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文檔簡介
電話咨詢技巧
關于陌拜式電話邀約——外呼積極、樂觀、抗拒、自信、專業(yè)的心態(tài)更有利簽單的約訪工具和靈活多變的話術電話邀約——外呼的技巧和流程完整的客戶管理體系——利用銷售漏斗保證業(yè)績平穩(wěn)提升其它……我們的提升空在哪兒?主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設電話邀約禮儀電話邀約流程電話邀約技巧總結與回顧客戶管理與追呼總部呼叫中心業(yè)務范疇南分外呼開展前后
成立之初時間:2009年10月人員:10人左右業(yè)務范圍:接聽全國學大官網(wǎng)呼入熱線為主,簡單記錄咨詢家長及學員信息,轉交各分公司咨詢師回訪涉及渠道:官網(wǎng)—百度,Live800,呼入-在線預約現(xiàn)在景象部門管理:呼出呼入外派分公司部門構成:呼出組+呼入組人員編配:呼出經(jīng)理呼出主管呼出坐席總部呼叫中心經(jīng)理呼入經(jīng)理兼主管呼入坐席質檢主管質檢專員呼叫中心經(jīng)理助理目前總部呼叫中心的編制已經(jīng)達到30人業(yè)務范疇:呼入組:浪淘金XX,58同城,Live800,官網(wǎng)-百度/品牌專區(qū),需對家長進行引導,答疑及邀約上門。呼出組:全國范圍內(nèi)分公司的外呼:前期北京、上海、蘇州、東莞、南昌、昆明,現(xiàn)在的石家莊、鄭州、深圳、青島等,再經(jīng)過呼入組的歷練,可派遣至分公司做分公司外呼負責人,提升分公司咨詢團隊外呼能力。
呼入組同事
呼出同事南分外呼開展前后主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設電話邀約禮儀電話邀約流程電話邀約技巧總結與回顧客戶管理與追呼總部呼叫中心業(yè)務范疇
南分外呼工作開展前咨詢師對打外呼有較強的恐懼感各校區(qū)對咨詢師外呼量沒有規(guī)定咨詢師沒有電話邀約方面的指導,盲目的打電話咨詢師以接熱線、直訪資源為主,很少主動邀約家長,也沒有認識到外呼對于分公司、校區(qū)及個人業(yè)績提升的重要性在北京總部外呼中心幫助南分邀約家長的情況下,很多咨詢師認為外呼單相對于熱線直訪單在談單的時候有很大困難
南分外呼工作開展后咨詢師已經(jīng)把外呼當做工作當中必不可少的部分,且形成了良好的外呼習慣、發(fā)日報匯報外呼工作的習慣。對于咨詢師工作職責、外呼提成分配、激勵,我們都有明確制度規(guī)定從分公司領導到各校區(qū)總監(jiān)、主任、咨詢師都認識到外呼對于業(yè)績提升的重要性,目前外呼業(yè)績最高可占到分公司總業(yè)績的30%左右。咨詢師在談外呼單時有很強的責任感,成單之后更有很深的成就感
南分外呼取得的成績電話邀約人員心理建設主要內(nèi)容南分外呼開展前后電話邀約禮儀電話邀約流程電話邀約技巧總結與回顧客戶管理與追呼總部呼叫中心業(yè)務范疇掌握主動權,提升業(yè)績增加業(yè)績提成收入提升銷售技能練就心理素質加強對電話邀約手段的認知豐富銷售職業(yè)生涯增加同崗位晉升的砝碼增加游走職場的身價……結論:提升了自我,讓我們對外呼這種方式由恐慌區(qū)學習區(qū)舒適區(qū)
對于咨詢師而言,為什么要打外呼?思考:定位與差距?態(tài)度人財人才人裁人材能力意愿高能力低意愿高能力高意愿低能力低意愿低能力高電話邀約人員必備素質和技能個人素質要求樂觀進取積極主動不畏挫折擅長游說靈活應變自我學習技能要求教育專業(yè)知識語言表達分析判斷能力溝通技巧心理素質銷售敏感度電話邀約人員的關鍵成功因素1、銷售敏感度2、銷售和溝通能力3、保持自己的熱情和激情4、計劃能力5、教育專家銷售敏感度明確自己每個階段的銷售目標和計劃,清晰引導管理客戶的能力。打一段外呼之后會發(fā)現(xiàn)接通電話,與家長溝通不到30秒即可知道該家長屬于哪種類型的家長銷售和溝通能力銷售和溝通能力可通過公司內(nèi)部短期的密集的培訓和歷練就可以得到提升。找到自己的優(yōu)勢,相信很多東西都是后天形成的,只要努力,多學習、多積累、多總結,銷售和溝通能力會得到很大提升。保持自己的熱情和激情1、明白自己所做工作的意義我為什么在學大做咨詢師工作?自己的長期目標和短期目標是什么?是否制定過大的計劃或可執(zhí)行的短期計劃?練習:當你面對你一件不愿做但不得不做的事情,思考以下問題:我不愿意做的事情是什么?為什么我不愿意做?什么對我來說是重要的?我想要實現(xiàn)什么?做這件事和實現(xiàn)我的目標之間有什么關系?2、公司常規(guī)的物質獎勵3、自身內(nèi)在的自我激勵每通電話過后回顧自己在電話中有哪些不足,及時在下一通電話避免及時識別自身負面情緒,通過看一些激情勵志類小故事等以及時鼓勵自己計劃能力1、能積極主動的根據(jù)工作目標,制定出合理可行的工作計劃。2、克服一切困難,堅定不移的配合高效的時間管理,最大限度保證計劃的執(zhí)行:重要且緊急重要不緊急緊急不重要不緊急也不重要教育專家1、對自己的行業(yè)/產(chǎn)品/服務非常熟悉了解教育行業(yè)大環(huán)境及同類教育機構的優(yōu)缺點了解PPTS的好處,并隨口說出了解個性化教學的成功案例并隨口講給客戶了解學生的常見問題,并找到解決方案了解學大的企業(yè)文化、服務流程、宗旨2、清楚地了解客戶接受你的產(chǎn)品/服務得到的好處家長打電話的目的,家長為什么要跟你溝通,為什要上門咨詢,為什么要報輔導,為什么要選擇學大?我們不愿舉起電話外呼的原因擔心被對方拒絕擔心對方態(tài)度惡劣擔心外呼不成功的挫敗感外呼表現(xiàn)不佳領導和同事的異樣眼光大家都沒在打電話,我也不打了吧!總之,這是我們的恐慌區(qū)結論:還是不打最安全不打外呼面臨的挑戰(zhàn)教育市場競爭越來越激烈,同類機構越來越多,各種營銷渠道都被嘗試過而熱線量、直訪量仍然十分有限咨詢部輪流接電話,淡季一天熱線也沒有幾個,下次輪到我接電話的時間難以把握輪到我接電話的客戶意向程度未知接不好熱線隨時可能被停掉接線機會再不增加業(yè)績,隨時有可能被淘汰錯失在學大“淘金”的機會……思考:外呼中出現(xiàn)的情況你碰到過哪些?沒接觸到目標客戶客戶不給說話機會客戶不感興趣客戶提出沒有需求沒有經(jīng)濟承受能力質疑我們的動機/實力客戶提出疑問,“你們的收費?師資?授課方式?保證效果?和競爭對手的區(qū)別”……其它……外呼前的心理準備準備一面鏡子,讓我看到自己自信的微笑(如狀態(tài)不佳,請不要打電話)“拒絕,掛電話,態(tài)度粗暴”我早有預料,這沒什么大不了深呼吸,保持身體舒暢,從容淡定我是教育咨詢師,和我電話溝通可以給家長和孩子帶來實實在在的幫助只要我找到家長最關心的話題和軟肋,并適時提問,主動權就在我手中我注重電話溝通禮儀的應用,會讓家長為我的專業(yè)度加分我已具備專業(yè)的電話邀約技巧,知道如何與家長溝通,讓我能夠在溝通中應變自如無論結果怎樣,只要我勇于打電話,就比其它只接熱線的同事機會多我已做好最壞的打算,大不了就當拿它做練習我還懼怕的問題是……?打電話前,確保我所懼怕的所有問題都已解決,如未解決,找出它來,并找出解決辦法主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設總部呼叫中心業(yè)務范疇電話邀約流程電話邀約技巧總結與回顧客戶管理與追呼電話邀約禮儀南分外呼開展前后基本電話邀約禮儀表情:面帶微笑。你的微笑,客戶雖看不到,但完全可以感受得到。語音:聲音洪亮,讓對方感到音質清晰。語調:使用上揚語調,讓客戶感受到你的積極向上。語速:語速適中,并根據(jù)每位客戶的特點,適當調整自己的語速,使自己與對方語速保持一致。語氣:語氣溫和,讓客戶充分感受到來自我們的親和力。確認時間是否方便,不方便約定客戶最佳的溝通時間,最佳溝通時間=最佳的溝通效果避免口語的出現(xiàn)。如:“喂,我不知道,那不行,你說什么……”換種方式表達以上意思,“喂”——>問候語:您好!“我不知道”——>我再幫您了解一下;“那不行“——>恐怕比較困難““你說什么”——>不好意思,我這邊剛才線路可能不太好,您剛才說的是?“你沒明白我的意思”:不好意思,可能是我沒有說清楚,我再給您解釋一遍若出現(xiàn)由于線路問題,無法跟對方順暢的溝通時,跟對方表示,掛斷電話重撥打一次,不要勉強進行,最終引發(fā)家長反感!開動腦筋:回憶我們聽到過或自身有的不良用語有哪些?結束語。向對方表示感謝:“感謝您對學大的關注,祝孩子學習進步……”讓對方先掛電話。直到聽到“嘟嘟嘟……”的聲音,方可掛斷電話,如需要先掛電話,需輕輕放下。主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設電話邀約禮儀總部呼叫中心業(yè)務范疇電話邀約技巧總結與回顧客戶管理與追呼電話邀約流程南分外呼開展前后電話邀約——外呼之六大流程Qualifyneeds挖掘客戶需求Position產(chǎn)品推薦Check確認/檢查ResolveObjections客戶疑義解決close促成或跟進Opening
開場白
檢查和解決聲音展現(xiàn)技巧提問技巧聆聽技巧產(chǎn)品定位技巧核實技巧.感同身受提問技巧產(chǎn)品定位技巧核實技巧檢查核實技巧主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設電話邀約禮儀電話邀約流程總部呼叫中心業(yè)務范疇總結與回顧客戶管理與追呼電話邀約技巧南分外呼開展前后電話邀約——外呼之五大技巧聲音展現(xiàn)提問技巧產(chǎn)品定位核實技巧聆聽技巧第1階段-開場白
聲音展現(xiàn)開場白內(nèi)容問候語公司名稱和個人打電話目的給客戶的好處詢問客戶的時間詢問客戶我們關注的問題,不給客戶拒絕的機會好的開場白來自于:你給客戶帶來了什么利益和好處?良好的心態(tài)充分的準備能讓你占據(jù)主動地位(目標,問題,設想答案)開場白錄音分享開場白之后遇到過哪些問題不愿做答我的問題聊了很好但就是不肯上門沒有經(jīng)濟承受能力沒有輔導需求沒有建立信任感沒有教育投資意識表面答應實際敷衍質疑我們的動機提出疑問:“你們的費用?師資?授課方式?保證效果?和競爭對手的區(qū)別”……其它……
簡明扼要、強調重點、條理清楚措辭嚴謹、吐字清晰、善于運用停頓富朝氣、充滿誠意捕捉對方的語音,語氣,語調,語速及言辭習慣并加以運用多傾聽少打斷客戶(客戶說的越多越容易暴露問題)多講對方感興趣且積極樂觀的話題誠心誠意的尋找適當?shù)臅r機的贊美客戶,不要夸張不矯揉造作聽出客戶的潛臺詞(你們這個價格能優(yōu)惠嗎?潛臺詞:你們的費用太貴了),避免直接反駁對方及與對方爭論站在對方立場,給予專業(yè)建議多詢問,少下結論,結論下的多,容易出現(xiàn)的錯誤就多讓家長感到我們經(jīng)驗老道配合適當?shù)闹w語言,家長感受得到聲音展現(xiàn)技巧第2階段–
鑒別客戶需求
提問技巧和
聆聽技巧提問的技巧提問的能力與銷售能力成正比我們要問什么?經(jīng)濟實力了解活動范圍:周末怎么安排?放假去哪兒玩兒?了解交通工具:平時怎么上學,有人送還是……?報過什么樣的輔導?一對一還是…………需求情況學校?年級?哪個學科不理想?……家庭重要決策人的聯(lián)系信息?平時誰管你的學習?號碼是多少,我待會把咱們這邊詳細路線發(fā)短信給XX……增加危機感目標學校/名次是哪兒?離目標差距還有多大?如何減小目標差距?你和誰的成績比較接近?你覺得怎么樣能超過他,追上XXX?……其它……提問技巧鋪墊,提問之前要有前奏,讓客戶覺得我們?yōu)榱藥退鉀Q他的問題,才問他問題,我們是出于對他的負責交換信息,先告訴客戶你的同類的信息,然后迅速問客戶,不給客戶做出拒絕的反應機會。一次一問,避免問題太多,客戶未做完全的解答沉默適度的沉默能給客戶適當壓力,適當?shù)膲毫梢源偈箍蛻襞浜衔覀兊玫轿覀兿胍男畔⒆钪匾男畔じ鶈柕谆蚍磫朳孩子月考考的怎么樣?:“還行吧”?“在班里大概排到多少名呢?”]提問基本類型開放式問題:鼓勵對方說話,不限制對方回答的內(nèi)容,在減低對方壓力,搜集有關客戶環(huán)境的信息時最有用。什么樣的是開放性問題:5W+H:when、where、which、who、why
+How封閉式問題:限制對方的回答內(nèi)容,或者要得到或核實特定的信息,例如確定客戶是否有明確需求等時候最有效。練習:什么時候用開放性問題,什么時候問封閉式問題:對比:哪種方式問出來的答案會更真實,或會對我們最有用?舉例1、詢問時間(封閉?。╅_放:您看您什么時候到過來會比較方便呢?封閉:您看您是周六下午還是周天上午方便呢?正好我兩個時段有時間。舉例2、過往輔導經(jīng)歷問題:過往的補課經(jīng)歷(開放?。╅_放:孩子之前都找過什么樣課外輔導嗎?效果怎么樣?封閉:孩子之前報過課外輔導嗎?效果好嗎?開放式與封閉式問題的完美結合!多問開放式問題,少問封閉式問題!封閉式問題最容易得到結果,但往往給了結果但不是我們想要的。避免出現(xiàn)的問題問題過于寬泛舉例:“孩子學習怎么樣?”彌補問法:“孩子在在班里/年級能排到多少名?”使用引導性的問題引導性的問題是你想要的答案,但可能不是客戶的真實需求情況舉例:“您是開車來得還是打車來的?”問題太難舉例:“您覺得孩子成績不好主要原因是什么呢?”多數(shù)家長回答:“這也說不好”彌補辦法:在后面加一個學習興趣?方法?習慣……錄音分享:“建立信任挖掘需求”為什么有效聆聽是困難的認為自己的聆聽技巧沒有問題言者更容易得到關注認為自己比對方知道的更多我們?nèi)菀自隈雎犞羞^濾我們思考的速度快于對方說話的速度怎樣有效聆聽對于家長說的學員情況及其他關注點做好筆記通過客戶的語氣迅速判斷家長是什么類型的家長對于家長說的話保持客觀態(tài)度,暫緩評論家長所說的問題給予核實理解,給出反饋一些關鍵性的問題要尋根問底聆聽的技巧認真的聽,勿隨意打斷邊聽邊把重點記下來,適時微笑點頭不懂應提出,多問幾個要害問題確認自己所理解的是否是對方所講的必須重點式的復述對方所講的要點話術“您剛才所講的是不是……”“我不知道我理解的對不對,您的意思是…要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語多用“明白”,“對”,“我理解“”您說的太對了“以鼓勵對方多說第3階段–
產(chǎn)品推薦
定位技巧外呼目的定位有經(jīng)濟實力的只為讓家長上門上門后做全面的需求挖掘,危機感塑造,信任感建立無經(jīng)濟實力聊測評中適當滲透輔導,借機過濾非目標客戶上門得到良好服務后的轉介紹第4階段–
檢查確認
核實技巧與家長溝通中家長的參與度的核實客戶想得一定比你說得重要,適時聽聽客戶的想法隨時檢查自己給家長的定位準確與否漏斗客戶的疑慮,幫之家長解決疑慮以更好的促成上門WhyCheck?為什么要核實回答一個問題或打消一個疑慮后做完一番陳述后滔滔不絕一段時間后嘗試提出約訪后對方一直沉默Whentocheck?何時核實第5階段–
解決客戶異議
.感同身受提問技巧產(chǎn)品定位技巧核實技巧Stop抓住機會,找出關鍵問題,不要急于否定客戶的異議當異議出現(xiàn)
處理客戶疑義的三種錯誤態(tài)度1.對抗對抗:根據(jù)客戶的性格特征,對于強勢型的客戶,對抗有著極大的風險性,一旦與客戶形成直接的對立意見,則很難說服對方。2.投向投向:往往失去自我,最終造成被客戶引領,就此失去引導客戶的主動權。3.回避回避:回避是一種處理問題的方式,有些問題無需處理,可直接帶著客戶繞所提出的問題。但持續(xù)的回避會造成客戶的不信任。就此不再向銷售提出更多代表其真實想法的問題。解決客戶疑義的正確步驟第一步:聆聽并表達同理心第二步:通過提問,了解客戶疑義產(chǎn)生的原因第三步:表達自己的意見/提供解決方法第四步:核實客戶是否滿意第五步:提出要求注:整個過程中,要注意整理與保存各種客戶異議的資料,客戶的異議,處理得好與壞將成為成交的關鍵解決客戶疑義案例案例:我/孩子很忙,沒時間第一步:表達同理心XX媽媽/爸爸,我非常理解您工作確實比較忙,那您要注意身體,您有好的身體才是孩子最大的保障。第二步:通過提問,了解客戶疑義產(chǎn)生的原因那XX媽媽/爸爸,您/孩子一般平時周末都怎么安排呢?(通過一個開放式的問免,了解是真的沒有時間還是敷衍的借口)第三步:表達自己的意見/提供解決方法
真沒時間的:改約其它時間敷衍的借口:那XX媽媽/爸爸,這次測評如果確實對孩子幫助很大,咱作為父母的,怎么忍心因為自己沒時間錯過孩子提升的機會呢,如果不是學大上市,為了打造口碑,我想這個平時用于我們老師教學用的全面的測評,咱們孩子是肯定沒機會免費得到的……
第四步:核實客戶的反應
停頓幾秒,等著家長說話,如果不說話,我們再繼續(xù)
第五步:提出要求
您如果確實最近沒時間,我試著幫您申請順延時間,您看您大概什么時候可能會比較方便?(再次判斷家長是否有意向)補充:以沒時間敷衍三次以上的XX爸爸,您平時和孩子溝通多嗎?那您知道孩子平時在學校都遇到了哪些自己解決不了,需要咱做父母提供幫助的問題嗎?孩子青春期了,除了父母看到的在身體以外,在心理發(fā)育是否健康?您平時這么忙,這么辛苦,都為了孩子,但在孩子眼中,您是怎樣的父母,孩子是怎么評價您的,這些您都知道嗎?孩子學習就像登山一樣,有的父母登門工具準備的很齊全,有的孩子什么都沒有,那您想哪個孩子更容易領先?咱們這代已經(jīng)很辛苦了,現(xiàn)在競爭比咱們這那個時代更激烈,您不希望孩子小的時候在教育上多給些幫助,大了以后比咱過得更好嗎?如果花兩個小時,讓您為孩子再多做點孩子愿意接受的事情,您看您定一個時間吧,如果沒時間,我們只能改天再跟您約時間了!解決客戶疑義其實只需要讓客戶感到自己的問題被重視讓客戶感到自己被尊重站在客戶的立場,從客戶的角度出發(fā)來考慮問題,與客戶拉近距離。如:“多用第一人稱,盡量用“咱們”來代替“你們”。表達同理心和確認的技巧表達同理心從第一人稱方面表述舉例:例1:“我非常理解您的感覺”“我開始也有和您一樣的感受”“因此……從第三人稱方面表述舉例:例2:“我明白您的這種感受”“在開始的時候,其他人也是那樣認為的”“后來……他們改變了這種想法,我相信您通過了解一定也會認可咱們學大的授課方式與面部表情配合不要急于表達處理客戶異議注意事項樹立正確的態(tài)度主動提出問題對客戶可能提出的異議深入分析避免冒犯客戶錄音分享:“收費輔導形式疑義處理”上門出現(xiàn)的信號家長開始詢問細節(jié)舉例:在聊了一會之后,主動問老師您貴姓,在哪兒辦公,費用情況等客戶不斷認同圓滿解決了客戶疑問客戶興趣濃厚……第6階段–促成或跟進
檢查核實技巧
檢查核實什么掛電話前,這通電話達到你的目標了嗎?達到:向客戶表示感謝感謝您對學大的支持,祝孩子學習進步……沒達到:為下次溝通做好鋪墊向客戶表示感謝感謝您對學大的關注,祝孩子學習進步……目前一些咨詢師邀約率不高的原因就是打完電話不知道自己問了什么,跟家長聊了什么,甚至搞得家長也很莫名其妙。Agenda議程電話邀約人員心理建設電話邀約禮儀電話邀約流程電話邀約技巧總結與回顧總部呼叫中心業(yè)務范疇客戶管理與追呼南分外呼開展前后客戶分級管理A+已上門,有輔導意向(需要回家商議,短期內(nèi)跟進的)A-已上門,暫無輔導意向,節(jié)日祝福/學習小貼士或考試之后酌情跟進的A已完成二次確認,上門/輔導意向仍明確B+首次與客戶達成上門/輔導的共識,需指定時間內(nèi)做二次確認B-暫未與客戶達成上門/輔導的共識,需短期內(nèi)跟進的V有輔導需求和經(jīng)濟實力,未能促成上門,需長期跟進的C+已接通,未深入溝通,可作為新客戶聯(lián)絡(客戶忙,開會,開車不方便接聽電話等情形)C-未接通,原因為:無人接聽、忙線、暫時無法接通等,號碼認定為有效,作為新客戶聯(lián)絡D明確拒絕,可于長期間隔后(2個月以上)作為新客戶聯(lián)絡E非目標客戶(空號,停機,信息錯誤,家里沒有中小學生),放棄新號碼C+客戶B+客戶銷售漏斗上門客戶簽約客戶A類客戶電銷成敗重要因素:“追呼”!很少電話在1通電話達成目標,多數(shù)在第3、4四次追呼之后。有的甚至要追呼到第7次第8次。追呼的目標要明確:每次達成不同的目標。追呼的前提條件是:通過客戶的允許追呼,并在上次電話中約好下次電話的時間和理由,這樣才能在不影響客戶滿意度的前提下提高電話邀約的效率。100個號碼每個打4次>400個號碼每個打一遍五次基本追呼第一次:挖掘需求,傳遞邀約信息,初步指定時間(首次邀約周一至周五,但不將自己的時間和家長敲死:1、給家長懸念,欲擒故縱;2、給自己鋪墊好打電話的理由3、給自己自己改變?nèi)粘?,最大價值利用自己時間的余地)第二次:提醒家長提前安排時間,如期到訪(潛臺詞:要求家長珍惜上門機會。再次將手機號留給家長,理由:方便為家長指路,其它目的,如家長不來方便以后聯(lián)系自己)第三次:再次邀約上門,重復第二次的內(nèi)容,及時了解家長的想法第四次:沒時間的改時間,有時間敷衍的逼單(逼單話術)第五次:活動要結束了,最后通牒(危機感的制造是關鍵)主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設電話邀約禮儀電話邀約流程電話邀約技巧總部呼叫中心業(yè)務范疇客戶管理與追呼總結與回顧南分外呼開展前后咨詢師每日外呼工作流程明確當日的工作目標、時間截點等工作計劃抓住每一個黃金外呼時間開始外呼鑒別客戶需求意向客戶約訪或寫下跟進策略接待上門家長當場促成或制定跟進外呼名單準備下班前準備次日名單
檢查和解決安排好其它工作留出完整的外呼時間態(tài)度決定成敗提問!!提問?。?!同時避免讓對方有被審問的感覺適時核實多嘗試,找出最適合自己的電話邀約方式掌握主動權,隨時保持一顆清醒的頭腦,引導客戶,不被客戶的說法帶著走事先準備腳本使用對方的語言方式和語速來說話開放式及封閉式并句并用音量適中,吐字清悉多呼才是硬道理!?。】偨Y與回顧“亡”“口”“月”“貝”“凡”——成功必備的品質
亡:危機意識。必須隨時了解和掌握環(huán)境的變化,熟知“生于憂患,死于安樂”的道理??冢簻贤芰?。善于在任何場合宣傳自己的形象和宗旨、目標和決心。成功的溝通是雙向,既要有好的表達能力,也要有好的傾聽能力。月:時間觀念。成大事者需要時間檢驗和閱歷積淀,絕不能曇花一現(xiàn)。貝:取財有道。財富是物質基礎,但不義之財不可取。凡:平常心態(tài),從最壞處著想,向最好處努力。要去爭取目標成功、但結果不一定如意。度量要大,眼界要寬,心態(tài)要好,手段要強。
謝謝聆聽!希望大家開心工作!健康每一天!電話約訪的流程1.開場白-闡述來電用意目標-讓家長不掛我電話2.溝通交流-詢問顧客信息目標-讓家長主動和我談孩子問題3.引導分析-激發(fā)話題目標-讓家長認為我是專家4.異議解答-顧客問題回應目標-給家長信心5.進行邀約-面對面咨詢目標-讓家長和我確定時間一、打電話時的人員素質要求個人素質要求:樂觀進??;積極主動;不畏挫折;擅長游說;靈活應變;自我學習;保持工作熱情和激情技能要求:教育專業(yè)知識;語言表達;分析判斷能力;溝通技巧;心理素質;銷售敏感度二、打電話時的資料準備筆,筆記本,客戶資料中心的資料——背景、形式和特色話術資料準備中心的優(yōu)惠活動競爭對手的狀況成功案例三、打電話時的心理準備1.首先,你必須明確此次電話談話的目的,要知道你想通過此次電話訪談得到什么。
2.在撥打電話之前,應該對達到預期目標的過程進行設計,可以準備一張問題列表,并對可能得到的答案有所準備。
電話約訪的開場白
作為一名優(yōu)秀的教育咨詢師,在初次打電話給家長時,必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹,引起家長的興趣,讓家長愿意繼續(xù)談下去。即咨詢師要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓家長知道下列3件事:
1、我是誰,我代表哪家公司?2、我打電話給家長的目的是什么?3、我公司的產(chǎn)品對家長有什么用途?電話約訪的開場白重點技巧:
1、提及自己公司/機構的名稱,專長。2、告知對方為何打電話過來。3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問家長相關問題,使家長參與。電話約訪的溝通技巧
一、增強聲音感染力
①跟你聲音要素相關的;
②跟你措辭、講話的內(nèi)容相關的;
③跟你身體語言相關的。電話約訪的溝通技巧聲音要素1、熱情
◆自我調節(jié)◆不要太熱情2、語速:講話語速要正常,就像面對面地交流時一樣3、音量:①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白,甚至會因聽不太清話音而誤解了你的本意;還會讓人覺得不自信
②聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應盡量要保持音量正常。4、發(fā)音的清晰度:清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專業(yè)性。5、善于運用停頓:A:適當?shù)耐nD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。
B:適當?shù)耐nD一下客戶才能有機會向你提出問題。電話約訪的溝通技巧措辭
1、回答問題應有邏輯性:
很清晰的邏輯思維,體現(xiàn)專業(yè)度
2、配合肢體語言:
在電話交流時客戶雖然看不見你的動作,但是你的動作卻能有效地影響你的聲音,客戶是可以通過你的聲音感受到的。
3、積極的措辭:
4、自信
5、簡捷清晰:把你想說的要點想清楚,整理好自己的思路,用簡捷、清晰的話來表達清楚自己的觀點電話約訪的溝通技巧身體語言
身體語言中最重要的就是一定要微笑,用放松、自然的聲音去影響家長,這樣會給客戶留下一個深刻的好印象。電話約訪的溝通技巧建立融洽的關系
1、適應家長的聲音特性:
一個人的聲音跟他的性格有很大的關系,可以通過聲音來判斷出家長的性格,從而滿足他們不同的情感需求2、贊美對方:
贊美對方很像是溝通中的潤滑劑,贊美對方最容易、最直接、最有效的手段就是贊美對方的聲音。3、指出家長目前存在的問題:
客戶現(xiàn)階段有哪些問題存在,銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。電話約訪的溝通技巧二、提問的技巧:
作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員,應該是有善于向家長提出關鍵問題的能力。以幫助家長解決問題為導向的咨詢師,會時刻注意家長目前的環(huán)境中可能存在什么問題,而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助家長解決這些問題。電話約訪的溝通技巧
提問的方式兩大類:開放式的問題封閉式的問題。電話約訪的溝通技巧1.開放式的問題
開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些家長的需求,就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有:“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談談”等。電話約訪的溝通技巧
2.封閉式的問題
封閉式的問題是指為引導談話的主題,由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。
如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時,就需要對客戶提出封閉式的問題,這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。在前期了解客戶的需求時,應多問一些開放式的問題,以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說,這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息,找到新的商機。電話約訪的溝通技巧提問的技巧:
1.前奏:前奏的就是告訴客戶,回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題,運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。
2.反問:如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答,這時你有兩種方式可以選擇:①實事求是,切忌不懂裝懂;②反過來提問客戶,讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的,這通常就是他希望得到的回答,你也就正好可以據(jù)此投其所好了。
話術設計的方法一、解除家長反對意見的四種策略1、說比較容易還是問比較容易。2、講道理比較容易還是講故事比較容易。3、西洋拳打法容易還是太極拳打法比較容易。4、反對他否定他比較容易,還是同意他配合他、再說服他比較容易。解除反對意見兩大忌:a、直接指出對方的錯誤。b、發(fā)生爭吵。
話術設計的方法二、解除流程:認同→贊美→轉移→反問對于顧客來說他的話永遠是對的,因為每個人都會認為自己的話都是對的。
話術設計的方法三、解除家長抗拒指導思想:
是讓家長看到價值不是解除抗拒本身。我們應該把家長的焦點轉移到產(chǎn)品價值,不是在抗拒上糾纏不清。只有對方接受產(chǎn)品的價值就同時接受產(chǎn)品的不足。就像你愛一個人應該愛他的全部一樣的道理。話術設計常見的問題問題一、太遠了(除了這個還有別的問題嗎?)
解決方案:(先認可,改變他的想法)發(fā)問建立掌控
是的,從你們那趕過來是有一段距離,這位家長你是開車來的嗎?開車大概要花多長時間(半小時以內(nèi))。那你覺得遠了多少呢?大概要多花你都是時間呢?(家長:大概多10-15分鐘)
是這樣的,為了我們孩子的教育、為了在未來有更好的人生我們做父母的一個星期多花10鐘也是有價值的你說是嗎?
那也就是說時間也不是問題你說是嗎?
提出比較,有的家長距離更遠。
那你覺得什么比較重要。(時間重要還是孩子的未來比較重要)(一個問題不止一個答案,正常可以列舉最少六個答案。)
話術設計常見的問題問題二、價格太貴(除了這個還有別的問題嗎?)解決方案:一那你覺得貴多少呢?(家長:貴了300元)那一個月也就貴一百多塊錢,一次只多幾十塊錢,是不是?那一次課程就是多20元為了我們孩子的教育,為了我們孩子的未來多投資20元能算什么呢?您說是嗎?(是的)為了我們孩子的教育我們甚至會投資更多你說是嗎?(是的)你價格也就沒有問題了你說是嗎?(是的)
解決方案:二
這位家長一個產(chǎn)品貴或是不貴主要是看他有沒有價值你說是嗎?(家長:是的)如果有價值5萬、10萬我們都會投資如果沒有價值白送給你都是一個麻煩你說是嗎?(家長:是的)那像我們的產(chǎn)品雖然比你剛才說的別家的價格稍高了幾百元同時我們能提供他們不能提供的這么多(具體說明哪些好處)我想對你來說也是物所值的你說
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