第一部分公共關(guān)系第二節(jié)公共關(guān)系與禮儀

第一局部公共關(guān)系與禮儀第二節(jié)公共關(guān)系與禮儀第二節(jié)公共關(guān)系與禮儀教學(xué)目的：1、了解公共關(guān)系與禮儀的聯(lián)系2、了解公關(guān)禮儀在公共管理中的作用3、掌握公關(guān)禮儀的特征和原那么教學(xué)重點：公關(guān)禮儀的特征和原那么教學(xué)方法：講授、分析、案例課時安排：2課時案例一看酒店如何樹立形象公關(guān)經(jīng)理高莉莉就任上海金沙江大酒店公關(guān)部經(jīng)理時，酒店還默默無聞。1995年秋，高小姐從她的記者朋友處得知，著名的日本影星中野良子將偕她的新婚丈夫來北京、上海訪問。她馬上意識到這是酒店開展公共關(guān)系活動借以提高知名度的好時機。于是，她立即采取了一系列措施：爭取到了接待客人的時機。然后又直接給尚在北京的中野良子打請她來上海時下榻“金沙江〞。對方應(yīng)允后，高小姐立刻帶著工作人員進行籌劃和準(zhǔn)備。案例一看酒店如何樹立形象客人晚上到酒店，等待他們的是一個洋溢著濃烈的喜慶氣氛的“迎親〞場面。在一片熱烈的鞭炮聲里，中野良子夫婦被40多位中外記者及酒店上百名員工簇擁進一個中國傳統(tǒng)式的“洞房〞——正墻上大紅“喜〞字熠熠生輝，兩旁的對聯(lián)上寫著“富士山頭紫燕雙飛白頭偕老，黃浦江畔鸞鳳和鳴永結(jié)同心〞。在笑聲、掌聲此起彼伏的“鬧洞房〞儀式中，新婚夫婦還品嘗了象征“甜甜蜜蜜〞、“早生貴子〞的哈密瓜、桂圓、紅棗等，在異國他鄉(xiāng)度過了一個難忘的歡樂之夜。案例一看酒店如何樹立形象

當(dāng)晚，在場的記者們紛紛報道了這那么繞有情趣的新聞，上海金沙江酒店也隨著這些報道在一夜之間揚名海內(nèi)外，特別是在中國公眾和日本公眾中留下了深刻而美好的印象。案例二：商場聯(lián)合拒銷“長虹〞，“長虹〞如何化險為夷？

1998年2月，春節(jié)的喜慶氣氛還沒消失，四川長虹彩電卻在濟南商場栽了跟斗——被七家商場聯(lián)合“拒售〞。這意味著長將在濟南失去市場。在家電競爭日益劇烈的今天，企業(yè)還有什么比失支去市場更大的風(fēng)險？再者，今天有濟南“拒售〞，明天再有別家效仿又該如何？為什么“拒售〞？據(jù)商家一方理由是“售后效勞〞不好；而長虹方面說每天有四輛流動效勞車在市內(nèi)流動維修，而濟南消費者協(xié)會也證實沒有關(guān)于長虹的投訴。這究竟是怎么一回事？一時間公眾議論紛紛，多家媒體也作了追蹤報道。據(jù)報載，長虹老總在事發(fā)后立即率領(lǐng)一班人馬前往濟南與七大商家進行斡旋，雙方均表示“有話好好說〞，爭取及早平息風(fēng)波，取得圓滿解決。案例三風(fēng)景秀麗的某海濱城市的朝陽大街，高聳著一座宏偉樓房，樓頂上“遠東貿(mào)易公司〞六個大字格外醒目。某照明器材廠的業(yè)務(wù)員金先生按原方案，手拿企業(yè)新設(shè)計的照明器材樣品，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳。

“對不起，這是我們企業(yè)設(shè)計的新產(chǎn)品，請您過目。〞金先生說。張經(jīng)理停下手中的工作，接過金先生遞過的照明器，隨口贊道：“好漂亮??！〞并請金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細研究起來。案例三金先生看到張經(jīng)理對新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。當(dāng)張經(jīng)理問他電源開關(guān)為什么裝在這個位置時，金先生習(xí)慣性地用手搔了搔頭皮。雖然金先生作了較詳盡的解釋，張經(jīng)理還是有點半信半疑。談到價格時，張經(jīng)理強調(diào)：“這個價格比我們預(yù)算高出較多，能否再降低一些？〞金先生答復(fù)：“我們經(jīng)理說了，這是最低價格，一分也不能再降了。〞張經(jīng)理沉默了半天沒有開口。金先生卻有點沉不住氣，不由自主地拉松領(lǐng)帶，眼睛盯著張經(jīng)理，張經(jīng)理皺了皺眉，“這種照明器的性能先進在什么地方？〞金先生又搔了搔頭皮，反反復(fù)復(fù)地說：“造型新、壽命長、節(jié)電。〞張經(jīng)理托辭離開了辦公室，只剩下金先生一個人。金先生等了一會，感到無聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的，同一個朋友閑談起來。這時，門被推開，進來的卻不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書。問題：請指出金先生的失禮之處，并說明原因。1.在進入他人辦公室時，應(yīng)先敲門，在征得辦公室主人同意的情況下才能進入；

2.當(dāng)客戶請自己坐下時，應(yīng)表示感謝；

3.當(dāng)客戶仔細觀察自己公司產(chǎn)品時，應(yīng)及時的對產(chǎn)品進行必要的介紹；

4.在客戶辦公室內(nèi)應(yīng)坐姿正確，不能翹起二郎腿，在客戶辦公室內(nèi)不能自己一個人吸煙；

5.在客戶提出問題時，應(yīng)及時做出解答；

6.在價格問題意見不同時，應(yīng)語氣和藹的與客戶溝通；

7.在客戶離開辦公室以后，不應(yīng)自行拿起辦公室的與他人通話；第二節(jié)公共關(guān)系與禮儀一、公共關(guān)系的概念與原那么〔一〕公共關(guān)系的概念1、公共關(guān)系的定義公共關(guān)系的本質(zhì)就是協(xié)調(diào)各種關(guān)系，爭取社會輿論支持的一種傳播溝通活動。第二節(jié)公共關(guān)系與禮儀公共關(guān)系既不同于商業(yè)性廣告，又不同于一般的推銷活動，它是一種管理活動，是社會組織與其他相互關(guān)聯(lián)的社會組織或群體之間各種關(guān)系的綜合表現(xiàn)，是一種通過塑造、宣傳社會組織的形象以及管理社會組織來增強社會組織內(nèi)部的凝聚力和社會組織對外部社會公眾的吸引力的一種軟性經(jīng)營管理藝術(shù)。第二節(jié)公共關(guān)系與禮儀關(guān)于公共關(guān)系的定義，國內(nèi)外學(xué)者沒有一個公認(rèn)的統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。綜合各種定義，可將公共關(guān)系的定義表述為：公共關(guān)系是一個社會組織用傳播手段使自己與社會公眾之間形成雙向交流，使雙方到達相互了解和相互適應(yīng)的管理活動。這個定義反映了公共關(guān)系是一種“公眾〞關(guān)系，是一種傳播活動，也是一種管理職能。第二節(jié)公共關(guān)系與禮儀2、公共關(guān)系的特征〔1〕以社會公眾為對象〔2〕以美譽為目標(biāo)〔3〕以互惠為原那么〔4〕以長遠為方針〔5〕以真誠為信條〔6〕以溝通為手段第二節(jié)公共關(guān)系與禮儀〔二〕公共關(guān)系的目的公共關(guān)系的根本目的，就是塑造良好的社會組織形象，優(yōu)化社會組織的生存環(huán)境。社會組織的形象是社會公眾對社會組織機構(gòu)的總體評價，是社會組織的表現(xiàn)與特征在社會公眾心目中的反映。由于在現(xiàn)代信息社會中，管理學(xué)開展的一個趨勢就是日益重視信息資源、形象資產(chǎn)和傳播技術(shù)。因此公共關(guān)系與資金、人才和技術(shù)并稱為現(xiàn)代社會組織經(jīng)營管理的“四大支柱〞。其中，公共關(guān)系塑造形象、為社會組織的生存和開展創(chuàng)造良好社會環(huán)境的職能是其他因素所不能替代的。第二節(jié)公共關(guān)系與禮儀〔三〕公共關(guān)系的原那么1、真實守信原那么2、平等互利原那么3、雙向溝通原那么4、全員公關(guān)原那么5、開拓創(chuàng)新原那么第二節(jié)公共關(guān)系與禮儀二、公共關(guān)系的根本構(gòu)成要素公共關(guān)系由社會組織、社會公眾和傳播與溝通三大要素構(gòu)成。社會組織是公共關(guān)系的主體，即公共關(guān)系的實施者。社會公眾是公共關(guān)系的客體，即公共關(guān)系的工作對象。傳播與溝通是聯(lián)結(jié)主體與客體的中介環(huán)節(jié)和手段。這三個要素構(gòu)成了公共關(guān)系的根本范疇，公共關(guān)系的理論研究、實際操作和運行開展都圍繞這三者的關(guān)系層層展開第二節(jié)公共關(guān)系與禮儀三、公共關(guān)系與禮儀〔一〕禮儀與公關(guān)的聯(lián)系1、禮儀是公關(guān)的根本組成局部公共的形象構(gòu)成中包括大量的禮儀內(nèi)容，同時也包括大量禮儀追求的目標(biāo)，這是導(dǎo)致禮儀與公關(guān)結(jié)合的根底。2、公關(guān)傳播方式--人際傳播發(fā)揮很大的作用。3、就社會組織而言，其成員的禮儀標(biāo)準(zhǔn)及公共關(guān)系的管理目的，都可以找到一個共同的落腳地，即組織的文化。第二節(jié)公共關(guān)系與禮儀禮儀與公關(guān)的結(jié)合表達了一種內(nèi)在追求和外在形式的一致性。公關(guān)是塑造組織文化的根本手段，而禮儀是展示一個組織文化的根本渠道與方式。第二節(jié)公共關(guān)系與禮儀〔二〕公關(guān)禮儀1、公關(guān)禮儀：是人們在處理公眾關(guān)系時所應(yīng)具有的行為標(biāo)準(zhǔn)，具體地說，是作為組織代表的公關(guān)人員在同公眾交往時用來約束自己，以示尊重公眾的行為標(biāo)準(zhǔn)。公關(guān)禮儀的具體內(nèi)容包括：公關(guān)人員的個人形象禮儀，可以表達在語言、行為、服飾、儀表等諸方面；公務(wù)實務(wù)禮儀，包括各種專題活動的禮儀標(biāo)準(zhǔn)、公文文書禮儀、一些重要的涉外禮儀及少數(shù)民族的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

在現(xiàn)代社會中，任何一個社會組織都要處理好與自身開展密切相關(guān)的內(nèi)外公眾關(guān)系，樹立良好的組織形象。那么，社會組織的良好形象如何塑造?一個非常重要的方面就是要充分發(fā)揮公關(guān)禮儀的功能和作用。公關(guān)禮儀對組織形象的塑造作用主要表現(xiàn)在以下四個方面:

第一，公關(guān)人員的舉止言行、衣帽服飾等符合公關(guān)禮儀的要求，不僅反映出個人，而且某種程度上也代表所在社會組織的形象，是社會組織形象的一種外顯方式。

公關(guān)人員與公眾見面時適時得體的衣著打扮、言談舉止和體姿動態(tài)往往形成照耀公關(guān)活動的“暈輪〞或“光環(huán)〞，這種“暈輪〞和“光環(huán)〞的“亮度〞或“強度〞那么取決于各種禮儀的具體表現(xiàn)是否恰到好處。恰到好處的禮儀不僅令公眾產(chǎn)生信任和好感，而且會使合作過程充滿和諧與成功。案例四日本著名實業(yè)家松下幸之助本來不修邊幅。一次，他去理發(fā)室，理發(fā)師當(dāng)場批評他不注重修飾自己的容貌：:“你是公司的代表，卻如此不注意衣冠整潔，讓別人怎么想?連老板都這樣邋遢，你想他的公司還會好嗎?〞自此，松下幸之助便痛改前非，開始注意自己的衣著打扮和在公眾面前的儀表儀態(tài)。想到今天的“松下產(chǎn)品著名天下，這與它們的創(chuàng)始人松下幸之助的表率作用和嚴(yán)格要求員工懂禮貌、講

儀表是分不開的。

案例五相反，如果公關(guān)人員蓬頭垢面，缺乏素養(yǎng)，公眾便可能會聯(lián)想到組織整體素質(zhì)的低下，不會有堅強的經(jīng)濟和技術(shù)實力。例如，20世紀(jì)90年代初，我國北方某省一位縣長親自出面接待一住想到當(dāng)?shù)乜疾焱顿Y建立制藥廠的外商。途中兩人談話投機，外商深深為縣長的宏論所傾倒。通過初步考察了解，這位外商決定在該縣投資。但是，當(dāng)外商在參觀即將被改造的該縣原制藥廠時，那位縣長突然一口濃痰涌上喉嚨，再也憋不住了，“啪咯〞一聲吐在了廠門口。這一行徑，立即引起外商的厭惡，他馬上反悔，提出收回投資承諾。事后，外商給縣長寫了一封語重心長的信：:“您作為一縣之長都這樣沒有修養(yǎng)，很難想像您的?！俺济瘿晻鞘裁礃幼?建藥廠是為了治病救人，而不講衛(wèi)生，那么可能造成謀財害命的結(jié)果……"

第二，公關(guān)禮儀不僅可以標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部公眾的言行，協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的關(guān)系，使全體員工團結(jié)協(xié)作，提高工作效率，保質(zhì)保量地完成任務(wù)，進而提高社會組織在市場競爭中的生存和開展能力。反之，如果員工不能遵循公關(guān)禮儀，他們之間的沖突、矛盾就可能會增多，就不能很好地協(xié)作配合，遇事推諉扯皮，不僅降低工作效率，而且會影響企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)，甚至?xí)＜捌髽I(yè)的生存。案例六有一家民營企業(yè)的經(jīng)理經(jīng)常在眾人面前訓(xùn)斥員工，動不動大發(fā)雷霆。小王經(jīng)常挨批，他對此耿耿于懷。一次，小王在車間明明發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)線上有問題，可是他因心中有氣，不想告訴相關(guān)人員。結(jié)果，造成大批產(chǎn)品報廢，使企業(yè)瀕臨破產(chǎn)邊緣。

第三，公關(guān)禮儀可以密切與外部公眾的關(guān)系，形成和諧、融洽、合作的關(guān)系，獲得外部公眾對組織的認(rèn)可和好評，從而創(chuàng)造出有利于自身開展的最正確環(huán)境。

現(xiàn)代生產(chǎn)是社會化的大生產(chǎn)。任何一個社會組織都不可能是封閉系統(tǒng)。它必然要與外界發(fā)生千絲萬縷的聯(lián)系。在企業(yè)與外部公眾的交往活動中，公關(guān)禮儀起到調(diào)節(jié)相互關(guān)系的潤滑劑作用。給公眾以溫馨的、愉悅的、富有人情味的清新禮儀，從而贏得公眾對企業(yè)的贊賞。不僅可以穩(wěn)固現(xiàn)有的公眾關(guān)系，還可以廣結(jié)良緣，拓展更多的新關(guān)系，得到更多的認(rèn)同和幫助，創(chuàng)造出良好的生存與開展的環(huán)境。案例八東京一家公司里，有位公關(guān)小姐專門負責(zé)為來往的客房購置車票。她常替聯(lián)邦德國一家大公司來日本的經(jīng)理購置來往于東京和大阪的車票。不久經(jīng)理又發(fā)現(xiàn)一件有趣的事：每次他去大阪的時候，座位總靠在右側(cè)的窗口旁，而從大阪回來時，又總坐在左側(cè)的窗口旁。經(jīng)理先生很納悶，那位小姐笑著答復(fù)：“車去大阪時，富士山在您的右邊，返回東京時山又到了您的左邊。我想外國人都喜歡日本富士山的壯麗景色，所以我特地選不同位置的車票〞。經(jīng)理聽后十分感動。他認(rèn)為，在這樣一些細微的小節(jié)上，日本人都能夠想得這么周到，跟他們做生意有什么不放心的？從此，雙方業(yè)務(wù)往來有了更大的開展，買一張車票，由于公關(guān)人員有較強的公關(guān)意識，善于理解別人，竟產(chǎn)生如此巨大的效力。

【評析】

公共關(guān)系工作滲透在日常的行政、業(yè)務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)，因此要求企業(yè)的全體成員都具有公關(guān)意識，使全體成員共同參與公共關(guān)系工作，這就是國外公關(guān)界奉行的“全員PR〞(全員PR原那么，就是一切公關(guān)人員，對公關(guān)工作無論對內(nèi)對外，都要立足于全員動手，緊密合作。)一個具有公關(guān)意識的職工，會時時處處注意維護自己企業(yè)的形象，而一個沒有公關(guān)意識的職工，很可能會無意中損害了自己企業(yè)的形象，東京這家公司的公關(guān)小姐正是把強烈的公關(guān)意識滲透到日常工作中，從一些細微的小節(jié)上取得巨大的成功。

案例七20世紀(jì)30年代世界經(jīng)濟一度處于大蕭條中，全球旅館業(yè)倒閉了80%，希爾頓旅館也負債50萬美元，但這家老板沒有灰心喪氣。他教導(dǎo)員工，無論旅館本身的命運如何，在接待旅客時千萬不可愁云滿面。他說，希爾頓旅館效勞人員臉上的微笑永遠是屬于旅客的。自此，員工們的微笑效勞使旅容對希爾頓旅館充滿了信心，在社會經(jīng)濟普遍不景氣背景下，不僅挺過蕭條，而且一枝獨秀。所以公關(guān)禮儀是社會組織形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合表達，我們只有做好應(yīng)有的公關(guān)禮儀才能為社會組織在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。第四，公關(guān)禮儀是公共關(guān)系實務(wù)