淘寶雙11快遞時(shí)效太慢怎么辦

時(shí)效太慢商家和顧客之間的快遞，是最近也是最遠(yuǎn)的距離，近的是敲敲鍵盤，不出門就有人把寶貝送上門，遠(yuǎn)的是，一個(gè)城市都有可能繞幾天送不到，就和顧客抱怨的一樣，走路也走到了。對于快遞的時(shí)效問題，客服也經(jīng)常苦不堪言，恨不得插上翅膀，親自派送。可是關(guān)于快遞的查詢和催物流問題，是客服工作中最常見的問題，如何妥善的處理好關(guān)于時(shí)效慢的問題？面對來查快遞，或者催物流，客服最常見的是拖字訣，這是萬萬要不得的。經(jīng)常去一個(gè)店鋪查快遞為什么還不派送，客服程式的回答，親，請不要著急，我們幫您聯(lián)系快遞。更有甚者直接敷衍，親，最近物流比較慢，請耐心等待。這些回答敷衍也就罷了，關(guān)鍵是沒有下文，第二天找到店鋪，還是親，我?guī)湍悴?。本來只是查詢快遞一個(gè)小問題，顧客這個(gè)時(shí)候也會因?yàn)榭头牟回?fù)責(zé)任，對快遞的不滿情緒都宣泄到店鋪這里，這些不滿最后都會體現(xiàn)在DSR評分或者產(chǎn)品評價(jià)上。那正確的打開方式又是什么呢？我們來了解一下顧客來查詢的心理活動，首先購買后想第一時(shí)間收到寶貝，吃的想馬上品嘗到美味，衣服想馬上穿到身上，而這莫名的等待時(shí)間，把當(dāng)初購買寶貝的熱情都磨滅了。其次顧客認(rèn)為錢付了，貨不見，擔(dān)心落個(gè)人財(cái)兩空，一種焦慮擔(dān)心的情緒，顧客無人可訴，只能找購買的店鋪客服來詢問原因?？头紫壤斫獾筋櫩偷男睦?，理解她著急的心情，并且擺出店鋪會負(fù)責(zé)到底的態(tài)度，先讓顧客不要擔(dān)心會有最壞的結(jié)果，真的出現(xiàn)問題，店鋪會負(fù)責(zé)到底。其次客服要拿出專業(yè)的態(tài)度，幫助顧客分析問題，比如最近的國慶假期，可能快遞員放假導(dǎo)致派送延遲，比如前段時(shí)間的臺風(fēng)，惡劣天氣影響快遞派送，這些可能存在的原因，和顧客說明下。接下來更仔細(xì)的查看下物流情況，比如發(fā)現(xiàn)物流中轉(zhuǎn)很多城市，舉例如果快遞從無錫或者南京中轉(zhuǎn)，一般江浙滬的快遞，到馬鞍山都是第二天就到，但是如果從合肥或者蕪湖中轉(zhuǎn)，就會遲一到兩天，這種就是快遞的線路規(guī)劃問題，客服可以和顧客說明下。比如在北上廣一些大城市，快遞的區(qū)域劃分很細(xì)，如果在市內(nèi)的分揀錯(cuò)誤，比如浦東新區(qū)的件分到松江區(qū)，那快遞的一來一去，就會耽誤兩天。這些都需要客服積累一定的快遞處理經(jīng)驗(yàn)，才能給顧客一個(gè)更加專業(yè)的，放心的答復(fù)，讓顧客可以安心等待。分享這些經(jīng)驗(yàn)，不是讓客服就不管快遞的后續(xù)情況了，只是為大家爭取一定的時(shí)間。物流處理過程，會經(jīng)常遇見比較急脾氣的顧客，這邊來讓查快遞，幾分鐘以后就問是否查到了，過一會又來問。如果客服遇見物流問題，通過各種安撫，說明，以及分析的階段，會讓顧客感到安心，給客服一定的聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間。客服盡快聯(lián)系快遞，確實(shí)最終的延誤情況，把快遞反饋的情況及時(shí)告知顧客，讓顧客了解我們的工作進(jìn)度，最后收到快遞也可以主動和顧客確認(rèn)下，是否安全收到？這樣對異常快遞的一個(gè)妥善全程跟進(jìn)，讓顧客感受店鋪人性化的細(xì)致服務(wù)，那最后這些服務(wù)體驗(yàn)，也一樣會體現(xiàn)在店鋪的DSR評分和產(chǎn)品評價(jià)上。我們通過案例1和案例2，來看看同樣是顧客來查物流，因處理的不同，導(dǎo)致了不一樣的結(jié)果。案例1的客服，開始讓顧客自己聯(lián)系快遞公司，后來又推脫自己售前客服，讓顧客第二天白天聯(lián)系售后客服處理。這樣的案例其實(shí)不在少數(shù)，不少店鋪接待客服分早晚班，而售后客服大多是白班，晚班的客服怕麻煩就會直接推走顧客，這種情況很容易激化矛盾。盡管我們無法第一時(shí)間聯(lián)系到快遞，但是我們可以告知顧客已記錄下情況，明天上班第一時(shí)間幫她處理，并積極主動的聯(lián)系顧客反饋查詢的情況。聊天記錄就不一一截圖了，最后的結(jié)果就是如下圖，顧客給了一個(gè)大大的負(fù)面評價(jià)，還曬圖，最后還非常生氣的繼續(xù)追評，這樣評價(jià)的結(jié)果可想而知，就是評價(jià)置頂顯示在首頁，直接影響之后的顧客購買決定，導(dǎo)致熱銷款的銷量直線下降。案例2的客服，只是截取了頭尾部分，中間顧客發(fā)了20分鐘牢騷，客服一直耐心的接待，及時(shí)安撫顧客情緒，幫助顧客分析原因，給出一些解決方案，并一直持續(xù)的跟進(jìn)物流狀況，最后換來顧客的理解與支持。多商家都問如何提高DSR評分，案例用事實(shí)說明，客服的服務(wù)環(huán)節(jié)是最核心的部分，上接推薦產(chǎn)品時(shí)候的精準(zhǔn)描述，下接物流問題的妥善處理。有個(gè)簡單的心理小測試，每個(gè)人都有慣性思維，當(dāng)我們在店鋪綜合評分打星的時(shí)候，如果一項(xiàng)打5顆星，順手其他的也都是慣性的5顆星，而同理，如果對某一項(xiàng)特別的不滿，比如物流時(shí)效，太慢，過了一周才收到貨，再想想每次去找客服查詢快遞情況，都是敷衍了事，服務(wù)態(tài)度也是