業(yè)務(wù)流程再造

5.2企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造5.2.1什么是業(yè)務(wù)流程再造5.2.2企業(yè)為何要實施業(yè)務(wù)流程再造5.2.3企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造的七大原那么BPR產(chǎn)生的背景基于勞動分工、科學管理和普通管理實際三大學說的傳統(tǒng)管理方式的弊端日趨明顯，業(yè)務(wù)界和學術(shù)界渴求新的管理實際和方法以尋求新的出路來面對當前的競爭壓力。外部環(huán)境力量(3C)對企業(yè)影響最大的三個外在力量便是 顧客〔Customer〕 競爭〔Competition〕 變化〔Change〕企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)部緣由任務(wù)人員、任務(wù)方式以及任務(wù)手段的變化都會導致組織的轉(zhuǎn)變，是企業(yè)流程再造的內(nèi)在條件。隨著社會的開展和提高，企業(yè)員工的認識程度也在開展和變化，對任務(wù)的需求自然也會發(fā)生變化。BPR產(chǎn)生的背景企業(yè)的消費方式由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心圖〔a〕以產(chǎn)品為中心的企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖〔b〕以顧客為中心的企業(yè)業(yè)務(wù)流程5.2.1什么是業(yè)務(wù)流程再造1990年美國麻省理工學院計算機教授MichaelHammer博士在哈佛商業(yè)評論上發(fā)表“再造不是自動化，而是重新開場〞一文，初次提出BPR的概念，掀起了世界性的BPR研討熱潮。業(yè)務(wù)流程再造定義業(yè)務(wù)流程再造〔BusinessProcessReengineering，BPR〕，也稱“企業(yè)流程再造〞，是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思索和徹底重建，其目的是在本錢、質(zhì)量、效力和速度等方面獲得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限制地順應(yīng)以顧客、競爭、變化、為特征的現(xiàn)代企業(yè)運營環(huán)境。業(yè)務(wù)流程再造的特征根本性要著手進展再培育不應(yīng)該有前提，也不應(yīng)該以現(xiàn)有的事物作為再造的起點。徹底性再造不是指對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)任務(wù)進展改良、提高或修修補補，而是要重建企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。顯著性點點滴滴的改良只需求微調(diào)，而顯著的改良那么需求破舊立新。業(yè)務(wù)流程目前，絕大多數(shù)企業(yè)不是“以流程為導向〞，忙于義務(wù)，忙于本位任務(wù)，注重人事，注重構(gòu)造，但不是流程。以顧客為導向面向企業(yè)整體流程以企業(yè)目的為導向調(diào)整組織構(gòu)造讓執(zhí)行任務(wù)者有決策的權(quán)益選擇適當?shù)牧鞒踢M展再造建立通暢的交流渠道注重信息技術(shù)的作用5.2.3企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造的七大原那么2.企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造的主要方法合并相關(guān)任務(wù)或任務(wù)組按照自然順序允許交叉作業(yè)根據(jù)不同任務(wù)設(shè)置不同處置方法突破組織界限5.3.1企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造的方法5.3.3企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程1.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的識別例如，要識別營銷部門進展市場分析的業(yè)務(wù)流程，我們可以先找出事件結(jié)果——得到一份市場分析報告，而既然是分析報告，顯然其上一步應(yīng)該是對資料的整理、分析及闡釋，這樣我們就得到了流程的最后一環(huán)。依次類推，我們就可以得到以下圖所示的業(yè)務(wù)流程：營銷部門市場分析流程的識別過程繪制業(yè)務(wù)流程圖某公司經(jīng)過網(wǎng)站發(fā)布公司的各種產(chǎn)品信息，以便顧客購物。當顧客選中某種產(chǎn)品并放入購物車后，進入結(jié)算環(huán)節(jié)，確定結(jié)算方式：貨到付款、電子支付、郵局支付。公司在確認訂單后經(jīng)過協(xié)作的物流公司送貨。顧客在收到商品后假設(shè)發(fā)現(xiàn)有問題，可以經(jīng)過退貨流程來改換商品或退貨。根據(jù)上述描畫，繪制該公司網(wǎng)上購物流程如下:某公司網(wǎng)購流程圖2.企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析確定企業(yè)中心業(yè)務(wù)流程以A公司為例，運用價值鏈方法，確定該公司的中心流程。A公司是一家電子制造效力企業(yè)，為了不斷提高客戶的稱心度，配合客戶的各種需求，公司對信息技術(shù)的要求越來越高，資金投入也越來越大。仔細分析該公司的各項業(yè)務(wù)，經(jīng)過大量調(diào)查，找出了添加價值最大的那些過程，如以下圖：5.3.3企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程2.企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析確定中心流程的關(guān)鍵要素從企業(yè)的眾多業(yè)務(wù)流程中將中心流程尋覓出來以后，就需求對這個中心流程有一個更為深化的分析，其中一個最重要的方面就是尋覓業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵要素。業(yè)務(wù)流程是由輸入資源、活動、活動的相互作用、輸出、顧客、價值這六個相互關(guān)聯(lián)的要素構(gòu)成，在不同的流程中它們的重要性也不一樣的，但其中至少有一個是關(guān)鍵要素。對業(yè)務(wù)流程的分析，首先要看我們對該業(yè)務(wù)流程的評價目的是什么。5.3.3企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程5.3.3企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程例如，某快餐提供顧客購買快餐的流程如以下圖：

對該業(yè)務(wù)流程的分析，關(guān)鍵是我們對該業(yè)務(wù)流程的評價目的。例如，我們要求該業(yè)務(wù)流程的主要目的是為了盡能夠短的時間內(nèi)為顧客提供快餐，同時假設(shè)我們沒有其他方法來加快流程的運轉(zhuǎn)時間，可采取改動流程構(gòu)造的方法，新業(yè)務(wù)流程如以下圖：5.3.3企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程思索到時間這個評價目的，在上述業(yè)務(wù)流程中，影響最終流程的關(guān)鍵性要素是如何將快餐盡快烹飪出來，即快餐的實現(xiàn)方式。它直接影響流程的績效評價，即將快餐提供應(yīng)顧客所需的時間。假設(shè)我們擁有一種能高速消費快餐的機器，我們就可以采取及時消費的方式，以最短的時間和最低的本錢為顧客提供新穎的快餐，此時，流程的活動承當者即機器就成為了流程的關(guān)鍵要素。假設(shè)沒有機器，我們還可以采取改動烹飪方法，如以下圖所示，此時流程的關(guān)鍵要素是流程活動之間的邏輯關(guān)系。某快餐廳提供顧客購買快餐更改流程圖5.3.3企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的過程2.企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析確定流程的效果與效率流程的效果是指流程在多大程度上滿足了最終顧客的需求，它是對流程質(zhì)量的衡量。更詳細地，效果是指：流程的產(chǎn)出在多大程度上滿足了最終顧客的要求〔流程的終點〕；每一個子流程的產(chǎn)出在多大程度上滿足了內(nèi)部顧客的要求〔流程的中間〕；供應(yīng)商的投入在多大程度上滿足了流程的要求〔流程的起點〕。5.4實施業(yè)務(wù)流程再造對企業(yè)的影響企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造前后比較業(yè)務(wù)流程再造前業(yè)務(wù)流程再造后管理思想分工理論流程再造組織結(jié)構(gòu)按職能劃分依據(jù)流程而建立，強調(diào)團隊合作管理模式職能管理面向業(yè)務(wù)流程管理企業(yè)目標以產(chǎn)品為導向以顧客滿意為導向決策者中、高層領(lǐng)導參與流程中的每一名員工負責人各部門領(lǐng)導流程負責人職工職責局限于每個部門的職能范圍內(nèi)充分發(fā)揮每個人在整個業(yè)務(wù)流