專題3 教學禮儀與溝通

專題三禮儀與溝通培訓師：培訓機構：XX教育1溝通的七個步驟

1、產(chǎn)生意念：知己2、轉(zhuǎn)化為表達方式：知彼3、傳送：用適當?shù)姆绞?、接收：為對方的處境設想5、領悟：細心聆聽回應6、接受：獲得對方的承諾7、行動：讓對方按照自己的心愿做事2溝通技巧---聽1.傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。

4種回復：鼓勵：促進對方表達意愿。

詢問：以探索的方式獲得更多的信息。

反應：告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。

重述：用于討論結束的時候，確定沒有誤解對方的意思

3溝通技巧---說內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考充分利用非語言因素，讓對方開口；1、孔子名言：成事不說，遂事不諫，既往不咎2、好事情：播新聞3、壞事情：先設定底線4、敏感事情：制造氣氛，引導5、避免正面沖突：放話6、見人，見鬼，不人不鬼4溝通之禮儀1.與學員：課上：禁止背對學員；手勢到位，做好學員的好榜樣課后：做朋友的前提是讓其知道你是老師2.與家長：

（1）面談：A.T.準備好筆和筆記本，記錄好與家長交談的內(nèi)容及給家長的建議或解決方式。B.如需家長書寫，需將筆頭打開，筆尖朝自己，遞給家長。（示范）C.面帶微笑，用普通話與家長交流。語氣委婉，要有底氣，自信（示范）D.見到家長馬上請其入座，遞上溫水

（2）電話交談：A.用普通話通報孩子的學習情況（聽、說、讀、寫、學習習慣）

B.員不足的地方，要給家長建議；優(yōu)秀的地方要給予表揚。

C.最后，問家長就他們的孩子有什么建議給我們。做好記錄5

溝通之步驟與學員：A.事先了解學員基本情況（家庭、愛好、性格等）B.指出不足，引導其找到解決方法或老師直接指明。C.適當與學生做可以激勵學員學習的約定（想好獎勵）D.記錄其成長進步的地方，做到家長問道，我們自己能馬上找到話題。與家長：A.事先了解其工作，收入B.以其孩子為主題，講孩子進步的地方，最后指出不足，讓后與家長討論出促進孩子學習的方法。C.盡我們努力幫家長解決有關孩子的其他地方。D.掌握主動權。6電話溝通范例R:您好，請問您是XXX的家長嗎？P：是的，請問你是？R:我是澳業(yè)教育的學習顧問老師RAMBO。P：哦，我家xx在學校上課的表現(xiàn)在怎么樣?。縍:我想了解一下，孩子在我們學校學習英語，回家有給您講他的感受嗎？P：A:有，孩子現(xiàn)在對英語很感興趣，也很喜歡老師。

B:有，他覺得一般。自從上次上次換老師后，他可能還沒習慣老師的教師風格吧。

C:沒有。他平時都孤言少語。性格有點內(nèi)向?；丶伊藢W校的事情也不愿意說給家人聽。R:A：那是那些方面讓他覺得一般呢？

B：是因為他不主動還是您平時很忙呢？P：A:你們學校的老師這個月給我打了兩次電話。也說了我家孩子在學校的表現(xiàn)情況。在句子的拼讀上還不是很熟練，單詞也不會寫。B：可能兩方面的問題把，我最近工作也比較忙，很少有時間陪同。每次回家后，問他作業(yè)完成沒，他說完成了，就讓他玩去了。R:根據(jù)具體情況提建議及看法1.我覺得學生在性格上，是可以開導他的，他性格內(nèi)向，不愿意講話，那平時多注意鼓勵他，并讓她多參加點社會活動，在心理上開導她。2.平時你在忙，還子現(xiàn)在還小，你盡量多抽出點時間來陪同孩子，指導孩子，主要是現(xiàn)在他出與幼少兒時期，在很大程度上是可以塑造的。如果現(xiàn)在不給他一個良好的引導，孩子在心理上會出許多問題。在教育孩子方面，我們老師也會盡量引導他們，但是家庭教育也相當重要，不管是在知識上還是在行為上，都會潛移默化的影響他。那以后，如果有什么關于孩子學習的問題，您可以通過電話或來校的方式及時反饋給我們，我們一起來幫助孩子學習英語。P：嗯好的。那謝謝老師。7關于新生接待&入學測試A.接待流程1.前廳部老師接待入座，收集新生相關資料如：學生的姓名，年齡，年級，性別，愛好，有無相關英語培訓經(jīng)歷，家庭住址及能來我校上課的時間段等信息。2.前廳部老師將收集的信息給測試教師，用2分鐘協(xié)商好要推的課程及級別3.新生在做測試的同時，課程顧問教師陪同家長聊孩子的學習生活習慣，了解孩子的家庭情況，判斷出是ABCD類中的哪類客戶4.測試教師給家長講孩子的測試成績，課程顧問教師帶孩子出去看教室及請孩子就坐于前廳接待桌講解獎勵機制。5.測試教師引導家長出教室，找到孩子；測試教師將測試單給課程顧問。6.課程顧問推班級及報價。8B.接待要求1.衣著整潔，面帶微笑，用普通話與顧客交流2.語氣委婉；語言要始終以發(fā)展的眼光為主導3.要主動出擊。爭先搶到主導地位。4.要自信。根據(jù)顧客的問題提出最準確的、肯定的回答，并做好信息記錄5.在尊重顧客同時，我們要適時地提問，得到我們所需要的信息。如不便透露的信息可越過，但要盡量去說服顧客。6.擁有豐富的溝通技巧，熟悉我校各年齡段的課程且能掌握市場動向，為顧客提供精確的市分析及產(chǎn)品個佔有率分析。7.言談中，要盡量與顧客拉近關系。如：稱呼等8.顧客不滿意，事后我們要主動總結自己失敗對的原因。力爭下次9C.接待用品1.前廳部：筆；資料單；水；適合該顧客的宣傳單；恰當?shù)娜雽W測試卷2.教學部：筆；課本；前廳部給的資料單

10接待話術---前廳部T：您好。有什么可以幫您的。P：我想讓我孩子來學英語。聽說了澳業(yè)，今天過來看看。T：好的。請這邊坐。（遞上水，帶上所需物品做資料收集咨詢。）（如孩子未來，約測試時間）（根據(jù)咨詢單上與客戶做咨詢）將咨詢資料單給測試教師，用2分鐘溝通，確定課程方案。11接待話術---教學部T：下午好/上午好。小朋友好乖。P：一般。T:XXX同學。請看試卷,根據(jù)要求作答...（根據(jù)情況完善咨詢表并從聽說讀寫4方面去分析給家長聽。）T：從測試卷看，孩子有一定的基礎，聽力還不錯。書寫需再規(guī)范一下。英文交流中，不能說句子，但可以說單詞，單詞還需要糾正發(fā)音。孩子現(xiàn)在8歲了，所以我建議學習我們澳業(yè)的劍橋一級教材。就是這本書，您看。P：看書T：介紹教材。說亮點。P：家長問價格和時間。（前廳部老師插話。）12VIP學員一、適合VIP學員：1.常規(guī)班學員基礎弱，但家長期望高者。2.成績優(yōu)異，各方面能力超強者。二、上VIP班級的好處：與老師的互動性強。提高孩子的溝通能力。培養(yǎng)良好的學習習慣。13VIP學員三、VIP教學服務特色：1.1對1的課前服務：(1)課前溝通。事先了解孩子今天來學習的心理狀態(tài)，根據(jù)當天的課程內(nèi)容設計與之相符的教學方案。(2)檢查作業(yè)。檢測孩子上次課的學習效果。(3)督促讀、記重難點。檢測孩子的語音情況。2.1對1的授課服務3.1對1的課后服務：（1）孩子可能沒有很好的學習英語狀態(tài)，我們的VIP班主任將會及時找您的孩子談談心；客服專員每月定期2-3次的常規(guī)電訪，客服對教學服務方面。（2）當學生取得進步時，我們會對孩子進行鼓勵；(及時肯定學員的進步，頒發(fā)證書）（3）若孩子的學習態(tài)度出現(xiàn)偏差，我們會耐心跟他交流，促使他有端正的學習態(tài)度；(4)當孩子有所松懈時，我們會及時給您提醒和監(jiān)督等等。(5)第一個月每次課后（第二個月每周課后）及時與家長聯(lián)系，講解孩子當堂課的學習情況；給家長建議如何在家?guī)椭⒆訌土曥柟坍斕谜n內(nèi)容。學習助理課后要進行學習輔導。14VIP學員四、vip客戶接待流程（1）事先了解學生具體情況，包括學習生活和性格愛好方面，自己的學習目標需求。以文檔形式制定出vip學習方案和學員家長交流。（2）代課老師要提前和學生溝通，拉近