信息化 CRM 顧客關系管理之行銷管理

2顧客關係管理之行銷管理學習目標1顧客關係的效益3顧客關係管理戰(zhàn)略4行銷管理與顧客關係管理2戰(zhàn)略管理模型課前個案戴爾電腦網(wǎng)路直銷方式2課前個案:

戴爾電腦〔DellComputer〕網(wǎng)路直銷方式直銷的經(jīng)營方式彈性的價格戰(zhàn)術緊密的顧客關係善用新興資訊科技網(wǎng)路科技直接銷售落實「接單後生產(chǎn)」的製造方式及「量身訂做」加值服務顧客關係管理未來戴爾電腦能否依然能快速成長31.顧客關係的效益顧客的利益顧客關係利益自信心利益Ex.兒童看護社會利益Ex.髮型設計師;零售店老闆;私立學校校長特別對待利益Ex.小兒科醫(yī)師41.顧客關係的效益顧客關係利益經(jīng)濟效益心思效益社會效益Ex.線上買賣51.顧客關係的效益顧客價值顧客認知價值:顧客內(nèi)心所在乎的價值。個案:NIKE臺灣──喬丹90秒快閃事件61.顧客關係的效益組織的利益顧客貢獻價值顧客對企業(yè)的貢獻價值:此部分又分為以顧客過去消費資料分析顧客對企業(yè)的價值，稱為顧客獲利性分析；及估計顧客目前及未來能夠的價值稱為顧客終生價值。用顧客關係管理〔CRM〕系統(tǒng)幫顧客打分數(shù)一通電話，全省服務3天搞定ADSL單一帳單個案:中華電信每位顧客都是不一樣的71.顧客關係的效益口耳相傳、溝通及推薦聯(lián)盟綜效(ex.臺灣HelloAsia,積點回饋網(wǎng)站)員工保管81.顧客關係的效益相關數(shù)據(jù)“重要性順序〞終生價值平均訂單價值最近購買日、購買頻率及購買金額(RFM)分析重複顧客多年的每年銷售成長平均數(shù)新顧客吸收本錢既有顧客保管本錢分析保管既有顧客的利潤分享顧客消費預算顧客保管比率顧客復得比率轉(zhuǎn)推薦收入價格補貼92.戰(zhàn)略管理模型-顧客導向之企業(yè)文化103.顧客關係管理戰(zhàn)略企業(yè)功能角度行銷戰(zhàn)略行銷自動化模組銷售戰(zhàn)略銷售自動化模組顧客服務戰(zhàn)略客服自動化模組113.顧客關係管理戰(zhàn)略顧客生命週期角度顧客發(fā)展顧客維持顧客挽回實務流程角度(參p.193)探求(辨識I,區(qū)隔D)對話(互動I)磨練(客製化C)123.顧客關係管理戰(zhàn)略133.顧客關係管理戰(zhàn)略管理流程角度知識發(fā)掘〔KnowledgeDiscovery〕市場規(guī)劃〔MarketPlanning〕顧客互動〔CustomerInteractions〕目標對象:送禮用以及擺飾互動過程:方法;時機;內(nèi)涵互動介面:溝通管道及通路分析與修正〔AnalysisandRefinement〕143.顧客關係管理戰(zhàn)略15網(wǎng)路花店互動戰(zhàn)略之例戰(zhàn)略方案能夠是針對都會區(qū)高尚品味的花卉愛好者，透過與當?shù)鼗ǖ辍测钒椤车膮f(xié)作，提升可以增添每天生活顏色〔時機、服務內(nèi)容〕的服務。164.行銷管理與顧客關係管理行銷理論具體化應用於顧客關係的管理目標對象傳播接觸的管道溝通方式資料庫運用與資料分析經(jīng)驗的累積174.行銷管理與顧客關係管理顧客關係管理下之行銷經(jīng)營手法個人化行銷整合行銷溝通體驗行銷184.行銷管理與顧客關係管理194.行銷管理與顧客關係管理顧客關係管理下之行