞．知識型員工是指，一方面能充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)知識提高工作的效率，另一方面知識型員工本身具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)知識和創(chuàng)新知識的能力。[1986]：知識型員工就是那些創(chuàng)造財(cái)富時(shí)用腦多于用手的人們。知識型員工在我國是一個(gè)新概念，至今學(xué)術(shù)界沒有統(tǒng)一定義．從文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)學(xué)者對知識型員工內(nèi)涵的闡述主要包括以下三種觀點(diǎn)：一是職位論，主要以員工從事的工作崗位性質(zhì)進(jìn)展界定，認(rèn)為知識型員工通常在研究開發(fā)＼產(chǎn)品開發(fā)＼工程設(shè)計(jì)＼市場營銷及廣告＼財(cái)務(wù)會計(jì)及人力資源管理＼法律事務(wù)＼金融及管理咨詢等領(lǐng)域工作，而高科技企業(yè)中的研發(fā)人員是管理學(xué)界所普遍認(rèn)可的知識型員工典型；二是能力論，主要認(rèn)為“知識型員工一般是指具有從事知識型員工兼具知識性、創(chuàng)造性、靈活性等方面的特點(diǎn)。本文認(rèn)為知識型員工是指在一個(gè)組織中用智慧所創(chuàng)造的價(jià)值高于其動手所創(chuàng)造的價(jià)值的員工.2。1。3知識型員工的特點(diǎn)1較高的個(gè)人素質(zhì)：較高的學(xué)歷和其他方面的能力素養(yǎng)，不再僅僅出賣勞動力的“機(jī)械〞，不僅對于專業(yè)知識，而且對于經(jīng)濟(jì)、管理等都有較多的認(rèn)識，掌握著最新的技術(shù)。2很強(qiáng)的自主性：更傾向于擁有一個(gè)自主的工作環(huán)境，不僅不愿意受制于物，而更強(qiáng)調(diào)工作中的自我引導(dǎo)。3高價(jià)值的創(chuàng)造性勞動：從事的不是簡單的重復(fù)性工作，而是在易變和不完全確定的系統(tǒng)中充分發(fā)揮個(gè)人的才干和靈感，應(yīng)對各種可能發(fā)生的情況，推動著技術(shù)的進(jìn)步，不斷使產(chǎn)品和設(shè)備得以更新。4勞動過程難以監(jiān)控：工作主要是創(chuàng)造性活動，依靠大腦而非肌肉，勞動過程往往是無形的，而且可能發(fā)生在每時(shí)每刻和任何場所。工作并沒有固定的流程和步驟，其他人很難知道怎樣做，固定的勞動規(guī)那么并不存在。對勞動過程的監(jiān)控既不可能，也沒意義。5勞動成果難以衡量：由于勞動過程難以監(jiān)控，同時(shí)勞動成果依賴很多因素，包括團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成，因此勞動成果難以衡量。6強(qiáng)烈的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)愿望：需求層次比較高，更在意自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，并強(qiáng)烈期望得到社會認(rèn)可。不滿足于被動完成一般事務(wù)，而是盡力追求完美的結(jié)果。7蔑視權(quán)威，難以管理：專業(yè)技術(shù)的開展和信息傳輸渠道的多樣化改變了組織的權(quán)利構(gòu)造，職位并不是決定權(quán)利有無的唯一因素。知識型員工由于具備某種特殊技能，往往可以對其上級、同僚和下屬產(chǎn)生影響。2。2員工滿意度的概念2。2。1員工滿意度[]是組織行為學(xué)中的一個(gè)重要變量，也是最讓人感興趣的考察員工對工作或崗位態(tài)度的指標(biāo)。[1997]指出滿意度是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)展的比較，因此滿意度是預(yù)期效果與期望差異的函數(shù)。P.[1997]員工滿意度是一種態(tài)度而不是行為，是通過對企業(yè)可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)，是員工希望得到的報(bào)酬與他們實(shí)際得到的報(bào)酬之間的差距。[1993]是指一個(gè)人對來源于工作或工作經(jīng)歷評價(jià)的愉快或正性情緒狀態(tài)的認(rèn)知.員工滿意度的一般定義為：員工承受企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度[員工滿意度=實(shí)際感受/期望值]2。2。2知識型員工滿意度特征1知識型員工是運(yùn)用符號、概念、知識和信息為組織創(chuàng)造價(jià)值，他們與傳統(tǒng)上聽從命令和按規(guī)定程序進(jìn)展操作的員工不同，他們渴望的工作是具有自主性、個(gè)性化、多樣化和創(chuàng)新性。2知識型員工了解自身具有的知識對企業(yè)的價(jià)值，因此他們更多地忠于自己的專業(yè)，而可能較低地忠于所在的組織。3知識型員工追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，追求終身就業(yè)能力，因此他們有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)意愿，需要經(jīng)常更新知識，更渴望得到組織教育和培訓(xùn)的時(shí)機(jī)。4知識型員工成就愿望強(qiáng)，愿意承受具有挑戰(zhàn)性的工作，同時(shí)要求工作中更大的自主權(quán)和決定權(quán)，更渴望上司和同事的信任。5知識型員工更愿意自由地選擇職業(yè)，如果原有組織不能滿足其需求，他們可能會另謀出路。２．3員工滿意的理論根底2。3。1員工滿意度的組織行為學(xué)理論50年代初，許多心理學(xué)家從人本主義出發(fā)，對個(gè)體的需要進(jìn)展了研究，提出了需要理論，認(rèn)為滿意取決于個(gè)人天生需要的滿足。最有影響的需要理論是馬斯洛的“需要層次〞理論，赫茨伯格的雙因素理論和奧爾德弗的理論。他們都沖不同的側(cè)面闡述了需要的類型和個(gè)體滿意的因素。對于了解和分析工作只員工的滿意度的因素，制定鼓勵(lì)的方法都起到了重要的作用。 需求層次理論認(rèn)為人的需求有五個(gè)層次。即生理需要、平安需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要，它強(qiáng)調(diào)需要滿足是按照層次來進(jìn)展的，在低一級層次的需要得到滿足后才能轉(zhuǎn)入較高一層次的需求；當(dāng)某一種需求得到滿足后，它就不再具有鼓勵(lì)作用。 赫茨伯格的雙因素理論認(rèn)為，員工滿意與不滿意的因素是不同的良種因素。一種是與工作環(huán)境有關(guān)的保健因素，另一個(gè)影響因素是與工作本身有關(guān)的鼓勵(lì)因素。馬斯洛的需求層次理論中的生理需要、平安需要、社會需要常常屬于保健因素，而尊重和自我實(shí)現(xiàn)這些高層次的需要那么屬于鼓勵(lì)因素。 雙因素理論與傳統(tǒng)鼓勵(lì)觀點(diǎn)不同之處在于，傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為滿意的反面是不滿意，而雙因素理論那么強(qiáng)調(diào)滿意的反面是沒有滿意，不滿意的反面是沒有不滿意。因此，在管理中應(yīng)當(dāng)正確識別與區(qū)分這兩種因素，為員工提供適度的保健因素以防止出現(xiàn)不滿意感，同時(shí)通過提供鼓勵(lì)因素來到達(dá)鼓勵(lì)員工的目的。 60年代弗羅姆()提出了期望理論，期望理論認(rèn)為工作滿意取決于工人的期望與他們實(shí)際得到之間的差異。其期望公式為：激發(fā)力量=效價(jià)X期望。它反映了人的行為的心理機(jī)制，對分析管理的措施和鼓勵(lì)都是相當(dāng)有效的。但也有學(xué)者認(rèn)為該理論高估了人的認(rèn)知水平。 1967年美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯提出了公平理論。它認(rèn)為工作環(huán)境中人們對是否公平合理對待非常敏感，在組織中更注重與別人比較的相對值。人們對報(bào)酬是否滿意也是基于與他人比較的相對值，而不是報(bào)酬的絕對值。

2。3。1 員工滿意度的組織行為學(xué)理論 80年代同時(shí)檢測了三個(gè)不同的變量〔工人，工作，組織特性〕對預(yù)測工作滿意度及組織承諾的作用。他們提出工作任務(wù)是工作滿意度的最好預(yù)測，工人性格是最壞的預(yù)測，組織特性是中等的預(yù)測。他們的研究支持了傳統(tǒng)的觀點(diǎn)，認(rèn)為工作本身的特性是工作滿意度最大的決定因素。 關(guān)于工作滿意度的研究已不少于7，000個(gè)，而每年有300篇新的論文發(fā)表。工作滿意度的研究，不斷圍繞著對工作滿意度的決定因素，工作滿意度的影響，工作滿意度的個(gè)體差異的探討，而90年代后增加了大量的對滿意度的跨文化的研究，如對20個(gè)國家工人滿意度及影響因素的調(diào)查。2。3。1 員工滿意度的組織行為學(xué)理論 人的行為模式理論認(rèn)為,人的行為取決于個(gè)體和環(huán)境的共同作用()。其中是個(gè)體的心理體系,包括學(xué)習(xí)能力、動力、感知力、態(tài)度、個(gè)性和價(jià)值觀是環(huán)境變量,包括:企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)制度、組織手段、集體行為、管理方式和組織設(shè)計(jì)。態(tài)度會影響到個(gè)體的認(rèn)知與判斷,個(gè)體行為效果、行為的持久性以及工作效率。態(tài)度可分為三種類型:工作滿意度、工作參與度和組織承諾,三者相互影響,較高的工作滿意度和參與度不一定伴隨較強(qiáng)的組織承諾,而較低的工作滿意度和參與度則一定伴隨較低的組織承諾,其中組織承諾可解釋員工為什么要留在某企業(yè),因而也是檢驗(yàn)員工對企業(yè)忠誠程度的一種指標(biāo)。2。3。2 員工滿意度的個(gè)體行為模式理論內(nèi)容型鼓勵(lì)理論著重研究激發(fā)人們行為動機(jī)的各種因素,主要包括馬斯洛的需求層次理論、奧爾德佛的理論、麥克萊蘭的成就需求理論、赫茲伯格的雙因素理論、哈克曼和奧德海姆的工作特性模型等。過程型鼓勵(lì)理論著重研究人從動機(jī)產(chǎn)生到采取行動的心理過程。這類理論說明,要使員工做出企業(yè)期望的行為,須在員工的行為與員工需要的滿足之間建立起必要的聯(lián)系。過程型鼓勵(lì)理論主要有:期望理論、目標(biāo)設(shè)置理論、公平理論等。強(qiáng)化型鼓勵(lì)理論著重研究人的行為的結(jié)果對行為的反作用,即當(dāng)行為的結(jié)果有利于個(gè)體時(shí),這種行為就有可能重復(fù)出現(xiàn),行為的頻率就會增加。凡能影響行為頻率的刺激物,即稱為強(qiáng)化物(如企業(yè)中的各種獎(jiǎng)酬)。以上各種鼓勵(lì)理論分別強(qiáng)調(diào)了鼓勵(lì)的不同方面。波特和勞勒將以上鼓勵(lì)理論有機(jī)整合起來,建立了綜合型鼓勵(lì)模型。他們指出,如果良好的表現(xiàn)能夠得到公平的獎(jiǎng)勵(lì),那么員工的滿意度高;員工的鼓勵(lì)是一個(gè)復(fù)雜的過程,任何一種鼓勵(lì)模式都難以包容,解決問題的方式要不斷創(chuàng)新,而且還指出,與滿意度有關(guān)的鼓勵(lì)理論主要是需求理論和公平理論。2。3。3 員工滿意度的鼓勵(lì)理論瑪漢·坦姆仆對知識型員工鼓勵(lì)做了開創(chuàng)性的研究,他以波特-勞勒鼓勵(lì)模型為根底,結(jié)合了阿瑪拜爾的主要研究成果,建立了知識工作者的鼓勵(lì)模型;提出了針對知識型員工的前四項(xiàng)鼓勵(lì)因素:個(gè)體成長(約占34%)、工作自主(約占31%)、業(yè)務(wù)成就(約占8%)、金錢財(cái)富(約占7%);他認(rèn)為,金錢財(cái)富對知識型員工的重要性雖然不容無視,但如果能滿足員工的個(gè)體成長、工作自主和業(yè)務(wù)成就需要,那么鼓勵(lì)將更為有效。他還注意到,處于不同開展階段的員工對這些鼓勵(lì)因素的偏好程度也存在差異。2。3。3 員工滿意度的鼓勵(lì)理論知識資本理論試圖從微觀經(jīng)濟(jì)層面上闡述企業(yè)組織內(nèi)部知識資本化的過程,并以此為根底來解釋一些知識密集型企業(yè)的賬面價(jià)值和市場價(jià)值間存在的巨大差額。知識資本,是指“由企業(yè)擁有或控制、可用于獲利的、不具有實(shí)體性的資本投入〞。這個(gè)定義把知識資本從傳統(tǒng)意義上的無形資產(chǎn)拓展開來,將員工創(chuàng)造力和素質(zhì)、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能力、企業(yè)形象、甚至企業(yè)文化等各種決定企業(yè)競爭能力的因素包括其中,因而也就能較好地反映企業(yè)經(jīng)營狀況和股東利益。企業(yè)知識資本可分為四類:人力資本、市場資本、知識產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)和其他構(gòu)造資本。其中,人力資本,表達(dá)在員工身上、能轉(zhuǎn)化為市場價(jià)值的知識,具體包括員工的技術(shù)專長、創(chuàng)造性解決問題的能力、管理層的領(lǐng)導(dǎo)能力和洞察能力、管理技巧和團(tuán)隊(duì)精神等。人力資本的價(jià)值主要表達(dá)在隱性知識上,這種知識很難交換和共享,不為股東掌握實(shí)際上知識型員工的工作業(yè)績與其工作熱情和滿意度直接相關(guān),而且知識工作的性質(zhì)有復(fù)雜性、不明朗、不肯定而且風(fēng)險(xiǎn)極高等特征,在評估人力資本時(shí)必須考慮這些因素的影響。2。3。4 員工滿意度的知識資本理論企業(yè)知識理論是從分析知識的特性開場的。一般說來,知識具有以下特征:默會性、可共享性、分布性和占用性。知識的這些特征和企業(yè)使用知識的方式,能很好解釋企業(yè)理論所關(guān)心的問題。企業(yè)知識理論的根本觀點(diǎn)認(rèn)為:企業(yè)是知識一體化的組織，是能滿足團(tuán)隊(duì)協(xié)作的經(jīng)濟(jì)組織;企業(yè)各不一樣就是企業(yè)的異質(zhì)性,它來源于企業(yè)在生產(chǎn)過程中不同的知識積累和知識水平;除了協(xié)調(diào)企業(yè)成員統(tǒng)一工作目標(biāo)和減少時(shí)機(jī)主義外,更多協(xié)作表達(dá)在知識的一體化合作上。企業(yè)維持正常的生產(chǎn)和效勞,需要各種知識專業(yè)人士的知識共享、交流和流通,即便是他們的目標(biāo)一致,也有共享和交流的知識愿望,由于知識本身的默會性和分布性,有效進(jìn)展知識一體化也是相當(dāng)困難的,這就更需要協(xié)調(diào)并提供一種良好的機(jī)制(包括企業(yè)文化和相應(yīng)的輔助工具)讓每個(gè)知識員工奉獻(xiàn)自己的力量。2。3。5 員工滿意度的企業(yè)知識理論2。4影響知識型員工滿意的因素綜合以上理論研究，并對應(yīng)知識型員工的心理和行為特點(diǎn)，可以認(rèn)為，影響知識型員工滿意度的重要因素來自三個(gè)層面：1個(gè)體行為模式理論、知識資本理論和企業(yè)知識理論的研究說明，影響知識型員工滿意度的根本因素應(yīng)該是環(huán)境、制度和管理以及企業(yè)文化；2鼓勵(lì)理論的需要理論和公平理論的研究說明，有效鼓勵(lì)知識型員工的根本因素以外的遞延因素應(yīng)該是公平、開展和地位等；3個(gè)體行為模式理論和鼓勵(lì)理論的研究還說明，處于不同開展階段的員工對這些鼓勵(lì)因素的偏好程度的差異涉及員工個(gè)體理念，比方遠(yuǎn)見、承諾、價(jià)值觀等。盡管處于不同開展階段的員工存在個(gè)體理念差異的情況，但是，這種個(gè)體理念差異對知識型員工的滿意度的影響并不顯著。這一結(jié)論可以從瑪漢。坦姆仆關(guān)于知識型員工的研究成果中得到。因此，本文認(rèn)為，影響知識型員工滿意度的主要因素來自上述的根本因素和遞延因素2．4．1影響知識型員工滿意度的前置因素 企業(yè)有責(zé)任為知識型員工創(chuàng)造一個(gè)寬容和諧的工作環(huán)境,培育和保持一種自主和協(xié)作、信任與開放并存的企業(yè)文化,特別是針對知識型員工潛意識的、暗默的一些信仰、知覺、思想、感覺等文化層面。管理流程的設(shè)計(jì)應(yīng)該讓知識更順暢更準(zhǔn)確地傳播到員工手中,促進(jìn)員工之間的知識交流與共享,去除內(nèi)部不利于溝通與交流的體制障礙,提高企業(yè)靈活性、彈性和對市場的反響能力。此外,在觀點(diǎn)上成認(rèn)人力資本的地位和作用、等級差異理念、能力差異和收益差異,創(chuàng)造出有利于提高人力資本地位的企業(yè)文化,將使知識型員工有可能增加滿意度、成就感和忠誠度。知識型員工強(qiáng)烈追求自己職業(yè)感覺和開展前景，有一種表現(xiàn)自己的強(qiáng)烈欲望，他們心目中有著非常明確的奮斗目標(biāo)，他們到企業(yè)工作，不單純是為了掙錢,更加有著發(fā)揮自己專業(yè)特長和成就自己事業(yè)的追求。企業(yè)必須關(guān)心員工的正確開展,不斷地為員工提供充分的富有挑戰(zhàn)性的時(shí)機(jī)以及長期開展時(shí)機(jī),提供培訓(xùn)和教育工程以提高他們的能力,這在一定程度上鼓勵(lì)員工不斷進(jìn)取,同時(shí)又形成了學(xué)習(xí)的氣氛。知識型員工表現(xiàn)出對工作場所、工作時(shí)間的靈活性以及寬松的組織氣氛的渴望,更傾向于擁有平等寬松、高度自主的工作環(huán)境,注重強(qiáng)調(diào)工作中的自我引導(dǎo)和自我管理,而不愿受制于物化條件的約束。傳統(tǒng)組織層級中的職位權(quán)威對他們往往不具有絕對的控制力和約束力。特別是,知識型員工重視團(tuán)隊(duì)協(xié)作,信息溝通和知識交換是知識型員工創(chuàng)新的巨大動力。知識型員工很在意自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn),并期望得到社會的認(rèn)可。企業(yè)給予他們最大的肯定就在于讓他們共同參與決策。員工參與企業(yè)決策的范圍越廣,程度越大,員工對自己在企業(yè)中地位和重要性的評價(jià)就越高,其歸屬感也就越強(qiáng)烈。同時(shí),明確的績效管理目標(biāo),引導(dǎo)知識型員工的努力方向,并對其形成一定的約束力;績效優(yōu)秀的知識員工將在績效管理中增強(qiáng)他們的滿意度、成就感和忠誠