《企業(yè)管理基礎》 課件 10 企業(yè)質量管理

企業(yè)管理基礎第十章企業(yè)質量管理知識目標1.掌握質量和質量管理的含義和內容2.了解質量管理的發(fā)展階段4.掌握標準的含義和內容5.掌握我國的質量標準體系6.了解ISO2000標準體系7.掌握全面質量保證體系的主要內容8.了解質量管理的主要方法9.掌握PDCA循環(huán)法的內容與使用方法能力目標1.能夠設計企業(yè)質量管理體系框架2.能夠選用適合的方法進行質量分析3.能夠運用PDCA循環(huán)法進企業(yè)質量改進讓我們共同學習素質目標1.培養(yǎng)嚴謹細實、責任擔當的質量意識、2.培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、攻堅克難、精益求精的工匠精神3.貫徹新發(fā)展理念，推進高質量發(fā)展，堅定中國特色社會主義制度先進性和優(yōu)越性的自信Chapter質量管理概述1一、質量的含義（一）產品質量

質量一般是指：“產品、過程或服務滿足規(guī)定要求的特征和特性總和”。它包括產品質量、工序質量和工作質量。狹義的質量單指產品質量。

產品質量是指產品的使用價值，即產品適合一定用途、滿足社會一定需要所具備的特征。產品的質量特性可以概括為五個方面：性能、使用壽命、可靠性、安全性、經濟性。（三）工作質量（二）工序質量

工作質量是指企業(yè)為保證和提高產品質量和工序質量，在經營管理和生產技術工作方面所應達到的水平或保證程度。

工序質量是指工序能夠穩(wěn)定地生產合格產品的能力，通常以工序能力表示。工序質量一般是由操作者、機器設備、原材料、工藝方法、測量、環(huán)境等六大因素（5M1E）決定。二、質量管理的概念和內容（一）質量管理的概念

質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調活動。質量管理是組織活動的重要組成部分，是組織圍繞質量而開展的各種計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調等所有管理活動的總和。（二）質量管理的內容1.質量方針：是指組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和質量方向。2.質量保證：“為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質量要求而在質量體系中實施并根據需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。3.質量控制：為達到質量要求所采取的作業(yè)技術和活動。4.質量體系：為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。5.質量改進：為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施.。三、質量管理的發(fā)展階段Chapter企業(yè)質量標準2一、質量標準概述

對企業(yè)來說，為了使生產經營能夠有條不紊地進行，則從原材料進廠，一直到產品銷售等各個環(huán)節(jié)，都必須有相應標準作保證。它不但包括各種技術標準，而且還包括管理標準以各項活動的協(xié)調進行。（一）技術標準（1）基礎標準：是標準化工作的基礎，是制訂產品標準和其他標準的依據。（2）產品標準：是指對產品質量和規(guī)格等方面所作的統(tǒng)一規(guī)定，它是衡量產品質量的依據。（3）方法標準：是指以提高工作效率和保證工作質量為目的，對生產經營活動中的主要工作程序、（二）管理標準

所謂管理標準是指為了達到質量的目標，而對企業(yè)中重復出現的管理工作所規(guī)定的行動準則。它是企業(yè)組織和管理生產經營活動的依據和手段。管理標準一般包括以下內容：（1）生產經營工作標準。它是對生產經營活動的具體工作的工作程序、辦事守則、職責范圍、控制方法等的具體規(guī)定。（2）管理業(yè)務標準。它是對企業(yè)各管理部門的各種管理業(yè)務工作要求的具體規(guī)定。（3）技術管理標準。它是為有效地進行技術管理活動，推動企業(yè)技術進步而作出的必須遵守的準則。（4）經濟管理標準。它是指對企業(yè)的各種經濟管理活動進行協(xié)調處理所作出的各種工作準則或要求。二、我國現行的質量標準（一）國際標準國際標準是指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC），以及其它國際組織所制定的標準。其中ISO是目前世界上最大的國際標準化組織，現已制訂17000多個標準，主要涉及各個行業(yè)各種產品的技術規(guī)范。（二）國家標準國家標準是對需要在全國范圍內統(tǒng)一的技術要求，由國務院標準化行政主管部門制訂的標準。目前，我國的國家標準是采用等同于現行的ISO9000:2000標準，編號為GB/T19000-2000系列。（四）企業(yè)標準（三）行業(yè)標準行業(yè)標準又稱為部頒標準，由國務院有關行政主管部門制定并報國務院標準行政主管部門備案，當某些產品沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范圍內統(tǒng)一的技術要求，則可以制定行業(yè)標準。企業(yè)標準主要是針對企業(yè)生產的產品沒有國家標準和行業(yè)標準的，制定企業(yè)標準作為組織生產的依據而產生的。企業(yè)的產品標準須報當地政府標準化行政主管部門和有關行政主管部門備案。已有國家標準或者行業(yè)標準的，國家鼓勵企業(yè)制定嚴于國家標準或者行業(yè)標準的企業(yè)標準。企業(yè)標準只能在企業(yè)內部適用。三、ISO9000質量管理體系

1979年9月ISO理事會成立TC176技術委員會（即ISO中的第176個技術委員會，全稱為“品質管理和品質保證技術委員會”），專門負責制定品質管理和品質保證技術的標準。

ISO9000質量體系標準包括了3個體系標準和8條指導方針。

3個體系標準分別是：

ISO9000標準，明確了質量管理和質量保證體系，適用于生產型及服務型企業(yè)。

ISO10000標準。為從事和審核質量管理和質量保證體系提供了指導方針。

ISO14000標準，明確了環(huán)境質量管理體系。

8個指導方針是ISO9000-1至4和ISO9004-1至4。

其中首要標準是ISO9001，它為設計、制造產品及提供服務的組織，明確指出了一套完整質量體系中的20條要素。ISO9002為只制造產品但不設計產品及提供服務的組織明確指出了19條要素。ISO9003為只進行檢驗的組織明確指出了16條要素（一）ISO9000質量管理體系概述（二）ISO9000質量管理體系的八項原則

原則1：

以顧客為關注焦點。組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超越顧客期望。

原則2：

領導作用。領導者應當確保組織的目的與方向的一致，他們應當創(chuàng)造并保持良好的內部環(huán)境，使員工能充分的參與實現組織目標的活動。

原則3：

全員參與。各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。

原則4：

過程方法。將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結果。實現這個過程要如下三要素：以流程為導向；打破部門壁壘；明確控制的重點。（二）ISO9000質量管理體系的原則

原則5：

管理的系統(tǒng)方法。將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)來看待、理解和管理，有助于組織提高實施目標的有效性和效率。

原則6：

持續(xù)改進。持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的永恒目標。

原則7：

基于事實的決策方法。有效決策應建立在數據和分析的基礎之上。

原則8：

與供方的互利關系。組織與供方相互依存，互利的關系可以增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

（三）ISO9000質量管理體系認證第1步，制定一項實施ISO質量體系標準的計劃；第2步，參照ISO質量體系標準對現存的質量體系進行評價；第3步，采取正確行動來遵守所有ISO質量體系要求；第4步，建立文件和記錄系統(tǒng)；第5步，完成質量手山并使之行之有效；第6步，讓注冊團體安排一次評估前的審核；第7步，被認證組織為正式評估做準備；第8步，注冊團體實行評估審核。Chapter企業(yè)質量保證3一質量保證與保證體系（一）質量保證

質量保證（QualityAssurance）是質量管理的一部分，是指為使人們確信產品或服務能滿足質量要求而在質量管理體系中實施并根據需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。

質量保證包括兩方面內容：一是在產品出廠前企業(yè)要加強內部各環(huán)節(jié)的質量管理以保證出廠產品的質量符合規(guī)定要求；二是在產品出廠之后，企業(yè)要搞好售后服務，對用戶負責到底。（二）質量保證體系

質量保證體系（QualityAssuranceSystem/QAS）指企業(yè)以提高和保證產品質量為目標，運用系統(tǒng)方法，依靠必要的組織結構，把組織內各部門、各環(huán)節(jié)的質量管理活動嚴密組織起來，將產品研制、設計制造、銷售服務和情報反饋的整個過程中影響產品質量的一切因素統(tǒng)統(tǒng)控制起來，形成的一個有明確任務、職責、權限，相互協(xié)調、相互促進的質量管理的有機整體。二全面質量保證體系（一）產品設計試制過程的質量保證

產品設計試制過程，是指產品正式投產前的全部準備過程，包括市場調查、設計、試制、鑒定等階段，這一階段的各項工作的質量有時稱為設計質量，它是制造質量應達到的標準，是全面質量管理的首要環(huán)節(jié)。

產品設計試制過程的質量保證包括以下三方面內容。1.確定質量目標。在市場調查的基礎上，充分研究顧客的需求，確定合理的質量目標。分為技術目標和經濟目標。2.產品的正式設計。產品設計時以市場需求為導向，使設計的質量與顧客的要求一致，設計工作完成后，企業(yè)要組織銷售、科研、制造和質量管理部門參加設計審查，審查內容包括產品的可檢查性（如尺寸、公差等）、產品的可靠性、產品的安全性及產品的壽命周期總成本。3.產品的試制和鑒定。試制是對設計的驗證，通過試制可以確定產品設計中有無缺陷、有無必要對原設計進行修改和校正。鑒定是企業(yè)組織有關單位的專家和人員對產品從技術、經濟以及生產條件等多方面作出全面評價。二全面質量保證體系（二）產品制造過程的質量保證

產品制造過程，是指從原材料投入生產開始到產品交驗合格入庫的全過程，它是產品質量形成過程的中心環(huán)節(jié)。制造過程的質量保證主要指做好工序的質量管理，通過控制生產過程影響質量的諸因素來保證生產過程的質量。

這一過程質量保證的主要內容有以下幾項：1.質量把關-質量檢驗。質量檢驗是企業(yè)借助各種手段或方法，測定產品的質量特性是否符合規(guī)定的質量標準。2.質量預防-工序控制。預防是對產品質量問題進行現場分析，找出產生質量問題的原因，推動生產部門和操作者采取預防措施，把不良品減少到最低限度。

第一，加強工藝質量管理。工序質量又稱過程質量，工序質量的高低主要反映在過程輸出的合格率、廢品率或返修率是哪個；影響工序質量最為關鍵的是設置工序質量控制點。

第二，組織質量分析，掌握質量動態(tài)。通過對產品質量或工作質量的統(tǒng)計分析，可以及時準確掌握質量的現狀和發(fā)展動態(tài)。統(tǒng)計分析的核心在于確定質量指標，包括確定產品質量分析指標和工作質量指標兩個方面。二全面質量保證體系（三）產品使用過程的質量保證

產品使用過程的質量保證是企業(yè)質量保證工作的繼續(xù)和歸宿，是在產品銷售以后通過加強服務工作，保證產品質量特性在使用中正常發(fā)揮作用，滿足用戶需求。

產品使用過程的質量保證的主要內容如下。

1.開展對用戶的技術服務工作，如編制產品使用說明書（說明產品的功能、結構、安裝、使用、維修、注意事項等），傳授安裝、使用和維修技術，提供備品配件和設立維修網點等，認真處理出廠產品的質量問題。

2.通過各種渠道對出廠產品進行使用效果和使用要求的調查研究，及時反饋，將調查結果與保證和改善質量緊密聯(lián)系起來。三質量保證體系建立的流程階段劃分工作內容和事項組織策劃學習ISO9000標準，統(tǒng)一思想

組織管理層決策

建立工作機制，進行骨干培訓

制定工作計劃和程序

制定質量方針和質量目標

質量體系總體設計系統(tǒng)分析總體設計根據環(huán)境特點選擇質量體系類型

對現有質量體系調查評價

確定體系結構，選擇體系要素

建立組織結構體系建立規(guī)定質量職責和權限

配備質量體系所需基本資源

編制質量體系文件編制文件體系文件的審定、批準、頒發(fā)

質量體系實施的教育培訓

質量體系的實施和運行實施運行質量體系的審核和評審

質量體系實施中的檢查考核四全面質量管理（一）全面質量管理的定義

國際標準ISO8402—1994關于全面質量管理的定義是“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑?！比尜|量管理適用于組織的所有管理活動和所有相關方，全面質量管理被稱為質量管理的最高境界。（二）全面質量管理的特點1．全面質量的管理2．全過程的管理3．全員的管理4．全社會推動的管理5．全面運用各種管理方法Chapter質量管理的工具與方法4一質量管理常用的工具（一）調查表

調查表也稱為查檢表、核對表等，它是用來系統(tǒng)地收集和整理質量原始數據，確認事實并對質量數據進行粗略整理和分析的統(tǒng)計圖表。

調查表的形式主要有：

（1）點檢用調查表

此類表在記錄時只做“有、沒有”、“好、不好”的注記。

（2）記錄用調查表

此表用來收集計量或計數資料，通常使用劃記法。

（3）缺陷位置調查表

此表用來記錄、統(tǒng)計、分析不同類型的外觀質量缺陷所發(fā)生的部位和密集程度，進而從中找出規(guī)律性，為進一步調查或找出解決問題的辦法提供事實依據。（二）排列圖

排列圖又叫帕累托圖，是建立在帕累托原理的基礎上。（二）所謂帕累托原理，是指意大利經濟學家帕累托在分析意大利社會財富分布狀況時得到的“關鍵的少數和次要的多數”的結論。通常把累計比率在0～80%間的因素為A類因素；在80%—90%間的因素為B類因素；在90%-100%間的因素為C類因素。

一質量管理常用的工具

一般將質量缺陷分為A、B、C三類進行管理：累計頻率在0~80%區(qū)間項目劃為A類，是主要控制項目，要加強控制；累計頻率在80~90%區(qū)間的為B類項目，為次要項目，可按常規(guī)管理；累計頻率在90~100%區(qū)間的為C類項目，為一般項目，可放寬管理；（三）因果圖

所謂因果圖，又稱魚骨圖，表示質量特性波動與其潛在原因關系，即以圖表達結果（特性）與原因（要因）之間的關系。

因果圖是只能用于單一目的的研究分析工具。即一個主要質量問題只能畫一張因果圖，多個主要質量問題則應畫多張因果圖。

一質量管理常用的工具（四）直方圖

直方圖是頻數直方圖的簡稱，又稱柱狀圖。所謂直方圖，就是將數據按其順序分成若干間隔相等的組，以組距為底邊，以落入各組的頻數為高的若干長方形排列的圖。借助直方圖，可以對資料中心值或分布狀況一目了然。

一質量管理常用的工具

正常生產條件下計量的質量特性值的分布大多為正態(tài)分布，從中獲得的數據的直方圖為中間高，兩邊低，左右基本對稱的正態(tài)型直方圖。但在實際問題中還會出現另一些形狀的直方圖，分析出現這些圖形的原因，便于采取對策，改進質量。

當觀察到的直方圖不是正態(tài)型的形狀時，需要及時加以研究，譬如出現平頂型時可以檢查一下有無緩慢變化的因素，又譬如出現孤島型時可以檢查一下原材料有無變化等，這樣便于及時發(fā)現問題，采取措施，改進質量。

常見的直方圖形態(tài)：

正態(tài)型、偏態(tài)型、雙峰型、孤島型、平頂型、鋸齒型。（五）散布圖

將具有相關關系的兩個變量的對應觀察值作為平面直角坐標系中點的坐標，并把這些點描繪在平面上，于是就能得到具有相關關系的分布圖，通常稱這種反映兩個變量之間關系的圖為散布圖或相關圖。

一質量管理常用的工具（1）當變量X增大時，變量Y隨之顯著地增大。X與Y之間的這種關系稱為強正相關。

（2）當變量X增大時，變量Y也隨之增大，但不明顯。X與Y之間的這種關系稱為弱正相關。（3）當變量X增大時，變量Y隨之顯著地減小。X與Y之間的這種關系稱為強負相關。（4）當變量X增大時，變量Y隨之減小，但不明顯。X與Y之間的這種關系稱為弱負相關。（5）當變量X增大時，看不出變量隨之增大還是隨之減小的任何趨勢。對于這種情況，就稱X與Y之間不存在相關關系。（6）當變量X增大時，變量Y先隨之增大，當增大到某個界限值之后，Y又隨之減小。X與Y之間的這種關系稱為曲線相關。散布圖的類型一質量管理常用的工具（六）控制圖

控制圖又稱管理圖，它是用來控制質量特性值隨時間而發(fā)生波動的動態(tài)圖表，是調查分析工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，以及保持工序處于控制狀態(tài)的有效工具?？刂茍D由標題和圖形兩部分組成。

一質量管理常用的工具控制圖分為三個區(qū)域：

UCL與LCL之間為安全區(qū)；

UL與UCL之間及LCL與LL之間為警戒區(qū)；

UL上方及LL下方區(qū)域為廢品區(qū)。

如果點全部落在上、下控制界限內，而且點的排列沒有什么異常情況，那么就判斷生產過程處于控制狀態(tài)。

當點超出控制界限，或點雖未超出控制界限，但點排列出現缺陷，是認為發(fā)生了異常系統(tǒng)變化，生產處于非控制狀態(tài)，需要及時查明，予以管理、控制和消除。

因此，控制圖中控制界限就是判明生產過程中是否存在異常因素的判斷基準。它是根據數理統(tǒng)計的原理計算出來的?？刂茍D的質量分析一質量管理常用的工具（一）PDCA循環(huán)法的含義

PDCA循環(huán)是全面質量管理和質量保證的基本方法，按照計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）、處理（action）四個階段不停地周而復始。它最早是由美國質量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明環(huán)”。

二PDCA循環(huán)法二PDCA循環(huán)法（二）PDCA循環(huán)的特點（1）大環(huán)套小環(huán)。如果把整個組織的工作作為大的PDCA循環(huán)，那么各個部門、小組還有各自小的PDCA循環(huán)，上一級PDCA循環(huán)是下一級PDCA循環(huán)的根據，反過來下一級PDCA循環(huán)是上一級PDCA循環(huán)的貫徹落實和具體表現，通過循環(huán)把組織各項工作有機聯(lián)系起來，共同促進。（2）階梯式上升。PDCA循環(huán)不在同一水平上循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，質量水平就提高一步。到了下一次循環(huán)，又有了新的目標，從而不斷階梯上升。（3）科學管理方法的綜合應用。PDCA循環(huán)應用以QC七種工具為主的統(tǒng)計處理方法以及工業(yè)工程（IE）中工作研究的方法作為進行工作和發(fā)現、解決問題的工具。

六西格瑪管理法是一種質量尺度和追求的目標，是一套科學的工具和管理方法，運用DMAIC（改善）或DFSS（設計）的過程進行流程的設計和改善。是一種經營管理策略。6Sigma管理是在提高顧客滿意程度的同時降低經營成本和周期的過程革新方法。

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