旅游服務(wù)禮儀 課件 7交談的語(yǔ)言表達(dá)技巧

旅游服務(wù)人員談吐禮儀交談和傾聽(tīng)的禮儀——交談的語(yǔ)言表達(dá)技巧1.音量大小適中

對(duì)賓客講話的音量，以能清晰地將話語(yǔ)送達(dá)賓客耳邊為準(zhǔn)，過(guò)高或過(guò)低都不好。

最簡(jiǎn)單的檢查和練習(xí)方法是讓你的朋友、同事等互相判斷、檢查，從而對(duì)自己的音量進(jìn)行調(diào)整。

在工作崗位上，我們要特別注意不能不管不顧地大聲講話，震驚四座，這樣往往使對(duì)方難堪；

避免湊到客人耳邊小聲嘀咕，甚至呵出的氣都噴到了客人的臉上;

旅游服務(wù)人員要盡量避免隔著很遠(yuǎn)與客人打招呼、攀談，看到客人從遠(yuǎn)處走來(lái)可以先點(diǎn)頭示意，然后上前打招呼；

遇到聽(tīng)力不佳的客人時(shí)，可以略提高嗓音，簡(jiǎn)要作答。2.語(yǔ)氣柔和（1）語(yǔ)氣要柔和

尤其是在旅游服務(wù)中，我們的服務(wù)對(duì)象一般是不可以接受太強(qiáng)硬的語(yǔ)氣的，所以這個(gè)時(shí)候一定要把握好一個(gè)度。比較：①“各位貴賓，前面有三級(jí)臺(tái)階，請(qǐng)大家行走時(shí)注意您的腳下”；②“前面有臺(tái)階，大家看著點(diǎn)兒”。

顯然，后者有點(diǎn)強(qiáng)硬，前者比后者聽(tīng)起來(lái)舒服多了。2.語(yǔ)氣柔和（2）語(yǔ)氣要肯定

尤其是賓客把你當(dāng)成他的一個(gè)解決問(wèn)題的專(zhuān)家的時(shí)候，一定要肯定，這樣對(duì)方才會(huì)快速接受你提供的方案。比如：客人向你投訴。如果他講的內(nèi)容是符合事實(shí)的，那我們不妨肯定他的問(wèn)題，這時(shí)候說(shuō)話，我們就需要設(shè)身處地的從他的角度來(lái)表達(dá)，之后再提出解決的方案。先處理客人的情緒，再處理問(wèn)題，這樣比較容易讓人接受。3.語(yǔ)調(diào)恰當(dāng)

語(yǔ)調(diào)有升調(diào)、降調(diào)、平調(diào)和曲調(diào)四種。

同樣一個(gè)“我”字，采用不同的語(yǔ)調(diào)可以回答各種不同的問(wèn)題：

①誰(shuí)是班長(zhǎng)?——我。(語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，句尾稍抑)

②你的電話!——我?(語(yǔ)調(diào)漸升，句尾稍揚(yáng))

③誰(shuí)負(fù)得了這個(gè)責(zé)任?——我!(語(yǔ)調(diào)降得既快又低)

④你來(lái)當(dāng)班長(zhǎng)!——我?!(語(yǔ)調(diào)曲折)

朗讀中的語(yǔ)調(diào)是細(xì)致而復(fù)雜的，它可以表達(dá)各種豐富的感情。4.語(yǔ)速適中

講話時(shí)，要依據(jù)實(shí)際情況的需要調(diào)整快慢，講話速度最好不要過(guò)快（特別是有分量的談話內(nèi)容），應(yīng)盡可能娓娓道來(lái)，給他人留下穩(wěn)健的印象，也給自己留下思考的余地。

正常的語(yǔ)速應(yīng)該是每分鐘240-270個(gè)字左右，如果每分鐘講話接近400字的話，聽(tīng)眾就會(huì)感覺(jué)很緊張；如果每分鐘講話只有200個(gè)字，聽(tīng)者就會(huì)覺(jué)得憋得慌