旅游人力資源管理課件

旅游人力資源規(guī)劃

2.1旅游人力資源規(guī)劃概述

2.1.1旅游人力資源規(guī)劃的含義旅游人力資源規(guī)劃是指旅游企業(yè)為實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略和適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化，運(yùn)用科學(xué)的方法對旅游人力資源的需求和供給進(jìn)行預(yù)測，并制訂出適宜的計(jì)劃和方案，從而使旅游人力資源需求和供給達(dá)到平衡的過程。這個(gè)定義可以從以下五方面來理解：2.1.1旅游人力資源規(guī)劃的含義

第一，以確保旅游企業(yè)在需要的時(shí)間和需要的崗位上獲得各種需要的人才為目標(biāo)。第二，以配合旅游企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，保障企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略所需人力資源數(shù)量和質(zhì)量為要求。第三，以分析和預(yù)測環(huán)境變化對勞動力市場的影響為基礎(chǔ)。第四，通過對企業(yè)內(nèi)部人力資源的需求以及對企業(yè)外部人力資源的供給進(jìn)行分析和預(yù)測，并制定相應(yīng)的人力資源政策和措施為基本內(nèi)容。第五，以最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的雙贏為宗旨2.1.2旅游人力資源規(guī)劃的層次與類別

戰(zhàn)略層戰(zhàn)術(shù)層作業(yè)層2.1.2旅游人力資源規(guī)劃的層次與類別短期規(guī)劃中期規(guī)劃長期規(guī)劃2.1.2旅游人力資源規(guī)劃的層次與類別整體規(guī)劃部門規(guī)劃項(xiàng)目規(guī)劃2.1.3旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的內(nèi)容

收集信息需求預(yù)測供給預(yù)測設(shè)計(jì)方案規(guī)劃實(shí)施規(guī)劃反饋規(guī)劃評價(jià)2.1.3旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的內(nèi)容核心內(nèi)容：需求預(yù)測供給預(yù)測人力資源預(yù)測旅游人力資源規(guī)劃的具體內(nèi)容

2024/1/22確定旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的內(nèi)容

切入點(diǎn)地位總框架目標(biāo)相關(guān)因素問題2024/1/222.1.3旅游人力資源規(guī)劃的作用

1確保企業(yè)對人力資源的需求，促進(jìn)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)2指導(dǎo)旅游人力資源的具體活動，調(diào)整旅游人力資源管理的政策和措施3有利于較好控制旅游人力資源成本4

有利于提高旅游企業(yè)人力資源的利用率，促進(jìn)人力資源合理有效流動5

有利于更有效地激勵(lì)員工，提高工作效率2.2人力資源規(guī)劃過程

2024/1/222.2.1收集信息階段

旅游企業(yè)的外部環(huán)境信息主要包括企業(yè)開展經(jīng)營活動所處的宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢、旅游行業(yè)的發(fā)展前景、主要競爭對手的動向、勞動力市場的趨勢、人口趨勢、政府相關(guān)政策法規(guī)、風(fēng)俗習(xí)慣演變等，實(shí)際上就是對影響企業(yè)經(jīng)營的外部因素進(jìn)行了解和分析。外部因素中最重要的是勞動力市場趨勢，包括勞動力市場因素、勞動力擇業(yè)意向及政府的有關(guān)政策等。例如，旅游勞動力市場的縮小將直接導(dǎo)致旅游企業(yè)人力資源的外部供給減少。這些外部因素將影響企業(yè)又對人力資源供給的預(yù)測。2.2.1收集信息階段

旅游企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境信息主要包括旅游企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、組織環(huán)境、企業(yè)的人力資源結(jié)構(gòu)。企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)的整體計(jì)劃，對所有的經(jīng)營活動都有指導(dǎo)作用。企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略包括企業(yè)的目標(biāo)、產(chǎn)品組食、市場組合·經(jīng)營范圍、生產(chǎn)技術(shù)水平、競爭、財(cái)務(wù)及利潤目標(biāo)等。企業(yè)的組織環(huán)境包括現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、管理體系、薪酬體系、企業(yè)文化等，可以通過了解現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)預(yù)測未來的組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)的人力資源結(jié)構(gòu)就是現(xiàn)有的人力資源狀況；包括人力資源數(shù)量、素質(zhì)、分布、年齡、工作類別、職位等，也會涉及員工價(jià)值觀、員工利用潛力狀況等。只有充分了解現(xiàn)有人力資源結(jié)構(gòu)，才能在此基礎(chǔ)上預(yù)測未來，這樣旅游企業(yè)的人力資源規(guī)劃才有意義。2.2.2人力資源需求預(yù)測

旅游企業(yè)人力資源需求預(yù)測是圍繞與旅游企業(yè)當(dāng)前或未來某種狀態(tài)有關(guān)的工作類型和技能領(lǐng)域來進(jìn)行的。人力資源規(guī)劃者根據(jù)具體的工作及技能類型，在收集相關(guān)信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行人力資源需求預(yù)側(cè)，判段業(yè)未來對擁有特定技能或從事某類土作的人的需求會上升還是會下降。2024/1/22影響旅游企業(yè)人力資源需求的因素

旅游市場的需求旅游企業(yè)現(xiàn)有人力資源狀況旅游企業(yè)內(nèi)部因素人力資源需求預(yù)測的方法

①趨勢分析法。趨勢分析法是一種基于過去統(tǒng)計(jì)資料的定量預(yù)測方法，一般是通過回顧和分析過去五年內(nèi)企業(yè)的人力資源雇傭狀況和趨勢，來分析企業(yè)未來的人力資源需求。趨勢分析法只適用于人力資源需求的初步預(yù)測。人力資源需求預(yù)測的方法

②比率分析法。比率分析法是用于研究旅游企業(yè)中各部門人員數(shù)量比例關(guān)系的方法.比例趨勢分析法容易理解且使用方便，只要有前幾年的職工資料再結(jié)合實(shí)際的經(jīng)營業(yè)務(wù)預(yù)測即可進(jìn)行言擔(dān)這種方法相對比較粗糙，使用時(shí)要注意考慮到工作方法和操作程序改變對所需人力的影響。人力資源需求預(yù)測的方法

③回歸預(yù)測法。回歸預(yù)測法首先確定某一個(gè)或某幾個(gè)因素與企業(yè)雇用員工數(shù)量之間是否存在相關(guān)關(guān)系，再以此為基礎(chǔ)來預(yù)測企業(yè)人力資源需求。如果它們遴些元素之間是相關(guān)的關(guān)系，那么只要確定了這一個(gè)或幾個(gè)因素的數(shù)值，就可以相應(yīng)地對企業(yè)的人力資源需求量做出預(yù)測。若企業(yè)只考慮時(shí)間、產(chǎn)量或銷售量等單個(gè)因素護(hù)就可以采用簡單的回歸分析進(jìn)行預(yù)測。而當(dāng)企業(yè)同時(shí)考慮人力資源需求的多個(gè)影響因素時(shí)，則應(yīng)采用多元回歸預(yù)測法。人力資源需求預(yù)測的方法

④德爾菲法。德爾菲法是一種團(tuán)體預(yù)測法，又稱為專家評估法。一般采用匿名問卷調(diào)查的方式，聽取專家門對旅游企業(yè)未來人力資源需求的分析評估，并通過多次反復(fù)，最終達(dá)成一致意見。在整個(gè)過程中，專家們之間不進(jìn)行任何形式的交流、而信息的交流完全由預(yù)測話動的發(fā)起者來進(jìn)行。德爾菲法是有步驟地使用專家的意見去解決問題。預(yù)測活動的發(fā)起者或發(fā)起組織先確定預(yù)測的目標(biāo)和要求、參與的專家組，井將問題細(xì)分為不同的組成部分，再搜集相關(guān)的資料，并設(shè)定不同的分析角度，然后將需要征求意見的問題以問卷的形式交付專家組討論評價(jià)。人力資源需求預(yù)測的方法

（5）描述法描述法是指旅游人力資源的規(guī)劃的制定者通過對組織在將來某一時(shí)期的可能目標(biāo)和因素進(jìn)行描述、分析和綜合，預(yù)測旅游人資源需求量。這種描述具有假定性，因此，旅游人力資源需求應(yīng)有幾種可供選擇的方案，目的是適應(yīng)和應(yīng)付環(huán)境與其他因素的變化。例如，對某一企業(yè)今后3年情況的變化的描述或假設(shè)有以下幾種可能。比如：同類產(chǎn)品可能穩(wěn)定增長，同行業(yè)中沒有新的競爭對手出現(xiàn)，在同行業(yè)中運(yùn)營服務(wù)上也沒有新的突破；同行業(yè)中出現(xiàn)幾個(gè)新的競爭對手，同時(shí)運(yùn)營服務(wù)方面也有較大的突破；同類旅游產(chǎn)品可能會跌入谷底，市場疲軟，但同行業(yè)中，在運(yùn)營服務(wù)方面可能會有新的突破。旅游企業(yè)可根據(jù)上述不同的描述和假設(shè)情況預(yù)測和制訂出相應(yīng)的人力資源需求備選方案。由于這種方法是建立在對未來狀況的假設(shè)、描述基礎(chǔ)上，而未來具有很大的不確定性，時(shí)間跨度越長，對環(huán)境變化的各種不確定性就難以進(jìn)行描述和假設(shè)，因此，對于長期的預(yù)測有一定的難度。3.人力資源需求預(yù)測的類型

1短期預(yù)測2中期預(yù)測3常期預(yù)測2.2.3旅游企業(yè)人力資源供給預(yù)測

1.人力資源內(nèi)部供給對于旅游企業(yè)來說人力資源內(nèi)部供給是非常重要的。它既節(jié)約了企業(yè)進(jìn)行外部人力資源搜尋的成本，又能激勵(lì)員工，提高員工對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。通過內(nèi)部人力資源供應(yīng)，員工可以更快地熟悉新的職位和工作內(nèi)容，提高工作效率，從而提高整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)效率旅游企業(yè)可以通過采用主作公告、人事記錄以及員工技能庫等途徑來了解內(nèi)部人力資源的供應(yīng)狀況。內(nèi)部人力資源供給雖說有很多優(yōu)點(diǎn)，但也存在不足石如果內(nèi)部人力資源選拔程序不當(dāng)，則可能使落選的員工喪失自信以及對企業(yè)的信任感這樣反而會造成人員的流失創(chuàng)另外，近親繁殖現(xiàn)象和角色不易轉(zhuǎn)換等也是內(nèi)部人力資源供給難以避免的問題因此，旅游企業(yè)需要借助其他方式來彌補(bǔ)內(nèi)部人力資源供給的缺陷。2.2.3人力資源供給預(yù)測影響旅游企業(yè)外部水力資源供給的因素較多，主要包括：（1）宏觀經(jīng)濟(jì)形勢當(dāng)企業(yè)外部人力資源供給麥宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的影響。（2）當(dāng)?shù)貏趧恿κ袌龉┣鬆顩r。企業(yè)外部人力資源供給受當(dāng)?shù)貏趧恿κ袌龅墓┣鬆顩r的影響。（3）職業(yè)市場狀況。旅游職業(yè)市場主要針對旅游業(yè)這一特定行業(yè)，向旅游企業(yè)提供相關(guān)人才的就業(yè)信息。3.人力資源供給預(yù)測方法

（1）內(nèi)部員工流動可能性矩陣表。3.人力資源供給預(yù)測方法

（2）馬爾柯夫轉(zhuǎn)移矩陣模型。其一般步驟如下：①根據(jù)企業(yè)的歷史資料，計(jì)算出人員流動的平均概率；②根據(jù)計(jì)算出的概率，建立，個(gè)人員變動矩陣表③根據(jù)期末的供給人數(shù)和所建立的變動矩陣表，預(yù)測下一期企業(yè)可供給的人數(shù)。2.3制訂人力資源規(guī)劃方案

旅游企業(yè)常用的幾種協(xié)調(diào)人力資源供需的方法裁員提前退休計(jì)劃雇用臨時(shí)員工外包加班加點(diǎn)2.3制訂人力資源規(guī)劃方案

編制人力資源規(guī)劃旅游企業(yè)總體人力資源規(guī)劃旅游企業(yè)業(yè)務(wù)層人力資源規(guī)劃2.3.3規(guī)劃的實(shí)施與反饋

1.人力資源會計(jì)評價(jià)與控制法2.人力資源關(guān)鍵指標(biāo)評價(jià)與控制法3.人力資源效用指數(shù)評價(jià)與控制法4.人力資源指數(shù)評價(jià)與控制法5.投入產(chǎn)出分析評價(jià)與控制法6.人力資源調(diào)查問卷評價(jià)與控制法7.人力資源聲譽(yù)評價(jià)與控制法2.3.3規(guī)劃的實(shí)施與反饋

8.人力資源審計(jì)評價(jià)與控制法9.人力資源規(guī)劃案例研究評價(jià)與控制法10.人力資源成本控制評價(jià)與控制法11.人力資源競爭基準(zhǔn)評價(jià)與控制法12.人力資源目標(biāo)管理評價(jià)與控制法13.人力資源利潤中心評價(jià)與控制法14.運(yùn)用人力資源規(guī)劃研究進(jìn)行評價(jià)與控制15.利用離任交談方式進(jìn)行人力資源規(guī)劃的評價(jià)與控制管理訓(xùn)練

旅游人力資源供給調(diào)查包括：（1）旅游人力資源供給概況（2）旅游教育概況。主要包括：①高校各層次旅游專業(yè)設(shè)置概況②旅游專業(yè)學(xué)生的擇業(yè)取向調(diào)查研究。包括：被調(diào)查的旅游專業(yè)學(xué)生的基本特征；對新疆旅游專業(yè)學(xué)生認(rèn)知和理解程度的調(diào)查；新疆旅游專業(yè)學(xué)生就業(yè)期望值和擇業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查。旅游人力資源需求調(diào)查包括：（1）旅游企業(yè)人力資源的需求現(xiàn)狀研究（2）旅游企業(yè)對潛在旅游人力資源的需求調(diào)查與分析。可從以下方面進(jìn)行：旅游企業(yè)進(jìn)入校園招聘旅游專業(yè)畢業(yè)生的頻率調(diào)查；旅游企業(yè)進(jìn)入校園招聘旅游人才類型需求調(diào)查；旅游企業(yè)對旅游專業(yè)畢業(yè)生在企業(yè)的滿意度調(diào)查；旅游企業(yè)是否愿意為在校旅游專業(yè)學(xué)生提供實(shí)習(xí)崗位的調(diào)查分析；旅游企業(yè)認(rèn)為旅游專業(yè)學(xué)生所要求的薪酬福利是否合理的調(diào)查分析；旅游企業(yè)認(rèn)為旅游專業(yè)學(xué)生最應(yīng)具備的素質(zhì)調(diào)查；旅游企業(yè)在招聘時(shí)最看重旅游專業(yè)學(xué)生的因素調(diào)查；從旅游企業(yè)方面分析旅游專業(yè)就業(yè)難的原因；旅游企業(yè)對潛在旅游人力資源的需求特點(diǎn)。本章小結(jié)

人力資源規(guī)劃是指企業(yè)為實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略和適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化，運(yùn)用科學(xué)的方法對人力資源的需求和供給進(jìn)行預(yù)測，并制訂出適宜的計(jì)劃和方案，從而使人力資源需求和供給達(dá)到平衡的過程。旅游人力資源規(guī)劃能確保企業(yè)對人力資源的需求，促進(jìn)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；能指導(dǎo)旅游人力資源的具體活動，調(diào)整旅游人力資源管理的政策和措施；能有利于較好控制旅游人力資源成本；有利于提高旅游企業(yè)人力資源的利用率，促進(jìn)人力資源合理有效流動；能有利于更有效地激勵(lì)員工，提高工作效率。因而，具有重要的作用。人力資源規(guī)劃包括收集信息、預(yù)測人力資源需求供給、綜合平衡并制定人力資源規(guī)劃、實(shí)施人力資源規(guī)劃和收集反饋信息。對人力資源規(guī)劃工作進(jìn)行評價(jià)與控制雖的方法大致包括人力資源會計(jì)、人力資源關(guān)鍵指標(biāo)、人力資源效用指數(shù)、人力資源指數(shù)、投入產(chǎn)出分析、人力資源調(diào)查問卷、人力資源聲譽(yù)、人力資源審計(jì)、人力資源規(guī)劃案例研究、人力資源成本控制、人力資源目標(biāo)管理和人力資源利潤中心等方法。綜合練習(xí)

一、單項(xiàng)選擇題1.在企業(yè)人力資源變動預(yù)測中，馬爾可夫分析方法的基本思想是()A.根據(jù)企業(yè)現(xiàn)在人員結(jié)構(gòu)狀況推測未來人事變動趨勢B.根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)情況推測未來人事變動趨勢C.找出企業(yè)過去人事變動規(guī)律，以此來推測未來的人事變動趨勢D.根據(jù)市場變化推測未來人事變動趨勢2.企業(yè)在進(jìn)行外部人力資源供給的預(yù)測時(shí)，應(yīng)側(cè)重于()A.關(guān)鍵人員B.一般人員C.臨時(shí)工D.一線工人3.下人員需求預(yù)測方法中，不屬于量化分析方法的是()。A.德爾菲法B.趨勢外推法C.馬爾可夫分析法D.人員比率法4.某企業(yè)計(jì)劃期任務(wù)總工時(shí)為6060，定額工時(shí)為60.計(jì)劃期勞動生產(chǎn)率變動系數(shù)為0.01.運(yùn)用工作定額分析法測定的企業(yè)人力資源需求為()。A.60B.100C.160D.200二、簡答題：1什么是人力資源規(guī)劃?主要包括哪些內(nèi)容？2.旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃要重點(diǎn)解決哪些方面的問題？3.旅游企業(yè)如何預(yù)測人力資源需求與供給？綜合練習(xí)

旅游企業(yè)工作分析

3.1旅游企業(yè)工作分析的概念和意義

旅游企業(yè)的工作分析，也可以稱為旅游企業(yè)的職位分析、崗位分析，它是旅游企業(yè)人力資源管理的一項(xiàng)職能活動，是指旅游企業(yè)為了了解組織內(nèi)部的各類職位，對企業(yè)內(nèi)部各類工作崗位的性質(zhì)、任務(wù)、職權(quán)、各崗位之間的關(guān)系、勞動條件及環(huán)境，以及崗位資格條件所進(jìn)行的系統(tǒng)研究，并按一定的格式規(guī)范制定出旅游企業(yè)工作說明書的過程。旅游企業(yè)工作分析的主體是工作分析者，客體是旅游企業(yè)內(nèi)部的各類工作崗位，內(nèi)容是與各個(gè)工作崗位有關(guān)的情況介紹，結(jié)果是涵蓋各個(gè)職位有關(guān)信息的工作說明書。管理者的苦惱：

為什么有的員工工作量很大，加班加點(diǎn)還是沒法完成工作任務(wù)？為什么有的員工整天上班淘寶、偷菜，總是閑著沒事干？為什么有的員工拿著比市場平均工資高的薪水，還是提不起工作的積極性？為什么有的事總是沒人做？為什么招聘的員工常常不符合實(shí)際的工作需要？ 為什么辦公資源總有閑置的現(xiàn)象發(fā)生？

…….3.1.2旅游企業(yè)工作分析的意義

1．工作分析為旅游企業(yè)開展其他人力資源管理活動提供依據(jù)（1）為招聘、選拔任用合格的員工奠定基礎(chǔ)。（2）為新老員工的任職培訓(xùn)提供明確的依據(jù)。（3）提高員工績效考評的科學(xué)性和客觀性。（4）促進(jìn)薪酬制度的公平性和合理性。2.工作分析為旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)整體管理奠定基礎(chǔ)3.工作分析是員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃的重要前提3.2旅游企業(yè)工作分析的方法

3.2.1觀察法觀察法是指工作分析人員通過感官或其他工具直接觀察工作者在正常工作環(huán)境中的工作情況，記錄某一工作周期該職位工作的的內(nèi)容、形式、過程和工作方法，并在此基礎(chǔ)上，獲取該職位的特點(diǎn)和方法，提出具體的分析報(bào)告。在應(yīng)用此法分析時(shí)，可以用錄像機(jī)等儀器測量具體的工作條件。觀察法是最為簡單的一種工作分析方法，適用于重復(fù)性大的崗位，如流水作業(yè)的裝配工人。它的優(yōu)點(diǎn)是工作分析人員能夠直觀得觀察分析對象，能夠比較全面的了解工作的要求和工作狀況，獲得工作崗位的第一手分析資料。但是，人們在有其他人觀察的情況下，往往因?yàn)榫o張而不能代表該職位最典型的工作狀態(tài)。而且觀察法的適用范圍有限，不適用于腦力勞動者和處理緊急情況的間歇性工作。此外，觀察法也是比較費(fèi)時(shí)的。3.2.2面談法面談法是使用比較廣泛的一種數(shù)據(jù)信息收集的方法。它是工作分析人員與分析對象面對面交談以收集信息的方法。在工作分析中有著不可替代的作用，因?yàn)閷τ谠S多工作，特別是對于復(fù)雜的和耗時(shí)的工作，如飛行員、醫(yī)生等，分析人員不可能直接觀察。面談法的對象既可以是單獨(dú)的雇員個(gè)體，也可以是從事同種工作的雇員群體，還可以是對分析對象的主管。

通過面對面的交談，工作分析對象的承擔(dān)者可以用簡單的語言概括長期的、復(fù)雜的工作的體會和感想，從而使分析人員簡單、快捷的掌握工作分析所需的相關(guān)信息，適用性強(qiáng)。在面談過程中，可以使雇員深切的感受到企業(yè)對其的關(guān)心，為雇員表達(dá)自己對工作的認(rèn)識及了解工作分析的作用和功能提供了一個(gè)很好的機(jī)會。3.2旅游企業(yè)工作分析的方法

3.2.3工作日志法

工作日志法要求工作人員將每天的工作，從事的每一項(xiàng)活動，以日記的形式記錄下來。一般要做一周的日志以收集典型的工作分析數(shù)據(jù)。它可以為工作分析者提供一個(gè)非常完整的工作圖景，詳細(xì)了解工作的整體流程。同觀察法一樣，可以作為工作分析的第一手資料，如果日志詳細(xì)，還可以總結(jié)出觀察法難以觀察的工作細(xì)節(jié)，可以避免信息在傳遞過程中的誤差。在以連續(xù)同工作人員及其主管進(jìn)行面談為輔助手段的前提下，這種分析方法的效果很好。工作日志是工作人員自己主筆進(jìn)行的，這需要工作人員離開工作崗位去寫日記，這要話費(fèi)很多時(shí)間。另外，在工作描述和工作記錄上，如果準(zhǔn)備的不好或?qū)ぷ鲘徫涣私獾牟煌笍兀既菀自斐晒ぷ鞣治鰯?shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。3.2旅游企業(yè)工作分析的方法

3.2.4工作實(shí)踐法工作實(shí)踐法是指工作分析人員親自從事需要進(jìn)行工作分析的工作，以搜集工作分析的相關(guān)數(shù)據(jù)。實(shí)踐是了解和學(xué)習(xí)的主要方法，工作分析者可以通過身體力行的工作，了解需要分析的工作崗位的實(shí)際性內(nèi)容，及體力、知識、經(jīng)驗(yàn)和環(huán)境等方面的要求。但是需要注意的是，由于工作實(shí)踐法耗時(shí)耗力，所以只適合短期內(nèi)可以掌握工作內(nèi)容和要求的工作，如速遞員、服務(wù)生，而不適用于需要長期培訓(xùn)或需要技術(shù)含量較高的專業(yè)性、危險(xiǎn)性工作，如網(wǎng)站設(shè)計(jì)、電路維修等。3.2旅游企業(yè)工作分析的方法

3.2.5調(diào)查問卷法

調(diào)查問卷法也是一種常用的工作分析方法，類似于面談法，只是搜集工作分析數(shù)據(jù)的形式是問卷?？梢杂贸Ｓ玫?、可應(yīng)用于不同組織的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查表來收集數(shù)據(jù)，也可以用特別設(shè)計(jì)的調(diào)查表收集特定組織的信息。調(diào)查問卷有效性高低的關(guān)鍵在于問卷設(shè)計(jì)的質(zhì)量。一份設(shè)計(jì)精準(zhǔn)的調(diào)查問卷可以很好的收集需要調(diào)查問題的方方面面，將員工回答問題時(shí)可能出現(xiàn)的誤差調(diào)整到最小。3.2旅游企業(yè)工作分析的方法

3.2.6關(guān)鍵事件法

關(guān)鍵事件是指可以促使工作成功或失敗的關(guān)鍵事件，或者是對于工作結(jié)果來說特別有效或者特別無效的工作行為。關(guān)鍵事件法是通過一系列的工作內(nèi)容和要求的列舉來說明工作的關(guān)鍵事件，包括事件發(fā)生的原因和背景，員工特別有效的或多余的行為，關(guān)鍵行為的一般后果，員工能否支配和控制的一般行為后果。工作分析人員通過收集、分類分級、分析關(guān)鍵事件，總結(jié)關(guān)鍵事件發(fā)生的頻率、重要程度，從而總結(jié)出工作的關(guān)鍵特征和行為要求，并依此作為確定該崗位任職資格的依據(jù)。這種方法的缺點(diǎn)是需要耗費(fèi)大量的時(shí)間，且其分類的標(biāo)準(zhǔn)與工作績效好、壞這兩個(gè)極端有關(guān)，難以確定某項(xiàng)工作的平均績效水平。3.2旅游企業(yè)工作分析的方法

導(dǎo)游能力概括范例

分析客體：導(dǎo)游關(guān)鍵事件：遵守旅游行業(yè)相關(guān)政策獨(dú)立宣傳旅游產(chǎn)品，執(zhí)行旅行社接待計(jì)劃。組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，積極、主動、形象講解旅游景點(diǎn)。熱情、妥善的處理游客的各種詢問題，如交通、住宿等。有較強(qiáng)的理解能力和人際溝通能力。語言表達(dá)能力欠缺，經(jīng)常在介紹景點(diǎn)時(shí)忘詞、口吃。個(gè)人職業(yè)道德水平差，辱罵游客、強(qiáng)制游客在指定商場消費(fèi)。發(fā)車返回目的地遺漏游客，致使游客投訴或要求賠償。3.2.7職位分析問卷法

職位分析問卷法是一種量化的工作分析方法，它利用清單的方式來確定工作要素，需要分析人員來填寫的工作分析方法。職位分析問卷共包括194個(gè)要素，每個(gè)要素代表工作中起重要作用或者僅起不太重要作用的一個(gè)基本方面。涵蓋工作信息、工作過程、工作關(guān)系、工作環(huán)境等工作特點(diǎn)和要求。而工作分析人員所要確定的是，這些要素對于某項(xiàng)工作來說，是否重要以及其重要的程度如何。這種分析方法的優(yōu)點(diǎn)在于，對工作進(jìn)行了等級劃分，并且提供了一個(gè)量化的分?jǐn)?shù)順序，因而可以用于不同工作之間的比較。但是，西方學(xué)者的研究表明，這種方法對體力勞動性質(zhì)的職業(yè)的適用性好。由于沒有對工作活動進(jìn)行描述，所以也無法體現(xiàn)工作性質(zhì)的差異。3.2旅游企業(yè)工作分析的方法

3.3旅游企業(yè)工作分析內(nèi)容和步驟

旅游企業(yè)內(nèi)部某一工作崗位的工作描述是什么？工作崗位的性質(zhì)、任務(wù)、職權(quán)、崗位關(guān)系、工作要求和工作條件等從事該工作崗位的任職資格是什么？從事該項(xiàng)崗位的工作人員的任職資格有關(guān)，例如專業(yè)、年齡、必備證書、工作經(jīng)歷等任職條件一般而言，旅游企業(yè)工作分析的基本內(nèi)容包括以下項(xiàng)目：

1.工作名稱，即工作崗位的名稱。2.人員數(shù)量，即崗位所需工作人員的數(shù)目和性別。3.組織位置及崗位關(guān)系，即該崗位在組織中的位置，及其上下左右的關(guān)系。4.工作目標(biāo)，即該項(xiàng)工作所要達(dá)成的工作目標(biāo)，所需執(zhí)行的工作任務(wù)。5.工作職責(zé)，即工作人員所應(yīng)負(fù)的工作責(zé)任。6.工作知識和工作方法，即圓滿完成此項(xiàng)工作所應(yīng)具備的專業(yè)知識和具體方法。7.工作經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)，即是否需要工作經(jīng)驗(yàn)及經(jīng)驗(yàn)的具體要求。8.教育與培訓(xùn)，即工作人員所應(yīng)具備的教育背景，及新老員工的培訓(xùn)要求。9.體能要求和員工特性，即具體某一工作崗位對工作人員體能狀況和特殊能力的要求，如視力、聽力、推力、爬高等體能要求，辨別、記憶、計(jì)算機(jī)使用等工作能力。10．裝備、器材和補(bǔ)給品，即工作崗位所使用的具體裝備、器材。11.工作環(huán)境，即影響工作的室內(nèi)、室外、溫度、濕度等方面的環(huán)境特性。12.工作時(shí)間，即工作時(shí)數(shù)、天數(shù)，輪班與休班安排等。一般而言，旅游企業(yè)工作分析的基本內(nèi)容包括以下項(xiàng)目：

3.4旅游企業(yè)工作流程分析

準(zhǔn)備調(diào)查分析總結(jié)1.準(zhǔn)備階段3.4旅游企業(yè)工作流程分析

明確工作分析的意義目的工作分析的意義工作任務(wù)、對象、方法設(shè)計(jì)具體的調(diào)查方案（1）確定此項(xiàng)調(diào)查的主要任務(wù)（2）成立工作分析小組（3）確定調(diào)查項(xiàng)目和調(diào)查表格（4）組織相關(guān)培訓(xùn)（5）做好思想工作成立工作分析小組

1企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)，他們負(fù)責(zé)工作分析的戰(zhàn)略方向，確認(rèn)工作分析的正規(guī)性和合法性。2工作分析人員，他們是工作分析的主力軍，主要由人力資源管理人員和被分析崗位的直接領(lǐng)導(dǎo)，或?qū)Ρ环治鰨徫环浅Ｊ煜さ娜藛T構(gòu)成。3旅游企業(yè)外部的專家和工作分析顧問，由于其獨(dú)有的專業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)，可以保證工作分析結(jié)果的客觀性，有效防止工作分析的過程和結(jié)果出現(xiàn)偏差。2.調(diào)查階段3.4旅游企業(yè)工作流程分析

(1)分析對象的背景資料(2)分析對象的相關(guān)信息調(diào)查階段的具體工作有：（1）綜合運(yùn)用各種工作分析方法進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。選擇工作分析的方法應(yīng)選擇能夠了解實(shí)際行為、易于實(shí)施的方法。

（2）針對工作分析的目的有針對性地收集與被分析崗位相關(guān)的各類數(shù)據(jù)。（3）要求被調(diào)查對象對其工作特性和員工特性的重要性作出等級評定，便于分清主次和重要程度。3.4旅游企業(yè)工作流程分析

3.分析階段1）仔細(xì)核對、審查收集到的具體信息和數(shù)據(jù)。2）以當(dāng)前工作為分析依據(jù)，有針對性的分析、發(fā)現(xiàn)工作分析對象職責(zé)的關(guān)鍵事件、影響因素及存在的問題，進(jìn)而指出任職者的職責(zé)要求。3）歸納、總結(jié)工作分析總結(jié)階段所需要的主要成分和關(guān)鍵要素，如崗位的職責(zé)、任務(wù)、工作性質(zhì)與工作關(guān)系、職責(zé)權(quán)限等等。4）回顧工作分析準(zhǔn)備階段所確定的工作分析的主要任務(wù)，如果有所遺漏，或存在一定的困難，則說明對職位的調(diào)查分析還不夠深入、全面，繼續(xù)搜集缺少的分析素材，以確保工作分析按要求進(jìn)行?？偨Y(jié)階段總結(jié)階段主要任務(wù)是將分析階段的分析結(jié)果，綜合提出工作描述和工作規(guī)范，用文字圖標(biāo)的形式，作出全面的歸納和總結(jié)，形成工作說明書或崗位規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而提交高層領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)作為正式的公司制度文件下達(dá)。3.4旅游企業(yè)工作流程分析

1按照標(biāo)準(zhǔn)格式，編寫工作說明書2分析過程中存在的問題及成功的經(jīng)驗(yàn)尋求適合本旅游企業(yè)自身發(fā)展要求的工作分析方式3將工作說明書提交給高層領(lǐng)導(dǎo)審批、下達(dá)，從而將工作分析的結(jié)果運(yùn)用于旅游企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理3.5旅游企業(yè)工作說明書的編寫

1崗位工作說明書2部門工作說明書3公司工作說明書3.5.2旅游企業(yè)起草和編寫工作說明書的具體步驟

首先需要按照工作分析的流程順序?qū)ζ髽I(yè)內(nèi)部的崗位進(jìn)行系統(tǒng)、全面的調(diào)查，并起草工作說明書的初稿。其次，由人力資源部組織工作分析專家組，包括崗位的部門經(jīng)理、相關(guān)管理人員和工作分析專家，召開有關(guān)工作說明書的專題研討會，對工作說明說的訂正、修改提出具體的意見，逐段逐句地對工作說明書進(jìn)行細(xì)致的修改。3.5.3旅游企業(yè)工作說明書的基本內(nèi)容

基本資料職位概要崗位職責(zé)崗位關(guān)系工作權(quán)限工作條件與環(huán)境任職資格績效考評【案例3.1】

某旅游公司客戶接待室主任工作說明書管理實(shí)訓(xùn)

【實(shí)訓(xùn)目的】1.熟悉旅游企業(yè)工作分析的具體步驟2.設(shè)計(jì)工作分析的具體方案【實(shí)訓(xùn)時(shí)間】本章課堂教學(xué)內(nèi)容結(jié)束后的雙休日和課余時(shí)間，為期一周。或者指導(dǎo)教師另外指定時(shí)間。【背景材料】【實(shí)訓(xùn)過程設(shè)計(jì)】本章小結(jié)

1.旅游企業(yè)的工作分析，也可以稱為旅游企業(yè)的職位分析、崗位分析，它是旅游企業(yè)人力資源管理的一項(xiàng)職能活動，是指旅游企業(yè)為了了解組織內(nèi)部的各類職位，對企業(yè)內(nèi)部各類工作崗位的性質(zhì)、任務(wù)、職權(quán)、各崗位之間的關(guān)系、勞動條件及環(huán)境，以及崗位資格條件所進(jìn)行的系統(tǒng)研究，并按一定的格式規(guī)范制定出旅游企業(yè)工作說明書的過程。2.旅游企業(yè)工作分析的主體是工作分析者，客體是旅游企業(yè)內(nèi)部的各類工作崗位，內(nèi)容是與各個(gè)工作崗位有關(guān)的情況介紹，結(jié)果是涵蓋各個(gè)職位有關(guān)信息的工作說明書。3.工作分析為旅游企業(yè)開展其他人力資源管理活動提供依據(jù)。為招聘、選拔任用合格的員工奠定基礎(chǔ);為新老員工的任職培訓(xùn)提供明確的依據(jù);提高員工績效考評的科學(xué)性和客觀性;促進(jìn)薪酬制度的公平性和合理性。工作分析為旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)整體管理奠定基礎(chǔ).工作分析是員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃的重要前提。4.觀察法是指工作分析人員通過感官或其他工具直接觀察工作者在正常工作環(huán)境中的工作情況，記錄某一工作周期該職位工作的的內(nèi)容、形式、過程和工作方法。面談法是使用比較廣泛的一種數(shù)據(jù)信息收集的方法。它是工作分析人員與分析對象面對面交談以收集信息的方法。工作日志法要求工作人員將每天的工作，從事的每一項(xiàng)活動，以日記的形式記錄下來,可以為工作分析者提供一個(gè)非常完整的工作圖景，詳細(xì)了解工作的整體流程。工作實(shí)踐法是指工作分析人員親自從事需要進(jìn)行工作分析的工作，以搜集工作分析的相關(guān)數(shù)據(jù)。調(diào)查問卷法可以用常用的、可應(yīng)用于不同組織的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查表來收集數(shù)據(jù)，也可以用特別設(shè)計(jì)的調(diào)查表收集特定組織的信息,其有效性高低的關(guān)鍵在于問卷設(shè)計(jì)的質(zhì)量。關(guān)鍵事件法是通過一系列的工作內(nèi)容和要求的列舉來說明工作的關(guān)鍵事件，包括事件發(fā)生的原因和背景，員工特別有效的或多余的行為，關(guān)鍵行為的一般后果，員工能否支配和控制的一般行為后果。5.旅游企業(yè)開展工作分析所要解決的主要問題有兩個(gè)：其一，旅游企業(yè)內(nèi)部某一工作崗位的工作描述是什么？其二，從事該工作崗位的任職資格是什么？6.工作說明書都包括兩部分的內(nèi)容：一是工作描述，也稱為工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位描述，反映的是職位的工作情況。二是工作規(guī)范，反映的是職位對任職者的各種要求。一般來說，一個(gè)內(nèi)容比較完整的工作說明書都要包括以下幾項(xiàng)具體內(nèi)容：基本資料、職位概要、崗位職責(zé)、崗位關(guān)系、工作權(quán)限、工作條件與環(huán)境、任職資格、績效考評。本章小結(jié)

綜合練習(xí)

單項(xiàng)選擇題（

）是人力資源管理的基礎(chǔ)性工作，關(guān)系到人力資源管理的各個(gè)方面。員工招聘B.工作分析C.績效管理D.薪酬管理（

）是工作分析最基本的單元。A.任務(wù)B.職務(wù)（崗位）C.工作說明D.職業(yè)整個(gè)工作分析過程的核心階段是（

）準(zhǔn)備階段B.設(shè)計(jì)階段C.分析階段D.描述階段工作說明書的具體內(nèi)容有（

）個(gè)A.2B.5C.6D.8關(guān)鍵事件法是（

）年由J.C.佛拉那甘研究開發(fā)出來的。A.1974B.1954C.1950D.1969()是目前國內(nèi)企業(yè)運(yùn)用最廣泛、最成熟、最有效的一種工作分析的方法。觀察法B.訪談法C.問卷法D.關(guān)鍵事件法名詞解釋工作分析關(guān)鍵事件法工作說明書問答題旅游企業(yè)工作分析的意義是什么？簡述旅游企業(yè)工作分析流程。旅游企業(yè)工作說明書的主要內(nèi)容是什么？綜合練習(xí)

旅游企業(yè)員工的招聘與甄選

4.1員工招聘的基本過程

4.1.1招聘的原則招聘工作的開展必須以崗位需求和企業(yè)的發(fā)展要求為宗旨，堅(jiān)持全面考核、擇優(yōu)錄取為原則，確保企業(yè)吸引到合適的人才。4.1.2招聘的基本程序

確定需求選擇渠道制定計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃評估效果確定招聘需求

首先，通過公司各部門業(yè)務(wù)拓展的需求、員工隊(duì)伍遞補(bǔ)的需求、人力資源規(guī)劃調(diào)整的需求等實(shí)際工作的需求體現(xiàn)出來。其次，由具有招聘需求的部門填寫招聘需求表，一般來說，招聘需求表一般包括：招聘崗位及部門；工作內(nèi)容及權(quán)限；所需人員的要求及必須具備的技能等內(nèi)容。再次，旅游企業(yè)的人力資源部結(jié)合企業(yè)的人力資源規(guī)劃，對招聘需求表進(jìn)行審核，匯總招聘需求信息，提出招聘參考意見，上報(bào)主管部門進(jìn)行審批。2.選擇招聘渠道

招聘渠道是確定選聘對象的來源，企業(yè)人員的招聘渠道主要分為內(nèi)部招聘和外部招聘兩種，將在下節(jié)中詳細(xì)介紹。不同的招聘渠道在招聘費(fèi)用、招聘人員、招聘效果和準(zhǔn)入機(jī)制方面都有不同的特點(diǎn)。因此，人力資源部門在制定招聘計(jì)劃時(shí)，要根據(jù)招聘的對象、招聘預(yù)算和招聘渠道的不同特點(diǎn)、作用，選擇適合企業(yè)招聘需求的招聘渠道。

3.制定招聘計(jì)劃（1）招聘計(jì)劃的內(nèi)容主要包括：招聘規(guī)模、錄用標(biāo)準(zhǔn)、招聘渠道、招聘時(shí)間、招聘預(yù)算。①招聘規(guī)模。招聘規(guī)模主要是指招聘的種類、人數(shù)、錄用率。②錄用標(biāo)準(zhǔn)。錄用標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)錄用招聘人員的客觀考察依據(jù)，是參考工作說明書對任職者的任職資格的要求。包括所學(xué)專業(yè)和學(xué)歷、資格證書、工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識和技能、工作時(shí)間、身體條件、心理品質(zhì)等幾部分組成。③招聘時(shí)間。招聘時(shí)間是指從應(yīng)聘者應(yīng)聘到企業(yè)錄用結(jié)束的時(shí)間間隔。④招聘小組。招聘小組即招聘活動的主要負(fù)責(zé)者，是落實(shí)具體招聘計(jì)劃的執(zhí)行者。招聘小組一般由招聘需求部門主管、人力資源管理部門人員共同參與。⑤招聘預(yù)算。招聘活動涉及招聘宣傳、招聘場地等物質(zhì)條件，招聘計(jì)劃有必要對招聘預(yù)算進(jìn)行評估。招聘預(yù)算的多少一般受以下諸多因素的影響：參與招聘人員的工資和餐宿費(fèi)；報(bào)紙、網(wǎng)頁的招聘信息宣傳費(fèi)；應(yīng)聘申請表及筆試試卷的印刷費(fèi)；租賃、使用招聘場所及辦公用品的費(fèi)用等方面。其他管理費(fèi)用。（2）制定招聘計(jì)劃需要注意的問題在編制招聘計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意將招聘計(jì)劃的內(nèi)容及要求與企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r相聯(lián)系，與招聘的目的相一致，不斷調(diào)整招聘計(jì)劃的內(nèi)容。此外，在招聘計(jì)劃編制過程中，要充分尊重現(xiàn)有的勞動法律和就業(yè)政策，避免性別歧視和語義含糊不清等問題的出現(xiàn)。XXX旅游公司營銷部招聘計(jì)劃書實(shí)施招聘計(jì)劃

實(shí)施招聘計(jì)劃就是根據(jù)招聘計(jì)劃來組織應(yīng)聘者進(jìn)行初試、復(fù)試、錄用、培訓(xùn)與安置的工作。實(shí)施招聘計(jì)劃的方法主要有兩種：一種是招聘業(yè)務(wù)外向化，將招聘工作委托給職業(yè)招聘代辦機(jī)構(gòu)、人才市場或勞動市場、獵頭公司等。一種是招聘業(yè)務(wù)內(nèi)延化，由企業(yè)內(nèi)部人員升職、調(diào)崗?fù)瓿?，或者通過員工介紹等形式。評估招聘效果

對于招聘效果的評估通常從以下幾方面開展：（1）招聘計(jì)劃的可行性。這主要是指招聘計(jì)劃是否為招聘活動提供了可行的評判標(biāo)準(zhǔn)、明確的決策依據(jù)和有效的招聘渠道與方法。（2）招聘計(jì)劃的完成度。這主要是指招聘計(jì)劃是否在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成招聘工作；資金、物力的花費(fèi)是否有序開展。（3）招聘的成本。這主要是指招聘的整體花費(fèi)是否超出預(yù)算計(jì)劃。4.2員工招聘渠道類別與選擇

內(nèi)部招聘外部招聘

1.內(nèi)部招聘渠道

1推薦法2布告法3檔案法推薦法推薦法是由企業(yè)員工根據(jù)企業(yè)的招聘需求推薦其認(rèn)為適合某一崗位的下屬或同事，供招聘需求部門和人力資源部門進(jìn)行選擇。在企業(yè)中最常見的推薦方法是由招聘需求部門的直屬領(lǐng)導(dǎo)推薦。2024/1/22布告法布告法，也稱公告法，是內(nèi)部招聘最常用的一種方法。它是指企業(yè)在確定招聘需求后，將招聘信息以公告的形式，發(fā)布于企業(yè)的內(nèi)部媒體上。例如，企業(yè)的廣播臺、宣傳欄、墻報(bào)、企業(yè)信息網(wǎng)等。應(yīng)用布告法需要注意的是：布告法通常適用于非高管層員工的招聘，如辦公室助理、銷售代表等。布告的內(nèi)容，應(yīng)包括工作內(nèi)容、任職資格、工作關(guān)系、報(bào)酬薪資的等各方面的信息。要盡可能讓企業(yè)全體職工能夠有效獲取到招聘信息，吸引所有對招聘崗位感興趣的職工提出申請。2024/1/22XXX旅游公司內(nèi)部招聘公告2024/1/22檔案法檔案法是人力資源部門根據(jù)存放的職工檔案或職工信息管理系統(tǒng)，將員工的教育背景、工作經(jīng)歷、工作技能和工作績效等方面的信息與企業(yè)的招聘需求相比對，確定符合招聘需求的候選人進(jìn)行提升、調(diào)動，通過一定形式的溝通與考核來填補(bǔ)職位空缺。應(yīng)用檔案法的前提是，企業(yè)的職工檔案必須是真實(shí)、可靠的。2024/1/222.外部招聘渠道

廣告中介2024/1/22廣告招聘廣告招聘是企業(yè)外部招聘最常用的方法之一，由企業(yè)將招聘需求信息刊登在大眾媒體上，如報(bào)紙、雜志、專業(yè)招聘網(wǎng)站等，通過大眾媒體的宣傳吸引對招聘崗位感興趣的潛在應(yīng)聘者。廣告招聘的內(nèi)容應(yīng)該包括企業(yè)簡介、招聘崗位的名稱、要求、薪資待遇、及聯(lián)系方式等，方便求職者應(yīng)聘。由于廣告的宣傳力度大、傳播快捷，招聘信息能夠因此得到迅速傳播，而且也有助于提高企業(yè)的知名度。2024/1/22中介招聘中介招聘是企業(yè)借助專門從事招聘工作的職業(yè)中介機(jī)構(gòu)，如人才交流中心、勞務(wù)市場、獵頭公司等，滿足招聘需求的招聘渠道。中介機(jī)構(gòu)通過定期或不定期地舉辦招聘會，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，還配有自己的人才信息庫，為企業(yè)與應(yīng)聘者提供面對面的交流機(jī)會，也提高了招聘的針對性。企業(yè)通過中介招聘，可以有效獲得大量與其招聘需求相符的應(yīng)聘者信息，節(jié)省招聘實(shí)際。但是，中介機(jī)構(gòu)只是企業(yè)招聘工作的承接單位，如果對企業(yè)的情況和招聘需求不能精準(zhǔn)的把握，可能招聘到不符合企業(yè)要求的人員。此外，中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)都是要收取中介費(fèi)用的，在一定程度上也提高了企業(yè)的招聘成本。2024/1/22中介招聘的渠道人才市場招聘會獵頭公司校園招聘熟人招聘網(wǎng)絡(luò)招聘2024/1/224.2.2招聘渠道的選擇

1.內(nèi)部招聘的特點(diǎn)

內(nèi)部招聘對于企業(yè)來說，可以準(zhǔn)確掌握員工的性格、能力和心理狀態(tài)，招聘的結(jié)果可靠性高；可以節(jié)省招聘宣傳費(fèi)、場地租賃費(fèi)和崗前培訓(xùn)費(fèi)等，更有利于企業(yè)節(jié)省招聘成本。對于員工來說，對于組織運(yùn)作模式和企業(yè)文化都比較熟悉，適應(yīng)性強(qiáng)；而且，內(nèi)部招聘可以為員工提供良好的晉升、發(fā)展空間，從而增強(qiáng)了員工對于企業(yè)的忠誠度，對于工作的責(zé)任感；還有助于在企業(yè)內(nèi)部形成競爭爭優(yōu)的優(yōu)良工作氛圍，激勵(lì)作用十分明顯。同時(shí)，需要注意的是，內(nèi)部招聘還存在著明顯的不足。這種招聘形式可能因?yàn)閮?nèi)部競爭，影響落選者的工作積極性；而且，在相同的工作氛圍和企業(yè)文化背景下，容易產(chǎn)生同化思維，抑制新想法的萌生，進(jìn)而不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。2024/1/224.2.2招聘渠道的選擇

2.外部招聘的特點(diǎn)相比于內(nèi)部招聘來說，外部招聘需要花費(fèi)更多的時(shí)間篩選應(yīng)聘者的資料，招聘成本大，招聘時(shí)間長；招聘的員工有可能不符合企業(yè)的招聘需求，錄用結(jié)果受面試官主觀影響較多，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性；外部招聘的員工需要花費(fèi)較長的時(shí)間適應(yīng)新環(huán)境，而且對于內(nèi)部員工來說，相對剝奪了其晉升的機(jī)會，容易影響內(nèi)部員工的積極性和企業(yè)的效益。但是外部招聘的優(yōu)點(diǎn)也是內(nèi)部招聘無法比擬的。外部招聘的員工可以為企業(yè)帶來嶄新的發(fā)展視角和工作理念，刺激老員工創(chuàng)優(yōu)爭先，活躍企業(yè)工作狀態(tài)；可以為企業(yè)吸引到一流的、專業(yè)的、稀缺的復(fù)合型人才；在招聘過程中，還可以間接宣傳企業(yè)的工作理念，樹立良好的企業(yè)形象。2024/1/22企業(yè)選擇招聘渠道的主要步驟（1）首先需要根據(jù)招聘計(jì)劃分析企業(yè)的招聘需求。（2）根據(jù)工作說明書分析具體崗位任職者的工作要求和任職資格。（3）根據(jù)招聘成本收益分析，結(jié)合上述招聘渠道與方法的專長，確定最適合企業(yè)招聘需求、最經(jīng)濟(jì)的招聘渠道和招聘方法。2024/1/224.3員工甄選與錄用

4.3.1員工的甄選2024/1/224.3.1員工的甄選

篩選筆試面試2024/1/22簡歷篩選

簡歷應(yīng)聘表2024/1/22筆試筆試的考核范圍一般包括：社會文化知識、語言理解能力、專業(yè)知識等。除此之外，也有部分企業(yè)通過筆試測試應(yīng)聘者的心理素質(zhì)和性格特點(diǎn)。

筆試的信度和效度較高；成績客觀、公正；花費(fèi)的時(shí)間少、成本低廉，所以在招聘初始篩選中使用率很高。但是，不可否認(rèn)的是，筆試不能對應(yīng)聘者的實(shí)際操作能力、道德修養(yǎng)、應(yīng)變能力和工作態(tài)度進(jìn)行全面的考核。所以，在使用筆試甄選時(shí)，一定要保證命題對考核應(yīng)聘者文化知識和工作能力的有效性。此外還應(yīng)設(shè)立統(tǒng)一的考評標(biāo)準(zhǔn)，保證筆試的公平性。2024/1/22面試1結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化2初步面試與診斷面試3集體面試與陪審團(tuán)面試2024/1/22面試問題的種類

①你曾經(jīng)做過導(dǎo)游嗎？（封閉式提問）②你未來的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃是什么？（開放式提問）③你認(rèn)為影響旅客選擇旅行社的主要原因是什么？（清單式提問）④假如你在帶團(tuán)起飛時(shí)，遇到飛機(jī)晚點(diǎn)，你會怎么做？（假設(shè)式提問）⑤試舉例說明你在過去工作中處理過的完整的地接導(dǎo)游工作。（舉例式提問）

2024/1/22面試的程序①準(zhǔn)備階段。準(zhǔn)備階段的主要工作包括：

首先，明確面試的目的，選擇適合招聘目的的面試類型，確定招聘的時(shí)間、地點(diǎn)、場所等，制定和準(zhǔn)備面試評價(jià)表、米納什提綱等面試材料。其次，組織和確定面試組成員熟悉面試程序、面試提綱和應(yīng)聘者的個(gè)人信息。

再次，通知通過初步篩選的應(yīng)聘者按時(shí)參加面試。2024/1/22面試的程序②實(shí)施階段。面試開始時(shí)，面試官應(yīng)當(dāng)從應(yīng)聘者熟悉的、可以預(yù)料到的、比較輕松的問題發(fā)問，如教育背景、工作經(jīng)歷等，創(chuàng)造輕松的面試氛圍，以消除應(yīng)聘者的緊張情緒和心理壓力，促進(jìn)應(yīng)聘者客觀地展現(xiàn)其工作能力和態(tài)度。

面試轉(zhuǎn)入正式階段后，面試者要做到問、聽、觀相結(jié)合。根據(jù)準(zhǔn)備好的面試提綱、面試程序和面試申請表中的疑點(diǎn)和興趣點(diǎn)，靈活運(yùn)用各種面試提問的方法，全面了解應(yīng)聘者的求職動機(jī)和工作潛力。根據(jù)應(yīng)聘者的面試表現(xiàn)，觀察其行為和反應(yīng)，及時(shí)記錄并評價(jià)應(yīng)聘者的表現(xiàn)。

面試結(jié)束前，面試官要確定了解完必要的應(yīng)聘者信息，并給予應(yīng)聘者提問的機(jī)會，幫助應(yīng)聘者消除顧慮，全面了解崗位需求。如果對應(yīng)聘者的錄用結(jié)果存在意見分歧，可以通過再次面試的方法。同時(shí)，要整理好應(yīng)聘者的評價(jià)考核表。2024/1/224.其他篩選方式（1）心理測試。2024/1/22心理測試智力人格興趣能力4.其他篩選方式（2）情景模擬①公文筐法，又稱公文處理法，主要是針對管理層職位應(yīng)聘者的測評方法。文件大致包括下級報(bào)告、工作計(jì)劃，同級部門的協(xié)作備忘，上級的指示、工作計(jì)劃，顧客和合作單位的傳真、訂單等，文件的編寫要真實(shí)，文件數(shù)量以15-20份為宜。這種方法的具體步驟如下：

首先，由人力資源部門將事先擬印好的文件匯編發(fā)放到應(yīng)聘者手中，文件所涉及的內(nèi)容和處理能力要與其應(yīng)聘的管理崗位相一致。

其次，向應(yīng)聘者介紹材文件的背景資料和注意事項(xiàng)，讓應(yīng)聘者在規(guī)定的時(shí)間和場景下，根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)全群處理所有的文件。

再次，將應(yīng)聘者處理后的文件結(jié)果與評定依據(jù)相比對，對應(yīng)聘者的怕斷能力、分析能力、計(jì)劃安排能力、決策能力、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)等能力分別給予評分。2024/1/224.其他篩選方式（2）情景模擬②無領(lǐng)導(dǎo)小組討論法。無領(lǐng)導(dǎo)小組討論法是將幾個(gè)應(yīng)聘者組織起來同時(shí)進(jìn)行測試的方法。這種方法，首先將組織起來的應(yīng)聘者劃分成4-6人的討論小組，其次要為每個(gè)討論小組設(shè)置討論議題或是一個(gè)簡短的案例，期間不指定成員的主次地位，讓其自由發(fā)揮不得隨意干預(yù)或打斷討論進(jìn)程。再次是討論結(jié)束后，由面試者綜合考慮應(yīng)聘者主動性、創(chuàng)新能力、語言表達(dá)能力、協(xié)調(diào)組織能力等方面的表現(xiàn)給予評價(jià)。2024/1/224.3.2員工的錄用

公平擇優(yōu)招聘需求優(yōu)先選擇重視工作動機(jī)與工作能力2024/1/224.4員工招聘評價(jià)

評價(jià)成本收益信度效度質(zhì)量數(shù)量2024/1/22管理訓(xùn)練

【訓(xùn)練目標(biāo)】1.通過實(shí)訓(xùn)掌握員工招聘的過程和招聘計(jì)劃書的編寫2.掌握員工招聘面談問題的設(shè)計(jì)和提問技巧【實(shí)訓(xùn)時(shí)間】本章課堂教學(xué)內(nèi)容結(jié)束后的雙休日和課余時(shí)間，為期一周?；蛘咧笇?dǎo)教師另外指定時(shí)間?！颈尘安牧稀?/p>

根據(jù)課前的互聯(lián)網(wǎng)閱讀，按照宋城股份的招聘崗位，組織一次招聘會?！緦?shí)訓(xùn)過程設(shè)計(jì)】2024/1/22本章小結(jié)

1.員工招聘是為了滿足企業(yè)發(fā)展過程中的人才需求，招聘工作的開展必須以崗位需求和企業(yè)的發(fā)展要求為宗旨，堅(jiān)持全面考核、擇優(yōu)錄取為原則，確保企業(yè)吸引到合適的人才。2.旅游企業(yè)的員工招聘一般按照確定招聘需求、選擇招聘渠道、.制定招聘計(jì)劃、實(shí)施招聘計(jì)劃、評估招聘效果五個(gè)基本程序進(jìn)行。3.確定招聘需求主要工作是準(zhǔn)確把握企業(yè)對各類職工的需求。4.招聘預(yù)算多少的影響因素包括：參與招聘人員的工資和餐宿費(fèi)；報(bào)紙、網(wǎng)頁的招聘信息宣傳費(fèi)；應(yīng)聘申請表及筆試試卷的印刷費(fèi)；租賃、使用招聘場所及辦公用品的費(fèi)用等方面；其他管理費(fèi)用。5.內(nèi)部招聘與外部招聘各有優(yōu)缺點(diǎn)。6.根據(jù)面試的結(jié)構(gòu)化程度，可以分為結(jié)構(gòu)化面試和非結(jié)構(gòu)化面試。按照面試的結(jié)果，可以分為初步面試和診斷面試。按照面試的人員結(jié)構(gòu)，可以分為集體面試和陪審團(tuán)面試。7.員工招聘的評價(jià)主要從收益成本比、信度和效度、數(shù)量和質(zhì)量三個(gè)方面進(jìn)行。

2024/1/22綜合練習(xí)

一、單項(xiàng)選擇題1.企業(yè)在出現(xiàn)招聘需求時(shí)，應(yīng)首先考慮采用（

）A.內(nèi)部招聘B.外部補(bǔ)充C.借調(diào)D.返聘2.（

）是在面試者控制的情境下，向應(yīng)聘者提供一定量的標(biāo)準(zhǔn)化刺激，通過應(yīng)聘者的反應(yīng)，將其某些心理特征量化，以此作為對應(yīng)聘者心理水平和心理差異依據(jù)的測試方法。A.情景模擬B.筆試C.無領(lǐng)導(dǎo)討論D.心理測試3.具有宣傳力度大、傳播快捷，有助于提高企業(yè)知名度但收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高的招聘方式是（

）A.布告法B.推薦法C.廣告法D.網(wǎng)絡(luò)招聘4.內(nèi)部招聘是從企業(yè)內(nèi)部選拔合適的人才來補(bǔ)充空缺或新增的崗位，以下屬于內(nèi)部招聘的是（)A.廣告招聘B.獵頭公司C.人才交流市場D.崗位輪換5.招聘專業(yè)人才時(shí)，應(yīng)選擇最佳的廣告媒體是（

）A.全國性的報(bào)紙B.地方性的報(bào)紙C.雜志D.廣播電視

2024/1/22旅游企業(yè)員工培訓(xùn)

5.1旅游企業(yè)培訓(xùn)概述

5.1.1旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的原則須與企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展戰(zhàn)略的根本方向相一致培訓(xùn)的開展必須有明確的階段目標(biāo)。培訓(xùn)的內(nèi)容必須有良好的實(shí)效性與時(shí)效性專業(yè)知識和技能培訓(xùn)與組織文化和職業(yè)道德培訓(xùn)兼顧。培訓(xùn)數(shù)量和質(zhì)量型結(jié)合5.1旅游企業(yè)培訓(xùn)概述5.1.2旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的分類培訓(xùn)對象新員工培訓(xùn)在職工培訓(xùn)培訓(xùn)形式在崗培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間短期培訓(xùn)長期培訓(xùn)5.1.3旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的意義1.激發(fā)企業(yè)人力資本的潛力。2.促進(jìn)其他人力資源管理職能的發(fā)揮和改進(jìn)。3.提升企業(yè)績效和競爭力。4.構(gòu)建優(yōu)秀學(xué)習(xí)型組織文化。5.提升企業(yè)的整體績效和市場競爭力。5.1旅游企業(yè)培訓(xùn)概述5.2旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容技能方法理論規(guī)范態(tài)度文化5.2.1相關(guān)基礎(chǔ)理論和行業(yè)規(guī)范要求

相關(guān)基礎(chǔ)理論是對旅游行業(yè)發(fā)展史優(yōu)秀實(shí)踐的總結(jié)和升華，相關(guān)行業(yè)規(guī)范則是企業(yè)業(yè)務(wù)拓展空間外的強(qiáng)制約束力。理論前沿職業(yè)規(guī)范法律法規(guī)行業(yè)規(guī)范與基礎(chǔ)理論5.2.2企業(yè)組織文化和員工工作態(tài)度

在培訓(xùn)中宣講企業(yè)的成長史、發(fā)展目標(biāo)、規(guī)章制度等企業(yè)理念文化，能夠促進(jìn)職工對于企業(yè)文化的認(rèn)同感和忠誠度，振奮員工的工作熱情，發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向作用，為締造優(yōu)秀的組織文化和良好的工作氛圍培養(yǎng)更多的后續(xù)力量。感悟優(yōu)秀企業(yè)文化的魅力5.2.3專業(yè)工作技能和實(shí)踐操作方法

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。要保證培訓(xùn)的實(shí)效原則，就要結(jié)合工作崗位要求，培訓(xùn)員工的實(shí)際操作能力。只有讓員工真正掌握員工的專業(yè)工作技能和實(shí)踐操作方法，才能促使員工將培訓(xùn)所學(xué)遷移到真正的實(shí)踐中去。因此，現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)逐漸重視培訓(xùn)過程的員工參與性和實(shí)踐能力的培養(yǎng)。5.3旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的方法

5.3.1知識、原理類講授培訓(xùn)方法————講授法專題講座專題研討知識原理類講授培訓(xùn)法專題講座

專題講座，顧名思義，是針對某一預(yù)定的專題，結(jié)合具體案例和熱點(diǎn)問題、理論前沿等問題，進(jìn)行理論與工作實(shí)踐相結(jié)合的分析與論述。與一般的理論講授相比，專題講座更側(cè)重于實(shí)踐工作中旅游業(yè)相關(guān)理論的應(yīng)用，專題內(nèi)容可以根據(jù)工作中遇到的具體困難或發(fā)展選擇進(jìn)行設(shè)置、延伸。而且，這種培訓(xùn)方法具有很強(qiáng)的針對性，可以加深員工對于某一問題的深切了解和思考。專題研討

專題研討，是就研討的主題展開討論，一般來說，先有培訓(xùn)師講授相關(guān)理論和背景資料，闡述問題現(xiàn)狀，而后引導(dǎo)員工就相關(guān)未決的問題或存在疑惑的熱點(diǎn)問題進(jìn)行討論。專題研討在實(shí)際運(yùn)用中又具體分為兩類。一是以培訓(xùn)師引導(dǎo)為主的研討，培訓(xùn)師負(fù)責(zé)問題的提出、解題思路的引導(dǎo)及解題方法和答案的總結(jié)；二是以具體專題為主的討論，這種方法對專題的選題要求很高，一定要具有代表性和啟發(fā)性。員工在研討中起主導(dǎo)作用，參與性更強(qiáng)，培訓(xùn)師只是負(fù)責(zé)規(guī)范研討的過程。5.3旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的方法

5.3.2態(tài)度、行為類養(yǎng)成培訓(xùn)方法團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)拓展培訓(xùn)敏感性培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)

團(tuán)隊(duì)是指由具有不同技能，愿意為了團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)而相互承擔(dān)責(zé)任，共同努力的群體，在企業(yè)中強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)建設(shè)有助于員工共享工作經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整各自的知識、態(tài)度和行為，促進(jìn)員工自身的成長；有助于增強(qiáng)員工對于工作的滿意度，對于企業(yè)文化的認(rèn)同感；有助于強(qiáng)化員工的團(tuán)隊(duì)精神和團(tuán)隊(duì)意識，減少摩擦，創(chuàng)建和諧的工作關(guān)系；有助于提高企業(yè)的整體應(yīng)變能力和工作效率，提升企業(yè)的業(yè)績。拓展訓(xùn)練

拓展訓(xùn)練是以野外探險(xiǎn)、體驗(yàn)為主要形式的訓(xùn)練，通常利用獨(dú)特的自然環(huán)境和精心設(shè)置的培訓(xùn)項(xiàng)目，磨練培訓(xùn)者的意志，鍛煉其體能，促使其自我認(rèn)識，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等。它以外化型體能訓(xùn)練為主，包括野外探險(xiǎn)訓(xùn)練和場地體驗(yàn)訓(xùn)練兩種。其中，野外探險(xiǎn)活動是指在野外模擬探險(xiǎn)活動而進(jìn)行的心理訓(xùn)練，如負(fù)重行軍、攀巖、急流劃艇、高空斷橋、空中單杠等。場地體驗(yàn)則是通常在固定的培訓(xùn)基地，由專業(yè)培訓(xùn)師指導(dǎo)進(jìn)行，風(fēng)險(xiǎn)性較小，使用的器材也較為簡單，如合力過河、架橋過河、信任后倒、扎筏泅渡等。拓展訓(xùn)練的起源敏感性訓(xùn)練

敏感性訓(xùn)練要求受訓(xùn)者通過集體相互溝通和幫助，公正討論自己的態(tài)度和行為，了解自己在他人眼中的形象，以提高自我認(rèn)識、體諒別人、分析別人行為和動機(jī)能力的培訓(xùn)方法，力求在培訓(xùn)中解決員工的心理困境，促進(jìn)企業(yè)的變革和發(fā)展。敏感性訓(xùn)練的開展，無固定的討論議題和交流模式，常采用小組討論和個(gè)人交流的方式進(jìn)行，較適用于組織發(fā)展訓(xùn)練、晉升前人際關(guān)系訓(xùn)練、新員工的集體組織訓(xùn)練和外派員工異國文化訓(xùn)練等方面的培訓(xùn)。它對增強(qiáng)對差異的容忍力，聽取不同意見，加強(qiáng)對別人需求的關(guān)心、建立良好的工作關(guān)系都有著積極的作用。5.3旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的方法工作指導(dǎo)法工作輪換法案例研究法情景模擬法5.3旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的方法5.3.4其他培訓(xùn)方法自學(xué)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)5.4旅游企業(yè)員工培訓(xùn)管理

5.4旅游企業(yè)員工培訓(xùn)管理

1.確定培訓(xùn)需求確定培訓(xùn)需求是整個(gè)培訓(xùn)程序的開始,是制定培訓(xùn)規(guī)劃和實(shí)施培訓(xùn)的前提,決定著培訓(xùn)的方向,為監(jiān)控培訓(xùn)過程提供評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)需求是組織及其成員在績效、行為、知識、技能、態(tài)度、觀念等方面的實(shí)際情況與理想狀態(tài)之間的，可以通過培訓(xùn)加以改變的差距。培訓(xùn)需求分析是在規(guī)劃和設(shè)計(jì)每項(xiàng)培訓(xùn)之前，由培訓(xùn)部門、主管人員、工作人員等采取各種方法和技術(shù)，對各種組織及其成員的目標(biāo)、知識、技能等方面進(jìn)行系統(tǒng)的鑒別和分析，以確定是否需要培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容的過程。。確定合理的培訓(xùn)需求,有利于節(jié)約培訓(xùn)成本,增強(qiáng)員工對培訓(xùn)工作的認(rèn)同和支持。5.4旅游企業(yè)員工培訓(xùn)管理

培訓(xùn)需求的分類按照培訓(xùn)需求的層次，確定旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的需求需要綜合三方面的培訓(xùn)需求。首先，就企業(yè)來說，要考察企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃、企業(yè)所屬行業(yè)的發(fā)展情況、企業(yè)業(yè)績表現(xiàn)、企業(yè)培訓(xùn)資金的富余情況。其次，就工作來說，要考察工作的完成情況與工作目標(biāo)的差距、必備工作設(shè)備的熟練操作程度等。再次，就員工個(gè)人來講，要考察和其個(gè)人的工作績效、工作態(tài)度、培訓(xùn)需求工作說明書的職位要求等。企業(yè)工作員工5.4旅游企業(yè)員工培訓(xùn)管理1.確定培訓(xùn)需求2.培訓(xùn)需求信息的收集方法(1)面談法。(2)觀察法。(3)問卷調(diào)查法。(4)工作任務(wù)分析法。（5）團(tuán)隊(duì)討論法。（6）評價(jià)中心法。1.確定培訓(xùn)需求培訓(xùn)需求分析的程序前期準(zhǔn)備制定方案收集信息撰寫報(bào)告2.制定培訓(xùn)規(guī)劃

培訓(xùn)規(guī)劃是對整個(gè)培訓(xùn)流程的設(shè)計(jì)，其主要內(nèi)容包括：

①培訓(xùn)目的。明確培訓(xùn)的具體目標(biāo)，指明培訓(xùn)活動的方向和框架，概括培訓(xùn)的目標(biāo)群體。

②培訓(xùn)內(nèi)容。一般包括技能、態(tài)度的提升、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面，最主要的是能夠滿足培訓(xùn)需求，貼合實(shí)際工作需要，能夠切實(shí)改善員工的工作績效。

③培訓(xùn)方法。根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)方法的特點(diǎn)，確定合適的培訓(xùn)方法。

④培訓(xùn)資源。一包包括人、財(cái)、物等培訓(xùn)資源的合理規(guī)劃和籌備。

⑤培訓(xùn)成本預(yù)算。培訓(xùn)成本預(yù)算為培訓(xùn)開展提供財(cái)力支持，也是后期培訓(xùn)監(jiān)控和培訓(xùn)評估的依據(jù)。

⑥培訓(xùn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)具體的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法而定，大致包括對企業(yè)績效的貢獻(xiàn)，對員工工作態(tài)度的改善程度，對工作技能的提升作用等方面。3.組織培訓(xùn)實(shí)施

（1）培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作。主要有：①培訓(xùn)通知。確定培訓(xùn)對象，并通知其培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)地點(diǎn)。

②后勤準(zhǔn)備。根據(jù)培訓(xùn)的方法和內(nèi)容，確定培訓(xùn)場地、培訓(xùn)設(shè)別、培訓(xùn)行政服務(wù)人員，落實(shí)培訓(xùn)資金支持。

③確認(rèn)培訓(xùn)師和培訓(xùn)教材。培訓(xùn)師資力量的高低決定的培訓(xùn)的質(zhì)量，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)的要求和培訓(xùn)師的專業(yè)素養(yǎng)，確定培訓(xùn)講師和培訓(xùn)教材。（2）培訓(xùn)的開展。培訓(xùn)的開展，主要是指培訓(xùn)課程的講授過程，包括知識與技能的傳授、課堂管理、學(xué)習(xí)成果的回顧的實(shí)施等環(huán)節(jié)。需要注意的是，為了確保培訓(xùn)的順利完成，做好培訓(xùn)過程的跟蹤與反饋，確保培訓(xùn)資源的充分利用。4.評估并反饋培訓(xùn)效果

培訓(xùn)評估是指對培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)過程和效果進(jìn)行評價(jià)。1.培訓(xùn)評估的意義通過對培訓(xùn)效果的評估與反饋,可以及時(shí)地總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)實(shí)施過程中的問題,使培訓(xùn)方法和培訓(xùn)內(nèi)容能滿足企業(yè)發(fā)展的需求。對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估,應(yīng)客觀地考察培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方法及培訓(xùn)教師和教材、受訓(xùn)員工培訓(xùn)后的績效等。具體的培訓(xùn)評估指標(biāo)應(yīng)該涵蓋受訓(xùn)員工對培訓(xùn)理論的掌握水平、技能操作能力、對工作的態(tài)度和工作積極性、培訓(xùn)收益成本比等。2.培訓(xùn)評估的相關(guān)理論（1）反應(yīng)層次，即一級評估，是評估中最低的層次。（2）學(xué)習(xí)層次，即二次評估。（3）行為層次，即三級評估。（4）效益層次，即四級評估。在開展培訓(xùn)過程中，要保證培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果，首先，培訓(xùn)前要做好準(zhǔn)備工作，熟悉培訓(xùn)對象的基本資料和業(yè)績狀況，確認(rèn)培訓(xùn)場地和設(shè)備、培訓(xùn)教師和教材等，盡量減少培訓(xùn)過程的不確定因素的影響。其次，要堅(jiān)持培訓(xùn)基本原則，保證培訓(xùn)方法的適用性，根據(jù)受訓(xùn)員工的接收程度與反饋情況，靈活調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，力求最大限度的滿足培訓(xùn)需求。再次，培訓(xùn)中員工的參與是培訓(xùn)成敗的關(guān)鍵，應(yīng)設(shè)立一些獎(jiǎng)懲措施，加強(qiáng)對學(xué)習(xí)效果的強(qiáng)化與反饋，激勵(lì)員工的學(xué)習(xí)動機(jī)，促進(jìn)員工的參與。最后，適時(shí)起草和修訂培訓(xùn)制度，保障培訓(xùn)的健康發(fā)展，規(guī)范培訓(xùn)工作的實(shí)施過程。管理訓(xùn)練

【訓(xùn)練目標(biāo)】1.通過實(shí)訓(xùn)理解員工培訓(xùn)的意義。2.掌握員工培訓(xùn)的方法與技巧?！緦?shí)訓(xùn)時(shí)間】本章課堂教學(xué)內(nèi)容結(jié)束后的雙休日和課余時(shí)間，為期一周?；蛘咧笇?dǎo)教師另外指定時(shí)間?！颈尘安牧稀俊緦?shí)訓(xùn)過程設(shè)計(jì)】本章小結(jié)

1.旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的原則是：培訓(xùn)開發(fā)須與企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展戰(zhàn)略的根本方向相一致；培訓(xùn)的開展必須有明確的階段目標(biāo)；培訓(xùn)的內(nèi)容必須有良好的實(shí)效性與時(shí)效性。2.通過培訓(xùn)，可以激發(fā)企業(yè)人力資本的潛力；促進(jìn)其他人力資源管理職能的發(fā)揮和改進(jìn)；提升企業(yè)績效和競爭力；構(gòu)建優(yōu)秀學(xué)習(xí)型組織文化；提升企業(yè)的整體績效和市場競爭力。3.旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的內(nèi)容包含三個(gè)方面：一是相關(guān)基礎(chǔ)理論和行業(yè)規(guī)范要求，二是企業(yè)組織文化和員工工作態(tài)度，三是專業(yè)工作技能和實(shí)踐操作方法。3.敏感性訓(xùn)練要求受訓(xùn)者通過集體相互溝通和幫助，公正討論自己的態(tài)度和行為，了解自己在他人眼中的形象，以提高自我認(rèn)識、體諒別人、分析別人行為和動機(jī)能力的培訓(xùn)方法，力求在培訓(xùn)中解決員工的心理困境，促進(jìn)企業(yè)的變革和發(fā)展。本章小結(jié)

4.

工作任務(wù)分析法是根據(jù)工作描述、工作說明書、工作任務(wù)以及工作規(guī)劃等，確定員工所須掌握的專業(yè)知識、技能和態(tài)度，將員工現(xiàn)有的工作水平和工作態(tài)度與之比對，以判定員工工作表現(xiàn)與預(yù)期工作要求的差距，從而確定培訓(xùn)需求的分析方法，可信度比較高。但是，由于耗時(shí)耗費(fèi)，一般多用于比較重要的培訓(xùn)項(xiàng)目。5.培訓(xùn)規(guī)劃是對整個(gè)培訓(xùn)流程的設(shè)計(jì)，其主要內(nèi)容包括:培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)資源、培訓(xùn)成本預(yù)算、培訓(xùn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

綜合練習(xí)

一、單項(xiàng)選擇題1.以下（

）培訓(xùn)方法屬于在職培訓(xùn)法。A.角色扮演法B.經(jīng)營模擬法C.課堂教學(xué)法D.工作指導(dǎo)法2.（

）是企業(yè)必須持之以恒進(jìn)行的核心重點(diǎn)。A.知識培訓(xùn)B.心理素質(zhì)培訓(xùn)C.管理培訓(xùn)D.技能培訓(xùn)3.企業(yè)應(yīng)用最普遍的培訓(xùn)方式是（

）。A.在職培訓(xùn)B.脫產(chǎn)培訓(xùn)C.知識培訓(xùn)D.技能培訓(xùn)4.企業(yè)培訓(xùn)需求獲取途徑包括企業(yè)、（

）和個(gè)人。A.市場B.環(huán)境C.目標(biāo)D.工作5.下列（

）不屬于脫產(chǎn)培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)A.可以使受訓(xùn)者集中力量進(jìn)行學(xué)習(xí)B.可以利用企業(yè)外部的培訓(xùn)資源C.有利于培養(yǎng)新人，特別是后備管理人員D.有利于節(jié)約培訓(xùn)費(fèi)用綜合練習(xí)

二、名詞解釋1.旅游企業(yè)員工培訓(xùn)2.敏感性訓(xùn)練3.工作任務(wù)分析法三、簡答題1.試述旅游企業(yè)開展員工培訓(xùn)的意義。2.簡述旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的基本管理程序

旅游企業(yè)員工績效考評

6.1旅游企業(yè)員工績效考評概述

6.1.1績效考評管理的原則目標(biāo)一致原則實(shí)事求是原則2全面考評原則公開公正原則激勵(lì)開發(fā)原則6.1旅游企業(yè)員工績效考評管理概述1作用有助于提高企業(yè)績效有助于改善員工的工作能力為人力資源管理提供依據(jù)326.1旅游企業(yè)員工績效考評管理概述

6.1.3績效考評管理需要注意的問題1.績效考評管理是對員工工作結(jié)果和工作行為所進(jìn)行的綜合評價(jià)和改善的管理行為，其目的在于提高企業(yè)的整體績效，而非單純的考評員工的工作現(xiàn)狀。2.績效考評管理的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該涵蓋工作結(jié)果考評和工作行為考評兩方面，建立項(xiàng)目明晰、運(yùn)行規(guī)范的員工績效管理體系。3.績效考評是對員工一段時(shí)間內(nèi)工作現(xiàn)狀的考評，與企業(yè)的具體發(fā)展情況和員工的個(gè)人能力水平有很大的關(guān)系，具有時(shí)效性和變動性。6.1旅游企業(yè)員工績效考評管理概述

6.2旅游企業(yè)員工績效考評的內(nèi)容與程序

績效考評內(nèi)容工作業(yè)績

工作

潛力

工作

態(tài)度工作能力6.2旅游企業(yè)員工績效考評的內(nèi)容與程序確定績效目標(biāo)與對象確定績效考評目標(biāo)與對象是績效考評管理活動的第一環(huán)節(jié)?？冃Э荚u目標(biāo)直接影響績效考評項(xiàng)目和績效考評主要內(nèi)容的選擇，指引著整個(gè)績效考評過程。績效考評目標(biāo)的制定必須是具體的，且可以通過適當(dāng)?shù)目荚u方法予以測量。至于考評對象，不同的績效考評目的決定不同的績效考評對象。一般來說，企業(yè)績效考評的對象包括被考評員工、該員工的同事及上下級、與該員工有業(yè)務(wù)來往的外部人員。這一流程的主要任務(wù)是把公司的戰(zhàn)略要求、部門任務(wù)與員工個(gè)人的工作目標(biāo)相結(jié)合，確定出本本次績效考評的具體目的，如崗位調(diào)整、薪酬變化、培訓(xùn)開發(fā)等；明確考評的具體對象，如管理人員、產(chǎn)品開發(fā)人員、財(cái)務(wù)人員、導(dǎo)游、等；熟悉考評對象的上下級關(guān)系和考評崗位的工作要求。6.2旅游企業(yè)員工績效考評的內(nèi)容與程序2制定績效考評規(guī)劃制定規(guī)劃細(xì)化考評指標(biāo)確定考評方法成立考評管理小組做好考評準(zhǔn)備6.2旅游企業(yè)員工績效考評的內(nèi)容與程序3.實(shí)施績效考評收集資料實(shí)施績效考評績效診斷6.2旅游企業(yè)員工績效考評的內(nèi)容與程序4.績效考評結(jié)果反饋良好的績效結(jié)果反饋，有助于員工了解過去某段時(shí)間內(nèi)自己工作的進(jìn)步與不足，明確未來工作的努力方向，樹立正確的工作態(tài)度和績效觀。為了達(dá)到良好的反饋效果，有必要對反饋執(zhí)行者進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，以增加績效反饋的有效性?？荚u結(jié)果反饋的目的是運(yùn)用績效考評面談與相關(guān)宣傳形式，讓考評對象知悉自己的績效考評結(jié)果，深化理解自己的工作現(xiàn)狀與企業(yè)績效考評指標(biāo)之間的差距，進(jìn)而知道績效考評對象制定績效改進(jìn)計(jì)劃的過程。在進(jìn)行績效反饋時(shí)，應(yīng)該及時(shí)。在績效反饋過程中，績效考評結(jié)果的反饋應(yīng)注重的具體的工作行為或考評結(jié)果，而非某個(gè)員工；績效反饋時(shí)，要指明績效考評所反映的具體問題及其原因，幫助員工改進(jìn)績效。反饋結(jié)束后，還應(yīng)根據(jù)反饋方式和內(nèi)容的有效性、反饋效果的滿意度對反饋效果等方面進(jìn)行總結(jié)，以提高以后的反饋效果。6.2旅游企業(yè)員工績效考評的內(nèi)容與程序

5.績效考評的應(yīng)用與開發(fā)依據(jù)考評結(jié)果對考評對象實(shí)施職位或薪酬方面的獎(jiǎng)懲，以強(qiáng)化員工優(yōu)秀的績效行為，激勵(lì)員工再創(chuàng)佳績。依據(jù)績效考評結(jié)果調(diào)整其他人力資源管理計(jì)劃，完善績效考評管理系統(tǒng)。6.3旅游企業(yè)員工績效考評的方法

行為導(dǎo)向排列法、成對比較法、硬性分布法關(guān)鍵事件法、行為錨定等級評定法、加權(quán)選擇量表法工作結(jié)果目標(biāo)管理法、績效標(biāo)準(zhǔn)法成績記錄法

1.目標(biāo)管理法

根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定崗位的工作目標(biāo)。部門主管充分授權(quán)發(fā)揮員工的主動性，在執(zhí)行過程中還要經(jīng)常檢查工作完成情況，并給予鼓勵(lì)和幫助。在考評期結(jié)束后，對照既定的工作目標(biāo)，考察員工的實(shí)際績效，作出評價(jià)并給出針對性的改進(jìn)措施。2.排序考評法

簡單排序是最簡單的，它是按照工作業(yè)績、工作能力、出勤率等績效考評內(nèi)容，將同類考評對象按照績效的好壞依次排序。選擇排序也稱交錯(cuò)排序，是簡單排序的推廣形式，是在同類考評對象中挑選最好和和最差的，然后再在剩下的員工中挑選最好的和最差的，依次類推，將全部考評對象按優(yōu)劣順序進(jìn)行排列，這種方法有效地避免了考評者容易發(fā)現(xiàn)最好的而忽略中間群體的現(xiàn)象。3.成對比較法

成對比較法，又稱配對比較法、一一對比法，其基本程序是：將每個(gè)考評對象就某一考評指標(biāo)，如工作質(zhì)量、工作數(shù)量、工作效率等，與所有考評對象進(jìn)行逐一比較，按好壞順序排列。4.硬性分布法

硬性分布法，又稱強(qiáng)迫分配法、強(qiáng)制分配法，假設(shè)員工的工作績效符合正態(tài)分布的規(guī)律，按照一定的百分比，將員工的績效按好、中、壞劃硬性分為特定的比例，兩邊的最少，中間的最多。一般來說，將員工的績效硬性分為五類，既可以是10%、20%、40%、20%、10%，也可以是10%、25%、30%、25%、10%，還可以是5%、20%、50%、20%、5%，等等。5.評級量表法

評級量表法是根據(jù)具體的績效考評內(nèi)容設(shè)計(jì)若干績效指標(biāo)組成績效等級量表，考評者根據(jù)員工的實(shí)際績效選擇考評對象所屬考評等級。6.關(guān)鍵績效指標(biāo)法關(guān)鍵績效指標(biāo)法是以關(guān)鍵績效指標(biāo)為標(biāo)尺，通過觀察和記錄考評對象績效行為來確定員工績效考評內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的考評方法。關(guān)鍵績效指標(biāo)既包括有效的績效行為，也包括無效的績效行為，涵蓋所有與工作績效直接相關(guān)的事件和行為。7.行為錨釘?shù)燃壴u定法

行為錨定等級評定法，也稱行為定位等級法、行為決定性等級量表法，是績效評級量表法和關(guān)鍵績效指標(biāo)法的結(jié)合，主要是用一些關(guān)鍵事件說明員工的績效各等級的行為特點(diǎn)，對員工工作績效行為加以定位的績效考評方法。7.行為錨釘?shù)燃壴u定法

獲取關(guān)鍵事件建立績效考評等級重新分配關(guān)鍵事件審核錨定等級劃分的正確性確立績效行為錨定等級考評表8.360度考評法

客戶和企業(yè)外部的考評專家上級、下屬考評對象本人安東石油借力“360評估反饋”打造人才戰(zhàn)略

9.平衡記分卞法

客戶經(jīng)營過程學(xué)習(xí)成長財(cái)務(wù)6.3.2應(yīng)用績效考評方法需要注意的問題

結(jié)合多種考評方法進(jìn)行測評制定出符合企業(yè)考評目的對考評者進(jìn)行專門的系統(tǒng)培訓(xùn)6.4旅游企業(yè)員工績效考評面談與員工申訴流程

1.面談的種類（1）依據(jù)面談的內(nèi)容劃分，主要分為用于設(shè)計(jì)績效考評規(guī)劃的面談、用于實(shí)施績效考評過程中指導(dǎo)考評對象工作程序與方法的面談、用于向考評對象反饋和溝通考評結(jié)果的面談。（2）依據(jù)面談的特點(diǎn)來劃分，主要包括四類：單向勸導(dǎo)式面談；雙向溝通式面談；提出對策式面談；綜合式考評。6.4旅游企業(yè)員工績效考評面談與員工申訴流程

2.面談的程序1熟悉績效考評對象的工作特點(diǎn)和績效情況2明確面談主題，整理面談問題，起草面談提綱和績效面談反饋表格。3確定面談場所、面談時(shí)間，準(zhǔn)備面談相關(guān)資料，通知面談對象。6.4.2旅游企業(yè)績效申訴流程首先，由對績效考評結(jié)果存在異議的員工提出申訴，填寫申訴表，績效考評爭議小組受理，記錄員工的申訴信息。其次，績效考評爭議小組通過不同渠道了解員工申訴信息的真實(shí)性，并將調(diào)查信息備注到員工申訴表中。再次，根據(jù)調(diào)查結(jié)果和公司相關(guān)制度尋求解決辦法，并在員工申訴表中備注解決意見和方案。最后，秉持客觀公正的態(tài)度組織考評者與考評對象面談，分別對考評者和考評對象解釋原因，達(dá)成諒解，并在員工申訴表上備注意見，將員工申訴表存入員工檔案。管理訓(xùn)練

【實(shí)訓(xùn)目的】

了解導(dǎo)游績效考評的內(nèi)容和方法【實(shí)訓(xùn)時(shí)間】本章課堂教學(xué)內(nèi)容結(jié)束后的雙休日和課余時(shí)間，為期一周。或者指導(dǎo)教師另外指定時(shí)間?！颈尘安牧稀烤徒x擇一家旅游公司，了解導(dǎo)游績效考評的主要內(nèi)容和指標(biāo)。【實(shí)訓(xùn)過程設(shè)計(jì)】本章小結(jié)

1.旅游企業(yè)員工績效包括員工的工作行為和工作結(jié)果兩部分，是員工履行工作職能、完成工作目標(biāo)期間所表現(xiàn)出來的工作業(yè)績、工作態(tài)度等。旅游企業(yè)績效考評體系一般包括績效考評制度、績效考評指標(biāo)和績效評價(jià)組織。2.績效考評管理的原則包括：目標(biāo)一致原則；實(shí)事求是原則；全面考評原則；公開公正原則；激勵(lì)開發(fā)原則。3.績效考評的方法主要包括兩類，一是以行為導(dǎo)向?yàn)橐罁?jù)的績效考評方法，以考察考評對象的行為為主，包括排列法、成對比較法、硬性分布法、關(guān)鍵事件法、行為錨定等級評定法、加權(quán)選擇量表法等；二是以工作結(jié)果為依據(jù)的績效考評方法，以考察考評對象的工作業(yè)績?yōu)橹?，包括目?biāo)管理法、績效標(biāo)準(zhǔn)法、成績記錄法等。4.依據(jù)面談的內(nèi)容劃分，主要分為用于設(shè)計(jì)績效考評規(guī)劃的面談、用于實(shí)施績效考評過程中指導(dǎo)考評對象工作程序與方法的面談、用于向考評對象反饋和溝通考評結(jié)果的面談；依據(jù)面談的特點(diǎn)來劃分，主要包括單向勸導(dǎo)式面談，雙向溝通式面談，提出對策式面談和合式考評。綜合練習(xí)

一、單項(xiàng)選擇題1.旅游企業(yè)員工績效包括員工的工作行為和（

）兩部分。A.工作表現(xiàn)B工作結(jié)果C.工作效果D.工作成績2.對于性質(zhì)不穩(wěn)定的績效指標(biāo)，評估周期要（

）。A.固定B.無所謂C.相對短一些D.相對長一些3.（

）是指觀察和記錄員工在工作任務(wù)中的行為導(dǎo)致成功或失敗的結(jié)果。A.行為錨定評價(jià)法B.關(guān)鍵績效指標(biāo)法C.行為觀察法D.行為評定量表法4.在績效考評管理過程中，影響績效評價(jià)質(zhì)量和效果的最直接