展廳現(xiàn)場管理140430

野馬汽車展廳管理實(shí)務(wù)產(chǎn)品生命周期變短，同類產(chǎn)品競爭加劇價(jià)格競爭，利潤下降客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)要求愈來愈高產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新加速，趨向同質(zhì)化銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)渠道重要性日益增加競爭加劇，變化加劇產(chǎn)品品牌價(jià)格客戶滿意度車輛銷售競爭質(zhì)量技術(shù)價(jià)格速度客戶滿意度售后服務(wù)競爭財(cái)務(wù)管理人力資源管理行政管理員工滿意度管理技能競爭2024/1/203思考“如果你要評(píng)價(jià)一個(gè)展廳管理工作的好壞，那么你要看哪些項(xiàng)目？”關(guān)鍵一刻（MOT）MomentoftruthMOT大多都是一些所謂的小事和瑣事，然而就是這些小事和瑣事，卻往往決定了你生意的興隆或者衰敗。導(dǎo)演劇本演員舞臺(tái)制片銷售過程就是一場完整的劇目心有多大舞臺(tái)就有多大！標(biāo)準(zhǔn)銷售流程銷售經(jīng)理總經(jīng)理銷售人員展廳展廳銷售標(biāo)準(zhǔn)流程準(zhǔn)備接待需求分析車輛介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交交車售后追蹤潛在客戶管理顧客體驗(yàn)滿意欣喜顧客進(jìn)店標(biāo)識(shí)明顯門衛(wèi)詢問我的稱呼，為我指引道路，并用耳麥通知泊車員為我服務(wù)顧客泊車能方便的找到泊車位有人引導(dǎo)，需要時(shí)提供代客泊車與顧客溝通“您喝什么飲料?““您還是跟上次一樣可樂加冰嗎“新車展示準(zhǔn)確解釋各項(xiàng)功能能夠?qū)⑽谊P(guān)注的隱性功能可視化試乘試駕有試乘試駕車不同的車型和不同的路線可供選擇，專業(yè)的人員為我服務(wù)………

制定明確的超越客戶期望值的行為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備距離問候微笑關(guān)鍵技能-展廳接待三要素分時(shí)問候感謝客戶選擇本店保持微笑和安全距離主動(dòng)與客戶握手（視對(duì)方性別、身份而定），個(gè)性化記憶法報(bào)名字。詢問客戶姓氏主動(dòng)向客戶遞送名片主動(dòng)向客戶介紹歡迎卡上的免費(fèi)客戶體驗(yàn)項(xiàng)目，讓客戶做出選擇，并將結(jié)果告訴接待員實(shí)施若客戶表示想自己一個(gè)人在展廳看看，則不要尾隨其后展廳接待銷售顧問必備的技能

傾聽贊揚(yáng)提問？關(guān)鍵技能-提問、傾聽、贊揚(yáng)需求分析需求分析詢問現(xiàn)狀問題發(fā)現(xiàn)困難引出牽連問題明確價(jià)值問題

收集背景信息，了解客戶現(xiàn)狀問題詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況由現(xiàn)有問題引出暗示性的連鎖反應(yīng)問題讓客戶感覺到解決他的問題將會(huì)給他帶來的好處關(guān)鍵技能-試乘試駕線路劇本制作試乘試駕線路圖（路線、時(shí)間、長度、演示項(xiàng)目及項(xiàng)目編號(hào)）試乘試駕話術(shù)試乘試駕線路圖經(jīng)銷商北H倒車入庫A中段加速B中速過彎E起步加速F中段加速超車在此折返換手C車載設(shè)備G快速過彎試乘試駕線路長度：9公里試乘試駕用時(shí)：16分鐘D制動(dòng)試乘試駕Clarify澄清異議Accept認(rèn)可異議Reverse換位思考Enlarge擴(kuò)大話題Delay延遲異議關(guān)鍵技能-異議弱化處理法CARED三不原則不建立關(guān)系，不談價(jià)格！不確定款式、顏色，不談價(jià)格！不坐下，不談價(jià)格！報(bào)價(jià)成交關(guān)鍵技能-客戶跟進(jìn)話術(shù)AIDA注意Attention尊重客戶的時(shí)間是精彩開場的第一步興趣Interest運(yùn)用同理心式的提問來培育興趣渴望Desire建議與客戶需求相符合的增值活動(dòng)/服務(wù)行動(dòng)Action鎖定下一次面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)報(bào)價(jià)成交-后續(xù)跟進(jìn)心喜交車-關(guān)鍵環(huán)節(jié)喜悅交車交車重要性交付準(zhǔn)備接待顧客引領(lǐng)顧客至交車洽談室簽署文件新車付款展示新車鑰匙交付和功能特性講解《使用維護(hù)說明書》和質(zhì)保及保險(xiǎn)增值服務(wù)解釋介紹服務(wù)顧問、參觀服務(wù)區(qū)域查看交車檢查表、現(xiàn)場滿意度調(diào)查向顧客致謝（交車儀式）交車后回訪聯(lián)系心喜交車-關(guān)鍵環(huán)節(jié)喜悅交車關(guān)鍵環(huán)節(jié)銷售報(bào)表及看板管理量化地分析影響展廳零售的各項(xiàng)關(guān)鍵績效指標(biāo)，以期找出提升展廳零售業(yè)績的正確方向。效益管理銷售報(bào)表管理的意義常用的銷售報(bào)表和看板報(bào)表：營業(yè)日?qǐng)?bào)表有望客戶進(jìn)度管制表客戶信息卡展廳來電登記表展廳來訪登記表看板銷售業(yè)績競賽看板商品車庫存看板銷售報(bào)表管理每日來店/成交曲線報(bào)表管理月集客渠道分析渠道集客量成交率銷售量廣告8015%12朋友介紹6035%21路過本店12010%12維修站4015%6市場活動(dòng)10020%20合計(jì)40017.8%71報(bào)表管理月車型集客分析渠道集客量成交率銷售量A22021.8%48B10015%15C5010%5D3010%3合計(jì)40017.8%71報(bào)表管理如何理解滿意度客戶滿意度的重要性客服人員工作內(nèi)容客戶滿意度經(jīng)營管理客戶關(guān)愛滿意感觀工作表現(xiàn)超出期望值客戶期望忠誠欣喜滿意不滿憤怒客戶滿意度=工作表現(xiàn)–客戶期望工作表現(xiàn)：反映了企業(yè)給予客戶所提供的產(chǎn)品和服務(wù)水平?？蛻羝谕菏侵缚蛻舾鶕?jù)以往經(jīng)歷和介紹對(duì)應(yīng)該得到相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的主觀認(rèn)知。什么是理解客戶滿意度？工作表現(xiàn)低于期望值為什么要提升客戶滿意度滿意度低滿意度高滿意度低滿意度高推薦4S店購買在購買4S店再購滿意度低滿意度高在購買4S店保修消費(fèi)者滿意度資料分析銷售滿意度做好，將會(huì)提升顧客推薦及返廠意愿，對(duì)于營銷利閏促進(jìn)有極大幫助客戶滿意度的重要性滿意度低滿意度高滿意度低滿意度高推薦4S店服務(wù)回4S店保修滿意度低滿意度高在4S店再買車售后消費(fèi)者滿意度資料分析售后滿意度分高，回廠意愿將提高約40%。售后滿意度做好將提升顧客回廠意愿并增加回廠營收客戶滿意度的重要性客服人員職責(zé)客戶信息管理與維護(hù)

客戶關(guān)懷的方式、內(nèi)容、實(shí)施及效果評(píng)估服務(wù)提醒相關(guān)內(nèi)容和實(shí)操方式客戶休息區(qū)管理及客戶體驗(yàn)的延伸流程品質(zhì)監(jiān)督CSS數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告（客服人員缺少了哪項(xiàng)工作內(nèi)容）客服人員工作內(nèi)容客戶信息管理與維護(hù)掌握客戶最新信息新增客戶與流失客戶統(tǒng)計(jì)保有客戶結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)(車型、職業(yè)、性別….)客服人員工作內(nèi)容客戶關(guān)愛的方式、內(nèi)容、實(shí)施及效果評(píng)估短信平臺(tái)QQ\MSN\Email服務(wù)提醒

生日卡

客服人員工作內(nèi)容首保提醒定保追蹤續(xù)保提醒車主課堂質(zhì)保到期提醒衍生服務(wù)

提醒服務(wù)提醒相關(guān)內(nèi)容和實(shí)操方式客服人員工作內(nèi)容客戶休息區(qū)管理及客戶體驗(yàn)的延伸飲料準(zhǔn)備與提供設(shè)施維護(hù)5S管理餐點(diǎn)提供各種宣傳物品管理客服人員工作內(nèi)容流程品質(zhì)監(jiān)督-銷售交車3-5日首次回訪(里程)《投訴處理追蹤表》二次回訪確認(rèn)解決情況交車一個(gè)月二次回訪(里程)交車三個(gè)月檔案整理確認(rèn)首保客戶到訪服務(wù)部未回站客戶第三次回訪未到公里數(shù)客戶記錄主動(dòng)預(yù)約表流失客戶回訪分析客服人員工作內(nèi)容周/月回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析指引整改方向周/月回訪報(bào)告制作滿意度回訪工作客戶滿意度數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告客服人員工作內(nèi)容客服月度報(bào)告-銷售部分（參考）銷售部份客服月度報(bào)告中，建議包含以下幾個(gè)基本分析上月執(zhí)行狀況回顧及最新一期客戶滿意度調(diào)查報(bào)告分析本月內(nèi)部的滿意度實(shí)際狀況問題點(diǎn)分析與銷售顧問有關(guān)的項(xiàng)目客戶提出的建議與意見總結(jié)客服人員月度報(bào)告-銷售部分王某要注意提升專業(yè)知識(shí)和交車過程；在交車時(shí)間及文件資料的解釋也要加強(qiáng)，爭取分值能有更高的提升!!1月統(tǒng)計(jì)樣本量：112月統(tǒng)計(jì)樣本量：8與銷售顧問有關(guān)的項(xiàng)目客服人員月度報(bào)告-銷售部分Plan設(shè)定目標(biāo)銷售/售后滿意度目標(biāo)(月/季/年目標(biāo))Do執(zhí)行展開5W1H手法確認(rèn)行動(dòng)/對(duì)策執(zhí)行相關(guān)環(huán)節(jié)Check檢核評(píng)價(jià)調(diào)研結(jié)果/日常管理評(píng)審Action改善行動(dòng)1.行動(dòng)未達(dá)成原因分析2.修訂行動(dòng)擬定Why為什么做What做什么Who誰做When何時(shí)做Where哪里做How如何做行動(dòng)計(jì)劃制定客服人員月度報(bào)告-行動(dòng)計(jì)劃預(yù)防法檢查法獎(jiǎng)懲法改正法政策規(guī)范和流程標(biāo)準(zhǔn)（商務(wù)政策、流程標(biāo)準(zhǔn)）管理系統(tǒng)宣達(dá)說明（政策規(guī)范、流程措施、管理規(guī)定與重要提示）知識(shí)技能的培訓(xùn)、演示對(duì)流程規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)行為進(jìn)行實(shí)際觀察或詢問充分運(yùn)用看板、表單作為管理系統(tǒng)的重要工具，定期審閱或不定期抽查知識(shí)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、銷售話術(shù)的測試考核考評(píng)（列入獎(jiǎng)懲法的重要參考依據(jù)）現(xiàn)場支持與輔導(dǎo)，指導(dǎo)、示范或缺失指正巡視督導(dǎo)利用早、夕及周會(huì)進(jìn)行檢討定期案例分析檢討評(píng)核及績效獎(jiǎng)懲競賽獎(jiǎng)懲公開表揚(yáng)銷售流程管理展廳5S管理汽車銷售展廳5S管理

——整理店面環(huán)境與氣氛——?jiǎng)?chuàng)造溫馨氛圍的店面——提高成交率汽車銷售展廳5S管理

(せいり)Seiri（せいとん）Seiton(せいそ)Seiso(せいけつ)Seikeetsu(しつけ)Shitsuke整理整頓清掃清潔素養(yǎng)含義：

將工作場所的任何物品區(qū)分為有必要與沒有必要的，除了有必要的留下來以外，其它的都清除或放置在其它地方。它往往是5S的第一步。目的：騰出空間防止誤用（一）整理“整理”的做法/示例：將物品分為幾類（例如）：1、不再使用的；（過期的DM單、廣告牌等）2、使用頻率很低的；3、使用頻率較低的；4、經(jīng)常使用的。（銷售人員工具包、清潔器具、計(jì)算器等）將第1類物品處理掉，第2、3類物品放置在儲(chǔ)存處，第4類物品留置工作場所。（二）整頓含義：把留下來的必要用的物品定點(diǎn)定位擺放，并擺放整齊，必要時(shí)加以標(biāo)識(shí)。它是提高效率的基礎(chǔ)。目的：工作場所一目了然；消除找尋物品的時(shí)間；整整齊齊的工作環(huán)境。“整頓”的做法/示例：對(duì)可供放置的場所進(jìn)行規(guī)劃；將物品在上述場所擺放整齊；必要時(shí)還應(yīng)標(biāo)識(shí)。（三）清掃含義：將工作場所及工作用的車輛、設(shè)備清掃干凈。保持工作場所干凈、亮麗。.目的：保持良好工作情緒；展現(xiàn)福特車的穩(wěn)定品質(zhì)。（四）清潔含義：

維持以上3S成果。目的：監(jiān)督?！扒鍧崱钡淖龇?示例：檢查表；紅牌子作戰(zhàn)。（五）素養(yǎng)含義：每位成員養(yǎng)成良好習(xí)慣，并遵守規(guī)則做事培養(yǎng)主動(dòng)積極的精神。目的：培養(yǎng)好習(xí)慣，遵守規(guī)則的員工；營造良好的團(tuán)隊(duì)精神?！八仞B(yǎng)”的做法/示例：應(yīng)遵守出勤、作息時(shí)間；工作應(yīng)保持良好的狀態(tài)（如不可以隨意談天說笑、離開工作崗位、看小說、打瞌睡、吃零食等）；服裝整齊，待好識(shí)別卡；待人接物誠懇有禮貌；愛護(hù)公物，用完歸位；保持清潔；樂于助人。如何推行5S成立推行組織，制訂激勵(lì)措施；制訂實(shí)施規(guī)劃，形成書面制度；展開宣傳造勢，進(jìn)行教育培訓(xùn)；全面實(shí)施5S，實(shí)行區(qū)域責(zé)任制；組織檢查，采用紅牌子作戰(zhàn)等方法進(jìn)行督促。檢查表（檢查表應(yīng)依據(jù)所出臺(tái)的5S書面規(guī)定編制，示例：）場所檢查對(duì)象檢查項(xiàng)目記錄展廳車輛外觀是否整潔、內(nèi)裝是否整理輪胎墊是否擺放車輛是否能正常使用前臺(tái)資料是否完備、吧臺(tái)是否整潔展廳洽談桌椅是否整齊、煙缸是否清掃辦公室辦公現(xiàn)場辦公現(xiàn)場有無無用物品；使用頻率低的物品是否放置儲(chǔ)存處；經(jīng)常使用的物品是否擺放在辦公現(xiàn)場；物品擺放是否有合理規(guī)劃，容易尋找；物品擺放是否整齊；抽屜、柜筒、文件類物品是否做有標(biāo)識(shí)；辦公現(xiàn)場是否清潔；辦公設(shè)施是否干凈；牌子作戰(zhàn)：在不良之所貼上醒目的紅牌子以待該部門人員改進(jìn)。各部門的目標(biāo)就是盡量減少“紅牌”的發(fā)生機(jī)會(huì)。野馬汽車展廳布置（參照綿陽合力）綿陽合力汽車銷售有限公司總占地面積約240㎡，除去辦公區(qū)等，實(shí)際展廳面積約200㎡。門頭形象除按照公司現(xiàn)行VI形象執(zhí)行之外，自行添置LED滾動(dòng)顯示屏，以達(dá)到提升宣傳力度的效果?！耙榜R汽車”采用亞克力材質(zhì)燈箱，即使在夜間也能達(dá)到良好的宣傳效果，甚至能成為地方標(biāo)識(shí)，提升野馬汽車在當(dāng)?shù)氐闹取Ｕ箯d門口放置雨傘，方便在下雨天或太陽過大的天氣能更好的接送客戶。門口放置由當(dāng)?shù)孛襟w或政府頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)拢绱瞬僮骺山档皖櫩驮谂c銷售人員交談過程中的抵觸心理。門頭除了按照公司要求張貼宣傳海報(bào)之外，還依照節(jié)慶張貼窗花，有利于提升展廳的溫馨度與店面形象。店內(nèi)多處懸掛中國結(jié)、燈籠等突出中國元素的飾物，突出“中國人、野馬車”這一廣告話術(shù)。展廳內(nèi)鋪置紅毯，提升店面形象的同時(shí)，突出“中國紅”這一元素，展廳內(nèi)工作人員均著正裝，以專業(yè)的形象展示給來店顧客。車輛布置合理，充分利用店內(nèi)空間。展廳內(nèi)戰(zhàn)車均添置氣墊置于車頂行李架之上，引擎