2023年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-支付寶客服考試沖刺-歷年真題演練帶答案

（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2023年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-支付寶客服考試沖刺-歷年真題演練帶答案第一卷一.參考題庫(共20題)1.動態(tài)口令收費(fèi)款到期后自動續(xù)期的。2.下列關(guān)于售后法證先鋒暫停通知說法不正確的是（）A、買家申請已收到貨：退貨退款、維修換貨，投訴將進(jìn)入客服介入狀態(tài)，賣家沒有操作按鈕B、如買賣雙方已協(xié)商處理，請賣家私下與買家處理售后，處理完畢后可引導(dǎo)買家自行撤銷投訴C、售后投訴和行為類的投訴無法同時發(fā)起，而且所有的維權(quán)只有一次機(jī)會D、處理過程維權(quán)小二會通知賣家進(jìn)度，但無法保證電話形式通知3.現(xiàn)在是下午19點(diǎn)，有客戶表示想要加急受理單，點(diǎn)擊加急，該任務(wù)會在什么時候處理？（）A、今天晚上23點(diǎn)B、第二天13點(diǎn)C、第二天中午11點(diǎn)D、第二天18點(diǎn)4.下面做法中會被取消錄用資格的是？（）A、考試代考或者作弊B、1年內(nèi)累積停止服務(wù)2次C、以上都會D、半年沒有服務(wù)記錄5.服務(wù)引導(dǎo)作為螞蟻云客服資金線新同學(xué)解答的重要后臺工具，以下關(guān)于服務(wù)引導(dǎo)說法錯誤的是（）A、若本月服務(wù)引導(dǎo)使用率不足70%，本月薪資將會被打折處理B、若客戶咨詢了某業(yè)務(wù)，小二需要正確的選擇某業(yè)務(wù)服務(wù)引導(dǎo)，然后按照正確的服務(wù)引導(dǎo)類目推送知識點(diǎn)解答給客戶C、服務(wù)引導(dǎo)使用率=服務(wù)引導(dǎo)沉淀類目量/應(yīng)答量D、由于服務(wù)過程中比較繁忙，所以可以隨意亂選服務(wù)引導(dǎo)類目，反正不會被系統(tǒng)檢測到6.判定糾紛退款的依據(jù)（）A、客服處理狀態(tài)為“客服處理完成”。B、客服處理狀態(tài)為“客服已經(jīng)介入”。C、退款狀態(tài)為“退款成功”D、退款狀態(tài)為“退款關(guān)閉”7.手機(jī)錢包可以刪除交易記錄（包括支出類和收入類）。8.賬戶注冊后要24小時后才可以修改賬戶信息。9.支付寶云在線目前提供的溝通渠道有（）。A、旺旺群B、支付寶社區(qū)C、QQ群D、微博10.客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。（）11.下列對于“在線下單”的特征描述正確的是（）A、屬于淘寶推薦物流B、價格更實(shí)惠C、不需要打電話聯(lián)系快遞公司D、賠付處理更及時12.使用支付寶手機(jī)客戶端時，手機(jī)必須聯(lián)網(wǎng)。13.在與客戶溝通時，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。（）14.女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（）15.已經(jīng)是淘寶云在線，是否還可以報名支付寶云在線？16.用戶表示賬戶綁定手機(jī)號碼不用了，密碼也不記得了，以下操作最合理的是（）A、創(chuàng)建修改手機(jī)號碼的受理單，修改成功后，建議用戶用手機(jī)找回密碼B、同時幫用戶創(chuàng)建人工修改密碼和手機(jī)號碼的受理單C、創(chuàng)建修改密碼的受理單，修改成功后，建議用戶登陸賬戶自助修改綁定手機(jī)D、建議用戶點(diǎn)擊“忘記密碼”按照頁面提示自助找回密碼后，再自助修改手機(jī)17.給信用卡還款（包括給自己的信用卡還款和給別人的信用卡還款）的支付方式支持（）。A、儲蓄卡快捷支付B、個人儲蓄卡網(wǎng)銀、儲蓄卡卡通C、賬戶可用余額、集分寶D、個人信用卡網(wǎng)銀、信用卡卡通18.作為螞蟻云客服資金線的新同學(xué)，可能在服務(wù)過程中遇到客戶咨詢理財?shù)臉I(yè)務(wù)，以下為資金線同學(xué)錯誤的行為是（）A、沒有培訓(xùn)過的理財業(yè)務(wù)，可以征得客戶同意進(jìn)行轉(zhuǎn)接B、沒有培訓(xùn)過的理財業(yè)務(wù)，若給客戶解答一定要解答正確，若解答出錯投訴一定會被成立薪資將會被打8折C、理財業(yè)務(wù)包括：余額寶、招財寶、存金寶、螞蟻聚寶等D、理財業(yè)務(wù)包括：螞蟻花唄、余額寶、招財寶、存金寶、螞蟻聚寶等19.在自己的賬戶上是否可以操作給被人的信用卡還款。20.小路正在上班，突然同學(xué)打電話來要求幫忙開樓下寢室大門，小路應(yīng)該（）。A、反正是2樓直接沖下去幫同學(xué)開門在回來B、聯(lián)系管理員旺旺，給管理員說一下，然后立刻下樓開門C、通知同寢室其他同學(xué)，或者隔壁同學(xué)幫忙開門D、申請小休，等客戶離開后速度下樓幫同學(xué)開門第二卷一.參考題庫(共20題)1.儲蓄卡快捷支付充值，額度規(guī)則是（）。A、單筆限額500，每日限額1000，沒有每月限額B、單筆限額500，每日限額1000，每月限額1000C、單筆限額500，每日限額1000，每月限額2000D、單筆限額500，每日限額500，每月限額5002.如果看到會員賬戶是未激活狀態(tài)怎么辦？（）A、如果是郵箱、手機(jī)都是登錄名的，只要看到某一個后面是未激活的，都要提醒客戶去激活。B、先解決客戶目前需要解決的問題，然后提醒會員記得激活賬戶C、就讓客戶解決問題就好，其他不影響的。D、只告訴客戶趕緊激活賬戶。3.評價解釋期是多少天（）A、15天B、30天C、60天D、45天4.以下做法中會被取消錄用資格的是？（）A、考試代考或者作弊B、半年沒有服務(wù)記錄C、1年內(nèi)累積停止服務(wù)2次D、以上都會5.有手機(jī)登錄名又有email登錄名的賬戶，如果使用手機(jī)登錄名登錄賬戶，在個人版支付寶中的手機(jī)服務(wù)，有修改手機(jī)和解綁手機(jī)的按鈕。6.以下類型商品暫時無法使用購物車（）A、二手商品B、拍賣商品C、積分換商品D、虛擬商品7.以下屬于服務(wù)態(tài)度的禁忌的有哪些（）A、我剛剛已經(jīng)和您解釋過了，您沒有聽懂嗎？B、很抱歉您的問題不是我不想幫你，而是已經(jīng)超出了我的承接范圍，我?guī)湍D(zhuǎn)接后下一個工作人員會為您解決的C、我們工作中是不能和您聊非工作內(nèi)容的，我提供給您我的手機(jī)號，您線下如果有任何問題，歡迎隨時咨詢我D、請您提供你完整的銀行卡號，我馬上為您核實(shí)8.賣家發(fā)貨時錯選了“無需物流”，交易狀態(tài)已變更為“賣家已發(fā)貨”，下列處理正確的是（）A、賣家1個小時內(nèi)可以更改狀態(tài)B、此時無法再做修改，建議阿里旺旺聯(lián)系買家解釋清楚，并提供正確的快遞單號C、只有把交易關(guān)閉，不然無法正常完成交易D、此狀態(tài)的情況下，買家是無法收到貨物的9.雙登錄名賬戶如何引導(dǎo)客戶取消手機(jī)登錄名？（）A、我的支付寶—手機(jī)服務(wù)，關(guān)閉手機(jī)號碼登錄B、通過人工服務(wù)方式修改手機(jī)號碼C、引導(dǎo)客戶用郵箱登錄名登錄后解綁手機(jī)D、直接告知客戶無法取消手機(jī)登錄名10.我們給客戶創(chuàng)建受理單的類型是系統(tǒng)決定的。11.向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。（）12.一個人身份證號碼可以開幾家淘寶店？（）A、1B、不限C、有多少賬戶完成實(shí)名認(rèn)證，就可以開多少D、513.支付寶控件安裝，如下說法正確的是？（）A、登錄支付寶——安全保障，下載支付寶安全控件B、點(diǎn)擊登錄密碼輸入框中的“請點(diǎn)此安裝控件”下載安裝即可C、點(diǎn)擊瀏覽器地址欄下方的黃色加載項運(yùn)行安裝即可D、登錄支付寶——幫助中心，下載支付寶安全控件14.在服務(wù)過程中，以下說法正確的是（）。A、用戶不理解或者沒有看清我們的回復(fù)時，我們可以使用反問句、質(zhì)問句和用戶再次明確提醒用戶注意看我們服務(wù)的內(nèi)容。B、云平臺系統(tǒng)公告內(nèi)容不可以直接復(fù)制原封不動發(fā)送給用戶C、在遇到不是自己受理的業(yè)務(wù)時，可以明確告知用戶問錯人了，請重新點(diǎn)擊在線客服聯(lián)系其他人D、支付寶云服務(wù)培訓(xùn)的相關(guān)PPT內(nèi)容、云后臺截圖記錄不可直接提供給用戶15.手機(jī)動態(tài)口令免費(fèi)版單日限額不得小于多少元？（）A、100元B、200元C、500元D、沒有下限16.收費(fèi)款動態(tài)口令使用有效期是（）。A、自然月B、30天C、29天D、31天17.客戶是實(shí)名認(rèn)證用戶，沒有申請數(shù)字證書，給農(nóng)行信用卡還款限額正確是（）。A、用支付寶余額還款，5000每日的限額B、用網(wǎng)上銀行還款，49999每日的限額C、用支付寶余額加網(wǎng)上銀行還款，5000每日限額D、不支持用儲蓄卡卡通支付18.在支付寶錢包客戶端，正確更改默認(rèn)付款順序的路徑為（）A、打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【付款】-點(diǎn)擊右上角【...】-【支付設(shè)置】-根據(jù)頁面提示進(jìn)行操作B、打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【設(shè)置】-【支付設(shè)置】-【默認(rèn)付款方式】-根據(jù)頁面提示進(jìn)行操作C、打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【設(shè)置】-【安全設(shè)置】-【扣款順序】-根據(jù)頁面提示進(jìn)行操作D、打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【設(shè)置】-【通用】-【扣款順序】-根據(jù)頁面提示進(jìn)行操作19.取消手機(jī)寶令的方式描述中哪一項是錯誤的？（）A、前臺提交人工取消B、輸入手機(jī)寶令動態(tài)口令取消C、通過安全保護(hù)問題取消D、通過手機(jī)短信取消20.開通手機(jī)服務(wù)，默認(rèn)開通手機(jī)動態(tài)口令。第三卷一.參考題庫(共20題)1.可以備份數(shù)字證書人群有哪一些？（）A、阿里巴巴誠信通認(rèn)證信息導(dǎo)入、個人誠信通創(chuàng)建會員認(rèn)證導(dǎo)入B、香港（商家、個人）認(rèn)證信息導(dǎo)入C、個人臺灣認(rèn)證（包括導(dǎo)入與站內(nèi)認(rèn)證）D、海外商家認(rèn)證導(dǎo)入、海外個人認(rèn)證（包括導(dǎo)入與站內(nèi)認(rèn)證）2.以下哪些場景，客戶支持用信用卡快捷支付付款？（）A、淘寶買彩票B、阿里巴巴購買商品C、部分淘寶外的商家，如一號店D、在支付寶繳納水電費(fèi)3.點(diǎn)擊wap鏈接進(jìn)行支付的時間限制？（）A、收到短信后的72小時內(nèi)B、收到短信后的24小時內(nèi)C、收到短信后的48小時內(nèi)D、收到短信后的12小時內(nèi)4.《奔跑吧，兄弟》里面的Angelababy來訪咨詢支付寶的服務(wù)大廳如何進(jìn)入（）A、登陸支付寶的官方網(wǎng)站（）-右上角的客戶服務(wù)-服務(wù)大廳B、登陸支付寶的官方網(wǎng)站（）-左上角的客戶服務(wù)-服務(wù)大廳C、登陸支付寶的官方網(wǎng)站（）-服務(wù)大廳D、5.創(chuàng)建審核信，在會員提交后，會有什么狀態(tài)顯示？（）A、等待4個工作小時審核B、等待4個小時審核C、會員提交后馬上完結(jié)任務(wù)。D、等待48小時審核6.退款成功款項去向下面說法正確的是（）A、支付寶余額支付的，退款的到支付寶余額B、儲蓄卡快捷支付的，會退回到支付寶賬戶C、信用卡支付的，款項退到支付的信用卡，時間是1到5個工作日D、支付寶余額付款的，款項退款成功之后即刻在您支付寶賬戶中7.以下操作路徑正確的是（）A、打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【螞蟻花唄】-【設(shè)置】-【其他】-【關(guān)閉花唄】B、打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【我的銀行卡】-點(diǎn)擊已經(jīng)添加的一張快捷銀行卡-【管理】-【刪除】C、打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【芝麻信用】-【信用管理】-【負(fù)面記錄】D、打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【開啟賬戶安全險享100萬保障】-【電子憑證】-【余額收支明細(xì)】8.一個手機(jī)號碼可以在多少個支付寶賬戶作為登錄名？（）A、1B、6C、5D、不限9.以下哪些是屬于明確不可告知客戶的內(nèi)容（）A、手機(jī)號全號B、客戶姓名C、認(rèn)證的銀行名稱D、賬戶的余額10.為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是銀行的規(guī)定”（）11.關(guān)于貨到付款的交易，以下正確的是（）A、申請貨到付款這個服務(wù)時需要收費(fèi)B、貨到付款的交易不可以申請退款C、貨到付款的交易不用操作確認(rèn)收貨D、賣家可以申請拒簽運(yùn)費(fèi)險，避免買家無理由拒收而產(chǎn)生的郵費(fèi)損失12.下列情況中不可以轉(zhuǎn)接的是（）。A、會員個人賬戶想要開通大額提現(xiàn)B、會員想要辦理卡通來實(shí)時提現(xiàn)，且該銀行支持實(shí)時提現(xiàn)C、會員說提現(xiàn)沒有到賬，我們立刻轉(zhuǎn)接D、快速提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)發(fā)票咨詢13.以下表示賬戶狀態(tài)正確的是？（）A、當(dāng)賬戶顯示既有手機(jī)（已激活）、又顯示郵箱（未激活），表示客戶既可以用手機(jī)登錄，也可以用郵箱登錄。B、支付寶賬戶后顯示已激活，就代表賬戶已經(jīng)激活了。C、密碼狀態(tài)為有登錄密碼、有支付密碼這樣的賬戶就是激活賬戶。D、當(dāng)賬戶顯示既有手機(jī)（已激活）、又顯示郵箱（未激活），表示客戶可以用手機(jī)登錄，但不可以用郵箱登錄。14.加急受理單處理時間是4個小時。15.證書用戶未安裝證書的情況下，可以修改密碼。16.下列操作中轉(zhuǎn)接正確的是（）。A、手機(jī)號碼、郵箱、賬戶都不記得了，無法登錄，我們可以建議會員聯(lián)系電話客服B、會員說賬戶里的這筆交易不是我自己創(chuàng)建的，我們可以建議會員聯(lián)系電話客服處理C、客戶表示密碼受理單想要加急，可以聯(lián)系支付寶電話客服D、會員表示銀行卡密碼不記得了，這個情況我們建議他聯(lián)系支付寶電話客服17.在給客戶創(chuàng)建受理單后，以下操作哪一個是錯誤的？（）A、創(chuàng)建之后，讓客戶等待處理B、需要提醒客戶去郵箱收取郵件填寫表單C、如果是邀請信需要提醒客戶上傳證件D、若客戶比較著急，等待客戶表單填寫好之后，可以給客戶加急18.云在線工作守則中描述正確的是（）。A、班次開始前2小時內(nèi)不能請假B、班次結(jié)束后可以直接關(guān)閉瀏覽器，正在服務(wù)的用戶會轉(zhuǎn)接到其他的云在線C、每個月曠工不能超過3次D、輔導(dǎo)員突然通知要開會，來不及請假了，可以打電話讓用戶幫助請假一下19.使用信用卡快捷支付付款，淘寶交易時，提示超過每月體驗額度，告知會員（）。A、聯(lián)系淘寶提升交易限額B、聯(lián)系賣家核實(shí)交易是否支持信用卡付款C、操作選擇支持大額信用卡支付的賣家D、用信用卡充值支付寶后操作付款20.邀請信可以在創(chuàng)建的時候，勾選加急，也可以在創(chuàng)建后，再去查詢頁面加急。第一卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:正確2.正確答案:C3.正確答案:B4.正確答案:C5.正確答案:D6.正確答案:A,C7.正確答案:正確8.正確答案:錯誤9.正確答案:A,B,D10.正確答案:正確11.正確答案:A,B,C,D12.正確答案:正確13.正確答案:正確14.正確答案:正確15.正確答案:可以，但為了確保服務(wù)質(zhì)量，不允許在同個時段，同時參與淘寶與支付寶的實(shí)踐選班，我們每月會與淘寶公司進(jìn)行核準(zhǔn)，一旦發(fā)現(xiàn)一人多崗的情況，將立即取消服務(wù)資格。16.正確答案:B17.正確答案:A,B,C18.正確答案:D19.正確答案:正確20.正確答案:C,D第二卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:D2.正確答案:B3.正確答案:B4.正確答案:D5.正確答案:錯誤6.正確答案:B,C,D7.正確答案:A,B,C,D8.正確答案:B9.正確答案:B10.正確答案:正確11.正確答案:正確12.正確答案:A13.正確答案: