旅游服務(wù)禮儀 課件 5. 日常交際禮儀

電話禮儀

1.確定合適的時間

當(dāng)需要打電話時，首先應(yīng)確定此刻打電話給對方是否合適。比如：要避開對方的吃飯和休息時間。

總的來說晚上10點以后、早晨上班前不要打電話；

晚餐時不要打電話等。如果在上述時間必須要打電話時，則要在接通電話后，首先征求對方意見：“對不起，能打擾您一會嗎？”。說話要力求簡潔，盡量少占用別人的時間。

2.確定合適的空間

不用辦公室電話打私事、聊天。同時，注意控制公共場所講電話的音量。

會談或開會時，手機(jī)保持靜音；如果是重要電話必須接聽，應(yīng)致歉后離開接聽。

3.問候和自報家門比如：“您好!我是**公司的***?！?/p>

拿起電話，不應(yīng)該出現(xiàn)“喂，喂”等語言。

在詢問對方找什么人時，不要說“你找誰？”，而應(yīng)該詢問：“請問您找哪一位？”。

4.列出要點

重要電話或者從事咨詢崗位，在打電話之前，要準(zhǔn)備好筆和紙。如果沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下。讓賓客等待，是很不禮貌的。

5.注意舉止打電話時，不能歪著身子，不能趴在桌子上，不能吃東西、喝水等。如果體態(tài)不端正，會直接影響到我們的聲音。這些不良的體態(tài)會給他人一種懶散的感覺。

6.微笑著接打電話

在接打電話中，雙方雖然都看不到對方，但是雙方通過語氣等可以感受到對方是否熱情。

笑容不只表現(xiàn)在臉上，也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

7.積極應(yīng)答

聽電話的一方沉默的時間太長，講話的人認(rèn)為其沒有注意聽，或者是認(rèn)為電話中斷了。所以，在接打電話時要做好應(yīng)答。

我們常用的應(yīng)答語有：“是的。”“您說的對?！薄昂芎??！薄罢埨^續(xù)講?！钡鹊取?/p>

8.及時接聽

在電話鈴聲三響之前，就要拿起聽筒。如果耽擱了，在拿起聽筒后應(yīng)道歉：“對不起，讓您久等了?！北M快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

9.通話中斷的處理

如果因線路問題或其他客觀原因而導(dǎo)致通話中斷，應(yīng)由發(fā)話人或地位低的一方及時撥打回去，不可讓對方久等，并解釋、致歉，以示對對方的尊重。

10.禮貌對待錯撥電話當(dāng)別人撥錯了電話，我們要本著體諒他人的原則耐心接聽，并告之對方：“對不起，這里是**公司，電話號碼是**，您要打的電話是多少？”如果我們打錯了電話，要真誠地說：“對不起!是我打錯了”，禮貌地道歉。

11.善始善終地結(jié)束通話通話完畢，一般是地位高的一方先掛機(jī)。如：客戶先掛電話；上級先掛電話；女士先掛電話等等。在想要結(jié)束通話時，可以用再次重復(fù)重點的方式暗示通話結(jié)束，同時，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，比如：“非常感謝!”、“謝謝您的幫助與支持!再見!”等等。鞠躬禮

1.鞠躬的動作要領(lǐng)（1）立正身體，目光平視，面帶微笑；（2）男士雙手放在身體兩側(cè)，女士左右手四指并攏，虎口交叉，相握放于腹部；（3）可附帶問候用語；（4）以腰部為軸，腰、背、頸、頭呈一直線，身體前傾15°--90°，視線隨之自然下垂；（5）身體前傾速度適中，到位后停留約1秒鐘再恢復(fù)原狀。

2.鞠躬的場合與度數(shù)（1）一鞠躬

適用于普通的社交和商務(wù)活動場合，在初次見面的朋友之間、賓主之間以及下級對上級、晚輩對長輩時；

一般問候、打招呼時施15°左右的鞠躬禮，迎客與送客分別行30°與45°的鞠躬禮，90°的鞠躬常用于深深的感謝、謝罪等特殊情況。（2）三鞠躬

主要適用于傳統(tǒng)婚禮、悼念活動；

行禮時身體上部向前下彎約90°，然后恢復(fù)原樣，如此連續(xù)三次。

3.鞠躬禮的幾個注意事項（1）鞠躬時，背要直，不可駝背；目光應(yīng)隨身體動作向下看，不要一面鞠躬，一面試圖翻起眼睛看對方，脖子不可伸得太長，也不可挺出下頦；（2）行鞠躬禮必須脫帽；（3）受禮者一般以鞠躬禮還禮。若是長輩、女士和上級，還禮可以不鞠躬，而用欠身、點頭、微笑示意以示還禮。名片禮儀

1.遞送名片前的注意事項

2.遞送名片

2.遞送名片

3.接受名片

（1）應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指或右手接住名片的下方兩角。

態(tài)度要必恭必敬，同時表示感謝并立即閱讀，可以說：“謝謝！”、“能得到您的名片，真是十分榮幸”等。

如有任何疑問應(yīng)當(dāng)立即請教、問明(如某些多音字等)，以免事后尷尬。

3.接受名片

3.接受名片

（3）回饋、整理收好對方的名片以后,應(yīng)當(dāng)隨之遞上自己的名片。在接收對方的名片之后如果不遞上自己的名片，也不向?qū)Ψ秸f明原因，是很不禮貌的行為。大量的名片要定期分類整理，條件允許的話，可以根據(jù)名片建立電子版本的通訊錄。

集體介紹的禮儀

1.集體介紹的時機(jī)（1）規(guī)模較大的社交聚會，有多方參加，各方均有多人。（2）大型的公務(wù)活動，參加者不止一方，而各方不止一人。（3）涉外交往活動，參加活動的賓主雙方皆不止一人。（4）正式的大型宴會，主方與來賓均不止一人。（5）演講、報告、比賽，參加者不止一人。（6）會見、會談，各方參加者不止一人。（7）婚禮、生日晚會，當(dāng)事人與來賓雙方均不止一人。（8）舉行會議，應(yīng)邀前來的與會者往往不止一人。（9）接待參觀、訪問者，來賓不止一人。

2.集體介紹的順序（1）少數(shù)服從多數(shù)（2）

強調(diào)地位、身份（3）

單向介紹（4）人數(shù)多的一方的介紹

若一方人數(shù)較多，可采取籠統(tǒng)的方式進(jìn)行介紹。（5）

人數(shù)較多各方的介紹

①以其負(fù)責(zé)人身份為準(zhǔn)；

②以其單位規(guī)模為準(zhǔn)；

③以單位名稱的英文字母順序為準(zhǔn)；

④以抵達(dá)時間的先后順序為準(zhǔn)；

⑤以座次順序為準(zhǔn)；

⑥以距介紹者的遠(yuǎn)近為準(zhǔn)。饋贈禮儀禮品的選擇和贈送

1.合理地選擇禮品（1）選擇禮物要考慮具體的情況或場合

如：

公司慶典可以送鮮花；

慰問病人可以選擇鮮花、營養(yǎng)品、書刊等（要考慮病人病情有所取舍）；

朋友生日送卡片、蛋糕等；

慶祝節(jié)日可以送健康食品、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)；

旅游歸來送親朋好友旅游紀(jì)念品及土特產(chǎn)；

走親訪友可以選擇精致的水果、糖酒食品等等。

1.合理地選擇禮品（2）禮物輕重要得當(dāng)（3）考慮彼此的關(guān)系現(xiàn)狀

在選擇禮品時，必須考慮到自己與受贈對象之間的關(guān)系現(xiàn)狀，不同的關(guān)系應(yīng)當(dāng)選擇不同的禮品。如：異性普通朋友之間不送玫瑰、香水、內(nèi)衣、首飾、領(lǐng)帶和腰帶等。

香水是貼身之物，不宜送異性普通朋友。

1.合理地選擇禮品（4）遵守“投好避忌”的原則

①根據(jù)受贈對象的愛好和實際需求來選擇禮品。②避開收禮者的忌諱

一是個人禁忌；

二是民俗禁忌；

三是宗教禁忌；

四是倫理、道德禁忌。

2.恰當(dāng)?shù)刭浰投Y品（1）注意禮品的包裝①取下價格標(biāo)簽；②選擇顏色、圖案適宜的包裝紙；③托人轉(zhuǎn)交的禮品，應(yīng)將名片或書寫好的卡片放于信封中，再粘貼在禮品紙上。（2）注意贈禮的時機(jī)①較正式的宴會：通常在宴會結(jié)束時贈禮；家宴，可以在宴會開始前贈禮。②會見及會談場合：通常是在告辭時贈禮。③歡慶、祝賀時：通常會提前或是在開始時贈禮。④贈送鮮花：可以選擇迎接或送別時完成。

2.恰當(dāng)?shù)刭浰投Y品（3）注意贈禮的方式

①當(dāng)面贈送

②郵寄、代轉(zhuǎn)

③禮儀公司遞送當(dāng)面贈送禮品時的注意事項會見及會談時，一般由身份最高的人代表本方贈禮。贈禮時，對受禮者，要選擇身份由高到低的順序贈送禮品。贈禮時，態(tài)度要熱情。贈禮時，受禮者往往會婉言推辭。這種推辭通常有兩種不同的含義，一種是受禮者的客套，并不是真正的推辭；第二種是真的拒絕，這時贈禮者要考慮對方是否確實為難，不便強求。親吻禮與擁抱禮

1.親吻禮（1）吻面頰施禮時，尊長一般親吻晚輩臉的一側(cè)或兩側(cè)，晚輩對尊長是吻額頭。關(guān)系親近

的婦女和至親友好間也可吻面頰。（2）吻手男士應(yīng)走到女士面前，立正垂首致意，男士以右手或雙手輕輕抬起女士的右手，

并俯身彎腰使自己的嘴唇象征性地去觸及女士的手背或手指。（3）吻唇

一般而言，只有夫妻、戀人或情人之間吻唇，以示親昵。（4）貼面施禮時，兩人同時將面頰相貼，順序為先右后左。

2.擁抱禮（1）動作要領(lǐng)

兩人正面對立,左腳在前，右腳在后，左手在下，右手在上。胸貼胸，手抱背，貼右頰。（2）注意事項

①勿抱住對方的腰部；

②手不要搭在肩上；

③切記“貼右頰”的規(guī)定；

④行擁抱禮時不要離得太遠(yuǎn)；

⑤擁抱時間不要太長；

⑥擁抱時不要抬起小腿。

為他人介紹的禮儀

1.介紹人的資格介紹人應(yīng)熟悉或者比較熟悉被介紹的雙方。具體來說，能擔(dān)任介紹人的有：

（1）主人（女主人在場應(yīng)由女主人為客人彼此介紹）（2）職高位尊者（3）德高望重者（4）受歡迎者

2.為他人介紹的順序遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的原則。具體表現(xiàn)：

（1）先介紹下級，后介紹上級；

（2）先介紹晚輩，后介紹長輩；

（3）先介紹男士，后介紹女士；

（4）先介紹未婚者，后介紹已婚者；

（5）先介紹家人，后介紹朋友、同事；

（6）先介紹主人，后介紹來賓；

（7）先介紹后來者，后介紹先到者等等。

3.介紹的方式（1）標(biāo)準(zhǔn)式

以介紹雙方的姓名、單位、職務(wù)等為主。（2）推薦式

介紹者經(jīng)過精心準(zhǔn)備將某人舉薦給某人，重點介紹其優(yōu)點。（3）禮儀式

是一種最為正規(guī)的他人介紹，語氣、表達(dá)、稱呼上更為規(guī)范和謙恭。（4）簡單式

只介紹雙方姓名一項，甚至只提到雙方姓氏。（5）附加式（強調(diào)式）

用于強調(diào)其中一位被介紹者與介紹者之間的關(guān)系，以期引起其他被介紹者的重視。（6）引見式

介紹者將被介紹的雙方引到一起即可。

4.介紹時的細(xì)節(jié)（1）事先征求雙方被介紹者的意見。（2）介紹者詢問被介紹者結(jié)交意愿時，一般應(yīng)欣然表示接受；

如果不愿意，應(yīng)向介紹者說明緣由，取得諒解。（3）在為他人做介紹時，要將手伸出，四指并攏，拇指略張開，

掌心朝向側(cè)前方，指向被介紹者，但是，面部要朝向另一方。（4）介紹相識時，被介紹者雙方一般應(yīng)起身站立，面帶微笑，目視

介紹者或者對方（女士、長者有時可不用站起；宴會、談判會，

略略欠身致意即可）。

被介紹的雙方在相識后，要互致問候。致意禮

致意禮

致意是常用的禮節(jié)，遵循“尊者優(yōu)先”的原則。即地位高的那一方優(yōu)先享有對方的敬意。

如：年輕者應(yīng)當(dāng)先向年長者致意；下級應(yīng)當(dāng)先向上級致意；服務(wù)人員應(yīng)主動向賓客致意。

1.點頭

這是與別人打招呼時常用的禮貌舉止。多用于路上與別人相遇，還有迎送的場合。常用于距離較遠(yuǎn)時，或不便說話之時，亦或是迎送者有許多人時。

2.舉手（1）動作要領(lǐng)：全身直立，面帶微笑，目視對方，可略點頭；將右臂抬起，四指并攏，拇指略張開，掌心向前，輕輕往左右兩側(cè)揮動兩三次。（2）注意事項：擺動的次數(shù)不要太多，速度不要過快。一般情況下，右手手指不超過自己的頭頂。

3.欠身（1）動作要領(lǐng)：在站姿的基礎(chǔ)上，上身以髖關(guān)節(jié)為軸前傾，一般幅度為15°-30°，目視對方。（2）欠身與鞠躬的區(qū)別：

鞠躬要低頭，而欠身僅身體稍向前傾，不一定低頭，兩眼仍可直視對方。

鞠躬一定要站著，欠身可站著，亦可坐著。饋贈禮儀受禮和回贈

1.禮貌地接受禮品（1）用雙手接受禮品（2）表示謝意（3）觀賞禮品①中國人的傳統(tǒng)做法是待客人離開后再將禮品打開；

②西方國家的習(xí)慣是當(dāng)場打開禮品,并對禮品和贈禮人進(jìn)行一番贊揚；

③考慮到禮儀的實用性，可以根據(jù)實際情況，選擇是當(dāng)時打開還是事

后拆開。

2.如何拒絕禮品最好不要立即、當(dāng)面拒絕；可采取事后退還的方法，委婉拒絕。（1）要在24小時內(nèi)迅速作出反應(yīng)；（2）如果送禮人是善意的，應(yīng)解釋原因，取得對方的諒解；（3）如果送禮人另有所圖，則需要告訴對方禮品不合適；（4）在必要的情況下，要做好善后處理，以保證自己的安全。

3.適時地回贈禮品（1）回贈的禮品選擇

可參考對方贈送的禮品。

一般不要超出對方所贈禮品的價值；即使在某些情況下超出也不可太過。（2）回贈的時機(jī)

①在會見、會談活動中,往往選擇活動結(jié)束時回贈禮品。

②在私人交往過程中,不要在接受禮品后馬上回禮；如果回贈禮物,可以選擇與對方道別時,還可以選擇下一次前去拜訪對方時。自我介紹的禮儀

1.要主動進(jìn)行自我介紹主動進(jìn)行自我介紹可以給對方留下熱情、主動的印象。在宴會、舞會等社交場合，如有與人相識的愿望，就需要自我介紹。當(dāng)拜訪朋友時，如遇陌生人，一言不發(fā)的做法不夠禮貌。在參加活動、出席會議時，想要結(jié)識各方面人士，就應(yīng)自我介紹。

2.把握自我介紹的內(nèi)容（1）介紹的內(nèi)容姓名、職業(yè)、所在單位、籍貫、工作單位、工作經(jīng)歷、畢業(yè)學(xué)校、特長愛好等。（2）在選擇自我介紹的內(nèi)容時,要考慮與對方關(guān)系的遠(yuǎn)近。如：初次相見時,

應(yīng)介紹姓名、單位、職務(wù)三項。（3）可以根據(jù)需要提供比較詳細(xì)的情況。比如：別人想了解你的興趣愛好時；通過第三方介紹，與別人認(rèn)識的時候；與對方產(chǎn)生共鳴時等等。

3.把握自我介紹的三個要素（1）時機(jī)

自我