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旅游電子商務(wù)服務(wù)禮儀網(wǎng)店客戶服務(wù)禮儀——售前客戶服務(wù)禮儀一、售前客服工作流程售前客服主要從事引導(dǎo)性的服務(wù)。從客戶進(jìn)入旅游電子商務(wù)網(wǎng)站或網(wǎng)店，到下單付款的整個(gè)工作環(huán)節(jié)，都屬于售前客服的工作范疇。售前客服工作流程客戶咨詢客服應(yīng)答了解客戶需求解決客戶疑惑客戶下單引導(dǎo)客戶付款感謝客戶光臨二、售前客服的工作要點(diǎn)和禮儀原則1、進(jìn)門問(wèn)好熱情快速（務(wù)必注意響應(yīng)時(shí)間）還可以通過(guò)歡迎語(yǔ)、優(yōu)惠活動(dòng)介紹、商品介紹等方式進(jìn)行問(wèn)好二、售前客服的工作要點(diǎn)和禮儀原則1、進(jìn)門問(wèn)好自動(dòng)回復(fù)二、售前客服的工作要點(diǎn)和禮儀原則2、挖掘需求并非所有客戶都是潛在客戶或意向客戶，只有當(dāng)彼此供需相匹配時(shí)，客服才有機(jī)會(huì)推薦成功詢問(wèn)判斷二、售前客服的工作要點(diǎn)和禮儀原則2、挖掘需求詢問(wèn)：封閉式詢問(wèn)、開放式詢問(wèn)“您購(gòu)買產(chǎn)品是送人還是自用？”“您是買來(lái)送給誰(shuí)的呢？”二、售前客服的工作要點(diǎn)和禮儀原則2、挖掘需求找準(zhǔn)顧客需求選擇權(quán)交給顧客推薦相關(guān)商品二、售前客服的工作要點(diǎn)和禮儀原則3、促成訂單站在客戶角度思考問(wèn)題有條理回答客戶提問(wèn)多說(shuō)強(qiáng)項(xiàng)，少說(shuō)弱勢(shì)引導(dǎo)客戶下單二、售前客服的工作要點(diǎn)和禮儀原則4、禮貌告別阿里旺旺的表情顧客下單后，主動(dòng)與顧客禮貌告別，不僅符合禮儀要求，更是給顧客留下良好的印象，促成更多交易機(jī)會(huì)。本課件為《旅游服務(wù)禮

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